CN105868931A - 一种智能管控投诉工单的方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种智能管控投诉工单的方法及系统，其中方法包括：步骤1：交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；步骤2：工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息生成投诉工单；步骤3：处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；步骤4：结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。本发明有力的保障了每一起用户投诉的处理及时性，实现了对工单处理过程中高效、及时的管控；使用该发明可以对不同运营商，不同省份的用户，量身定做个性化的工单处理时限配置逻辑。

Description

一种智能管控投诉工单的方法及系统
技术领域
本发明涉及一种智能管控投诉工单的方法及系统。
背景技术
在4G时代，投诉渠道、投诉传播方式等有了传统模式不可比拟的变化和覆盖范围。目前运营商正处于4G高速发展时期，正是牢固建立起4G品牌优势、形成口碑的时期。对于电信运营商来说，对于用户投诉的处理，无疑对电信运营商的响应速度、处理过程、精细程度等提出了更高的要求。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种通过对投诉用户数据的整合搜集、对投诉问题类型的判断、对时限处理逻辑优先级进行控制，从而实现对工单处理时限的精准控制的智能管控投诉工单的方法及系统。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种智能管控投诉工单的方法，具体包括以下步骤：
步骤1：交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；
步骤2：工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息生成投诉工单；
步骤3：处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；
步骤4：结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。
本发明的有益效果是：通过使用本发明的方法，可以不依赖于运营商客服话务人员手工控制工单的处理时限，话务人员只需要选择好工单的问题类型并记录其他投诉信息，系统在工单创建时自动收集投诉用户数据，并根据问题类型，时限处理逻辑的优先级等信息，由时限处理模块返回工单处理时限结果，并全程对该条工单是否超时进行提醒。通过工单时限智能管控模块，有力的保障了每一起用户投诉的处理及时性，实现了对工单处理过程中高效、及时的管控；使用该发明可以对不同运营商，不同省份的用户，量身定做个性化的工单处理时限配置逻辑。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
进一步，所述用户的相关信息包括用户级别信息、用户品牌信息和归属地信息等。
采用上述进一步方案的有益效果是，对于不同运营商或不同省份的用户，可以定做个性化的工单处理时限配置逻辑，不同用户级别处理的优先级不同，后续分配的必须完成时间不同。
进一步，所述步骤2工单时限配置模块根据用户级别信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，将必须完成时间信息、受理时间信息和投诉信息组合生成投诉工单。
进一步，所述步骤3具体包括：处理模块处理所述投诉工单，工单时限配置模块实时监控投诉工单处理情况，当受理时间信息和必须完成时间信息之和与当前时间信息相匹配时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；执行步骤4。
进一步，所述步骤4中，当投诉工单结案后，结案模块将工单是否超时信息和工单完成时间信息进行记录，生成统计数据并保存。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种智能管控投诉工单的系统，包括交互模块、工单时限配置模块、处理模块和结案模块；
所述交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；
所述工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息生成投诉工单；
所述处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；
所述结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。
本发明的有益效果是：通过使用本发明的方法，可以不依赖于运营商客服话务人员手工控制工单的处理时限，话务人员只需要选择好工单的问题类型并记录其他投诉信息，系统在工单创建时自动收集投诉用户数据，并根据问题类型，时限处理逻辑的优先级等信息，由时限处理模块返回工单处理时限结果，并全程对该条工单是否超时进行提醒。通过工单时限智能管控模块，有力的保障了每一起用户投诉的处理及时性，实现了对工单处理过程中高效、及时的管控；使用该发明可以对不同运营商，不同省份的用户，量身定做个性化的工单处理时限配置逻辑。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
进一步，所述用户的相关信息包括用户级别信息、用户品牌信息和归属地信息等。
采用上述进一步方案的有益效果是，对于不同运营商或不同省份的用户，可以定做个性化的工单处理时限配置逻辑，不同用户级别处理的优先级不同，后续分配的必须完成时间不同。
进一步，所述工单时限配置模块根据用户级别信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，将必须完成时间信息、受理时间信息和投诉信息组合生成投诉工单。
进一步，所述处理模块处理所述投诉工单，工单时限配置模块实时监控投诉工单处理情况，当受理时间信息和必须完成时间信息之和与当前时间信息相匹配时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；触发结案模块。
进一步，所述结案模块当投诉工单结案后，将工单是否超时信息和工单完成时间信息进行记录，生成统计数据并保存。
附图说明
图1为本发明实施例1所述的一种智能管控投诉工单的方法流程图；
图2为本发明实施例1所述的一种智能管控投诉工单的系统结构框图。
附图中，各标号所代表的部件列表如下：
1、交互模块，2、工单时限配置模块，3、处理模块，4、结案模块。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
如图1所示，本发明实施例1所述的一种智能管控投诉工单的方法，具体包括以下步骤：
步骤1：交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；
步骤2：工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息生成投诉工单；
步骤3：处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；
步骤4：结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。
本发明实施例2所述的一种智能管控投诉工单的方法，在实施例1的基础上，所述用户的相关信息包括用户级别信息、用户品牌信息和归属地信息等。
本发明实施例3所述的一种智能管控投诉工单的方法，在实施例2的基础上，所述步骤2工单时限配置模块根据用户级别信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，将必须完成时间信息、受理时间信息和投诉信息组合生成投诉工单。
本发明实施例4所述的一种智能管控投诉工单的方法，在实施例2或3的基础上，所述步骤3具体包括：处理模块处理所述投诉工单，工单时限配置模块实时监控投诉工单处理情况，当受理时间信息和必须完成时间信息之和与当前时间信息相匹配时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；执行步骤4。
本发明实施例5所述的一种智能管控投诉工单的方法，在实施例1-4任一项的基础上，所述步骤4中，当投诉工单结案后，结案模块将工单是否超时信息和工单完成时间信息进行记录，生成统计数据并保存。
如图2所示，为本发明实施例1所述的一种智能管控投诉工单的系统，包括交互模块1、工单时限配置模块2、处理模块3和结案模块4；
所述交互模块1接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；
所述工单时限配置模块2根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息生成投诉工单；
所述处理模块3处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块2发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；
所述结案模块4将投诉工单的处理结果反馈到交互模块1，对此投诉工单结案。
本发明实施例2所述的一种智能管控投诉工单的系统，在实施例1的基础上，所述用户的相关信息包括用户级别信息、用户品牌信息和归属地信息等。
本发明实施例3所述的一种智能管控投诉工单的系统，在实施例2的基础上，所述工单时限配置模块2根据用户级别信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，将必须完成时间信息、受理时间信息和投诉信息组合生成投诉工单。
本发明实施例4所述的一种智能管控投诉工单的系统，在实施例2或3的基础上，所述处理模块3处理所述投诉工单，工单时限配置模块2实时监控投诉工单处理情况，当受理时间信息和必须完成时间信息之和与当前时间信息相匹配时，工单时限配置模块2发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；触发结案模块4。
本发明实施例5所述的一种智能管控投诉工单的系统，在实施例1-4任一项的基础上，所述结案模块4当投诉工单结案后，将工单是否超时信息和工单完成时间信息进行记录，生成统计数据并保存。
本发明具体示例具体包括以下步骤：
工单受理：由客服人员通过多渠道接触用户，记录用户反馈的问题。
工单生成：系统根据话务人员记录的来话号码及其他信息，通过接口查询用户的各项属性，包含但不限于用户级别、用户品牌、归属地等。通过系统预先配置的工单时限逻辑，根据优先级与其他信息相匹配，计算出工单的必须完成时间、受理时限等信息并写入数据库记录，为后续的工单超时提醒做准备。
工单处理：在后台处理人员，处理每一张工单的过程中，系统根据工单生成过程中，记录的工单的受理时间、必须完成时间等信息，动态提醒工单处理人员，该工单是否已处理超时等。
工单反馈：在后台处理人员，处理工单完毕后，与客户反馈该问题的解决程度，并将工单结案，此时系统会根据必须完成时间等信息，判断工单是否已超时，并生成统计数据。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，具体包括以下步骤：
步骤1：交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；
步骤2：工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，生成投诉工单；
步骤3：处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；
步骤4：结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。
2.根据权利要求1所述的一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，所述用户的相关信息包括用户级别信息、用户品牌信息和归属地信息。
3.根据权利要求2所述的一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，所述步骤2工单时限配置模块根据用户级别信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，将必须完成时间信息、受理时间信息和投诉信息组合生成投诉工单。
4.根据权利要求3所述的一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，所述步骤3具体包括：处理模块处理所述投诉工单，工单时限配置模块实时监控投诉工单处理情况，当受理时间信息和必须完成时间信息之和与当前时间信息相匹配时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果，执行步骤4。
5.根据权利要求1-4任一项所述的一种智能管控投诉工单的方法，其特征在于，所述步骤4中，当投诉工单结案后，结案模块将工单是否超时信息和工单完成时间信息进行记录，生成统计数据并保存。
6.一种智能管控投诉工单的系统，其特征在于，包括交互模块、工单时限配置模块、处理模块和结案模块；
所述交互模块接收用户输入的投诉信息，并记录用户的相关信息；
所述工单时限配置模块根据用户相关信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，生成投诉工单；
所述处理模块处理所述投诉工单，当达到必须完成时间时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；
所述结案模块将投诉工单的处理结果反馈到交互模块，对此投诉工单结案。
7.根据权利要求6所述的一种智能管控投诉工单的系统，其特征在于，所述用户的相关信息包括用户级别信息、用户品牌信息和归属地信息。
8.根据权利要求7所述的一种智能管控投诉工单的系统，其特征在于，所述工单时限配置模块根据用户级别信息和预先配置的工单时限逻辑，为所述投诉信息分配必须完成时间信息，将必须完成时间信息、受理时间信息和投诉信息组合生成投诉工单。
9.根据权利要求8所述的一种智能管控投诉工单的系统，其特征在于，所述处理模块处理所述投诉工单，工单时限配置模块实时监控投诉工单处理情况，当受理时间信息和必须完成时间信息之和与当前时间信息相匹配时，工单时限配置模块发出提示信息，提示所述投诉工单已处理超时；直到投诉工单处理完成，得到处理结果；触发结案模块。
10.根据权利要求6-9任一项所述的一种智能管控投诉工单的系统，其特征在于，所述结案模块当投诉工单结案后，将工单是否超时信息和工单完成时间信息进行记录，生成统计数据并保存。
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