CN108416596A - 基于优先级的客户跟进方法、电子装置及可读存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明涉及一种基于优先级的客户跟进方法、电子装置及可读存储介质，该方法包括：获取各个待跟进客户的当前任务状态，并根据各个待跟进客户的当前任务状态设置对应的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点；根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点，按预设规则确定各个待跟进客户的跟进优先级；将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。本发明提高远程服销中客户跟进的有效性及效益。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于优先级的客户跟进方法、电子装置及可读存储介质。
背景技术
在远程服销场景下，往往需要坐席对所有的存量客户以及挖掘到的准客户进行及时跟进。现有技术中并没有针对不同客户进行跟进任务优先级划分的方案，导致有可能使急需跟进的客户如购买意愿强烈的客户未被及时跟踪，或无需第一时间跟进的客户如购买意愿低的客户被迅速跟踪，从而造成远程服销中的有效跟进比例及效益低下。
发明内容
本发明的目的在于提供一种基于优先级的客户跟进方法、电子装置及可读存储介质，旨在提高远程服销中客户跟进的有效性。
为实现上述目的，本发明提供一种电子装置，所述电子装置包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的基于优先级的客户跟进系统，所述基于优先级的客户跟进系统被所述处理器执行时实现如下步骤：
A、获取各个待跟进客户的当前任务状态，并根据各个待跟进客户的当前任务状态设置对应的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点；
B、根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点，按预设规则确定各个待跟进客户的跟进优先级；
C、将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。
优选地，所述获取各个待跟进客户的当前任务状态的步骤包括：
在接收到用户发出的对待跟进客户进行状态设置的指令时，生成并显示针对待跟进客户的当前任务状态设置界面，以供用户基于所述当前任务状态设置界面设置待跟进客户的当前任务状态。
优选地，所述基于优先级的客户跟进系统被所述处理器执行实现所述步骤B时，包括：
计算每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前时间的前后时间差，并根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级M1，根据各个待跟进客户的当前任务状态确定任务状态优先级M2，则确定每个待沟通客户的跟进优先级M的公式为：
M＝a*M1+b*M2
其中，a为预设的预约时间优先级M1的权重系数，b为预设的任务状态优先级M2的权重系数。
优选地，所述根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级为：
若最新预约跟进时间点在当前时间之前，且最新预约跟进时间点与当前时间的时间差大于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间前优先级；
若最新预约跟进时间点与当前时间的时间差小于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间中优先级；
若最新预约跟进时间点在当前时间之后，且最新预约跟进时间点与当前时间的时间差大于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间后优先级；
其中，所述预约时间中优先级高于所述预约时间前优先级，所述预约时间前优先级高于所述预约时间后优先级。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种基于优先级的客户跟进方法，所述基于优先级的客户跟进方法包括：
A、获取各个待跟进客户的当前任务状态，并根据各个待跟进客户的当前任务状态设置对应的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点；
B、根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点，按预设规则确定各个待跟进客户的跟进优先级；
C、将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。
优选地，所述获取各个待跟进客户的当前任务状态的步骤包括：在接收到用户发出的对待跟进客户进行状态设置的指令时，生成并显示针对待跟进客户的当前任务状态设置界面，以供用户基于所述当前任务状态设置界面设置待跟进客户的当前任务状态。
优选地，所述当前任务状态包括销售前准备状态、销售中跟踪状态、销售结束状态。
优选地，所述步骤B包括：
计算每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前时间的前后时间差，并根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级M1，根据各个待跟进客户的当前任务状态确定任务状态优先级M2，则确定每个待沟通客户的跟进优先级M的公式为：
M＝a*M1+b*M2
其中，a为预设的预约时间优先级M1的权重系数，b为预设的任务状态优先级M2的权重系数。
优选地，所述根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级为：
若最新预约跟进时间点在当前时间之前，且最新预约跟进时间点与当前时间的时间差大于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间前优先级；
若最新预约跟进时间点与当前时间的时间差小于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间中优先级；
若最新预约跟进时间点在当前时间之后，且最新预约跟进时间点与当前时间的时间差大于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间后优先级；
其中，所述预约时间中优先级高于所述预约时间前优先级，所述预约时间前优先级高于所述预约时间后优先级。
进一步地，为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有基于优先级的客户跟进系统，所述基于优先级的客户跟进系统可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述的基于优先级的客户跟进方法的步骤。
本发明提出的基于优先级的客户跟进方法、系统及可读存储介质，根据各个待跟进客户的不同当前任务状态设置不同的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点，并根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点来计算确定各个待跟进客户的跟进优先级；将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。由于考虑每一待跟进客户当前任务状态的重要性，以及与待跟进客户的最新预约跟进时间点，来综合计算确定出各个待跟进客户的最终跟进优先级，能使工作人员如坐席优先处理较为重要且需第一时间进行跟进沟通的客户，提高远程服销中客户跟进的有效性及效益。
附图说明
图1为本发明各个实施例一可选的应用环境示意图；
图2是图1中电子装置一实施例的硬件架构的示意图；
图3为本发明基于优先级的客户跟进方法一实施例的流程示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
需要说明的是，在本发明中涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。
参阅图1，是本发明各个实施例一可选的应用环境示意图。
在本实施例中，本发明可应用于包括，但不仅限于，电子装置1、终端设备2、网络3的应用环境中。其中，电子装置1是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。电子装置1可以是计算机、也可以是单个网络服务器、多个网络服务器组成的服务器组或者基于云计算的由大量主机或者网络服务器构成的云，其中云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机集组成的一个超级虚拟计算机。
终端设备2包括，但不限于，任何一种可与用户通过键盘、鼠标、遥控器、触摸板或者声控设备等方式进行人机交互的电子产品，例如，个人计算机、平板电脑、智能手机、个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)，游戏机、交互式网络电视(InternetProtocol Television,IPTV)、智能式穿戴式设备等。
所述网络3可以是企业内部网(Intranet)、互联网(Internet)、全球移动通讯系统(Global S基于优先级的客户跟进stem of Mobile communication，GSM)、宽带码分多址(Wideband Code Division Multiple Access，WCDMA)、4G网络、5G网络、蓝牙(Bluetooth)、Wi-Fi等无线或有线网络。其中，所述电子装置1通过所述网络3分别与一个或多个所述终端设备2通信连接。
参阅图2，是图1中电子装置1一可选的硬件架构的示意图，本实施例中，电子装置1可包括，但不仅限于，可通过系统总线相互通信连接的存储器11、处理器12、网络接口13。需要指出的是，图2仅示出了具有组件11-13的电子装置1，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。
其中，所述存储器11至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器11可以是所述电子装置1的内部存储单元，例如该电子装置1的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器11也可以是所述电子装置1的外部存储设备，例如该电子装置1上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，所述存储器11还可以既包括所述电子装置1的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器11通常用于存储安装于所述电子装置1的操作系统和各类应用软件，例如所述基于优先级的客户跟进系统10的程序代码等。此外，所述存储器11还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
所述处理器12在一些实施例中可以是中央处理器(Central ProcessingUnit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器12通常用于控制所述电子装置1的总体操作，例如执行与所述终端设备2进行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，所述处理器12用于运行所述存储器11中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述基于优先级的客户跟进系统10等。
所述网络接口13可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口13通常用于在所述电子装置1与其他电子设备之间建立通信连接。本实施例中，所述网络接口13主要用于通过所述网络3将所述电子装置1与一个或多个所述终端设备2相连，在所述电子装置1与一个或多个所述终端设备2之间建立数据传输通道和通信连接。
基于优先级的客户跟进系统10包括至少一个存储在所述存储器11中的计算机可读指令，该至少一个计算机可读指令可被所述处理器12执行，以实现本申请各实施例。
其中，上述基于优先级的客户跟进系统10被所述处理器12执行时实现如下步骤：
步骤S1，获取各个待跟进客户的当前任务状态，并根据各个待跟进客户的当前任务状态设置对应的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点。
在远程服销场景下，工作人员如远程坐席往往需要对所有的存量客户以及挖掘到的准客户进行主动跟踪，一般情况下为远程坐席与有意向的客户在一次沟通过程中与该客户确定下一次的预约跟进时间点后，远程坐席根据预约跟进时间点来及时主动跟进客户。而且，随着与有意向的客户的不断沟通跟进，与该客户相关的任务状态可能会随之发生改变，如由销售前的咨询、报价，改变为销售中的发货、评价等。本实施例中，根据待跟进客户的不同阶段可大致分为三个任务状态：销售前准备状态、销售中跟踪状态、销售结束状态，且根据不同任务状态的重要性，可针对不同任务状态设置不同的权重，如可设定销售中跟踪状态的权重大于销售前准备状态的权重，销售前准备状态的权重大于销售失败状态的权重，以便于后续根据不同待跟进客户的任务状态进行区分处理。其中，销售前准备状态可包括如下状态：待系统分配名单、待首拨、未报价等状态，销售中跟踪状态可包括如下状态：已报价、待回访咨询、待跟进销售、客户主动回电话等状态，销售结束状态可包括如下状态：待门店录单、待配送、销售失败等状态。当然，也可根据待跟进客户的每一种具体的不同任务状态详细分配对应的不同权重，在此不做限定。
本实施例中，获取各个待跟进客户的当前任务状态，如远程坐席与有意向的客户在最新的沟通过程中与该客户确定了下一次的预约跟进时间点且还未主动跟进客户时，远程坐席可通过点击按钮、触摸等方式发出对该待跟进客户进行状态设置的指令，则系统生成并显示针对该待跟进客户的当前任务状态设置界面，即可获取远程坐席在生成的当前任务状态设置界面上设置的该待跟进客户最新的当前任务状态，如销售前准备状态、销售中跟踪状态或销售结束状态。进一步地，生成的当前任务状态设置界面上还可记录待跟进客户的客户信息(如姓名、联系方式、住址等)、最新预约跟进时间点等信息。其中，当前任务状态设置界面可供远程坐席新增一条记录来录入新增的待跟进客户的当前任务状态、最新预约跟进时间点等信息，也可供远程坐席对已有的记录进行更新，如可将已有记录中待跟进客户的预约跟进时间点更新为最新与待跟进客户确定的最新预约跟进时间点，将已有记录中待跟进客户的任务状态更新为最新的当前任务状态。这样，通过当前任务状态设置界面即可实时的获取到每一待跟进客户最新的当前任务状态、最新预约跟进时间点等信息。
步骤S2，根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点，按预设规则确定各个待跟进客户的跟进优先级。
本实施例中，根据各个待跟进客户的当前任务状态对应的权重，以及其最新预约跟进时间点，即可确定出各个待跟进客户的跟进优先级。例如，在一种实施方式中，实时获取当前系统时间，可设定最新预约跟进时间点在当前系统时间之前的待跟进客户的优先级高于最新预约跟进时间点在当前系统时间之后的待跟进客户，以保证尽可能更多的提前与待跟进客户进行跟进沟通，以避免未在预约跟进时间点进行跟进的待跟进客户对整个跟进沟通计划的影响进而降低远程服销中客户的整体满意度。根据最新预约跟进时间点确定待跟进客户的优先级后，再结合待跟进客户的当前任务状态对应的权重，即可确定出最终待跟进客户的跟进优先级。
例如，可根据不同任务状态的重要性设定“售前准备状态”对应权重指标值为2，处于销售中跟踪状态的“已报价待跟进销售状态”对应权重指标值为3，处于销售结束状态的“已下单待配送状态”对应权重指标值为1，根据各个待跟进客户的当前任务状态即可得到对应的状态权重指标值。然后，根据各个待跟进客户的最新预约跟进时间点可确定一预约时间优先级数值，如若当前系统时间为10:00，若客户的最新预约跟进时间点为9:59，则设定其预约时间优先级数值为2；若客户的最新预约跟进时间点为10:01，则设定其预约时间优先级数值为1。最后，综合每一待跟进客户对应的状态权重指标值及预约时间优先级数值，即可计算出每个待跟进客户最终的跟进优先级，例如，若一待跟进客户A为“售前准备状态”，预约跟进时间点为9:59，则可计算得到待跟进客户A的最终跟进优先级为2*2＝4；若一待跟进客户B为“已下单待配送状态”，预约跟进时间点为10:01，则可计算得到待跟进客户B的最终跟进优先级为1*1＝1。
步骤S3，将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。
本实施例中，根据各个待跟进客户的当前任务状态对应的权重及最新预约跟进时间点确定各个待跟进客户最终的跟进优先级之后，可按照跟进优先级从高到低的顺序对各个待跟进客户进行排序并展示，工作人员如远程坐席即可根据展示的按跟进优先级高低排序的待跟进客户依次进行客户跟进工作，以优先处理优先级高的待跟进客户。如待跟进客户A的跟进优先级为4，待跟进客户B的跟进优先级为1，则待跟进客户A的跟进优先级排序在待跟进客户B之前，工作人员如远程坐席需优先跟进待跟进客户A。
在一种实施方式中，还可将跟进优先级排序靠前的预设数量的待跟进客户进行标记，例如，可将按跟进优先级的高低排序展示的待跟进客户中排序靠前的预设数量(如10个)待跟进客户进行加粗、高亮、特定颜色(红色)、加大字体、备注等方式进行标记显示，使排序靠前的预设数量(如10个)待跟进客户即优先级较高的预设数量(如10个)待跟进客户明显区别于其他优先级的客户，以提醒工作人员如远程坐席及时处理优先级较高的待跟进客户。
在另一种实施方式中，还可获取按跟进优先级的高低排序展示的待跟进客户中排序靠前的预设数量(如10个)待跟进客户的信息(如姓名、联系方式、当前业务状态等)，并将预设数量(如10个)待跟进客户的信息发送至预设终端，如通过短信、微信、邮件等方式将预设数量(如10个)待跟进客户的信息发送至远程坐席的手机。这样，在远程坐席出差或外出时也能及时获知急需跟进的待跟进客户的信息，从而避免遗漏跟进优先级较高的待跟进客户。
与现有技术相比，本实施例根据各个待跟进客户的不同当前任务状态设置不同的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点，并根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点来计算确定各个待跟进客户的跟进优先级；将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。由于考虑每一待跟进客户当前任务状态的重要性，以及与待跟进客户的最新预约跟进时间点，来综合计算确定出各个待跟进客户的最终跟进优先级，能使工作人员如坐席优先处理较为重要且需第一时间进行跟进沟通的客户，提高远程服销中客户跟进的有效性及效益。
在一可选的实施例中，在上述实施例的基础上，所述基于优先级的客户跟进系统10被所述处理器12执行实现所述步骤S2时，具体包括：
计算每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前时间的前后时间差，并根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级M1，根据各个待跟进客户的当前任务状态确定任务状态优先级M2，则确定每个待沟通客户的跟进优先级M的公式为：
M＝a*M1+b*M2
其中，a为预设的预约时间优先级M1的权重系数，b为预设的任务状态优先级M2的权重系数。
本实施例中，实时获取当前系统时间，并在获取到每个待跟进客户的最新预约跟进时间点后，计算每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前系统时间的前后时间差，如计算出待跟进客户的最新预约跟进时间点在当前系统时间之前N分钟，待跟进客户的最新预约跟进时间点在当前系统时间之后N分钟。根据计算出的每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前系统时间的前后时间差，并按照预设的优先级规则来确定每个待跟进客户的预约时间优先级，即可根据各个待跟进客户对应的权重及预约时间优先级来综合确定各个待跟进客户最终的跟进优先级。
例如，在一种实施方式中，经过远程服销场景中的数据统计发现，在与客户的预约跟进时间前后一小段时间(如前后1分钟)内及时接触客户，客户满意度最高，销售成功率高。而提前一小段时间(如1分钟)联系客户也会取得较高的客户满意度，但超过一小段时间(如1分钟)之后才接触客户，客户满意度最低。
因此，本实施例中，对每个客户的预约时间优先级预先设定为三个优先级，分别为预约时间前优先级、预约时间中优先级、预约时间后优先级，这三个优先级的定义分别如下：
预约时间前优先级，在预约跟进时间点到达当前时间之前预设值(如1分钟)均采用该优先级，此时优先级较高；
预约时间中优先级，在预约跟进时间点到达当前时间的前后预设值(如1分钟)的区间均采用该优先级，此时优先级最高；
预约时间后优先级，在预约跟进时间点超过当前时间之后预设值(如1分钟)均采用该优先级，此时优先级最低。
其中，优先级的顺序为：预约时间中优先级>预约时间前优先级>预约时间后优先级。预设值为变量，根据不同行业业务的差异可进行设定，如可设定为1分钟。
例如，若当前时间为10:00，则最新预约跟进时间点在9:59:00之前的待跟进客户为预约时间前优先级，最新预约跟进时间点在9:59至10:01之间的待跟进客户为预约时间中优先级，最新预约跟进时间点在10:01之后的待跟进客户为预约时间后优先级。
进一步地，在各个预约时间前优先级、预约时间中优先级或预约时间后优先级对应的多个待跟进客户中，最新预约跟进时间点与当前时间的时间差越小，该最新预约跟进时间点的待跟进客户的优先级越高，从而能更加精确地对每个待跟进客户的优先级高低进行排序。
进一步地，还可根据各个待跟进客户的当前任务状态确定任务状态优先级，例如，可根据不同任务状态的重要性设定“销售中跟踪状态”的优先级高于“销售前准备状态”的优先级，“销售前准备状态”的优先级高于销售失败状态的优先级。
本实施例中，根据确定出的每个待跟进客户的预约时间优先级M1及根据各个待跟进客户的当前任务状态确定出的任务状态优先级M2，可综合确定出每个待跟进客户的跟进优先级M，公式如下：
M＝a*M1+b*M2
其中，a为预设的预约时间优先级M1的权重系数，b为预设的任务状态优先级M2的权重系数。
本实施例中，可预先设定不同预约时间优先级M1、任务状态优先级M2的优先级数值及对应的权重系数，以根据实际应用的需要调整前后时间差、任务状态对最终待跟进客户的跟进优先级的影响程度。如若优先考虑跟进快到预约跟进时间点的待跟进客户，则可提高预约时间优先级M1的优先级数值及对应的权重系数a，若优先考虑客户的当前任务状态的重要性来进行跟进，则可提高任务状态优先级M2的优先级数值及对应的权重系数b。经过大量案例及实验数据，本实施例提供一种可选的系数配比，可设定a、b分别为0.65、0.35，M1为预约时间中优先级时对应的优先级数值为2.5，M1为预约时间前优先级时对应的优先级数值为2，M1为预约时间后优先级时对应的优先级数值为1.5。M2为“销售中跟踪状态”时对应的优先级数值为2，M2为“销售前准备状态”时对应的优先级数值为1.5，M2为“销售失败状态”时对应的优先级数值为1。这样，能均衡每个待跟进客户的预约跟进时间点、当前任务状态这两方面因素的影响，为每个待跟进客户计算得到最合理的跟进优先级，以使工作人员如坐席优先处理较为重要且需第一时间进行跟进沟通的客户，提高远程服销中客户跟进的有效性及效益。
如图3所示，图3为本发明基于优先级的客户跟进方法一实施例的流程示意图，该基于优先级的客户跟进方法包括以下步骤：
步骤S10，获取各个待跟进客户的当前任务状态，并根据各个待跟进客户的当前任务状态设置对应的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点。
在远程服销场景下，工作人员如远程坐席往往需要对所有的存量客户以及挖掘到的准客户进行主动跟踪，一般情况下为远程坐席与有意向的客户在一次沟通过程中与该客户确定下一次的预约跟进时间点后，远程坐席根据预约跟进时间点来及时主动跟进客户。而且，随着与有意向的客户的不断沟通跟进，与该客户相关的任务状态可能会随之发生改变，如由销售前的咨询、报价，改变为销售中的发货、评价等。本实施例中，根据待跟进客户的不同阶段可大致分为三个任务状态：销售前准备状态、销售中跟踪状态、销售结束状态，且根据不同任务状态的重要性，可针对不同任务状态设置不同的权重，如可设定销售中跟踪状态的权重大于销售前准备状态的权重，销售前准备状态的权重大于销售失败状态的权重，以便于后续根据不同待跟进客户的任务状态进行区分处理。其中，销售前准备状态可包括如下状态：待系统分配名单、待首拨、未报价等状态，销售中跟踪状态可包括如下状态：已报价、待回访咨询、待跟进销售、客户主动回电话等状态，销售结束状态可包括如下状态：待门店录单、待配送、销售失败等状态。当然，也可根据待跟进客户的每一种具体的不同任务状态详细分配对应的不同权重，在此不做限定。
本实施例中，获取各个待跟进客户的当前任务状态，如远程坐席与有意向的客户在最新的沟通过程中与该客户确定了下一次的预约跟进时间点且还未主动跟进客户时，远程坐席可通过点击按钮、触摸等方式发出对该待跟进客户进行状态设置的指令，则系统生成并显示针对该待跟进客户的当前任务状态设置界面，即可获取远程坐席在生成的当前任务状态设置界面上设置的该待跟进客户最新的当前任务状态，如销售前准备状态、销售中跟踪状态或销售结束状态。进一步地，生成的当前任务状态设置界面上还可记录待跟进客户的客户信息(如姓名、联系方式、住址等)、最新预约跟进时间点等信息。其中，当前任务状态设置界面可供远程坐席新增一条记录来录入新增的待跟进客户的当前任务状态、最新预约跟进时间点等信息，也可供远程坐席对已有的记录进行更新，如可将已有记录中待跟进客户的预约跟进时间点更新为最新与待跟进客户确定的最新预约跟进时间点，将已有记录中待跟进客户的任务状态更新为最新的当前任务状态。这样，通过当前任务状态设置界面即可实时的获取到每一待跟进客户最新的当前任务状态、最新预约跟进时间点等信息。
步骤S20，根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点，按预设规则确定各个待跟进客户的跟进优先级。
本实施例中，根据各个待跟进客户的当前任务状态对应的权重，以及其最新预约跟进时间点，即可确定出各个待跟进客户的跟进优先级。例如，在一种实施方式中，实时获取当前系统时间，可设定最新预约跟进时间点在当前系统时间之前的待跟进客户的优先级高于最新预约跟进时间点在当前系统时间之后的待跟进客户，以保证尽可能更多的提前与待跟进客户进行跟进沟通，以避免未在预约跟进时间点进行跟进的待跟进客户对整个跟进沟通计划的影响进而降低远程服销中客户的整体满意度。根据最新预约跟进时间点确定待跟进客户的优先级后，再结合待跟进客户的当前任务状态对应的权重，即可确定出最终待跟进客户的跟进优先级。
例如，可根据不同任务状态的重要性设定“售前准备状态”对应权重指标值为2，处于销售中跟踪状态的“已报价待跟进销售状态”对应权重指标值为3，处于销售结束状态的“已下单待配送状态”对应权重指标值为1，根据各个待跟进客户的当前任务状态即可得到对应的状态权重指标值值。然后，根据各个待跟进客户的最新预约跟进时间点可确定一预约时间优先级数值，如若当前系统时间为10:00，若客户的最新预约跟进时间点为9:59，则设定其预约时间优先级数值为2；若客户的最新预约跟进时间点为10:01，则设定其预约时间优先级数值为1。最后，综合每一待跟进客户对应的状态权重指标值及预约时间优先级数值，即可计算出每个待跟进客户最终的跟进优先级，例如，若一待跟进客户A为“售前准备状态”，预约跟进时间点为9:59，则可计算得到待跟进客户A的最终跟进优先级为2*2＝4；若一待跟进客户B为“已下单待配送状态”，预约跟进时间点为10:01，则可计算得到待跟进客户B的最终跟进优先级为1*1＝1。
步骤S30，将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。
本实施例中，根据各个待跟进客户的当前任务状态对应的权重及最新预约跟进时间点确定各个待跟进客户最终的跟进优先级之后，可按照跟进优先级从高到低的顺序对各个待跟进客户进行排序并展示，工作人员如远程坐席即可根据展示的按跟进优先级高低排序的待跟进客户依次进行客户跟进工作，以优先处理优先级高的待跟进客户。如待跟进客户A的跟进优先级为4，待跟进客户B的跟进优先级为1，则待跟进客户A的跟进优先级排序在待跟进客户B之前，工作人员如远程坐席需优先跟进待跟进客户A。
在一种实施方式中，还可将跟进优先级排序靠前的预设数量的待跟进客户进行标记，例如，可将按跟进优先级的高低排序展示的待跟进客户中排序靠前的预设数量(如10个)待跟进客户进行加粗、高亮、特定颜色(红色)、加大字体、备注等方式进行标记显示，使排序靠前的预设数量(如10个)待跟进客户即优先级较高的预设数量(如10个)待跟进客户明显区别于其他优先级的客户，以提醒工作人员如远程坐席及时处理优先级较高的待跟进客户。
在另一种实施方式中，还可获取按跟进优先级的高低排序展示的待跟进客户中排序靠前的预设数量(如10个)待跟进客户的信息(如姓名、联系方式、当前业务状态等)，并将预设数量(如10个)待跟进客户的信息发送至预设终端，如通过短信、微信、邮件等方式将预设数量(如10个)待跟进客户的信息发送至远程坐席的手机。这样，在远程坐席出差或外出时也能及时获知急需跟进的待跟进客户的信息，从而避免遗漏跟进优先级较高的待跟进客户。
与现有技术相比，本实施例根据各个待跟进客户的不同当前任务状态设置不同的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点，并根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点来计算确定各个待跟进客户的跟进优先级；将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。由于考虑每一待跟进客户当前任务状态的重要性，以及与待跟进客户的最新预约跟进时间点，来综合计算确定出各个待跟进客户的最终跟进优先级，能使工作人员如坐席优先处理较为重要且需第一时间进行跟进沟通的客户，提高远程服销中客户跟进的有效性及效益。
在一可选的实施例中，在上述实施例的基础上，所述步骤S20包括：
计算每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前时间的前后时间差，并根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级M1，根据各个待跟进客户的当前任务状态确定任务状态优先级M2，则确定每个待沟通客户的跟进优先级M的公式为：
M＝a*M1+b*M2
其中，a为预设的预约时间优先级M1的权重系数，b为预设的任务状态优先级M2的权重系数。
本实施例中，实时获取当前系统时间，并在获取到每个待跟进客户的最新预约跟进时间点后，计算每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前系统时间的前后时间差，如计算出待跟进客户的最新预约跟进时间点在当前系统时间之前N分钟，待跟进客户的最新预约跟进时间点在当前系统时间之后N分钟。根据计算出的每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前系统时间的前后时间差，并按照预设的优先级规则来确定每个待跟进客户的预约时间优先级，即可根据各个待跟进客户对应的权重及预约时间优先级来综合确定各个待跟进客户最终的跟进优先级。
例如，在一种实施方式中，经过远程服销场景中的数据统计发现，在与客户的预约跟进时间前后一小段时间(如前后1分钟)内及时接触客户，客户满意度最高，销售成功率高。而提前一小段时间(如1分钟)联系客户也会取得较高的客户满意度，但超过一小段时间(如1分钟)之后才接触客户，客户满意度最低。
因此，本实施例中，对每个客户的预约时间优先级预先设定为三个优先级，分别为预约时间前优先级、预约时间中优先级、预约时间后优先级，这三个优先级的定义分别如下：
预约时间前优先级，在预约跟进时间点到达当前时间之前预设值(如1分钟)均采用该优先级，此时优先级较高；
预约时间中优先级，在预约跟进时间点到达当前时间的前后预设值(如1分钟)的区间均采用该优先级，此时优先级最高；
预约时间后优先级，在预约跟进时间点超过当前时间之后预设值(如1分钟)均采用该优先级，此时优先级最低。
其中，优先级的顺序为：预约时间中优先级>预约时间前优先级>预约时间后优先级。预设值为变量，根据不同行业业务的差异可进行设定，如可设定为1分钟。
例如，若当前时间为10:00，则最新预约跟进时间点在9:59:00之前的待跟进客户为预约时间前优先级，最新预约跟进时间点在9:59至10:01之间的待跟进客户为预约时间中优先级，最新预约跟进时间点在10:01之后的待跟进客户为预约时间后优先级。
进一步地，在各个预约时间前优先级、预约时间中优先级或预约时间后优先级对应的多个待跟进客户中，最新预约跟进时间点与当前时间的时间差越小，该最新预约跟进时间点的待跟进客户的优先级越高，从而能更加精确地对每个待跟进客户的优先级高低进行排序。
进一步地，还可根据各个待跟进客户的当前任务状态确定任务状态优先级，例如，可根据不同任务状态的重要性设定“销售中跟踪状态”的优先级高于“销售前准备状态”的优先级，“销售前准备状态”的优先级高于销售失败状态的优先级。
本实施例中，根据确定出的每个待跟进客户的预约时间优先级M1及根据各个待跟进客户的当前任务状态确定出的任务状态优先级M2，可综合确定出每个待跟进客户的跟进优先级M，公式如下：
M＝a*M1+b*M2
其中，a为预设的预约时间优先级M1的权重系数，b为预设的任务状态优先级M2的权重系数。
本实施例中，可预先设定不同预约时间优先级M1、任务状态优先级M2的优先级数值及对应的权重系数，以根据实际应用的需要调整前后时间差、任务状态对最终待跟进客户的跟进优先级的影响程度。如若优先考虑跟进快到预约跟进时间点的待跟进客户，则可提高预约时间优先级M1的优先级数值及对应的权重系数a，若优先考虑客户的当前任务状态的重要性来进行跟进，则可提高任务状态优先级M2的优先级数值及对应的权重系数b。经过大量案例及实验数据，本实施例提供一种可选的系数配比，可设定a、b分别为0.65、0.35，M1为预约时间中优先级时对应的优先级数值为2.5，M1为预约时间前优先级时对应的优先级数值为2，M1为预约时间后优先级时对应的优先级数值为1.5。M2为“销售中跟踪状态”时对应的优先级数值为2，M2为“销售前准备状态”时对应的优先级数值为1.5，M2为“销售失败状态”时对应的优先级数值为1。这样，能均衡每个待跟进客户的预约跟进时间点、当前任务状态这两方面因素的影响，为每个待跟进客户计算得到最合理的跟进优先级，以使工作人员如坐席优先处理较为重要且需第一时间进行跟进沟通的客户，提高远程服销中客户跟进的有效性及效益。
此外，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有基于优先级的客户跟进系统，所述基于优先级的客户跟进系统可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述实施例中的基于优先级的客户跟进方法的步骤，该基于优先级的客户跟进方法的步骤S10、S20、S30等具体实施过程如上文所述，在此不再赘述。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件来实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
以上参照附图说明了本发明的优选实施例，并非因此局限本发明的权利范围。上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。另外，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
本领域技术人员不脱离本发明的范围和实质，可以有多种变型方案实现本发明，比如作为一个实施例的特征可用于另一实施例而得到又一实施例。凡在运用本发明的技术构思之内所作的任何修改、等同替换和改进，均应在本发明的权利范围之内。
Claims (10)
1.一种电子装置，其特征在于，所述电子装置包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的基于优先级的客户跟进系统，所述基于优先级的客户跟进系统被所述处理器执行时实现如下步骤：
A、获取各个待跟进客户的当前任务状态，并根据各个待跟进客户的当前任务状态设置对应的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点；
B、根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点，按预设规则确定各个待跟进客户的跟进优先级；
C、将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。
2.根据权利要求1所述的电子装置，其特征在于，所述获取各个待跟进客户的当前任务状态的步骤包括：
在接收到用户发出的对待跟进客户进行状态设置的指令时，生成并显示针对待跟进客户的当前任务状态设置界面，以供用户基于所述当前任务状态设置界面设置待跟进客户的当前任务状态。
3.根据权利要求1或2所述的电子装置，其特征在于，所述基于优先级的客户跟进系统被所述处理器执行实现所述步骤B时，包括：
计算每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前时间的前后时间差，并根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级M1，根据各个待跟进客户的当前任务状态确定任务状态优先级M2，则确定每个待沟通客户的跟进优先级M的公式为：
M＝a*M1+b*M2
其中，a为预设的预约时间优先级M1的权重系数，b为预设的任务状态优先级M2的权重系数。
4.根据权利要求3所述的电子装置，其特征在于，所述根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级为：
若最新预约跟进时间点在当前时间之前，且最新预约跟进时间点与当前时间的时间差大于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间前优先级；
若最新预约跟进时间点与当前时间的时间差小于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间中优先级；
若最新预约跟进时间点在当前时间之后，且最新预约跟进时间点与当前时间的时间差大于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间后优先级；
其中，所述预约时间中优先级高于所述预约时间前优先级，所述预约时间前优先级高于所述预约时间后优先级。
5.一种基于优先级的客户跟进方法，其特征在于，所述基于优先级的客户跟进方法包括：
A、获取各个待跟进客户的当前任务状态，并根据各个待跟进客户的当前任务状态设置对应的权重；获取各个待跟进客户的最新预约跟进时间点；
B、根据各个待跟进客户对应的权重及最新预约跟进时间点，按预设规则确定各个待跟进客户的跟进优先级；
C、将各个待跟进客户按跟进优先级的高低排序进行展示，以供用户及时跟进优先级高的待跟进客户。
6.根据权利要求5所述的基于优先级的客户跟进方法，其特征在于，所述获取各个待跟进客户的当前任务状态的步骤包括：在接收到用户发出的对待跟进客户进行状态设置的指令时，生成并显示针对待跟进客户的当前任务状态设置界面，以供用户基于所述当前任务状态设置界面设置待跟进客户的当前任务状态。
7.根据权利要求6所述的基于优先级的客户跟进方法，其特征在于，所述当前任务状态包括销售前准备状态、销售中跟踪状态、销售结束状态。
8.根据权利要求5-7中任一项所述的基于优先级的客户跟进方法，其特征在于，所述步骤B包括：
计算每个待跟进客户的最新预约跟进时间点与当前时间的前后时间差，并根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级M1，根据各个待跟进客户的当前任务状态确定任务状态优先级M2，则确定每个待沟通客户的跟进优先级M的公式为：
M＝a*M1+b*M2
其中，a为预设的预约时间优先级M1的权重系数，b为预设的任务状态优先级M2的权重系数。
9.根据权利要求8所述的基于优先级的客户跟进方法，其特征在于，所述根据计算出的前后时间差确定每个待跟进客户的预约时间优先级为：
若最新预约跟进时间点在当前时间之前，且最新预约跟进时间点与当前时间的时间差大于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间前优先级；
若最新预约跟进时间点与当前时间的时间差小于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间中优先级；
若最新预约跟进时间点在当前时间之后，且最新预约跟进时间点与当前时间的时间差大于预设值，则确定该最新预约跟进时间点的待跟进客户为预约时间后优先级；
其中，所述预约时间中优先级高于所述预约时间前优先级，所述预约时间前优先级高于所述预约时间后优先级。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有基于优先级的客户跟进系统，所述基于优先级的客户跟进系统被处理器执行时实现如权利要求5至9中任一项所述的基于优先级的客户跟进方法的步骤。
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