CN114677070A - 工单消息处理方法、装置、电子设备以及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开工单消息处理方法、装置、电子设备及以存储介质，方法包括：获取待处理工单消息，其中，待处理工单消息包括工单参数，工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长；根据待处理工单消息的工单参数，从待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息；如果筛选出的目标工单消息有多个，至少将各个目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个目标工单消息的目标处理顺序；将多个目标工单消息以及目标处理顺序发送至目标工程师设备。通过依据目标处理顺序依次处理各目标工单消息，可在整个工作流程实现可靠且稳定的工作效率，避免部分工单消息的处理出现延误。

Description

工单消息处理方法、装置、电子设备以及存储介质

技术领域

本申请涉及自动化技术领域，尤其涉及一种工单消息处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

在维修或工程中，常常会面对需要不同地点、不同时间等执行的维修或工程任务中。工单是维修或工程任务的凭单，可以体现为电子形式。在工程师有多个工单待处理时，需要工程师自行确定多个工单处理的先后顺序。然而，通过人为确定工单处理的先后顺序，很难在整个工作流程上实现稳定的工作效率，容易导致部分工单的处理不够及时，出现延误、超期等问题。电子工单的数据处理的技术支持方面出现瓶颈，影响工单处理整体效率。

因此，相关技术存在缺陷，有待改进与发展。

发明内容

本申请提供一种工单消息处理方法、装置、电子设备及存储介质，能够在整个工作流程上实现可靠且稳定的工作效率。

为了解决上述问题，第一方面，本申请提供一种工单消息处理方法，包括：获取待处理工单消息，其中，所述待处理工单消息包括工单参数，所述工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长；根据所述待处理工单消息的所述工单参数，从所述待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息；如果筛选出的所述目标工单消息有多个，至少将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序；将多个所述目标工单消息以及所述目标处理顺序发送至所述目标工程师设备。

其中，所述工单参数还包括故障原因，所述根据所述待处理工单消息的所述工单参数，从所述待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息的步骤，包括：获取目标工程师设备对应的工程师信息，所述工程师信息包括工种类型和工作地点；至少根据所述待处理工单消息的故障原因与所述工程师信息的工种类型的匹配程度以及所述待处理工单的执行地点与所述工程师信息的工作地点的接近程度，从所述待处理工单消息中筛选出待分配至所述目标工程师设备的目标工单消息。

其中，所述至少根据所述待处理工单消息的故障原因与所述工程师信息的工种类型的匹配程度以及所述待处理工单的执行地点与所述工程师信息的工作地点的接近程度，从所述待处理工单消息中筛选出待分配至所述目标工程师设备的目标工单消息的步骤，包括：确定所述待处理工单消息的故障原因与所述工程师信息的工种类型的匹配程度分数，所述匹配程度分数反映所述匹配程度；确定所述待处理工单消息的执行地点与所述工程师信息的工作地点的接近程度分数，所述接近程度分数反映所述接近程度；对所述待处理工单消息的匹配程度分数和接近程度分数进行加权和；基于所述加权和，从所述待处理工单消息中筛选出待发送至所述目标工程师设备的目标工单消息。

其中，所述基于所述加权和，从所述待处理工单消息中筛选出待发送至所述目标工程师设备的目标工单消息，包括以下之一：将所述加权和大于预定加权和阈值的所述待处理工单消息，作为所述目标工单消息；根据所述加权和对所述待处理工单消息进行排名，并将前N名的所述待处理工单消息作为所述目标工单消息，N≧1。

其中，所述将多个所述目标工单消息以及所述目标处理顺序发送至所述目标工程师设备的步骤，还包括：根据所述目标处理顺序以及多个所述目标工单消息的执行地点，确定到各个所述目标工单消息的执行地点的导航路径；将多个所述目标工单消息、所述目标处理顺序以及所述导航路径发送至所述目标工程师设备。

其中，所述工单参数还包括紧急程度，所述如果筛选出的所述目标工单消息有多个，至少将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序的步骤，包括：将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间、预设执行时长以及紧急程度输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序。

其中，所述已训练的工单消息排序模型通过以下方式预先训练：构建工单消息样本集，所述工单消息样本集中的各个工单消息样本从多个历史工单消息样本中取出，所述历史工单消息样本具有对应的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长，多个所述历史工单消息样本的处理顺序使得各个所述历史工单消息样本的实际执行时长不大于各个所述历史工单消息样本的预设执行时长，并使得各个所述历史工单消息样本的实际执行起始时间不超过各个所述历史工单消息样本的执行起始时间；将所述处理顺序作为目标处理顺序标签，并将所述工单消息样本集中的各个所述工单消息样本输入工单消息排序模型，由所述工单消息排序模型给出推荐的目标处理顺序，对比所述推荐的目标处理顺序与所述目标处理顺序标签，直到所述推荐的目标处理顺序与所述目标处理顺序标签一致的比率大于预定比率，停止训练。

第二方面，本申请还提供一种工单消息处理装置，包括：获取单元，用于获取待处理工单消息，其中，所述待处理工单消息包括工单参数，所述工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长；筛选单元，用于根据所述待处理工单消息的所述工单参数，从所述待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息；输入单元，用于如果筛选出的所述目标工单消息有多个，至少将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序；发送单元，用于将多个所述目标工单消息以及所述目标处理顺序发送至所述目标工程师设备。

第三方面，本申请还提供一种电子设备，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述存储器与所述处理器耦接，且所述处理器执行所述计算机程序时，实现如上述所述的工单消息处理方法。

第四方面，本申请还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在的设备执行如上述所述的工单消息处理方法。

本申请提供的工单消息处理方法、装置、电子设备及存储介质，在工单消息处理方法中，通过获取待处理工单消息，其中，所述待处理工单消息包括工单参数，所述工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长，之后根据所述待处理工单消息的所述工单参数，从所述待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息，之后如果筛选出的所述目标工单消息有多个，至少将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序，之后将多个所述目标工单消息以及所述目标处理顺序发送至所述目标工程师设备。通过在将多个目标工单消息发送至目标工程师设备时，同时给出由目标排序模型得到的多个目标工单消息的目标处理顺序，使得目标工程师可以根据该目标处理顺序依次处理各目标工单消息，从而避免目标工程师人为确定处理工单消息的顺序，能够在整体工作流程上实现可靠且稳定的工作效率，避免部分工单的处理存在不够及时的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的工单消息处理场景的示意图；

图2是本申请实施例提供的工单消息处理方法的流程示意图；

图3是本申请实施例提供的工单消息处理装置的结构示意框图；

图4是本申请实施例提供的电子设备的结构示意图；

图5是本申请实施例提供的电子设备的另一结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

在本申请的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“长度”、“宽度”、“厚度”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”、“内”、“外”、“顺时针”、“逆时针”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本申请和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本申请的限制。此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是两个或两个以上，除非另有明确具体的限定。

在本申请的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接或可以相互通讯；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通或两个元件的相互作用关系。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本申请中的具体含义。

在本申请中，除非另有明确的规定和限定，第一特征在第二特征之“上”或之“下”可以包括第一和第二特征直接接触，也可以包括第一和第二特征不是直接接触而是通过它们之间的另外的特征接触。而且，第一特征在第二特征“之上”、“上方”和“上面”包括第一特征在第二特征正上方和斜上方，或仅仅表示第一特征水平高度高于第二特征。第一特征在第二特征“之下”、“下方”和“下面”包括第一特征在第二特征正下方和斜下方，或仅仅表示第一特征水平高度小于第二特征。

下文的公开提供了许多不同的实施方式或例子用来实现本申请的不同结构。为了简化本申请的公开，下文中对特定例子的部件和设置进行描述。当然，它们仅仅为示例，并且目的不在于限制本申请。此外，本申请可以在不同例子中重复参考数字和/或参考字母，这种重复是为了简化和清楚的目的，其本身不指示所讨论各种实施方式和/或设置之间的关系。此外，本申请提供了的各种特定的工艺和材料的例子，但是本领域普通技术人员可以意识到其他工艺的应用和/或其他材料的使用。

本申请实施例提供一种工单消息处理方法、装置、存储介质及电子设备。

请参阅图1，图1是本申请实施例提供的工单消息处理场景的示意图，在图1所示的处理场景中，多个用户设备10由多个用户各自持有，目标工程师设备30由目标工程师持有，各用户通过各用户设备10向服务器20发出服务请求，服务器20用于响应用户设备10发出的服务请求并进行处理。可选地，服务器20响应用户设备10发出的服务请求并进行处理的方式可以是服务器20根据服务请求生成工单消息并将工单消息发送至目标工程师设备30。

如图2所示，图2是本申请实施例提供的工单消息处理方法的流程示意图，该工单消息处理方法应用于服务器20，如图2所示，该工单消息处理方法包括如下步骤：

步骤S201:获取待处理工单消息，其中，待处理工单消息包括工单参数，工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长。

在一种实施例中，各用户设备10发出的服务请求的形式可以是各用户通过各用户设备10建立任务订单并上传至服务器20，示例性地，该任务订单可以是报修单，其具体类型根据实际情况进行设定，此处不作限定。

可选地，待处理工单消息可以是服务器20通过读取每个用户在任务订单中填写的内容并转换得到的工单消息，待处理工单消息需要被发送到目标工程师设备30进行处理。需要进一步说明的是，用户在填写任务订单时需要填写预约服务时间、服务地点以及故障描述，服务器20通过将任务订单中的预约服务时间、服务地点直接转换为工单参数中的执行起始时间和执行地点，而服务器20通过分析任务订单的故障描述得到工单参数的预设执行时长。

可选地，工单参数的预设执行时长通过分析任务订单的故障描述得到，例如通过以下方式得到：通过提取故障描述中的关键词或者分析故障描述对应的语义来确定任务订单的处理难度；根据任务订单的处理难度来确定工单参数的预设执行时长。任务订单的处理难度根据通过分析任务订单的故障描述是否能够明确故障原因而确定，如果能够明确故障描述对应的故障原因，则对应的处理难度为第一等级，根据该第一等级确定的预设执行时长为第一时长；如果不能明确故障描述对应的故障原因，则对应的处理难度为第二等级，根据该第二等级确定的预设执行时长为第二时长，其中，第二等级高于第一等级，第二时长大于第一时长。

例如，通过分析用户所填写的故障描述确定用户遇到的问题是家庭设备中某个模块的功能异常但其他模块的功能正常，可以确定任务订单的故障描述对应的故障原因，因此，对应的处理难度较低，预设执行时长也较短；而当服务器20通过分析任务订单的故障描述不能确定对应的故障原因时，如家庭设备整体上不工作，因此不能确定是某个模块的功能异常还是其他功能模块的异常，故对应的处理难度较高，预设执行时长较长。

可选地，通过分析任务订单的故障描述得到的故障原因可进一步加入到待处理工单消息的工单参数中，使得工单参数不仅包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长，还包括故障原因。

可选地，如图1所示，与服务器20连接的还有管理台40，管理台40为人为操作，当服务器20不能分析任务订单中的故障描述时，由工作人员通过管理台40读取相关内容，进行人为分析后将相应的待处理工单消息分配至合适的目标工程师设备30，并由相应的目标工程师进行处理。

步骤S202:根据待处理工单消息的工单参数，从待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息。

可选地，步骤S202包括如下步骤：

步骤S2021:获取目标工程师设备对应的工程师信息，工程师信息包括工种类型和工作地点。

在一种实施例中，目标工程师设备30与目标工程师一一对应，目标工程师设备30是目标工程师用于接收服务器20所发送的工单消息的终端设备。目标工程师具有自身的工程师信息，工程师信息可以由目标工程师通过目标工程师设备30建立并上传至服务器20，并且服务器20还可根据目标工程师过往处理的工单消息对工程师信息进行完善。工种类型可以包含一种或者多种工种，例如，一个目标工程师的工种类型只包括机械工种，而另一个目标工程师的工种类型包括机械工种和电气工种，除上述工种类型外还有其他工种类型，在此不作限定。

在一种实施例中，工程师信息还包括技能熟练度，工程师信息的技能熟练度根据分析目标工程师设备30接收过的多个历史工单消息得到，每个历史工单消息也具有执行地点、执行起始时间以及预设执行时长。可选地，得到工程师信息的技能熟练度的步骤包括：提取目标工程师设备接收过的多个历史工单消息；确定各个历史工单消息的实际执行时长；根据各个历史工单消息的实际执行时长，确定多个历史工单消息中实际执行时长小于预设执行时长的历史工单消息的数量；根据该数量与提取的历史工单消息的总数的百分比，确定该技能熟练度。例如，该技能熟练度可以分为高、中、低三个等级，其中，如果该百分比小于60%，则确定技能熟练度为低级；如果该百分比在60%与80%之间，则确定技能熟练度为中级；如果该百分比大于80%，则确定技能熟练度为高级，以上技能熟练度的划分以及百分比的具体设置可根据实际需要进行设置，在此不作限定。

步骤S2022:至少根据待处理工单消息的故障原因与工程师信息的工种类型的匹配程度以及待处理工单的执行地点与工程师信息的工作地点的接近程度，从待处理工单消息中筛选出待分配至目标工程师设备的目标工单消息。

可选地，步骤S2022包括如下步骤：

步骤S20221:确定待处理工单消息的故障原因与工程师信息的工种类型的匹配程度分数，匹配程度分数反映匹配程度。匹配程度分数是用来量化比较待处理工单消息的故障原因与工程师信息的工种类型的匹配程度的分数。

可选地，待处理工单消息的故障原因包含一种或者多种原因，如果工程师信息的工种类型完全匹配待处理工单消息的故障原因，则对应的匹配程度分数记为1分。工程师信息的工种类型完全匹配待处理工单消息的故障原因的情况分为以下两种，第一种情况，当待处理工单消息的故障原因包含一种时，工程师信息的工种类型中的至少一种工种与该故障原因匹配；第二种情况，当待处理工单消息的故障原因包含多种原因时，工程师信息的工种类型中的多种工种与多种原因一一匹配，以上两种情况对应的匹配程度分数均为1分。如果工程师信息的工种类型部分匹配待处理工单消息的故障原因，则对应的匹配程度分数为0.5分。当工程师信息的工种类型不匹配待处理工单消息的故障原因时，对应的匹配程度分数为0分，以上故障原因和工种类型的匹配程度分数根据实际情况进行设定，在此不作限定。

步骤S20222:确定待处理工单消息的执行地点与工程师信息的工作地点的接近程度分数，接近程度分数反映接近程度。接近程度分数是用来量化比较待处理工单消息的执行地点与工程师信息的工作地点的接近程度的分数。

可选地，待处理工单消息的执行地点与工程师信息的工作地点的接近程度分数可通过目标工程师的工作半径来确定，其中目标工程师的工作半径基于目标工程师的通勤工具所决定。例如，如果待处理工单消息的执行地点到工程师信息的工作地点之间的距离小于或者等于该工作半径时，则对应的接近程度分数记为1分；如果待处理工单消息的执行地点到工程师信息的工作地点之间的距离超出该工作半径但小于该工作半径的两倍时，则对应的接近程度分数为0.5分；如果待处理工单消息的执行地点到工程师信息的工作地点之间的距离不小于该工作半径的两倍时，则对应的接近程度分数为0分，以上距离与工作半径之间的关系以及对应的分数设置均可根据实际情况进行设置，在此不作限定。

步骤S20223:对待处理工单消息的匹配程度分数和接近程度分数进行加权和。

可选地，可根据实际需要设置匹配程度分数和接近程度分数各自所占的权重，例如，为了侧重处理速度，可以设置接近程度分数所占的权重大于匹配程度分数所占的权重；为了侧重处理质量，可以设置匹配程度分数所占的权重大于接近程度分数所占的权重；而处理速度和处理质量均需平衡时，可以设置匹配程度分数所占的权重等于接近程度分数所占的权重。

步骤S20224:基于加权和，从待处理工单消息中筛选出待发送至目标工程师设备的目标工单消息。

可选地，步骤S20224具体包括以下之一：将加权和大于预定加权和阈值的待处理工单消息，作为目标工单消息；根据加权和对待处理工单消息进行排名，并将前N名的待处理工单消息作为目标工单消息，N≧1。

一个实施例中，加权和阈值可以设定为1分，N可以取值为3。当通过以上步骤S20224所得到的目标工单消息只有一个时，只需要将该目标工单消息发送至目标工程师设备30，此时执行地点和执行起始时间均只有一个，因此不会出现因为处理一个目标工单消息而导致另一个目标工单消息的处理出现延误、超期的问题。

通过实施上述步骤S202，在待处理工单消息中筛选出目标工单消息时，通过考虑匹配程度和接近程度两方面的因素，使得筛选出的目标工单消息的执行地点与工程师信息中的工作地点在一定程度上接近，从而缩短目标工程师前往执行地点所耗费的时间，并使得筛选出的目标工单消息的故障原因与工程师信息的工种类型在一定程度上匹配，从而有利于缩短目标工程师解决故障原因的时间，最终达到在处理速度和处理质量两方面都能保证的处理效果。

步骤S203:如果筛选出的目标工单消息有多个，至少将各个目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个目标工单消息的目标处理顺序。

具体的，该工单排序模型采用机器学习、深度学习方法等进行模型训练，机器学习方法可包括线性回归、决策树、随机森林、xgboost、lightgbm等，深度学习方法可包括卷积神经网络(Convolutional Neural Networks,CNN)、长短期记忆网络(Long Short-TermMemory，LSTM)、门控循环单元(Gated Recurrent Unit，GRU)等。

在一种实施例中，该已训练的工单消息排序模型通过以下方式预先训练：首先，构建工单消息样本集，工单消息样本集中的各个工单消息样本从多个历史工单消息样本中取出，历史工单消息样本具有对应的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长，多个历史工单消息样本的处理顺序使得各个历史工单消息样本的实际执行时长不大于各个历史工单消息样本的预设执行时长，并使得各个历史工单消息样本的实际执行起始时间不超过各个历史工单消息样本的执行起始时间；之后，将该处理顺序作为目标处理顺序标签，并将工单消息样本集中的各个工单消息样本输入工单消息排序模型，由工单消息排序模型给出推荐的目标处理顺序，对比推荐的目标处理顺序与目标处理顺序标签，直到推荐的目标处理顺序与目标处理顺序标签一致的比率大于预定比率，停止训练。

需要说明的是，历史工单消息样本是实际执行起始时间不超过预设执行起始时间且实际执行时长不超过且预设执行时长的历史工单消息，而多个历史工单消息样本是目标工程师在预设工作时间段内处理完成的，且在处理过程中没有发生部分历史工单消息样本出现处理超期的问题。历史工单消息样本的实际执行时长不大于历史工单消息样本的预设执行时长用于保证完成上一个历史工单消息样本所节省的时长，可以为目标工程师前往下一个历史工单消息样本的执行地点提供冗余的时间。

在一种实施例中，该工单参数还包括紧急程度，用户在填写任务订单时还需进一步描述紧急程度，而服务器20将任务订单中的紧急程度直接转换到工单参数中，对应的，当该工单参数还包括紧急程度时，该已训练的工单消息排序模型通过以下方式预先训练：首先构建工单消息样本集，工单消息样本集中的各个工单消息样本从多个历史工单消息样本中取出，历史工单消息样本具有对应的执行地点、执行起始时间、预设执行时长以及紧急程度，多个历史工单消息样本的处理顺序根据多个历史工单消息样本的紧急程度进行排序，该处理顺序使得各个历史工单消息样本的实际执行时长不大于各个历史工单消息样本的预设执行时长，使得各个历史工单消息样本的实际执行起始时间不超过各个历史工单消息样本的执行起始时间；之后，将该处理顺序作为目标处理顺序标签，并将工单消息样本集中的各个工单消息样本输入工单消息排序模型，由工单消息排序模型给出推荐的目标处理顺序，对比推荐的目标处理顺序与目标处理顺序标签，直到推荐的目标处理顺序与目标处理顺序标签一致的比率大于预定比率，停止训练。因此，如果该工单参数还包括紧急程度，则步骤S203包括：将各个目标工单消息的执行地点、执行起始时间、预设执行时长以及紧急程度输入已训练的工单排序模型，得到多个目标工单消息的目标处理顺序。

需要进一步说明的是，如果工单参数还包括紧急程度，且已训练的工单排序模型也是通过具有紧急程度的多个历史工单消息样本训练得到，则通过步骤S203所得到的目标处理顺序还可以使得在依次处理多个目标工单消息时，分别满足各个目标工单消息所具有的紧急程度，避免出现紧急程度较低的目标工单消息得到优先处理或者紧急程度较高的目标工单消息被滞后处理。

步骤S204:将多个目标工单消息以及目标处理顺序发送至目标工程师设备。通过在将多个目标工单消息发送至目标工程师设备30时，同时给出由目标排序模型得到的多个目标工单消息的目标处理顺序，使得目标工程师可以根据该目标处理顺序依次处理各目标工单消息，从而避免目标工程师人为确定处理工单消息的顺序，以整体工作流程的具有可靠且稳定的工作效率，避免部分工单的处理存在不够及时的问题。

其中，步骤S204具体包括如下步骤：首先，根据目标处理顺序以及多个目标工单消息的执行地点，确定到各个目标工单消息的执行地点的导航路径；之后，将多个目标工单消息、目标处理顺序以及导航路径发送至目标工程师设备。通过多个目标工单消息、目标处理顺序以及导航路径同时发送至目标工程师设备，使得目标工程师不必再根据多个目标工单消息及目标处理顺序来搜索导航路径，从而进一步提高目标工程师处理多个目标工单消息的作业速度。

根据上述实施例所描述的方法，本实施例将从工单消息处理装置的角度进一步进行描述，该工单消息处理装置具体可以作为独立的实体来实现，也可以集成在电子设备，比如服务器20中。

请参阅图3，图3具体描述了本申请实施例提供的工单消息处理装置，该工单消息处理装置可以包括：

获取单元301，用于获取待处理工单消息，其中，待处理工单消息包括工单参数，工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长。

筛选单元302，用于根据待处理工单消息的工单参数，从待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息。

输入单元303，用于如果筛选出的目标工单消息有多个，至少将各个目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个目标工单消息的目标处理顺序。

发送单元304，用于将多个目标工单消息以及目标处理顺序发送至目标工程师设备。

具体实施时，以上各个模块和/或单元可以作为独立的实体来实现，也可以进行任意组合，作为同一或若干个实体来实现，以上各个模块和/或单元的具体实施可参见前面的方法实施例，具体可以达到的有益效果也请参看前面的方法实施例中的有益效果，在此不再赘述。

另外，请参见图4，图4是本申请实施例提供的电子设备的一种结构示意图，该电子设备可以是服务器20或者其他终端设备。如图4所示，电子设备400包括处理器401、存储器402。其中，处理器401与存储器402电性连接。

处理器401是电子设备400的控制中心，利用各种接口和线路连接整个电子设备的各个部分，通过运行或加载存储在存储器402内的应用程序，以及调用存储在存储器402内的数据，执行电子设备400的各种功能和处理数据，从而对电子设备400进行整体监控。

在本实施例中，电子设备400中的处理器401会按照如下的步骤，将一个或一个以上的应用程序的进程对应的指令加载到存储器402中，并由处理器401来运行存储在存储器402中的应用程序，从而实现各种功能：

获取待处理工单消息，其中，待处理工单消息包括工单参数，工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长；

根据待处理工单消息的工单参数，从待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息；

如果筛选出的目标工单消息有多个，至少将各个目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个目标工单消息的目标处理顺序；

将多个目标工单消息以及目标处理顺序发送至目标工程师设备。

该电子设备400可以实现本申请实施例所提供的工单消息处理方法任一实施例中的步骤，因此，可以实现本申请实施例所提供的任一工单消息处理方法所能实现的有益效果，详见前面的实施例，在此不再赘述。

请参见图5，图5是本申请实施例提供的电子设备的另一种结构示意图，如图5所示，图5示出了本申请实施例提供的电子设备的具体结构框图，该电子设备可以用于实施上述实施例中提供的工单消息处理方法。该电子设备500可以为服务器20或者其他终端设备。

RF电路510用于接收以及发送电磁波，实现电磁波与电信号的相互转换，从而与通讯网络或者其他设备进行通讯。RF电路510可包括各种现有的用于执行这些功能的电路元件，例如，天线、射频收发器、数字信号处理器、加密/解密芯片、用户身份模块（SIM）卡、存储器等等。RF电路510可与各种网络如互联网、企业内部网、无线网络进行通讯或者通过无线网络与其他设备进行通讯。上述的无线网络可包括蜂窝式电话网、无线局域网或者城域网。上述的无线网络可以使用各种通信标准、协议及技术，包括但并不限于全球移动通信系统（Global System for Mobile Communication, GSM）、增强型移动通信技术（EnhancedData GSM Environment, EDGE)，宽带码分多址技术（Wideband Code Division MultipleAccess, WCDMA），码分多址技术（Code Division Access, CDMA）、时分多址技术（TimeDivision Multiple Access, TDMA），无线保真技术（Wireless Fidelity， Wi-Fi）（如美国电气和电子工程师协会标准 IEEE 802.11a， IEEE 802.11b, IEEE802.11g 和/或 IEEE802.11n）、网络电话（Voice over Internet Protocol, VoIP）、全球微波互联接入（Worldwide Interoperability for Microwave Access， Wi-Max）、其他用于邮件、即时通讯及短消息的协议，以及任何其他合适的通讯协议，甚至可包括那些当前仍未被开发出来的协议。

存储器520可用于存储软件程序以及模块，如上述实施例中工单消息处理方法对应的程序指令/模块，处理器580通过运行存储在存储器520内的软件程序以及模块，从而执行各种功能应用以及数据处理，即实现如下功能：

获取待处理工单消息，其中，待处理工单消息包括工单参数，工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长；

根据待处理工单消息的工单参数，从待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息；

如果筛选出的目标工单消息有多个，至少将各个目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个目标工单消息的目标处理顺序；

将多个目标工单消息以及目标处理顺序发送至目标工程师设备。

存储器520可包括高速随机存储器，还可包括非易失性存储器，如一个或者多个磁性存储装置、闪存、或者其他非易失性固态存储器。在一些实例中，存储器520可进一步包括相对于处理器580远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至电子设备500。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。

输入单元550可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与用户设置以及功能控制有关的键盘、鼠标、操作杆、光学或者轨迹球信号输入。具体地，输入单元550可包括触敏表面551以及其他输入设备552。触敏表面551，也称为触摸显示屏或者触控板，可收集用户在其上或附近的触摸操作（比如用户使用手指、触笔等任何适合的物体或附件在触敏表面551上或在触敏表面551附近的操作），并根据预先设定的程式驱动相应的连接装置。可选的，触敏表面551可包括触摸检测装置和触摸控制器两个部分。其中，触摸检测装置检测用户的触摸方位，并检测触摸操作带来的信号，将信号传送给触摸控制器；触摸控制器从触摸检测装置上接收触摸信息，并将它转换成触点坐标，再送给处理器580，并能接收处理器580发来的命令并加以执行。此外，可以采用电阻式、电容式、红外线以及表面声波等多种类型实现触敏表面551。除了触敏表面551，输入单元550还可以包括其他输入设备552。具体地，其他输入设备552可以包括但不限于物理键盘、功能键（比如音量控制按键、开关按键等）、轨迹球、鼠标、操作杆等中的一种或多种。

显示单元540可用于显示由用户输入的信息或提供给用户的信息以及电子设备500的各种图形用户接口，这些图形用户接口可以由图形、文本、图标、视频和其任意组合来构成。显示单元540可包括显示面板541，可选的，可以采用LCD(Liquid Crystal Display，液晶显示器)、OLED(Organic Light-Emitting Diode,有机发光二极管)等形式来配置显示面板541。进一步的，触敏表面551可覆盖显示面板541，当触敏表面551检测到在其上或附近的触摸操作后，传送给处理器580以确定触摸事件的类型，随后处理器580根据触摸事件的类型在显示面板541上提供相应的视觉输出。虽然在图中，触敏表面551与显示面板541是作为两个独立的部件来实现输入和输出功能，但是在某些实施例中，可以将触敏表面551与显示面板541集成而实现输入和输出功能。

电子设备500还可包括至少一种传感器530，比如光传感器、运动传感器以及其他传感器。具体地，光传感器可包括环境光传感器及接近传感器，其中，环境光传感器可根据环境光线的明暗来调节显示面板541的亮度，接近传感器可在翻盖合上或者关闭时产生中断。作为运动传感器的一种，重力加速度传感器可检测各个方向上（一般为三轴）加速度的大小，静止时可检测出重力的大小及方向，可用于识别手机姿态的应用（比如横竖屏切换、相关游戏、磁力计姿态校准）、振动识别相关功能（比如计步器、敲击）等;至于电子设备500还可配置的陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其他传感器，在此不再赘述。

音频电路560、扬声器561，传声器562可提供用户与电子设备500之间的音频接口。音频电路560可将接收到的音频数据转换后的电信号，传输到扬声器561，由扬声器561转换为声音信号输出；另一方面，传声器562将收集的声音信号转换为电信号，由音频电路560接收后转换为音频数据，再将音频数据输出处理器580处理后，经RF电路510以发送给比如另一终端，或者将音频数据输出至存储器520以便进一步处理。音频电路560还可能包括耳塞插孔，以提供外设耳机与电子设备500的通信。

电子设备500通过传输模块570（例如Wi-Fi模块）可以帮助用户接收请求、发送信息等，它为用户提供了无线的宽带互联网访问。虽然图中示出了传输模块570，但是可以理解的是，其并不属于电子设备500的必须构成，完全可以根据需要在不改变申请的本质的范围内而省略。

处理器580是电子设备500的控制中心，利用各种接口和线路连接整个手机的各个部分，通过运行或执行存储在存储器520内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器520内的数据，执行电子设备500的各种功能和处理数据，从而对电子设备进行整体监控。可选的，处理器580可包括一个或多个处理核心；在一些实施例中，处理器580可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作系统、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解地，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器580中。

电子设备500还包括给各个部件供电的电源590（比如电池），在一些实施例中，电源可以通过电源管理系统与处理器580逻辑相连，从而通过电源管理系统实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。电源590还可以包括一个或一个以上的直流或交流电源、再充电系统、电源故障检测电路、电源转换器或者逆变器、电源状态指示器等任意组件。

尽管未示出，电子设备500还包括摄像头（如前置摄像头、后置摄像头）、蓝牙模块等，在此不再赘述。具体在本实施例中，电子设备的显示单元是触摸屏显示器，电子设备还包括有存储器，以及一个或者一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行一个或者一个以上程序包含用于进行以下操作的指令：

获取待处理工单消息，其中，待处理工单消息包括工单参数，工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长；

根据待处理工单消息的工单参数，从待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息；

如果筛选出的目标工单消息有多个，至少将各个目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个目标工单消息的目标处理顺序；

将多个目标工单消息以及目标处理顺序发送至目标工程师设备。

具体实施时，以上各个模块可以作为独立的实体来实现，也可以进行任意组合，作为同一或若干个实体来实现，以上各个模块的具体实施可参见前面的方法实施例，在此不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解，上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤可以通过指令来完成，或通过指令控制相关的硬件来完成，该指令可以存储于一计算机可读存储介质中，并由处理器进行加载和执行。为此，本申请实施例提供一种存储介质，其中存储有多条指令，该指令能够被处理器进行加载，以执行本申请实施例所提供的工单消息处理方法中任一实施例的步骤。

其中，该存储介质可以包括：只读存储器（ROM，Read Only Memory）、随机存取记忆体（RAM，Random Access Memory）、磁盘或光盘等。

由于该存储介质中所存储的指令，可以执行本申请实施例所提供的工单消息处理方法任一实施例中的步骤，因此，可以实现本申请实施例所提供的任一工单消息处理方法所能实现的有益效果，详见前面的实施例，在此不再赘述。

以上对本申请实施例所提供的一种工单消息处理方法、装置、设备及存储介质进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。并且，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也视为本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种工单消息处理方法，其特征在于，包括：

获取待处理工单消息，其中，所述待处理工单消息包括工单参数，所述工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长；

根据所述待处理工单消息的所述工单参数，从所述待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息；

如果筛选出的所述目标工单消息有多个，至少将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序；

将多个所述目标工单消息以及所述目标处理顺序发送至所述目标工程师设备。

2.根据权利要求1所述的工单消息处理方法，其特征在于，所述工单参数还包括故障原因，所述根据所述待处理工单消息的所述工单参数，从所述待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息的步骤，包括：

获取目标工程师设备对应的工程师信息，所述工程师信息包括工种类型和工作地点；

至少根据所述待处理工单消息的故障原因与所述工程师信息的工种类型的匹配程度以及所述待处理工单的执行地点与所述工程师信息的工作地点的接近程度，从所述待处理工单消息中筛选出待分配至所述目标工程师设备的目标工单消息。

3.根据权利要求2所述的工单消息处理方法，其特征在于，所述至少根据所述待处理工单消息的故障原因与所述工程师信息的工种类型的匹配程度以及所述待处理工单的执行地点与所述工程师信息的工作地点的接近程度，从所述待处理工单消息中筛选出待分配至所述目标工程师设备的目标工单消息的步骤，包括：

确定所述待处理工单消息的故障原因与所述工程师信息的工种类型的匹配程度分数，所述匹配程度分数反映所述匹配程度；

确定所述待处理工单消息的执行地点与所述工程师信息的工作地点的接近程度分数，所述接近程度分数反映所述接近程度；

对所述待处理工单消息的匹配程度分数和接近程度分数进行加权和；

基于所述加权和，从所述待处理工单消息中筛选出待发送至所述目标工程师设备的目标工单消息。

4.根据权利要求3所述的工单消息处理方法，其特征在于，所述基于所述加权和，从所述待处理工单消息中筛选出待发送至所述目标工程师设备的目标工单消息，包括以下之一：

将所述加权和大于预定加权和阈值的所述待处理工单消息，作为所述目标工单消息；

根据所述加权和对所述待处理工单消息进行排名，并将前N名的所述待处理工单消息作为所述目标工单消息，N≧1。

5.根据权利要求1所述的工单消息处理方法，其特征在于，所述将多个所述目标工单消息以及所述目标处理顺序发送至所述目标工程师设备的步骤，包括：

根据所述目标处理顺序以及多个所述目标工单消息的执行地点，确定到各个所述目标工单消息的执行地点的导航路径；

将多个所述目标工单消息、所述目标处理顺序以及所述导航路径发送至所述目标工程师设备。

6.根据权利要求1所述的工单消息处理方法，其特征在于，所述工单参数还包括紧急程度，所述如果筛选出的所述目标工单消息有多个，至少将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序的步骤，包括：将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间、预设执行时长以及紧急程度输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序。

7.根据权利要求1所述的工单消息处理方法，其特征在于，所述已训练的工单消息排序模型通过以下方式预先训练：

构建工单消息样本集，所述工单消息样本集中的各个工单消息样本从多个历史工单消息样本中取出，所述历史工单消息样本具有对应的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长，多个所述历史工单消息样本的处理顺序使得各个所述历史工单消息样本的实际执行时长不大于各个所述历史工单消息样本的预设执行时长，并使得各个所述历史工单消息样本的实际执行起始时间不超过各个所述历史工单消息样本的执行起始时间；

将所述处理顺序作为目标处理顺序标签，并将所述工单消息样本集中的各个所述工单消息样本输入工单消息排序模型，由所述工单消息排序模型给出推荐的目标处理顺序，对比所述推荐的目标处理顺序与所述目标处理顺序标签，直到所述推荐的目标处理顺序与所述目标处理顺序标签一致的比率大于预定比率，停止训练。

8.一种工单消息处理装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取待处理工单消息，其中，所述待处理工单消息包括工单参数，所述工单参数包括执行地点、执行起始时间以及预设执行时长；

筛选单元，用于根据所述待处理工单消息的所述工单参数，从所述待处理工单消息中筛选待发送至目标工程师设备的目标工单消息；

输入单元，用于如果筛选出的所述目标工单消息有多个，至少将各个所述目标工单消息的执行地点、执行起始时间以及预设执行时长输入已训练的工单排序模型，得到多个所述目标工单消息的目标处理顺序；

发送单元，用于将多个所述目标工单消息以及所述目标处理顺序发送至所述目标工程师设备。

9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器以及存储在所述存储器中且被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述存储器与所述处理器耦接，且所述处理器执行所述计算机程序时，实现如权利要求1至7中任一项所述的工单消息处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其中，在所述计算机程序运行时控制所述计算机可读存储介质所在的设备执行如权利要求1至7中任一项所述的工单消息处理方法。

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