CN109523276A - 用户投诉的预警监控方法及装置 - Google Patents

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张瑞
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王泽慧
付龙
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Abstract

本发明适用于通信技术领域，提供了用户投诉的预警监控方法及装置，该方法包括：获取工单数据；通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。本发明提供的用户投诉的预警监控方法，能够实现对用户投诉的提前预警，并且降低用户投诉的升级风险。

Description

用户投诉的预警监控方法及装置
技术领域
本发明属于通信技术领域，更具体地说，是涉及用户投诉的预警监控方法及装置。
背景技术
随着电力体制改革的逐步深化，优质的服务是生存发展的关键点，随着经济的不断深化发展，市场在经济中的主导地位日益凸显，电力市场要求电力企业提供更加优质的服务，电力企业生存的外部环境发生了深刻变化，想要生存发展，必须提高服务水平，提供优质服务，提高企业在市场中的竞争力。
作为与客户交流、沟通的重要窗口，95598客户服务目前以接受用户投诉的方式对客户问题处理情况进行管控，但是用户投诉属于事后灭火的处理方式，而且投诉过多既影响客户的消费体验也影响电力企业的口碑，如何减少用户投诉成为电力企业提升服务品质的紧要问题。
发明内容
本发明的目的在于提供用户投诉的预警监控方法及装置，旨在解决现有技术中用户投诉过多影响客户消费体验以及电力企业口碑的问题。
本发明实施例的第一方面提供了用户投诉的预警监控方法，包括：
获取工单数据；
通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；
统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；
若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
本发明实施例的第二方面提供了用户投诉的预警监控装置，包括：
获取模块，用于获取工单数据；
分类模块，用于通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；
统计模块，用于统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；
第一生成模块，若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
本发明实施例的第三方面提供了终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面任一项所述方法的步骤。
本发明实施例的第四方面提供了计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面任一项所述方法的步骤。
本发明实施例提供的用户投诉的预警监控方法及装置与现有技术相比存在的有益效果在于：本发明实施例提供的用户投诉的预警监控方法，通过筛选工单数据中的关键词，并根据关键词的出现频次生成预警信息，能够实现对用户投诉的提前预警，并且降低用户投诉的升级风险。
附图说明
图1为本发明一个实施例提供的用户投诉的预警监控方法的流程图；
图2为本发明又一实施例提供的用户投诉的预警监控方法的流程图；
图3为本发明再一实施例提供的用户投诉的预警监控方法的流程图；
图4为本发明一个实施例提供的用户投诉的预警监控装置的结构框图；
图5为本发明又一实施例提供的终端设备的示意图。
具体实施方式
以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本发明实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本发明。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本发明的描述。
为了说明本发明所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。
参考图1，图1为本发明一个实施例提供的用户投诉的预警监控方法的流程示意图。本实施例中的方法，可以包括：
步骤101、获取工单数据。
工单为客服中心针对接收到的客户诉求电话所生成的工作单据，工单内容主要包括工单编号、客户提出的待解决的问题、客户编号、客户联系电话、客户姓名、致电时间以及该客户相关的其他工单编号。
所述工单数据可以来自营销业务支持系统和/或95598业务支持系统。
步骤102、通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类。
该步骤可以包括：
步骤1021、将工单数据转换成标准化文字文本。
步骤1022、通过聚类处理，对标准化文字文本进行预处理，包括文本去噪、中文分词、特征提取方法，筛选出每个标准化文字文本的关键词。
步骤1023、根据各业务类别对关键词进行分类。
所述业务类别可以包括：供电业务扩展、电费、电表、停电信息以及缴费业务。
例如，关键词“停电时间”“来电时间”可以归类到停电信息业务类别中。
步骤103、统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值。
所述第一预定时期是指截止至今的预定时间内，比如过去一周时间内或过去一个月时间内或过去十天内。
通过统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，能够获知同一客户在所述第一预定时期内对哪些业务提出了诉求，以及通过频次能够反映出来的诉求强度。
由于客户对于每类业务的诉求急迫度不同，比如停电属于紧急情况，缴费相对于停电来说紧急程度略低，所以每类业务对应的关键词具有不同的预设阈值，来判断是否达到预警状态。
所述预设阈值的确定方法可以包括：
通过逻辑回归模型、决策树模型构建机器学习模型；
通过所述机器学习模型根据各关键词对应的客户服务感知的评估结果，确定每类关键词对应的预设阈值。
步骤104、若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
在客户的诉求强度达到一定值时，客户下一步将会采取投诉措施，为避免投诉，所以本方案中将将诉求强度与预设阈值做比较，超过预设阈值即形成预警信息，提醒工作人员采取相应措施，有效避免了用户投诉的情况发生。
本实施例提供的用户投诉的预警监控方法，通过筛选工单数据中的关键词，并根据关键词的出现频次生成预警信息，能够实现对用户投诉的提前预警，并且降低用户投诉的升级风险。
在一个具体实施例中，该方法还包括：
步骤105、根据所述预警信息生成工单信息，并发送给相应执行单位，其中所述工单信息包括客户编号、联系电话、致电时间与待解决问题。
所述执行单位可以为客户所在的地市单位。
例如，在2018年2月8日预警，联系方式为138***的石家庄藁城客户分别在3日、5日、8日分别致电反映电费问题，并在营销业务系统中生成95598工单信息，内容为“2月3日：201802030001，2月5日：201802050001，2月8日：201802080001，电话：138***，客户编号：0278***，客户姓名：李**，待解决问题：电费，请处理”，下派至石家庄藁城95598远程站，并在省级单位远程环节进行预警。
步骤106、接收执行单位的回执，并根据所述回执消除预警信息。
工单信息中的待解决问题被解决后，执行单位返回执行结果，根据执行结果解除预警。
参考图2，图2为本发明又一实施例提供的用户投诉的预警监控方法的流程示意图。本实施例中的方法，可以包括：
步骤201、获取工单数据。
步骤202、通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类。
步骤203、统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值。
步骤204、若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
本实施例中的步骤201至步骤204，与上述实施例中的步骤101至步骤104类似，此处不再赘述。
步骤205、统计第二预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，各类关键词出现的比例，其中所述第二预定时期长于所述第一预定时期。
本方案通过对长时间范围内同一电话致电时间、自助服务类型(自助电费查询、停电信息查询、密码服务等)、关键字等内容，通过分析，筛选出特殊需求用户，并提供差异性服务。如停电后经常性查询停电信息的客户，可在每次客户所在台区停电后向客户发送停电信息短信。
步骤206、根据所述各类关键词出现的比例，确定对应客户的特殊需求。
通过各类关键词出现的比例，确定客户对于哪种业务类型有更多诉求，由此筛选出客户的特殊需求。
步骤207、根据所述特殊需求，向对应客户提供个性信息服务。
所述个性信息服务可以包括对于忘记缴费的客户发送缴费提醒。
例如，通过对一年内同一电话致电时间、自助服务类型(自助电费查询、停电信息查询、密码服务等)、工单关键词等内容进行分析，筛选出特殊需求用户，并提供差异性服务。如某一客户2017年致电20次，其中18次均为查询停电信息，另外两次为故障报修，可定义为客停电信息敏感客户，在每次客户所在台区停电后向客户发送停电信息短信，或在微信群中告知。
本实施例提供的用户投诉的预警监控方法，通过筛选出具有特殊需求的用户并对其采取针对性的个性化服务，能够有效预防及减少用户投诉。
参考图3，图3为本发明再一实施例提供的用户投诉的预警监控方法的流程示意图。本实施例中的方法，可以包括：
步骤301、获取工单数据。
步骤302、通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类。
步骤303、统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值。
步骤304、若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
本实施例中的步骤301至步骤304，与上述实施例中的步骤101至步骤104类似，此处不再赘述。
步骤305、根据季节性业务类别对应的关键词，确定第三预定时期内具有相同季节性业务需求的工单数据，其中所述第三预定时期与所述季节性业务相对应。
所述季节性业务类别包括春季的春灌诉求与冬季的电采暖诉求。对于集中在某一时间段的特殊客户，提前进行风险研判，生成预警提醒管控单。
步骤306、根据所述具有相同季节性业务需求的工单数据，确定具有相同季节性业务需求的客户联系方式。
步骤307、根据所述客户联系方式和所述季节性业务需求，生成预警提醒管控单。
例如，筛选出1-2年内同一电话、同一分类、同一关键词出现次数，对特定时间、特定问题客户定义不同标签，进行分类，根据不同诉求进行提前干预，生成预警提醒管控单。如某一客户连续2年都是在迎峰度夏期间(6-8月)致电95598，反映频繁停电问题，可定义客户为停电敏感型客户，提醒责任单位重点关注，提前防控风险。
本实施例提供的用户投诉的预警监控方法，通过获取客户的季节性业务需求，有针对性的提供季节性业务服务，能够有效减少和避免用户投诉。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
参考图4，图4为本发明一个实施例提供的用户投诉的预警监控装置的示意图。本实施例中的用户投诉的预警监控装置，可以包括：
获取模块401，用于获取工单数据；
分类模块402，用于通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；
统计模块403，用于统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；
第一生成模块404，若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
本实施例提供的用户投诉的预警监控装置，通过设置统计模块，统计各类关键词频次，能够获知客户的不同业务诉求，通过设置生成模块，能够进一步掌握客户的业务诉求强度，并且能够针对性的提出预警，有效避免用户投诉。
参考图5，图5为本发明一个实施例提供的终端设备的示意图。如图5所示，该实施例的终端设备5包括：处理器50、存储器51以及存储在所述存储器51中并可在所述处理器50上运行的计算机程序52。所述处理器50执行所述计算机程序52时实现上述以终端设备为执行主体的实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至104。或者，所述处理器50执行所述计算机程序52时实现上述实施例中各模块/单元的功能，例如图4所示模块401至404的功能。
示例性的，所述计算机程序52可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器51中，并由所述处理器50执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序52在终端设备5中的执行过程。例如，所述计算机程序52可以被分割成第一采集模块、第二采集模块、建立模块与处理模块，各模块具体功能如下：
获取模块，用于获取工单数据；分类模块，用于通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；统计模块，用于统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；第一生成模块，若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
所述终端设备5可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述服务器可包括，但不仅限于，处理器50、存储器51。本领域技术人员可以理解，图5仅仅是终端设备5的示例，并不构成对终端设备5的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述服务器还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所称处理器50可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
所述存储器51可以是所述终端设备5的内部存储单元，例如终端设备5的硬盘或内存。所述存储器51也可以是所述终端设备5的外部存储设备，例如所述终端设备5上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器51还可以既包括所述终端设备5的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器51用于存储所述计算机程序以及所述终端设备5所需的其他程序和数据。所述存储器51还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。实施例中的各功能单元、模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中，上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。另外，各功能单元、模块的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本申请的保护范围。上述系统中单元、模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述或记载的部分，可以参见其它实施例的相关描述。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
在本发明所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置/终端设备和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置/终端设备实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块或单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通讯连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通讯连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(RandomAccess Memory，RAM)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.用户投诉的预警监控方法，其特征在于，包括：
获取工单数据；
通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；
统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；
若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
2.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，还包括：
根据所述预警信息生成工单信息，并发送给相应执行单位，其中所述工单信息包括客户编号、联系电话、致电时间与待解决问题；
接收执行单位的回执，并根据所述回执消除预警信息。
3.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，还包括：
统计第二预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，各类关键词出现的比例，其中所述第二预定时期长于所述第一预定时期；
根据所述各类关键词出现的比例，确定对应客户的特殊需求；
根据所述特殊需求，向对应客户提供个性信息服务。
4.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，所述业务类别包括季节性业务类别，该方法还包括：
根据季节性业务类别对应的关键词，确定第三预定时期内具有相同季节性业务需求的工单数据，其中所述第三预定时期与所述季节性业务相对应；
根据所述具有相同季节性业务需求的工单数据，确定具有相同季节性业务需求的客户联系方式；
根据所述客户联系方式和所述季节性业务需求，生成预警提醒管控单。
5.根据权利要求1至4任一项所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，所述每类关键词具有各自对应的预设阈值中所述预设阈值的确定方法，包括：
通过逻辑回归模型、决策树模型构建机器学习模型；
通过所述机器学习模型根据各关键词对应的客户服务感知的评估结果，确定每类关键词对应的预设阈值。
6.根据权利要求1至4任一项所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，所述获取工单数据，包括：
从营销业务支持系统和/或95598业务支持系统中获取工单数据。
7.用户投诉的预警监控装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取工单数据；
分类模块，用于通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；
统计模块，用于统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；
第一生成模块，若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。
8.根据权利要求7所述的用户投诉的预警监控装置，其特征在于，还包括：
第二生成模块，用于根据所述预警信息生成工单信息，并发送给相应执行单位，其中所述工单信息包括客户编号、联系电话、致电时间与待解决问题；
消除模块，用于接收执行单位的回执，并根据所述回执消除预警信息。
9.终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至6任一项所述的用户投诉的预警监控方法的步骤。
10.计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至6任一项所述的用户投诉的预警监控方法的步骤。
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