CN113723969A - 物品理赔处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及计算机数据处理技术领域，公开了一种物品理赔处理方法、装置、设备及存储介质。本方法包括：接收用户端发送的投诉请求；接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求确定投诉数据；根据所述投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断所述理赔订单是否执行理赔申报流程；对所述理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；根据所述理赔单据生成第一理赔任务，将所述第一理赔任务发送至理赔终端；本发明对每一个理赔订单进行实时跟踪与处理，及时反馈理赔进度给投诉人，方便客户与快递公司建立信任，提高客户的满意度，理赔订单审核准确性高，可有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率。

Description

物品理赔处理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机数据处理技术领域，尤其涉及一种物品理赔处理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

随着社会的进步和经济的发展，网络购物成为人们生活和工作中一种便捷新型的购物方式，同时推动了快递行业的发展，人们对于快递的使用越来越平凡，因此能够方便的收取快件，越来越得到用户的注意。

随着快递行业的蓬勃发展，在物流运输过程中，快件遭到损坏、丢失等情况也在逐渐增加，当客户因为快件问题需要理赔处理时，往往需要同时联系商家和快递公司，整个理赔过程繁琐、时间较长、效率低下。

发明内容

有鉴于此，有必要针对理赔过程繁琐、时间较长、效率低下的问题，提供一种物品理赔处理方法、装置、设备及存储介质。

一种物品理赔处理方法，包括以下步骤：接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求确定投诉数据；根据所述投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断所述理赔订单是否执行理赔申报流程；若是，则在所述理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断所述理赔材料是否符合齐全要求；若所述理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于所述监控数据得到物品影像资料，利用所述影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；对所述理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；根据所述理赔单据生成第一理赔任务，将所述第一理赔任务发送至理赔终端。

在其中一个实施例中，获取所述投诉数据中签收时间和投诉时间的数据，并计算所述签收时间和所述投诉时间之间的时间差值；检测所述时间差值是否符合预设的理赔期限；

若所述时间差值不符合所述理赔期限，则基于所述签收时间判断物品是否存在异常签收情况；若存在所述异常签收情况，则将对应的所述投诉请求标记为异常处理类型；若不存在异常签收，则对所述投诉请求执行退回操作，并生成退回通知。

在其中一个实施例中，基于所述投诉数据进行编号处理，并生成投诉单号；对所述投诉单号进行识别，并匹配理赔订单；根据预设的订单格式将所述投诉数据自动填入所述理赔订单，所述理赔订单中至少包括投诉人姓名、投诉人电话、投诉类型、索赔金额。

在其中一个实施例中，获取预先设定的理赔条件数据表，所述理赔条件数据表中至少包括可理赔类型和可理赔金额预设阈值；获取所述理赔订单中字段类型为投诉类型的数据；将所述投诉类型与所述可理赔类型进行一致性比对；若所述可理赔类型中不存在与所述投诉类型一致的数据，则将所述理赔订单执行理赔申报流程；若所述可理赔类型中存在与所述投诉类型一致的数据，则将所述理赔订单执行和解流程；所述预设的审核规则至少包括所述理赔订单中字段对应的填写信息完整性、所述理赔订单中投诉类型选择准确性和数据的合法性。

所述理赔订单执行和解流程，包括：获取所述理赔订单中字段类型为索赔金额的数据；判断所述索赔金额是否小于或者等于所述可理赔金额预设阈值；若所述索赔金额小于或者等于所述可理赔金额预设阈值，则确认是否和解；若是，则生成和解单据，基于所述和解单据确定第二理赔任务，将所述第二理赔任务发送至理赔终端，并将所述理赔订单标记为和解类型，对和解类型的所述理赔订单进行取消订单和同步销案处理。

在其中一个实施例中，获取每张所述定损图片中物品对应的损坏部位及所述损坏部位的名称；对每张所述定损图片进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；将属于同一损坏部位的所述定损图片归集到一个指定图片库中，根据所述指定图片库对多份所述关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；根据预先设定的分析规则，对每个所述关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于所述关键点分析报告确定物品损坏数据。

一种物品理赔处理装置，所述物品理赔处理装置包括：接收模块，用于接收用户端发送的投诉请求；第一审核模块，用于根据所述投诉请求确定理赔订单，并根据预设审核规则对所述理赔订单进行初步审核，对初步审核通过的所述理赔订单进行理赔申报；第二审核模块，用于对进行理赔申报的所述理赔订单进行进一步审核，并判断是否需要补充理赔资料；分析模块，用于若需要补充理赔资料，则基于监控数据获取影像资料，从所述影像资料中提取多张定损图片，并利用预先设定的分析规则，生成损坏分析报告；立案模块，用于根据所述损坏分析报告对所述理赔订单进行立案，定损人员接收所述理赔订单，确定责任方和赔付金额，生成理赔单据；执行模块，用于所述理赔单据发送至所述责任方的理赔终端，所述理赔终端根据所述赔付金额执行理赔操作；发送模块，用于将理赔的反馈信息发送给用户端的投诉人。

在其中一个实施例中，所述分析模块，包括：获取子模块，用于获取每张所述定损图片中物品对应的损坏部位及所述损坏部位的名称；检测子模块，用于对每张所述定损图片进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；归类子模块，用于将属于同一损坏部位的所述定损图片归集到一个指定图片库中，根据所述指定图片库对多份所述关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；分析子模块，用于根据预先设定的分析规则，对每个所述关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于所述关键点分析报告确定物品损坏数据。

一种物品理赔处理设备，所述物品理赔处理设备包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述物品理赔处理设备执行上述所述的物品理赔处理方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述所述的物品理赔处理方法的步骤。

上述物品理赔处理方法、装置、设备及存储介质，接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求确定投诉数据；根据所述投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断所述理赔订单是否执行理赔申报流程；若是，则在所述理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断所述理赔材料是否符合齐全要求；若所述理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于所述监控数据得到物品影像资料，利用所述影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；对所述理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；根据所述理赔单据生成第一理赔任务，将所述第一理赔任务发送至理赔终端；本发明对每一个理赔订单进行实时跟踪与处理，及时反馈理赔进度给投诉人，方便客户与快递公司建立信任，提高客户的满意度，理赔订单审核准确性高，可有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率。

附图说明

图1为本发明物品理赔处理方法的第一个实施例示意图；

图2为本发明物品理赔处理方法的第二个实施例示意图；

图3为本发明物品理赔处理方法的第三个实施例示意图；

图4为本发明物品理赔处理方法的第四个实施例示意图；

图5为本发明物品理赔处理方法的第五个实施例示意图；

图6为本发明物品理赔处理装置的第一个实施例示意图；

图7为本发明物品理赔处理装置的第二个实施例示意图；

图8为本发明物品理赔处理设备的一个实施例示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本发明的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。

作为一个较好的实施例，如图1所示，一种物品理赔处理方法，用于物品理赔处理，该物品理赔处理包括以下步骤：

步骤101、接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；

可以理解的是，本发明的执行主体可以为物品理赔处理装置，还可以是终端或者服务器，具体此处不做限定。本发明实施例以服务器为执行主体为例进行说明；

在本实施例中，当投诉人需要办理物品理赔业务时，投诉人可以通过投诉人端(例如，通过智能手机上的APP)向服务器发起投诉请求，在发起投诉请求时，投诉人需要填写投诉数据，投诉数据中输入控件名称一侧出现“*”的为必填项，系统在“保存”或“提交”处理时，需要验证必填项，当必填项为空时，进行报错，必填项包括投诉人姓名(即填写时的报案人姓名)、投诉人电话(即填写时的报案人电话)、投诉类型、出险经过描述等等；除了投诉人需要填写的必填项外，系统还会自动提取出进行投诉请求对应的运单号、运输过程等信息，这些自动提取出来的信息也会生成至投诉请求中；投诉数据填写完成并提交成功后，服务器会将接收到的投诉数据进行保存，并生成投诉请求；

在本实施例中，之所以会产生投诉请求，是因为在运输途中由于自然灾害、意外事故或外来原因所造成的包裹内物品的损失；在损失发生后，客户可以根据物品损坏程度等因素对责任方提出理赔要求。

步骤102、根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程；

在本实施例中，服务器后端接收前端发送的待处理的投诉请求，服务器受理投诉人提出的理赔要求，并根据投诉请求中提取出得投诉数据生成理赔订单，同时为了便于投诉人了解理赔进度，根据理赔订单配置状态数据表，基于状态数据表实时记录理赔订单的处理状态，即状态数据表的数据信息随着理赔订单的处理状态变化而变化，因此状态数据表中至少包括待处理、待审核、理赔结案和取消理赔，例如当理赔订单生成后，状态数据表中理赔订单的处理状态就会更新为待处理，并将该理赔订单的待处理状态信息发送给发出投诉请求的用户端，投诉人可以根据投诉请求查看处理状态，在此状态下，用户可以取消理赔订单或修改理赔订单内容。

在本实施例中，在对理赔订单进行审核时，获取预先设定的审核规则，基于审核规格对理赔订单进行审核，审核内容包括预设的审核规则至少包括理赔订单中字段对应的填写信息完整性、理赔订单中投诉类型选择准确性和数据的合法性等，同时也可以根据理赔类型的不同设定审核内容包括是否进行过投保，对于物品投保和对物品进行理赔之间的联系具体不做限定，此步骤是对理赔订单的初步审核，确保理赔订单填写完整并准确，便于理赔处理，提高理赔效率，基于对理赔订单的审核情况判断是否执行理赔申报流程；例如如果理赔订单的内容存在不符合理赔条件，则该理赔订单不能进入理赔申报流程，服务器向投诉人返回审核未通过的审核意见，以及相应的修改意见，投诉人可以根据修改意见并再次发送投诉请求。

步骤103、若是，则在理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断理赔材料是否符合齐全要求；

在本实施例中，前述步骤中基于审核规对审核通过的理赔订单，服务器会将理赔订单输出至理赔申报流程，当理赔订单执行理赔申报流程即表示理赔订单符合理赔要求，同时变更该理赔订单的处理状态为理赔申报中；理赔订单中至少包括投诉人姓名、投诉人电话、投诉类型、索赔金额，关于理赔订单中的内容具体不做限定，理赔材料作为物品理赔处理的重要依据之一，理赔材料至少包括破损图片、内外包装图片、快递运单、交接清单、价值证明材料等；例如快递运单是指快递详情单，用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据，一般包括寄件人信息、收件人信息、寄托物资料、服务类型、付款方式、寄件人收件人签名等内容；价值证明材料至少包括物品明细、价值、数量等信息，理赔材料齐全，有效减少理赔耗时，提高理赔效率。

步骤104、若理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于监控数据得到物品影像资料，利用影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；

在本实施例中，预先部署监控装置，用于对物流运输过程中对物品的状态进行监控，采集监控数据，监控数据至少包括物品包装外形，可以理解的是，本实施例不仅对具体的采集周期进行限定，可以实时采集监控数据，也可以每隔预设时长采集监控数据，均在本实施例的保护范围内。

在本实施例中，在采集监控数据之后，对监控数据进行提取操作，将监控数据进行格式转换、剔除无效数据，得到对应物品高质量的影像资料，定损图片是从影像资料中提取出物品损坏部位的照片，定损图片可以是一处或多处损坏部位的多张照片，定损图片是理赔判定的重要依据之一；在对定损图片进行分析时，获取预先设定的分析规则，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；预先设定的分析规则，可以是基于定损图片判断损坏部位的名称、损坏原因、损坏程度等，所以物品损坏数据至少包括物品损坏原因、损坏程度、是否达到理赔要求等数据，以供在后续步骤中通过物品损坏数据评估物品的赔付金额。

步骤105、对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；

在本实施例中，前述步骤中如果根据物品损坏数据识别出达到理赔要求，则对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，同时变更该理赔订单的处理状态为结算中；理赔规则中记录了每一个损坏部位的损坏程度所对应的损坏价值，若损坏部位存在多个，则将该物品的损坏部位的损坏价值相加，进而得到该物品的赔付金额，同时理赔规则中还记录了每一个损坏部位对应的责任方，若损坏部位产生多个责任方，则在多个责任方中综合确认出最终责任方，这里确定责任方可以通过计算机计算，具体方式不做限定；同时变更该理赔订单的处理状态为待理赔。

步骤106、根据理赔单据生成第一理赔任务，将第一理赔任务发送至理赔终端。

在本实施例中，服务器根据理赔单据生成第一理赔任务，将第一理赔任务发送至理赔终端，从而可以使得投诉人在遭遇物品受损时能够及时享受到理赔处理，同时变更该理赔订单的处理状态为结案。

本发明实施例中，通过接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程；若是，则在理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断理赔材料是否符合齐全要求；若理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于监控数据得到物品影像资料，利用影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；根据理赔单据生成第一理赔任务，将第一理赔任务发送至理赔终端。本发明对每一个理赔订单进行实时跟踪与处理，及时反馈理赔进度给投诉人，方便客户与快递公司建立信任，提高客户的满意度，理赔订单审核准确性高，可有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率。

请参阅图2，本发明实施例中物品理赔处理方法的第二个实施例包括：

步骤201、接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；

本实施例中的步骤201与第一实施例中的步骤101相似，此处不再赘述。

步骤202、获取投诉数据中签收时间和投诉时间的数据，并计算签收时间和投诉时间之间的时间差值；

步骤203、检测时间差值是否符合预设的理赔期限；

在本实施例中，理赔期限是指受损害方有权向责任方提出理赔的期限，受损害方只能在一定的理赔期限内提出理赔，否则就丧失理赔权利；例如规定的理赔期限为7天，即表示自物品签收时间起7天内，投诉人可以发起投诉，若签收时间和投诉时间的时间差值小于或等于7天，则投诉请求符合时间要求，若签收时间和投诉时间的时间差值大于7天，则投诉请求不符合时间要求。

步骤204、若时间差值不符合理赔期限，则基于签收时间判断物品是否存在异常签收情况；

在本实施例中，当派件快递员操作异常，物品的签收时间就可能存在异常，例如派件快递员自行点击签收成功，并没有通知到客户，客户就不能及时收取到快件，这样签收时间就存在误差，客户的投诉时间延后，就会导致时间差值不符合理赔期限，则基于签收时间判断物品是否存在异常签收情况。

步骤205、若存在异常签收情况，则将对应的投诉请求标记为异常处理类型；

步骤206、若不存在异常签收，则对投诉请求执行退回操作，并生成退回通知。

在本实施例中，前述步骤中如果判定该物品的签收时间不存在异常签收，则表示该物品不符合预设的理赔期限，则该物品不符合理赔条件，服务器无法接收投诉人提供的投诉请求，将投诉请求执行退回操作，并生成退回通知，例如退回通知的内容为“本次投诉请求超出理赔期限，不能提交”。

本发明实施例中，通过接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；获取投诉数据中签收时间和投诉时间的数据，并计算签收时间和投诉时间之间的时间差值；检测时间差值是否符合预设的理赔期限；若时间差值不符合理赔期限，则基于签收时间判断物品是否存在异常签收情况；若存在异常签收情况，则将对应的投诉请求标记为异常处理类型；若不存在异常签收，则对投诉请求执行退回操作，并生成退回通知。本发明理赔订单审核准确性高，可有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率，提高客户的满意度。

请参阅图3，本发明实施例中物品理赔处理方法的第三个实施例包括：

步骤301、接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；

本实施例中的步骤301与第一实施例中的步骤101相似，此处不再赘述。

步骤302、基于投诉数据进行编号处理，并生成投诉单号；

步骤303、对投诉单号进行识别，并匹配理赔订单；

在本实施例中，投诉单号是理赔订单的唯一标识代码，包含了投诉的详细信息，对于投诉单号的组合方式具体此处不做限定，本发明实施例以数字和字母组合方式为例进行说明，例如，投诉单号的固定开头为TS，数字部分至少包含投诉时间的年月日时分秒、投诉类型所对应的数字编号(比如物品破损对应的数字编号为01、物品丢失对应的数字编号为02)。

步骤304、根据预设的订单格式将投诉数据自动填入理赔订单；

在本实施例中，预设的订单格式可以为一种或多种，当预设的订单格式为多种时，可以根据投诉类型的具体理赔材料需求进行预先设定，将投诉人填写的投诉数据，根据字段名称匹配到预设的订单格式中，并生成理赔订单，理赔订单中至少包括投诉人姓名、投诉人电话、投诉类型、索赔金额，其中投诉类型至少包括物品破损、物品丢失、火灾、水湿。

步骤305、根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程。

本实施例中的步骤305与第一实施例中的步骤102相似，此处不再赘述。

本发明实施例中，通过接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；基于投诉数据进行编号处理，并生成投诉单号；对投诉单号进行识别，并匹配理赔订单；根据预设的订单格式将投诉数据自动填入理赔订单；根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程。本发明理赔订单审核准确性高，可有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率，提高客户的满意度。

请参阅图4，本发明实施例中物品理赔处理方法的第四个实施例包括：

步骤401、根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程；

本实施例中的步骤401与第一实施例中的步骤102相似，此处不再赘述。

步骤402、获取预先设定的理赔条件数据表，理赔条件数据表中至少包括可理赔类型和可理赔金额预设阈值；

在本实施例中，服务器在数据库中存储了理赔条件数据表，理赔条件数据表记录了多种可理赔类型对应的可理赔金额预设阈值，可理赔类型的个数可以是一个、两个或两个以上，各种可理赔类型的可理赔金额不同，可理赔金额预设阈值根据实际情况设置。

步骤403、获取理赔订单中字段类型为投诉类型的数据；

步骤404、将投诉类型与可理赔类型进行一致性比对；

步骤405、若可理赔类型中不存在与投诉类型一致的数据，则将理赔订单执行理赔申报流程；

步骤406、若可理赔类型中存在与投诉类型一致的数据，则将理赔订单执行和解流程；

在本实施例中，服务器可以先将获取到的可理赔类型与理赔订单中的投诉类型进行比对，如果未查找出与投诉类型一致的可理赔类型，说明理赔订单中的投诉类型不符合和解要求，无法进行和解处理，服务器将理赔订单输出至理赔申报流程；如果查找出与投诉类型一致的可理赔类型，说明理赔订单中的投诉类型符合和解要求，进而将与该可理赔类型对应的可理赔金额预设阈值作为理赔的参考金额；根据需要，用户在填写出险经过描述时，服务器前端可以数据库联想数据的方式来改善用户出现经过出险经过写入情况，以此提高可理赔类型和投诉类型的匹配成功率。

步骤407、获取理赔订单中字段类型为索赔金额的数据；

步骤408、判断索赔金额是否小于或者等于可理赔金额预设阈值；

步骤409、若索赔金额小于或者等于可理赔金额预设阈值，则确认是否和解；

在本实施例中，服务器可以先将获取到的可理赔金额预设阈值与理赔订单中的索赔金额进行比对，如果索赔金额大于可理赔金额预设阈值，则说明理赔订单中的索赔金额不符合和解要求，无法进行和解处理，服务器将理赔订单输出至理赔申报流程；如果索赔金额小于或者等于可理赔金额预设阈值，说明理赔订单中的索赔金额符合和解要求，进而由理赔客服通过理赔订单中的投诉人电话联系投诉人，并与投诉人确认是否和解，若投诉人同意和解，则由理赔客服进一步与投诉人确认出最终的和解金额；例如，当投诉类型确定为水湿时，可理赔金额预设阈值为物品保价的70％，若验证索赔金额大于物品保价的70％，则服务器将理赔订单输出至理赔申报流程，若验证索赔金额小于或者等于物品保价的70％，则由理赔客服与投诉人确认是否和解。

步骤410、若是，则生成和解单据，基于和解单据确定第二理赔任务，将第二理赔任务发送至理赔终端，并将理赔订单标记为和解类型，对和解类型的理赔订单进行取消订单和同步销案处理；

在本实施例中，服务器根据和解单据确定第二理赔任务，将第二理赔任务发送至理赔终端，由于是和解后进行理赔，理赔终端直接按照跟投诉人最终确定的和解金额进行理赔，使得投诉人在遭遇物品受损时及时享受到理赔处理，无需经过定损等处理，有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率，理赔完成后，可对和解类型的理赔订单进行取消订单和同步销案处理，同时变更该理赔订单的处理状态为取消理赔。

本发明实施例中，根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程；获取预先设定的理赔条件数据表，理赔条件数据表中至少包括可理赔类型和可理赔金额预设阈值；获取理赔订单中字段类型为投诉类型的数据；将投诉类型与可理赔类型进行一致性比对；若可理赔类型中不存在与投诉类型一致的数据，则将理赔订单执行理赔申报流程；若可理赔类型中存在与投诉类型一致的数据，则将理赔订单执行和解流程；获取理赔订单中字段类型为索赔金额的数据；判断索赔金额是否小于或者等于可理赔金额预设阈值；若索赔金额小于或者等于可理赔金额预设阈值，则确认是否和解；若是，则生成和解单据，基于和解单据确定第二理赔任务，将第二理赔任务发送至理赔终端，并将理赔订单标记为和解类型，对和解类型的理赔订单进行取消订单和同步销案处理。本发明理赔订单审核准确性高，可有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率，提高客户的满意度。

请参阅图5，本发明实施例中物品理赔处理方法的第五个实施例包括：

步骤501、获取每张定损图片中物品对应的损坏部位及损坏部位的名称；

步骤502、对每张定损图片进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；

在本实施例中，采用预先设定的关键点检测模型对定损图片的损坏部位进行关键点检测，关键点检测模型由多个标定的关键点检测的数学模型进行训练得到的，将多张定损图片分别输入到预先设定的关键点检测模型中，得到该待定损物品的全部关键点，即待定损物品的损坏部位；为了便于区分，分别对每个关键点进行标号，例如，“1”表示第一个关键点，“2”表示第2个关键点，以此类推，其中，“1”、“2”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的关键点的重要性；确定关键点后，根据预设的目标物品的原始轮廓，从而确定待定损物品的受损程度；为了更加全面的判断损坏情况，会根据定损图片对待定损物品进行全面的检测，可以理解的是，这里只是举例说明，而不能理解为只对待定损物品进行损坏部位及受损程度的检测；最终分拨对每张定损图片进行关键点检测，生成多份关键点检测结果。

步骤503、将属于同一损坏部位的定损图片归集到一个指定图片库中，根据指定图片库对多份关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；

步骤504、根据预先设定的分析规则，对每个关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于关键点分析报告确定物品损坏数据；

在本实施例中，预先设定的分析规则，可以是基于定损图片判断损坏部位的名称、损坏原因、损坏程度等，即在对定损图片进行关键点检测后，通过关键点检测数据库得到每个关键点的关键点分析报告，这里关键点检测数据库可以是一个或多个，若关键点检测数据库为多个，则对多个关键点检测数据库进行整合、分析生成关键点分析报告，物品损坏数据至少包括物品损坏原因、损坏程度、是否达到理赔要求等数据，以供在后续步骤中通过物品损坏数据评估物品的赔付金额。

步骤505、对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；

本实施例中的步骤505与第一实施例中的步骤105相似，此处不再赘述。

步骤506、根据理赔单据生成第一理赔任务，将第一理赔任务发送至理赔终端。

本实施例中的步骤506与第一实施例中的步骤106相似，此处不再赘述。

本发明实施例中，通过获取每张定损图片中物品对应的损坏部位及损坏部位的名称；对每张定损图片的损坏部位进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；将属于同一损坏部位的定损图片归集到一个指定图片库中，根据指定图片库对多份关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；根据预先设定的分析规则，对每个关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于关键点分析报告确定物品损坏数据；对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；本发明理赔订单审核准确性高，可有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率，提高客户的满意度。

请参阅图6，在一个实施例中，提出了一种物品理赔处理装置，物品理赔处理装置包括：

接收模块601，用于接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；

审核模块602，用于根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程；

判断模块603，用于若是，则在理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断理赔材料是否符合齐全要求；

分析模块604，用于若理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于监控数据得到物品影像资料，利用影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；

立案模块605，用于对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；

发送模块606，用于根据理赔单据生成第一理赔任务，将第一理赔任务发送至理赔终端。

请参阅图7，本发明实施例中物品理赔处理装置的第二个实施例，上述分析模块604，具体包括：

获取子模块6041，用于获取每张定损图片中物品对应的损坏部位及损坏部位的名称；

检测子模块6042，用于对每张定损图片进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；

归类子模块6043，用于将属于同一损坏部位的定损图片归集到一个指定图片库中，根据指定图片库对多份关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；

分析子模块6044，用于根据预先设定的分析规则，对每个关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于关键点分析报告确定物品损坏数据。

本发明实施例中，通过接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程；若是，则在理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断理赔材料是否符合齐全要求；若理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于监控数据得到物品影像资料，利用影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；根据理赔单据生成第一理赔任务，将第一理赔任务发送至理赔终端。本发明对每一个理赔订单进行实时跟踪与处理，及时反馈理赔进度给投诉人，方便客户与快递公司建立信任，提高客户的满意度，理赔订单审核准确性高，可有效减少订单理赔耗时，提高理赔效率。

上面图6-7从模块化功能实体的角度对本发明实施例中的物品理赔处理装置进行详细描述，下面从硬件处理的角度对本发明实施例中物品理赔处理设备进行详细描述。

图8是本发明实施例提供的一种物品理赔处理设备的结构示意图，该物品理赔处理设备800可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(central processing units，CPU)810(例如，一个或一个以上处理器)和存储器820，一个或一个以上存储应用程序833或数据832的存储介质830(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器820和存储介质830可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质830的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对物品理赔处理设备800中的一系列指令操作。更进一步地，处理器810可以设置为与存储介质830通信，在物品理赔处理设备800上执行存储介质830中的一系列指令操作。

物品理赔处理设备800还可以包括一个或一个以上电源840，一个或一个以上有线或无线网络接口850，一个或一个以上输入输出接口860，和/或，一个或一个以上操作系统831，例如Windows Serve，Mac OS X，Unix，Linux，FreeBSD等等。本领域技术人员可以理解，图8示出的物品理赔处理设备结构并不构成对本申请提供的物品理赔处理设备的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

一种物品理赔处理设备以实现以下物品理赔处理方法，具体包括：接收用户端发送的投诉请求；接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程；若是，则在理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断理赔材料是否符合齐全要求；若理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于监控数据得到物品影像资料，利用影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；根据理赔单据生成第一理赔任务，将第一理赔任务发送至理赔终端。

在一个实施例中，获取投诉数据中签收时间和投诉时间的数据，并计算签收时间和投诉时间之间的时间差值；检测时间差值是否符合预设的理赔期限；

若时间差值不符合理赔期限，则基于签收时间判断物品是否存在异常签收情况；若存在异常签收情况，则将对应的投诉请求标记为异常处理类型；若不存在异常签收，则对投诉请求执行退回操作，并生成退回通知。

在一个实施例中，基于投诉数据进行编号处理，并生成投诉单号；对投诉单号进行识别，并匹配理赔订单；根据预设的订单格式将投诉数据自动填入理赔订单，理赔订单中至少包括投诉人姓名、投诉人电话、投诉类型、索赔金额。

在一个实施例中，获取预先设定的理赔条件数据表，理赔条件数据表中至少包括可理赔类型和可理赔金额预设阈值；获取理赔订单中字段类型为投诉类型的数据；将投诉类型与可理赔类型进行一致性比对；若可理赔类型中不存在与投诉类型一致的数据，则将理赔订单执行理赔申报流程；若可理赔类型中存在与投诉类型一致的数据，则将理赔订单执行和解流程；预设的审核规则至少包括理赔订单中字段对应的填写信息完整性、理赔订单中投诉类型选择准确性和数据的合法性。

理赔订单执行和解流程，包括：获取理赔订单中字段类型为索赔金额的数据；判断索赔金额是否小于或者等于可理赔金额预设阈值；若索赔金额小于或者等于可理赔金额预设阈值，则确认是否和解；若是，则生成和解单据，基于和解单据确定第二理赔任务，将第二理赔任务发送至理赔终端，并将理赔订单标记为和解类型，对和解类型的理赔订单进行取消订单和同步销案处理。

在一个实施例中，获取每张定损图片中物品对应的损坏部位及损坏部位的名称；对每张定损图片的损坏部位进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；将属于同一损坏部位的定损图片归集到一个指定图片库中，根据指定图片库对多份关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；根据预先设定的分析规则，对每个关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于关键点分析报告确定物品损坏数据。

本发明还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以为非易失性计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质也可以为易失性计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有指令，当所述指令在计算机上运行时，使得计算机执行以下物品理赔处理方法的步骤：接收用户端发送的投诉请求；接收用户端发送的投诉请求，根据投诉请求确定投诉数据；根据投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断理赔订单是否执行理赔申报流程；若是，则在理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断理赔材料是否符合齐全要求；若理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于监控数据得到物品影像资料，利用影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；对理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；根据理赔单据生成第一理赔任务，将第一理赔任务发送至理赔终端。

在一个实施例中，获取投诉数据中签收时间和投诉时间的数据，并计算签收时间和投诉时间之间的时间差值；检测时间差值是否符合预设的理赔期限；

若时间差值不符合理赔期限，则基于签收时间判断物品是否存在异常签收情况；若存在异常签收情况，则将对应的投诉请求标记为异常处理类型；若不存在异常签收，则对投诉请求执行退回操作，并生成退回通知。

在一个实施例中，基于投诉数据进行编号处理，并生成投诉单号；对投诉单号进行识别，并匹配理赔订单；根据预设的订单格式将投诉数据自动填入理赔订单，理赔订单中至少包括投诉人姓名、投诉人电话、投诉类型、索赔金额。

在一个实施例中，获取预先设定的理赔条件数据表，理赔条件数据表中至少包括可理赔类型和可理赔金额预设阈值；获取理赔订单中字段类型为投诉类型的数据；将投诉类型与可理赔类型进行一致性比对；若可理赔类型中不存在与投诉类型一致的数据，则将理赔订单执行理赔申报流程；若可理赔类型中存在与投诉类型一致的数据，则将理赔订单执行和解流程；预设的审核规则至少包括理赔订单中字段对应的填写信息完整性、理赔订单中投诉类型选择准确性和数据的合法性。

理赔订单执行和解流程，包括：获取理赔订单中字段类型为索赔金额的数据；判断索赔金额是否小于或者等于可理赔金额预设阈值；若索赔金额小于或者等于可理赔金额预设阈值，则确认是否和解；若是，则生成和解单据，基于和解单据确定第二理赔任务，将第二理赔任务发送至理赔终端，并将理赔订单标记为和解类型，对和解类型的理赔订单进行取消订单和同步销案处理。

在一个实施例中，获取每张定损图片中物品对应的损坏部位及损坏部位的名称；对每张定损图片的损坏部位进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；将属于同一损坏部位的定损图片归集到一个指定图片库中，根据指定图片库对多份关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；根据预先设定的分析规则，对每个关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于关键点分析报告确定物品损坏数据。

所述领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种物品理赔处理方法，其特征在于，所述物品理赔处理方法包括：

接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求确定投诉数据；

根据所述投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断所述理赔订单是否执行理赔申报流程；

若是，则在所述理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断所述理赔材料是否符合齐全要求；

若所述理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于所述监控数据得到物品影像资料，利用所述影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；

对所述理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；

根据所述理赔单据生成第一理赔任务，将所述第一理赔任务发送至理赔终端。

2.根据权利要求1所述的物品理赔处理方法，其特征在于，所述接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求确定投诉数据之后，还包括：

获取所述投诉数据中签收时间和投诉时间的数据，并计算所述签收时间和所述投诉时间之间的时间差值；

检测所述时间差值是否符合预设的理赔期限；

若所述时间差值不符合所述理赔期限，则基于所述签收时间判断物品是否存在异常签收情况；

若存在所述异常签收情况，则将对应的所述投诉请求标记为异常处理类型；

若不存在异常签收，则对所述投诉请求执行退回操作，并生成退回通知。

3.根据权利要求1所述的物品理赔处理方法，其特征在于，所述根据所述投诉数据确定理赔订单，包括：

基于所述投诉数据进行编号处理，并生成投诉单号；

对所述投诉单号进行识别，并匹配理赔订单；

根据预设的订单格式将所述投诉数据自动填入所述理赔订单，所述理赔订单中至少包括投诉人姓名、投诉人电话、投诉类型、索赔金额。

4.根据权利要求1所述的物品理赔处理方法，其特征在于，所述基于预设的审核规则判断所述理赔订单是否执行理赔申报流程，包括：

获取预先设定的理赔条件数据表，所述理赔条件数据表中至少包括可理赔类型和可理赔金额预设阈值；

获取所述理赔订单中字段类型为投诉类型的数据；

将所述投诉类型与所述可理赔类型进行一致性比对；

若所述可理赔类型中不存在与所述投诉类型一致的数据，则将所述理赔订单执行理赔申报流程；

若所述可理赔类型中存在与所述投诉类型一致的数据，则将所述理赔订单执行和解流程；

所述预设的审核规则至少包括所述理赔订单中字段对应的填写信息完整性、所述理赔订单中投诉类型选择准确性和数据的合法性。

5.根据权利要求4所述的物品理赔处理方法，其特征在于，所述理赔订单执行和解流程，包括：

获取所述理赔订单中字段类型为索赔金额的数据；

判断所述索赔金额是否小于或者等于所述可理赔金额预设阈值；

若所述索赔金额小于或者等于所述可理赔金额预设阈值，则确认是否和解；

若是，则生成和解单据，基于所述和解单据确定第二理赔任务，将所述第二理赔任务发送至理赔终端，并将所述理赔订单标记为和解类型，对和解类型的所述理赔订单进行取消订单和同步销案处理。

6.根据权利要求1所述的物品理赔处理方法，其特征在于，所述理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于所述监控数据得到物品影像资料，利用所述影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据，包括：

获取每张所述定损图片中物品对应的损坏部位及所述损坏部位的名称；

对每张所述定损图片进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；

将属于同一损坏部位的所述定损图片归集到一个指定图片库中，根据所述指定图片库对多份所述关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；

根据预先设定的分析规则，对每个所述关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于所述关键点分析报告确定物品损坏数据。

7.一种物品理赔处理装置，其特征在于，所述物品理赔处理装置包括：

接收模块，用于接收用户端发送的投诉请求，根据所述投诉请求确定投诉数据；

审核模块，用于根据所述投诉数据确定理赔订单，并基于预设的审核规则判断所述理赔订单是否执行理赔申报流程；

判断模块，用于若是，则在所述理赔订单中提取字段类型为理赔材料的数据，并判断所述理赔材料是否符合齐全要求；

分析模块，用于若所述理赔材料不符合齐全要求，则采集监控数据，并基于所述监控数据得到物品影像资料，利用所述影像资料提取多张定损图片，根据预先设定的分析规则确定物品损坏数据；

立案模块，用于对所述理赔订单进行立案，根据预设的理赔规则确定责任方和赔付金额，并生成理赔单据；

发送模块，用于根据所述理赔单据生成第一理赔任务，将所述第一理赔任务发送至理赔终端。

8.根据权利要求7所述的物品理赔处理装置，其特征在于，所述分析模块，包括：

获取子模块，用于获取每张所述定损图片中物品对应的损坏部位及所述损坏部位的名称；

检测子模块，用于对每张所述定损图片进行关键点检测，并生成多份关键点检测结果；

归类子模块，用于将属于同一损坏部位的所述定损图片归集到一个指定图片库中，根据所述指定图片库对多份所述关键点检测结果进行归类，得到至少一个关键点检测数据库；

分析子模块，用于根据预先设定的分析规则，对每个所述关键点检测数据库进行分析，并生成关键点分析报告，基于所述关键点分析报告确定物品损坏数据。

9.一种物品理赔处理设备，其特征在于，所述物品理赔处理设备包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；

所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述指令，以使得所述物品理赔处理设备执行如权利要求1-6中任一项所述的物品理赔处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一项所述的物品理赔处理方法的步骤。

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