CN103530759A

CN103530759A - 可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法

Info

Publication number: CN103530759A
Application number: CN201210228779.3A
Authority: CN
Inventors: 成名; 周文海; 钱向东
Original assignee: Shanghai Baosight Software Co Ltd
Current assignee: Shanghai Baosight Software Co Ltd
Priority date: 2012-07-03
Filing date: 2012-07-03
Publication date: 2014-01-22

Abstract

本发明公开一种可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法，包括：（1）该方法是计算当前时间和事件创建时间的差值，并减去累计挂起的时间来SLA计时，创建时间和累计挂起的时间记录在数据库表中，消除了服务器宕机的影响；（2）临时节假日安排是根据日历的日期，设置或取消节假日标志，并保存在数据库中；（3）设计工作时间格式：星期用“-”隔开，当天计时间隔放在“{}”中，并用“-”隔开，不同的星期几计时用“，”隔开，这样可以保证给每天配置不同的工作时间。本发明使得服务级别协议的计时规则支持节假日的自定义配置，可在节假日期间停止计时或者缩短计时周期，实现了服务级别协议响应时间计时的精确性及灵活性配置。

Description

可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法

技术领域

本发明涉及一种IT服务管理领域的服务级别协议，具体地说，涉及的是一种可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法。

背景技术

服务级别协议（SLA），又称为服务水平协议，是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。SLA为服务提供者提供了一种在当今多变而又竞争激烈的市场中胜过对手的方法。服务提供者可能是一个国内的IT组织、一个应用程序服务提供者（ASP）、一个网络服务提供者（NSP）、一个因特网服务提供者（ISP）、一个受管服务提供者（MSP）或者任何其它类型的服务提供者。

服务级别协议（SLA）目前已经应用在很多领域，如公开号为1863192A的中国发明专利，该发明公开了一种动态服务水平协议在线协商的方法与系统；又如公开号为1859227A的中国发明专利，该发明公开了一种根据服务水平协议对服务质量进行监测的方法和系统。这两项关于SLA的专利申请与本发明的侧重点不同。本发明是研究一种让服务级别协议（SLA）响应时间的计时规则支持针对节假日（包括农历节日）的个性化设置的方法。

服务级别协议（SLA）组成中的一个要素就是计时规则，计时规则决定了SLA约束的时间范围。现有的自动化IT服务管理平台中，对于服务级别协议的计时规则仅支持按年、月、周、天的设置，无法满足服务级别协议中针对节假日服务水平、质量的特殊要求，特别是面对中国的农历节日更显得无能为力。

发明内容

针对上述现有技术中的缺陷，本发明要解决的技术问题是提供一种可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法，让服务级别协议响应时间的计时规则支持针对节假日（包括农历节日）的个性化设置。

为实现上述的目的，本发明所述的可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法，包括以下几个方面：

（1）所述方法中计时是指当前时间和事件创建时间的差值，并减去累计挂起的时间来进行SLA计时，由于创建时间和累计挂起的时间都是记录在数据库表中，消除了服务器宕机的影响，保证了SLA计时的精确；

（2）临时节假日安排是根据日历的日期，设置或取消节假日标志，并保存在数据库中；

（3）设计特定的工作时间格式：星期用“-”隔开，当天计时间隔放在“{}”中，并用“-”隔开，不同的星期几计时用“，”隔开，这样可以保证给每天配置不同的工作时间。如：1-5{8-17}，6-7{0-24}表示星期一到星期五计时时间为8点到17点，星期六到星期日计时时间为0点到24点。

进一步的，所述方法步骤如下：

①解析SLA事件的工作时间表达式，取得一周中星期几对应的计时间隔workDayInfo；

②根据节假日设置、是否节假日计时、事件创建时间createDate、当前日期currentDate取得该SLA事件从创建日期到当前日期间隔的日期列表weekdayList;

③设置总的时间间隔intervel默认为0，循环遍历weekdayList：

d.取得日期weekdayList[i]的星期week；

e.从workDayInfo中取得week的计时间隔，开始计时时间startHour，结束计时时间endHour；

f.根据每一天配置的startHour和endHour，计算每一天weekdayList[i]的计时时间，都累加到interval；

④总时间间隔减去累计暂停时间；

暂停时间是挂起事件为暂停计时开始时间，启动事件为暂停结束的时间，运用上面步骤①-③，计算这两个时间的间隔，并保存每一次暂停的时间间隔；累计暂停时间即为多次暂时时间间隔的累加。

从上述方法可以看出，本发明考虑到以下特殊情况和需求：

①消除服务器宕机影响；

②农历及农历节假日配置；

③可根据需要给每天配置不同的工作时间；

④SLA计时可一次或多次暂停。

由于采用了上述技术方案，本发明的有益效果是：使得服务级别协议的计时规则支持节假日的自定义配置，可在节假日期间停止计时或者缩短计时周期，以满足IT服务管理企业或部门的管理要求，实现了服务级别协议（SLA）响应时间计时的精确性及灵活性配置。本发明能够广泛应用于IT服务管理领域中对服务级别协议（SLA）中约定的服务水平达成情况的判定。

附图说明

图1为本发明方法流程图。

图2为本发明方法数据库概念设计图。

图3为本发明中节假日配置界面。

图4为本发明中工作时间配置界面。

具体实施方式

以下结合附图和实施例对本发明的技术方案作进一步的解释，但是以下的内容不用于限定本发明的保护范围。

如图1所示，当事件（ITIL中的事件管理流程）创建完成的同时，系统会自动根据事件所属合同中包含的服务水平协议（SLA）生成一条或多条SLA事件（如四级事件24小时、四级事件48小时等），SLA事件主要用于计时及到时后触发相关的操作（如提升事件级别、短信通知领导等）。SLA事件一旦创建完成，系统就会按照先前配置好的节假日、工作时间等进行计时和判定。在计时过程中将自动去除节假日，并按照设定好的工作时间（如5*8、7*24）进行计时，工作时间外将暂停计时。

如图2所示，本发明方法数据库主要包括的表有T_SLA_EVENT（SLA事件）、T_SLA_ACTION（SLA动作）、T_SM_HOLIDAY（节假日配置）、T_SM_WORK_SHIFT（工作时间配置）等。其中T_SM_HOLIDAY（节假日配置）、T_SM_WORK_SHIFT（工作时间配置）表是支持本发明方法中灵活计时策略的基础与核心。

如图3所示，在节假日配置界面中，可根据实际情况，将日历中的任意一天设置为节假日或工作日，默认已将双休日设置为节假日。

如图4所示，在工作日配置界面中，可根据SLA中承诺的故障响应处理时间设置工作时间，并与SLA事件进行关联，本发明中也包含了工作时间定义的表达式设计，工作时间格式：星期用“-”隔开，当天计时间隔放在“{}”中，并用“-”隔开，不同的星期几计时用“，”隔开，这样保证给每天配置不同的工作时间。该方案能够满足灵活的、个性化的SLA计时需求。

实施例1：本发明在上海宝信软件股份有限公司IT服务管理平台中的应用。

上海宝信软件股份有限公司是著名的IT服务管理供应商，IT服务管理水平非常成熟。公司所有的IT服务管理流程全部在宝信IT服务管理平台上进行流转和管理。

但是宝信IT服务管理平台的使用过程中一直存在一个问题，由于无法在系统中设置节假日的计时策略，导致在例如国庆、春节、五一长假后，大量的事件由于超出了正常的服务级别响应时间而违规。如果可以对节假日的SLA计时策略进行个性化的配置，就可以避免该问题的发生，也能够避免该问题带来的一系列后果。

2010年公司应用本发明对宝信IT服务管理平台进行了技术改造，使平台支持节假日计时规则的配置，可由管理员配置节假日不计时或节假日计时周期缩短，这样就满足了服务级别协议中对事件、问题响应时间的实际要求，消除了每逢节假日就有大量事件违规的问题，大大提高了宝信公司的整体管理水平和效率。

应用本发明对宝信IT服务管理平台中原有只能设置星期几至星期几为工作时间，不支持人工设置节假日的SLA计时策略进行了改造。改造部分主要包括数据库表的重新设计，SLA计时规则的改写，以及配置界面的调整。

数据库表中主要加入了节假日和工作时间配置表，用于存放系统管理员所定义的节假日和工作时间。另外也对SLA事件表进行了优化，目的是时支持挂起事件暂停SLA计时。

计时规则改写按照本发明中设计的方法进行，主要包括:

③设置总的时间间隔intervel默认为0，循环遍历weekdayList：

a.取得日期weekdayList[i]的星期week；

b.从workDayInfo中取得week的计时间隔，开始计时时间startHour，结束计时时间endHour；

c.根据每一天配置的startHour和endHour，计算每一天weekdayList[i]的计时时间，都累加到interval；

④总时间间隔减去累计暂停时间；

界面部分增加了节假日和工作日的定义界面，修改了SLA事件配置界面，使SLA事件能够与已配置的工作日进行关联，并选择该SLA的计时是否受节假日的影响。

尽管本发明的内容已经通过上述优选实施例作了详细介绍，但应当认识到上述的描述不应被认为是对本发明的限制。在本领域技术人员阅读了上述内容后，对于本发明的多种修改和替代都将是显而易见的。因此，本发明的保护范围应由所附的权利要求来限定。

Claims

1.一种可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法，其特征在于包括以下几个方面：

（1）所述方法中计时是指当前时间和事件创建时间的差值，并减去累计挂起的时间来进行SLA计时，创建时间和累计挂起的时间都是记录在数据库表中；

（3）设计特定的工作时间格式：星期用“-”隔开，当天计时间隔放在“{}”中，并用“-”隔开，不同的星期几计时用“，”隔开，这样保证给每天配置不同的工作时间。

2.根据权利要求1所述的可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法，其特征在于，所述方法步骤如下：

③设置总的时间间隔intervel默认为0，循环遍历weekdayList：

a.取得日期weekdayList[i]的星期week；

④总时间间隔减去累计暂停时间；

3.根据权利要求2所述的可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法，其特征在于，所述方法根据实际情况，将日历中的任意一天设置为节假日或工作日，默认已将双休日设置为节假日。

4.根据权利要求2所述的可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法，其特征在于，所述方法根据SLA中承诺的故障响应处理时间设置工作时间，并与SLA事件进行关联。

5.根据权利要求1-4任一项所述的可自定义节假日的服务级别响应时间计时方法，其特征在于，所述方法考虑到以下特殊情况和需求：

①消除服务器宕机影响；

②农历及农历节假日配置；

③可根据需要给每天配置不同的工作时间；

④SLA计时可一次或多次暂停。