CN109245949A - 一种信息处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种信息处理方法及装置，该方法包括：根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定所述目标ITIL事件匹配的目标SLA等级；当接收到针对所述目标ITIL事件的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟响应时间，并生成携带所述最迟响应时间的目标第一类型待处理任务；当接收到针对所述目标第一类型待处理任务的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟解决时间，并生成携带所述最迟解决时间的目标第二类型待处理任务。应用本发明实施例可以提高SLA等级确定的效率。

Description

一种信息处理方法及装置

技术领域

本发明涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种信息处理方法及装置。

背景技术

ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库)为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。

然而实践发现，目前的ITIL实现方案中，需要服务提供方与服务消费方根据业务特性协商确定提供服务的SLA(Service-Level Agreement，服务水平协议)等级，并在服务触发时根据约定提供相应SLA等级的服务，SLA等级确定效率低。

发明内容

本发明提供一种信息处理方法及装置，以解决目前的ITIL实现方案中SLA等级确定效率低的问题。

根据本发明实施例的第一方面，提供一种信息处理方法，包括：

根据目标信息技术基础架构库ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定所述目标ITIL事件匹配的目标服务水平协议SLA等级；其中，所述多因子评价规则中包括不同业务影响因子的值的组合与SLA等级的对应关系；

当接收到针对所述目标ITIL事件的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟响应时间，并生成携带所述最迟响应时间的目标第一类型待处理任务；

当接收到针对所述目标第一类型待处理任务的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟解决时间，并生成携带所述最迟解决时间的目标第二类型待处理任务。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种信息处理装置，包括处理器和机器可读存储介质，所述机器可读存储介质存储有能够被所述处理器执行的机器可读指令，所述处理器被所述机器可读指令促使执行上述信息处理方法

根据本发明实施例的第三方面，提供一种机器可读存储介质，存储有机器可执行指令，在被处理器调用和执行时，所述机器可执行指令促使所述处理器执行上述信息处理方法。

应用本发明实施例，通过根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定目标ITIL事件匹配的目标SLA等级；当接收到针对目标ITIL事件的提交指令时，根据目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟响应时间，并生成携带所述最迟响应时间的目标第一类型待处理任务；当接收到针对所述目标第一类型待处理任务的提交指令时，根据目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟解决时间，并生成携带所述最迟解决时间的目标第二类型待处理任务，提高了SLA等级确定的效率。

附图说明

图1是本发明实施例提供的一种信息处理方法的流程示意图；

图2是本发明实施例提供的一种多因子评价规则优化的流程示意图；

图3是本发明实施例提供的一种多因子评价规则的示意图；

图4是本发明实施例提供的一种备选因子的示意图；

图5是本发明实施例提供的一种ITIL事件提交功能界面的示意图；

图6是本发明实施例提供的一种服务详细信息的示意图；

图7是本发明实施例提供的一种任务列表的示意图；

图8是本发明实施例提供的一种预设统计周期内的ITIL事件的统计示意图；

图9是本发明实施例提供的一种初始因子与备选因子的对应数量的统计示意图；

图10是本发明实施例提供的一种信息处理方法的流程示意图；

图11是本发明实施例提供的一种信息处理装置的硬件结构示意图；

图12是本发明提供一种信息处理控制逻辑的功能结构图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明实施例中的技术方案，并使本发明实施例的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图对本发明实施例中技术方案作进一步详细的说明。

请参见图1，为本发明实施例提供的一种信息处理方法的流程示意图，其中，该信息处理方法可以应用于管理平台，如运行业务管理系统的服务器，如图1所示，该信息处理方法可以包括以下步骤：

步骤101、根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定目标ITIL事件匹配的目标SLA等级。

本发明实施例中，为了提高ITIL事件的SLA等级确定的效率，可以预先配置一个用于确定ITIL事件的SLA等级的评价规则(本文中称为多因子评价规则)，该多因子评价规则中可以包括不同业务影响因子(影响ITIL事件的SLA等级的因素)的值的组合对应的SLA等级。其中，业务影响因子的值表征各个业务影响因子的对应的影响因素。例如业务影响因子可以是图3中的影响业务系统因子，而该影响业务系统因子的值，即影响因素，可以包括核心业务和非核心业务。

相应地，在本发明实施例中，当用户需要进行目标ITIL事件提交时，需要先确定目标ITIL事件对应的业务影响因子的值，进而，管理平台可以根据各业务影响因子的值查询多因子评价规则，确定目标ITIL事件匹配的SLA等级(本文中称为目标SLA等级)。

例如，当业务运行发生故障时，用户可以登录管理平台的指定功能界面进行目标ITIL事件提交，在该指定功能界面中可以选择各业务影响因子的值；管理平台可以根据各业务影响因子的值查询多因子评价规则，以确定匹配的目标SLA等级。

步骤102、当接收到针对目标ITIL事件的提交指令时，根据目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟响应时间，并生成携带该最迟响应时间的目标第一类型待处理任务。

本发明实施例中，当管理平台接收到针对目标ITIL事件的提交指令时，可以根据目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟响应时间。

例如，可以预先设置各SLA等级对应的响应时长，当管理平台接收到针对目标ITIL事件的提交指令时，可以根据接收到该目标ITIL事件的提交指令的时间以及目标SLA等级对应的响应时长确定目标ITIL事件的最迟响应时间。ITIL事件提交后包括诊断和审核两个步骤，诊断是确定问题的过程，并根据实际问题提交给对应的技术人员进行问题解决，其对应的时间为响应时间；审核阶段是解决问题的过程，其对应的时间为解决时间。

需要说明的是，在本发明实施例中，当服务类型不同时，相同SLA等级对应的响应时长可以不同；相应地，进行目标ITIL事件提交时，还需要携带服务类型标识，从而，管理平台可以根据服务类型以及SLA等级确定对应的响应时长，进而，确定最迟响应时间，其具体实现在此不做赘述。

本发明实施例中，管理平台确定了目标ITIL事件的最迟响应时间之后，可以生成携带该最迟响应时间的第一类型处理任务(本文中称为目标第一类型处理任务)，并将其加入对应的待处理任务列表，由相关操作人员进行处理。

步骤103、当接收到针对目标第一类型处理任务的提交指令时，根据目标SLA等级确定目标第一类型处理任务的最迟解决时间，并生成携带最迟解决时间的目标第二类型待处理任务。

本发明实施例中，当管理平台接收到针对目标第一类型处理任务的提交指令时，可以根据目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟解决时间。

例如，可以预先设置各SLA等级对应的解决时长，当管理平台接收到针对目标第一类型处理任务的提交指令时，可以根据接收到该目标第一类型处理任务的提交指令的时间以及目标SLA等级对应的解决时长确定目标ITIL事件的最迟解决时间。

需要说明的是，在本发明实施例中，当服务类型不同时，相同SLA等级对应的解决时长可以不同；相应地，进行目标ITIL事件提交时，还需要携带服务类型标识，从而，管理平台可以根据服务类型以及SLA等级确定对应的解决时长，进而，确定最迟解决时间。

此外，服务类型可以根据需求定义，例如服务类型可以包括服务类型AA(服务类型标识为AA，下同)、服务类型BB、服务类型CC等；其中，在SLA等级相同的情况下，不同服务类型对应的响应时长和解决时长不同。

举例来说，对于服务类型AA，SLA等级“严重”对应的响应时长和解决时长可以分别为30分钟和1个小时；对于服务类型BB，SLA等级“严重”对应的响应时长和解决时长可以分别为40分钟和80分钟；对于服务类型CC，SLA等级“严重”对应的响应时长和解决时长可以分别为50分钟和100分钟。

本发明实施例中，管理平台确定了目标ITIL事件的最迟解决时间之后，可以生成携带该最迟解决时间的第二类型处理任务(本文中称为目标第二类型处理任务)，并将其加入对应的待处理任务列表，由相关操作人员进行处理。

需要说明的是，在本发明实施例中，当管理平台接收到针对目标第一类型处理任务的提交指令时，还可以将接收到该提交指令的时间记录为目标ITIL事件的实际响应时间。

此外，当管理平台接收到针对目标第二类型处理任务的提交指令时，可以将接收到该提交指令的时间记录为目标ITIL事件的实际解决时间。

管理平台接收到针对目标第二类型处理任务的提交指令之后，可以向对应的服务消费方进行反馈，以提示用户目标ITIL事件已解决，由服务消费方进行服务评价；其中，管理平台向对应的服务消费方进行反馈时，可以携带目标ITIL事件的实际响应时间和实际解决时间，由服务消费方根据该实际响应时间和实际解决时间进行服务评价。

可见，在图1所示方法流程中，通过配置多因子评价规则，可以根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及该多因子评价规则，自动确定目标ITIL事件匹配的目标SLA等级，并根据该目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟响应时间和最迟解决时间，提高了SLA等级确定的效率。

一般SLA等级越高，所对应的响应时长(响应对应的ITIL事件所要求的时间)和解决时长(解决对应的ITIL事件所要求的时间)越短。

本申请实施例中，在进行多因子评价规则配置时，可以先配置多个业务影响因子的值的不同组合与SLA等级的对应关系；其中，该初始配置的多因子评价规则中包括的业务影响因子可以称为初始因子。

当进行目标ITIL事件提交时，可以确定各初始因子的值，由管理平台根据各初始因子的值以及预先配置的多因子评价规则，确定目标ITIL事件匹配的目标SLA等级。

相应地，在本申请其中一个实施例中，上述根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定目标ITIL匹配的目标SLA等级，可以包括：

根据目标ITIL事件对应的多个初始因子的值查询预先配置的多因子评价规则，确定目标ITIL事件匹配的目标SLA等级；其中，预先配置的多因子评价规则包括多个初始因子的值的不同组合与SLA等级的对应关系。

举例来说，以图3所示多因子评价规则为例，如图3所示，该多因子评价规则可以包括四个初始因子，即影响业务系统因子、影响范围因子、问题严重性因子、是否为重要客户因子。

其中，对于影响业务系统因子，其值可以包括核心业务或非核心业务(可以分别使用1和2标识)；影响范围因子的值可以包括全省、全市或全院(可以分别使用1、2和3标识)；严重性因子的值可以包括服务中断、服务受影响或服务隐患(可以分别使用1、2和3标识)；是否为重要客户因子的值可以包括是和否(可以分别使用1和2标识)。

进一步地，在本申请实施例中，当管理平台接收到针对目标第二类型处理任务的提交指令时，还可以根据目标ITIL事件的实际响应时间和实际解决时间以及最迟响应时间和最迟解决时间确定目标ITIL事件是否SLA符合要求，即是否符合目标SLA等级的响应时长和解决时长的要求。

其中，当目标ITIL事件的实际响应时间和实际解决时间均在最迟响应时间和最迟解决时间内时，确定目标ITIL事件SLA符合要求；当目标ITIL事件的实际响应时间和/或实际解决时间不在最迟响应时间和/或最迟解决时间之内时，确定SLA不符合要求，即目标ITIL事件不符合目标SLA等级的响应时长和解决时长的要求。

本申请实施例中，管理平台可以根据预设统计周期(如一个月或一个季度等)内的ITIL事件的实际响应时间和实际解决时间以及最迟响应时间和最迟解决时间，确定预设统计周期内的ITIL事件的SLA符合率。

其中，SLA符合率可以表明多因子评价规则中所配置的各初始因子的值的组合对应的SLA等级的准确性，其中，SLA符合率越高，所配置的各初始因子的值的组合对应的SLA等级的准确率越高。

例如，以预设统计周期为一个月为例，假设预设统计周期内任一初始因子的值的组合对应的ITIL事件的数量为N0，实际响应时间和实际解决时间均在最迟响应时间和最迟解决时间内的该初始因子的值的组合对应的ITIL事件的数量为N1(N1≤N0)，则预设统计周期内该初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率为(N1/N0*100％)。

进一步地，本申请实施例中，管理平台确定了预设统计周期内初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率之后，可以基于所确定的预设统计周期内的ITIL事件的服务评价对预先配置的多因子评价规则进行更新，以提高各初始因子的值的组合对应的SLA等级的准确性。

在本申请其中一个实施例中，上述信息处理方法还可以包括：

根据预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价对预先配置的多因子评价规则中的SLA等级进行更新。

在该实施例中，管理平台除了可以统计预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率之外，还可以统计该预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的服务评价，并根据该预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价对预先配置的多因子评价规则中的SLA等级进行更新。

在一个示例中，上述根据预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价对预设先配置的多因子评价规则中的SLA等级进行更新，可以包括：

对于任一初始因子的值的组合，当该组合对应的SLA等级为非最低SLA等级，且预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足降级条件时，对该SLA等级进行降级处理。

在该示例中，可以分别根据各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价确定相应SLA等级是否满足降级处理。

本实施例以图8为例，对初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率的计算方式进行说明。图8为预设统计周期统计的ITIL事件的一个示例(为了简化说明，仅给出9条数据)，其中，图8中，ID是主键，记录每条数据的标号，option(选项)1～option4是初始因子，option5～option8是备选因子，其中option5是对应option1的额外因素，option6是对应option2的额外因素，依次类推，option5～option8中每列的数据由一个字母和数字组成，A1表示额外因素选择编号是A的备选因子的第一项，isrespondintime是指是否在响应时间之内，0代表是，1代表否，realrespond表示实际响应时长(毫秒)，issolveintime是指是否在解决时间之内，数字含义同isrespondintime，realsolve表示实际解决时长(毫秒)，comment是指服务评价，包括满意、基本满意、一般、不太满意以及不满意，转化为数字分别是5/4/3/2/1。

本实施例以初始因子的值的组合为1111为例进行说明，则该初始因子的值的组合在预设统计周内有2条数据(id为1和8的两条数据)，即N0＝2，实际响应时间和实际解决时间均在最迟响应时间和最迟解决时间内的该初始因子的值的组合对应的ITIL事件的数量为1(id＝1的事件的实际响应时长realresponsd和issolveintime均为0，即该初始因子组合下的ITIL事件的实际响应时间和实际解决时间均在最迟响应事件和最迟解决事件内，而id＝8的事件其实际响应时间和实际解决事件均不在最迟响应事件和最迟解决事件内)。因此，初始因子的值的组合1111对应的ITIL事件的SLA符合率为1/2＝50％。

举例来说，对于任一初始因子的值的组合，当该组合对应的SLA等级为非最低SLA等级时，若预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于等于第一符合率阈值且大于等于第二符合率阈值，且该组合对应的ITIL事件中第一类型ITIL事件的比例大于第一比例阈值，则确定该组合满足降级条件；其中，第一类型ITIL事件为服务评价的评分大于等于第一评分阈值的ITIL事件。

例如，假设第一符合率阈值为80％，第二符合率阈值为60％，第一比例阈值为60％，第一评分阈值为4，服务评价的评分包括1、2、3、4和5，则对于任一初始因子的值的组合，可以计算该组合对应的ITIL事件的SLA符合率，以及该组合对应的ITIL事件中第一类型ITIL事件的比例(即该组合对应的ITIL事件中服务评价的评分大于等于4分的ITIL事件的占比)，当该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于等于80％，且大于等于60％，同时，该组合对应的ITIL事件中第一类型ITIL事件的比例大于等于60％时，可以确定需要对该组合进行降级。

当管理平台确定某初始因子的值的组合满足降级条件时，可以对该组合进行降级处理。

例如，假设SLA等级从高到低包括严重、重要以及一般，则对初始因子的值的组合进行降级包括将组合对应的SLA等级从严重等级降为重要等级，或从严重等级降为一般等级，或从重要等级降为一般等级等。

应该认识到，上述确定初始因子的值的组合是否需要进行降级的具体实现仅仅是本发明实施例的相关实现的具体示例，而并不是对本发明保护范围的限定，即本发明实施例中也可以通过其他方式确定SLA等级是否需要进行降级，以及通过其他方式对SLA等级进行降级处理。

例如，对于任一初始因子的值的组合，可以根据其对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价的评分按照一定算法(如加权算法)计算一个值，并根据该值的大小确定SLA等级是否需要降级。

例如，初始因子的值的组合的SLA符合率为0.6，服务评价的评分为4分，SLA符合率的加权系数为0.4(可以根据实际场景设定)，服务评价的评分为0.6(同上)，则加权值为0.6*0.4+4*0.6＝2.64，比较该加权值和预设阈值(可以根据实际场景设定)，确定是否需要降级。

进一步地，在本申请实施例中，考虑到在实际应用场景中，初始配置的多因子评价规则中的业务影响因子(可以称为初始因子)可能会在某些场景下被服务消费方认为不足以影响SLA等级，因此，可以在用于进行ITIL事件提交的指定功能界面中设置备选的业务影响因子(可以称为备选因子，即业务影响因子除了可以包括初始因子之外，还可以包括备选因子)，该备选因子并不直接影响SLA等级，而是可以在后续流程中在满足特定条件的情况下进行业务影响因子的替换。

相应地，在本申请其中一个实施例中，上述对初始因子的值的组合进行降级处理之后，还可以包括：

当最低的SLA等级对应的初始因子的值的组合占初始因子的值的组合的总数的比例大于第二比例阈值时，选择备选因子进行初始因子替换。

在该实施例中，管理平台按照上述实施例中描述的方式对SLA等级进行降级处理之后，可以统计最低的SLA等级对应的初始因子的值的组合的占初始因子的值的组合的总数的比例。

举例来说，以图3所示多因子评价规则为例，在该多因子评价规则中，初始因子的值的组合的总数为36，其中，最低的SLA等级(即“一般”等级)对应的初始因子的值的组合的数量为24，因此，最低的SLA等级对应的初始因子的值的组合占初始因子的值的组合的总数的比例为66.7％(24/36*100％＝66.7％)。

在该实施例中，当最低的SLA等级对应的初始因子的值的组合的占初始因子的值的组合的总数的比例大于预设比例阈值(本文中称为第二比例阈值)时，选择备选因子进行初始因子替换，其具体实现可以在下文中结合具体实例进行说明。

在本申请另一个实施例中，上述信息处理方法还可以包括：

对于任一初始因子的值的组合，当预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件时，选择备选因子进行初始因子替换。

在该实施例中，管理平台可以根据预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价确定是否满足业务影响因子替换条件。

在一个示例中，上述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件，可以包括：

预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于第三符合率阈值，或，该组合对应的ITIL事件中第二类型ITIL事件的比例小于第二比例阈值；其中，第二类型ITIL事件为服务评价的评分低于第二评分阈值的ITIL事件。

其中，第三符合率阈值小于等于第二符合率阈值，第二评分阈值小于等于第一评分阈值，第二比例阈值小于等于第一比例阈值。

例如，假设第三符合率阈值为60％，第二比例阈值为60％，第二评分阈值为4，服务评价的评分包括1、2、3、4和5，则对于任一初始因子的值的组合，可以计算该组合对应的ITIL事件的SLA符合率，以及该组合对应的ITIL事件中第一类型ITIL事件的比例(即该组合对应的ITIL事件中服务评价的评分大于等于4分的ITIL事件的占比)，当该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于60％，或，该组合对应的ITIL事件中第二类型ITIL事件的比例小于60％时，可以确定需要进行业务影响因子替换。

应该认识到，上文中描述的确定需要进行备选因子替换的实现方式仅仅是本发明实施例中相关实现的具体示例，而并不是对本发明保护范围的限定，即在本发明实施例中，也可以通过其他方式确定需要进行备选因子替换，例如，可以在最低的SLA等级对应的初始因子的值的组合占初始因子的值的组合的总数的比例大于第二比例阈值，且预设统计周期内至少一个初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件时，选择备选因子进行初始因子替换，其具体实现在此不做赘述。

在本申请其中一个实施例中，上述选择备选因子进行初始因子替换，可以包括：

分别确定预设统计周期内的ITIL事件中各初始因子对应选择的各备选因子的数量；

确定初始因子对应的备选因子中被选择数量最多的目标备选因子，删除所述目标备选因子所对应的初始因子，并将目标备选因子替换为新的初始因子。

在该实施例中，当管理平台确定需要进行初始因子替换时，管理平台可以分别确定预设统计周期内的ITIL事件对应各初始因子选择的各备选因子的数量，其中，由于对于一个ITIL事件来说，一般包括多个初始因子，每个初始因子对应的备选因子数量可能为多个。针对预设统计周期内的多条ITIL事件的记录中，可以确定出初始因子对应的备选因子中被用户选择最多的备选因子作为目标备选因子。并根据该数量确定需要进行替换的初始因子以及用于替换初始因子的备选因子，其具体实现将在下文中结合具体实例进行说明，本发明实施例在此不做赘述。

本发明实施例中，在按照上述方式将目标备选因子替换为新的初始因子之后，还可以包括：

确定选择所述目标备选因子的第三类型ITIL事件的实际响应时长和实际解决时长；对于同一初始因子的值的组合对应的第三类型ITIL事件，

若SLA均符合要求，且实际响应时长和实际解决时长均大于该SLA等级的上一SLA等级对应的响应时长和解决时长，则保持该第三类型ITIL事件的SLA等级不变；

若SLA均符合要求，且实际响应时长和实际解决时长均小于等于该SLA等级的上一SLA等级对应的响应时长和解决时长，则将该第三类型ITIL事件的SLA等级更新为该SLA等级的上一SLA等级；

若存在第三类型ITIL事件SLA不符合要求，则根据实际响应时长和实际解决时长确定该第三类型ITIL事件的SLA等级，其具体实现在下文中结合具体实例进行说明。

为了使本领域技术人员更好地理解本发明实施例提供的技术方案，下面结合具体应用场景对本发明实施例提供的技术方案进行说明。

在该实施例中，可以通过预先配置一个XML(Extensible Markup Language，可扩展标记语言)用于放置多因子评价规则，然后在使用过程中不断优化该多因子评价规则，其示意图可以如图2所示，下面对其具体实现进行说明。

1、根据预置的多因子评价规则，构建SLA级别规则。其中预置的多因子评价规则可以如图3所示，预置的多因子评价规则可以包括四个初始因子，分别为影响业务系统、影响范围、严重性以及是否为重要客户，每个初始因子包括两个或三个选项，第一个选项设置为1，第二个选项设置为2，第三个选项设置为3，初始因子的值的组合规则可以用1111来表示用户选择了每个初始因子的第一项，SLA级别会自动匹配为严重级别，1121表示用户选择了第一、二、四个初始因子的第一项和第三个因子的第二项，SLA级别自动匹配为重要级别，将预置的多因子规则配置在XML文件中。

2、预置四个备选因子，用于替换四个初始因子，备选因子暂不参与SLA等级规则匹配。

如图4所示，在该实施例中，假设备选因子分别包括问题类型、处理方式、事件标识以及是否使用不当，分别使用A、B、C以及D来标识，每个备选因子包括两个或三个选项，第一个选项设置为1，第二个选项设置为2，第三个选项设置为3，A1表示第一个备选因子的第一个选项，B2表示第二个备选因子的第二个选项。

如图5所示，在该实施例中，ITIL事件创建时，第一步是提交，需要填写流程标题(也可使用默认标题)，选择服务类型和主题分类。其中，服务类型会决定各SLA等级对应的响应时长和解决时长，服务详细信息如图6所示，然后选择四个初始因子的选项，管理平台可以根据四个初始因子的选项自动匹配SLA等级。在每个初始因子选项的后面设置一个勾选框——额外因素(即备选因子)，如果用户认为初始因子不足以影响SLA等级，可以勾选额外因素进行选择，默认是未勾选状态，后面的下拉框都将被隐藏。

举例来说，用户认为前三个预置的因子会影响SLA等级，而“是否为重要客户”不是影响SLA等级的关键，那么用户可以勾选额外因素，然后选择图4中的四个备选因子中的一个，用于替换初始因子。

管理平台接收到ITIL事件提交指令时，可以根据该ITIL事件的SLA等级确定该ITIL事件的最迟响应时间，生成对应该ITIL事件的待处理任务(第一类型待处理任务)，并加入到诊断人员的待处理任务列表；其中，该待处理任务列表中会显示各待处理任务的最迟响应时间，其示意图可以如图7所示。

管理平台接收到第一类型待处理任务提交指令时，可以根据该ITIL事件的SLA等级确定该ITIL事件的最迟解决时间，生成对应该ITIL的待处理任务(第二类型待处理任务)，并加入到审核人员的待处理任务列表；其中，该待处理任务列表中会显示各待处理任务的最迟解决时间，其示意图可以与图7所示待处理任务列表类似(区别在于审核人员的待处理任务列表中显示的为最迟解决时间，而不是最迟响应时间)。

3、业务流程实际运转中使用初始构建的SLA级别规则，流程运转中记录SLA符合率(实际响应时间和实际解决时间均在最迟响应时间和最迟解决时间称为SLA符合)、服务评价以及初始因子和备选因子的数据匹配，其示意图可以如图8所示。

4、数据匹配表汇聚一个季度(即一个统计周期)内的流程数据，分析各SLA等级的SLA符合率，判定预置的多因子评价规则是否合理。

以SLA等级中的严重等级为例，若该SLA等级的SLA符合率以及该SLA等级的ITIL事件的服务评价的基本满意率(评价为满意或基本满意的服务评价(即4分以上的服务评价)的数量占服务评价的总数的比值)都大于80％，则认为预置的多因子评价规则合理，可以继续使用该多因子评价规则来执行流程；若该SLA等级的SLA符合率大于等于60％且小于等于80％，且基本满意率不低于60％(即上述第一类型ITIL事件)，则可以筛选出该SLA等级的初始因子的值的组合中SLA符合率最低的组合以及基本满意率最低的组合进行降级处理，将其降为重要等级(此方式同样应用于重要等级)；若SLA符合率或基本满意率小于60％(即上述第二类型ITIL事件)，或者一般等级的初始因子的值的组合比例高于80％，则需要选取备选因子，来替换初始因子。

5、基于图8的流程数据分析，统计出初始因子与备选因子的对应数量，如图9所示，右上角的数字10000表示一个季度内的ITIL事件的数量，右边第二行数字6000表示图8中option5的数据值，也就是选择备选因子替换第一个初始因子的ITIL事件的数量有6000个，而备选因子中选择编号为A的备选因子的数据有3600条，选择编号为B的有1200条，依次类推。通过这些数据统计，选择出数据量最多的一组进行替换。在图9中，选择最多的是3600，即选择备选因子A替换初始因子1的ITIL事件的数量最多，因此接下来将备选因子A对初始因子进行替换。如果option1.A(选择备选因子A替换初始因子1，下同)组合的数据量与option1.B组合相同的话，优先替换编号靠前的组合，也就是option1和A进行因子替换，同理，option1.A组合的数据量与option2.A组合相同时，也使用option1和A进行因子替换。如果option1.A组合的数据量与option2.B组合相同时，同时使用两个组合进行替换，也就是A替换option1，B替换option2。

6、替换原业务影响因子并重新构建多因子评价规则，其中替换步骤为：

(1)在第5步骤选取好替换的备选因子后，提取出备选因子所在ITIL事件(即上述第三类型ITIL事件)的实际响应时间和实际解决时间，也就是图8中的realrespond和realsolve；

(2)若第三类型ITIL事件SLA均符合要求且实际响应时长和实际解决时长都不小于对应SLA等级设置的响应时长和解决时长，则沿用原SLA等级即可；

(3)若第三类型ITIL事件SLA均符合要求且实际响应时长和实际解决时长都在高一SLA等级对应的响应时长和解决时长内，则可以将之放置在高一SLA等级的组合里面；

(4)若存在第三类型ITIL事件SLA不符合要求，则根据实际响应时长和实际解决时长去匹配SLA等级；

(5)将制定好的新多因子评价规则存入数据库中；

(6)在下一个季度使用新的多因子评价规则自动匹配SLA等级。

其中，完整的流程示意图可以如图10所示。

可见，在该实施例中，通过配置多因子评价规则，可以根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及该多因子评价规则，自动确定目标ITIL事件匹配的目标SLA等级，并根据该目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟响应时间和最迟解决事件，提高了SLA等级确定的效率；此外，在多因子评价规则使用过程中，可以根据SLA符合率和服务评价对多因子评价规则进行更新，优化多因子评价规则的使用效果。

通过以上描述可以看出，在本发明实施例提供的技术方案中，通过根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定目标ITIL事件匹配的目标SLA等级；当接收到针对目标ITIL事件的提交指令时，根据目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟响应时间，并生成携带所述最迟响应时间的目标第一类型待处理任务；当接收到针对所述目标第一类型待处理任务的提交指令时，根据目标SLA等级确定目标ITIL事件的最迟解决时间，并生成携带所述最迟解决时间的目标第二类型待处理任务，提高了SLA等级确定的效率。

以上对本发明提供的方法进行了描述。下面对本发明提供的装置进行描述：

图11为本发明实施例提供的一种信息处理装置的硬件结构示意图。该信息处理装置可包括处理器1101、存储有机器可执行指令的机器可读存储介质1102。处理器1101与机器可读存储介质1102可经由系统总线1103通信。并且，通过读取并执行机器可读存储介质1102中与信息处理控制逻辑对应的机器可执行指令，处理器1101可执行上文描述的信息处理方法。

本文中提到的机器可读存储介质1102可以是任何电子、磁性、光学或其它物理存储装置，可以包含或存储信息，如可执行指令、数据，等等。例如，机器可读存储介质可以是：RAM(Radom Access Memory，随机存取存储器)、易失存储器、非易失性存储器、闪存、存储驱动器(如硬盘驱动器)、固态硬盘、任何类型的存储盘(如光盘、dvd等)，或者类似的存储介质，或者它们的组合。

如图12所示，从功能上划分，上述信息处理控制逻辑可以包括确定单元1201、接收单元1202和处理单元1203；其中：

确定单元1201，用于根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定所述目标ITIL事件匹配的目标SLA等级；其中，所述多因子评价规则中包括不同业务影响因子的值的组合与SLA等级的对应关系；

所述确定单元1201，还用于当所述接收单元1202接收到针对所述目标ITIL事件的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟响应时间；

处理单元1203，用于生成携带所述最迟响应时间的目标第一类型待处理任务；

所述确定单元1201，还用于当所述接收单元1202接收到针对所述目标第一类型待处理任务的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟解决时间；

所述处理单元1203，还用于生成携带所述最迟解决时间的目标第二类型待处理任务。

在可选实施例中，所述业务影响因子包括多个初始因子；

所述确定单元1201，具体用于根据所述目标ITIL事件对应的多个初始因子的值查询预先配置的多因子评价规则，确定所述目标ITIL事件匹配的目标SLA等级；其中，所述预先配置的多因子评价规则包括所述多个初始因子的值的不同组合与SLA等级的对应关系。

在可选实施例中，所述确定单元1201，还用于根据预设统计周期内的ITIL事件的实际响应时间和实际解决时间以及最迟响应时间和最迟解决时间，确定预设统计周期内的ITIL事件的SLA符合率；其中，所述SLA符合率为实际响应时间和实际解决时间均在最迟响应时间和最迟解决时间内的ITIL事件的数量与ITIL事件的总数的比例。

在可选实施例中，所述处理单元1203，还用于根据所述预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价对所述预先配置的多因子评价规则中的SLA等级进行更新。

在可选实施例中，所述处理单元1203，具体用于对于任一初始因子的值的组合，当该组合对应的SLA等级为非最低SLA等级，且所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足降级条件时，对该组合进行降级处理。

在可选实施例中，所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足降级条件，包括：

所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于等于第一符合率阈值且大于等于第二符合率阈值，且该组合对应的ITIL事件中第一类型ITIL事件的比例大于第一比例阈值；其中，所述第一类型ITIL事件为服务评价的评分大于等于第一评分阈值的ITIL事件。

在可选实施例中，所述业务影响因子还包括至少一个备选因子；

所述处理单元1203，还用于当最低的SLA等级对应的初始因子的值的组合占初始因子的值的组合的总数的比例大于第二比例阈值时，选择备选因子进行初始因子替换。

在可选实施例中，所述业务影响因子还包括至少一个备选因子；

所述处理单元1203，还用于对于任一初始因子的值的组合，当所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件时，选择备选因子进行初始因子替换。

在可选实施例中，所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件，包括：

所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于第三符合率阈值，或，该组合对应的ITIL事件中第二类型ITIL事件的比例小于第二比例阈值；其中，所述第二类型ITIL事件为服务评价的评分低于第二评分阈值的ITIL事件。

在可选实施例中，所述确定单元1201，还用于分别确定所述预设统计周期内的ITIL事件对应各初始因子选择的各备选因子的数量；

所述处理单元1203，具体用于若对应目标初始因子选择目标备选因子的数量最多，则将所述目标初始因子从初始因子中删除，并将所述目标备选因子替换为新的初始因子。

在可选实施例中，所述确定单元1201，还用于确定选择所述目标备选因子的第三类型ITIL事件的实际响应时长和实际解决时长；

所述处理单元1203，还用于对于同一初始因子的值的组合对应的第三类型ITIL事件，若SLA均符合要求，且实际响应时长和实际解决时长均大于该SLA等级的上一SLA等级对应的响应时长和解决时长，则保持该第三类型ITIL事件的SLA等级不变；

若SLA均符合要求，且实际响应时长和实际解决时长均小于等于该SLA等级的上一SLA等级对应的响应时长和解决时长，则将该第三类型ITIL事件的SLA等级更新为该SLA等级的上一SLA等级；

若存在第三类型ITIL事件SLA不符合要求，则根据实际响应时长和实际解决时长确定该第三类型ITIL事件的SLA等级。

本发明实施例还提供了一种存储有计算机可执行指令的机器可读存储介质，例如图11中的存储器1102，所述计算机可执行指令可由图11所示电子设备中的处理器1101执行以实现上文描述的信息处理方法。

需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明保护的范围之内。

Claims (13)

1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

根据目标信息技术基础架构库ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定所述目标ITIL事件匹配的目标服务水平协议SLA等级；其中，所述多因子评价规则中包括不同业务影响因子的值的组合与SLA等级的对应关系；

当接收到针对所述目标ITIL事件的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟响应时间，并生成携带所述最迟响应时间的目标第一类型待处理任务；

当接收到针对所述目标第一类型待处理任务的提交指令时，根据所述目标SLA等级确定所述目标ITIL事件的最迟解决时间，并生成携带所述最迟解决时间的目标第二类型待处理任务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务影响因子包括多个初始因子；

所述根据目标ITIL事件对应的业务影响因子的值以及多因子评价规则，确定所述目标ITIL匹配的目标SLA等级，包括：

根据所述目标ITIL事件对应的多个初始因子的值查询预先配置的多因子评价规则，确定所述目标ITIL事件匹配的目标SLA等级；其中，所述预先配置的多因子评价规则包括所述多个初始因子的值的不同组合与SLA等级的对应关系。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据预设统计周期内的ITIL事件的实际响应时间和实际解决时间以及最迟响应时间和最迟解决时间，确定预设统计周期内的ITIL事件的SLA符合率；其中，所述SLA符合率为实际响应时间和实际解决时间均在最迟响应时间和最迟解决时间内的ITIL事件的数量与ITIL事件的总数的比例。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价对所述预先配置的多因子评价规则中的SLA等级进行更新。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述预设统计周期内各初始因子的值的组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价对所述预先配置的多因子评价规则中的SLA等级进行更新，包括：

对于任一初始因子的值的组合，当该组合对应的SLA等级为非最低SLA等级，且所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足降级条件时，对该组合进行降级处理。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足降级条件，包括：

所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于等于第一符合率阈值且大于等于第二符合率阈值，且该组合对应的ITIL事件中第一类型ITIL事件的比例大于第一比例阈值；其中，所述第一类型ITIL事件为服务评价的评分大于等于第一评分阈值的ITIL事件。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述业务影响因子还包括至少一个备选因子；

所述对该组合进行降级处理之后，还包括：

当最低的SLA等级对应的初始因子的值的组合占初始因子的值的组合的总数的比例大于第二比例阈值时，选择备选因子进行初始因子替换。

8.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述业务影响因子还包括至少一个备选因子；

所述方法还包括：

对于任一初始因子的值的组合，当所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件时，选择备选因子进行初始因子替换。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率以及服务评价满足业务影响因子替换条件，包括：

所述预设统计周期内该组合对应的ITIL事件的SLA符合率小于第三符合率阈值，或，该组合对应的ITIL事件中第二类型ITIL事件的比例小于第二比例阈值；其中，所述第二类型ITIL事件为服务评价的评分低于第二评分阈值的ITIL事件。

10.根据权利要求7-9任一项所述的方法，其特征在于，所述选择备选因子进行初始因子替换，包括：

分别确定所述预设统计周期内的ITIL事件对应各初始因子选择的各备选因子的数量；

若对应目标初始因子选择目标备选因子的数量最多，则将所述目标初始因子从初始因子中删除，并将所述目标备选因子替换为新的初始因子。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述将所述目标备选因子替换为新的初始因子之后，还包括：

确定选择所述目标备选因子的第三类型ITIL事件的实际响应时长和实际解决时长；

对于同一初始因子的值的组合对应的第三类型ITIL事件，若SLA均符合要求，且实际响应时长和实际解决时长均大于该SLA等级的上一SLA等级对应的响应时长和解决时长，则保持该第三类型ITIL事件的SLA等级不变；

若SLA均符合要求，且实际响应时长和实际解决时长均小于等于该SLA等级的上一SLA等级对应的响应时长和解决时长，则将该第三类型ITIL事件的SLA等级更新为该SLA等级的上一SLA等级；

若存在第三类型ITIL事件SLA不符合要求，则根据实际响应时长和实际解决时长确定该第三类型ITIL事件的SLA等级。

12.一种信息处理装置，其特征在于，包括处理器和机器可读存储介质，所述机器可读存储介质存储有能够被所述处理器执行的机器可读指令，所述处理器被所述机器可读指令促使执行如权利要求1-11任一项所述的信息处理方法。

13.一种机器可读存储介质，存储有机器可执行指令，在被处理器调用和执行时，所述机器可执行指令促使所述处理器执行如权利要求1-11任一项所述的信息处理方法。