CN107957992A - 一种用户反馈信息的自动处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用户反馈信息的自动处理方法，包括，提取投诉信息的关键字，按照所述关键字将投诉信息划分为多个投诉类别；对每个投诉类别进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；根据第三方系统的数据访问规则设置业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；根据投诉信息的关键、对应的投诉预案，将投诉用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出。本发明技术方案还公开了一种用户反馈信息的自动处理系统。本发明技术方案的方法，可以通过将利用历史数据训练获取投诉信息关键字与投诉预案之间的关联，根据新收到的投诉信息的关键字自动匹配获取合适的投诉预案并反馈给用户。

Description

一种用户反馈信息的自动处理方法及系统

技术领域

本发明属于信息自动处理领域，具体涉及一种用户反馈信息的自动处理方法及系统。

背景技术

近年来，通信行业除了为传统的通信业务提供服务外，更为各类现代化的产品诸如智能家电、共享单车等新兴事物提供了通信服务，通信已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。一方面，通信技术的发展为企业和运营商们带来了许多新的用户，然而另一方面，投诉量也随着用户量的增加而大大增加。为了最大化地提升客户的服务体验，在面对客户投诉时，企业和运营商针对客服人员的处理效率、处理时限都有着严格的要求，然而，随着用户量和投诉量的快速增加，单纯地增加客服人员加以应对，无论从人员成本或管理成本上来说，都难以很好解决当前的用户投诉问题。

现有技术中，针对用户投诉反馈的问题，一方面，CN104516921A和CN105912734A提供的自动回复的方法，都是采用对关键字进行识别映射，寻找其所对应的回复信息，从而实现信息的自动回复。类似的，CN107040450A的技术方案是为了实现实时聊天时，模拟人工对聊天信息进行自动回复，旨在提高聊天应用软件的拟人化程度。另一方面，CN104301156A公开了一种客户投诉前移的预处理方法，针对用户报修故障的投诉进行应急处理，其根据用户提供的故障信息，利用数据库和网络设备确认客户投诉的具体内容，对其进行预处理，从而减少维护人员的工作量，增强客户满意度，类似的还有CN102572134，其中公开了一种工单处理方法，根据用户初始服务请求生成初始工单，并根据数据库完善工单信息以及调取响应的解决预案进行处理。

但是，虽然上述技术方案可以在一定程度上实现信息(报修故障、工单)的自动反馈处理，但是并没有具体针对用户的投诉信息提出一个有效的解决方案。用户投诉信息的及时回复与聊天应用软件中的自动回复不同，其需要针对用户的问题给出针对性的解决方案或者解决结果，这就要求自动回复系统具有读取用户诉求意思、领会用户投诉信息的能力，关键字的不同组合可能会具有不同的意思，其显然不能仅仅通过关键字的识别来实现用户投诉信息的处理和反馈。另一方面，用户投诉处理与故障报修处理也有较大的区别，后者针对特定故障进行处理后反馈即可，其中会具有一定的延时。但是针对用户投诉而言，客服一般需要根据用户投诉的内容实时给出处理建议或者处理结果，在处理时限上的要求更高。

发明内容

针对现有技术的以上缺陷或改进需求，本发明提供了一种用户投诉自动处理方法。本发明技术方案的方法，针对现有技术无法对用户投诉进行及时有效的反馈的情况，通过将利用历史数据训练获取投诉信息关键字与投诉预案之间的关联，使得本发明技术方案的系统可以根据新收到的投诉信息的关键字自动匹配获取合适的投诉预案并及时反馈给用户。

为实现上述目的，按照本发明的一个方面，提供了一种用户反馈信息的自动处理方法，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，

S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，步骤S4包括下列子步骤，

S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；

S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。

作为本发明技术方案的一个优选，其中还包括，

S1’对历史投诉信息进行语义分析，提取历史投诉信息的关键字，按照关键字将历史投诉信息划分为多个投诉类别；

S2’针对每个投诉类别，根据关键字进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；

S3’按照投诉类别将对应的投诉预案存储到数据库中，生成该投诉预案的索引编号。

作为本发明技术方案的一个优选，步骤S31中优选针对每个数据访问接口的多项用户业务数据分别设置数据提取、翻译和/或逻辑处理规则。

作为本发明技术方案的一个优选，步骤S42中回复口径优选不少于一个。

按照本发明技术方案的一个方面，提供了一种用户反馈信息的自动处理系统，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，

语义分析模块，用于对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

预案匹配模块，用于根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

匹配计算模块，用于依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

第三方业务数据模块，用于设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

执行模块，用于读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，第三方业务数据模块包括下列子模块，

数据访问接口模块，用于根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；

数据访问接口设置模块，用于在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

回复模板模块，用于针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

触发条件模块，用于设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

数据访问模块，用于根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。

作为本发明技术方案的一个优选，其中还包括，

历史信息语义分析模块，用于对历史投诉信息进行语义分析，提取历史投诉信息的关键字，按照关键字将历史投诉信息划分为多个投诉类别；

投诉预案配置模块，用于针对每个投诉类别，根据关键字进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；

投诉预案存储模块，用于按照投诉类别将对应的投诉预案存储到数据库中，生成该投诉预案的索引编号。

作为本发明技术方案的一个优选，数据访问接口模块中优选针对每个数据访问接口的多项用户业务数据分别设置数据提取、翻译和/或逻辑处理规则。

作为本发明技术方案的一个优选，数据访问接口设置模块中回复口径优选不少于一个。

按照本发明技术方案的一个方面，提供了一种存储设备，其中存储有多条指令，其特征在于，所述指令适用于由处理器加载并执行：

S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，步骤S4包括下列子步骤，

S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；

S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。

按照本发明技术方案的一个方面，提供了一种终端，包括处理器，适于实现各指令；以及存储设备，适于存储多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行：

S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，步骤S4包括下列子步骤，

S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；

S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。

总体而言，通过本发明所构思的以上技术方案与现有技术相比，具有以下有益效果：

1)本发明技术方案的方法，通过对历史投诉信息进行关键字解析，在该关键字与其对应的投诉预案之间建立关联关系(映射关系)，并将历史投诉信息及其投诉预案存储到数据库中；系统再次收到投诉信息后，即对其进行关键字解析，并根据该关键字在数据库中进行搜索，获取对应的投诉预案，判断该投诉预案与投诉信息是否匹配，若匹配，即可进行自动处理；从而可以将无法获得匹配的投诉信息转到其他途径进行处理以获得更高的投诉信息处理效率。

2)本发明技术方案的方法，屏蔽了投诉处理中各类第三方系统接口数据的差异，提取其用户数据形成统一的数据规范供本方法调用。通过投诉预案的配置整合了各类第三方系统的资源，并集成了投诉专家的智慧，在提高投诉处理效率的同时也提高了投诉处理质量，从而实现提升服务质量，增强客户感知的作用。

附图说明

图1是本发明实施例的用户投诉自动处理系统的结构图；

图2是本发明实施例的用户投诉自动处理方法的数据转换图；

图3是本发明实施例的用户投诉预案的配置流程图；

图4是本发明实施例的用户投诉信息的自动处理流程图；

图5是本发明实施例的用户投诉预案回复口径的触发流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。此外，下面所描述的本发明各个实施方式中所涉及到的技术特征只要彼此之间未构成冲突就可以相互组合。下面结合具体实施方式对本发明进一步详细说明。

本实施例中提供了一种用户投诉自动处理的系统用以对本发明技术方案的方法予以进一步的说明。

首先，针对现有的历史投诉信息进行分类处理，并将其存储到数据库中。每类投诉信息都具有对应的解决方案(例如，可以从100个历史短信类投诉中抽象出10个解决方案，或是从100个历史通话类投诉中抽象出12个解决方案等。)。对每类投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的自然语言描述的问题的关键字，然后将该关键字与对应的解决方案关联起来，存储到数据库中。外部系统可以根据关键字匹配获得该解决方案(本实施例中也将之称为回复口径)。

如图1所示，本实施例的系统包括语义分析单元、投诉预案配置单元、投诉预案存储单元、第三方系统接入单元、数据库和执行单元。

其中在将历史投诉信息存储到数据库的过程中，语义分析单元分析自然语言描述的投诉现象，对自然语言描述的投诉信息进行分词分析，根据各词语的权重统计出投诉信息的主要关键字。

投诉预案配置单元配置投诉预案的内容，包括投诉预案名称、触发关键字及其下属的多个回复口径，投诉预案的触发条件由多个关键字组合而成，其下属的回复口径可以同时设置多个，每个回复口径可以设定不同的触发规则。详细来说，语义分析单元统计出投诉信息的关键字，投诉预案配置单元则根据该关键字在数据库中进行搜索，可以对搜索规则进行设置，使其与若干个回复口径相关联，每个回复口径就是一个解决方案。根据投诉信息的具体差别，每个回复口径的触发条件也有所差异，需要根据每个投诉信息的具体内容(触发条件)确定选择哪个回复口径。也就是说，对于相同的关键字，可以设置多个回复方式，针对每个具体的投诉信息选择不同的回复方式，即设定不同的触发条件。

投诉预案存储单元接收投诉预案配置单元配置好的投诉预案，将其存储到数据库中，并生成投诉预案索引编号，根据该索引编号即可在数据库中找到该投诉预案。同时，投诉预案存储单元本身也会对配置好的投诉预案进行配置。在系统接收到新的投诉信息的时候，再根据投诉预案配置单元的配置结果进行更新。本实施例中，系统还提供各投诉预案及回复口径的命中率统计，对命中率低的投诉预案和回复口径，需要手动调整其关键字和触发规则。

第三方系统接入单元提供了一个标准的外部数据输入接口，第三方系统可以利用本方法提供的外部系统接入接口传递数据，或是本方法主动从第三方系统获取用户的业务数据。详细来说，统一的第三方系统外部接口为系统提供了数据的管理机制，该管理机制分为两部分：(1)从第三方系统获取用户数据(主动方式)，包括：内置常用的各类外部接口方式，如socket、WebService、SOAP、HTTP、FTP等；预定义各外部数据的数据字典(即第三方系统提供的业务数据的数值翻译规则和逻辑处理规则，如将Y翻译为是，N翻译为否；1翻译为已开通，0翻译为未开通这种一对一翻译操作)，依据数据字典从繁复的外部数据中抽取所需的部分；在从第三方系统接收到用户数据后，可以根据设定的转换器，进行各类复杂的逻辑处理(即整合多个业务字段并进行复杂翻译的操作，如将性别男且年龄在18-35岁翻译为男青年，将性别女且年龄在18-35岁翻译为女青年等)；当某一用户的第三方系统数据在一次处理中需反复调用时，从第二次访问开始将从本地缓存调用，以提升响应速度并降低第三方系统的接口压力。(2)由第三方系统推送数据(被动方式)，包括：系统自身提供对外的WebService接口供第三方系统访问，在接收到第三方系统提供的数据后，依据数据类别保存到自身数据库中备用。

执行单元整合上述几个单元之间的协调工作，并处理各类输入和结果输出工作。执行单元负责监听，当有投诉信息输入时，执行单元调用语义分析单元对该投诉进行分词分析，并和投诉预案存储单元中存储的投诉预案进行比对，提取符合要求的投诉预案，并读取该投诉预案中定义的回复内容和需要访问的第三方系统的外部数据，然后调用第三方系统接入单元获取相应的用户数据，将其填充到投诉预案存储单元提供的回复口径模版中，生成最终的回复口径并完成输出。

具体来说，如图4所示，执行单元读取预案存储单元中存储的投诉预案，结合投诉信息，调用语义分析单元进行匹配操作。若匹配，则将关联到的投诉预案索引编号发送给执行单元，否则重新匹配其他投诉预案，若无其他投诉预案可匹配，则进行人工处理。执行单元获得投诉预案索引编号后，激活该投诉预案。投诉预案激活后，调用第三方系统接入单元查询用户的业务数据，然后判断用户数据是否满足回复口径的触发条件，若满足，则将用户的业务数据填充回复口径并输出最终回复口径，否则重新匹配其他的回复口径触发条件，若所有回复口径的触发条件都不满足，则输出默认的回复口径或转其他非自动处理方法进行解决。

在对回复口径进行判断的时候，执行单元读取回复口径，并依次读取回复口径定义的所有触发条件；第三方系统接入单元结合投诉号码查询并获取用户的业务数据；转换器将获得的用户原始业务数据进行数值翻译和逻辑处理。将转换后的用户业务数据和触发条件中的预设值进行比较，若所有触发条件都匹配，则使用转换后的用户业务数据填充回复口径并输出，否则判断是否存在其他回复口径，若存在，查询下一条回复口径，并重复上述步骤，若无其他回复口径，则输出默认的回复口径。

本领域的技术人员容易理解，以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种用户反馈信息的自动处理方法，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，

S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，步骤S4包括下列子步骤，

S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；

S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。

2.根据权利要求1所述的用户反馈信息的自动处理方法，其中还包括，

S1’对历史投诉信息进行语义分析，提取历史投诉信息的关键字，按照关键字将历史投诉信息划分为多个投诉类别；

S2’针对每个投诉类别，根据关键字进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；

S3’按照投诉类别将对应的投诉预案存储到数据库中，生成该投诉预案的索引编号。

3.根据权利要求1或2所述的用户反馈信息的自动处理方法，其中，所述步骤S31中优选针对每个数据访问接口的多项用户业务数据分别设置数据提取、翻译和/或逻辑处理规则。

4.根据权利要求1～3任一项所述的用户反馈信息的自动处理方法，其中，所述步骤S42中回复口径优选不少于一个。

5.一种用户反馈信息的自动处理系统，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，

语义分析模块，用于对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

预案匹配模块，用于根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

匹配计算模块，用于依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

第三方业务数据模块，用于设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

执行模块，用于读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，第三方业务数据模块包括下列子模块，

数据访问接口模块，用于根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；

数据访问接口设置模块，用于在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

回复模板模块，用于针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

触发条件模块，用于设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

数据访问模块，用于根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。

6.根据权利要求5所述的用户反馈信息的自动处理系统，其中还包括，

历史信息语义分析模块，用于对历史投诉信息进行语义分析，提取历史投诉信息的关键字，按照关键字将历史投诉信息划分为多个投诉类别；

投诉预案配置模块，用于针对每个投诉类别，根据关键字进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；

投诉预案存储模块，用于按照投诉类别将对应的投诉预案存储到数据库中，生成该投诉预案的索引编号。

7.根据权利要求5或6所述的用户反馈信息的自动处理系统，其中，所述数据访问接口模块中优选针对每个数据访问接口的多项用户业务数据分别设置数据提取、翻译和/或逻辑处理规则。

8.根据权利要求5～7任一项所述的用户反馈信息的自动处理系统，其中，所述数据访问接口设置模块中回复口径优选不少于一个。

9.一种存储设备，其中存储有多条指令，其特征在于，所述指令适用于由处理器加载并执行：

S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，步骤S4包括下列子步骤，

S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；

S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。

10.一种终端，包括处理器，适于实现各指令；以及存储设备，适于存储多条指令，所述指令适于由处理器加载并执行：

S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；

S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；

S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；

S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；

S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；

其中，步骤S4包括下列子步骤，

S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；

S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；

S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；

S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；

S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。