CN114996432A - 重复诉求的识别方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种重复诉求的识别方法、装置、电子设备及存储介质，其方法包括：获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据，根据新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值，基于追溯时间信息和信息数据，通过自然语言处理技术，得到新增客户诉求工单的历史诉求关联清单，计算历史诉求关联清单的工单数量，判断工单数量是否大于或等于预警阈值，若是，确定新增客户诉求工单为重复诉求，若否，确定新增客户诉求工单不是重复诉求。有利于解决现有的重复诉求识别方法由于只能从单一角度发现重复诉求导致识别效率低下和识别途径单一的技术问题，提高了重复诉求的识别效率。

Description

重复诉求的识别方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及电力客户用电诉求的技术领域，尤其涉及一种重复诉求的识别方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

电力，涉及国计民生方方面面。人们日常生产、生活，都离不开电力。电力客户用电过程中，会遇到各种问题，包括电费问题、电表问题、停电问题、电力企业文明施工问题、电力设施问题、业务办理问题、服务态度问题、电力政策法规问题等等。客户可通过电力企业的多种服务渠道反映用电问题，从而形成了电力客户用电诉求。如果电力客户反映的的问题得不到电力企业及时解决，电力客户就会继续反映问题，形成了重复诉求，重复诉求得不到及时处理，极有可能升级为投诉，影响电力企业服务形象。电力企业必须及时掌握客户重复诉求的情况，督促服务人员及时处理，提高服务质量。

目前，电力企业的呼叫中心系统，已经具备了最基础的电力客户重复诉求发现与预警功能。该功能的算法逻辑比较简单，主要通过比对客户诉求的来电号码，如果与近段时间的存量客户诉求来电号码一致，就把这些来电号码一致的客户诉求标识为重复诉求，并提醒话务员。

这个算法只能识别来电号码一致的重复诉求，但实际业务中，会出现大量不同来电号码反映同一问题的重复诉求，例如：同一客户先后用座机和手机反映用电问题；多个不同的客户使用不同的电话反映同一地址出现的用电问题，而且还有可能报告的地址相似而不相等。

因此，为了提高重复诉求的识别效率，解决目前存在的现有的重复诉求识别方法由于只能从单一角度发现重复诉求导致识别效率低下和识别途径单一的技术问题，亟需构建一种重复诉求的识别方法。

发明内容

本发明提供了一种重复诉求的识别方法、装置、电子设备及存储介质，解决了目前存在的现有的重复诉求识别方法由于只能从单一角度发现重复诉求导致识别效率低下和识别途径单一的技术问题。

第一方面，本发明提供了一种重复诉求的识别方法，包括：

获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据；

根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值；

基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单；

计算所述历史诉求关联清单中的工单数量；

判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值；若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息；若否，则确定所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单。

可选地，所述信息数据包括业务类型信息、来电号码信息、文本内容信息和诉求地址信息；基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单，包括：

通过所述自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单；

汇总所述号码历史诉求关联清单、所述文本历史诉求关联清单和所述地址历史诉求关联清单，得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单。

可选地，通过所述自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单，包括：

基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息和所述来电号码信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到所述号码历史诉求关联清单；

通过所述自然语言处理技术，基于所述文本内容信息的关联性，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述文本历史诉求关联清单；

通过所述自然语言处理技术，基于所述诉求地址信息的相似度，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述地址历史诉求关联清单。

可选地，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息和所述来电号码信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到所述号码历史诉求关联清单，包括：

基于所述追溯时间信息和所述业务类型信息，从所述历史客户诉求工单中提取与所述新增客户诉求工单相同类型的历史客户诉求工单，得到同类型历史客户诉求清单；

将所述来电号码信息一致的所述新增客户诉求工单与所述同类型历史客户诉求清单中的历史客户诉求工单进行关联，得到所述号码历史诉求关联清单。

第二方面，本发明提供了一种重复诉求的识别装置，包括：

获取模块，用于获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据；

确定模块，用于根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值；

关联模块，用于基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单；

计算模块，用于计算所述历史诉求关联清单中的工单数量；

判断模块，用于判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值；若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息；若否，则确定所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单。

可选地，所述信息数据包括业务类型信息、来电号码信息、文本内容信息和诉求地址信息；所述关联模块包括：

关联子模块，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单；

汇总模块，用于汇总所述号码历史诉求关联清单、所述文本历史诉求关联清单和所述地址历史诉求关联清单，得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单。

可选地，所述关联子模块包括：

号码单元，用于基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息和所述来电号码信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到所述号码历史诉求关联清单；

文本单元，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述文本内容信息的关联性，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述文本历史诉求关联清单；

地址单元，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述诉求地址信息的相似度，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述地址历史诉求关联清单。

可选地，所述号码单元包括：

同类子单元，用于基于所述追溯时间信息和所述业务类型信息，从所述历史客户诉求工单中提取与所述新增客户诉求工单相同类型的历史客户诉求工单，得到同类型历史客户诉求清单；

号码子单元，用于将所述来电号码信息一致的所述新增客户诉求工单与所述同类型历史客户诉求清单中的历史客户诉求工单进行关联，得到所述号码历史诉求关联清单。

第三方面，本申请提供一种电子设备，包括处理器以及存储器，所述存储器存储有计算机可读取指令，当所述计算机可读取指令由所述处理器执行时，运行如上述第一方面提供的所述方法中的步骤。

第四方面，本申请提供一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时运行如上述第一方面提供的所述方法中的步骤。

从以上技术方案可以看出，本发明具有以下优点：本发明提供了一种重复诉求的识别方法，通过获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据，根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值，基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单，计算所述历史诉求关联清单中的工单数量，判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值，若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息，若否，则确定所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单，通过一种重复诉求的识别方法，解决了目前存在的现有的重复诉求识别方法由于只能从单一角度发现重复诉求导致识别效率低下和识别途径单一的技术问题，由多维度分辨重复诉求，提高了重复诉求的识别效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本发明的一种重复诉求的识别方法实施例一的流程步骤图；

图2为本发明的一种重复诉求的识别方法实施例二的流程步骤图；

图3为本发明的一种重复诉求的识别装置实施例的结构框图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种重复诉求的识别方法、装置、电子设备及存储介质，用于解决目前存在的现有的重复诉求识别方法由于只能从单一角度发现重复诉求导致识别效率低下和识别途径单一的技术问题。

为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一，请参阅图1，图1为本发明的一种重复诉求的识别方法实施例一的流程步骤图，包括：

步骤S101，获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据；

需要说明的是，电力客户的用电诉求（客户诉求）就是广大的电力用户在日常生产、生活用电过程中，会产生不同的用电问题。这些需要用电问题，电力供应部门进行解答、解决。

用电诉求工作单（客户诉求工单）就是客户通过现场服务人员、电力服务热线95598、供电企业的网上营业厅等各种渠道向供电企业提出用电诉求，供电企业的信息系统就生成了用于记录客户诉求内容和诉求解决过程的信息记录。

诉求工单包含了客户编号、客户名称、联系方式、地址等基本资料，还记录了客户诉求内容、电力企业的处理情况，以及客户的满意程度等信息。

步骤S102，根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值；

需要说明的是，重复诉求为同一客户多次，或同社区、同一片区的多个客户反映相同类型用电问题。

追溯时间是指要往前追溯存量工单的时间长度，不同的业务类型的工单要求回溯的时长不同，例如故障停电业务，需往前追溯90天的历史诉求、而抄核收业务工单只需要往前追溯15天。

预警阈值是指当发现多少宗关联工单时，需要发起预警重复诉求。

步骤S103，基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单；

在本发明实施例中，通过自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单，汇总所述号码历史诉求关联清单、所述文本历史诉求关联清单和所述地址历史诉求关联清单，得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单。

步骤S104，计算所述历史诉求关联清单中的工单数量；

步骤S105，判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值；若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息；若否，则确定所述所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单；

在本发明实施例中，当所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值时，确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，并按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息。

在本发明实施例所提供的一种重复诉求的识别方法，通过获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据，根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值，基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单，计算所述历史诉求关联清单中的工单数量，判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值，若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息，若否，则确定所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单，通过一种重复诉求的识别方法，解决了目前存在的现有的重复诉求识别方法由于只能从单一角度发现重复诉求导致识别效率低下和识别途径单一的技术问题，由多维度分辨重复诉求，提高了重复诉求的识别效率。

实施例二，请参阅图2，图2为本发明的一种重复诉求的识别方法的流程步骤图，包括：

步骤S201，获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据；所述信息数据包括业务类型信息、来电号码信息、文本内容信息和诉求地址信息；

在本发明实施例中，当主监控进程从电力服务呼叫中心平台发现有新增的客户诉求时，从业务系统获取新增的客户诉求工单的信息数据，所述信息数据包括业务类型信息、来电号码信息、文本内容信息和诉求地址信息。

步骤S202，根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值；

在本发明实施例中，根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值。追溯时间是指要往前追溯存量工单的时间长度，不同的业务类型的工单要求回溯的时长不同，例如故障停电业务，需往前追溯90天的历史诉求、而抄核收业务工单只需要往前追溯15天；预警阈值是指当发现多少宗关联工单时，需要发起预警重复诉求。

步骤S203，通过自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单；

在一个可选实施例中，通过自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单，包括：

基于所述追溯时间信息和所述业务类型信息，从所述历史客户诉求工单中提取与所述新增客户诉求工单相同类型的历史客户诉求工单，得到同类型历史客户诉求清单；

将所述来电号码信息一致的所述新增客户诉求工单与所述同类型历史客户诉求清单中的历史客户诉求工单进行关联，得到所述号码历史诉求关联清单；

通过所述自然语言处理技术，基于所述文本内容信息的关联性，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述文本历史诉求关联清单；

通过所述自然语言处理技术，基于所述诉求地址信息的相似度，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述地址历史诉求关联清单。

在本发明实施例中，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息和所述来电号码信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到所述号码历史诉求关联清单，通过自然语言处理技术，基于所述文本内容信息的关联性，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述文本历史诉求关联清单，通过自然语言处理技术，基于所述诉求地址信息的相似度，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述地址历史诉求关联清单。

在具体实现中，按业务类型和追溯时间获取存量诉求工单，为了接下来用新增诉求工单与存量工单进行比对，从历史诉求库中切片出在追溯时间范围内的，与当前新诉求工单业务类型相同的历史诉求工单（业务类型相同表示反映同一类用电问题，这些诉求才可能是重复诉求），得到同类型历史客户诉求清单。

新增诉求与存量诉求的来电号码逐一进行一致性比对，将当前新增的客户诉求工单的来电号码，与追溯时间范围内的存量工单的来电号码逐一比较，若相同，则确定两总诉求工单为关联工单，是重复诉求，生成基于来电号码一致性关联工单清单，得到所述号码历史诉求关联清单。

新增诉求文本分析关联性，在电力企业的客户服务呼叫中心，话务人员有时候会根据客户来电内容，将一些可以确定的工单关联关系的描述填写在工单的来电内容或处理意见中，例如“承工单xxxxx”、“已有工单xxxxx跟进”、“与xxxxx工单合并”、“已另起工单”等。为此，本算法需要对诉求工单的来电内容和处理意见文本进行语义分析，找出关联关系信息确定关联关系，形成基于文本提取的关联关系诉求清单，得到文本历史诉求关联清单。此模块应用了文本分词、同义词分析、关键字检索及提取等自然语言处理（NLP）技术，以确保发现诉求文本中关联关系的描述内容。

新增诉求与存量诉求地址逐一进行相似度计算，将当前新增诉求工单的地址，与存量诉求工单的地址逐一进行地址的相似度计算，如果地址相似度达到阈值，则表示两宗诉求所反映的是同一个位置或者同一个小范围客户的用电问题，就能确定两宗诉求的关联关系，从而形成基于地址匹配的关联关系清单，得到地址历史诉求关联清单。由于客户来电时报告的地址经常不符合结构化地址格式要求，不同客户报告的地址会有差异，所以不能直接使用两个地址字符串是否相等来判定地址是否相符。此模块的地址相似度计算应用了地址分词、词组过滤、词组向量化及文本相似度余弦算法等自然语言处理（NLP技术），实现了非结构地址模糊匹配度计算，确保准确计算两个地址的相似度。

步骤S204，汇总所述号码历史诉求关联清单、所述文本历史诉求关联清单和所述地址历史诉求关联清单，得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单。

在本发明实施例中，将前面三个环节生成的号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单进行综合研判，形成与当前新增诉求工单具备关联关系的存量诉求工单的并集，得到新增客户诉求工单的历史诉求关联清单，包括当前新增诉求工单（主工单）信息、关联关系工单数量、关联关系的存量工单的清单。

步骤S205，计算所述历史诉求关联清单中的工单数量；

步骤S206，判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值；若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息；若否，则确定所述所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单；

在本发明实施例中，当所述工单数量大于或等于所述预警阈值时，确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息，当所述工单数量小于所述预警阈值时，确定所述所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单。

在具体实现中，根据不同业务类型的预警阈值，对于当前新增客户诉求工单的工单数量大于或等于预警阈值的，确定为重复诉求，按照预设的模板，对新发现的重复诉求，生成重复诉求预警消息，通过业务系统的消息平台将预警消息发送至诉求所在地的诉求管控人员和网格经理，开展诉求跟进处理。

在本发明实施例所提供的一种重复诉求的识别方法，通过获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据，根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值，基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单，计算所述历史诉求关联清单中的工单数量，判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值，若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息，若否，则确定所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单，通过一种重复诉求的识别方法，解决了目前存在的现有的重复诉求识别方法由于只能从单一角度发现重复诉求导致识别效率低下和识别途径单一的技术问题，由多维度分辨重复诉求，提高了重复诉求的识别效率。

请参阅图3，图3为本发明的一种重复诉求的识别装置实施例的结构框图，包括：

获取模块301，用于获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据；

确定模块302，用于根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值；

关联模块303，用于基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单；

计算模块304，用于计算所述历史诉求关联清单中的工单数量；

判断模块305，用于判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值；若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息；若否，则确定所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单。

在一个可选实施例中，所述信息数据包括业务类型信息、来电号码信息、文本内容信息和诉求地址信息；所述关联模块303包括：

关联子模块，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单；

汇总模块，用于汇总所述号码历史诉求关联清单、所述文本历史诉求关联清单和所述地址历史诉求关联清单，得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单。

在一个可选实施例中，所述关联子模块包括：

号码单元，用于基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息和所述来电号码信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到所述号码历史诉求关联清单；

文本单元，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述文本内容信息的关联性，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述文本历史诉求关联清单；

地址单元，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述诉求地址信息的相似度，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述地址历史诉求关联清单。

在一个可选实施例中，所述号码单元包括：

同类子单元，用于基于所述追溯时间信息和所述业务类型信息，从所述历史客户诉求工单中提取与所述新增客户诉求工单相同类型的历史客户诉求工单，得到同类型历史客户诉求清单；

号码子单元，用于将所述来电号码信息一致的所述新增客户诉求工单与所述同类型历史客户诉求清单中的历史客户诉求工单进行关联，得到所述号码历史诉求关联清单。

本发明实施例还提供了一种电子设备，包括存储器及处理器，所述存储器中储存有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如上述任一实施例所述的重复诉求的识别方法的步骤。

本发明实施例还提供了一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如上述任一实施例所述的重复诉求的识别方法的步骤。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，本发明所揭露的方法、装置、电子设备及存储介质，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取可读存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个可读存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的可读存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器（ROM，Read-OnlyMemory）、随机存取存储器（RAM，RandomAccessMemory）、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种重复诉求的识别方法，其特征在于，包括：

获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据；

根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值；

基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单；

计算所述历史诉求关联清单中的工单数量；

判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值；若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息；若否，则确定所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单。

2.根据权利要求1所述的重复诉求的识别方法，其特征在于，所述信息数据包括业务类型信息、来电号码信息、文本内容信息和诉求地址信息；基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单，包括：

通过所述自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单；

汇总所述号码历史诉求关联清单、所述文本历史诉求关联清单和所述地址历史诉求关联清单，得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单。

3.根据权利要求2所述的重复诉求的识别方法，其特征在于，通过所述自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单，包括：

基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息和所述来电号码信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到所述号码历史诉求关联清单；

通过所述自然语言处理技术，基于所述文本内容信息的关联性，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述文本历史诉求关联清单；

通过所述自然语言处理技术，基于所述诉求地址信息的相似度，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述地址历史诉求关联清单。

4.根据权利要求3所述的重复诉求的识别方法，其特征在于，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息和所述来电号码信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到所述号码历史诉求关联清单，包括：

基于所述追溯时间信息和所述业务类型信息，从所述历史客户诉求工单中提取与所述新增客户诉求工单相同类型的历史客户诉求工单，得到同类型历史客户诉求清单；

将所述来电号码信息一致的所述新增客户诉求工单与所述同类型历史客户诉求清单中的历史客户诉求工单进行关联，得到所述号码历史诉求关联清单。

5.一种重复诉求的识别装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取新增客户诉求工单的信息数据和历史客户诉求工单的信息数据；

确定模块，用于根据所述新增客户诉求工单的信息数据中的业务类型信息，确定重复诉求工单的追溯时间信息和预警阈值；

关联模块，用于基于所述追溯时间信息、所述新增客户诉求工单的信息数据和所述历史客户诉求工单的信息数据，通过自然语言处理技术，关联得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单；

计算模块，用于计算所述历史诉求关联清单中的工单数量；

判断模块，用于判断所述工单数量是否大于或等于所述预警阈值；若是，则确定所述新增客户诉求工单为重复诉求工单，以及按照预设的模板，生成并发布重复诉求预警信息；若否，则确定所述新增客户诉求工单不是重复诉求工单。

6.根据权利要求5所述的重复诉求的识别装置，其特征在于，所述信息数据包括业务类型信息、来电号码信息、文本内容信息和诉求地址信息；所述关联模块包括：

关联子模块，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息、所述来电号码信息、所述文本内容信息和所述诉求地址信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到号码历史诉求关联清单、文本历史诉求关联清单和地址历史诉求关联清单；

汇总模块，用于汇总所述号码历史诉求关联清单、所述文本历史诉求关联清单和所述地址历史诉求关联清单，得到所述新增客户诉求工单的历史诉求关联清单。

7.根据权利要求6所述的重复诉求的识别装置，其特征在于，所述关联子模块包括：

号码单元，用于基于所述追溯时间信息、所述业务类型信息和所述来电号码信息，关联所述新增客户诉求工单和所述历史客户诉求工单，得到所述号码历史诉求关联清单；

文本单元，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述文本内容信息的关联性，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述文本历史诉求关联清单；

地址单元，用于通过所述自然语言处理技术，基于所述诉求地址信息的相似度，确定所述新增客户诉求工单与所述历史客户诉求工单的关联关系，得到所述地址历史诉求关联清单。

8.根据权利要求7所述的重复诉求的识别装置，其特征在于，所述号码单元包括：

同类子单元，用于基于所述追溯时间信息和所述业务类型信息，从所述历史客户诉求工单中提取与所述新增客户诉求工单相同类型的历史客户诉求工单，得到同类型历史客户诉求清单；

号码子单元，用于将所述来电号码信息一致的所述新增客户诉求工单与所述同类型历史客户诉求清单中的历史客户诉求工单进行关联，得到所述号码历史诉求关联清单。

9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器以及存储器，所述存储器存储有计算机可读取指令，当所述计算机可读取指令由所述处理器执行时，运行如权利要求1-4任一项所述的方法。

10.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时运行如权利要求1-4任一项所述的方法。

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