CN115170153B

CN115170153B - 一种基于多维属性的工单处理方法、装置及存储介质

Info

Publication number: CN115170153B
Application number: CN202210651476.6A
Authority: CN
Inventors: 郝德禄
Original assignee: iMusic Culture and Technology Co Ltd
Current assignee: iMusic Culture and Technology Co Ltd
Priority date: 2022-06-10
Filing date: 2022-06-10
Publication date: 2023-04-21
Anticipated expiration: 2042-06-10
Also published as: CN115170153A

Abstract

本发明公开了一种基于多维属性的工单处理方法、装置及存储介质，本发明通过获取若干个历史已解决工单以及历史已解决工单对应的返回信息，对返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征，对工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到工单信息特征对应的第一初始权重以及属性特征对应的第二初始权重，获取待处理工单以及待处理工单的待处理返回信息，计算关联系数并根据关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定目标工单以确定目标方案，自动计算历史已解决工单以及待处理工单的关联系数进行待处理工单与历史已解决工单的匹配以确定目标方案，减少人为依赖、缩短处理周期，提高处理效率及用户体验，本发明可广泛应用于计算机领域。

Description

一种基于多维属性的工单处理方法、装置及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其是一种基于多维属性的工单处理方法、装置及存储介质。

背景技术

随着市场需求的日益增多，运营商的业务线逐渐丰富庞大，多种多样的功能产品也涌现出来，很多功能产品由于其逻辑复杂，流程繁琐，需要涉及多个系统网元。而实际应用中，由于不同网元受限于体系框架、开发成本、产品规划、资源、开发能力等诸多因素限制，不能及时更新各网元功能及逻辑，无法针对新产品提供比较完备的业务受理状态提示信息。因此，在用户使用或办理各项业务产品时，经常返回一些通用但模糊的状态提示信息，如未知错误、远程接口服务异常、系统异常等等，用户以及业务系统无法迅速解决，通常需要人工客服介入处理，客服人员基于自身经验进行解答，效率低并且依赖于客服人员的经验；而当客服人员解答不了会转给技术人员，由技术人员定位问题原因，给出解决口径，一方面对技术人员要求高，另一方面排查周期较长，从而让用户等待时间过长，引起用户停办业务、投诉等问题，用户体验差。

发明内容

有鉴于此，为了解决上述技术问题，本发明的目的是提供一种基于多维属性的工单处理方法、装置及存储介质。

本发明实施例采用的技术方案是：

一种基于多维属性的工单处理方法，包括：

获取若干个历史已解决工单以及所述历史已解决工单对应的返回信息；所述返回信息为用户办理业务过程中出现的错误信息，所述历史已解决工单包括属性特征以及处理方案；

对所述返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征；

对所述工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到所述工单信息特征对应的第一初始权重以及所述属性特征对应的第二初始权重；

获取待处理工单以及所述待处理工单的待处理返回信息；所述待处理工单包括属性特征；

根据所述待处理工单的属性特征、所述待处理返回信息、所述历史已解决工单的属性特征、所述工单信息特征、所述第一初始权重以及所述第二初始权重计算关联系数；

根据所述关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定目标工单，根据所述目标工单的处理方案确定目标方案。

进一步，所述对所述返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征，包括：

识别所述返回信息的文本内容；

对所述文本内容进行英文分词以及中文分词，得到工单信息特征。

进一步，所述属性特征包括若干子属性；所述对所述工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到所述工单信息特征对应的第一初始权重以及所述属性特征对应的第二初始权重，包括：

根据所述工单信息特征与处理方案相同的历史已解决工单，确定工单集合；

当所述工单集合中历史已解决工单的工单数量为一个，确定所述工单信息特征对应的第一初始权重，根据预设数值与所述第一初始权重的差值确定第二初始权重，并根据所述第二初始权重与所述子属性的数量计算平均值作为每一所述子属性的第三初始权重；

当所述工单集合中历史已解决工单的工单数量超过一个，确定所述工单信息特征对应的第一初始权重，根据最小熵方法确定每一所述子属性的第三初始权重；

所述第二初始权重包括若干个所述第三初始权重。

进一步，所述属性特征包括若干子属性，所述历史已解决工单的子属性具有第三初始权重，所述第二初始权重包括若干个所述第三初始权重；所述根据所述待处理工单的属性特征、所述待处理返回信息、所述历史已解决工单的属性特征、所述工单信息特征、所述第一初始权重以及所述第二初始权重计算关联系数，包括：

对所述待处理返回信息进行第二识别处理，得到信息特征识别结果；

计算所述历史已解决工单对应的所述工单信息特征与所述信息特征识别结果的第一关联数值，分别计算所述历史已解决工单的每一子属性与所述待处理工单的子属性的第二关联数值；所述第一关联数值为第一数值表征所述工单信息特征与所述信息特征识别结果相同，所述第二关联数值为第一数值表征所述历史已解决工单的子属性与所述待处理工单的子属性相同；

将所述第一关联数值、所述第一初始权重、所述第二关联数值以及所述第三初始权重进行加权求和，得到每一所述历史已解决工单与所述待处理工单对应的关联系数。

进一步，所述根据所述目标工单的处理方案确定目标方案，包括：

当所述目标工单的数量为一个，将所述目标工单的处理方案确定为目标方案；

或者，

当所述目标工单的数量超过一个：

确定所述第一关联数值为第一数值的第一数量以及所述第二关联数值为第一数值的第二数量，计算所述第一数量以及所述第二数量的数量和；当所述数量和最大的目标工单的数量为一个，将数量和最大的目标工单的处理方案确定为目标方案，当所述数量和最大的目标工单的数量超过一个，确定所述数量和最大的目标工单中相同的处理方案的出现次数，将所述出现次数最多的处理方案作为目标方案。

进一步，所述根据所述目标工单的处理方案确定目标方案之后，还包括：

接收所述目标方案的反馈结果；

当所述反馈结果表征处理成功，根据所述反馈结果更新所述第二初始权重。

进一步，所述方法还包括：

当所述反馈结果表征处理异常：

将所述待处理工单转换至人工服务处理并根据人工服务处理结果增加新的历史已解决工单以及新的历史已解决工单对应的第二初始权重；

或者，增加新的属性特征以生成新的历史已解决工单以及新的历史已解决工单对应的第二初始权重。

本发明实施例还提供一种基于多维属性的工单处理装置，包括：

第一获取模块，用于获取若干个历史已解决工单以及所述历史已解决工单对应的返回信息；所述返回信息为用户办理业务过程中出现的错误信息，所述历史已解决工单包括属性特征以及处理方案；

识别模块，用于对所述返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征；

处理模块，用于对所述工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到所述工单信息特征对应的第一初始权重以及所述属性特征对应的第二初始权重；

第二获取模块，用于获取待处理工单以及所述待处理工单的待处理返回信息；所述待处理工单包括属性特征；

计算模块，用于根据所述待处理工单的属性特征、所述待处理返回信息、所述历史已解决工单的属性特征、所述工单信息特征、所述第一初始权重以及所述第二初始权重计算关联系数；

确定模块，用于根据所述关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定目标工单，根据所述目标工单的处理方案确定目标方案。

本发明实施例还提供一种基于多维属性的工单处理装置，包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现所述方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现所述方法。

本发明的有益效果是：通过获取若干个历史已解决工单以及历史已解决工单对应的返回信息，对返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征，对工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到工单信息特征对应的第一初始权重以及属性特征对应的第二初始权重，获取待处理工单以及待处理工单的待处理返回信息，根据待处理工单的属性特征、待处理返回信息、历史已解决工单的属性特征、工单信息特征、第一初始权重以及第二初始权重计算关联系数，根据关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定目标工单，根据目标工单的处理方案确定目标方案，自动计算历史已解决工单以及待处理工单的关联系数进行待处理工单与历史已解决工单的匹配，根据匹配度高的即关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单的处理方案确定目标方案，减少人为的依赖，缩短处理周期，提高处理效率以及用户体验。

附图说明

图1为本发明基于多维属性的工单处理方法的步骤流程示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书及所述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”和“第四”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

如图1所示，本发明实施例提供一种基于多维属性的工单处理方法，包括步骤S100-S600：

S100、获取若干个历史已解决工单以及历史已解决工单对应的返回信息。

本发明实施例中，返回信息为用户办理业务过程中出现的错误信息，例如在彩铃业务产品的办理过程中出现错误信息，该返回信息有可能是确定信息和不确定信息，确定信息即可以直接定位到问题原因(信息安全原因部分字段掩码表示)，如“用户处于停机状态”，可关联常规的客服知识库找出引导方案，而不确定信息为一些通用但模糊的状态提示信息，用户无法有效地寻找解决方案，如：“在用或未激活状态才能订购销售品，请检查用户[17XXXX8]的状态”、“343220XXX6校验单下省失败{\"code\":\"10XX\",\"message\":\"0|#|其他原因[全量规则,原子服务特殊参数:offerRelChec计算失败！]\",\"requestId\":\"1000000XXX\"}","message":"356XXXXXX"”等等，本发明实施例的基于多维属性的工单处理方法用于解决出现不确定信息的情况下如何迅速、准确地得到有效的处理方案，有效处理多网元工单流卡单问题，针对不确定的返回信息定位问题原因并确定处理方案，能够大幅度减少客服、技术支撑人员处理过程，快速解决用户业务受理中遇到的问题，提升用户体验，减少用户投诉的可能性。

本发明实施例中，历史已解决工单包括属性特征以及处理方案，属性特征包括工单属性以及用户属性，工单属性包括但不限于工单类型、工单受理产品编码、名称、功能属性、调用接口名称等，用户属性包括但不限于用户省份、地市、号段、各项子产品功能状态、销售品开通状态、4G/5G状态等，工单属性以及用户属性中的每一项内容称为子属性，因此属性特征包括若干子属性。需要说明的是，处理方案即历史已解决工单中有效解决返回信息出现的问题的方案。

S200、对返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征。

可选地，识别包含不确定信息的返回信息中包含的文本内容，对文本内容进行英文分词以及中文分词，得到英文分词结果以及中文分词结果，英文分词结果以及中文分词结果构成工单信息特征。例如，可以通过开源的THULAC工具包进行英文和中文的两级分词。

S300、对工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到工单信息特征对应的第一初始权重以及属性特征对应的第二初始权重。

本发明实施例中，在得到工单信息特征以及属性特征后，对工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到工单信息特征对应的第一初始权重以及属性特征对应的第二初始权重，其中第二初始权重由为每一子属性分配的第三初始权重所构成，从而形成每一历史已解决工单对应的工单用例，每一工单用例中包括工单信息特征、工单属性的各个子属性、用户属性的各个子属性、工单信息特征的第一初始权重、每一子属性的第三初始权重以及处理方案。需要说明的是，根据各个工单用例构建智能客服知识库。

具体地，步骤S300包括步骤S310，以及包括S320或者S330：

S310、根据工单信息特征与处理方案相同的历史已解决工单，确定工单集合。

可选地，从各工单用例或者历史已解决工单中确定工单信息特征与处理方案相同的历史已解决工单，该些历史已解决工单归类为同一类工单形成工单集合。需要说明的是，工单集合可以具有多个，即可以具有多个类别的工单。

S320、当工单集合中历史已解决工单的工单数量为一个，确定工单信息特征对应的第一初始权重，根据预设数值与第一初始权重的差值确定第二初始权重，并根据第二初始权重与子属性的数量计算平均值作为每一子属性的第三初始权重。

具体地，当一个工单集合中的所有历史已解决工单的属性特征均相同，此时认为当前工单集合中的历史已解决工单为同一样本，工单数量记为一个，此时确定所工单信息特征对应的第一初始权重λ₀，例如可以英文分词结果和中文分词结果都设置第一初始权重，或者英文分词结果和中文分词结果均设置为子权重(第一初始权重的一半)，根据预设数值A与第一初始权重的差值A-λ₀确定第二初始权重，并根据第二初始权重与子属性的数量计算平均值作为每一子属性的第三初始权重，即第三初始权重为(A-λ₀)/(n-1)，n表示属性的总数量。需要说明的是，各个子属性和工单信息特征记为一个属性，即n表示的属性的总数量为工单信息特征和子属性的总数量。另外，由于工单信息特征具备较大的影响程度，因此第一初始权重大于第二初始权重即第三初始权重的总和，A的大小可调，不作具体限定，示例性地本发明实施例中以A为1进行说明，即第三初始权重为(1-λ₀)/(n-1)。

S330、当工单集合中历史已解决工单的工单数量超过一个，确定工单信息特征对应的第一初始权重，根据最小熵方法确定每一子属性的第三初始权重。

具体地，当工单集合中历史已解决工单的工单数量超过一个，即当一个工单集合中的历史已解决工单的属性特征并不是全部相同时，此时认为当前工单集合中的历史已解决工单为不同的样本，工单数量即为样本数量，此时确定所工单信息特征对应的第一初始权重λ₀，根据最小熵方法确定每一子属性的第三初始权重，子属性越多且分布越平均，该子属性的影响越小，子属性权重越小，最小熵方法的计算公式为：

其中，λ_ij表示第i个工单用例第j个属性的第三初始权重，λ₀表示工单信息特征的第一初始权重，H_ij表示第i个工单用例第j个属性取值分布的熵值，

表示第i个工单用例第j个属性取值分布理论最大的熵值，n表示属性总数量。需要说明的是，当j为1，此时第1个属性指的是第1个子属性。

S400、获取待处理工单以及待处理工单的待处理返回信息。

需要说明的是，待处理工单可以为新接收的不同用户或者同一用户的待处理工单，待处理工单同样包括属性特征，与历史已解决工单所包括的子属性类型相同，区别可能在于子属性的属性值不同，待处理返回信息与返回信息类似，不再赘述。

S500、根据待处理工单的属性特征、待处理返回信息、历史已解决工单的属性特征、工单信息特征、第一初始权重以及第二初始权重计算关联系数。

具体地，步骤S500包括步骤S510-S530：

S510、对待处理返回信息进行第二识别处理，得到信息特征识别结果。

类似地，可以通过步骤S200的方式进行第二识别处理，得到待处理返回信息所对应的中文分词结果和中文分词结果，从而构成信息特征识别结果。

S520、计算历史已解决工单对应的工单信息特征与信息特征识别结果的第一关联数值，分别计算历史已解决工单的每一子属性与待处理工单的子属性的第二关联数值。

具体地，将每一历史已解决工单对应的工单信息特征与信息特征识别结果分别进行对比，当对比结果相同，则确定该历史已解决工单对应的工单信息特征与信息特征识别结果的第一关联数值第一数值，否则第一关联数值为第二数值。同理，分别将历史已解决工单的每一子属性与待处理工单的子属性进行对比，相同的子属性所对应的第二关联数值为第一数值，不同的子属性所对应的第二关联数值为第二数值。

从上述内容可知，第一关联数值为第一数值表征工单信息特征与信息特征识别结果相同，第二关联数值为第一数值表征历史已解决工单/工单用例的子属性与待处理工单的子属性相同，第一关联数值为第二数值表征工单信息特征与信息特征识别结果不相同，第二关联数值为第二数值表征历史已解决工单/工单用例的子属性与待处理工单的子属性不相同。示例性地，第一数值为1，第二数值为0，其他实施例中可以为其他数值，使得第一数值大于第二数值，不作具体限定。

S530、将第一关联数值、第一初始权重、第二关联数值以及第三初始权重进行加权求和，得到每一历史已解决工单与待处理工单对应的关联系数。

具体地，关联系数的计算公式为：

其中，r_i表示与第i个历史已解决工单/工单用例与待处理工单对应的关联系数，λ_ij表示第i个历史已解决工单/工单用例第j个属性的权重(如第一初始权重或第三初始权重)，n表示属性的数量，θ_ij表示第一关联数值或第二关联数值。其中，λ_i0表示第i个历史已解决工单/工单用例第0个属性的权重，即工单信息特征的第一初始权重λ₀，θ_i0表示第一关联数值。

S600、根据关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定目标工单，根据目标工单的处理方案确定目标方案。

可选地，关联阈值的大小根据需要进行设定。当所有关联系数都小于关联阈值，此时认为不存在匹配的相关工单用例，则需要客服或支撑人员介入，在客服或支撑人员介入提供处理方案后，生成历史已解决工单，返回步骤S100。

而当关联系数大于或等于关联阈值，将满足关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定为目标工单，然后根据目标工单的处理方案确定目标方案并自动返回目标方案，提供目标方案给用户以解决当前业务办理的遇到的问题。具体地，根据目标工单的处理方案确定目标方案包括步骤S610或者S620：

S610、当目标工单的数量为一个，将目标工单的处理方案确定为目标方案。

具体地，若目标工单的数量为一个，此时直接将目标工单/工单用例的处理方案确定为目标方案。

S620、当目标工单的数量超过一个：确定第一关联数值为第一数值的第一数量以及第二关联数值为第一数值的第二数量，计算第一数量以及第二数量的数量和；当数量和最大的目标工单的数量为一个，将数量和最大的目标工单的处理方案确定为目标方案，当数量和最大的目标工单的数量超过一个，确定数量和最大的目标工单中相同的处理方案的出现次数，将出现次数最多的处理方案作为目标方案。

具体地，当目标工单的数量超过一个，此时统计第一关联数值为第一数值的第一数量以及第二关联数值为第一数值的第二数量，并计算第一数量以及第二数量的数量和，相当于确定历史已解决工单/工单用例与待处理工单的相同的属性的数量。然后，若数量和最大的目标工单的数量为一个，将数量和最大的目标工单的处理方案确定为目标方案；当数量和最大的目标工单的数量超过一个，此时统计数量和最大的所有目标工单中相同的处理方案的出现次数，该出现次数表征受理成功量最多的处理方案，将出现次数最多的处理方案作为目标方案。

本发明实施例还包括步骤S700，以及步骤S800或者S900：

S700、接收目标方案的反馈结果。

可选地，反馈结果可以通过收集反馈和超时自动判定方式所确定，例如收集反馈可以为通过短信、邮件、IVR回访等方式进行收集，超时自动判定方式可以为在预设时间内用户未再针对同一类型问题发起客服咨询或投诉，则默认处理成功。

S800、当反馈结果表征处理成功，根据反馈结果更新第二初始权重。

具体地，当反馈结果表征处理成功，需要更新同类工单(即工单信息特征、处理方案两者相同的工单)中属性的权重，例如可以通过最小熵方法，从而降低影响较小属性的权重，提高影响较大属性的权重，权重更新计算方式：

其中，λ_ij表示第i个工单用例第j个属性的原有权重(即第一初始权重以及第三初始权重)，H_ij表示第i个工单用例第j个属性取值实际分布的熵值，

表示第i个工单用例第j个属性取值分布理论最大的熵值，n表示属性数量，

表示第i个工单用例第j个属性更新后的权重值。基于上述权重更新方式，使得影响结果判定的各项属性权重逐步收敛，最终仅保留下来当前用例的有效属性信息，同时更新受理成功量作为步骤S620中的匹配参考值。

S900、当反馈结果表征处理异常：

将待处理工单转换至人工服务处理并根据人工服务处理结果增加新的历史已解决工单以及新的历史已解决工单对应的第二初始权重；

可选地，当反馈结果表征处理异常，即目标方案无法解决问题，如收集反馈时用户对目标方案不认可、在预设时间内用户再针对同一类型问题发起客服咨询或投诉时，认为反馈结果表征处理异常。此时可采用以下方式：

1)、将待处理工单转换至人工服务处理并根据人工服务处理结果增加新的历史已解决工单以及新的历史已解决工单对应的第二初始权重。具体地，人工服务处理为客服和/或支撑人员介入，人工干预解决当前问题工单将得到的人工服务处理结果作为增加新的历史已解决工单即新的工单用例纳入智能客服知识库。若当前工单可以确定定位与某k个属性相关，将该工单k个属性的权重初始化为(1-λ₀)/k，其他属性权重为0，若当前工单无法定位与哪些属性信息相关，则将属性的权重设置为初始值(如步骤S300)，得到新的历史已解决工单对应的第二初始权重，即各个属性的新的第三初始权重。

2)、增加新的属性特征以生成新的历史已解决工单以及新的历史已解决工单对应的第二初始权重。具体地，增加新的属性特征，部分工单需要增加更多属性特征去定位工单问题原因，比如增加某项相关销售品状态的查询结果的子属性、增加用户上个工单的处理延时的子属性等，将新增的子属性纳入现有的工单用例的属性中，综合分析得出结果。而该新增的子属性的权重初始值设置方式参照步骤S300。

第一获取模块，用于获取若干个历史已解决工单以及历史已解决工单对应的返回信息；返回信息为用户办理业务过程中出现的错误信息，历史已解决工单包括属性特征以及处理方案；

识别模块，用于对返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征；

处理模块，用于对工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到工单信息特征对应的第一初始权重以及属性特征对应的第二初始权重；

第二获取模块，用于获取待处理工单以及待处理工单的待处理返回信息；待处理工单包括属性特征；

计算模块，用于根据待处理工单的属性特征、待处理返回信息、历史已解决工单的属性特征、工单信息特征、第一初始权重以及第二初始权重计算关联系数；

确定模块，用于根据关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定目标工单，根据目标工单的处理方案确定目标方案。

上述方法实施例中的内容均适用于本装置实施例中，本装置实施例所具体实现的功能与上述方法实施例相同，并且达到的有益效果与上述方法实施例所达到的有益效果也相同。

本发明实施例还提供了一种基于多维属性的工单处理装置，包括处理器和存储器，存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由处理器加载并执行以实现前述实施例的基于多维属性的工单处理方法。本发明实施例的基于多维属性的工单处理装置包括但不限于手机、平板电脑、电脑及车载电脑等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由处理器加载并执行以实现前述实施例的基于多维属性的工单处理方法。

本发明实施例还提供一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行前述实施例的基于多维属性的工单处理方法。

本申请的说明书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

应当理解，在本申请中，“至少一个(项)”是指一个或者多个，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，用于描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“A和/或B”可以表示：只存在A，只存在B以及同时存在A和B三种情况，其中A，B可以是单数或者复数。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合。例如，a，b或c中的至少一项(个)，可以表示：a，b，c，“a和b”，“a和c”，“b和c”，或“a和b和c”，其中a，b，c可以是单个，也可以是多个。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括多指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序的介质。

以上，以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims

1.一种基于多维属性的工单处理方法，其特征在于，包括：

对所述返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征；

根据所述关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定目标工单，根据所述目标工单的处理方案确定目标方案；

所述属性特征包括若干子属性；所述对所述工单信息特征以及属性特征进行权重分配处理，得到所述工单信息特征对应的第一初始权重以及所述属性特征对应的第二初始权重，包括：

所述第二初始权重包括若干个所述第三初始权重。

2.根据权利要求1所述基于多维属性的工单处理方法，其特征在于：所述对所述返回信息进行第一识别处理，得到工单信息特征，包括：

识别所述返回信息的文本内容；

3.根据权利要求1所述基于多维属性的工单处理方法，其特征在于：所述属性特征包括若干子属性，所述历史已解决工单的子属性具有第三初始权重，所述第二初始权重包括若干个所述第三初始权重；所述根据所述待处理工单的属性特征、所述待处理返回信息、所述历史已解决工单的属性特征、所述工单信息特征、所述第一初始权重以及所述第二初始权重计算关联系数，包括：

4.根据权利要求3所述基于多维属性的工单处理方法，其特征在于：所述根据所述目标工单的处理方案确定目标方案，包括：

当所述目标工单的数量为一个，将所述目标工单的处理方案确定为目标方案；或者，

当所述目标工单的数量超过一个：

5.根据权利要求1-4任一项所述基于多维属性的工单处理方法，其特征在于：所述根据所述目标工单的处理方案确定目标方案之后，还包括：

接收所述目标方案的反馈结果；

6.根据权利要求5所述基于多维属性的工单处理方法，其特征在于：所述方法还包括：

当所述反馈结果表征处理异常：

7.一种基于多维属性的工单处理装置，其特征在于，包括：

确定模块，用于根据所述关联系数大于或等于关联阈值的历史已解决工单确定目标工单，根据所述目标工单的处理方案确定目标方案；

所述属性特征包括若干子属性；

所述处理模块具体用于：

所述第二初始权重包括若干个所述第三初始权重。

8.一种基于多维属性的工单处理装置，其特征在于：包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现如权利要求1-6中任一项所述方法。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于：所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现如权利要求1-6中任一项所述方法。