CN109784938A - 线上化投诉方法和装置 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种线上化投诉方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。本技术方案根据运单的状态，以及客户身份、操作历史等实时反馈申请结果，在任务发起前就进行筛选和过滤，提高用户的体验。

Description

线上化投诉方法和装置

技术领域

本发明涉及快件及物流领域，具体涉及一种线上化投诉方法和装置。

背景技术

随着电子商务的不断发展，在快递物流行业中下单和查件功能的线上化给公司乃至整个行业都带来了很大的好处，不仅提高了工作效率，也方便数据的收集和分析，同时也提升了客户体验。但售前和售后的环节上仍然很大程度依赖于线下的沟通，其线上化程度有限，具有很大的发展空间。客户调研结果显示，微信公众号的使用体验整体低于人工客服，主要原因在于微信自助服务中的信息不够透明、反馈不够及时、互动不够便捷。

目前线上化客服中没有针对性的对于用户行为做分析，只是设置传统的业务模式供用户选择，没有提升问题处理的效率，未整合和分析相关用户历史数据。

综上所述，提升线上化客服功能是一个双赢的举动，亟待推进和解决。

发明内容

鉴于现有技术中的上述缺陷或不足，期望提供一种线上化投诉方法和装置来完善线上化投诉业务的以及流程的时效性。

第一方面，本发明提供一种线上化投诉方法，该方法包括：

接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；

根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；

根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；

将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。

可选的，所述投诉请求，包括以下的一项或多项：

催件投诉请求、找件投诉请求、快件损坏投诉请求、未收到快件投诉请求、理赔投诉请求、开票投诉请求、服务态度投诉请求、收费投诉问题。

可选的，在接收用户端发送的投诉请求之前，还包括：

根据所述身份信息识别所述用户端的操作历史；

根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签；

将所述预设数量的投诉问题标签反馈至用户端。

可选的，所述根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签，包括：

确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

选取与所述用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

可选的，若所述投诉请求为理赔时，获取用户信用信息和理赔信息，根据所述用户信用信息和理赔信息确定赔付流程。

可选的，所述根据用户信用信息和理赔信息确定赔付流程，包括：

验证所述身份信息对应的运单信息是否符合理赔条件，若是，则向物流单元发送所述身份信息的理赔任务；

接收物流单元对应于所述理赔任务的理赔处理进度，将所述理赔处理进度确定为反馈信息。

根据本发明的另一个方面，提供另一种线上化投诉方法，包括：

发送投诉请求，所述投诉请求包括用户端的身份信息；

接收根据所述投诉请求确定的反馈信息，其中所述反馈信息为由所述身份信息、身份信息对应的运单信息所确定的待反馈信息，经由身份信息对应的操作历史调整后所确定的反馈信息。

可选的，在发送投诉请求之前，还包括：

接收预设数量的投诉问题标签，所述预设数量的投诉问题标签由所对应的用户的身份信息的操作历史所确定。

可选的，预设数量的投诉问题标签由登录请求所对应的用户端的操作历史所确定，包括：

确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

选取与登录请求所对应的用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

可选的，若所述投诉请求为理赔时，接收理赔处理进度，所述理赔处理进度为物流单元对应于理赔任务的理赔处理进度；所述理赔任务为根据用户的信用信息和理赔信息是否符合理赔条件所确定。

根据本发明的另一个方面，提供一种线上化投诉装置，包括：

识别单元，用于配置接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；

确定单元，用于配置根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；

调整单元，用于配置根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；

反馈单元，用于配置将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。

可选的，还包括：

操作历史识别单元，用于根据所述用户身份信息的操作历史；

问题标签确定单元，用于根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签；

问题标签反馈单元，用于将所述预设数量的投诉问题标签反馈至用户端。

可选的，所述问题标签确定单元，包括：

相关度确定单元，用于确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

问题标签选取单元，用于选取与所述用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

根据本发明的另一个方面，提供一种线上化投诉装置，包括：

投诉请求发送单元，用于发送投诉请求，所述投诉请求包括用户端的身份信息；

反馈信息接收单元，用于接收根据所述投诉请求确定的反馈信息，其中所述反馈信息为由所述身份信息、身份信息对应的运单信息所确定的待反馈信息，经由身份信息对应的操作历史调整后所确定的反馈信息。

可选的，还包括：

问题标签接收模块，用于接收预设数量的投诉问题标签，所述预设数量的投诉问题标签由登录请求所对应的用户端的操作历史所确定。

与现有技术相比，本发明具有以下的有益效果：

1.本发明利用客户的语言，重新定义最常见的问题分类标签，8种线上化投诉业务，可以帮主客户更快速的准确定位问题。

2.根据所关联的运单的状态，以及客户身份、操作历史等实时反馈申请结果，在任务发起前就进行筛选和过滤，提高用户的体验。

3.个性化的界面展示，结合所关联运单的状态，以及客户身份，从历史投诉工单中总结出客户首次咨询可能会问的问题。

4.将客户的需求标签化、指令化，快速地传达相关指令。

5.一次性解决多个问题，若一件快递出现了多个问题，客户可以一次性的提出投诉申请，可以同时处理。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1为本发明的实施例提供的一种线上化投诉方法的流程示意图；

图2为本发明的实施例提供的一种线上化投诉方法的另一流程示意图；

图3为本发明的实施例提供投诉问题标签的流程示意图；

图4为本发明的另一实施例提供的一种线上化投诉方法的流程示意图；

图5为本发明的另一实施例一种线上化投诉方法的另一流程示意图；

图6为本发明的另一实施例投诉问题标签的流程示意图；

图7为本发明的实施例提供的一种线上化投诉装置的结构框图；

图8为本发明的实施例提供的问题标签确定单元的结构框图；

图9为本发明的另一实施例提供的一种线上化投诉装置的结构框图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本申请作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与发明相关的部分。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

实施例一

第一方面，请参考图1，示出了本申请实施例提供的一种线上化投诉方法的流程示意图。该方法可以在服务器侧执行。

如图1所示，该线上化投诉方法包括如下步骤：

步骤S1中，接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史。

具体的，本申请实施例中物流服务器侧可以接受客户端的投诉者的投诉请求，其中投诉请求可以包括：催件投诉请求、找件投诉请求、快件损坏投诉请求、未收到快件投诉请求、理赔投诉请求等。本申请并不对投诉请求中包含的信息进行限定，实际应用中可以根据具体情况进行调整。

进一步的，识别上述投诉请求中的用户端身份信息，例如可以为姓名、年龄、性别等消息，以及身份信息所对应的快递运单信息。其中运单信息可以包括：运单号、运单开始时间、运单预计到达时间、运单的实时路由信息、运单名称等内容。与此同时，也可以获取身份信息对应的历史操作，比如之前的快递物流业务发起的投诉操作，每种投诉对应的历史信息。

步骤S2中，根据身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息。

具体的，在线服务器针对用户端的投诉者近期已完成的快递运单信息的交易进行识别，将这些快递交易的运单信息进行输入运单交易风险，获得信用等级，为对应的后续投诉申请中的理赔投诉做导向。也可以根据身份信息获取对应的反馈信息，其中反馈信息可以为丢失件、少件/缺件、开票投诉请求等诉讼请求对应的反馈信息，比如是否缺少快递、是否快递丢失、开票中是否存在发票开错或者是否发票丢失。

进一步的，其中快递运单交易可以包括：交易的对象、交易的环境、快递运单交易的金额和快递运单交易的时间等等。

步骤S3中，根据身份信息对应的操作历史对待反馈信息进行调整。

具体的，获取身份信息对应的操作历史，可以从历史投诉工单的数据中总结出客户首次咨询可能会问的问题，并且把给出的答案提前显示在申请页面上，使信息更加透明，同时也期望可以在此处帮助客户提前解决一部分问题，使得用户的需求标签化、指令化。根据历史投诉记录，总结出常见的问题场景，做成标签展示给客户、供客户选择，一方面省去了客户打字的烦恼，另一方面也方便客服定位问题责任方，快速地传达相关指令，根据操作历史对待反馈信息进行调整。

步骤S4中，将调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。

具体的，例如，若是快递延误投诉，本申请实施例中快件运输信息包括：当快件处于运输过程中，以供工作人员根据催件任务为已延误快件提供最优中转方案；若快件已到目的地营业点，以供工作人员根据催件任务对已延误快件做优先派送处理。

可选的，投诉请求，包括以下的一项或多项：

催件投诉请求、找件投诉请求、快件损坏投诉请求、未收到快件投诉请求、理赔投诉请求、开票投诉请求、服务态度投诉请求、收费投诉问题。

具体的，快递延误投诉中，服务器侧OMS系统显示“已签收”状态，可进行投诉，否则直接调取查快递进度详情页面的“催派”接口。非本人签收情况下，服务器侧OMS系统显示“已签收”状态，可进行投诉，否则不可发起投诉。少件/缺件投诉中，服务器侧OMS系统判断运单状态是否为“派送中”或“已签收”状态(即是否已做出仓操作)，若是可发起投诉，否则不可以投诉。其中找件投诉请求，就是未收到快件时发起的请求。

可选的，如图2，方法在接收用户端发送的投诉请求之前，还包括：

步骤S11，根据所述身份信息识别所述用户端的操作历史；

步骤S12，根据用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签；

步骤S13，将预设数量的投诉问题标签反馈至用户端。

具体的，检验是否符合投诉申请，防止发起类别错误的投诉，在工单发起前就进行筛选，而不是等工单发起后再异步地返回“受理失败”的结果，提升客户使用体验的同时，也减少了客服处理错误工单的工作量。

进一步的，服务器还可以根据用户端投诉者的操作历史，确定预设数量的问题标签，此预设数量可以为5、10或者15，在此不做具体的限制。筛选出范围内的投诉问题的标签反馈给用户端的投诉者供其选择，大大增强了用户端的体验度。

可选的，如图3，根据用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签，包括：

步骤S131，确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

步骤S132，选取与用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

具体的，服务器还可以先按照一定规则设置该用户操作历史中投诉问题标签的关联度，按照相关性的高低进行排序，将于用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题进行标签化。通常情况下，服务器会记录快递运单记录的相关信息，以便于后期进行数据维护。另外，为了便于理赔投诉业务的进行，服务器会对每次运单交易进行评估，生成信用标识。

可选的，该线上化投诉方法还包括：

若投诉请求为理赔时，获取用户信用信息和理赔信息，根据用户信用信息和理赔信息确定赔付流程。

具体的，服务器侧接收理赔用户端用户发送的理赔申请，根据提供的举证信息，按照预设的理赔判定规则，判断是否存在理赔情况，在判断快递公司方为责任方的情况下，再判断用户端的信用度是否达到达到线上化的全自动快速理赔条件,实现全自动快递理赔，提高客户体验。

可选的，根据用户的理赔信息确定赔付流程，包括：

验证身份信息对应的运单信息是否符合理赔条件，若是，则向物流单元发送身份信息的理赔任务；

接收物流单元对应于理赔任务的理赔处理进度，将理赔处理进度确定为反馈信息。

具体的，理赔流程包括：已提交、等待付款、付款成功、方案确认这四步，其中方案确认又分为两种情况：第一种为未解决的理赔任务的情况下，则服务器会再次跟进；第二种为已解决/超时的清况下，则进行服务评价，最后将理赔流程作为反馈信息发送给用户端。

可选的，线上化投诉方法，包括：

运单信息包括快递的运单号、识别码中的至少一种；

和/或

物流单元包括用于接收投诉任务的物流终端，物流终端包括运输终端、目的地营业点终端和派送终端，运输终端包括若干中转终端。

可选的，线上化投诉方法，还包括：

检测到线上投诉请求后，向投诉装置发送线上投诉请求及对应的身份信息。

可选的，线上化投诉方法，还包括：

接收投诉装置发送的投诉处理进度；

和/或

接收装置发送的身份信息对应的运单信息。

实施例二

另一方面，示出了本申请实施例提供的一种线上化投诉方法的流程示意图。该方法可以在用户端侧执行。

如图4，线上化投诉方法包括如下步骤：

步骤S5，发送投诉请求，投诉请求包括用户端的身份信息；

步骤S6，接收根据投诉请求确定的反馈信息，其中反馈信息为由身份信息、身份信息对应的运单信息所确定的待反馈信息，经由身份信息对应的操作历史调整后所确定的反馈信息。

具体的，用户端所发送的投诉请求仅用作通知在线服务器用户端已发起针对待处理快递运单业务的投诉，在投诉申请中包括，对该投诉申请的识别，而不包括所投诉申请的待申请快递投诉业务的相关信息。

因此，当从用户端接收到投诉申请的时候，在线服务器需要从待处理快递投诉业务中识别出该用户运单操作的历史信息，进而向用户端发送可能指示投诉业务的推荐列表，使得用户端据此从推荐列表中选择出投诉业务。另外，用户端可以在推荐列表的基础上补充该用户的之前的运单交易，提供给在线服务器。

可选的，如图5，在发送投诉请求之前，还包括：

步骤S7，接收预设数量的投诉问题标签，所述预设数量的投诉问题标签由所对应的用户身份信息的操作历史所确定。

具体的，接收到预设数量的投诉问题标签，用户端的客户可以根据该投诉问题标签的类型进行选择，这样大大缩短了查询业务的时间，用户之前的操作历史中记录越多时，交易信用度越好，则投诉问题中的理赔投诉业务进行的流程越简单，速度越快。

可选的，如图6，预设数量的投诉问题标签由登录请求所对应的用户端的操作历史所确定，包括：

步骤S71，确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

步骤S72，选取与登录请求所对应的用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

可选的，线上化投诉方法，还包括：

若投诉请求为理赔时，接收理赔处理进度，理赔处理进度为物流单元对应于理赔任务的理赔处理进度；理赔任务为根据用户的信用信息和理赔信息是否符合理赔条件所确定。

可选的，线上化投诉方法，还包括：

所述运单信息包括快递的运单号、识别码中的至少一种；

和/或

所述物流单元包括用于接收投诉任务的物流终端，所述物流终端包括运输终端、目的地营业点终端和派送终端，所述运输终端包括若干中转终端。

另一方面，本发明实施例提供了一种线上化投诉装置，如图7所示，该装置包括：

识别单元，用于配置接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求识别用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；

确定单元，用于配置根据身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；

调整单元，用于配置根据身份信息对应的操作历史对待反馈信息进行调整；

反馈单元，用于配置将调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。

本发明实施例提供的一种线上化投诉装置，还包括：

操作历史识别单元，用于根据用户身份信息的操作历史；

问题标签确定单元，用于根据用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签；

问题标签反馈单元，用于将预设数量的投诉问题标签反馈至用户端。

本发明实施例提供的线上化投诉装置，问题标签确定单元如图8，包括：

相关度确定单元，用于确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

问题标签选取单元，用于选取与用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

本发明另一实施例提供的线上化投诉装置，如图9所示，包括：

投诉请求发送单元，用于发送投诉请求，投诉请求包括用户端的身份信息；

反馈信息接收单元，用于接收根据投诉请求确定的反馈信息，其中反馈信息为由身份信息、身份信息对应的运单信息所确定的待反馈信息，经由身份信息对应的操作历史调整后所确定的反馈信息。

可选的，线上化投诉装置，还包括：

问题标签接收模块，用于接收预设数量的投诉问题标签，预设数量的投诉问题标签由登录请求所对应的用户端的操作历史所确定。

另外一方面，本发明实施例提供一种设备，设备包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器执行如上述方法。

另外一方面，本发明实施例提供一种存储有计算机程序的计算机可读存储介质，该程序被处理器执行时实现如上述的方法。

以上描述仅为本申请的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本申请中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离所述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本申请中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (15)

1.一种线上化投诉方法，其特征在于，包括：

接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；

根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；

根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；

将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。

2.根据权利要求1所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，所述投诉请求，包括以下的一项或多项：

催件投诉请求、找件投诉请求、快件损坏投诉请求、未收到快件投诉请求、理赔投诉请求、开票投诉请求、服务态度投诉请求、收费投诉请求。

3.根据权利要求1所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，在接收用户端发送的投诉请求之前，还包括：

根据所述身份信息识别所述用户端的操作历史；

根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签；

将所述预设数量的投诉问题标签反馈至用户端。

4.根据权利要求3所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，所述根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签，包括：

确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

选取与所述用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

5.根据权利要求2所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，

若所述投诉请求为理赔时，获取用户信用信息和理赔信息，根据所述用户信用信息和理赔信息确定赔付流程。

6.根据权利要求5所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，所述根据用户信用信息和理赔信息确定赔付流程，包括：

验证所述身份信息对应的运单信息是否符合理赔条件，若是，则向物流单元发送所述身份信息的理赔任务；

接收物流单元对应于所述理赔任务的理赔处理进度，将所述理赔处理进度确定为反馈信息。

7.一种线上化投诉方法，其特征在于，包括：

发送投诉请求，所述投诉请求包括用户端的身份信息；

接收根据所述投诉请求确定的反馈信息，其中所述反馈信息为由所述身份信息、身份信息对应的运单信息所确定的待反馈信息，经由身份信息对应的操作历史调整后所确定的反馈信息。

8.根据权利要求7所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，在发送投诉请求之前，还包括：

接收预设数量的投诉问题标签，所述预设数量的投诉问题标签由所对应的用户身份信息的操作历史所确定。

9.根据权利要求8所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，预设数量的投诉问题标签由登录请求所对应的用户端的操作历史所确定，包括：

确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

选取与登录请求所对应的用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

10.根据权利要求9所述的一种线上化投诉方法，其特征在于，

若所述投诉请求为理赔时，接收理赔处理进度，所述理赔处理进度为物流单元对应于理赔任务的理赔处理进度；所述理赔任务为根据用户的信用信息和理赔信息是否符合理赔条件所确定。

11.一种线上化投诉装置，其特征在于，包括：

识别单元，用于配置接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求识别所述用户端的身份信息、身份信息对应的运单信息及身份信息对应的操作历史；

确定单元，用于配置根据所述身份信息、身份信息对应的运单信息确定待反馈信息；

调整单元，用于配置根据所述身份信息对应的操作历史对所述待反馈信息进行调整；

反馈单元，用于配置将所述调整后的反馈信息发送给用户端的投诉者。

12.根据权利要求11所述的一种线上化投诉装置，其特征在于，还包括：

操作历史识别单元，用于根据所述用户身份信息的操作历史；

问题标签确定单元，用于根据所述用户端的操作历史，确定预设数量的投诉问题标签；

问题标签反馈单元，用于将所述预设数量的投诉问题标签反馈至用户端。

13.根据权利要求12所述的一种线上化投诉装置，其特征在于，所述问题标签确定单元，包括：

相关度确定单元，用于确定操作历史与投诉问题标签的相关度；

问题标签选取单元，用于选取与所述用户端的操作历史相关度最高的预设数量的投诉问题标签。

14.一种线上化投诉装置，其特征在于，包括：

投诉请求发送单元，用于发送投诉请求，所述投诉请求包括用户端的身份信息；

反馈信息接收单元，用于接收根据所述投诉请求确定的反馈信息，其中所述反馈信息为由所述身份信息、身份信息对应的运单信息所确定的待反馈信息，经由身份信息对应的操作历史调整后所确定的反馈信息。

15.根据权利要求14所述的一种线上化投诉装置，其特征在于，还包括：

问题标签接收模块，用于接收预设数量的投诉问题标签，所述预设数量的投诉问题标签由登录请求所对应的用户端的操作历史所确定。