CN114548647A - 一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质，本发明通过对第一工单进行识别确定工单内容进行工单转派，工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种，对第一工单进行智能的识别处理以及工单转派，减少人为的介入以及主观性影响；而智能分配包括：将工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据，根据工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定工单处理人的第一空闲度，根据第一空闲度以及故障位置确定目标处理人，为老师、学生以及外部人员等发起对象设置预设角色权重确定工单处理人的第一空闲度以确定目标处理人，提高了适用性、合理性以及处理效率，本发明可广泛应用于信息技术领域。
Description
技术领域
本发明涉及信息技术领域，尤其是一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质。
背景技术
随着信息技术越来越普及，高校信息化建设规模的不断扩大，尤其是智慧校园的建设对计算机网络和设备的稳定性、安全性有更高的要求，因此网络运维是校园网络日常管理的重要手段。现有的运维体系的工单系统更多是基于企业体系建设，在高校使用上存在一些不足，例如：高校信息化体系中涉及的人员越来越复杂，除了高校本单位维护的老师外，还有学生以及外包团队等外部人员，导致运维处理人员的工作权重配比只能通过人来主观评估，并手动调整应对变化，适用性差且容易出现不合理以及处理效率低下的问题。
发明内容
有鉴于此，为了解决上述技术问题的至少之一，本发明的目的是提供提高处理效率以及适用性的一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质。
本发明实施例采用的技术方案是：
一种智能工单处理方法，包括：
获取第一工单；
对所述第一工单进行识别，确定工单内容；所述工单内容包括关键词以及故障位置；
根据所述关键词进行工单转派，所述工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种；其中所述智能分配包括：
将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据；
根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人；所述发起对象包括老师、学生以及外部人员。
进一步，所述获取第一工单，包括：
响应于用户操作指令，生成所述第一工单；所述用户操作指令包括通过公众号、APP或网页输入的指令；
或者，
响应于监控系统指令，生成所述第一工单。
进一步，所述根据所述关键词进行工单转派，包括：
根据所述关键词从方案库中进行搜索，确定是否存在历史处理方案；
当存在历史处理方案，将所述历史处理方案作为回复并关闭所述第一工单；
或者，
当不存在历史处理方案且所述第一工单支持所述智能分配，进行所述智能分配，当不存在历史处理方案且所述第一工单不支持所述智能分配，确定所述第一工单是否存在所述自定义流程，若存在所述自定义流程，进行所述自定义流程，否则进行所述人工分配。
进一步，所述工单内容还包括工单类型，将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据，包括：
确定历史工单中在预设时间内是否存在第一目标历史工单；所述第一目标历史工单为与所述第一工单的输入对象所提交的所述工单类型以及所述故障位置均相同的历史工单；
当存在所述第一目标历史工单：计算所述第一目标历史工单与所述第一工单的第一相似度，当所述第一相似度大于等于第一阈值将所述第一工单分配至所述第一目标历史工单对应的处理人，或者当所述第一相似度小于第一阈值，获取工单处理人的工单数据；
或者，
当不存在所述第一目标历史工单：确定历史工单中在预设时间内相同的所述故障位置是否存在第二目标历史工单，当存在所述第二目标历史工单，计算所述第二目标历史工单与所述第一工单的第二相似度，当所述第二相似度大于等于第二阈值将所述第一工单分配至所述第二目标历史工单对应的处理人，或者当所述第二相似度小于第二阈值，获取工单处理人的工单数据。
进一步，所述根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，包括：
当所述工单数据的工单数量小于等于预设数量，计算所述工单处理人的周期平均工单量，根据所述工单数据的发起对象的预设角色权重与所述周期平均工单量的乘积，得到预测周期工单完成量，或者当所述工单数据的工单数量大于预设数量，通过神经网络模型对所述工单数据进行处理，得到预测周期工单完成量；
获取所述工单处理人处理中工单数量以及待处理工单数量；
计算所述处理中工单数量与所述待处理工单数量的和值，并计算所述预测周期工单完成量与所述和值的差，得到所述工单处理人的第一空闲度。
进一步，所述根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人，包括：
从所述工单处理人中确定负责所述故障位置的候选处理人的数量；
当所述候选处理人的数量为0，将所述第一空闲度最高的工单处理人作为所述目标处理人或者人工指派所述目标处理人；
或者，当所述候选处理人的数量为一个，确定所述候选处理人为目标处理人；
或者，当所述候选处理人的数量为多个，将所述第一空闲度最高的候选处理人作为所述目标处理人。
进一步，所述自定义流程，包括：
确定所述第一工单的节点类型；
当所述节点类型为处理人节点，将所述第一工单分配给所述处理人节点的处理人，或者当节点类型为具有多个处理人的处理组节点，计算所有处理人的第二空闲度，将所述第一工单分配给第二空闲度最高的处理人，进入结束节点；
或者，当所述节点类型为分支节点，根据所述分支节点的条件因素确定下一节点直至进入所述处理人节点或者所述处理组节点；所述条件因素包括所述工单内容。
本发明实施例还提供一种智能工单处理装置，包括：
获取模块，用于获取第一工单；
识别模块，用于对所述第一工单进行识别，确定工单内容；所述工单内容包括关键词以及故障位置；
转派模块，用于根据所述关键词进行工单转派，所述工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种；其中所述智能分配包括：
将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据；
根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人；所述发起对象包括老师、学生以及外部人员。
本发明实施例还提供一种电子设备，所述电子设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现所述方法。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现所述方法。
本发明的有益效果是：通过获取第一工单，对第一工单进行识别，确定工单内容，工单内容包括关键词以及故障位置，根据关键词进行工单转派，工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种，对第一工单进行智能的识别处理以及工单转派，减少人为的介入以及主观性影响，有利于提高处理效率；而智能分配包括：将工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据，根据工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定工单处理人的第一空闲度，根据第一空闲度以及故障位置确定目标处理人，为老师、学生以及外部人员等发起对象设置预设角色权重确定工单处理人的第一空闲度以确定目标处理人，提高了适用性、合理性以及处理效率。
附图说明
图1为本发明智能工单处理方法的步骤流程示意图；
图2为本发明具体实施例工单处理的流程图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。
本申请的说明书和权利要求书及所述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”和“第四”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
如图1所示，本发明实施例提供一种智能工单处理方法，包括步骤S100-S300：
S100、获取第一工单。
可选地，步骤S100包括步骤S110或者S120：
S110、响应于用户操作指令，生成第一工单。
可选地，工单系统管理员可以事先在工单创建子系统的管理后台进行工单配置，其配置内容可以包括：
1)创建工单的业务类型，即工单类型，例如：有线网络故障、无线网络故障、硬件设备故障、系统/软件故障等；
2)通过自定义表单模型创建工单模板，不同工单模板所包含字段内容可以根据需求设置为相同或不相同，例如提供给用户填写的工单模板需要“问题描述”“联系方式”等字段，而提供给外部系统(例如监控系统)接入的模板则不需要。可选地，工单字段包括但不限于：工单类型的选项、联系人、联系方式、故障位置、问题描述等；
3)对工单模板生成链接或接口，填写渠道名称，配置所属类型(非必须)。一个模板可以生成多个链接，每个链接必须填写对应渠道名称，把工单模板链接放置到各渠道中，渠道包括但不限于公众号、APP，页面(例如官网锚点)、或者其他第三方系统(例如监控系统)接入接口等。
可选地，用户操作指令包括通过公众号、APP或网页输入的指令，在事先进行了上述配置后，用户通过公众号、APP或网页输入的指令即可以获取工单模板进行填写，从而实现响应于用户操作指令生成第一工单的功能。需要说明的是，用户可以为老师、学生以及外部人员。
S120、响应于监控系统指令，生成第一工单。
可选地，当第三方的监控系统发现故障或检测某设备仪器无心跳(无正常运行，访问不通)之后，监控系统生成监控系统指令以通过接入接口生成对应的工单，得到第一工单。
S200、对第一工单进行识别，确定工单内容。
可选地，根据配置的工单模板的链接，识别第一工单的渠道入口，若提交工单的渠道入口已明确对应的可创建的工单类型，则直接标记工单所属工单类型；若来源入口未知或未确定分类，则识别第一工单的工单模板中的字段，如果具有工单类型的选项则使用该选项对应的工单类型，若没有则对第一工单进行智能分词确定关键词，例如对第一工单进行分词，剔除无关语义的词汇，保留其中的动词、副词、名词、形容词，地址地名，得到关键词，并标记词汇词性，从而确定故障位置。然后，识别关键词或组合的关键词从词库中检索对应的工单类型，并进行紧急级别的标注等。可选地，工单内容包括但不限于关键词、故障位置、工单类型以及紧急级别。需要说明的是，紧急级别可以分为一般、次要、重要、紧急，其识别依据是根据关键词匹配词库对应的紧急度，如管理员把词库中“教室”紧急程度设为重要，那么所有与教室有关的工单紧急程度都会标记为重要，可选地后面流程可人工调整紧急程度，当同时接到多个第一工单时，优先对紧急级别高的第一工单进行分配或者提醒处理人进行优先处理。
S300、根据关键词进行工单转派。
本发明实施例中，工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种，即工单委派时，进行智能分配的流程或者进行人工分配的流程或者进行自定义流程。
可选地，步骤S300包括步骤S301，S302或者S303：
S301、根据关键词从方案库中进行搜索，确定是否存在历史处理方案。
可选地，方案库中包含当前时间之前的已经处理过的各种工单的解决方案以及回复方案，通过关键词从方案库中进行搜索，当存在相同的解决方案或者回复方案即认为存在历史处理方案，否则认为不存在历史处理方案。
S302、当存在历史处理方案，将历史处理方案作为回复并关闭第一工单。
S303、当不存在历史处理方案且第一工单支持智能分配，进行智能分配，当不存在历史处理方案且第一工单不支持智能分配，确定第一工单是否存在自定义流程，若存在自定义流程，进行自定义流程，否则进行人工分配。
可选地，当存在历史处理方案，则直接将历史处理方案作为用户的回复并关闭第一工单，而当不存在历史处理方案则进行转派流程。具体地，进行转派流程后，根据工单内容判断是否支持智能分配(例如可以在工单模板中配置是否支持智能分配的选项或者设置哪些关键词或者工单类型支持智能分配)，若支持进行智能分配，若不支持智能分配确定第一工单是否存在自定义流程(类似地，可以在工单模板中配置自定义流程，或者为某些关键词或者工单类型设置相应的自定义流程)，若存在自定义流程则进行自定义流程，若不存在自定义流程则进行人工分配。
可选地，步骤S300中的智能分配包括步骤S311-S313：
S311、将工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据。
需要说明的是，历史工单包括但不限于当前时刻之前所有工单处理人已经完成处理、处理中的工单以及已经承接的待处理的工单等等；工单数据指的是工单处理人已经完成处理的工单。
可选地，步骤S311包括步骤S3111，S3112或者S3113：
S3111、确定历史工单中在预设时间内是否存在第一目标历史工单。
可选地，第一目标历史工单指的是与第一工单的输入对象所提交的工单类型以及故障位置均相同的历史工单。需要说明的是，输入对象包括但不限于老师、学生以及外部人员。其中，预设时间可以根据需要调整，例如1个月，从历史工单中搜索在1个月内是否存在第一目标历史工单。
S3112、当存在第一目标历史工单：计算第一目标历史工单与第一工单的第一相似度，当第一相似度大于等于第一阈值将第一工单分配至第一目标历史工单对应的处理人，或者当第一相似度小于第一阈值，获取工单处理人的工单数据。
需要说明的是，第一阈值可以根据需要设定，例如0.7。具体地，当存在第一目标历史工单，通过SimNet-BOW-Pai rwi se语义匹配模型计算第一目标历史工单与第一工单的第一相似度，当第一相似度大于等于第一阈值，则将第一工单分配至第一目标历史工单对应的处理人，以保证保障问题处理的延续性和高效性；而当第一相似度小于第一阈值，获取工单处理人的工单数据。
S3113、当不存在第一目标历史工单：确定历史工单中在预设时间内相同的故障位置是否存在第二目标历史工单，当存在第二目标历史工单，计算第二目标历史工单与第一工单的第二相似度，当第二相似度大于等于第二阈值将第一工单分配至第二目标历史工单对应的处理人，或者当第二相似度小于第二阈值，获取工单处理人的工单数据。
需要说明的是，第二阈值可以根据需要设定，例如0.7或0.75。具体地，当不存在第一目标历史工单，确定历史工单中在预设时间内相同的故障位置是否存在第二目标历史工单，当存在第二目标历史工单，通过SimNet-BOW-Pai rwi se语义匹配模型计算第二目标历史工单与第一工单的第二相似度，当第二相似度大于等于第二阈值将第一工单分配至第二目标历史工单对应的处理人，同样可以一定程度上保证保障问题处理的延续性和高效性；而当第二相似度小于第二阈值，获取工单处理人的工单数据。
S312、根据工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定工单处理人的第一空闲度。
可选地，发起对象包括老师、学生以及外部人员(包括但不限于外包人员)，步骤S312包括步骤S3121-S3123：
S3121、当工单数据的工单数量小于等于预设数量，计算工单处理人的周期平均工单量，根据工单数据的发起对象的预设角色权重与周期平均工单量的乘积，得到预测周期工单完成量，或者当工单数据的工单数量大于预设数量，通过神经网络模型对工单数据进行处理，得到预测周期工单完成量。
本发明实施例中，预设数量可以根据需要设置，周期的长度可以根据需要设置，例如一个月。可选地，当工单数据的工单数量小于等于预设数量，计算工单处理人的周期平均工单量，例如周期为1个月，则周期平均工单量指的是1个月内平均完成的工单量(或者承接的工单量)，此时预测周期工单完成量的计算公式为：
预测周期工单完成量＝预设角色权重*周期平均工单量
其中，根据不同的角色如老师、学生和外部人员可以设定不同的角色权重，当工单数据中包含两种或多种角色，可以利用角色最多的角色权重作为预设角色权重，或者对角色的数量以及角色权重进行加权并求平均值确定预设角色权重，不作具体限定。
另外，当工单数据的工单数量大于预设数量，通过神经网络模型对工单数据进行处理，得到预测周期工单完成量。例如，神经网络模型包括但不限于LSTM(长短期记忆网络)对工单数据进行时间序列预测，得到预测周期工单完成量。
S3122、获取工单处理人处理中工单数量以及待处理工单数量。
可选地，处理中工单指的是处理中且未完成的工单，待处理工单数量指的是已经承接而未开始处理的工单，一些实施例中待处理工单可以归类至处理中工单中。
S3123、计算处理中工单数量与待处理工单数量的和值，并计算预测周期工单完成量与和值的差，得到工单处理人的第一空闲度。
可选地，第一空闲度的计算公式为：
第一空闲度＝预测周期工单完成量-(处理中工单数量+待处理的工单数量)
S313、根据第一空闲度以及故障位置确定目标处理人。
需要说明的是，目标处理人指的是最终确定的处理第一工单的处理人。
可选地，步骤S313包括步骤S3131，S3132-S3134中的其中一个：
S3131、从工单处理人中确定负责故障位置的候选处理人的数量。
需要说明的是，可以事先在系统中配置每一工单处理人所负责的负责区域，当第一工单的故障位置属于某一工单处理人所负责的负责区域，则该工单处理人则为候选处理人。
S3132、当候选处理人的数量为0，将第一空闲度最高的工单处理人作为目标处理人或者人工指派目标处理人。
可选地，当没有候选处理人，此时将第一空闲度最高的工单处理人作为目标处理人或者人工指派目标处理人。需要说明的是，当第一空闲度最高的工单处理人具有多个，此时随机分配，或者将预测周期工单完成量更高的工单处理人确定为目标处理人，或者将工单数据中的工单数量更高的工单处理人确定为目标处理人。
S3133、当候选处理人的数量为一个，确定候选处理人为目标处理人。
可选地，当候选处理人的数量为一个，此时将该候选处理人确定为目标处理人。
S3134、当候选处理人的数量为多个，将第一空闲度最高的候选处理人作为目标处理人。
可选地，当候选处理人的数量为多个，此时将第一空闲度最高的工单处理人作为目标处理人。同样地，当第一空闲度最高的工单处理人具有多个，此时随机分配，或者将预测周期工单完成量更高的工单处理人确定为目标处理人，或者将工单数据中的工单数量更高的工单处理人确定为目标处理人。
可选地，步骤S300中的自定义流程包括步骤S321，S322或者S323：
S321、确定第一工单的节点类型。
需要说明的是，自定义流程是管理员事先在后台预设的工单模板对应流程，自定义流程每一步都是一个流程节点，流程节点可以有多级，当上一级节点完成后自动流转到下一级节点，最后一级为结束节点，其他节点的级数可以根据需要设定。其中，流程节点的节点类型可以包括处理人节点、处理组节点(具有多个处理人)以及分支节点等。
S322、当节点类型为处理人节点，将第一工单分配给处理人节点的处理人，或者当节点类型为具有多个处理人的处理组节点，计算所有处理人的第二空闲度，将第一工单分配给第二空闲度最高的处理人，进入结束节点。
具体地，当节点类型为处理人节点，将第一工单分配给当前处理人节点对应的处理人；而当节点类型为处理组节点，需要将第一工单分配给处理组节点中的其中一个处理人，此时可以通过与第一空闲度的计算公式类似的计算方式计算每一个处理人的第二空闲度，将第一工单分配给第二空闲度最高的处理人，进入结束节点结束自定义流程。同样地，当第二空闲度最高的处理人具有多个，可以通过类似S3132的方式进行处理，不再赘述。
S323、当节点类型为分支节点，根据分支节点的条件因素确定下一节点直至进入处理人节点或者处理组节点。
可选地，分支节点条件因素包含工单内容以及其他内容，例如故障位置、工单类型、对应工单模板的自定义选项以及时间等等。具体地，当节点类型为分支节点，根据分支节点的条件因素确定下一节点直至进入处理人节点或者处理组节点。例如，根据故障位置、工单类型分配至对应的处理人节点或者根据故障位置、工单类型至对应的处理组节点中，然后类似步骤S322进行第一工单的分配。
可选地，智能工单处理方法还包括异常处理。具体地，当第一工单的信息不完整或填写有误，关闭第一工单并将原因发送通知发起人，如果第一工单进行处理并解决，则可以按第一工单的工单模板自动补充工单信息，如具体的故障位置、处理方式、最终的处理人等并加入历史工单中，关闭并结束第一工单。可选地，在第一工单进行处理并解决后，可以供用户进行点评打分或者补充关键信息重新提交，工单系统可以周期性对工单处理的数据进行统计分析，并根据分析结果更新运维处理人员的预测周期工单完成量，方案处理库，分析模型，统计工单的处理时长、重复率、评分等生成相关报告。
如图2所示，以下以具体实施例说明本发明实施例的智能工单处理方法：
当出现故障，若人工发现，用户进入工单系统创建工单从而生成工单，然后进行智能分类并检索解决方案，参照步骤S301-S303，若存在历史处理方案，则处理工单(将历史处理方案作为回复并关闭工单),否则进行人工转派(人工分配)、智能分配和自定义流程中的其中一种以进行工单处理，其中人工转派可以根据工单内容通过运维/客服进行转派；而若故障是第三方的监控系统发现，设备上报/心跳检测以向工单系统发起工单从而生成工单，同样参照步骤S301-S303进行人工转派(人工分配)、智能分配和自定义流程中的其中一种以进行工单处理。可选地，在进行工单处理后用户可以进行点评，工单系统可以周期性对工单处理的数据进行统计分析，并根据分析结果更新运维处理人员的预测周期工单完成量，方案处理库，分析模型，统计工单的处理时长、重复率、评分等生成相关报告，然后结束这个过程。
本发明实施例的智能工单处理方法对第一工单进行智能的识别处理以及工单转派，减少人为的介入以及主观性影响，降低了传统派单系统因为各原因导致调整权重因素对人工介入的需要，使工单流程更加的系统化、标准化和智能化，有利于提高处理效率；根据第一空闲度以及故障位置确定目标处理人，为老师、学生以及外部人员等发起对象设置预设角色权重确定工单处理人的第一空闲度以确定目标处理人，提高了适用性、合理性以及处理效率。另外，智能工单处理方法保留了原人工派单的方式，同时对提交的工单自动识别工单类型、自动分析工单语义、并智能派发处理人，轻松解决高校信息人员复杂等派单难问题。
本发明实施例还提供一种智能工单处理装置，包括：
获取模块，用于获取第一工单；
识别模块，用于对第一工单进行识别，确定工单内容；工单内容包括关键词以及故障位置；
转派模块，用于根据关键词进行工单转派，工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种；其中智能分配包括：
将工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据；
根据工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定工单处理人的第一空闲度，根据第一空闲度以及故障位置确定目标处理人；发起对象包括老师、学生以及外部人员。
可选地，一种智能工单处理装置包括工单创建子系统、工单接单子系统、工单转派子系统、工单处理子系统。其中，工单创建子系统包括上述获取模块，用于提供工单模板以及渠道接入；工单接单子系统包括上述识别模块，并根据关键词进行工单转派从而控制工单转派子系统进行人工分配或者自定义流程，并控制工单处理子系统进行智能分配流程。
上述方法实施例中的内容均适用于本装置实施例中，本装置实施例所具体实现的功能与上述方法实施例相同，并且达到的有益效果与上述方法实施例所达到的有益效果也相同。
本发明实施例还提供了一种电子设备，电子设备包括处理器和存储器，存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由处理器加载并执行以实现前述实施例的智能工单处理方法。本发明实施例的电子设备包括但不限于手机、平板电脑、电脑及车载电脑等任意智能终端。
上述方法实施例中的内容均适用于本设备实施例中，本设备实施例所具体实现的功能与上述方法实施例相同，并且达到的有益效果与上述方法实施例所达到的有益效果也相同。
本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集由处理器加载并执行以实现前述实施例的智能工单处理方法。
本发明实施例还提供一种计算机程序产品或计算机程序，该计算机程序产品或计算机程序包括计算机指令，该计算机指令存储在计算机可读存储介质中。计算机设备的处理器从计算机可读存储介质读取该计算机指令，处理器执行该计算机指令，使得该计算机设备执行前述实施例的智能工单处理方法。
本申请的说明书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
应当理解，在本申请中，“至少一个(项)”是指一个或者多个，“多个”是指两个或两个以上。“和/或”，用于描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，“A和/或B”可以表示：只存在A，只存在B以及同时存在A和B三种情况，其中A，B可以是单数或者复数。字符“/”一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。“以下至少一项(个)”或其类似表达，是指这些项中的任意组合，包括单项(个)或复数项(个)的任意组合。例如，a，b或c中的至少一项(个)，可以表示：a，b，c，“a和b”，“a和c”，“b和c”，或“a和b和c”，其中a，b，c可以是单个，也可以是多个。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括多指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-On ly Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序的介质。
以上，以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种智能工单处理方法，其特征在于，包括：
获取第一工单；
对所述第一工单进行识别，确定工单内容；所述工单内容包括关键词以及故障位置；
根据所述关键词进行工单转派，所述工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种；其中所述智能分配包括：
将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据；
根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人；所述发起对象包括老师、学生以及外部人员。
2.根据权利要求1所述智能工单处理方法，其特征在于：所述获取第一工单，包括：
响应于用户操作指令，生成所述第一工单；所述用户操作指令包括通过公众号、APP或网页输入的指令；
或者，
响应于监控系统指令，生成所述第一工单。
3.根据权利要求1所述智能工单处理方法，其特征在于：所述根据所述关键词进行工单转派，包括：
根据所述关键词从方案库中进行搜索，确定是否存在历史处理方案；
当存在历史处理方案，将所述历史处理方案作为回复并关闭所述第一工单；
或者，
当不存在历史处理方案且所述第一工单支持所述智能分配，进行所述智能分配，当不存在历史处理方案且所述第一工单不支持所述智能分配，确定所述第一工单是否存在所述自定义流程，若存在所述自定义流程，进行所述自定义流程，否则进行所述人工分配。
4.根据权利要求1-3所述智能工单处理方法，其特征在于：所述工单内容还包括工单类型，将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据，包括：
确定历史工单中在预设时间内是否存在第一目标历史工单；所述第一目标历史工单为与所述第一工单的输入对象所提交的所述工单类型以及所述故障位置均相同的历史工单；
当存在所述第一目标历史工单：计算所述第一目标历史工单与所述第一工单的第一相似度，当所述第一相似度大于等于第一阈值将所述第一工单分配至所述第一目标历史工单对应的处理人，或者当所述第一相似度小于第一阈值，获取工单处理人的工单数据；
或者，
当不存在所述第一目标历史工单：确定历史工单中在预设时间内相同的所述故障位置是否存在第二目标历史工单，当存在所述第二目标历史工单，计算所述第二目标历史工单与所述第一工单的第二相似度，当所述第二相似度大于等于第二阈值将所述第一工单分配至所述第二目标历史工单对应的处理人，或者当所述第二相似度小于第二阈值，获取工单处理人的工单数据。
5.根据权利要求1-3任一项所述智能工单处理方法，其特征在于：所述根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，包括：
当所述工单数据的工单数量小于等于预设数量，计算所述工单处理人的周期平均工单量，根据所述工单数据的发起对象的预设角色权重与所述周期平均工单量的乘积，得到预测周期工单完成量，或者当所述工单数据的工单数量大于预设数量，通过神经网络模型对所述工单数据进行处理，得到预测周期工单完成量；
获取所述工单处理人处理中工单数量以及待处理工单数量；
计算所述处理中工单数量与所述待处理工单数量的和值，并计算所述预测周期工单完成量与所述和值的差，得到所述工单处理人的第一空闲度。
6.根据权利要求1-3任一项所述智能工单处理方法，其特征在于：所述根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人，包括：
从所述工单处理人中确定负责所述故障位置的候选处理人的数量；
当所述候选处理人的数量为0，将所述第一空闲度最高的工单处理人作为所述目标处理人或者人工指派所述目标处理人；
或者，当所述候选处理人的数量为一个，确定所述候选处理人为目标处理人；
或者，当所述候选处理人的数量为多个，将所述第一空闲度最高的候选处理人作为所述目标处理人。
7.根据权利要求1-3任一项所述智能工单处理方法，其特征在于：所述自定义流程，包括：
确定所述第一工单的节点类型；
当所述节点类型为处理人节点，将所述第一工单分配给所述处理人节点的处理人，或者当节点类型为具有多个处理人的处理组节点，计算所有处理人的第二空闲度，将所述第一工单分配给第二空闲度最高的处理人，进入结束节点；
或者，当所述节点类型为分支节点，根据所述分支节点的条件因素确定下一节点直至进入所述处理人节点或者所述处理组节点；所述条件因素包括所述工单内容。
8.一种智能工单处理装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取第一工单；
识别模块，用于对所述第一工单进行识别，确定工单内容；所述工单内容包括关键词以及故障位置；
转派模块，用于根据所述关键词进行工单转派，所述工单转派包括智能分配、人工分配和自定义流程中的其中一种；其中所述智能分配包括：
将所述工单内容与历史工单进行匹配，根据匹配结果获取工单处理人的工单数据；
根据所述工单数据以及发起对象的预设角色权重，确定所述工单处理人的第一空闲度，根据所述第一空闲度以及所述故障位置确定目标处理人；所述发起对象包括老师、学生以及外部人员。
9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括处理器和存储器，所述存储器中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由所述处理器加载并执行以实现如权利要求1-7中任一项所述方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质中存储有至少一条指令、至少一段程序、代码集或指令集，所述至少一条指令、所述至少一段程序、所述代码集或指令集由处理器加载并执行以实现如权利要求1-7中任一项所述方法。
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