CN111353693B - 一种工单派发、处理、分析系统及其方法 - Google Patents

一种工单派发、处理、分析系统及其方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种工单派发、处理、分析系统及其方法，该系统包括人员组织模块、新建工单模块、API接入模块、工单事件模块、工单处理模块、工单周知模块、工单报警模块、工单查询模块、工单详情模块、统计分析模块。人员组织模块管理人员组织；新建工单模块创建工单；API接入模块提供创建工单API；工单事件模块确定工单事件类型；工单处理模块操作工单流转直至工单完成；工单周知模块监听工单状态变更信息，同步给工单周知者；工单报警模块发送报警邮件给超时工单处理者；工单查询模块查询工单列表；工单详情模块展示工单的详细信息；统计分析模块定时生成人效报表。本发明可以精确派发工单，简化工单操作，定时人效分析，提升了工单处理效率。

Description

一种工单派发、处理、分析系统及其方法
技术领域
本发明涉及工单处理技术，具体涉及到一种工单派发、处理、分析系统及其方法。
背景技术
当今企业处理多人协作问题需要用到工单系统，用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。传统的工单系统需要在创建工单时填写处理人等必要信息，如果信息填写不准，则分配的处理人员无法解决问题，不能做到自动派发，效率难以保证；在工单处理环节功能区分不够完善，操作不够简洁；此外工单分析环节普遍缺失，不能通过分析历史工单数据提升工单效率。
发明内容
本发明的目的在于提供一种工单派发、处理、分析的方法和系统。
实现本发明目的的技术解决方案为：一种工单派发、处理、分析系统，包括：人员组织模块、新建工单模块、API接入模块、工单事件模块、工单处理模块、工单周知模块、工单报警模块、工单查询模块、工单详情模块、统计分析模块；
所述人员组织模块，用于管理人员组织；
所述新建工单模块，用于创建工单，生成工单号，将工单发送至工单处理模块；
所述API接入模块，用于提供创建工单API，创建其他业务系统的工单；
所述工单事件模块，用于确定工单事件类型，生成工单处理者、报警时间、事件类型信息，同时管理事件类型与工单处理者的映射关系；
所述工单处理模块，用于操作工单流转直至工单完成；
所述工单周知模块，用于监听工单状态变更信息，同步给工单周知者；
所述工单报警模块，用于定时监测，将超时或者已超时的待处理或者处理中的工单，发送报警邮件给当前工单处理者；
所述工单查询模块，用于根据普通搜索和高级搜索两种搜索模式查询工单列表；
所述工单详情模块，用于展示工单的详细信息；
所述统计分析模块，用于定时生成人效报表。
进一步的，所述新建工单模块根据工单问题描述、周知者、首位参与者、期望处理完成时间与调用工单事件模块生成的处理者、报警时间、事件类型等信息，并对这些信息的有效性和正确性判断无误后创建工单。
进一步的，所述工单处理模块的操作方式包括：处理工单、完成工单、转发工单、回复工单、催处理工单、暂缓工单，其中：所述处理工单指处理者提交处理信息，系统更新工单状态为处理中；所述完成工单是指首位参与者提交完成信息，系统更新工单状态为已完成；所述转发工单指处理者变更工单处理者；所述回复工单指处理者之间在工单详情模块进行信息交互；所述催处理工单指系统向处理者发起邮件提醒处理；所述暂缓工单指系统挂起处理中的工单，并将工单状态置为暂缓，工单暂缓期间不计入平均处理时效。
进一步的，所述工单查询模块的两种搜索模式中，所述普通搜索指根据工单号、工单发起日期区间查询工单；所述高级搜索指根据工单号、工单发起日期区间、工单状态、工单首位参与者、事件类型、工单处理者、工单完成时间区间和关键字搜索项查询，支持多级搜索，所述关键字指支持一段任意文字模糊搜索的搜索项；所述多级搜索指多个搜索条件所得工单列表取交集。
进一步的，所述工单详情模块展示的详细信息，包括工单号、工单创建时间、工单完成时间、工单问题描述、工单状态、周知者、首位参与者、期望处理完成时间、处理者、报警时间、事件类型、工单参与者交互信息；
进一步的，所述统计分析模块生成的人效报表为根据统计的工单平均响应时效、平均处理时效、工单耗时、工单数量，构建人员、组织以及事件类型多种维度的时效报表；所述工单平均响应时效指工单状态由待处理至处理中的耗时；所述工单平均处理时效指工单状态由处理中至已完成除过暂缓耗时的耗时。
基于上述工单派发、处理、分析系统的工单派发方法，包括如下步骤：
步骤101，工单新建模块新建工单，将工单问题描述信息发送至事件模块；
步骤102，事件模块接收工单问题描述信息，使用事件分类模型对工单进行事件分类，确定事件类型；
步骤103，将工单派发给事件类型配置的处理者；
具体来说，步骤102提到的事件分类模型，通过以下步骤进行训练：
步骤201，基于历史工单集合，将工单按工单事件类型归类；
步骤202，对相同工单事件类型的工单，提取工单问题描述；
步骤203，对工单问题描述分词，去掉配置的无意义词，并进行同义词合并；
步骤204，对分词按照词频从高到低排序，将高频词做为当前工单事件类型的关键词，建立关键词工单事件类型映射表；
具体来说，确定工单事件类型方法包括以下步骤：
步骤301，提取工单问题描述信息并分词，去掉配置的无意义词，进行同义词合并；
步骤302，将分词输入事件分类模型，与关键词工单事件类型映射表匹配，确定工单事件类型。
基于上述工单派发、处理、分析系统的工单处理方法，包括如下步骤：
步骤401，工单新建模块为首位参与者新建工单，并通过工单处理模块将工单发送给处理者；
步骤402，工单处理模块接收处理者是否处理工单的选择，若不处理，则转发给其他处理者，若处理，则进行下一步骤；
步骤403，工单处理模块接收处理者是否回复工单的选择，若不回复，则直接执行下一步骤，若处理，则回复之后进行下一步骤；
步骤404，工单处理模块接收处理者是否暂缓工单的选择，若执行暂缓操作，则跳转到步骤402，否则，进行下一步骤；
步骤405，工单处理模块提交处理信息，完成工单。
进一步的，步骤401中还为首位参与者选择催处理工单，并通过工单处理模块向处理者发送邮件提醒，催促处理工单。
基于上述工单派发、处理、分析系统的工单分析方法，包括如下步骤：
步骤501，系统根据配置时间点触发定时分析任务；
步骤502，获取最近半年内每周的所有已完成工单集合，对工单集合分为组织、人员以及事件类型维度分别进行人效统计；
具体来说，人效统计方法包括：
设需要统计的工单总数为N；
提取每个工单创建时间Tcreate、开始处理时间Tbegin、处理完成时间Tdone、开始暂缓时间Tpausestart、暂缓结束时间Tpauseend；
平均响应时效
Figure BDA0002388944590000041
平均处理时效
Figure BDA0002388944590000042
平均耗时
Figure BDA0002388944590000043
根据所述公式计算工单平均响应时效，工单平均处理时效、工单平均耗时，绘制历史工单时效折线图；
根据所述公式计算处理者平均响应时效，处理者平均处理时效、处理者平均耗时，生成处理者时效报表；
根据所述公式计算组织平均响应时效，组织平均处理时效、组织平均耗时，生成组织时效报表；
根据所述公式计算事件类型平均响应时效，事件类型平均处理时效、事件类型平均耗时，生成事件类型时效报表；
步骤503，将步骤502生成的历史工单时效折线图、处理者时效报表、组织时效报表、事件类型时效报表封装入人效统计Excel中；
步骤504，发送步骤503生成的人效统计Excel给相关负责人邮箱。
本发明与现有技术相比，其显著优点在于：1)无需选择工单处理对象，基于事件分类模型自动派发工单，把工单精确派发给专门的人员处理，提升了工单处理效率；2)支持工单多种处理操作，操作清晰易懂，减少工单交互误解，提升工单流转效率；3)定时生成人效报表，利于查看、监督、提高处理者效率。
附图说明
图1为本发明工单系统的结构示意图。
图2为本发明工单系统派发方法的流程图。
图3为本发明工单系统处理方法的流程图。
图4为本发明工单系统分析方法的流程图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施例，进一步说明本发明方案。
图1为本发明的结构示意图，如图1所示，工单系统包括：
人员组织模块、新建工单模块、API接入模块、工单事件模块、工单处理模块、工单周知模块、工单报警模块、工单查询模块、工单详情模块、统计分析模块，其中：
人员组织模块，用于管理人员组织；
新建工单模块，用于根据工单问题描述、周知者、首位参与者、期望处理完成时间与调用工单事件模块生成的处理者、报警时间、事件类型等信息，并对这些信息的有效性和正确性判断无误后创建工单，生成工单号，系统设置工单状态为待处理并将工单发送至工单处理模块；
API接入模块，用于提供创建工单API，创建其他业务系统的工单；
工单事件模块，用于新建工单时，使用工单事件分类模型根据工单问题描述字段确定工单事件类型，生成工单处理者、报警时间、事件类型等信息，同时管理事件类型与工单处理者的映射关系；
工单处理模块，用于操作工单流转直至工单完成，操作方式包括：处理工单、完成工单、转发工单、回复工单、催处理工单、暂缓工单。所述处理工单指处理者提交处理信息，系统更新工单状态为处理中；所述完成工单是指首位参与者提交完成信息，系统更新工单状态为已完成；所述转发工单指处理者变更工单处理者；所述回复工单指处理者之间在工单详情模块进行信息交互；所述催处理工单指系统向处理者发起邮件提醒处理；所述暂缓工单指系统挂起处理中的工单，并将工单状态置为暂缓，工单暂缓期间不计入平均处理时效；
工单周知模块，用于监听工单状态变更信息，同步给工单周知者；
工单报警模块，用于根据工单新建时间、工单报警时间以及工单状态，定时监测，即将超时或者已超时的待处理或者处理中的工单，发送报警邮件给当前工单处理者；
工单查询模块，用于根据普通搜索和高级搜索两种搜索模式查询工单列表。所述普通搜索指根据工单号、工单发起日期区间查询工单；所述高级搜索指根据工单号、工单发起日期区间、工单状态、工单首位参与者、事件类型、工单处理者、工单完成时间区间、关键字等搜索项查询，支持多级搜索，所述关键字指支持一段任意文字支持模糊搜索的搜索项；所述多级搜索指多个搜索条件所得工单列表取交集；所述关键字模糊搜索指根据关键字智能查找工单详情模块的工单描述、工单回复等信息中包含关键字的工单列表；
工单详情模块，用于展示工单的详细信息，包括工单号、工单创建时间、工单完成时间、工单问题描述、工单状态、周知者、首位参与者、期望处理完成时间、处理者、报警时间、事件类型、工单参与者交互信息；
统计分析模块，用于定时生成人效报表。所述人效报表为根据统计的工单平均响应时效、平均处理时效、工单耗时、工单数量等数据，构建人员、组织以及事件类型等多种维度的时效报表；所述工单平均响应时效指工单状态由待处理至处理中的耗时；所述工单平均处理时效指工单状态由处理中至已完成除过暂缓耗时的耗时。
图2为本发明工单派发方法流程图，如图2所示，工单派发方法包括：
步骤101，工单新建模块新建工单，将工单问题描述信息发送至事件模块；
步骤102，事件模块接收工单问题描述信息，使用事件分类模型对工单进行事件分类，确定事件类型；
步骤103，将工单派发给事件类型配置的处理者；
具体来说，步骤102提到的事件分类模型，通过以下步骤进行训练：
步骤201，基于历史工单集合，将工单按工单事件类型归类；
步骤202，对相同工单事件类型的工单，提取工单问题描述；
步骤203，对工单问题描述分词，去掉配置的无意义词，并进行同义词合并；
步骤204，对分词按照词频从高到低排序，将高频词做为当前工单事件类型的关键词，建立关键词工单事件类型映射表；
具体来说，确定工单事件类型方法包括以下步骤：
步骤301，提取工单问题描述信息并分词，去掉配置的无意义词，进行同义词合并；
步骤302，将分词输入事件分类模型，与关键词工单事件类型映射表匹配，确定工单事件类型。
图3为本发明工单处理方法流程图，如图3所示，工单处理方法包括：
步骤401，首位参与者新建工单；
进一步地，首位参与者可选择催处理工单，发送工单催促邮件到处理者；
步骤402，处理者收到工单处理邮件提醒，选择是否处理工单，若不处理，则需转发给其他处理者，若处理，则进行下一步骤；
步骤403，处理者选择是否回复工单，之后进行下一步骤；
步骤404，处理者选择是否暂缓工单，若执行暂缓操作，则跳转到步骤402，若不执行暂缓操作，则进行下一步骤；
步骤405，处理者提交处理信息，进行下一步骤；
图4为本发明工单分析方法流程图，如图4所示，工单分析方法包括：
步骤501，系统根据配置时间点触发定时分析任务；
步骤502，获取最近半年内每周的所有已完成工单集合，对工单集合分为组织、人员以及事件类型维度分别进行人效统计；
具体来说，人效统计方法包括：
设需要统计的工单总数为N；
提取每个工单创建时间Tcreate、开始处理时间Tbegin、处理完成时间Tdone、开始暂缓时间Tpausestart、暂缓结束时间Tpauseend；
平均响应时效
Figure BDA0002388944590000071
平均处理时效
Figure BDA0002388944590000072
平均耗时
Figure BDA0002388944590000073
根据所述公式计算工单平均响应时效，工单平均处理时效、工单平均耗时，绘制历史工单时效折线图；
根据所述公式计算处理者平均响应时效，处理者平均处理时效、处理者平均耗时，生成处理者时效报表；
根据所述公式计算组织平均响应时效，组织平均处理时效、组织平均耗时，生成组织时效报表；
根据所述公式计算事件类型平均响应时效，事件类型平均处理时效、事件类型平均耗时，生成事件类型时效报表；
步骤503，将步骤502生成的历史工单时效折线图、处理者时效报表、组织时效报表、事件类型时效报表封装入人效统计Excel中；
步骤504，发送步骤503生成的人效统计Excel给相关负责人邮箱。

Claims (9)

1.一种工单派发、处理、分析系统，其特征在于，包括：人员组织模块、新建工单模块、API接入模块、工单事件模块、工单处理模块、工单周知模块、工单报警模块、工单查询模块、工单详情模块、统计分析模块，其中：
所述人员组织模块，用于管理人员组织；
所述新建工单模块，用于创建工单，生成工单号，将工单发送至工单处理模块；
所述API接入模块，用于提供创建工单API，创建其他业务系统的工单；
所述工单事件模块，用于确定工单事件类型，生成工单处理者、报警时间、事件类型信息，同时管理事件类型与工单处理者的映射关系；
所述工单处理模块，用于操作工单流转直至工单完成；
所述工单周知模块，用于监听工单状态变更信息，同步给工单周知者；
所述工单报警模块，用于定时监测，将超时或者已超时的待处理或者处理中的工单，发送报警邮件给当前工单处理者；
所述工单查询模块，用于根据普通搜索和高级搜索两种搜索模式查询工单列表；
所述工单详情模块，用于展示工单的详细信息；
所述统计分析模块，用于定时生成人效报表；
所述统计分析模块生成的人效报表为根据统计的工单平均响应时效、平均处理时效、工单耗时、工单数量，构建人员、组织以及事件类型多种维度的时效报表；所述工单平均响应时效指工单状态由待处理至处理中的耗时；所述工单平均处理时效指工单状态由处理中至已完成除过暂缓耗时的耗时。
2.根据权利要求1所述的工单派发、处理、分析系统，其特征在于，所述新建工单模块根据工单问题描述、周知者、首位参与者、期望处理完成时间与调用工单事件模块生成的处理者、报警时间、事件类型信息，并对这些信息的有效性和正确性判断无误后创建工单。
3.根据权利要求1所述的工单派发、处理、分析系统，其特征在于，所述工单处理模块的操作方式包括：处理工单、完成工单、转发工单、回复工单、催处理工单、暂缓工单，其中：所述处理工单指处理者提交处理信息，系统更新工单状态为处理中；所述完成工单是指首位参与者提交完成信息，系统更新工单状态为已完成；所述转发工单指处理者变更工单处理者；所述回复工单指处理者之间在工单详情模块进行信息交互；所述催处理工单指系统向处理者发起邮件提醒处理；所述暂缓工单指系统挂起处理中的工单，并将工单状态置为暂缓，工单暂缓期间不计入平均处理时效。
4.根据权利要求1所述的工单派发、处理、分析系统，其特征在于，所述工单查询模块的两种搜索模式中，所述普通搜索指根据工单号、工单发起日期区间查询工单；所述高级搜索指根据工单号、工单发起日期区间、工单状态、工单首位参与者、事件类型、工单处理者、工单完成时间区间和关键字搜索项查询，支持多级搜索，所述关键字指支持一段任意文字模糊搜索的搜索项；所述多级搜索指多个搜索条件所得工单列表取交集。
5.根据权利要求1所述的工单派发、处理、分析系统，其特征在于，所述工单详情模块展示的详细信息，包括工单号、工单创建时间、工单完成时间、工单问题描述、工单状态、周知者、首位参与者、期望处理完成时间、处理者、报警时间、事件类型、工单参与者交互信息。
6.基于权利要求1-5任意一项所述的工单派发、处理、分析系统的工单派发方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤101，工单新建模块新建工单，将工单问题描述信息发送至事件模块；
步骤102，事件模块接收工单问题描述信息，使用事件分类模型对工单进行事件分类，确定事件类型；
步骤103，将工单派发给事件类型配置的处理者；
具体来说，步骤102提到的事件分类模型，通过以下步骤进行训练：
步骤201，基于历史工单集合，将工单按工单事件类型归类；
步骤202，对相同工单事件类型的工单，提取工单问题描述；
步骤203，对工单问题描述分词，去掉配置的无意义词，并进行同义词合并；
步骤204，对分词按照词频从高到低排序，将高频词做为当前工单事件类型的关键词，建立关键词工单事件类型映射表；
具体来说，确定工单事件类型方法包括以下步骤：
步骤301，提取工单问题描述信息并分词，去掉配置的无意义词，进行同义词合并；
步骤302，将分词输入事件分类模型，与关键词工单事件类型映射表匹配，确定工单事件类型。
7.基于权利要求1-5任意一项所述的工单派发、处理、分析系统的工单处理方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤401，工单新建模块为首位参与者新建工单，并通过工单处理模块将工单发送给处理者；
步骤402，工单处理模块接收处理者是否处理工单的选择，若不处理，则转发给其他处理者，若处理，则进行下一步骤；
步骤403，工单处理模块接收处理者是否回复工单的选择，若不回复，则直接执行下一步骤，若处理，则回复之后进行下一步骤；
步骤404，工单处理模块接收处理者是否暂缓工单的选择，若执行暂缓操作，则跳转到步骤402，否则，进行下一步骤；
步骤405，工单处理模块提交处理信息，完成工单。
8.基于权利要求1-5任意一项所述的工单派发、处理、分析系统的工单处理方法，其特征在于，步骤401中还为首位参与者选择催处理工单，并通过工单处理模块向处理者发送邮件提醒，催促处理工单。
9.基于权利要求1-5任意一项所述的工单派发、处理、分析系统的工单分析方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤501，系统根据配置时间点触发定时分析任务；
步骤502，获取最近半年内每周的所有已完成工单集合，对工单集合分为组织、人员以及事件类型维度分别进行人效统计；
具体来说，人效统计方法包括：
设需要统计的工单总数为N；
提取每个工单创建时间Tcreate、开始处理时间Tbegin、处理完成时间Tdone、开始暂缓时间Tpausestart、暂缓结束时间Tpauseend；
平均响应时效
Figure FDA0003723256100000031
平均处理时效
Figure FDA0003723256100000032
平均耗时
Figure FDA0003723256100000033
根据公式计算工单平均响应时效，工单平均处理时效、工单平均耗时，绘制历史工单时效折线图；
根据公式计算处理者平均响应时效，处理者平均处理时效、处理者平均耗时，生成处理者时效报表；
计算组织平均响应时效，组织平均处理时效、组织平均耗时，生成组织时效报表；
根据公式计算事件类型平均响应时效，事件类型平均处理时效、事件类型平均耗时，生成事件类型时效报表；
步骤503，将步骤502生成的历史工单时效折线图、处理者时效报表、组织时效报表、事件类型时效报表封装入人效统计Excel中；
步骤504，发送步骤503生成的人效统计Excel给相关负责人邮箱。
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