CN108681819A - 员工行为等级分级方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

员工行为等级分级方法、装置、计算机设备及存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了员工行为等级分级方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括：接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名；获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索，根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息；根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。通过获取客户的投诉信息，对员工的行为等级进行分级，并为员工设定相应的行为等级。对员工的行为等级进行分级，可对处于不同行为等级的员工进行分类管理，能够方便企业根据分级结果对员工及其不当行为进行管理，提高了企业的管理效率。

Description

员工行为等级分级方法、装置、计算机设备及存储介质
技术领域
本发明涉及员工行为等级分级的技术领域，尤其涉及一种员工行为等级分级方法、装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
在进行业务开拓的过程中，企业中的员工为了提高业绩，可能会通过非正常途径获取客户的相关资料，并通过获取的资料进行不当的联系，为增加业绩而对客户进行错误的引导，从而导致对客户造成骚扰。
现有技术中，由于缺乏相应的行为等级分级方法，因此无法根据员工对客户资料的获取情况对员工的行为进行分级，从而无法根据分级结果对企业员工及其不当行为进行管理，因而现有技术中存在无法对企业员工的行为等级进行分级的问题。
发明内容
本发明实施例提供了一种员工行为等级分级方法、装置、计算机设备及存储介质，旨在解决现有技术中存在的无法对企业员工行为等级进行分级的问题。
第一方面，本发明实施例提供了一种员工行为等级分级方法，其包括：
接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名；
获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索以得到检索结果；
根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息；
根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。
第二方面，本发明实施例提供了一种员工行为等级分级装置，其包括：
投诉信息筛选单元，用于接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名；
检索单元单元，用于获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索以得到检索结果；
标记信息添加单元，用于根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息；
行为等级分级单元，用于根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。
第三方面，本发明实施例又提供了一种计算机设备，其包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述第一方面所述的员工行为等级分级方法。
第四方面，本发明实施例还提供了一种存储介质，其中所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行上述第一方面所述的员工行为等级分级方法。
本发明实施例提供了一种员工行为等级分级方法、装置、计算机设备及存储介质。通过获取客户的投诉信息，对员工的行为等级进行分级，并为员工设定相应的行为等级。对员工的行为等级进行分级，可对处于不同行为等级的员工进行分类管理，能够方便企业根据分级结果对员工及其不当行为进行管理，提高了企业的管理效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例提供的员工行为等级分级方法的流程示意图；
图2为本发明实施例提供的员工行为等级分级方法的子流程示意图；
图3为本发明实施例提供的员工行为等级分级方法的另一子流程示意图；
图4为本发明实施例提供的员工行为等级分级方法的另一子流程示意图；
图5为本发明实施例提供的员工行为等级分级方法的另一流程示意图；
图6为本发明实施例提供的员工行为等级分级装置的示意性框图；
图7为本发明实施例提供的员工行为等级分级装置的子单元示意性框图；
图8为本发明实施例提供的员工行为等级分级装置的另一子单元示意性框图；
图9为本发明实施例提供的员工行为等级分级装置的另一子单元示意性框图；
图10为本发明实施例提供的员工行为等级分级装置的另一示意性框图；
图11为本发明实施例提供的计算机设备的示意性框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
应当理解，当在本说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”和“包含”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。
还应当理解，在此本发明说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本发明。如在本发明说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。
还应当进一步理解，在本发明说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。
请参阅图1，图1是本发明实施例提供的员工行为等级分级方法的示意流程图，该方法应用于台式电脑、手提电脑、平板电脑等终端中。如图1所示，该方法包括步骤S101～S104。
S101、接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名。
若接收到投诉信息，则读取投诉信息，并根据预设关键字对投诉信息中的内容进行匹配以得到匹配结果，通过对获取投诉信息的匹配结果对投诉信息进行区分，若匹配结果为投诉信息中包含预设的关键字，则为需进行处理的投诉信息，若匹配结果为投诉信息中不包含预设的关键字，则不需要对投诉信息进行后续处理。
其中，投诉信息为通过终端设备所发送的短信消息，终端设备可以是手机或其他移动通讯工具。
具体的，预设关键字中包含一个或多个关键字。例如，设置预设关键字为“不需要、不认识、不再联系”，则预设关键字中包含三个关键字，若匹配投诉信息中包含“不需要”、“不认识”或“不再联系”的关键字，则匹配结果为投诉信息中包含预设的关键字，此投诉信息为需进行后续处理的目标投诉信息；若投诉信息中不包含“不需要”、“不认识”或“不再联系”的关键字，则匹配结果为投诉信息中不包含预设的关键字，此投诉信息无需进行后续处理。
由于投诉信息并非全部由企业的员工因非正常途径获取客户的相关资料而造成的，因此需对投诉信息与预设关键字进行匹配，并根据匹配结果对投诉信息进行筛选，得到因员工对客户资料的不当获取而造成的投诉信息，并对筛选得到的投诉信息进行后续处理。
在本实施例中，通过预设关键字对投诉信息进行匹配，得到匹配结果，并根据匹配结果对投诉信息进行筛选，能够得到需进行后续处理的目标投诉信息，将无需进行后续处理的投诉信息滤除，减少后续需进行处理的投诉信息的数量，能够提高对投诉信息进行处理的效率。
若匹配结果为投诉信息包含预设关键字，则通过投诉信息，进一步获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的的姓名。其中，投诉信息为通过终端设备所发送的短信消息，则可获取投诉信息的发送号码，投诉信息中还包括被诉员工的姓名，通过获取投诉信息即可获取投诉信息中被诉员工的姓名。通过获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名，可对投诉信息的发送号码及被诉员工的姓名进行进一步处理。
例如，获取得到的匹配结果为投诉信息包含预设关键字的投诉信息如表1所示。
匹配结果 发送号码
投诉信息1 投诉信息包含预设关键字 130-057XXXXX
投诉信息2 投诉信息包含预设关键字 137-107XXXXX
投诉信息3 投诉信息包含预设关键字 137-909XXXXX
投诉信息4 投诉信息包含预设关键字 138-223XXXXX
表1
S102、获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索以得到检索结果。
获取包含客户资料的客户资料表，在客户资料表中对发送号码进行检索以得到检索结果。通过在客户资料表中对发送号码进行检索，能够得到投诉信息的发送号码是否存在于客户资料表中的检索结果。若在客户资料表中检索到投诉信息的发送号码，则检索结果为客户资料表中包含发送号码；若在客户资料表中未检索到投诉信息的发送号码，则检索结果为客户资料表中不包含发送号码。
客户资料表即是保存了所有客户资料的信息表，客户资料表中包含已办理相关业务的客户资料。
例如，在客户资料表中对发送号码进行检索得到的检索结果如表2所示。
发送号码 客户姓名 客户电话 检索结果
投诉信息1 130-057XXXXX 牛D 130-057XXXXX 包含
投诉信息2 137-107XXXXX 顾YW 137-107XXXXX 包含
投诉信息3 137-909XXXXX 李Y 137-909XXXXX 包含
投诉信息4 138-223XXXXX 不包含
表2
S103、根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息。
若检索结果为客户资料表中包含发送号码，则表明此客户已办理过相关业务，即可获取此客户办理过的保单，得到包含险种信息及客户信息的保单信息，对险种信息与客户信息的吻合程度进行判断，以得到包含资料获取情况的判断结果。
若检索结果为客户资料表中不包含发送号码，则表明此客户未办理过相关业务，则获取预设的电话资料库，对电话资料库中是否包含发送号码进行判断，以得到包含资料获取情况的判断结果。
标记信息即是用于记录被诉员工对此客户资料的获取情况。其中，资料获取情况的标记信息包含多种标记情况。具体的，资料获取情况的标记信息包括三种标记情况，判断结果为非正常途径获取客户资料，则标记信息为情况1；判断结果为疑似非正常途径获取客户资料，则标记信息为情况2；判断结果为正常途径获取客户资料，则标记信息为情况3。
在一实施例中，如图2所示，步骤S103包括子步骤S1031和S1032。
S1031、若检索结果为客户资料表中包含发送号码，获取包含险种信息及客户信息的保单信息，对险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配以得到信息匹配结果，根据信息匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果。
若检索结果为客户资料表中包含发送号码，则可根据客户资料表中的客户资料获取当前客户所办理的保单，并获得到包含险种信息及客户信息的保单信息。例如，保单信息包括但不限于：保单编号、客户姓名、年龄、职业、客户电话和险种。险种即是客户所办理的保单的具体保险的种类，险种信息中包含对客户年龄和职业的限定；保单信息中的年龄即是客户办理保单时的实际年龄，职业即是客户办理保单时所从事的职业信息。
保单信息中的客户信息包括客户的年龄和职业，通过将险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配以得到信息匹配结果，根据信息匹配结果即可得到被诉员工对此客户资料获取情况的判断结果，并将判断结果作为资料获取情况的标记信息添加至被诉员工。
例如，常见的险种信息包括：职业意外保险、成人疾病保险、儿童医疗保险、中老年医疗保险、境外留学保险等。
例如，根据客户资料表中的客户资料查询到客户所办理的保单信息如表3所示。
保单编号 客户姓名 年龄 职业 客户电话 险种
250011 牛D 28 银行职员 130-057XXXXX 3
250035 顾YW 45 矿工 137-107XXXXX 2
250084 李YE 62 退休 137-909XXXXX 1
表3
对险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配的过程为，将保单信息中的险种信息与客户信息进行匹配，得到保单信息中的险种信息与客户信息的吻合程度。其中，险种信息中包含对客户的年龄和职业的限定，因此可通过险种信息中包含对客户的年龄和职业的限定内容，与客户信息中的年龄和职业进行对比并得到吻合程度，并根据吻合程度得到包含资料获取情况的判断结果。
员工若因增加业绩的需求，在办理保单的过程中对客户进行错误的引导，则会导致保单信息与客户信息为不吻合或部分吻合，因此通过保单信息与客户信息的吻合程度能够得到员工对客户资料的获取情况。
资料获取情况的标记信息可根据保单信息与客户信息的吻合程度分为三种标记情况，分别为情况1、情况2和情况3。
若信息匹配结果为险种信息与客户信息不吻合，则表明员工通过非正常途径获取客户资料，得到的判断结果为非正常途径获取客户资料，对此员工添加情况1的标记信息；若险种信息与客户信息部分吻合，则表明员工疑似通过非正常途径获取客户资料，得到的判断结果为疑似非正常途径获取客户资料，对此员工添加情况2的标记信息；若险种信息与客户信息全部吻合，则无证据表面员工通过非正常途径获取客户资料，得到的判断结果为正常途径获取客户资料，对此员工添加情况3的标记信息。
例如，险种1为中老年医疗保险，其对客户年龄限定为大于55岁，对客户职业无限定、险种2为儿童医疗保险，其对客户年龄限定为小于18岁，对客户职业限定为非工矿企业，险种3为境外留学保险，其对客户年龄限定为12-35岁，对客户职业限定为学生。
某一员工所办理的保单中，保单编号为250011的保单信息与客户的实际情况部分吻合，则对员工添加情况2的标记信息；保单编号为250035的保单信息与客户的实际情况不吻合，则对员工添加情况1的标记信息；则保单编号为250084的保单信息与客户的实际情况吻合，则对员工添加情况3的标记信息。
通过获取客户的保单信息，并根据保单信息与客户信息的吻合程度对被诉员工添加资料获取情况的标记信息，能够根据吻合程度对员工的资料获取情况进行分类标记，方便后续处理过程中通过实际的量化指标对员工的行为等级进行分级。
S1032、若检索结果为客户资料表中不包含发送号码，获取预设的电话资料库，对电话资料库中是否包含发送号码进行匹配以得到电话匹配结果，根据电话匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果。
电话资料库即是已构建好的电话号码信息，涵盖了政府、企业、餐饮、购物等各行各业的分类服务信息，及其对电话号码增加了特定的标记，其中，电话资料库中的电话号码信息可通过公开途径进行获取。通过对电话资料库中否包含发送号码进行匹配以得到电话匹配结果，根据电话匹配结果能够得到包含资料获取情况的判断结果。
具体的，在电话资料库中对发送号码进行匹配。若电话匹配结果为电话资料库中包含发送号码，则员工是通过公开途径获取得到的客户资料，无证据表面员工通过非正常途径获取客户资料，得到的判断结果为正常途径获取客户资料，对此员工添加情况3的标记信息；若电话匹配结果为电话资料库中不包含发送号码，则表明员工疑似通过非法途径获取得到的客户资料，得到的判断结果为疑似非正常途径获取客户资料，对此员工添加情况2的标记信息。
通过获取预设的电话资料库并对电话资料库中是否包含发送号码进行匹配，并对被诉员工添加资料获取情况的标记信息，能够方便后续处理过程中通过实际的量化指标对员工的行为等级进行分级。
S104、根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。
被诉员工的标记信息中包含多种标记情况，根据标记信息中的标记情况及每种标记情况的数量，并根据每种标记情况对应的预设加权值，计算员工的行为得分，根据行为得分对员工的行为等级进行评定。更具体的，可通过特定的计算公式对被诉员工的标记信息进行量化计算，得到员工的行为得分，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级。
在一实施例中，如图3所示，步骤S104包括子步骤S1041和S1042。
S1041、获取标记信息的标记情况及每种标记情况的数量，获取与标记情况对应的预设加权值。
资料获取情况的标记信息包括三种标记情况，其中，标记信息中的情况1对应的判断结果为非正常途径获取客户资料；情况2对应的判断结果为疑似非正常途径获取客户资，情况3对应的判断结果为正常途径获取客户资料。针对标记信息中不同的标记情况，设定与标记情况相应的加权值，情况1的加权值为C1，情况2的加权值为C2，情况3的加权值为C3。
获取标记信息的标记情况及每种标记情况的数量。其中，每种标记情况的数量可为一段时间内所累计的数量信息。得到情况1的数量记为为S1；情况2的数量记为S2；情况3的数量记为S3。
S1042、根据公式：A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn计算得到员工的行为得分A，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，其中，Cn为第n种标记情况对应的预设加权值，Sn为第n种标记情况的数量计算得到员工的行为得分。
获取每种标记情况的数量及标记情况对应的预设加权值，并根据公式A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn，计算得到员工的行为得分A。员工的行为得分即可反映一段时间内员工的资料获取行为是否符合公司要求，员工的行为得分越高，则表明员工的资料获取行为严重不符合公司要求。
例如某一被诉员工的资料获取情况的标记信息为，情况1的数量S1＝2，情况2的数量S2＝5，情况3的数量S3＝3。其中，预设加权值中，情况1的加权值C1＝3；情况2的加权值C2＝1，情况3的加权值C3＝0.2；则依据上述公式计算得到此被诉员工的行为得分A＝3×2+1×5+0.2×3＝11.6。
获取预设的行为等级区段，根据行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断，以得到员工的行为等级。员工的行为等级即员工的资料获取情况的分级结果，对员工的行为等级进行分级后，可对处于不同行为等级的员工进行分类管理，能够方便企业根据分级结果对员工及其不当行为进行管理，提高了企业的管理效率。
在一实施例中，如图4所示，步骤S 1042包括子步骤S10421和10422。
S10421、获取预设的行为等级区段中行为等级所对应的得分区间。
获取预设的行为等级区段，具体的，获取行为等级区段中行为等级所对应的得分区间。不同的行为等级对应不同的得分区段，通过得分区段对员工的行为得分进行匹配，得到行为得分在行为等级区段中对应的得分区间，并进一步得到员工的行为等级。
例如，预设的行为等级区段中，行为等级为一级，对应的得分区间为员工的行为得分小于6；行为等级为二级，对应的得分区间为员工的行为得分大于等于6且小于12；行为等级为三级，对应的得分区间为员工的行为得分大于等于12且小于24；行为等级为四级，对应的得分区间为员工的行为得分大于等于24。
S10422、判断计算得到的行为得分在行为等级区段中所处的得分区间，根据行为得分所处的得分区间对应的行为等级，得到员工的行为等级。
根据行为等级区段，判断计算得到的行为得分在行为等级区段中所处的得分区间，获取行为得分所处的得分区间对应的行为等级作为员工的行为等级。
例如，某一员工的行为得分A＝11.6，根据预设的行为等级区段，员工的行为得分与得分区间为行为得分大于等于6且小于12相对应，则获取这一得分区间对应的行为等级，也即是二级，得到员工的行为等级为二级。
在一实施例中，如图5所示，步骤S 104之后，还包括步骤S105。
S105、根据员工的行为等级设定员工对客户资料表的访问权限。
根据员工的行为等级，设定员工访问客户资料表的权限。员工的行为等级较高，则说明针对员工的投诉较少且员工的不当行为较少；员工的行为等级较低，则说明针对员工的投诉较多且员工的不当行为较多。若员工的行为等级较高，则设定员工对客户资料表的访问权限为高权限，员工访问客户资料表的客户资料时不会受限；若员工的行为等级较低，则设定员工对客户资料表的访问权限为低权限，通过权限对员工访问客户资料表的内容进行限定。
例如，员工的行为等级为一级，则设定员工对客户资料表的访问权限为一级权限，员工可对客户资料表中所有客户资料进行访问；员工的行为等级为二级，则设定员工对客户资料表的访问权限为二级权限，员工只能对客户资料表中员工所在部门的客户资料进行访问；员工的行为等级为三级，则设定员工对客户资料表的访问权限为三级权限，员工只能对客户资料表中员工所在小组的客户资料进行访问；员工的行为等级为四级，则设定员工对客户资料表的访问权限为四级权限，员工只能对客户资料表中员工的客户资料进行访问，无法访问业务信息表中其他员工的客户资料。
在本实施例中，通过对员工的行为等级进行分级，并根据员工的行为等级的分级结果设定员工对客户资料表的访问权限，使企业能够根据员工的行为等级设定员工对客户资料表的访问权限，极大地方便了企业对员工行为管控，避免因客户资料表中的资料不正当使用而对客户造成打扰，能够避免员工通过不当行为获取客户资料而给企业带来不良影响。
通过获取客户的投诉信息，对员工的行为等级进行分级，并为员工设定相应的行为等级。对员工的行为等级进行分级，可对处于不同行为等级的员工进行分类管理，能够方便企业根据分级结果对员工及其不当行为进行管理，提高了企业的管理效率。
本发明实施例还提供一种员工行为等级分级装置，该员工行为等级分级装置用于执行前述员工行为等级分级方法的任一实施例。具体地，请参阅图6，图6是本发明实施例提供的员工行为等级分级装置的示意性框图。员工行为等级分级装置100可以配置于台式电脑、平板电脑、手提电脑、等终端中。
如图6所示，员工行为等级分级装置100包括投诉信息筛选单元101、检索单元单元102、标记信息添加单元103和行为等级分级单元104。
投诉信息筛选单元101，用于接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名。
若接收到投诉信息，则读取投诉信息，并根据预设关键字对投诉信息中的内容进行匹配以得到匹配结果，通过对获取投诉信息的匹配结果对投诉信息进行区分，若匹配结果为投诉信息中包含预设的关键字，则为需进行处理的投诉信息，若匹配结果为投诉信息中不包含预设的关键字，则不需要对投诉信息进行后续处理。
其中，投诉信息为通过终端设备所发送的短信消息，终端设备可以是手机或其他移动通讯工具。
具体的，预设关键字中包含一个或多个关键字。例如，设置预设关键字为“不需要、不认识、不再联系”，则预设关键字中包含三个关键字，若匹配投诉信息中包含“不需要”、“不认识”或“不再联系”的关键字，则匹配结果为投诉信息中包含预设的关键字，此投诉信息为需进行后续处理的目标投诉信息；若投诉信息中不包含“不需要”、“不认识”或“不再联系”的关键字，则匹配结果为投诉信息中不包含预设的关键字，此投诉信息无需进行后续处理。
由于投诉信息并非全部由企业的员工因非正常途径获取客户的相关资料而造成的，因此需对投诉信息与预设关键字进行匹配，并根据匹配结果对投诉信息进行筛选，得到因员工对客户资料的不当获取而造成的投诉信息，并对筛选得到的投诉信息进行后续处理。
在本实施例中，通过预设关键字对投诉信息进行匹配，得到匹配结果，并根据匹配结果对投诉信息进行筛选，能够得到需进行后续处理的目标投诉信息，将无需进行后续处理的投诉信息滤除，减少后续需进行处理的投诉信息的数量，能够提高对投诉信息进行处理的效率。
若匹配结果为投诉信息包含预设关键字，则通过投诉信息，进一步获取投诉信息的发送号码及投诉信息中的被诉员工。其中，投诉信息为通过终端设备所发送的短信消息，则可获取投诉信息的发送号码，投诉信息中还包括被诉员工，通过获取投诉信息即可获取投诉信息中的被诉员工。通过获取投诉信息的发送号码及投诉信息中的被诉员工，可对投诉信息的发送号码及被诉员工的信息进行进一步处理。
检索单元单元102，用于获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索以得到检索结果。
获取包含客户资料的客户资料表，在客户资料表中对发送号码进行检索以得到检索结果。通过在客户资料表中对发送号码进行检索，能够得到投诉信息的发送号码是否存在于客户资料表中的检索结果。若在客户资料表中检索到投诉信息的发送号码，则检索结果为客户资料表中包含发送号码；若在客户资料表中未检索到投诉信息的发送号码，则检索结果为客户资料表中不包含发送号码。
客户资料表即是保存了所有客户资料的信息表，客户资料表中包含已办理相关业务的客户资料。
标记信息添加单元103，用于根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息。
若检索结果为客户资料表中包含发送号码，则表明此客户已办理过相关业务，即可获取此客户办理过的保单，得到包含险种信息及客户信息的保单信息，对险种信息与客户信息的吻合程度进行判断，以得到包含资料获取情况的判断结果。
若检索结果为客户资料表中不包含发送号码，则表明此客户未办理过相关业务，则获取预设的电话资料库，对电话资料库中是否包含发送号码进行判断，以得到包含资料获取情况的判断结果。
标记信息即是用于记录被诉员工对此客户资料的获取情况。其中，资料获取情况的标记信息包含多种标记情况。具体的，资料获取情况的标记信息包括三种标记情况，判断结果为非正常途径获取客户资料，则标记信息为情况1；判断结果为疑似非正常途径获取客户资料，则标记信息为情况2；判断结果为正常途径获取客户资料，则标记信息为情况3。
其他发明实施例中，如图7所示，所述标记信息添加单元103包括子单元：第一判断单元1031、第二判断单元1032。
第一判断单元1031，用于若检索结果为客户资料表中包含发送号码，获取包含险种信息及客户信息的保单信息，对险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配以得到信息匹配结果，根据信息匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果。
若检索结果为客户资料表中包含发送号码，则可根据客户资料表中的客户资料获取当前客户所办理的保单，并获得到包含险种信息及客户信息的保单信息。例如，保单信息包括但不限于：保单编号、客户姓名、年龄、职业、客户电话和险种。险种即是客户所办理的保单的具体保险的种类，险种信息中包含对客户年龄和职业的限定；保单信息中的年龄即是客户办理保单时的实际年龄，职业即是客户办理保单时所从事的职业信息。
保单信息中的客户信息包括客户的年龄和职业，通过将险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配以得到信息匹配结果，根据信息匹配结果即可得到被诉员工对此客户资料获取情况的判断结果，并将判断结果作为资料获取情况的标记信息添加至被诉员工。
对险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配的过程为，将保单信息中的险种信息与客户信息进行匹配，得到保单信息中的险种信息与客户信息的吻合程度。其中，险种信息中包含对客户的年龄和职业的限定，因此可通过险种信息中包含对客户的年龄和职业的限定内容，与客户信息中的年龄和职业进行对比并得到吻合程度，并根据吻合程度得到包含资料获取情况的判断结果。
员工若因增加业绩的需求，在办理保单的过程中对客户进行错误的引导，则会导致保单信息与客户信息为不吻合或部分吻合，因此通过保单信息与客户信息的吻合程度能够得到员工对客户资料的获取情况。
资料获取情况的标记信息可根据保单信息与客户信息的吻合程度分为三种标记情况，分别为情况1、情况2和情况3。
若信息匹配结果为险种信息与客户信息不吻合，则表明员工通过非正常途径获取客户资料，得到的判断结果为非正常途径获取客户资料，对此员工添加情况1的标记信息；若险种信息与客户信息部分吻合，则表明员工疑似通过非正常途径获取客户资料，得到的判断结果为疑似非正常途径获取客户资料，对此员工添加情况2的标记信息；若险种信息与客户信息全部吻合，则无证据表面员工通过非正常途径获取客户资料，得到的判断结果为正常途径获取客户资料，对此员工添加情况3的标记信息。
通过获取客户的保单信息，并根据保单信息与客户信息的吻合程度对被诉员工添加资料获取情况的标记信息，能够根据吻合程度对员工的资料获取情况进行分类标记，方便后续处理过程中通过实际的量化指标对员工的行为等级进行分级。
第二判断单元1032，用于若检索结果为客户资料表中不包含发送号码，获取预设的电话资料库，对电话资料库中是否包含发送号码进行匹配以得到电话匹配结果，根据电话匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果。
电话资料库即是已构建好的电话号码信息，涵盖了政府、企业、餐饮、购物等各行各业的分类服务信息，及其对电话号码增加了特定的标记，其中，电话资料库中的电话号码信息可通过公开途径进行获取。通过对电话资料库中否包含发送号码进行匹配以得到电话匹配结果，根据电话匹配结果能够得到包含资料获取情况的判断结果。
具体的，在电话资料库中对发送号码进行匹配。若电话匹配结果为电话资料库中包含发送号码，则员工是通过公开途径获取得到的客户资料，无证据表面员工通过非正常途径获取客户资料，得到的判断结果为正常途径获取客户资料，对此员工添加情况3的标记信息；若电话匹配结果为电话资料库中不包含发送号码，则表明员工疑似通过非法途径获取得到的客户资料，得到的判断结果为疑似非正常途径获取客户资料，对此员工添加情况2的标记信息。
通过获取预设的电话资料库并对电话资料库中是否包含发送号码进行匹配，并对被诉员工添加资料获取情况的标记信息，能够方便后续处理过程中通过实际的量化指标对员工的行为等级进行分级。
行为等级分级单元104，用于根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。
被诉员工的标记信息中包含多种标记情况，根据标记信息中的标记情况及每种标记情况的数量，并根据每种标记情况对应的预设加权值，计算员工的行为得分，根据行为得分对员工的行为等级进行评定。更具体的，可通过特定的计算公式对被诉员工的标记信息进行量化计算，得到员工的行为得分，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级。
其他发明实施例中，如图8所示，所述行为等级分级单元104包括子单元：标记信息获取单元1041、行为等级计算单元1042。
标记信息获取单元1041，用于获取标记信息的标记情况及每种标记情况的数量，获取与标记情况对应的预设加权值；
资料获取情况的标记信息包括三种标记情况，其中，标记信息中的情况1对应的判断结果为非正常途径获取客户资料；情况2对应的判断结果为疑似非正常途径获取客户资，情况3对应的判断结果为正常途径获取客户资料。针对标记信息中不同的标记情况，设定与标记情况相应的加权值，情况1的加权值为C1，情况2的加权值为C2，情况3的加权值为C3。
获取标记信息的标记情况及每种标记情况的数量。其中，每种标记情况的数量可为一段时间内所累计的数量信息。得到情况1的数量记为为S1；情况2的数量记为S2；情况3的数量记为S3。
行为等级计算单元1042，用于根据公式：A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn计算得到员工的行为得分A，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，其中，Cn为第n种标记情况对应的预设加权值，Sn为第n种标记情况的数量计算得到员工的行为得分。
获取每种标记情况的数量及标记情况对应的预设加权值，并根据公式A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn，计算得到员工的行为得分A。员工的行为得分即可反映一段时间内员工的资料获取行为是否符合公司要求，员工的行为得分越高，则表明员工的资料获取行为严重不符合公司要求。
获取预设的行为等级区段，根据行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断，以得到员工的行为等级。员工的行为等级即员工的资料获取情况的分级结果，对员工的行为等级进行分级后，可对处于不同行为等级的员工进行分类管理，能够方便企业根据分级结果对员工及其不当行为进行管理，提高了企业的管理效率。
其他发明实施例中，如图9所示，所述行为等级计算单元1042包括子单元：行为等级区段获取单元10421和行为等级获取单元10422。
行为等级区段获取单元10421，用于获取预设的行为等级区段中行为等级所对应的得分区间。
获取预设的行为等级区段，具体的，获取行为等级区段中行为等级所对应的得分区间。不同的行为等级对应不同的得分区段，通过得分区段对员工的行为得分进行匹配，得到行为得分在行为等级区段中对应的得分区间，并进一步得到员工的行为等级。
行为等级获取单元10422，用于判断计算得到的行为得分在行为等级区段中所处的得分区间，根据行为得分所处的得分区间对应的行为等级，得到员工的行为等级。
根据行为等级区段，判断计算得到的行为得分在行为等级区段中所处的得分区间，获取行为得分所处的得分区间对应的行为等级作为员工的行为等级。
其他发明实施例中，如图10所示，所述员工行为等级分级装置100还包括访问权限设定单元105。
访问权限设定单元105，用于根据员工的行为等级设定员工对客户资料表的访问权限。
根据员工的行为等级，设定员工访问客户资料表的权限。员工的行为等级较高，则说明针对员工的投诉较少且员工的不当行为较少；员工的行为等级较低，则说明针对员工的投诉较多且员工的不当行为较多。若员工的行为等级较高，则设定员工对客户资料表的访问权限为高权限，员工访问客户资料表的客户资料时不会受限；若员工的行为等级较低，则设定员工对客户资料表的访问权限为低权限，通过权限对员工访问客户资料表的内容进行限定。
在本实施例中，通过对员工的行为等级进行分级，并根据员工的行为等级的分级结果设定员工对客户资料表的访问权限，使企业能够根据员工的行为等级设定员工对客户资料表的访问权限，极大地方便了企业对员工行为管控，避免因客户资料表中的资料不正当使用而对客户造成打扰，能够避免员工通过不当行为获取客户资料而给企业带来不良影响。
通过获取客户的投诉信息，对员工的行为等级进行分级，并为员工设定相应的行为等级。对员工的行为等级进行分级，可对处于不同行为等级的员工进行分类管理，能够方便企业根据分级结果对员工及其不当行为进行管理，提高了企业的管理效率。
上述员工行为等级分级装置可以实现为计算机程序的形式，该计算机程序可以在如图11所示的计算机设备上运行。
请参阅图11，图11是本发明实施例提供的计算机设备的示意性框图。该计算机设备500设备可以是终端。该终端可以是平板电脑、笔记本电脑、台式电脑、个人数字助理等电子设备。
参阅图11，该计算机设备500包括通过系统总线501连接的处理器502、存储器和网络接口505，其中，存储器可以包括非易失性存储介质503和内存储器504。
该非易失性存储介质503可存储操作系统5031和计算机程序5032。该计算机程序5032包括程序指令，该程序指令被执行时，可使得处理器502执行员工行为等级分级方法。
该处理器502用于提供计算和控制能力，支撑整个计算机设备500的运行。
该内存储器504为非易失性存储介质503中的计算机程序5032的运行提供环境，该计算机程序5032被处理器502执行时，可使得处理器502执行员工行为等级分级方法。
该网络接口505用于进行网络通信，如发送分配的任务等。本领域技术人员可以理解，图11中示出的结构，仅仅是与本发明方案相关的部分结构的框图，并不构成对本发明方案所应用于其上的计算机设备500的限定，具体的计算机设备500可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
其中，所述处理器502用于运行存储在存储器中的计算机程序5032，以实现如下功能：接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名；获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索以得到检索结果；根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息；根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。
在一实施例中，处理器502在执行根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息时，执行如下操作：若检索结果为客户资料表中包含发送号码，获取包含险种信息及客户信息的保单信息，对险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配以得到信息匹配结果，根据信息匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果；若检索结果为客户资料表中不包含发送号码，获取预设的电话资料库，对电话资料库中是否包含发送号码进行匹配以得到电话匹配结果，根据电话匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果。
在一实施例中，处理器502在执行根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级时，执行如下操作：获取标记信息的标记情况及每种标记情况的数量，获取与标记情况对应的预设加权值；根据公式：A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn计算得到员工的行为得分A，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，其中，Cn为第n种标记情况对应的预设加权值，Sn为第n种标记情况的数量计算得到员工的行为得分。
在一实施例中，处理器502在执行根据公式：A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn计算得到员工的行为得分A，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，其中，Cn为第n种标记情况对应的预设加权值，Sn为第n种标记情况的数量计算得到员工的行为得分时，执行如下操作：获取预设的行为等级区段中行为等级所对应的得分区间；判断计算得到的行为得分在行为等级区段中所处的得分区间，根据行为得分所处的得分区间对应的行为等级，得到员工的行为等级。
在一实施例中，处理器502在执行根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级之后，执行如下操作：根据员工的行为等级设定员工对客户资料表的访问权限。
本领域技术人员可以理解，图11中示出的计算机设备的实施例并不构成对计算机设备具体构成的限定，在其他实施例中，计算机设备可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。例如，在一些实施例中，计算机设备可以仅包括存储器及处理器，在这样的实施例中，存储器及处理器的结构及功能与图11所示实施例一致，在此不再赘述。
应当理解，在本发明实施例中，处理器502可以是中央处理单元(CentralProcessing Unit，CPU)，该处理器502还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(DigitalSignal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable GateArray，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。其中，通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
在本发明的另一实施例中提供存储介质。该存储介质可以为非易失性的计算机可读存储介质。该存储介质存储有计算机程序，其中计算机程序包括程序指令。该程序指令被处理器执行时实现以下步骤：接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名；获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索以得到检索结果；根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息；根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。
在一实施例中，所述根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息的步骤包括：若检索结果为客户资料表中包含发送号码，获取包含险种信息及客户信息的保单信息，对险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配以得到信息匹配结果，根据信息匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果；若检索结果为客户资料表中不包含发送号码，获取预设的电话资料库，对电话资料库中是否包含发送号码进行匹配以得到电话匹配结果，根据电话匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果。
在一实施例中，所述根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级的步骤包括：获取标记信息的标记情况及每种标记情况的数量，获取与标记情况对应的预设加权值；根据公式：A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn计算得到员工的行为得分A，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，其中，Cn为第n种标记情况对应的预设加权值，Sn为第n种标记情况的数量计算得到员工的行为得分。
在一实施例中，所述根据公式：A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn计算得到员工的行为得分A，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，其中，Cn为第n种标记情况对应的预设加权值，Sn为第n种标记情况的数量计算得到员工的行为得分的步骤包括：获取预设的行为等级区段中行为等级所对应的得分区间；判断计算得到的行为得分在行为等级区段中所处的得分区间，根据行为得分所处的得分区间对应的行为等级，得到员工的行为等级。
在一实施例中，所述根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级的步骤之后，还包括：根据员工的行为等级设定员工对客户资料表的访问权限。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，上述描述的设备、装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的设备、装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，也可以将具有相同功能的单元集合成一个单元，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口、装置或单元的间接耦合或通信连接，也可以是电的，机械的或其它的形式连接。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本发明实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以是两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分，或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种员工行为等级分级方法，其特征在于，包括：
接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名；
获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索以得到检索结果；
根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息；
根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。
2.根据权利要求1所述的员工行为等级分级方法，其特征在于，所述根据检索结果对客户信息的获取情况进行判断以得到判断结果，包括：
若检索结果为客户资料表中包含发送号码，获取包含险种信息及客户信息的保单信息，对险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配以得到信息匹配结果，根据信息匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果；
若检索结果为客户资料表中不包含发送号码，获取预设的电话资料库，对电话资料库中是否包含发送号码进行匹配以得到电话匹配结果，根据电话匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果。
3.根据权利要求1所述的员工行为等级分级方法，其特征在于，所述根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级，包括：
获取标记信息的标记情况及每种标记情况的数量，获取与标记情况对应的预设加权值；
根据公式：A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn计算得到员工的行为得分A，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，其中，Cn为第n种标记情况对应的预设加权值，Sn为第n种标记情况的数量计算得到员工的行为得分。
4.根据权利要求3所述的员工行为等级分级方法，其特征在于，所述根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，包括：
获取预设的行为等级区段中行为等级所对应的得分区间；
判断计算得到的行为得分在行为等级区段中所处的得分区间，根据行为得分所处的得分区间对应的行为等级，得到员工的行为等级。
5.根据权利要求1所述的员工行为等级分级方法，其特征在于，所述根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级之后，还包括：
根据员工的行为等级设定员工对客户资料表的访问权限。
6.一种员工行为等级分级装置，其特征在于，包括：
投诉信息筛选单元，用于接收投诉信息，若投诉信息中包含预设关键字，获取投诉信息的发送号码及投诉信息中被诉员工的姓名；
检索单元单元，用于获取包含客户资料的客户资料表，根据客户资料表对发送号码进行检索以得到检索结果；
标记信息添加单元，用于根据检索结果对客户资料的获取情况进行判断以得到判断结果，根据判断结果对被诉员工添加资料获取情况的标记信息；
行为等级分级单元，用于根据被诉员工的标记信息对员工的行为等级进行分级。
7.根据权利要求6所述的员工行为等级分级装置，其特征在于，所述标记信息添加单元，包括：
第一判断单元，用于若检索结果为客户资料表中包含发送号码，获取包含险种信息及客户信息的保单信息，对险种信息与客户信息的吻合程度进行匹配以得到信息匹配结果，根据信息匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果；
第二判断单元，用于若检索结果为客户资料表中不包含发送号码，获取预设的电话资料库，对电话资料库中是否包含发送号码进行匹配以得到电话匹配结果，根据电话匹配结果得到包含资料获取情况的判断结果。
8.根据权利要求6所述的员工行为等级分级装置，其特征在于，所述行为等级分级单元，包括：
标记信息获取单元，用于获取标记信息的标记情况及每种标记情况的数量，获取与标记情况对应的预设加权值；
行为等级计算单元，用于根据公式：A＝C1×S1+C2×S2+……+Cn×Sn计算得到员工的行为得分A，根据预设的行为等级区段对计算得到的行为得分所处的区段进行判断以得到员工的行为等级，其中，Cn为第n种标记情况对应的预设加权值，Sn为第n种标记情况的数量计算得到员工的行为得分。
9.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至5中任一项所述的员工行为等级分级方法。
10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行如权利要求1至5任一项所述的员工行为等级分级方法。
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