CN111126779A - 客服工单派发方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种客服工单派发方法及装置，涉及智能派单技术领域，采用自动派单模式提升工单的派发效率。该方法包括：获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重；按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存；基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，并获取每位处理人的当次接单上限和当天接单上限；从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人。该装置应用有上述方案所提的方法。

Description

客服工单派发方法及装置

技术领域

本发明涉及智能派单技术领域，尤其涉及一种客服工单派发方法及装置。

背景技术

现有的客服工单派发多采用人工派发模式，当作业系统生成工单后，会自动基于工单的问题类型将其派发给对应的分类组，然后再由分类组的组长根据每个处理员的处理能力及擅长领域手动分配给每个处理员处理，分析发现采用人工派发模式存在如下缺陷：

第一，在工单数量较多的情况下，难免会存在由于工单分配不均导致组员绩效受影响的情况；第二，大促期间工单的数量会激增，如果工单处理的时效性不高，将会导致客诉升级，用户体验差。

发明内容

本发明的目的在于提供一种客服工单派发方法及装置，采用自动派单模式能够提升工单的派发效率。

为了实现上述目的，本发明的一方面提供一种客服工单派发方法，包括：

获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重；

按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存，所述能力数据包括处理人标识、所属分组标识、当次接单上限、当天接单上限和接单权重；

基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，并获取每位处理人的当次接单上限和当天接单上限；

从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人，所述有效处理人是指当次派单数量未达到当次接单上限，且当前累计接单量未达到当天接单上限的处理人。

优选地，获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重的方法包括：

基于处理人的历史工单数据统计出每位处理人的日工单完结率、日工单处理量和每小时工单接取量；

基于每位处理人的日工单完结率、日工单处理量、每小时工单接取量及设置的派单频率，得出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，同时动态调整每位处理人接单权重。

较佳地，基于每位处理人的日工单完结率、日工单处理量、每小时工单接取量及设置的派单频率，得出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，同时动态调整每位处理人接单权重的方法包括：

将每小时工单接取量除以每小时的派单次数对应得到每位处理人的当次接单上限；

选取距离当天最接近一天的日工单处理量，除以日工单完结率对应得到每位处理人的当天接单上限；

根据处理人最近一个月内的日工单处理量、日工单完结率及设定的日均指标得到每位处理人实时的接单权重。

进一步地，按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存的方法包括：

采取队列缓存的方式，将分组编码作为key值放入数据队列中缓存；

将能力数据作为value信息放入数据队列中缓存，一个所述key值对应多个所述value信息。

优选地，基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序的方法包括：

从数据队列中获取每个所述key值对应的value信息，以提取每个value信息中实时的接单权重；

分别对每个所述key值对应的多个接单权重按照由大到小的顺序排序，实现对分组中每位处理人接单顺序的调整。

可选地，在步骤从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组之前还包括：

通过可视化配置页面增加分组中每位处理人的智能分配控制开关，当智能分配控制开关处于开启状态时，对应的处理人才能接收到所属分组自动分配的工单，否则，对应的处理人仅能接收手动分配的工单。

优选地，所述可视化配置页面还可自定义设置每个分组的单次工单接收量以及工单接收时间。

可选地，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人的方法之后还包括：

有效处理人在接收工单之后，将此次接单量与先前累计接单量累加得到当前累计接单量。

与现有技术相比，本发明提供的客服工单派发方法具有以下有益效果：

本发明提供的客服工单派发方法中，首先从ES引擎中定时获取每位处理人的历史工单数据，将其结合当前的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限、当天接单上限以及接单权重，然后按照工单类型将上述的处理人分组，并基于接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，接下来采用线程池技术，从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，同时获取组下全部处理人的能力数据，对应得到组下处理人的当次接单上限、当天接单上限和接单顺序，最终由所属分组根据接单顺序将对应的工单分配至有效处理人作业，对于无效处理人直接顺位跳过，不再对其分配工单。

综上，本发明采用了自动派单方案，相比较于现有技术中的人工派单方案可显著提升业务系统的派单效率，此外，本发明缓存有每位处理人员的能力数据，可以解析出每位处理人员的业务能力，便于准确派单，而且根据接单权重顺序派单，不仅能够保证每位处理人接收到的工单时效分布的均匀性，避免出现工单积压的情况，还可以对业务能力强的处理人员优先派单，提升员工工作的积极性。

本发明的另一方面提供一种客服工单派发装置，应用有上述技术方案提到的客服工单派发方法，该装置包括:

数据统计单元，用于获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重；

数据缓存单元，用于按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存，所述能力数据包括处理人标识、所属分组标识、当次接单上限、当天接单上限和接单权重；

顺序调整单元，基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，并获取每位处理人的当次接单上限和当天接单上限；

工单分配单元，用于从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人，所述有效处理人是指当次派单数量未达到当次接单上限，且当前累计接单量未达到当天接单上限的处理人。

与现有技术相比，本发明提供的客服工单派发装置的有益效果与上述技术方案提供的客服工单派发方法的有益效果相同，在此不做赘述。

本发明的第三方面提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器运行时执行上述客服工单派发方法的步骤。

与现有技术相比，本发明提供的计算机可读存储介质的有益效果与上述技术方案提供的客服工单派发方法的有益效果相同，在此不做赘述。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本发明的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为实施例一中客服工单派发方法的流程示意图。

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其它实施例，均属于本发明保护的范围。

实施例一

请参阅图1，本实施例提供一种客服工单派发方法，包括：

获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重；按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存，能力数据包括处理人标识、所属分组标识、当次接单上限、当天接单上限和接单权重；基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，并获取每位处理人的当次接单上限和当天接单上限；从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人，有效处理人是指当次派单数量未达到当次接单上限，且当前累计接单量未达到当天接单上限的处理人。

本实施例提供的客服工单派发方法中，首先从ES引擎中定时获取每位处理人的历史工单数据，将其结合当前的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限、当天接单上限以及接单权重，然后按照工单类型将上述的处理人分组，并基于接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，接下来采用线程池技术，从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，同时获取组下全部处理人的能力数据，对应得到组下处理人的当次接单上限、当天接单上限和接单顺序，最终由所属分组根据接单顺序将对应的工单分配至有效处理人作业，对于无效处理人直接顺位跳过，不再对其分配工单。

综上，本实施例采用了自动派单方案，相比较于现有技术中的人工派单方案可显著提升业务系统的派单效率，此外，本实施例缓存有每位处理人员的能力数据，可以解析出每位处理人员的业务能力，便于准确派单，而且根据接单权重顺序派单，不仅能够保证每位处理人接收到的工单时效分布的均匀性，避免出现工单积压的情况，还可以对业务能力强的处理人员优先派单，提升员工工作的积极性。

具体地，上述实施例中获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重的方法包括：

基于处理人的历史工单数据统计出每位处理人的日工单完结率、日工单处理量和每小时工单接取量；基于每位处理人的日工单完结率、日工单处理量、每小时工单接取量及设置的派单频率，得出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，同时动态调整每位处理人接单权重。

具体实施时，通过互信鉴权机制，将每天的工单数据定时上传ES引擎，以便形成历史工单数据供后期使用，在从ES引擎中抽取历史工单数据时抽取的时间跨度可以由管理员自由设定，但通常来说，抽取的历史工单数据的时间跨度越长则统计出的数据越准确，因此，本实施例优选抽取时间跨度为一年的历史工单数据，然后按照处理人维度统计出每位处理人员的日工单完结率、每小时工单接取量和日工单处理量，此处所指的日工单完结率、每小时工单接取率和日工单处理量均为每位处理人在一年内的平均数据，也即截止当前时刻一年内的平均日工单完结率、平均每小时工单接取率和平均日工单处理量，其中，日工单完结率的计算方法为日工单处理量除以日工单派单量，然后将每小时工单接取量除以每小时的派单次数对应得到每位处理人的当次接单上限，选取距离当天最接近一天的日工单处理量，除以日工单完结率对应得到每位处理人的当天接单上限，根据处理人最近一个月内的日工单处理量、日工单完结率及设定的日均指标得到每位处理人实时的接单权重。

为了便于理解，现对每位处理人的当次接单上限、当天接单上限和接单权重做示例性说明：

假设业务系统每小时的派单次数为6次，也即间隔10分钟派单一次，且某位处理人每小时工单接取量为30单，那么该处理人的当次接单上限为30÷6＝5单，也即该处理人接收该次派单的上限为5单；继续假设，该处理人前一天的日工单处理量为240单，日工单完结率为0.8，那么该处理人的当天接单上限为240÷0.8＝300单，若该处理人前一天因个人原因请半天假导致前一天的工单处理量仅为120单，此时需再向前推一天，以此类推直至得到完整的日工单处理量作为距离当天最接近一天的日工单处理量；接着假设，接单权重的计算公式D＝A÷B×C，其中，A表示该处理人最近一个月内的日工单处理量，B表示对该处理人设定的日均指标，C表示该处理人最近一个月内的日工单完结率，可以理解的是，接单权重可以起到优先分配的作用，接单权重的值越大则表明该处理人的工单处理能力越强，在分配工单时需对该处理人优先分配。而且，由于本实施例中每天的工单数据都会定时上传，因此工单数据也是随之动态变化的，对应的本实施例中统计的每位处理人的当次接单上限、当天接单上限以及接单权重也会随之动态变化，确保了数据的准确性和时效性。

可选地，在具体实施过程中，还可将历史工单按照所属分组标识分别统计各个分组的日均工单处理量，在工单队列中捞取工单之后，会根据每个分组的日均工单处理量分配合理数量的工单，该日均工单处理量默认设置为平均天处理量，在大促期间可在平均天处理量的基础之上增加合理的额外单量，例如增加500单。

具体地，上述实施例中按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存的方法包括：

采取队列缓存的方式，将分组编码作为key值放入数据队列中缓存；将能力数据作为value信息放入数据队列中缓存，一个key值对应多个value信息。其中，value信息包括处理人标识、所属分组标识、当次接单上限、当天接单上限、接单权重中一项或多项人员信息。示例性地，数据队列为windq队列。

上述实施例中，基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序的方法包括：

从数据队列中获取每个key值对应的value信息，以提取每个value信息中的实时接单权重；分别对每个key值对应的多个实时接单权重按照由大到小的顺序排序，实现对分组中每位处理人接单顺序的调整。

优选地，上述实施例中在步骤从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组之前还包括：

通过可视化配置页面增加分组中每位处理人的智能分配控制开关，当智能分配控制开关处于开启状态时，对应的处理人才能接收到所属分组自动分配的工单，否则，对应的处理人仅能接收手动分配的工单。此外，可视化配置页面还可自定义设置每个分组的单次工单接收量以及工单接收时间。

具体实施时，大数据统计出来的结果会展示在可视化配置页面中，包括每个处理人的当次接单上限、当天接单上限以及是否开启智能分配控制开关等，以供组长参考或者修改配置。由于新员工的历史工单数据不全，此时可通过可视化配置页面手动设置。在工单分配的过程中，根据每个处理人的value信息，按照key值维度分类，通过定时任务自定义设置每个分组的单次工单接收量以及工单接收时间，如苏宁工单(key1)的工单接收时间为：常规日为9:00-20:00，大促日为9:00-21:00，天天工单(key2)：常规日为8:30-17:30，大促日为8:30-21:0，定时将产生的工单存储到工单队列中，如workOrderQueue队列。

上述实施例中由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人的方法之后还包括：

有效处理人在接收工单之后，将此次接单量与先前累计接单量累加得到当前累计接单量。

具体实施时，通过线程池技术从工单队列中捞取属于某个分组的工单，取到工单后，根据所属分组标识从数据队列中获取这个分组下的所有处理人，并按照接单顺序对处理人排序，同时从数据队列中获取每个处理人的当次接单上限和当天接单上限，并依次将捞取的工单顺序分配给每个有效处理人，有效处理人在接收工单之后，自动将此次接单量与先前累计接单量累加得到当前累计接单量，直至达到当次接单上限或者达到当天接单上限将自身状态更改为无效处理人，对应的当次或者当天不再接单。

实施例二

本实施例提供一种客服工单派发装置，包括：

数据统计单元，用于获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重；

数据缓存单元，用于按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存，所述能力数据包括处理人标识、所属分组标识、当次接单上限、当天接单上限和接单权重；

顺序调整单元，用于基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，并获取每位处理人的当次接单上限和当天接单上限；

工单分配单元，用于从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人，所述有效处理人是指当次派单数量未达到当次接单上限，且当前累计接单量未达到当天接单上限的处理人。

与现有技术相比，本实施例提供的客服工单派发装置的有益效果与上述实施例提供的客服工单派发方法的有益效果相同，在此不做赘述。

实施例三

本实施例提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，计算机程序被处理器运行时执行上述客服工单派发方法的步骤。

与现有技术相比，本实施例提供的计算机可读存储介质的有益效果与上述技术方案提供的客服工单派发方法的有益效果相同，在此不做赘述。

本领域普通技术人员可以理解，实现上述发明方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，上述程序可以存储于计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，包括上述实施例方法的各步骤，上述的存储介质可以是：ROM/RAM、磁碟、光盘、存储卡等。

以上，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种客服工单派发方法，其特征在于，包括：

获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重；

按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存，所述能力数据包括处理人标识、所属分组标识、当次接单上限、当天接单上限和接单权重；

基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，并获取每位处理人的当次接单上限和当天接单上限；

从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人，所述有效处理人是指当次派单数量未达到当次接单上限，且当前累计接单量未达到当天接单上限的处理人。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重的方法包括：

基于处理人的历史工单数据统计出每位处理人的日工单完结率、日工单处理量和每小时工单接取量；

基于每位处理人的日工单完结率、日工单处理量、每小时工单接取量及设置的派单频率，得出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，同时动态调整每位处理人接单权重。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，基于每位处理人的日工单完结率、日工单处理量、每小时工单接取量及设置的派单频率，得出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，同时动态调整每位处理人接单权重的方法包括：

将每小时工单接取量除以每小时的派单次数对应得到每位处理人的当次接单上限；

选取距离当天最接近一天的日工单处理量，除以日工单完结率对应得到每位处理人的当天接单上限；

根据处理人最近一个月内的日工单处理量、日工单完结率及设定的日均指标得到每位处理人实时的接单权重。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存的方法包括：

采取队列缓存的方式，将分组编码作为key值放入数据队列中缓存；

将能力数据作为value信息放入数据队列中缓存，一个所述key值对应多个所述value信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序的方法包括：

从数据队列中获取每个所述key值对应的value信息，以提取每个value信息中实时的接单权重；

分别对每个所述key值对应的多个接单权重按照由大到小的顺序排序，实现对分组中每位处理人接单顺序的调整。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，在步骤从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组之前还包括：

通过可视化配置页面增加分组中每位处理人的智能分配控制开关，当智能分配控制开关处于开启状态时，对应的处理人才能接收到所属分组自动分配的工单，否则，对应的处理人仅能接收手动分配的工单。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述可视化配置页面还可自定义设置每个分组的单次工单接收量以及工单接收时间。

8.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其特征在于，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人的方法之后还包括：

有效处理人在接收工单之后，将此次接单量与先前累计接单量累加得到当前累计接单量。

9.一种客服工单派发装置，其特征在于，包括：

数据统计单元，用于获取处理人的历史工单数据，结合设置的派单频率统计出每位处理人的当次接单上限和当天接单上限，以及动态设置每位处理人接单权重；

数据缓存单元，用于按照工单类型将处理人分组，同时汇总分组中每位处理人的能力数据并缓存，所述能力数据包括处理人标识、所属分组标识、当次接单上限、当天接单上限和接单权重；

顺序调整单元，基于处理人的接单权重调整分组中每位处理人的接单顺序，并获取每位处理人的当次接单上限和当天接单上限；

工单分配单元，用于从工单队列中捞取工单并按照工单类型分配至所属分组，由所属分组根据接单顺序将工单分配至有效处理人，所述有效处理人是指当次派单数量未达到当次接单上限，且当前累计接单量未达到当天接单上限的处理人。

10.一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，其特征在于，计算机程序被处理器运行时执行上述权利要求1至8任一项所述方法的步骤。

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