CN110097381A - 一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统及方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统及方法。系统包括短板识别模块、预警模块和执行模块；所述短板识别模块，用于对投诉问题进行汇集、分类、判断是否为短板，并在是短板的情况下向预警模块发送预警消息；所述预警模块，用于接收预警消息并依据预警消息中的短板详情向匹配的执行部门发送预警通知；所述执行模块，用于接受预警通知并执行与预警消息匹配的解决方案。应用于机场服务质量管理体系，针对各部门服务质量进行监管，针对服务短板进行识别分析及预警，可有效提高机场服务质量监管体系的工作运行效率。
Description
技术领域
本发明属于智能控制技术领域，具体涉及一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统及方法。
背景技术
机场内部门及公司众多，服务种类繁杂，部门和投诉分类众多，而且不同投诉表单通常涉及多个部门，关系错综复杂。监管部门难以将投诉单准确汇总，上下游部门缺少有效沟通，造成的后果主要有两个：第一，监管部门获知投诉单以后难以准确地将投诉单通知到对应的所有下属部门，监管部门和执行 部门信息不统一，解决方案无法落地；第二，监管部门需实时统计处投诉单提及的问题分类以及设计部门的汇总分析，该项工作耗时耗力而且实效性强，单靠人力极难实现。
发明内容
为解决上述技术问题，本发明特别涉及了一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统及方法，应用于机场服务质量管理体系，针对各部门服务质量进行监管，针对服务短板进行识别分析及预警，可有效提高机场服务质量监管体系的工作运行效率。
本发明的一种应用于机场服务的投诉自动识别预警系统，包括短板识别模块、预警模块和执行模块；所述短板识别模块，用于对投诉问题进行汇集、分类、判断是否为短板，并在是短板的情况下向预警模块发送预警消息；所述预警模块，用于接收预警消息并依据预警消息中的短板详情向匹配的执行部门发送预警通知；所述执行模块，用于接受预警通知并执行与预警消息匹配的解决方案。
本发明还提供了一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警方法，步骤为：启动短板识别模块，汇集投诉表单，对投诉问题进行分类，判断投诉问题是否为短板，如果是短板，则向预警模块发送载有短板详情的预警消息；启动预警模块，接受所述预警消息，然后根据所述短板详情向匹配的执行部门发送载有解决方案的预警通知；匹配的执行部门接受预警通知，然后根据所述解决方案进行自查自纠，自行更正。
与现有技术相比，本发明的优点和积极效果是：本发明的投诉自动识别预警系统及方法，可以实时汇总分析每一个投诉单所提及的问题分类以及涉及的部门，得到与上月的环比和上年同期的环比，同时将同比或环比小于0并且提及率较高的问题分类识别为短板，生成对应的预警分析报告及解决方案，同时通过统一通信渠道将识别到的短板信息发送给涉及到的部门，实现了监管部门与执行部门的信息一致性，加速解决方案落地。
附图说明
图1. 本实施例的应用于机场服务的投诉自动识别预警系统示意图。
具体实施方式
下面结合具体实施方式对本发明的技术方案作进一步详细的说明。
一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警系统，包括配置中心模块、注册中心模块、路由网关模块、短板识别模块、预警模块、负载均衡模块、执行模块和消息总线。
配置中心模块，作用是存放系统运行所必要的配置文件，例如数据库地址、数据库用户名、数据库密码、消息总线地址、用户名、密码等相关信息。
注册中心模块，作用是向微服务模块提供注册服务。具体的，微服务模块包括短板识别模块和预警模块，所提供的注册服务包括记录微服务模块的名称、地址、端口、提供服务内容等注册信息。例如短板识别模块启动后向注册中心模块登记注册信息：本模块的名称是“短板识别”，地址是x1，端口是y1，提供z1服务，同样的，预警模块启动后向注册中心模块登记注册信息：本模块名称是“预警”，地址是x2，端口是y2，提供z2服务。然后当短板识别模块想要调用预警模块的z2服务时，直接告诉注册中心“我需要‘预警’模块的‘z2’服务”，注册中心会将预警模块的地址、端口等相关信息反馈给短板识别模块。本系统设定注册中心模块有利于避免当预警模块部署到一个新地址时，其他所有调用这个模块的系统都要改代码重新部署的问题。
负载均衡模块，作用是平衡各服务器的工作量。本系统中短板识别模块和预警模块设置为多服务器集群，各服务器处理能力不同，当前的繁忙程度也不一样。当一个请求到达时，负载均衡模块会根据一定的算法将这个请求分摊到不同的服务器上，确保各服务器的工作量均衡，不会过度清闲，也不会过度繁忙。
路由网关模块，用于读取配置中心模块中载入的配置文件。所述路由网关模块中包括多个路由网关单体，多个路由网关单体遵循统一的配置逻辑，也即多个路由网关单体采用同一个配置文件、连接同一个数据库、采用同一个队列。本实施例采用具有统一配置逻辑的路由网关模块实现了集群部署，当一个主机服务不可用的时候，注册中心模块会删掉这个服务节点，同时其他的服务器也可以提供同样的服务，提高系统可用性，减少系统宕机时间。对于用户来说是7*24随时可以访问，避免了因访问量大导致的系统瘫痪。
短板识别模块，用于对投诉问题进行汇集、分类、判断是否为短板，并在是短板的情况下向预警模块发送预警消息。
预警模块，用于接收预警消息并依据预警消息中的短板详情向匹配的执行部门发送预警通知。
执行模块，用于接受预警通知并执行与预警消息匹配的解决方案。
消息总线，用于汇总消息的发布和订阅。例如短板识别模块识别出短板以后，调用预警模块的接口将短板识别情况预警到执行部门，这时短板识别模块会订阅消息总线中的一个消息队列，预警模块将短板识别结果通知到执行部门以后，会在消息队列中放置一条消息，短板识别模块因为订阅了这个队列，可以监听到这条消息，并根据消息内容做出操作，比如将这条短板的状态设置为“已通知到执行部门”。
本实施例的系统，短板识别模块和预警模块作为两个单独的微服务模块，分别向配置中心模块申请配置，然后分别向注册中心模块注册服务，订阅自己需要的服务。
本实施例系统的运行方式为，首先启动注册中心模块，然后启动配置中心模块，配置中心模块会向注册中心模块注册自己的名称、地址、端口和提供服务，然后启动短板识别模块和预警模块，该两个模块会从配置中心模块中提取自己模块启动所需要的配置，并向注册中心模块注册自己的名称、地址、端口和提供服务。当客户端发起投诉请求时，投诉请求经过负载均衡模块分摊到不同的路由网关单体，多个路由网关单体之间通过统一的配置逻辑将该投诉请求转发到指定的微服务模块（包括短板识别模块和预警模块）。短板识别模块会识别每个投诉分类是否成为短板，如果成为短板则调用预警模块相关接口。预警模块订阅该消息队列，若对该条消息感兴趣则通知执行部门并敦促解决方案落地，同时将执行结果汇入消息总线并反馈给客户端。
本实施例中所述短板是针对旅客投诉而言的。旅客投诉有几个分类，每个分类又关联到了几个责任部门。当某一个分类在本月和上月的环比大于0并且投诉数量高于设定阈值的话，这个分类就是短板。这个分类关联到的那几个部门就是服务短板责任部门。
实施例1
针对“服务态度”的投诉分类，设定阈值是18条，关联了“地服公司”和“安保公司”两个部门。该投诉分类在十月份有23个投诉单，九月份有20个投诉单，环比是（23-20）/20 = 15%> 0，因此，十月份 “服务态度”的投诉分类同时满足环比 > 0、投诉数量超过阈值(23 >18)两个条件，则十月份“投诉建议”是服务短板。“地服公司”和“安保公司”是服务短板责任部门。
当该条投诉分类被识别为短板时，预警模块会通知“地服公司”和“安保公司”两个部门，同时将该部门对应的解决方案作为附件发送过去，然后通知短板识别模块该条短板已经通知到执行部门。执行部门需要根据附带的解决方案执行。
本实施例的系统有如下特点： 1）精准汇总分析每一份旅客投诉，每一份投诉汇集以后都会改变智能短板识别实时状态，当识别为短板时可以实时提醒相关涉及部门。2）对于监管人员，可以在本应用中获知当前各问题分类和各部门的投诉提及实时情况以及按照指定时间段的投诉提及情况汇总，同时可以按照指定模版一键生成汇报文件，以方便向更高级部门进行汇报。3）对于执行人员，本系统会自动向执行部门发送短板详情预警识别报告和解决方案，以方便执行部门可以及时明了本部门服务在哪方面存在问题，并可以按照解决方案进行自查自纠，自行更正。
本发明还提供了一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警方法，步骤为：
1、启动配置中心模块，在配置中心模块中载入配置文件。
2、启动注册中心模块，在注册中心模块中定义注册中心路径及端口号，并将注册中心路径及端口号公布给其他模块，以便于其他模块（指短板识别模块、预警模块和配置中心模块）启动时向注册中心模块注册本模块的相关信息，包括名称、地址、端口以及提供的服务等；其中，注册中心路径及端口号可自行定义。
该步骤的目的是保证短板识别模块、预警模块和配置中心模块启动时可以成功根据注册中心模块公布出来的路径和端口号找到注册中心模块，并将自己的相关信息注册到注册中心模块。短板识别模块只提供“预警”这个模块名称就可以找到预警模块并调用它的服务，如果预警模块没有在注册中心模块注册，注册中心模块没有预警模块的信息，则不能根据“预警”这个模块名称映射到该模块的地址和端口，也就不能调用预警模块提供的服务。
3、启动路由网关模块，读取配置中心模块中载入的配置文件。
4、启动短板识别模块，汇集投诉表单，对投诉问题进行分类，判断投诉问题是否为短板，如果是短板，则向预警模块发送载有短板详情的预警消息。
5、若短板识别模块中判断结果是投诉问题分类或执行部门触及短板阈值，则短板识别模块调用预警模块，预警模块接受短板详情，包括问题分类、投诉单详情、责任部门以及解决方案等，并依据该短板详情向匹配的执行部门发送载有解决方案的预警通知。
若短板识别模块中判断结果是投诉问题分类或执行部门没有触及短板阈值，则将这一条投诉单插入数据库，不会去调用预警模块。
6、匹配的执行部门收到预警通知并根据预警通知中的解决方案进行自查自纠，自行更正。同时预警模块将已经通知到执行部门的消息放到消息总线中，短板识别模块订阅总线并修改该条服务短板预警的状态为已通知到执行部门。
解决方案存在于短板识别模块，由安质部启动模块以后登录后台管理界面进行录入。当短板识别模块识别到短板时，会根据短板的投诉分类和执行部门，匹配到对应的解决方案。当调用预警模块的预警接口时，会将解决方案也传递过去。
不同的短板投诉分类和不同的执行部门都对应不同的解决方案，匹配解决方案时会通过投诉分类和执行部门这两个方面来进行匹配，只有投诉分类和执行部门都对应上了，才会对应着一条解决方案。
通过本发明的投诉自动识别预警方法，极大的提高了机场服务质量监管体系的工作运行效率。具体的，所述短板识别模块可自动化精准汇总分析每一份旅客投诉，对投诉问题进行分类，将投诉问题与执行部门进行匹配；当短板识别模块的判断结果是投诉问题分类或执行部门触及短板阈值时，短板识别模块向总线发送预警消息，同时预警模块接收预警消息，并通知到执行部门采取相应解决方案。因此，对于监管人员，通过本方法可以对旅客的每一条投诉进行汇总，同时对该投诉所涉及到的相关部门和提及的问题分类进行分析，监管人员可以从中获知当前各问题分类和各部门投诉的实时情况以及按照指定时间段的投诉提及情况汇总，同时可以按照指定模版一键生成汇报文件，以方便向更高级部门进行汇报。对于执行部门，当某一条投诉表单的问题分类或设涉及部门已经达到短板判定阈值时，应用会向该部门自动发送短板预警识别报告和解决方案，以方便执行部门可以及时了解本部门的服务在哪方面存在问题，并可以按照解决方案进行自查自纠，自行更正。总之，本方法不但减轻了执行部门的压力，可以实时得知本部门的服务状况以及相应解决方案，同时也减轻了监督部门的压力，确保了上传下达的信息一致性和实效性，保证了服务质量短板的实时智能识别预警和通知。
以上实施例仅是本发明若干种优选实施方式中的几种，应当指出，本发明不限于上述实施例；对于本领域的普通技术人员来说，依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明所要求保护的技术方案的精神和范围。
Claims (8)
1.一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警系统，其特征在于，包括短板识别模块、预警模块和执行模块；
所述短板识别模块，用于对投诉问题进行汇集、分类、判断是否为短板，并在是短板的情况下向预警模块发送预警消息；
所述预警模块，用于接收预警消息并依据预警消息中的短板详情向匹配的执行部门发送预警通知；
所述执行模块，用于接受预警通知并执行与预警消息匹配的解决方案。
2.根据权利要求1所述的一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警系统，其特征在于，还包括配置中心模块和路由网关模块；所述配置中心模块用于存放系统运行的配置文件；所述路由网关模块用于读取配置中心模块中载入的配置文件。
3.根据权利要求1所述的一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警系统，其特征在于，还包括注册中心模块，用于向短板识别模块和预警模块提供注册服务。
4.根据权利要求1所述的一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警系统，其特征在于，还包括负载均衡模块，所述短板识别模块和预警模块设置为多服务器集群，所述负载均衡模块用于平衡各服务器的工作量。
5.根据权利要求2所述的一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警系统，其特征在于，所述路由网关模块中包括多个路由网关单体，多个路由网关单体遵循统一的配置逻辑。
6.根据权利要求1所述的一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警系统，其特征在于，所述短板的判断标准为同时满足本月和上月的环比大于0、投诉数量高于设定阈值。
7.一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警方法，其特征在于，步骤为：
启动短板识别模块，汇集投诉表单，对投诉问题进行分类，判断投诉问题是否为短板，如果是短板，则向预警模块发送载有短板详情的预警消息；
启动预警模块，接受所述预警消息，然后根据所述短板详情向匹配的执行部门发送载有解决方案的预警通知；
匹配的执行部门接受预警通知，然后根据所述解决方案进行自查自纠，自行更正。
8.根据权利要求7所述的一种应用于机场服务的投诉自动识别及预警方法，其特征在于，还包括步骤：
启动配置中心模块，在配置中心模块中载入配置文件；
启动注册中心模块，在注册中心模块中定义注册中心路径及端口号，并将注册中心路径及端口号公布给其他模块，以便于其他模块启动时向注册中心模块注册本模块的相关信息；
启动路由网关模块，读取配置中心模块中载入的配置文件。
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