CN109508843B - 一种智能服务实现方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能服务实现方法及装置，为了解决现有存在工单处理不合理的问题，该方法为，针对用户上传的工单，先基于工单的属性信息，确定相应，然后基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便能基于工单的顺序对工单进行处理，这样，无需通过人工确定工单排序，而是综合考虑各个工单的不同属性信息，自动对各个工单进行排序，使得亟待被处理的工单能优先被处理，不仅提高了工单排序的准确性，而且还提高了处理效率，进而提升了用户体验。

Description

一种智能服务实现方法及装置

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能服务实现方法及装置。

背景技术

作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在操作中的任务分配、事务处理和流程自动化，在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。

随着工单数目的增多，当多个工单同时触发时，工单系统无法同时处理多个工单，因此，需对工单进行排序，筛选出优先级较高的工单进行处理，以便能及时处理较紧急的工单。

然而，现有技术下，工单优先级的确定是建立在多个维度上的，而且是由人工完成的，当面对海量工单时，若仍采用人工方式对海量工单逐一确定优先级，并基于优先级对各个工单进行排序，显然，人工方式不仅无法完成庞大的工作量，导致工单处理不及时，而且容易遗漏工单。

有鉴于此，需要设计一种能应用于工单处理的智能服务实现方法，以克服上述缺陷。

发明内容

本申请实施例提供一种智能服务实现方法及装置，用以解决现有技术中存在的工单处理方法不合理的问题。

本申请实施例提供的具体技术方案如下：

第一方面，一种智能服务实现方法，应用于工单处理中，包括：

接收用户上传的工单；

基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理。

可选的，还包括：

将最新工单的排序情况输出给用户，以提示用户工单的处理进度。

可选的，所述工单的属性信息至少包括工单的工单状态和处理紧急程度，其中，工单状态表征工单所处的处理阶段，工单的处理紧急程度是至少基于相应用户的用户身份以及用户执行的多种工单操作确定的。

可选的，基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值，包括：

基于所述工单的工单状态，及提交所述工单的用户的用户身份，以及所述用户设置的工单重要级别，确定所述工单的处理时间的第一候选初始值，其中，所述用户身份和所述工单重要级别表征工单的处理紧急程度；

基于所述工单的工单状态，以及所述工单的内容紧急级别，确定所述工单的处理时间的第二候选初始值，其中，所述内容紧急级别表征工单的处理紧急程度；

将所述第一候选初始值和第二候选初始值中的较小值确定为所述工单的处理时间的目标候选初始值；

基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整，并将调整结果确定为所述工单的处理时间的目标初始值。

可选的，基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整时，执行以下操作中的任意一种或组合：

若提交所述工单的用户执行的工单操作是催单操作，则基于预设的第一步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调；

若提交所述工单的用户执行的工单操作是投诉操作，则基于预设的第二步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调。

可选的，基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间，包括：

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间；

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间之后，进一步包括：

按照设定周期或基于用户指令执行以下操作：

根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，以及基于所述各个工单的处理时间的当前取值，重新确定相应工单的新的处理超时时间；

分别针对每一个工单，判定获得的新的处理超时时间和原处理超时时间不一致时，采用新的处理超时时间更新原处理超时时间。

可选的，根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，包括：

分别针对每一个工单执行以下操作：

根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态；

根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间，其中，对比时间表征工单最近一次被处理的时间；

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值。

可选的，根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态，包括：

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员并未对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为已分派工单状态；

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员已经开始对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为处理中工单状态；

若提交所述一个工单的用户针对所述一个工单执行完信息补充，则将所述一个工单的工单状态调整为已反馈工单状态。

可选的，根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间，包括：

若所述一个工单调整为已分派工单状态，则所述一个工单的对比时间为所述一个工单的工单提交时间；

若所述一个工单调整为处理中工单状态，则所述一个工单的对比时间为所述一个工单相应工作人员最近一次反馈时间，其中，所述工作人员最近一次反馈时间表征工单最近一次进入处理中工单状态时，相应工作人员执行第一条回复的时间；

若所述一个工单调整为已反馈工单状态，则所述一个工单的对比时间为提交所述一个工单的用户最近一次反馈时间，其中，所述用户最近一次反馈时间表征工单最近一次进行已反馈工单状态时，提交所述工单的用户执行第一次信息补充的时间。

可选的，根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值，包括：

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，确定所述一个工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间；

基于所述一个工单的目标初始值，以及确定的所述一个工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间，确定所述一个工单的处理时间的当前取值。

第二方面，一种智能服务实现装置，应用于工单处理中，包括：

接收单元，用于接收用户上传的工单；

第一处理单元，用于基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

第二处理单元，用于基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理。

可选的，所述装置还包括提示单元，用于将最新工单的排序情况输出给用户，以提示用户工单的处理进度。

可选的，所述工单的属性信息至少包括工单的工单状态和处理紧急程度，其中，工单状态表征工单所处的处理阶段，工单的处理紧急程度是至少基于相应用户的用户身份以及用户执行的多种工单操作确定的。

可选的，基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值时，所述第一处理单元用于：

基于所述工单的工单状态，及提交所述工单的用户的用户身份，以及所述用户设置的工单重要级别，确定所述工单的处理时间的第一候选初始值，其中，所述用户身份和所述工单重要级别表征工单的处理紧急程度；

基于所述工单的工单状态，以及所述工单的内容紧急级别，确定所述工单的处理时间的第二候选初始值，其中，所述内容紧急级别表征工单的处理紧急程度；

将所述第一候选初始值和第二候选初始值中的较小值确定为所述工单的处理时间的目标候选初始值；

基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整，并将调整结果确定为所述工单的处理时间的目标初始值。

可选的，基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整时，所述第一处理单元执行以下操作中的任意一种或组合：

若提交所述工单的用户执行的工单操作是催单操作，则基于预设的第一步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调；

若提交所述工单的用户执行的工单操作是投诉操作，则基于预设的第二步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调。

可选的，基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间时，所述第二处理单元用于：

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间；

所述装置还包括更新单元，所述更新单元用于在分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间之后，按照设定周期或基于用户指令执行以下操作：

根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，以及基于所述各个工单的处理时间的当前取值，重新确定相应工单的新的处理超时时间；

分别针对每一个工单，判定获得的新的处理超时时间和原处理超时时间不一致时，采用新的处理超时时间更新原处理超时时间。

可选的，根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值时，所述更新单元用于分别针对每一个工单执行以下操作：

根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态；

根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间，其中，对比时间表征工单最近一次被处理的时间；

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值。

可选的，根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态时，所述更新单元用于：

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员并未对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为已分派工单状态；

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员已经开始对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为处理中工单状态；

若提交所述一个工单的用户针对所述一个工单执行完信息补充，则将所述一个工单的工单状态调整为已反馈工单状态。

可选的，根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间时，所述更新单元用于：

若所述一个工单调整为已分派工单状态，则所述一个工单的对比时间为所述一个工单的工单提交时间；

若所述一个工单调整为处理中工单状态，则所述一个工单的对比时间为所述一个工单相应工作人员最近一次反馈时间，其中，所述工作人员最近一次反馈时间表征工单最近一次进入处理中工单状态时，相应工作人员执行第一条回复的时间；

若所述一个工单调整为已反馈工单状态，则所述一个工单的对比时间为提交所述一个工单的用户最近一次反馈时间，其中，所述用户最近一次反馈时间表征工单最近一次进行已反馈工单状态时，提交所述工单的用户执行第一次信息补充的时间。

可选的，根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值时，所述更新单元用于：

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，确定所述一个工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间；

基于所述一个工单的目标初始值，以及确定的所述一个工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间，确定所述一个工单的处理时间的当前取值。

第三方面，一种存储介质，存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，所述程序被处理器运行时，执行以下步骤：

接收用户上传的工单；

基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理。

第四方面，一种通信装置，包括：一个或多个处理器；以及

一个或多个计算机可读介质，所述可读介质上存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，其中，所述程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述装置执行如第一方面中任一项所述的方法。

第五方面，一个或多个计算机可读介质，所述可读介质上存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，其中，所述程序被所述一个或多个处理器执行时，使得通信设备执行如第二方面中任一项所述的方法。

本申请实施例中，针对用户上传的工单，先基于工单的属性信息，确定相应，然后基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便能基于工单的顺序对工单进行处理，这样，无需再通过人工方式确定工单排序，而是综合考虑各个工单的不同属性信息，使得亟待被处理的工单能优先被处理，尤其是针对大数据级的工单，避免了仅靠人工方式确定各个工单排序，而导致容易遗漏重要工单，或工单排序准确性不高的现象，不仅提高了处理效率，而且还提高了工单排序的准确性，进而提升了用户体验，同时避免了大量人工作业，有效的节省了人工资源。

附图说明

图1为本申请实施例中工单系统的工单状态切换示意图；

图2为本申请实施例中智能服务的第一种实现方法流程图；

图3为本申请实施例中智能服务的第二种实现方法流程图；

图4为本申请实施例中智能服务实现装置结构示意图。

具体实施方式

为了解决现有技术中存在的工单处理方法不合理的问题，本申请实施例中，提供了一种应用于工单处理的智能服务实现方法，该方法为，首先，接收用户上传的工单，并基于工单的属性信息，确定工单处理时间的目标初始值，然后，基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理。

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，并不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

为了便于实施例的描述，先针对工单在工单系统的处理流程中的不同处理阶段设置对应的工单状态，本申请实施例中，预先为每一个工单设置了7种不同的工单状态，其中，上述7种工单状态可为已分派、处理中、待反馈、已反馈、待确认和已关闭。

所谓“已分派”，即是指用户在工单系统中提交工单后，工单系统已将该工单分派到工作人员处；

所谓“处理中”，即是指工作人员正在对该工单进行相关处理；

所谓“待反馈”，即是指因用户在该工单中提交的工单信息不足，导致工作人员无法对其进行处理，而返回至用户处，需由用户提交新的工单信息；

所谓“已反馈”，即是指用户已提交了新的工单信息，但工作人员还未针对新的工单信息对工单进行处理；

所谓“待确认”，即是指工作人员已对该工单进行相关处理，需用户对处理结果进行确认；

所谓“已确认”，即是指用户确认了工作人员对该工单的处理结果；

所谓“已关闭”，即是指用户对该工单中涉及的问题进行了评价，结束了工单处理。

参阅图1所示，在工单系统中，对于用户提交的正常的工单，若工作人员(如，客服)只需执行一次回复就能解决，则处理流程为“已分派-处理中-待确认-已确认-已关闭”，所谓正常的工单，即是指无需用户对工单内容进行信息补充，工作人员凭当前的工单内容就能解决的工单。

然而，若工作人员对用户提交的工单进行连续回复，则工单在工单系统中一直处于“处理中”工单状态，则处理流程为“已分派-处理中(单次/多次)-待确认-已确认-已关闭”，其中，“单次”表示工作人员的连续回复集中在一次“处理中”中，“多次”表示工作人员的连续回复分散在连续的“处理中”，例如，假设工作人员对工单a回复了3次，执行第一次回复时，工作人员在工单系统中提交了一次“处理中”，执行第二次和第三次回复，工作人员又在工单系统中提交了一次“处理中”，则工单会连续经历两次“处理中”工单状态；

若工作人员发现用户提交的是待补充工单(所谓待补充工单即是指需用户进行信息补充的工单)，则工单需增加“待反馈”和“已反馈”工单状态，以用户执行一次信息补充为例，处理流程为“已分派-处理中-待反馈-已反馈-待确认-已确认-已关闭”，当然，若工作人员将工单提交给用户进行信息补充后，发现凭工单的当前信息仍能处理，则可直接对工单进行处理，无需等待用户的反馈，处理流程为“已分派-处理中-待反馈--待确认-已确认-已关闭”；

若用户提交工单后，在工单处于“处理中”工单状态时，主动对提交的工单进行信息补充，则工单无需进入“待反馈”工单状态，而是当工作人员对用户提交的信息进行确认后，直接由工作人员将工单确认为“已反馈”工单状态，以用户执行一次信息补充为例，处理流程为“已分派-处理中-已反馈-待确认-已确认-已关闭”。

当然，上述仅仅是以用户确认工作人员的处理结果进行说明，若工作人员处理完工单后，由用户待确认时，用户并不认同工作人员的处理结果，且不执行确认时，则用户可通过工单系统将工单打回工作人员处，由工作人员继续进行处理，直到用户确认完成后，工单才进入已关闭工单状态。

结合上述多种工单状态，下面将通过具体实施例对本申请的方案进行详细描述，当然，本申请并不限于以下实施例。

参阅图2所示，本申请实施例中，应用于工单处理的智能服务实现方法流程如下：

步骤200：接收用户上传的工单。

步骤210：基于用户上传的工单的属性信息，确定工单处理时间的目标初始值。

具体的，本申请实施例中，一个工单的处理时间，即是指工单系统预留给工作人员(如，客服，售后等)对该工单执行相关处理的时间，也称倒计时长，而处理时间的目标初始值则是指工单系统开始倒计时之前所设置的倒计时长的最初值，即表征针对工单预留的处理时长。

进一步地，由于每一个工单涉及的工单内容不同，且相应用户的用户身份也不一样，以及工单当前所处的工单状态不同，因此，不同用户身份的用户提交的工单在不同工单状态下会有轻重缓急之分，进而，不同用户身份的用户提交的工单在工单系统中对应的处理时间的目标初始值也会不一样。

本申请实施例中，工单的属性信息至少包括工单的工单状态和处理紧急程度，其中，工单状态表征工单所处的处理阶段，工单的处理紧急程度是至少基于相应用户的用户身份以及用户执行的多种工单操作确定的，其中，工单的处理紧急程度的确定因素，除了至少包含相应用户的用户身份以及用户执行的多种工单操作，还可以包含工单的重要级别和工单的工单内容，其中，用户执行的工单操作可以包含以下任意一种或组合：投诉操作和催单操作。

具体的，基于工单的属性信息，确定工单处理时间的目标初始值，可以由如下四种步骤实现：

第一步：

基于工单的工单状态，及提交工单的用户的用户身份，以及用户设置的工单重要级别，确定工单的处理时间的第一候选初始值，其中，用户身份和工单重要级别表征工单的处理紧急程度。

具体的，首先，基于工单的工单状态，以及提交工单的用户的用户身份及用户设置的工单重要级别，具体的，用户身份可以基于工单对应的用户的消费金额、催单次数、投诉次数等等用户类数据确定。

较佳的，本申请实施例中，基于用户类数据，为用户身份划分了四种类别，其中，第一类为钻石用户和/或敏感用户，第二类为黄金用户，第三类为白银用户，第四类为普通用户，所谓敏感用户，即是指该类别的用户非常注重产品质量、产品服务等等，需尽快处理该类别的用户提交的相关工单。

其次，确定用户在工单系统的前台选取的工单重要级别，较佳的，可提前在前台向用户提供工单重要级别的选择列表，然后，基于用户在列表中的选择，确定用户提交的工单的工单重要级别，例如，选择一为“重要”，选择二为“一般”。

最后，基于提交各个工单的用户的用户身份，以及各个工单对应的用户自设置的工单重要级别，以及各个工单的状态阶段，确定各个工单的处理时间的第一候选初始值，其中，工单的状态阶段是由工单的工单状态确定的。

由于工单在工单系统中存在7种工单状态，而工单只有在“已分派”、“处理中”和“已反馈”中的任意一种工单状态时，才需要工作人员对其进行处理，而处理时间又是工单系统为工作人员预留的处理工单的倒计时长，因此，只有工单处于上述三种工单状态中的任意一种时，工单系统才会计算处理时间。

基于工单的上述三种工单状态，划分了两个状态阶段，具体可分为响应阶段和回复阶段。

所谓“响应阶段”，即是指工作人员初次响应工单；

所谓“回复阶段”，即是指工作人员初次响应工单之后，对该工单进行回复。

例如，具体参阅表1所示。

表1

在表1中，以“黄金用户”为例，当“黄金用户”对应的工单重要级别为“重要”时，在响应阶段的处理时间的第一候选初始值为“15分钟”，在回复阶段的处理时间的第一候选初始值为“60”分钟，而当“黄金用户”对应的工单重要级别为“一般”时，在响应阶段的处理时间的第一候选初始值为“30分钟”，在回复阶段的处理时间的第一候选初始值为“90”分钟。

第二步：

基于工单的工单状态，以及工单的内容紧急级别，确定工单的处理时间的第二候选初始值，其中，内容紧急级别表征工单的处理紧急程度。

具体的，首先，基于各个工单涉及的工单内容，或者，用户对工单的相关回复内容，确定各个工单的内容紧急级别，具体的，工单系统会提前设定匹配方案(如，关键词匹配、正则表达式匹配、关键字模糊匹配等等)，一旦判定用户在工单内容或回复内容中输入了与上述设定的匹配方案相符合的内容，则可以基于判定结果确定用户提交的工单的内容紧急级别。

例如，以匹配方案是“关键词匹配”为例，假设内容紧急级别分为“严重”、“紧急”、“高”三类，若将关键词“宕机”归类为“严重”，将关键词“质量问题”归类为“紧急”，将关键词“未收到货”归类为“高”，那么，当检测到工单内容或回复内容中包含“宕机”时，则可将对应工单的内容紧急级别确定为“严重”，当检测到工单内容或回复内容中包含“质量问题”时，则可将对应工单的内容紧急级别确定为“紧急”，当检测到工单内容或回复内容中包含“未收到货”时，则可将对应工单的内容紧急级别确定为“重要”。

然后，基于各个工单的内容紧急级别，以及各个工单所处的状态阶段，确定各自对应的处理时间的第二候选初始值。

例如，参见表2。

表2

	严重	紧急	高
				响应阶段	12	40	90
回复阶段	12	40	90

在表2中，以内容紧急级别“严重”为例，若工单确认的内容紧急级别为“严重”，则在响应阶段的处理时间的第二候选初始值为“12分钟”，在回复阶段的处理时间的第二候选初始值为“12”分钟。

第三步：

将所述第一候选初始值和第二候选初始值中的较小值确定为所述工单的处理时间的目标候选初始值，

例如，假设第一步确定的工单B的处理时间的第一候选初始值为“10分钟”，第二步确定的工单B的处理时间的第二候选初始值为“15分钟”，经筛选，确定“10分钟”为工单B的处理时间的目标候选初始值。

第四步：

基于提交工单的用户执行的多种工单操作，对工单的处理时间的目标候选初始值进行调整，并将调整结果确定为工单的处理时间的目标初始值。

具体的，判定提交工单的用户执行的工单操作时催单操作时，将该工单的处理时间的目标候选初始值按照预设的第一步长进行调整，其中，第一步长可以根据实际情况设定，如10％。

例如，设第一步长为10％，工单A的处理时间的目标候选初始值为“10分钟”，若工单A存在用户催单情况，则工单A的处理时间的目标候选初始值由“10分钟”调整为“9分钟”。

具体的，判定提交工单的用户执行的工单操作是投诉操作时，将该工单的处理时间的目标候选初始值按照预设的第二步长进行调整，其中，第二步长可以根据实际情况设定，如20％。

例如，设第二步长为20％，工单A的处理时间的目标候选初始值为“10分钟”，若工单A存在用户投诉情况，则工单A的处理时间的目标候选初始值由“10分钟”调整为“8分钟”。

其中，针对工单催单和工单投诉，对目标候选初始值进行调整又可细分为如下几种情况：

第一种：工单仅存在用户催单情况。

目标候选初始值的调整值为第一步长。

例如，第一步长为10％时，工单B的目标候选初始值由“10分钟”调整为“9分钟”，即工单B的处理时间的目标初始值为“9分钟”。

第二种:工单仅存在用户投诉情况。

目标候选初始值的调整值为第二步长。

例如，第二步长为20％时，工单B的目标候选初始值由“10分钟”调整为“8分钟”，即工单B的处理时间的目标初始值为“8分钟”。

第三种：工单既存在用户催单情况，又存在用户投诉情况。

目标候选初始值的调整值为第一步长结合第二步长。

例如，设第一步长为10％，且第二步长为20％，首先，基于10％的第一步长，将目标候选初始值由“10分钟”调整为“9分钟”，然后，基于20％的第二步长，将目标候选初始值由“9分钟”调整为“7.2分钟”，最后确定工单B的处理时间的目标初始值为“7分钟”(即向下取整)。

第四种：工单既不存在用户催单情况，又不存在用户投诉情况。

目标候选初始值的调整值为零，即工单的处理时间的目标初始值为目标候选初始值。

例如，工单B的处理时间的目标初始值仍为“10分钟”。

当然，本申请实施例中，具体在使用上述方式确定工单的处理时间的目标初始值时，并不仅限于以上一种组合方式，还可以有其它组合方式，例如，结合第一步和第四步，具体的，由第一步确定工单的第一候选初始值，直接由第一步进入第四步，从第一候选初始值中确定目标初始值；或者，第二步和第四步，具体的，由第二步确定工单的第二候选初始值，直接由第二步进入第四步，从第二候选初始值中确定目标初始值，等等。

步骤220：基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理。

具体的，分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定每一个工单的处理超时时间。

例如，若工单a的处理时间的目标初始值为“30分钟”，工单b的处理时间的目标初始值为“60分钟”，工单c的处理时间的目标初始值为“40分钟”,工单d的处理时间的目标初始值为“15分钟”，若当前时间为“11点30分钟”，那么，工单a的处理超时时间为“12点00分”，工单b的处理超时时间为“12点30分”，工单c的处理超时时间为“12点10分”，工单d的处理超时时间为“11点45分”，如表3所示。

表3

工单	处理超时时间
		a	12点00分
b	12点30分
		c	12点10分
d	11点45分

进一步地，按照各个工单的处理超时时间从早到晚的顺序，对各个工单进行排序，较佳的，本申请实施例中，工单的处理超时时间越靠前，该工单的处理优先级就越高，即，排序越靠前。

例如，仍以上述示例进行说明，确定工单a、工单b、工单c和工单d的处理超时时间后，确定各个工单的处理优先级，以表3可知，工单d的处理超时时间最靠前，因此，工单d的处理优先级最高，工单b的处理超时时间最靠后，因此，工单b的处理优先级最低，工单a的处理优先级为次高，工单c的处理优先级低于工单a，但高于工单b，具体参见表4。

表4

工单	处理超时时间
		d	11点45分
a	12点00分
		c	12点10分
b	12点30分

进一步地，由于每一个工单均对应有处理的工作人员，一旦工单系统确定工单的处理超时时间后，就会将该工单推送至对应的工作人员处，并基于工作人员管辖的所有工单的处理超时时间，对工单进行排序，然后，将排序后的工单以工单列表形式展示给对应的工作人员。

可选的，本申请实施例中，虽然所有工单在工单系统的后台是按照处理超时时间从早到晚的顺序进行排序的，但是，工单系统将排序后的工单呈现给工作人员时，呈现的却是处理时间的当前值，因为处理时间的当前值是对处理时间的目标初始值进行倒计时维护后得到的，所以随着时间的推移更能直观地展示工单的处理时限，以便工作人员掌握各个工单的处理进度。

例如，仍以上述示例进行说明，假设工单a和工单c对应工作人员甲，工单b和工单d对应工作人员乙，甲登录工单系统后，查看到其工号下的工单列表如表5中的实线部分所示：

表5

乙登录工单系统后，查看到其工号下的工单列表如表6中的实线部分所示：

表6

经过上述步骤，工单系统就可将各个工单按照排序，展示给工作人员，而且，工单在处理过程中，工单的处理时间是会随着倒计时而慢慢减少的，因此，基于工单的处理超时时间进行排序，在一定时长内，能保证排序的稳定性。

之所以，只能在一定时长内保证排序的稳定性，是因为，工单在被处理过程中，工单状态并不是一成不变的，而是根据用户或工作人员执行的工单操作发生变化的，一旦工单的工单状态进行了变更，则有可能会影响到处理时间的目标初始值，进一步地，也就能影响到工单的处理超时时间的准确性。

而且，工作人员在处理工单的过程中，一旦发生用户发生催单行为或投诉行为，目标初始值就会基于预设的步长下调，使得处理时间的目标初始值发生改变，导致计算的处理超时时间出现变化。

进一步地，工单系统中工单并不是固定不变的，一旦有工单进入“已关闭”工单状态，该工单在工单系统中就会结束，相应的，工单的数目就会对应减少，一旦有用户提交了新的工单，工单系统中的工单的数目就会相应增加。

因此，为了保证工作人员能获得最新的工单名单，工单系统会定期刷新所有的工单，如，每隔一分钟，工单系统会更新一次所有的工单的处理超时时间，相应的，每隔一分钟，工作人员所管辖的工单名单会被更新一次，当然，工作人员也可以手动刷新工单名单，触发工单系统更新各个工单的处理超时时间，以获取最新的工单名单。

由上述介绍内容而知，工单对应的处理超时时间可能会由于处理过程中发生的各类情况而发生更新，因此，工单系统需要定期或基于用户指令在后台基于更新后的处理超时时间重新对各个工单进行排序；后续实施例中，为了便于描述，仅在相关表格中展示各个工单的“处理超时时间”，表示工单系统在后台执行的相关处理操作，而不再展示“处理时间”，将不再赘述。

本申请实施例中，按照设定周期或用户指令触发，重新确定各个工单的新的处理超时时间的方法流程如下:

步骤300：根据各个工单的处理进程，更新各个工单的处理时间的当前取值。

具体的，分别针对每一个工单执行以下操作：根据一个工单的处理进程，调整上述工单的工单状态，然后，根据调整后的工单状态，结合提交上述工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定上述工单的对比时间，接着，根据上述工单的对比时间，结合当前时间，调整上述工单的处理时间的当前取值，其中，对比时间表征工单最近一次被处理时间。

进一步地，工单的处理时间的当前取值是基于工单的处理时间的目标初始值、对比时间和当前时间确定的，其中，针对工单的不同工单状态，在被处理过程中实际耗费的时间不一样，对应的处理时间的计算方式也有所不同。

具体的，首先，根据工单的对比时间，结合当前时间，确定工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间，然后，基于工单的目标初始值，以及确定的工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间，确定工单的处理时间的当前取值，本申请实施例中，基于三种不同的工单状态，有如下三种工单的处理时间的当前取值的计算方式：

第一种：工单处于“已分派”工单状态。

工单处于“已分派”工单状态时，表示工单系统将工单分派给相应工作人员后，相应工作人员并未对工单执行相关处理，对比时间为工单提交时间，较佳的，本申请实施例中，可以采用以下公式计算处理时间的当前取值：

处理时间的当前取值＝目标初始值-(当前时间-工单提交时间)

例如，假设用户在9点30分提交了工单A，当前时间为9点50分钟，若目标初始值为60分钟，基于上述计算方式，由“60分钟-(9点50分钟-9点30分)”，可知处理时间的当前取值为40分钟。

第二种：工单处于“处理中”工单状态。

工单处于“处理中”工单状态时，表示工单系统将工单分派给相应工作人员，且相应工作人员已经开始对工单执行相关处理，对比时间为工作人员最近一次反馈时间，其中，“工作人员最近一次反馈时间”表示工单最近一次进入“处理中”工单状态时工作人员执行第一条回复的时间，较佳的，本申请实施例中，可以采用以下公式计算处理时间的取值：

处理时间的当前取值＝目标初始值-(当前时间-工作人员最近一次反馈时间)

例如，假设工单a连续两次进入“处理中”工单状态，其中，第一次“处理中”工单状态，工作人员执行了2条回复，第一条回复时间为“9点08分”，第二条回复时间为“9点09分”；

第二次“处理中”工单状态，工作人员执行了3条回复，第一条回复时间为“9点15分”，第二条回复时间为“9点17分”，第三条回复时间为“9点20分”；

则工作人员最近一次反馈时间应为第二次“处理中”工单状态中工作人员执行第一条回复的时间“9点15分”，若目标初始值为60分钟，当前时间为9点30分，基于上述计算方式，由“60分钟-(9点30分钟-9点15分)”，可知处理时间的当前取值为45分钟。

进一步地，由于工单在处于“处理中”工单状态时，用户能主动对工单执行信息补充，而且，若工作人员认为用户针对工单的某个问题主动补充的信息，有助于工单的相关处理，无需再针对该问题向提交该工单的用户发起“待反馈”工单状态，可将直接工单由“处理中”工单状态，转入“已反馈”工单状态，若工作人员不认为用户针对工单的某个问题主动补充的信息有效，则该工单仍为“处理中”工单状态，但无论工作人员是否将工单转入“已反馈”工单状态，对比时间还是与工作人员最近一次反馈时间相关，其中，“工作人员最近一次反馈时间”表示工单在“处理中”工单状态时工作人员执行第一次回复的时间。

例如，假设工单a处于“处理中”工单状态，且在工作人员进行连续回复的过程中，用户对工单执行了信息补充，若工作人员执行了三次回复，其中，第一条回复时间为“14点20分”，第二条回复时间为“14点24分”，第三条回复时间为“14点30分”，若用户在“14点17分”时执行了信息补充，即在工作人员执行第二条回复与第三条回复之间执行了信息补充，若目标初始值为60分钟，当前时间为14点55分，对比时间只与当前时间和工作人员执行第一条回复相关，由“60分钟-(14点55分钟-14点20分)”，可知处理时间的当前取值为25分钟。

第三种：工单处于“已反馈”工单状态。

工单处于“已反馈”工单状态时，表示提交工单的用户针对工单执行完信息补充，对比时间为用户最近一次反馈时间，其中，“用户最近一次反馈时间”表示工单在最近一次“已反馈”工单状态时提交所述工单的用户执行第一次信息补充的时间，较佳的，本申请实施例中，可以采用以下公式计算处理时间的取值：

处理时间的当前取值＝目标初始值-(当前时间-用户最近一次反馈时间)

例如，假设工单b在“已反馈”工单状态中，用户执行了2次信息补充，，第一次信息补充时间为“10点05分”，第二次信息补充时间为“10点06分”，若目标初始值为30分钟，当前时间为10点20分，基于上述计算方式，由“30分钟-(10点20分钟-10点05分)”，可知处理时间的当前取值为15分钟。

步骤310：基于各个工单的处理时间的当前取值，重新计算各个工单的新的处理超时时间。

具体的，分别基于每一个工单的处理时间的当前取值，结合当前时间，确定每一个工单的处理超时时间。

例如，若工单a的处理时间的当前取值为“15分钟”，工单b的处理时间的当前取值为“30分钟”，工单c的处理时间的当前取值为“20分钟”，工单d的处理时间的当前取值为“0分钟”，若当前时间为“11点45分钟”，那么，工单a的新的处理超时时间为“12点00分”，工单b的新的处理超时时间为“12点15分”，工单c的新的处理超时时间为“12点05分”，工单d已达到处理超时时间“11点45分”，如表7所示。

表7

工单	新的处理超时时间
		a	12点00分
b	12点15分
		c	12点05分
d	11点45分

步骤320：分别针对每一个工单执行以下操作：判断工单的新的处理超时时间和原处理超时时间是否一致，若是，则执行步骤330；否则，执行步骤340。

具体的，由于工单的工单状态的改变，或用户执行了指定工单操作(如，催单、投诉)等行为，使得工单的处理超时时间相对于原处理超时时间而发生改变，因此，基于工单的处理时间的当前取值确定工单的新的处理超时时间后，判断工单的新的处理超时时间和原处理超时时间是否一致，若是，则执行步骤330；否则，执行步骤340。

例如，表3为工单a-d的原处理超时时间，表7为工单a-d的新的处理超时时间，判断工单a、工单b、工单c和工单d的新的处理超时时间和原处理超时时间是否一致。

步骤330：维持工单的原处理超时时间不变。

具体的，若工单的原处理超时时间与新的处理超时时间一致，则维持工单的原处理超时时间不变。

例如，参见表3，工单a的原处理超时时间为“12点00分”，工单d的原处理超时时间为“11点45分”，参见表7，工单a的新的处理超时时间为“12点00分”，工单d的新的处理超时时间为“11点45分”，显然，工单a和工单d的原处理超时时间与新的处理超时时间一致，因此，工单a和工单d的处理超时时间维持原处理超时时间不变。

步骤340：采用获得的新的处理超时时间更新工单的原处理超时时间。

具体的，若工单的原处理超时时间与新的处理超时时间不一致，则采用获得的新的处理超时时间更新工单的原处理超时时间。

例如，参见表3，工单b的原处理超时时间为“12点30分”，工单c的原处理超时时间为“12点10分”，参见表7，工单b的新的处理超时时间为“12点15分”，工单c的新的处理超时时间为“12点05分”，显然，工单b和工单c的原处理超时时间与新的处理超时时间不一致，因此，工单b和工单c的处理超时时间采用新的处理超时时间。

步骤350：按照各个工单的处理超时时间从早到晚的顺序，重新对各个工单进行排序。

具体的，确定各个工单的处理超时时间后，按照各个工单的处理超时时间从早到晚的顺序，重新确定各个工单的顺序。

例如，继续以前述示例进行说明，重新确定工单a、工单b、工单c和工单d的处理超时时间后，基于重新确定的处理超时时间，重新确定各个工单的处理优先级，以表7可知，工单d的处理超时时间最靠前，因此，工单d的处理优先级最高，工单b的处理超时时间最靠后，因此，工单b的处理优先级最低，工单a的处理优先级为次高，工单c的处理优先级低于工单a，但高于工单b，具体参见表8。

表8

工单	新的处理超时时间
		d	11点45分
a	12点00分
		c	12点05分
b	12点15分

进一步地，甲登录工单系统后，查看到其工号下的工单列表如表9所示；

表9

工单	处理超时时间
		a	12点00分
c	12点05分

乙登录工单系统后，查看到其工号下的工单列表如表10所示。

表10

工单	处理超时时间
		d	11点45分
b	12点15分

进一步，本申请实施例中，若存在工单的当前时间达到处理超时时间，工单系统会向该工单相应工作人员发送告警信息，以通知工作人员能及时处理该工单。

本申请实施例中，还提供了一种存储介质，上述存储介质存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，上述程序被处理器运行时，执行以下步骤：

接收用户上传的工单；

基于工单的属性信息，确定工单处理时间的目标初始值；

基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理。

本申请实施例中，还提供了一种通信装置，上述通信装置包含一个或多个处理器；以及一个或多个计算机可读介质，上述可读介质上存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，其中，上述程序被上述一个或多个处理器执行时，使得所述装置执行本申请实施例提供的上述智能服务实现方法。

本申请实施例中，还提供了一个或多个计算机可读介质，上述可读介质上存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，其中，上述程序被上述一个或多个处理器执行时，使得通信设备执行本申请实施例提供的上述智能服务实现方法。

基于上述实施例，参阅图4所示，本申请实施例中，智能服务实现装置，至少包括接收单元40、第一处理单元41和第二处理单元42，其中，

接收单元40，用于接收用户上传的工单；

第一处理单元41，用于基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

第二处理单元42，用于基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理。

可选的，所述装置还包括提示单元43，用于将最新工单的排序情况输出给用户，以提示用户工单的处理进度。

可选的，所述工单的属性信息至少包括工单的工单状态和处理紧急程度，其中，工单状态表征工单所处的处理阶段，工单的处理紧急程度是至少基于相应用户的用户身份以及用户执行的多种工单操作确定的。

可选的，基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值时，所述第一处理单元41用于：

基于所述工单的工单状态，及提交所述工单的用户的用户身份，以及所述用户设置的工单重要级别，确定所述工单的处理时间的第一候选初始值，其中，所述用户身份和所述工单重要级别表征工单的处理紧急程度；

基于所述工单的工单状态，以及所述工单的内容紧急级别，确定所述工单的处理时间的第二候选初始值，其中，所述内容紧急级别表征工单的处理紧急程度；

将所述第一候选初始值和第二候选初始值中的较小值确定为所述工单的处理时间的目标候选初始值；

基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整，并将调整结果确定为所述工单的处理时间的目标初始值。

可选的，基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整时，所述第一处理单元41执行以下操作中的任意一种或组合：

若提交所述工单的用户执行的工单操作是催单操作，则基于预设的第一步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调；

若提交所述工单的用户执行的工单操作是投诉操作，则基于预设的第二步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调。

可选的，基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间时，所述第二处理单元42用于：

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间；

所述装置还包括更新单元44，所述更新单元44用于在分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间之后，按照设定周期或基于用户指令执行以下操作：

根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，以及基于所述各个工单的处理时间的当前取值，重新确定相应工单的新的处理超时时间；

分别针对每一个工单，判定获得的新的处理超时时间和原处理超时时间不一致时，采用新的处理超时时间更新原处理超时时间。

可选的，根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值时，所述更新单元44用于分别针对每一个工单执行以下操作：

根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态；

根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间，其中，对比时间表征工单最近一次被处理的时间；

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值。

可选的，根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态时，所述更新单元44用于：

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员并未对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为已分派工单状态；

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员已经开始对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为处理中工单状态；

若提交所述一个工单的用户针对所述一个工单执行完信息补充，则将所述一个工单的工单状态调整为已反馈工单状态。

可选的，根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间时，所述更新单元44用于：

若所述一个工单调整为已分派工单状态，则所述一个工单的对比时间为所述一个工单的工单提交时间；

若所述一个工单调整为处理中工单状态，则所述一个工单的对比时间为所述一个工单相应工作人员最近一次反馈时间，其中，所述工作人员最近一次反馈时间表征工单最近一次进入处理中工单状态时，相应工作人员执行第一条回复的时间；

若所述一个工单调整为已反馈工单状态，则所述一个工单的对比时间为提交所述一个工单的用户最近一次反馈时间，其中，所述用户最近一次反馈时间表征工单最近一次进行已反馈工单状态时，提交所述工单的用户执行第一次信息补充的时间。

可选的，根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值时，所述更新单元44用于：

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，确定所述一个工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间；

基于所述一个工单的目标初始值，以及确定的所述一个工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间，确定所述一个工单的处理时间的当前取值。

综上所述，本申请实施例中，针对用户上传的工单，先基于工单的属性信息，确定相应，然后基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便能基于工单的顺序对工单进行处理，这样，无需再通过人工方式确定工单排序，而是综合考虑各个工单的不同属性信息，使得亟待被处理的工单能优先被处理，尤其是针对大数据级的工单，避免了仅靠人工方式确定各个工单排序，而导致容易遗漏重要工单，或工单排序准确性不高的现象，不仅提高了处理效率，而且还提高了工单排序的准确性，进而提升了用户体验，同时避免了大量人工作业，有效的节省了人工资源。

进一步地，本申请实施例中，基于各个工单的处理时间的目标初始值，确定相应工单的处理超时时间后，通过设定周期或基于用户指令，基于各个工单的处理进程，更新相应工单的处理时间的当前取值，并基于各个工单的处理时间的当前取值，重新确定相应工单的新的处理超时时间，这样，能根据工单的处理进程，及时调整工单的处理超时时间，使得出现突发状况的工单能及时调整工单的排序，从而，能及时被处理。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本申请的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本申请实施例进行各种改动和变型而不脱离本申请实施例的精神和范围。这样，倘若本申请实施例的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (13)

1.一种智能服务实现方法，应用于工单处理中，其特征在于，包括：

接收用户上传的工单；

基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间；

按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理；

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间之后，进一步包括：

按照设定周期或基于用户指令执行以下操作：

根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，以及基于所述各个工单的处理时间的当前取值，重新确定相应工单的新的处理超时时间；其中，所述工单的处理时间的当前取值用于反映处理所述工单的时长；

分别针对每一个工单，判定获得的新的处理超时时间和原处理超时时间不一致时，采用新的处理超时时间更新原处理超时时间。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

将最新工单的排序情况输出给用户，以提示用户工单的处理进度。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述工单的属性信息至少包括工单的工单状态和处理紧急程度，其中，工单状态表征工单所处的处理阶段，工单的处理紧急程度是至少基于相应用户的用户身份以及用户执行的多种工单操作确定的。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值，包括：

基于所述工单的工单状态，及提交所述工单的用户的用户身份，以及所述用户设置的工单重要级别，确定所述工单的处理时间的第一候选初始值，其中，所述用户身份和所述工单重要级别表征工单的处理紧急程度；

基于所述工单的工单状态，以及所述工单的内容紧急级别，确定所述工单的处理时间的第二候选初始值，其中，所述内容紧急级别表征工单的处理紧急程度；

将所述第一候选初始值和第二候选初始值中的较小值确定为所述工单的处理时间的目标候选初始值；

基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整，并将调整结果确定为所述工单的处理时间的目标初始值。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整时，执行以下操作中的任意一种或组合：

若提交所述工单的用户执行的工单操作是催单操作，则基于预设的第一步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调；

若提交所述工单的用户执行的工单操作是投诉操作，则基于预设的第二步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，包括：

分别针对每一个工单执行以下操作：

根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态；

根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间，其中，对比时间表征工单最近一次被处理的时间；

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态，包括：

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员并未对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为已分派工单状态；

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员已经开始对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为处理中工单状态；

若提交所述一个工单的用户针对所述一个工单执行完信息补充，则将所述一个工单的工单状态调整为已反馈工单状态。

8.如权利要求6或7所述的方法，其特征在于，根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间，包括：

若所述一个工单调整为已分派工单状态，则所述一个工单的对比时间为所述一个工单的工单提交时间；

若所述一个工单调整为处理中工单状态，则所述一个工单的对比时间为所述一个工单相应工作人员最近一次反馈时间，其中，所述工作人员最近一次反馈时间表征工单最近一次进入处理中工单状态时，相应工作人员执行第一条回复的时间；

若所述一个工单调整为已反馈工单状态，则所述一个工单的对比时间为提交所述一个工单的用户最近一次反馈时间，其中，所述用户最近一次反馈时间表征工单最近一次进行已反馈工单状态时，提交所述工单的用户执行第一次信息补充的时间。

9.如权利要求6所述的方法，其特征在于，根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值，包括：

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，确定所述一个工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间；

基于所述一个工单的目标初始值，以及确定的所述一个工单最近一次被处理过程中实际消耗的时间，确定所述一个工单的处理时间的当前取值。

10.一种智能服务实现装置，应用于工单处理中，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收用户上传的工单；

第一处理单元，用于基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

第二处理单元，用于基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理；

基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间时，所述第二处理单元用于：分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间；

更新单元，用于在分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间之后，按照设定周期或基于用户指令执行以下操作：

根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，以及基于所述各个工单的处理时间的当前取值，重新确定相应工单的新的处理超时时间；其中，所述工单的处理时间的当前取值用于反映处理所述工单的时长；

分别针对每一个工单，判定获得的新的处理超时时间和原处理超时时间不一致时，采用新的处理超时时间更新原处理超时时间。

11.一种存储介质，其特征在于，存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，所述程序被处理器运行时，执行以下步骤：

接收用户上传的工单；

基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间；

按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理；

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间之后，进一步包括：

按照设定周期或基于用户指令执行以下操作：

根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，以及基于所述各个工单的处理时间的当前取值，重新确定相应工单的新的处理超时时间；其中，所述工单的处理时间的当前取值用于反映处理所述工单的时长；

分别针对每一个工单，判定获得的新的处理超时时间和原处理超时时间不一致时，采用新的处理超时时间更新原处理超时时间。

12.一种通信装置，其特征在于，包括：一个或多个处理器；以及

一个或多个计算机可读介质，所述可读介质上存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，其中，所述程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述装置执行如权利要求1至9中任一项所述的方法。

13.一个或多个计算机可读介质，其特征在于，所述可读介质上存储有用于实现应用于工单处理的智能服务的程序，其中，所述程序被所述一个或多个处理器执行时，使得通信设备执行如权利要求1至9中任一项所述的方法。

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