CN105931060A - 一种数据业务投诉的处理方法和系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种数据业务投诉的处理方法和系统，所述方法包括：S1，当接收到用户的业务投诉时，客服平台向数据库发起用户业务记录的查询请求；S2，数据库将用户业务记录信息返回给客服平台，并将用户业务记录信息中的关键指标发送给故障处理库；S3，故障处理库根据关键指标在故障处理库匹配，得到一个或多个故障处理方案，并将一个或多个故障处理方案返回客服平台。本发明一种数据业务投诉的处理方法和系统，能够准确定位投诉故障，及时响应用户的业务投诉，提升用户感知。

Description

一种数据业务投诉的处理方法和系统
技术领域
本发明涉及移动通信，具体涉及一种数据业务投诉的处理方法和系统。
背景技术
目前，移动通信在处理用户投诉的最常见方法是:前台接到用户投诉后，先让用户进行开关机等操作，在无法解决用户问题的情况下转至后台进行处理；后台运维人员接到投诉工单后，根据用户投诉的业务问题，察看相应网元OMC或者设备日志，来排查定位；协调测试人员到用户所在地进行拨测定位；
现有技术中，存在以下缺点和不足：1).数据业务中涉及网元较多，导致投诉处理时需要分析多个网元状态；2).用户投诉往往是投诉历史问题，投诉处理人员无法准确看到当时用户的业务使用状态，无法重现业务场景，导致投诉故障定位困难；3).数据业务跨多个专业，故障定位及处理周期长，导致无法及时响应用户的申告内容，影响客户感知。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种数据业务投诉的处理方法和系统，能够准确定位投诉故障。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种数据业务投诉的处理方法，包括：
S1，当接收到用户的业务投诉时，客服平台向数据库发起用户业务记录的查询请求；
S2，数据库将用户业务记录信息返回给客服平台，并将用户业务记录信息中的关键指标发送给故障处理库；
S3，故障处理库根据关键指标在故障处理库匹配，得到一个或多个故障处理方案，并将一个或多个故障处理方案返回客服平台。
本发明的有益效果是：在接收到用户的业务投诉时，向数据库发起用户业务记录的查询请求；数据库将用户业务记录信息返回，并将用户业务记录信息中的关键指标发送至故障处理库；故障处理库根据关键指标匹配，得到多个故障处理方案，并返回客服平台，从而解决了投诉处理人员无法准确看到当时用户的业务使用状态，无法重现业务场景，导致投诉故障定位困难，以及数据业务跨多个专业，故障定位及处理周期长，无法及时响应用户的业务投诉，影响用户感知的问题。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进：所述S3中根据业务记录信息匹配故障处理方案，具体为：
若匹配的多个故障处理方案存在优先级，则按照优先级大小将多个预获取故障处理方案列出并返回客服平台；
若匹配的预获取故障处理方案包括详细度更高的子故障处理方案，则将详细度更高的子故障处理方案返回给客服平台。
进一步，还包括：定期对用户的业务投诉进行统计分析，并按照用户满意度对故障处理方案划分优先级。
采用上述进一步方案的有益效果是：根据优先级对故障处理方案划分，从而使得在匹配故障处理方案时，能够将更准确的处理方案提供给用户，从而提升用户满意度。
进一步，所述用户业务记录信息中的关键指标包括信令状态码、业务状态码和终端信息。
进一步，所述用户业务记录的查询请求包括用户手机号码、业务投诉对应的业务发生的时间范围以及投诉工单号。
本发明解决上述技术问题的另一种解决方案如下：一种数据业务投诉的处理系统，包括客服平台、数据库和故障处理库；
客服平台，用于当接收到用户的业务投诉时，向数据库发起用户业务记录的查询请求；
数据库，用于将用户业务记录信息返回给客服平台，并将用户业务记录信息中的关键指标发送给故障处理库；
故障处理库，用于根据业务记录信息在故障处理库匹配，得到一个或多个故障处理方案，并将一个或多个故障处理方案返回客服平台。
本发明的有益效果是：查询请求模块在接收到用户的业务投诉时，向数据库发起用户业务记录的查询请求；返回及发送模块使数据库将用户业务记录信息返回，并将用户业务记录信息中的关键指标发送至故障处理库；匹配模块使故障处理库根据关键指标匹配，得到多个故障处理方案，并返回客服平台，从而解决了投诉处理人员无法准确看到当时用户的业务使用状态，无法重现业务场景，导致投诉故障定位困难，以及数据业务跨多个专业，故障定位及处理周期长，无法及时响应用户的业务投诉，影响用户感知的问题。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进：故障处理库根据业务记录信息匹配故障处理方案，具体为：
若匹配的多个预获取故障处理方案存在优先级，则按照优先级大小将多个预获取故障处理方案列出；
若匹配的预获取故障处理方案包括详细度更高的故障处理方案，则将详细度更高的故障处理方案返回给客服平台。
进一步，所述故障处理库还包括统计分析模块，用于定期对用户的业务投诉进行统计分析，并按照用户满意度对故障处理方案划分优先级。
进一步，所述用户业务记录信息中的关键指标包括信令状态码、业务状态码和终端信息。
进一步，所述用户业务记录的查询请求包括用户手机号码、业务投诉对应的业务发生的时间范围以及投诉工单号。
附图说明
图1为本发明一种数据业务投诉的处理方法的流程示意图；
图2为本发明一种数据业务投诉的处理系统的结构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
如图1所示，一种数据业务投诉的处理方法，包括：
S1，当接收到用户的业务投诉时，客服平台向数据库发起用户业务记录的查询请求；具体为：客服人员通过投诉平台向数据业务监测与分析系统发送用户投诉请求，并发送包括投诉用户号码、业务时间范围和投诉工单号等数据的用户业务记录；数据业务监测与分析系统在接收到用户投诉请求及用户业务记录后，对用户业务记录信息做驱动处理，并将驱动处理后的用户业务记录信息作为业务查询请求，向数据库发起业务查询；所述用户业务记录的查询请求包括用户手机号码、业务投诉对应的业务发生的时间范围以及投诉工单号。
S2，数据库将用户业务记录信息返回给客服平台，并将用户业务记录信息中的关键指标发送给故障处理库；所述用户业务记录信息中的关键指标包括信令状态码、业务状态码和终端信息。
S3，故障处理库根据关键指标在故障处理库匹配，得到一个或多个故障处理方案，并将一个或多个故障处理方案返回客服平台。
所述S3中根据业务记录信息匹配故障处理方案，具体为：
所述S3中根据业务记录信息匹配故障处理方案，具体为：
若匹配的多个故障处理方案存在优先级，则按照优先级大小将多个预获取故障处理方案列出并返回给客服平台；
若匹配的预获取故障处理方案包括详细度更高的子故障处理方案，则将详细度更高的子故障处理方案返回给客服平台。
故障处理方案中包括：业务投诉对应的错误原因和对应的解决方案。
还包括：定期对用户的业务投诉进行统计分析，并按照用户满意度对故障处理方案划分优先级。
如图2所示，一种数据业务投诉的处理系统，包括客服平台、数据库和故障处理库；
客服平台，用于当接收到用户的业务投诉时，向数据库发起用户业务记录的查询请求；
数据库，用于将用户业务记录信息返回给客服平台，并将用户业务记录信息中的关键指标发送给故障处理库；
故障处理库，用于根据业务记录信息在故障处理库匹配，得到一个或多个故障处理方案，并将一个或多个故障处理方案返回客服平台。
故障处理库根据业务记录信息匹配故障处理方案，具体为：
若匹配的多个故障处理方案存在优先级，则按照优先级大小将多个预获取故障处理方案列出并返回客服平台；
若匹配的预获取故障处理方案包括详细度更高的子故障处理方案，则将详细度更高的子故障处理方案返回给客服平台。
故障处理库还包括统计分析模块，用于定期对用户的业务投诉进行统计分析，并按照用户满意度对故障处理方案划分优先级。
所述用户业务记录信息中的关键指标包括信令状态码、业务状态码和终端信息。
所述用户业务记录的查询请求包括用户手机号码、业务投诉对应的业务发生的时间范围以及投诉工单号。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种数据业务投诉的处理方法，其特征在于，包括：
S1，当接收到用户的业务投诉时，客服平台向数据库发起用户业务记录的查询请求；
S2，数据库将用户业务记录信息返回给客服平台，并将用户业务记录信息中的关键指标发送给故障处理库；
S3，故障处理库根据关键指标在故障处理库匹配，得到一个或多个故障处理方案，并将一个或多个故障处理方案返回客服平台。
2.根据权利要求1所述一种数据业务投诉的处理方法，其特征在于，所述S3中根据业务记录信息匹配故障处理方案，具体为：
若匹配的多个故障处理方案存在优先级，则按照优先级大小将多个预获取故障处理方案列出并返回客服平台；
若匹配的预获取故障处理方案包括详细度更高的子故障处理方案，则将详细度更高的子故障处理方案返回给客服平台。
3.根据权利要求2所述一种数据业务投诉的处理方法，其特征在于，还包括：定期对用户的业务投诉进行统计分析，并按照用户满意度对故障处理方案划分优先级。
4.根据权利要求3所述一种数据业务投诉的处理方法，其特征在于，所述用户业务记录信息中的关键指标包括信令状态码、业务状态码和终端信息。
5.根据权利要求1所述一种数据业务投诉的处理方法，其特征在于，所述用户业务记录的查询请求包括用户手机号码、业务投诉对应的业务发生的时间范围以及投诉工单号。
6.一种数据业务投诉的处理系统，其特征在于，包括客服平台、数据库和故障处理库；
客服平台，用于当接收到用户的业务投诉时，向数据库发起用户业务记录的查询请求；
数据库，用于将用户业务记录信息返回给客服平台，并将用户业务记录信息中的关键指标发送给故障处理库；
故障处理库，用于根据业务记录信息在故障处理库匹配，得到一个或多个故障处理方案，并将一个或多个故障处理方案返回客服平台。
7.根据权利要求6所述一种数据业务投诉的处理系统，其特征在于，故障处理库根据业务记录信息匹配故障处理方案，具体为：
若匹配的多个预获取故障处理方案存在优先级，则按照优先级大小将多个预获取故障处理方案列出并返回客服平台；
若匹配的预获取故障处理方案包括详细度更高的故障处理方案，则将详细度更高的故障处理方案返回给客服平台。
8.根据权利要求7所述一种数据业务投诉的处理系统，其特征在于，所述故障处理库还包括统计分析模块，用于定期对用户的业务投诉进行统计分析，并按照用户满意度对故障处理方案划分优先级。
9.根据权利要求8所述一种数据业务投诉的处理系统，其特征在于，所述用户业务记录信息中的关键指标包括信令状态码、业务状态码和终端信息。
10.根据权利要求6所述一种数据业务投诉的处理系统，其特征在于，所述用户业务记录的查询请求包括用户手机号码、业务投诉对应的业务发生的时间范围以及投诉工单号。
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