CN113610399A - 一种客服后台的风险监控方法、系统及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种客服后台的风险监控方法、系统及装置，包括：获取客服在服务用户中所产生的交互数据；其中，交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与用户关联的工单数据；根据交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断该服务是否符合至少一个预设的风险指标；若是，则根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并按照预设的风险单分派规则将风险服务工单指派给预设的风险处理人员。本申请通过对客服与用户在服务中所产生的交互数据进行分析判断，当判断出服务存在风险时，生成相应的风险服务工单并指派给预设的风险处理人员，使得可以提前介入并进行相应的处理，提升了对用户的服务质量，一定程度上避免了用户的外部投诉行为。

Description

一种客服后台的风险监控方法、系统及装置

技术领域

本发明涉及电商客服后台运营管理技术领域，更具体的说，是涉及一种客服后台的风险监控方法、系统及装置。

背景技术

电子商务客服作为与用户直接联系的业务受理人员，负责解决用户的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务，以及在订单出现异常或者无货等情况时与用户进行沟通协调。

用户在被服务的过程中，会由于某种原因而导致用户不满，继而产生外部投诉的行为。例如，用户在问题得不到解决时，会通过其他社交平台对产品或商家进行投诉。此举无疑会对商家造成不利的社会影响。

因此，有必要对服务过程进行监控，提前发现潜在的风险，以便提前介入解决问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种客服后台的风险监控方法、系统及装置，以提前发现客服在服务过程中潜在的风险。

为实现上述目的，本申请第一方面提供了一种客服后台的风险监控方法，包括：

获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的交互数据；其中，所述交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与所述用户关联的工单数据；

根据所述交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标；

若是，则根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并按照预设的风险单分派规则将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员。

优选地，所述获取客服与用户在服务中所产生的交互数据的过程，包括：

获取客服与用户通过在线通话和/或在线对话所产生的数据；

获取客服系统中与所述用户关联的工单数据。

优选地，所述获取客服与用户通过在线通话和/或在线对话所产生的数据的过程，包括：

获取客服与用户在线通话和/或在线对话的时间和/或次数；

获取客服与用户在线通话和/或在线对话的内容。

优选地，所述工单数据包括：工单的状态、工单的关联订单、工单的关联用户、同一工单的指派次数、用户对工单的入线次数和/或工单的创建时间及结案时间。

优选地，所述根据符合的风险指标，生成风险服务工单，按照预设的风险单分派规则并将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员的过程，包括：

按照预设的风险优先级配置，从所述符合的风险指标选取具有最高优先级的风险指标，并根据所述具有较高优先级的风险指标，生成风险服务工单；

将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员；

判断所述风险服务工单所关联的用户是否存在其他风险服务工单；

若是，则从其他风险服务工单中选出附带风险服务工单；其中，所述附带风险服务工单的风险指标的优先级与所述风险服务工单的相同，或者者比所述风险服务工单的低；

将所述附带风险服务工单指派给所述预设的风险处理人员。

优选地，所述将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员的过程，包括：

根据预设的监控人员配置，获取可能处理所述风险服务工单的人员列表；

根据人员的签入状态，从所述人员列表中选取一已经签入的人员，并将所述风险服务工单按照预设的风险单分派规则指派给所述人员。

优选地，所述预设的风险指标包括一线风险指标、二线风险指标、消费维权工单风险指标和高敏风险指标；

其中，一线风险指标包括敏感词、重点用户、超长对话和/或多次入线；

二线风险指标包括工单关单超时、重复来访、重点用户工单、未和解结案、多次问题未解决和/或重复指派工单；

消费维权工单风险指标包括工单关单超时、工单回复超时、工单回转过多、重复来访、重点用户工单、重复指派工单和/或重复创建工单；

高敏风险指标包括一线高敏风险指标和二线高敏风险指标；

其中，所述一线高敏风险指标包括重复来访、对话敏感词、客服违禁词、超长对话和/或多次会话交互次数；

所述二线高敏风险指标包括工单关单超时、多次未解决、未和解结案、重复创建工单和/或工单敏感词。

优选地，所述高敏风险指标还包括自定义的风险指标。

本申请第二方面提供了一种客服后台的风险监控系统，包括：

风险监控单元，用于采用上述的客服后台的风险监控方法，对服务的风险进行监控；

风险监控配置单元，用于对风险指标的监控规则进行配置；

监控人员配置单元，用于对风险相对应的风险处理人员进行配置；

风险单分派规则配置单元，用于根据风险分配逻辑对风险单分派规则进行设置；其中，所述风险分配逻辑包括风险一次逻辑和风险再分配逻辑。

本申请第三方面提供了一种客服后台的风险监控装置，包括：

交互数据获取单元，用于获取客服与用户在服务中所产生的交互数据；其中，所述交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与所述用户关联的工单数据；

服务风险判断单元，用于根据所述交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标；

风险服务指派单元，用于当判断出所述服务符合至少一个预设的风险指标时，根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员。

经由上述的技术方案可知，本申请通过获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的会话数据以及客服系统的工单数据，并根据所述会话数据及工单数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标。当判断出所述服务存在风险时，则根据所述服务所符合的风险指标，生成风险服务工单，并将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员，使得风险处理人员可以提前介入并进行相应的处理，提升了对用户的服务质量，一定程度上避免了用户的外部投诉行为。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例公开的一种客服后台的风险监控方法的示意图；

图2为本发明实施例公开的一种客服后台的风险监控系统的示意图；

图3为本发明实施例公开的一种客服后台的风险监控装置的示意图；

图4为本发明实施例公开的一种客服后台的风险监控设备的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本申请实施例提供的客服后台的风险监控方法，可以包括如下步骤：

步骤S100，获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的交互数据。

其中，该交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与该用户关联的工单数据。

会话数据以及工单数据包含了客服与用户在沟通过程中的聊天内容、用户的对产品的疑问以及用户的意图等信息，根据这些信息可以获知用户的诉求情况、问题的解决的情况以及用户的满意情况等，继而可以进一步判断是否存在潜在的风险，以导致用户的外部投诉行为。

步骤S200，根据该交互数据，判断该服务是否符合至少一个预设的风险指标。

具体地，根据该交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断该服务是否符合至少一个预设的风险指标。

其中，预设的风险指标是根据风险监控配置而设定的指标，其从多个维度反映用户所潜在的风险情况。

步骤S300，根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并指派给预设的风险处理人员。

具体地，若在上述步骤S200中判断出该服务符合至少一个预设的风险指标，则根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并按照预设的风险单分派规则将该风险服务工单指派给预设的风险处理人员。

本申请实施例通过获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的会话数据以及客服系统的工单数据，并根据该会话数据及工单数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断该服务是否符合至少一个预设的风险指标。当判断出该服务存在风险时，则根据该服务所符合的风险指标，生成风险服务工单，并将该风险服务工单指派给预设的风险处理人员，使得风险处理人员可以主动介入并进行相应的处理，提升了对用户的服务质量，一定程度上避免了用户的外部投诉行为。

在本申请的一些实施例中，上述步骤S100中，获取客服与用户在服务中所产生的交互数据的过程，可以包括：

A1，获取客服与用户通过在线通话和在线对话中的至少一种方式所产生的数据；

A2，获取客服系统中与该用户关联的工单数据。

其中，在线通话是指客服与用户通过电话系统，例如，客服热线等方式而进行的对话；在线对话是指用户通过互联网应用与线上客服进行的对话。

在线通话和在线对话方式都是优先触达客户的沟通方式，通过在线通话或在线对话方式处理用户的咨询或投诉的过程中可能产生的风险，被认为是一线风险。

当遇到一线客服处理不了的情况，会对相应的用户及其问题进行升级，并生成一工单，将该工单分配到二线客服去处理，二线客服在处理过程中可能产生的风险，被认为是二线风险。

在本申请的一些实施例中，上述A1中，获取客服与用户通过在线通话和在线对话中的至少一种方式所产生的数据的过程，可以包括：

B1，获取客服与用户以在线通话和在线对话中的至少一种方式进行沟通时所占用的时间和沟通次数中的至少一种；

B2，获取客服与用户以在线通话和在线对话中的至少一种方式进行沟通时的沟通内容。

其中，通过获取客服与用户以在线通话和在线对话中的至少一种方式进行沟通时所占用的时间，可以判断出是否存在超长时间的通话或者超长时间的在线对话。

通过获取客服与用户以在线通话和在线对话中的至少一种方式进行沟通时的沟通次数，可以判断用户是否多次接入客服热线，或者是用户是否多次接入在线客服。

通过获取客服与用户以在线通话和在线对话中的至少一种方式进行沟通时的沟通内容，可以判断客服和用户之间是否有过激的言语等。

在本申请的一些实施例中，上述A2所提及的工单数据可以包括：工单的状态、工单的关联订单、工单的关联用户、同一工单的指派次数、用户对工单的入线次数和工单的创建时间及结案时间中的至少一种。

其中，工单的状态可以是工单的结案状态、工单是否达成和解等；工单的关联订单可以是与该工单关联的商品订单或服务订单；工单的关联用户指与该工单关联的用户，一般地可以是关联订单的买家；同一工单的指派次数可以是将工单指派到仓库、物流、供应商或金融等第三方处理组的次数；用户对工单的入线次数可以是用户通过电话系统接入客服热线的次数，或者是用户通过互联网应用接入在线客服的次数。

在本申请的一些实施例中，上述步骤S300根据符合的风险指标，生成风险服务工单，按照预设的风险单分派规则并将该风险服务工单指派给预设的风险处理人员的过程，可以包括：

C1，按照预设的风险优先级配置，从该符合的风险指标选取具有最高优先级的风险指标，并根据该具有较高优先级的风险指标，生成风险服务工单；

C2，将该风险服务工单指派给预设的风险处理人员；

C3，判断该风险服务工单所关联的用户是否存在其他风险服务工单；

C4，若是，则从其他风险服务工单中选出附带风险服务工单；其中，该附带风险服务工单的风险指标的优先级与该风险服务工单的相同，或者比该风险服务工单的低；

C5，将该附带风险服务工单指派给该预设的风险处理人员。

具体地，在步骤S200中，对于同一个服务的一次判断中，可能会命中多个预设的风险指标，而该多个预设的风险指标可以按照预设的风险优先级配置，划分到相应的优先级中。上述C1仅针对具有较高优先级的风险指标生成风险服务工单，而对于同一次判断中其他交底优先级的风险指标，无需生成风险服务工单。

将该风险服务工单指派到预设的风险处理人员后，进一步将与该风险服务工单所关联用户的其他同等级或较低等级的风险服务工单也一并交由该风险处理人员去处理，便于维护用户的信息，并及时、有效地跟进该用户的相关服务。

在本申请的一些实施例中，上述C2中，将该风险服务工单指派给预设的风险处理人员的过程，可以包括：

D1，根据预设的监控人员配置，获取可能处理所述风险服务工单的人员列表；

D2，根据人员的签入状态，从所述人员列表中选取一已经签入的人员，并将所述风险服务工单按照预设的风险单分派规则指派给所述人员。

其中，签入状态包括签入、未签入，人员签入后表示其进入工作状态，可以进行接电话、外呼、处理工单等操作。

监控人员配置为预设的对监控人员进行风险分派的配置方案。具体地，监控人员配置包括对监控人员及其对应的风险指标进行设置，一位监控人员支持配置监控多个风险指标，一个风险指标支持配置多位监控人员。

在本申请的一些实施例中，上述步骤S100中预设的风险指标可以包括一线风险指标、二线风险指标、消费维权工单风险指标和高敏风险指标。

其中，一线风险指标可以包括敏感词、重点用户、超长对话和/或多次入线。具体地，一线风险指标所包括的各项风险指标及其风险描述如表1所示。

表1：一线风险指标配置

二线风险指标可以包括工单关单超时、重复来访、重点用户工单、未和解结案、多次问题未解决和/或重复指派工单。具体地，二线风险指标所包括的各项风险指标及其风险描述如表2所示。

表2：二线风险指标配置

消费维权工单风险指标可以包括工单关单超时、工单回复超时、工单回转过多、重复来访、重点用户工单、重复指派工单和/或重复创建工单。具体地，消费维权工单风险指标所包括的各项风险指标及其风险描述如表3所示。

表3：消费维权工单风险指标配置

高敏风险指标包括一线高敏风险指标和二线高敏风险指标；其中，一线高敏风险指标包括重复来访、对话敏感词、客服违禁词、超长对话和/或多次会话交互次数；二线高敏风险指标包括工单关单超时、多次问题未解决、未和解结案、重复创建工单和/或工单敏感词。

具体地，一线高敏风险指标所包括的各项风险指标及其风险描述如表4所示。

表4：一线高敏风险指标配置

二线高敏风险指标所包括的各项风险指标及其风险描述如表5所示。

表5：二线高敏风险指标配置

在本申请的一些实施例中，上述高敏风险指标还包括自定义的风险指标。即可以对高敏风险指标进行配置，以对高敏风险指标的判断规则进行新增或删除。

其中，对于高敏风险指标的配置还可以设置高敏风险规则组合，即由多项风险指标构成一个组合，组合内的风险指标必须属于同一类型，即，必须均为一线高敏风险指标，或者均为二线高敏风险指标。

下面以工单关单超时这一风险指标为例，介绍与用户关联的服务是否符合该风险指标。通过上述表2、表3或表5，可以知道工单关单超时的风险描述为：工单由创建至结案的时间间隔≥Y天，其中，Y为一预设值。

首先，请参阅表6，设计一工单关单超时的数据表格，其中，监听事件包括创建事件(wo_save)和结案事件(wo_finish)。判断是否符合工单关单超时的具体的实现方式，可以包括：

1、对于工单状态更新为已结案的情况，获取所有配置项，过滤掉小于等于当前finished_overtime_flag的配置项，将剩余配置项从小到大排序，针对每一配置项，当满足下式时：

结案时间-创建时间≥预设值

往风险指标判定结果表插入一条记录，然后将匹配到的最大配置值更新到表中的finished_overtime_flag。

2、启动定时任务：获取所有配置项，针对扫描出的每一个工单，过滤掉小于等于当前finished_overtime_flag的配置项；

将剩余配置项从小到大排序，针对每一配置项，当满足下式时：

当前时间-创建时间≥预设值

往工单指标结果表插入一条记录，然后将匹配到的最大配置值更新到表中的finished_overtime_flag。

表6：工单关单超时数据表

下面对本申请实施例提供的客服后台的风险监控系统进行描述。请参阅图2，本申请实施例提供的客服后台的风险监控系统，可以包括：

风险监控单元11，用于采用上文描述的客服后台的风险监控方法，对服务的风险进行监控；

风险监控配置单元12，用于对风险指标的监控规则进行配置；

监控人员配置单元13，用于对风险相对应的风险处理人员进行配置；

风险单分派规则配置单元14，用于根据风险分配逻辑对风险单分派规则进行设置；其中，所述风险分配逻辑包括风险一次逻辑和风险再分配逻辑。

具体地，风险监控单元11对服务的风险进行监控的过程可以参考上文描述的客服后台的风险监控方法。

风险监控配置单元12对风险指标的监控规则的配置具体可以参考上文以及表1至表5中关于各项风险指标的具体描述。

监控人员配置单元13对风险相对应的风险处理人员进行配置的过程，可以包括：

E1，针对上文描述的一线风险指标、二线风险指标、消费维权工单风险指标和高敏风险指标，分别安排不同的风险处理人员进行对接；其中，同一个风险处理人员可以对应于多个风险指标；

E2，设置每隔X分钟，分配Y个风险指标的风险服务工单到风险处理人员；其中，每个风险处理人员在一天内处理的风险服务工单数量达到一预设的值后，停止向该风险处理人员分配风险服务工单。

风险单分派规则配置单元14所采用的风险一次逻辑，可以包括：

F1，当风险服务工单产生时，根据该服务所命中的风险指标，分配给具体指标的处理人；

F2，对一线风险指标、二线风险指标、消费维权工单风险指标和高敏风险指标划分风险优先级。

其中，对于工单类的风险指标：

二线高敏风险指标>消费维权工单风险指标>二线风险指标

对于在线类的风险指标：

一线高敏风险指标>一线风险指标

风险单分派规则配置单元14所采用的风险再分配逻辑，可以包括：

G1，当用户关联的工单、在线通话或在线对话首先命中了低优先级的风险指标，生成风险服务工单，并且为该风险服务工单分配了风险处理人员后，在该风险服务工单未结案情况下，该用户关联的工单、在线通话或在线对话又命中了高优先级风险在，则重新生成风险服务工单，并且将该新的风险服务工单分配给高优先级的风险处理人员；

G2，当用户关联的工单、在线通话或在线对话首先命中了某风险指标后，再次命中同一级的风险指标，则由该风险指标而产生的风险服务工单分配给原有的风险处理人员。

下面对本申请实施例提供的客服后台的风险监控装置进行描述，下文描述的客服后台的风险监控装置与上文描述的客服后台的风险监控方法可相互对应参照。

请参见图3，本申请实施例提供的客服后台的风险监控装置，可以包括：

交互数据获取单元21，用于获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的交互数据；其中，所述交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与所述用户关联的工单数据；

服务风险判断单元22，用于根据所述交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标；

风险服务指派单元23，用于当判断出所述服务符合至少一个预设的风险指标时，根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员。

在本申请的一些实施例中，交互数据获取单元21获取客服与用户在服务中所产生的交互数据的过程，可以包括：

获取客服与用户通过在线通话和/或在线对话所产生的数据；

获取客服系统中与所述用户关联的工单数据。

在本申请的一些实施例中，交互数据获取单元21获取客服与用户通过在线通话和/或在线对话所产生的数据的过程，可以包括：

获取客服与用户在线通话和/或在线对话的时间和/或次数；

获取客服与用户在线通话和/或在线对话的内容。

在本申请的一些实施例中，风险服务指派单元23根据符合的风险指标，生成风险服务工单，按照预设的风险单分派规则并将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员的过程，可以包括：

按照预设的风险优先级配置，从所述符合的风险指标选取具有较高优先级的风险指标，并根据所述具有较高优先级的风险指标，生成风险服务工单；

将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员；

判断所述风险服务工单所关联的用户是否存在其他风险服务工单；

若是，则从其他风险服务工单中选出附带风险服务工单；其中，该附带风险服务工单的风险指标的优先级与该风险服务工单的相同，或者比该风险服务工单的低；

将所述附带风险服务工单指派给所述预设的风险处理人员。

在本申请的一些实施例中，风险服务指派单元23将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员的过程，可以包括：

根据预设的监控人员配置，获取可能处理所述风险服务工单的人员列表；

根据人员的签入状态，从所述人员列表中选取一已经签入的人员，并将所述风险服务工单按照预设的风险单分派规则指派给所述人员。

本申请实施例提供的客服后台的风险监控装置可应用于客服后台的风险监控设备，如电话监控设备、网站服务器等。可选的，图4示出了客服后台的风险监控设备的硬件结构框图，参照图4，客服后台的风险监控设备的硬件结构可以包括：至少一个处理器31，至少一个通信接口32，至少一个存储器33和至少一个通信总线34；

在本申请实施例中，处理器31、通信接口32、存储器33、通信总线34的数量为至少一个，且处理器31、通信接口32、存储器33通过通信总线34完成相互间的通信；

处理器31可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(ApplicationSpecific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路等；

存储器3可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatilememory)等，例如至少一个磁盘存储器；

其中，存储器存储有程序，处理器可调用存储器存储的程序，所述程序用于：

获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的交互数据；其中，所述交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与所述用户关联的工单数据；

根据所述交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标；

若是，则根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并按照预设的风险单分派规则将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员。

可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。

本申请实施例还提供一种存储介质，该存储介质可存储有适于处理器执行的程序，所述程序用于：

获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的交互数据；其中，所述交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与所述用户关联的工单数据；

根据所述交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标；

若是，则根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并按照预设的风险单分派规则将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员。

可选的，所述程序的细化功能和扩展功能可参照上文描述。

综上所述：

通过上述本申请公开的实施例中的记载，通过获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的会话数据以及客服系统的工单数据，并根据所述会话数据及工单数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标。当判断出所述服务存在风险时，则根据所述服务所符合的风险指标，生成风险服务工单，并将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员，使得风险处理人员可以提前介入并进行相应的处理，提升了对用户的服务质量，一定程度上避免了用户的外部投诉行为。

进一步地，即便用户产生了外部投诉行为，通过本申请实施例的上述方法，及时对用户进行跟进，避免通过外部渠道发现用户该外部投诉行为之后再介入处理问题，并避免了由此而导致的处理滞后问题。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书中各个实施例采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间可以根据需要进行组合，且相同相似部分互相参见即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种客服后台的风险监控方法，其特征在于，包括：

获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的交互数据；其中，所述交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与所述用户关联的工单数据；

根据所述交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标；

若是，则根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并按照预设的风险单分派规则将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取客服与用户在服务中所产生的交互数据的过程，包括：

获取客服与用户通过在线通话和/或在线对话所产生的数据；

获取客服系统中与所述用户关联的工单数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述获取客服与用户通过在线通话和/或在线对话所产生的数据的过程，包括：

获取客服与用户在线通话和/或在线对话的时间和/或次数；

获取客服与用户在线通话和/或在线对话的内容。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述工单数据包括：工单的状态、工单的关联订单、工单的关联用户、同一工单的指派次数、用户对工单的入线次数和/或工单的创建时间及结案时间。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据符合的风险指标，生成风险服务工单，按照预设的风险单分派规则并将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员的过程，包括：

按照预设的风险优先级配置，从所述符合的风险指标选取具有最高优先级的风险指标，并根据所述具有较高优先级的风险指标，生成风险服务工单；

将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员；

判断所述风险服务工单所关联的用户是否存在其他风险服务工单；

若是，则从其他风险服务工单中选出附带风险服务工单；其中，所述附带风险服务工单的风险指标的优先级与所述风险服务工单的相同，或者比所述风险服务工单的低；

将所述附带风险服务工单指派给所述预设的风险处理人员。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员的过程，包括：

根据预设的监控人员配置，获取可能处理所述风险服务工单的人员列表；

根据人员的签入状态，从所述人员列表中选取一已经签入的人员，并将所述风险服务工单按照预设的风险单分派规则指派给所述人员。

7.根据权利要求1至6任一项所述的方法，其特征在于，所述预设的风险指标包括一线风险指标、二线风险指标、消费维权工单风险指标和高敏风险指标；

其中，一线风险指标包括敏感词、重点用户、超长对话和/或多次入线；

二线风险指标包括工单关单超时、重复来访、重点用户工单、未和解结案、多次问题未解决和/或重复指派工单；

消费维权工单风险指标包括工单关单超时、工单回复超时、工单回转过多、重复来访、重点用户工单、重复指派工单和/或重复创建工单；

高敏风险指标包括一线高敏风险指标和二线高敏风险指标；

其中，所述一线高敏风险指标包括重复来访、对话敏感词、客服违禁词、超长对话和/或多次会话交互次数；

所述二线高敏风险指标包括工单关单超时、多次问题未解决、未和解结案、重复创建工单和/或工单敏感词。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述高敏风险指标还包括自定义的风险指标。

9.一种客服后台的风险监控系统，其特征在于，包括：

风险监控单元，用于采用权利要求1至8中任一项所述的方法，对服务的风险进行监控；

风险监控配置单元，用于对风险指标的监控规则进行配置；

监控人员配置单元，用于对风险相对应的风险处理人员进行配置；

风险单分派规则配置单元，用于根据风险分配逻辑对风险单分派规则进行设置；其中，所述风险分配逻辑包括风险一次逻辑和风险再分配逻辑。

10.一种客服后台的风险监控装置，其特征在于，包括：

交互数据获取单元，用于获取客服在给用户提供服务的过程中所产生的交互数据；其中，所述交互数据包括客服与用户的会话数据以及客服系统中与所述用户关联的工单数据；

服务风险判断单元，用于根据所述交互数据，从交互时长、交互次数和/或交互内容判断所述服务是否符合至少一个预设的风险指标；

风险服务指派单元，用于当判断出所述服务符合至少一个预设的风险指标时，根据符合的风险指标，生成风险服务工单，并将所述风险服务工单指派给预设的风险处理人员。

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