CN111405129A - 智能外呼风险监控方法及装置 - Google Patents

智能外呼风险监控方法及装置 Download PDF

Info

Publication number
CN111405129A
CN111405129A CN202010169172.7A CN202010169172A CN111405129A CN 111405129 A CN111405129 A CN 111405129A CN 202010169172 A CN202010169172 A CN 202010169172A CN 111405129 A CN111405129 A CN 111405129A
Authority
CN
China
Prior art keywords
risk
early warning
determining
conversation
calculation element
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN202010169172.7A
Other languages
English (en)
Inventor
李志福
邵小亮
谢隆飞
陈威
张晨
胡月胜
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
China Construction Bank Corp
CCB Finetech Co Ltd
Original Assignee
China Construction Bank Corp
CCB Finetech Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by China Construction Bank Corp, CCB Finetech Co Ltd filed Critical China Construction Bank Corp
Priority to CN202010169172.7A priority Critical patent/CN111405129A/zh
Publication of CN111405129A publication Critical patent/CN111405129A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/527—Centralised call answering arrangements not requiring operator intervention
    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L15/00—Speech recognition
    • G10L15/08—Speech classification or search
    • G10L15/18—Speech classification or search using natural language modelling
    • G10L15/1822—Parsing for meaning understanding
    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L15/00—Speech recognition
    • G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue
    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L25/00—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00
    • G10L25/48—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use
    • G10L25/51—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use for comparison or discrimination
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Computational Linguistics (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
  • Human Computer Interaction (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Acoustics & Sound (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Artificial Intelligence (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本申请提供一种智能外呼风险监控方法及装置，方法包括：根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息；本申请能够准确识别外呼任务风险，大幅提高客户体验和外呼任务成功率。

Description

智能外呼风险监控方法及装置
技术领域
本申请涉及音频处理领域，具体涉及一种智能外呼风险监控方法及装置。
背景技术
目前在外呼行业中，智能坐席逐渐代替人工坐席完成外呼工作，即由智能外呼替代了人工外呼。目前市面上已有厂商推出智能外呼产品，支持由智能坐席代替人工坐席外呼客户完成相应外呼任务。智能坐席会根据任务的设定，自动拨打客户电话，并自主与客户进行语音交流，并理解客户所说的话，然后给予相应的回答。
发明人发现，在现有技术中，智能坐席总会遇到无法处理或者不适合智能坐席处理的情况，比如客户所说的话无法被智能坐席正确理解，或者由于业务流程限制无法在此流程内处理的问题，或者一些需要人工跟进的负责问题，或者客户强烈要求人工坐席服务等情况。目前现有技术都无法合理有效地处理这些问题，造成智能外呼质量和效率低下的问题。
发明内容
针对现有技术中的问题，本申请提供一种智能外呼风险监控方法及装置，能够准确识别外呼任务风险，大幅提高客户体验和外呼任务成功率。
为了解决上述问题中的至少一个，本申请提供以下技术方案：
第一方面，本申请提供一种智能外呼风险监控方法，包括：
根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；
根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；
若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。
进一步地，所述根据客户发送的会话音频确定风险计算要素，包括：
对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本；
对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图；
根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。
进一步地，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：
若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数；
根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
进一步地，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：
若所述风险计算要素为会话意图，则根据所述会话意图的意图类型确定第二风险预警参数；
根据所述第二风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
进一步地，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：
若所述风险计算要素为通话时长，则根据所述通话时长的时长数值确定第三风险预警参数；
根据所述第三风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
进一步地，在所述确定风险预警等级之后，包括：
根据所述客户的客户基本信息和与所述风险预警等级对应的预警代码，得到告警信息。
进一步地，在所述向管理员终端发送告警信息之后，包括：
接收所述管理员发送的实时介入指令；
断开所述用户与智能坐席的通话线路，并建立所述用户与所述管理员的通话线路。
第二方面，本申请提供一种智能外呼风险监控装置，包括：
风险计算要素确定模块，用于根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；
风险预警等级确定模块，用于根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；
告警模块，用于若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。
进一步地，所述风险计算要素确定模块包括：
会话文本确定单元，用于对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本；
会话意图确定单元，用于对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图；
风险计算要素确定单元，用于根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。
进一步地，所述风险预警等级确定模块包括：
第一风险预警参数确定单元，用于若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数；
第一风险预警等级确定单元，用于根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
进一步地，所述风险预警等级确定模块包括：
第二风险预警参数确定单元，用于若所述风险计算要素为会话意图，则根据所述会话意图的意图类型确定第二风险预警参数；
第二风险预警等级确定单元，用于根据所述第二风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
进一步地，所述风险预警等级确定模块包括：
第三风险预警参数确定单元，用于若所述风险计算要素为通话时长，则根据所述通话时长的时长数值确定第三风险预警参数；
第三风险预警等级确定单元，用于根据所述第三风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
进一步地，还包括：
告警信息生成单元，用于根据所述客户的客户基本信息和与所述风险预警等级对应的预警代码，得到告警信息。
进一步地，还包括：
管理员介入指令接收单元，用于接收所述管理员发送的实时介入指令；
管理员实时介入单元，用于断开所述用户与智能坐席的通话线路，并建立所述用户与所述管理员的通话线路。
第三方面，本申请提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现所述的智能外呼风险监控方法的步骤。
第四方面，本申请提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现所述的智能外呼风险监控方法的步骤。
由上述技术方案可知，本申请提供一种智能外呼风险监控方法及装置，通过根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息；本申请能够实时识别风险情况并分门别类将预警信息提示给人工坐席，从而使人工坐席监听或实时介通话来处理风险情况或者事后处理风险情况，有助于大幅提高客户体验和外呼任务成功率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本申请实施例中的智能外呼风险监控方法的流程示意图之一；
图2为本申请实施例中的智能外呼风险监控方法的流程示意图之二；
图3为本申请实施例中的智能外呼风险监控方法的流程示意图之三；
图4为本申请实施例中的智能外呼风险监控方法的流程示意图之四；
图5为本申请实施例中的智能外呼风险监控方法的流程示意图之五；
图6为本申请实施例中的智能外呼风险监控方法的流程示意图之六；
图7为本申请实施例中的智能外呼风险监控装置的结构图之一；
图8为本申请实施例中的智能外呼风险监控装置的结构图之二；
图9为本申请实施例中的智能外呼风险监控装置的结构图之三；
图10为本申请实施例中的智能外呼风险监控装置的结构图之四；
图11为本申请实施例中的智能外呼风险监控装置的结构图之五；
图12为本申请实施例中的智能外呼风险监控装置的结构图之六；
图13为本申请实施例中的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
考虑到现有技术中，智能坐席总会遇到无法处理或者不适合智能坐席处理的情况，比如客户所说的话无法被智能坐席正确理解，或者由于业务流程限制无法在此流程内处理的问题，或者一些需要人工跟进的负责问题，或者客户强烈要求人工坐席服务等情况。目前现有技术都无法合理有效地处理这些问题，造成智能外呼质量和效率低下的问题，本申请提供一种智能外呼风险监控方法及装置，通过根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息；本申请能够实时识别风险情况并分门别类将预警信息提示给人工坐席，从而使人工坐席监听或实时介通话来处理风险情况或者事后处理风险情况，有助于大幅提高客户体验和外呼任务成功率。
为了能够准确识别外呼任务风险，大幅提高客户体验和外呼任务成功率，本申请提供一种智能外呼风险监控方法的实施例，参见图1，所述智能外呼风险监控方法具体包含有如下内容：
步骤S101：根据客户发送的会话音频确定风险计算要素。
步骤S102：根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级。
步骤S103：若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。
可以理解的是，在现有技术中，智能外呼系统包括提供给管理人员创建智能外呼任务的功能，管理人员在系统提供的页面进行任务创建操作，并为任务导入需要让智能坐席进行外呼的客户清单，清单一般包含客户姓名，性别，电话等信息。任务创建时会指定此次任务的业务类型，比如信用卡催收，生日祝福、客户挽留、产品营销等。业务类型对应相应的业务流程，业务流程为控制智能坐席和客户交互的整套逻辑。
任务建立后，管理人员即可启动任务。此时，智能坐席会根据任务的设定，自动开始拨打客户电话，当客户接通后，智能坐席就会根据业务流程的设定开始与客户语音交互，当业务流程结束时，智能坐席就会记录外呼结果至系统。当一个客户拨打完成时，智能坐席便会自动拨打下一客户电话。
在交互过程中，客户说话后或应答后，智能坐席将客户所说的语音内容发送到语音识别模块进行语音识别，语音识别后得到文字信息，再将文字信息发送到语义理解模块进行语义理解，理解客户意图后便可在系统数据库里筛选预先设置好的该意图所对应的话术，然后将话术用语音合成模块合成为音频并播放给客户。
可以理解的是，由于技术限制，智能坐席总会遇到无法处理或者不适合智能坐席处理的情况，比如客户所说的话无法被智能坐席正确理解，或者由于业务流程限制无法在此流程内处理的问题，或者一些需要人工跟进的负责问题，或者客户强烈要求人工坐席服务等情况。目前市面都无法合理有效地处理这些问题，造成智能外呼质量和效率低下。
可选的，为了解决上述现有技术中存在的若干问题，本申请可以在系统中设置一风险识别模板，用于识别风险情况。
可选的，本申请可以从客户发送的会话音频中从多个不同维度确定风险计算要素，所述风险计算要素包括但不限于：通话时长，客户意图，客户话语文本，或其他风险要素。
可选的，根据上述风险计算要素和一预设风险识别模型，可以准确确定风险预警等级，不同的风险计算要素可以分别输入至不同的、相应的预设风险识别模型中，也可以采用同一预设风险识别模型，所述预设风险识别模型中可以采用现有的任意一种风险识别算法进行风险计算，从而输出对应的风险预警等级。
可选的，所述风险预警等级和对应的预警代码和涉及情况具体可以如下表1所示：
表1风险预警信息表
Figure BDA0002408559720000061
Figure BDA0002408559720000071
可选的，若所述风险预警等级大于预设等级阈值(例如中风险等级)，则可以向管理员终端发送告警信息，所述告警信息可以展示在所述管理员终端上，并为所述管理员提供与之对应的信息查看、实时监控和实时介入等功能。
从上述描述可知，本申请实施例提供的智能外呼风险监控方法，能够通过根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息；本申请能够实时识别风险情况并分门别类将预警信息提示给人工坐席，从而使人工坐席监听或实时介通话来处理风险情况或者事后处理风险情况，有助于大幅提高客户体验和外呼任务成功率。
为了能够确定准确的风险计算要素，在本申请的智能外呼风险监控方法的一实施例中，参见图2，还可以具体包含如下内容：
步骤S201：对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本。
步骤S202：对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图。
步骤S203：根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。
可选的，在智能坐席与用户(即客户)的交互过程中，客户说话后或应答后，智能坐席将客户所说的语音内容发送到语音识别模块进行语音识别，语音识别后得到文字信息(即会话文本)，再将文字信息发送到语义理解模块进行语义理解，理解客户意图(即会话意图)后便可在系统数据库里筛选预先设置好的该意图所对应的话术，然后将话术用语音合成模块合成为音频并播放给客户。
可选的，所述语音识别和语义理解可以采用现有的任意一种语音识别技术和语义理解技术实现。
可选的，本申请可以通过人为配置或根据应用场景的实际情况采用会话文本、会话意图和通话时长中的一种或多种的组合作为风险识别算法的输入。
为了能够根据会话文本准确确定风险预警等级，在本申请的智能外呼风险监控方法的一实施例中，参见图3，还可以具体包含如下内容：
步骤S301：若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数。
步骤S302：根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
可选的，执行判断相同话术次数是否属于该预警代码所涉及的情况，如果是，则将相同话术重复次数确定为第一风险预警参数，该通会话的预警列表新增一个对应预警代码，将预警代码和会话信息如会话编号、客户姓名、电话号码等存入数据库。
可选的，所述第一风险预警参数可以单独输入风险识别算法中，也可以同其他风险预警参数一同输入。
为了能够根据会话意图准确确定风险预警等级，在本申请的智能外呼风险监控方法的一实施例中，参见图4，还可以具体包含如下内容：
步骤S401：若所述风险计算要素为会话意图，则根据所述会话意图的意图类型确定第二风险预警参数。
步骤S402：根据所述第二风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
可选的，执行判断客户意图是否属于该预警代码所涉及的情况，如果是，则将客户意图确定为第一风险预警参数，该通会话的预警列表新增一个对应预警代码，将预警代码和会话信息如会话编号、客户姓名、电话号码等存入数据库。
可选的，所述第二风险预警参数可以单独输入风险识别算法中，也可以同其他风险预警参数一同输入。
为了能够根据通话时长准确确定风险预警等级，在本申请的智能外呼风险监控方法的一实施例中，参见图5，还可以具体包含如下内容：
步骤S501：若所述风险计算要素为通话时长，则根据所述通话时长的时长数值确定第三风险预警参数。
步骤S502：根据所述第三风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
可选的，执行判断通话时长是否属于该预警代码所涉及的情况，如果是，则将通话时长确定为第一风险预警参数，该通会话的预警列表新增一个对应预警代码，将预警代码和会话信息如会话编号、客户姓名、电话号码等存入数据库。
可选的，所述第三风险预警参数可以单独输入风险识别算法中，也可以同其他风险预警参数一同输入。
为了能够生成告警信息，在本申请的智能外呼风险监控方法的一实施例中，还可以具体包含如下内容：
根据所述客户的客户基本信息和与所述风险预警等级对应的预警代码，得到告警信息。
为了能够使管理员主动介入，在本申请的智能外呼风险监控方法的一实施例中，参见图6，还可以具体包含如下内容：
步骤S601：接收所述管理员发送的实时介入指令。
步骤S602：断开所述用户与智能坐席的通话线路，并建立所述用户与所述管理员的通话线路。
可选的，在管理员终端可以建立一个监控管理页面，用于查询和显示每通电话的预警信息，监控管理页面可以针对每通电话提供一个监听按钮和介入按钮，用于人工坐席可以对通话进行实时监听和实时介入。
具体的，当人工坐席点击监听按钮时，该模块利用电话系统基础功能为客户、智能坐席和人工坐席建立一个三方通话，此时人工坐席可以听到客户和智能坐席的实时通话内容。当点击介入按钮时，系统将智能坐席的话路断掉，只保留人工坐席和客户之间的通话，此时便是直接由人工坐席来直接与客户交互，解决客户的问题。
同时，有了这些预警提示信息，在人工坐席繁忙无法实时介入处理时，人工坐席可以事后在监控界面对通话的预警信息进行查询，并在后续联系客户进行风险问题处理。也可以由系统定期发消息提醒人工坐席未处理的信息，由人工坐席判断是否需要进一步处理。
为了能够准确识别外呼任务风险，大幅提高客户体验和外呼任务成功率，本申请提供一种用于实现所述智能外呼风险监控方法的全部或部分内容的智能外呼风险监控装置的实施例，参见图7，所述智能外呼风险监控装置具体包含有如下内容：
风险计算要素确定模块10，用于根据客户发送的会话音频确定风险计算要素。
风险预警等级确定模块20，用于根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级。
告警模块30，用于若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。
从上述描述可知，本申请实施例提供的智能外呼风险监控装置，能够通过根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息；本申请能够实时识别风险情况并分门别类将预警信息提示给人工坐席，从而使人工坐席监听或实时介通话来处理风险情况或者事后处理风险情况，有助于大幅提高客户体验和外呼任务成功率。
为了能够确定准确的风险计算要素，在本申请的智能外呼风险监控装置的一实施例中，参见图8，所述风险计算要素确定模块10包括：
会话文本确定单元11，用于对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本。
会话意图确定单元12，用于对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图。
风险计算要素确定单元13，用于根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。
为了能够根据会话文本准确确定风险预警等级，在本申请的智能外呼风险监控装置的一实施例中，参见图9，所述风险预警等级确定模块20包括：
第一风险预警参数确定单元21，用于若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数。
第一风险预警等级确定单元22，用于根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
为了能够根据会话意图准确确定风险预警等级，在本申请的智能外呼风险监控装置的一实施例中，参见图10，所述风险预警等级确定模块20包括：
第二风险预警参数确定单元23，用于若所述风险计算要素为会话意图，则根据所述会话意图的意图类型确定第二风险预警参数。
第二风险预警等级确定单元24，用于根据所述第二风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
为了能够根据通话时长准确确定风险预警等级，在本申请的智能外呼风险监控装置的一实施例中，参见图11，所述风险预警等级确定模块20包括：
第三风险预警参数确定单元25，用于若所述风险计算要素为通话时长，则根据所述通话时长的时长数值确定第三风险预警参数。
第三风险预警等级确定单元26，用于根据所述第三风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
为了能够生成告警信息，在本申请的智能外呼风险监控装置的一实施例中，还可以具体包含如下内容：
告警信息生成单元，用于根据所述客户的客户基本信息和与所述风险预警等级对应的预警代码，得到告警信息。
为了能够使管理员主动介入，在本申请的智能外呼风险监控方法的一实施例中，参见图12，还可以具体包含如下内容：
管理员介入指令接收单元41，用于接收所述管理员发送的实时介入指令。
管理员实时介入单元42，用于断开所述用户与智能坐席的通话线路，并建立所述用户与所述管理员的通话线路。
从硬件层面来说，为了能够准确识别外呼任务风险，大幅提高客户体验和外呼任务成功率，本申请提供一种用于实现所述智能外呼风险监控方法中的全部或部分内容的电子设备的实施例，所述电子设备具体包含有如下内容：
处理器(processor)、存储器(memory)、通信接口(Communications Interface)和总线；其中，所述处理器、存储器、通信接口通过所述总线完成相互间的通信；所述通信接口用于实现智能外呼风险监控装置与核心业务系统、用户终端以及相关数据库等相关设备之间的信息传输；该逻辑控制器可以是台式计算机、平板电脑及移动终端等，本实施例不限于此。在本实施例中，该逻辑控制器可以参照实施例中的智能外呼风险监控方法的实施例，以及智能外呼风险监控装置的实施例进行实施，其内容被合并于此，重复之处不再赘述。
可以理解的是，所述用户终端可以包括智能手机、平板电子设备、网络机顶盒、便携式计算机、台式电脑、个人数字助理(PDA)、车载设备、智能穿戴设备等。其中，所述智能穿戴设备可以包括智能眼镜、智能手表、智能手环等。
在实际应用中，智能外呼风险监控方法的部分可以在如上述内容所述的电子设备侧执行，也可以所有的操作都在所述客户端设备中完成。具体可以根据所述客户端设备的处理能力，以及用户使用场景的限制等进行选择。本申请对此不作限定。若所有的操作都在所述客户端设备中完成，所述客户端设备还可以包括处理器。
上述的客户端设备可以具有通信模块(即通信单元)，可以与远程的服务器进行通信连接，实现与所述服务器的数据传输。所述服务器可以包括任务调度中心一侧的服务器，其他的实施场景中也可以包括中间平台的服务器，例如与任务调度中心服务器有通信链接的第三方服务器平台的服务器。所述的服务器可以包括单台计算机设备，也可以包括多个服务器组成的服务器集群，或者分布式装置的服务器结构。
图13为本申请实施例的电子设备9600的系统构成的示意框图。如图13所示，该电子设备9600可以包括中央处理器9100和存储器9140；存储器9140耦合到中央处理器9100。值得注意的是，该图13是示例性的；还可以使用其他类型的结构，来补充或代替该结构，以实现电信功能或其他功能。
一实施例中，智能外呼风险监控方法功能可以被集成到中央处理器9100中。其中，中央处理器9100可以被配置为进行如下控制：
步骤S101：根据客户发送的会话音频确定风险计算要素。
步骤S102：根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级。
步骤S103：若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。
从上述描述可知，本申请实施例提供的电子设备，通过根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息；本申请能够实时识别风险情况并分门别类将预警信息提示给人工坐席，从而使人工坐席监听或实时介通话来处理风险情况或者事后处理风险情况，有助于大幅提高客户体验和外呼任务成功率。
在另一个实施方式中，智能外呼风险监控装置可以与中央处理器9100分开配置，例如可以将智能外呼风险监控装置配置为与中央处理器9100连接的芯片，通过中央处理器的控制来实现智能外呼风险监控方法功能。
如图13所示，该电子设备9600还可以包括：通信模块9110、输入单元9120、音频处理器9130、显示器9160、电源9170。值得注意的是，电子设备9600也并不是必须要包括图13中所示的所有部件；此外，电子设备9600还可以包括图13中没有示出的部件，可以参考现有技术。
如图13所示，中央处理器9100有时也称为控制器或操作控件，可以包括微处理器或其他处理器装置和/或逻辑装置，该中央处理器9100接收输入并控制电子设备9600的各个部件的操作。
其中，存储器9140，例如可以是缓存器、闪存、硬驱、可移动介质、易失性存储器、非易失性存储器或其它合适装置中的一种或更多种。可储存上述与失败有关的信息，此外还可存储执行有关信息的程序。并且中央处理器9100可执行该存储器9140存储的该程序，以实现信息存储或处理等。
输入单元9120向中央处理器9100提供输入。该输入单元9120例如为按键或触摸输入装置。电源9170用于向电子设备9600提供电力。显示器9160用于进行图像和文字等显示对象的显示。该显示器例如可为LCD显示器，但并不限于此。
该存储器9140可以是固态存储器，例如，只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、SIM卡等。还可以是这样的存储器，其即使在断电时也保存信息，可被选择性地擦除且设有更多数据，该存储器的示例有时被称为EPROM等。存储器9140还可以是某种其它类型的装置。存储器9140包括缓冲存储器9141(有时被称为缓冲器)。存储器9140可以包括应用/功能存储部9142，该应用/功能存储部9142用于存储应用程序和功能程序或用于通过中央处理器9100执行电子设备9600的操作的流程。
存储器9140还可以包括数据存储部9143，该数据存储部9143用于存储数据，例如联系人、数字数据、图片、声音和/或任何其他由电子设备使用的数据。存储器9140的驱动程序存储部9144可以包括电子设备的用于通信功能和/或用于执行电子设备的其他功能(如消息传送应用、通讯录应用等)的各种驱动程序。
通信模块9110即为经由天线9111发送和接收信号的发送机/接收机9110。通信模块(发送机/接收机)9110耦合到中央处理器9100，以提供输入信号和接收输出信号，这可以和常规移动通信终端的情况相同。
基于不同的通信技术，在同一电子设备中，可以设置有多个通信模块9110，如蜂窝网络模块、蓝牙模块和/或无线局域网模块等。通信模块(发送机/接收机)9110还经由音频处理器9130耦合到扬声器9131和麦克风9132，以经由扬声器9131提供音频输出，并接收来自麦克风9132的音频输入，从而实现通常的电信功能。音频处理器9130可以包括任何合适的缓冲器、解码器、放大器等。另外，音频处理器9130还耦合到中央处理器9100，从而使得可以通过麦克风9132能够在本机上录音，且使得可以通过扬声器9131来播放本机上存储的声音。
本申请的实施例还提供能够实现上述实施例中的执行主体为服务器或客户端的智能外呼风险监控方法中全部步骤的一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述实施例中的执行主体为服务器或客户端的智能外呼风险监控方法的全部步骤，例如，所述处理器执行所述计算机程序时实现下述步骤：
步骤S101：根据客户发送的会话音频确定风险计算要素。
步骤S102：根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级。
步骤S103：若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。
从上述描述可知，本申请实施例提供的计算机可读存储介质，通过根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息；本申请能够实时识别风险情况并分门别类将预警信息提示给人工坐席，从而使人工坐席监听或实时介通话来处理风险情况或者事后处理风险情况，有助于大幅提高客户体验和外呼任务成功率。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(装置)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
本发明中应用了具体实施例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (16)

1.一种智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述方法包括：
根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；
根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；
若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。
2.根据权利要求1所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述根据客户发送的会话音频确定风险计算要素，包括：
对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本；
对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图；
根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。
3.根据权利要求2所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：
若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数；
根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
4.根据权利要求2所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：
若所述风险计算要素为会话意图，则根据所述会话意图的意图类型确定第二风险预警参数；
根据所述第二风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
5.根据权利要求2所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，所述根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级，包括：
若所述风险计算要素为通话时长，则根据所述通话时长的时长数值确定第三风险预警参数；
根据所述第三风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
6.根据权利要求1所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，在所述确定风险预警等级之后，包括：
根据所述客户的客户基本信息和与所述风险预警等级对应的预警代码，得到告警信息。
7.根据权利要求1所述的智能外呼风险监控方法，其特征在于，在所述向管理员终端发送告警信息之后，包括：
接收所述管理员发送的实时介入指令；
断开用户与智能坐席的通话线路，并建立所述用户与所述管理员的通话线路。
8.一种智能外呼风险监控装置，其特征在于，包括：
风险计算要素确定模块，用于根据客户发送的会话音频确定风险计算要素；
风险预警等级确定模块，用于根据所述风险计算要素和预设风险识别模型，确定风险预警等级；
告警模块，用于若所述风险预警等级大于预设等级阈值，则向管理员终端发送告警信息。
9.根据权利要求8所述的智能外呼风险监控装置，其特征在于，所述风险计算要素确定模块包括：
会话文本确定单元，用于对所述会话音频进行语音识别，得到会话文本；
会话意图确定单元，用于对所述会话文本进行语义理解，确定会话意图；
风险计算要素确定单元，用于根据所述会话文本、所述会话意图和所述会话音频的通话时长中的至少一种，确定所述风险计算要素。
10.根据权利要求9所述的智能外呼风险监控装置，其特征在于，所述风险预警等级确定模块包括：
第一风险预警参数确定单元，用于若所述风险计算要素为会话文本，则根据所述会话文本的相同话术重复次数确定第一风险预警参数；
第一风险预警等级确定单元，用于根据所述第一风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
11.根据权利要求9所述的智能外呼风险监控装置，其特征在于，所述风险预警等级确定模块包括：
第二风险预警参数确定单元，用于若所述风险计算要素为会话意图，则根据所述会话意图的意图类型确定第二风险预警参数；
第二风险预警等级确定单元，用于根据所述第二风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
12.根据权利要求9所述的智能外呼风险监控装置，其特征在于，所述风险预警等级确定模块包括：
第三风险预警参数确定单元，用于若所述风险计算要素为通话时长，则根据所述通话时长的时长数值确定第三风险预警参数；
第三风险预警等级确定单元，用于根据所述第三风险预警参数和预设风险识别模型，确定对应的风险预警等级。
13.根据权利要求8所述的智能外呼风险监控装置，其特征在于，还包括：
告警信息生成单元，用于根据所述客户的客户基本信息和与所述风险预警等级对应的预警代码，得到告警信息。
14.根据权利要求8所述的智能外呼风险监控装置，其特征在于，还包括：
管理员介入指令接收单元，用于接收所述管理员发送的实时介入指令；
管理员实时介入单元，用于断开用户与智能坐席的通话线路，并建立所述用户与所述管理员的通话线路。
15.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至7任一项所述的智能外呼风险监控方法的步骤。
16.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述的智能外呼风险监控方法的步骤。
CN202010169172.7A 2020-03-12 2020-03-12 智能外呼风险监控方法及装置 Pending CN111405129A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202010169172.7A CN111405129A (zh) 2020-03-12 2020-03-12 智能外呼风险监控方法及装置

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202010169172.7A CN111405129A (zh) 2020-03-12 2020-03-12 智能外呼风险监控方法及装置

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN111405129A true CN111405129A (zh) 2020-07-10

Family

ID=71413915

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202010169172.7A Pending CN111405129A (zh) 2020-03-12 2020-03-12 智能外呼风险监控方法及装置

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN111405129A (zh)

Cited By (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111885273A (zh) * 2020-07-24 2020-11-03 南京易米云通网络科技有限公司 人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台
CN112116164A (zh) * 2020-09-28 2020-12-22 中国建设银行股份有限公司 区域股权交易市场风险预警方法及装置
CN113610399A (zh) * 2021-08-09 2021-11-05 广州品唯软件有限公司 一种客服后台的风险监控方法、系统及装置
CN113852724A (zh) * 2021-09-24 2021-12-28 重庆富民银行股份有限公司 基于ai语音的异常行为防控方法

Citations (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN106023989A (zh) * 2016-05-18 2016-10-12 苏州铭冠软件科技有限公司 一种可语言交互的机器人
CN106790004A (zh) * 2016-12-12 2017-05-31 北京易掌云峰科技有限公司 基于人工智能的客服辅助实时提示系统
CN107590159A (zh) * 2016-07-08 2018-01-16 阿里巴巴集团控股有限公司 机器人客服转人工客服的方法和装置
CN109151008A (zh) * 2018-08-09 2019-01-04 北京中关村科金技术有限公司 一种无感知的人机对话控流方法和系统
CN109787885A (zh) * 2019-01-16 2019-05-21 中民乡邻投资控股有限公司 一种问答服务方法
CN109829729A (zh) * 2019-01-18 2019-05-31 青牛智胜(深圳)科技有限公司 一种智能外呼系统及方法
CN110838014A (zh) * 2019-09-20 2020-02-25 北京智齿博创科技有限公司 在线客服系统中人工智能路由策略

Patent Citations (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN106023989A (zh) * 2016-05-18 2016-10-12 苏州铭冠软件科技有限公司 一种可语言交互的机器人
CN107590159A (zh) * 2016-07-08 2018-01-16 阿里巴巴集团控股有限公司 机器人客服转人工客服的方法和装置
CN106790004A (zh) * 2016-12-12 2017-05-31 北京易掌云峰科技有限公司 基于人工智能的客服辅助实时提示系统
CN109151008A (zh) * 2018-08-09 2019-01-04 北京中关村科金技术有限公司 一种无感知的人机对话控流方法和系统
CN109787885A (zh) * 2019-01-16 2019-05-21 中民乡邻投资控股有限公司 一种问答服务方法
CN109829729A (zh) * 2019-01-18 2019-05-31 青牛智胜(深圳)科技有限公司 一种智能外呼系统及方法
CN110838014A (zh) * 2019-09-20 2020-02-25 北京智齿博创科技有限公司 在线客服系统中人工智能路由策略

Cited By (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111885273A (zh) * 2020-07-24 2020-11-03 南京易米云通网络科技有限公司 人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台
CN111885273B (zh) * 2020-07-24 2021-10-15 南京易米云通网络科技有限公司 人机协作可管控智能语音外呼方法及智能外呼机器人平台
CN112116164A (zh) * 2020-09-28 2020-12-22 中国建设银行股份有限公司 区域股权交易市场风险预警方法及装置
CN113610399A (zh) * 2021-08-09 2021-11-05 广州品唯软件有限公司 一种客服后台的风险监控方法、系统及装置
CN113852724A (zh) * 2021-09-24 2021-12-28 重庆富民银行股份有限公司 基于ai语音的异常行为防控方法

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN111405129A (zh) 智能外呼风险监控方法及装置
CN110895940A (zh) 智能语音交互方法及装置
CN112860877B (zh) 客服作业处理方法、装置、电子设备及存储介质
CN110956956A (zh) 基于策略规则的语音识别方法及装置
CN103443852A (zh) 音频交互的消息交换
CN113435989A (zh) 金融数据处理方法及装置
US10257350B2 (en) Playing back portions of a recorded conversation based on keywords
CN112836037A (zh) 话术推荐方法及装置
US10789954B2 (en) Transcription presentation
CN111048115A (zh) 语音识别方法及装置
CN111767558B (zh) 数据访问监控方法、装置及系统
CN116684856A (zh) 一种蓝牙连接方法及装置
CN113554795B (zh) 业务办理大厅智能排号方法、装置及系统
US11783837B2 (en) Transcription generation technique selection
CN114997989A (zh) 基于区块链的贷款请求处理方法及装置
CN111355853A (zh) 呼叫中心数据处理方法及装置
CN111953847A (zh) 客户端消息风险提醒方法、装置及系统
US11431767B2 (en) Changing a communication session
CN104539777A (zh) 实现连续通讯的方法及装置
CN113342501B (zh) 系统故障处理方法及装置
CN111371959A (zh) 智能语音数据处理方法及装置
US20220377170A1 (en) System and method for personalizing the language associated with outbound calls
CN111131637A (zh) 智能语音话术业务系统及装置
CN115936652A (zh) 待办工作数据处理方法及装置
CN117093396A (zh) 基于自然语义分析和智能语音外呼的告警方法及装置

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20200710