CN105868905A - 一种基于敏感内容感知的管控系统 - Google Patents

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朱冬雪
田雪松
聂玮
陈鹏
曾超
佟占莹
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State Grid Tianjin Electric Power Co Ltd
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State Grid Corp of China SGCC
State Grid Tianjin Electric Power Co Ltd
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    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
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    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F40/00—Handling natural language data
    • G06F40/30—Semantic analysis

Abstract

本发明涉及一种基于敏感内容感知的管控系统，包括敏感内容处理系统及协同业务处理系统，其中，敏感内容处理系统进一步包括敏感信息采集单元、敏感信息分析单元及敏感业务预警分析单元，敏感内容处理系统完成对业务流程数据及业务工单内容数据进行的分析、筛选及对应内容工单的预警标记输出，协同业务处理系统启动相应的协同业务流程及定义启动的协同业务流程由哪些具体的业务环节构成。本发明基于敏感内容感知，建立基于敏感内容感知的质量管控，解决了协同业务处理效率不高，客户满意度较低的问题，对敏感信息实行定性及定量分析，形成敏感业务时时在线预警，保证敏感业务的处理能力。

Description

一种基于敏感内容感知的管控系统
技术领域
本发明属于电力营销管理系统及客户服务技术领域，尤其是一种基于敏感内容感知的管控系统。
背景技术
电力营销管理系统中客户服务是企业及其雇员为了使客户满意所开展的各种活动。随着社会的发展以及科技的进步，客户对企业服务质量及服务内容提出更高的要求，企业在关注自身产品竞争力的同时，已经越来越认识到客户服务的重要性，服务质量的高低成为企业引领市场竞争的关键因素。然而，电力营销管理系统在服务质量管控方面还存在如下问题：1)当前的服务质量管控多从提升企业内部管理的角度出发，未真正考虑客户需求。无法掌握客户深层次需求，导致客户满意度降低，企业形象受到影响。2)服务协同理念没有得到全面贯彻，服务协同信息共享不全面，服务流程环节协同点未能围绕客户需求展开。服务协同各部门考核要求不一致，人力资源、服务资源未高效整合，综合调配能力弱，不利于客户服务效率的提高。
服务质量评估大多集中于数据的简单统计描述，缺乏对客户需求和业务规律的深入把握，不利于服务薄弱环节的深层次定位。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种基于敏感内容感知的管控系统。
本发明解决其技术问题是采取以下技术方案实现的：
一种基于敏感内容感知的管控系统，该系统包括敏感内容处理系统及协同业务处理系统，
其中，敏感内容处理系统进一步包括敏感信息采集单元、敏感信息分析单元及敏感业务预警分析单元，
敏感信息采集单元：包括采集业务流程数据及采集业务工单内容数据，然后将采集数据输送给敏感信息分析单元；
敏感信息分析单元：接收由敏感信息采集单元采集的数据，形成敏感业务的监控规则库及敏感词库内容，业务流程数据按照监控规则库的业务规则计算导出符合规则的计算结果，业务工单内容数据按照敏感词库的语义分析、敏感词匹配、敏感分级和标示导出敏感词分析结果，然后将计算结果及敏感词分析结果传输到敏感业务预警分析单元；
敏感业务预警分析单元：接收敏感信息分析单元的敏感信息分析结果，梳理形成业务预警规则库，业务预警规则库对敏感业务的阀值进行定义、对敏感词出现的频度阀值进行定义及对敏感词组合出现的频度阀值进行定义，根据上述定义，形成敏感业务预警判断，并对判断为敏感业务流程数据及敏感业务工单内容数据对应的工单定义为敏感工单，并将敏感工单进行标记，已标识为敏感的工单发送至协同业务处理系统；
协同业务处理系统：协同业务处理系统包括协同业务流程触发单元以及协同业务流程配置单元，协同业务流程触发单元定义当接收到敏感工单时，根据敏感工单内容需要启动的协同业务流程，协同业务流程配置单元定义启动的协同业务流程由哪些具体的业务环节构成。
而且，所述业务流程数据包括流程环节处理时长，节点流入时间、流出时间信息；所述业务工单内容数据包括投诉类信息、咨询类信息。
而且，所述，业务规则计算为利用搜索引擎技术、智能推理技术、文本处理技术及知识管理方法，通过对客户诉求的业务流程数据内容包括文本及音频数据进行提取、分类、聚类、主题监测及专题聚焦。
而且，所述敏感词库包括基础分类标准、敏感关键词信息及专题信息,并提供敏感关键词的维护，根据业务类型定义关键词作为敏感信息，建立业务类型与敏感词的对应关系。
而且，所述具体的业务环节为通过构建责任矩阵明确协同业务各环节对应的角色及具体业务。
本发明的优点和积极效果是：
1、本发明基于敏感内容感知，从客户诉求角度出发，建立基于敏感内容感知的质量管控，解决了协同业务处理效率不高，客户满意度较低的问题。
2、本发明基于敏感内容感知，构建业务协同机制，除了聚焦内部标准外，还更加关注外部期望。不仅坚持通过提高内部工作效率和工作品质来提升产品质量；而且坚持从为用户和利益相关方创造价值出发，提升企业素质和社会综合满意度。
3、本发明基于敏感内容感知，改变了以往简单的统计描述，能够对客户需求和业务规律进行深入挖掘把握，形成敏感业务在线监控、预警、服务实时响应的高效运作机制，持续提升服务能力。
附图说明
图1为本发明系统的结构示意图；
图2为本发明系统中敏感信息采集单元结构示意图；
图3为本发明系统中敏感信息分析单元结构示意图；
图4为本发明系统中敏感业务预警分析单元结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明实施例做进一步详述，需要强调的是，以下实施方式是说明性的，而不是限定性的，不能以此实施方式作为对本发明的限定。
一种基于敏感内容感知的管控系统，如图1所示，该系统包括敏感内容处理系统及协同业务处理系统，
其中，敏感内容处理系统进一步包括敏感信息采集单元、敏感信息分析单元及敏感业务预警分析单元，
敏感信息采集单元：如图2所示，包括采集业务流程数据及采集业务工单内容数据，然后将采集数据输送给敏感信息分析单元；
其中，业务流程数据包括流程环节处理时长，节点流入时间、流出时间信息；业务工单内容数据包括投诉类信息、咨询类信息。
敏感信息分析单元：如图3所示，接收由敏感信息采集单元采集的业务及流程数据和业务工单的内容数据，形成敏感业务的监控规则库及敏感词库内容，业务流程数据按照监控规则库的业务规则计算导出符合规则的计算结果，业务工单内容数据按照敏感词库的语义分析、敏感词匹配、敏感分级和标示导出敏感词分析结果，然后将计算结果及敏感词分析结果传输到敏感业务预警分析单元；
其中，业务规则计算为利用搜索引擎技术、智能推理技术、文本处理技术及知识管理方法，通过对客户诉求的业务流程数据内容包括文本及音频数据进行提取、分类、聚类、主题监测、专题聚焦，实现对敏感工单监测和热点事件专题追踪的需求。
其中，敏感词库包括基础分类标准、敏感关键词信息及专题信息,并提供敏感关键词的维护功能，根据业务类型定义关键词作为敏感信息，建立业务类型与敏感词的对应关系。
敏感业务预警分析单元：如图4所示，接收敏感信息分析单元的敏感信息分析结果，梳理形成业务预警规则库，业务预警规则库对敏感业务的阀值进行定义、对敏感词出现的频度阀值进行定义及对敏感词组合出现的频度阀值进行定义，根据上述定义，形成敏感业务预警判断，自动对业务流程数据及业务工单内容数据进行检索判断，并对判断为敏感业务流程数据及敏感业务工单内容数据对应的工单定义为敏感工单，并将敏感工单进行标记，已标识为敏感的工单发送至协同业务处理系统；
协同业务处理系统：协同业务处理系统包括协同业务流程触发单元以及协同业务流程配置单元，协同业务流程触发单元定义当接收到敏感工单时，根据敏感工单内容需要启动的协同业务流程，协同业务流程配置单元定义启动的协同业务流程由哪些具体的业务环节构成；
其中，所述具体的业务环节为通过构建责任矩阵明确协同业务各环节对应的角色及具体业务。

Claims (5)

1.一种基于敏感内容感知的管控系统，其特征在于：该系统包括敏感内容处理系统及协同业务处理系统，
其中，敏感内容处理系统进一步包括敏感信息采集单元、敏感信息分析单元及敏感业务预警分析单元，
敏感信息采集单元：包括采集业务流程数据及采集业务工单内容数据，然后将采集数据输送给敏感信息分析单元；
敏感信息分析单元：接收由敏感信息采集单元采集的数据，形成敏感业务的监控规则库及敏感词库内容，业务流程数据按照监控规则库的业务规则计算导出符合规则的计算结果，业务工单内容数据按照敏感词库的语义分析、敏感词匹配、敏感分级和标示导出敏感词分析结果，然后将计算结果及敏感词分析结果传输到敏感业务预警分析单元；
敏感业务预警分析单元：接收敏感信息分析单元的敏感信息分析结果，梳理形成业务预警规则库，业务预警规则库对敏感业务的阀值进行定义、对敏感词出现的频度阀值进行定义及对敏感词组合出现的频度阀值进行定义，根据上述定义，形成敏感业务预警判断，并对判断为敏感业务流程数据及敏感业务工单内容数据对应的工单定义为敏感工单，并将敏感工单进行标记，已标识为敏感的工单发送至协同业务处理系统；
协同业务处理系统：协同业务处理系统包括协同业务流程触发单元以及协同业务流程配置单元，协同业务流程触发单元定义当接收到敏感工单时，根据敏感工单内容需要启动的协同业务流程，协同业务流程配置单元定义启动的协同业务流程由哪些具体的业务环节构成。
2.根据权利要求1所述的基于敏感内容感知的管控系统，其特征在于：所述业务流程数据包括流程环节处理时长，节点流入时间、流出时间信息；所述业务工单内容数据包括投诉类信息、咨询类信息。
3.根据权利要求1所述的基于敏感内容感知的管控系统，其特征在于：所述，业务规则计算为利用搜索引擎技术、智能推理技术、文本处理技术及知识管理方法，通过对客户诉求的业务流程数据内容包括文本及音频数据进行提取、分类、聚类、主题监测及专题聚焦。
4.根据权利要求1所述的基于敏感内容感知的管控系统，其特征在于：所述敏感词库包括基础分类标准、敏感关键词信息及专题信息,并提供敏感关键词的维护，根据业务类型定义关键词作为敏感信息，建立业务类型与敏感词的对应关系。
5.根据权利要求1所述的基于敏感内容感知的管控系统，其特征在于：所述具体的业务环节为通过构建责任矩阵明确协同业务各环节对应的角色及具体业务。
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