CN101763590A - 一种银行柜台服务系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种银行柜台服务系统，包括客户操作平台、管理员操作平台和柜员操作平台。所述的客户操作平台包括客户评价模块、查询柜台服务情况模块以及获得建议模块，所述的管理员操作平台包括测评表设置模块、测评柜员绩效模块和统计测评结果模块，所述的柜员操作平台包括查询测评结果模块和反馈信息模块。本发明提供的系统有利于银行有效引导客流，优化资源配置，另一方面，可以实现自动地批量处理测评银行柜员绩效的功能，同时也节约了大量的系统资源，有效地提高了系统的可维护性和可扩展性。

Description

一种银行柜台服务系统

技术领域

本发明涉及数据信息处理技术领域，具体涉及一种银行柜台服务系统。

背景技术

知识经济时代的市场竞争日趋激烈，客户满意度对银行业务发展有极其重要的影响；随着银行全球化趋势加强，各大银行的业务结构日趋类同，依靠技术提高服务质量，增强顾客满意度将成为银行竞争的有力手段；随着商业银行改革的不断深化，银行竞争不断升级，而激烈的竞争极大地刺激了银行服务业的发展，谁拥有先进的服务手段，谁就拥有客户，而拥有客户才意味着发展。因此，各家银行都在想方设法提高自身的服务水平以取得更高的客户满意度，以在竞争中抢占有利的位置。

柜台服务是目前银行最重要的服务方式，银行大量的服务工作需要柜台服务来完成。柜台是直接担负服务客户、营销客户的重要平台，可以说是客户零距离了解、体会银行的大窗口。柜台工作人员业务办理效率的提升、等候时间的减少和服务创新是提升营业厅客户满意度最应该关注的几个方面。一般情形下，超过2/3的客户可以忍受的最长等候时间为10分钟，而实际目前银行营业厅的平均等候时间只有不到一半在10分钟之内。客户最难以忍受的是营业厅里面排大队，但是有的窗口工作人员却把暂停办理的牌子放到窗口，自顾自的在干其它事情，这种情形的存在着实是累见不鲜。通过对服务窗口柜员的即时的自动化测评来驱动柜员不断提高服务效率和质量，这是服务窗口行业最有效的减少抱怨的手段之一。

综上所述，目前提高银行客户满意度有两个有效途径，一是提高柜员的服务质量和服务效率；二是通过为柜台客户提供一些即时的查询和实时建议服务来提高其满意度。提高柜员的服务质量和服务效率需要建立在对其业务的客观科学的柜员测评上，只有了解了其业务表现等方面的测评指标才能在这基础上改善；而为客户提供的即时查询服务和实时建议服务来提高其满意度也是需要建立在完善的查询及完善的有用的建议系统上来实现。

但目前缺乏一个完善的系统有效融合上述提高银行客户满意度有两个有效途径。

发明内容

为解决现有技术存在的问题，本发明提出了一种银行柜台服务系统，能够为客户提供更高质量和更高效率的服务，自动地批量处理测评银行柜员绩效，同时也节约了大量的系统资源，有效地提高了系统的可维护性和可扩展性。

为实现上述目的，本发明的技术方案如下：

本发明提供一种银行柜台服务系统，包括客户操作平台、管理员操作平台和柜员操作平台：

所述客户操作平台包括客户评价模块、查询柜台服务情况模块以及获得建议模块，其中：

所述客户评价模块，为客户提供不同渠道的评价银行服务的功能，使客户使用所述不同渠道，或通过柜台仪器，对柜员进行评价或投诉，该评价或投诉结果记录在系统中，并影响柜员的客户满意度测评绩效；

所述查询柜台服务情况模块，为客户提供通过不同方式查询柜台服务情况的功能，查询柜台服务情况模块向客户返回如果客户该查询时间段到该网点办理业务所需等待的时间；

所述获得建议模块，通过数据挖掘方法为客户提供建议，提供到该网点办理业务等待的时间最少的时间段的信息，以及该时间段客流量较少的网点的信息；

所述管理员操作平台包括测评表设置模块、测评柜员绩效模块和统计测评结果模块，其中：

所述测评表设置模块，实现量化等级的绩效测评方法，实现对当前具有的测评表的分页显示，查询每一个测评表所包含的测评指标，查看测评表的详细信息，对测评表进行相应的添加、删除和修改操作，查看测评指标的详细信息，并对测评表进行相应的添加、删除和修改操作；

所述测评柜员绩效模块，实现近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果，实现修改当前所使用的测评表，根据当前使用的测评表，设置设定的时间段自动对所有柜员的业绩进行测评，实现单独对设定的柜员进行测评，设定测评的开始时间及间隔时间，具有各种错误提示功能；

所述统计测评结果模块，显示所有员工设定时期内测评结果的图形分析图，根据需要选择分析图的显示形式；选择对个人或所有员工的测评结果进行统计分析；

所述柜员操作平台包括查询测评结果模块和反馈信息模块，其中：

所述查询测评结果模块，在银行柜员通过认证进入系统并输入相关信息后，为柜员提供各个时期个人的具体绩效情况；

所述反馈信息模块，获取银行柜员输入的对有疑问的测评结果请求核实或修正的反馈信息。

优选的，所述不同渠道包括互联网、手机短信、语音渠道，具体实现为：

a)客户通过互联网登录银行系统网站，进入查询界面，输入要查询网点名、业务名、时间段的信息；系统基于柜员绩效测评数据仓库，采用数据挖掘方法，为客户提供业务办理时间段及银行网点的建议信息；

b)客户在手机按照提示的格式来发送服务请求信息，系统根据服务请求信息向客户返回服务信息及建议信息；

c)客户通过固定电话或手机拨通银行电话热线，按照提示，输入指令信息，系统根据指令信息向客户返回服务信息及建议信息。

优选的，所述的量化等级的绩效测评方法针对各种关键测评指标设置相应的计算方法，然后按照设定的方法自动化地得出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果，将柜员的测评结果进行排序，按照管理员给定的量化设置将柜员测评结果予以量化等级排列，银行对柜员进行绩效考核时，参考本系统所得出的柜员测评结果，并采取相应的激励措施，等级排名档次较高的柜员得到更好的奖励。

优选的，所述的近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果是指：根据管理员设定的测评时间段对两个关键的测评指标——业务量和客户满意度进行自动统计，并将统计结果记录在系统的测评结果表里，管理员或柜员查询柜员的测评结果时，系统显示设定的测评时间段的测评结果，从而近似地实时测评出来柜员的测评结果，及时提醒柜员提高服务效率和质量。

优选的，查询柜台服务情况模块通过分析统计子功能模块利用数据挖掘方法计算得出客户在所选时刻去办理指定业务所需的等待时间、最佳的银行网点、最佳服务时间段；实现从大量的业务实例中统计出规律，得出和当前业务相关的的业务。

优选的，所述的测评柜员绩效模块，在同一个指标计量方法相同、难易程度相同的前提下，将柜员各个的指标计量以常模为统一参照点进行转换，使所有柜员的指标计量在等级分布上具有相同的单位和明确的等级的意义，使同一柜员不同的指标计量、不同柜员同一指标的计量及当前测评时间段和以往的测评结果具有比较性，并根据柜员的测评结果的分数高低准确地判定其在总体中的位置。

本发明的有益效果如下：

(1)系统采用量化等级的绩效测评方法，能提高柜员的服务质量和效率：系统针对各种关键测评指标设置相应的计算方法，然后按照设定的方法自动化地得出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果。满意百分百银行柜台服务系统将柜员的测评结果进行排序，按照管理员给定的量化设置将柜员测评结果予以量化等级排列。这样，银行对柜员进行绩效考核时，可以参考本系统所得出的柜员测评结果，并采取相应的激励措施。在本系统的设计中，等级排名档次较高的柜员可以得到便能得到更好的奖励。这种量化等级的绩效测评方法是动态的，比通常设置标准线的方法更能激励柜员的热情和积极性，大大提高柜员的服务质量和效率。

(2)系统能提供近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果，不断激励柜员提高的服务效率和质量：系统能够根据管理员设定的测评时间段(time-segment∈[2 hours，∞])对两个关键的测评指标——业务量和客户满意度进行自动统计，并将统计结果记录在系统的测评结果表里。例如测评时间段设为2小时，系统就会每隔两个小时对柜员的业务量和客户满意度自动计算，然后按照设定的方法自动统计出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果，成为一条记录并将它记录入测评结果表。管理员或柜员查询柜员的测评结果时，显示的是离此查询时刻不超过两小时的测评结果，从而可以近似地实时测评出来柜员的测评结果，及时提醒柜员提高服务效率和质量。柜员可以近似实时地查看到自己的业务量成绩和客户满意度情况，不断激励自己提高的服务效率和质量。

(3)系统能分析银行的营业情况及柜员绩效情况：系统通过对柜员绩效的测评结果进行统计分析，一方面能够全面地反映柜员的技能水平及服务效率，找出柜员存在的缺点，然后有针对性地加强对柜员的培训，并加强管理人员与柜台人员的沟通；另一方面也能够分析出银行的具体营业情况及趋势，及时反映银行的发展状况，为管理层做出决策或采取新措施提供宝贵的参考，从而提高客户满意度，为银行创造更多的价值。

(4)一方面基于银行业务数据库，系统的客户评价功能模块和查询柜台服务情况功能模块，为客户提供互联网、手机短信、语音等多种渠道的查询、评价和多种渠道的获得相关业务办理指引的服务，另一方面，通过公平合理的柜员绩效测评体制来提高柜员的积极性和职业技能，为客户提供更高质量和更高效率的服务，有效地提高客户满意度。

(5)系统采用数据挖掘技术统计出客户常办的关联紧密的多种业务类型，建议客户一次性办理。满意百分百银行柜台服务系统从大量的业务实例中统计出规律：客户特定时间段内办理的某些类型业务之间具有关联。如：许多客户会在办理业务类型A之后办理业务类型B。如果得到A与B之间存在时间序列关系，那么在客户办理A业务之前通过互联网、手机短信、语音电话三种通道进行查询柜台服务情况时，输入想要办理的业务类型和账号等个人信息(默认不用输入这些私人信息)就可以得到本系统Apriori算法得出的建议，我们提示客户是否顺便办理B业务。除此之外，如果N项业务存在明显的关联关系，那么很有可能这些业务之间存在某些数据的共享。通过数据挖掘，我们可以帮助银行进行流程优化的决策：哪些业务捆绑组合在一起办理，可以制定出更为简洁的流程(比如推出一个套餐)。

附图说明

下面将结合实施例和附图对本发明作进一步的详细描述：

图1是本发明实施例的结构组成框图；

图2系统总体构架图；

图3是本发明实施例的客户操作平台互连网方式的工作流程图；

图4是本发明实施例的管理员操作平台工作流程图；

图5是本发明实施例的柜员操作平台工作流程图。

具体实施方式

以下参照附图对本发明进行更加全面的描述。

本发明的银行柜台服务系统，包括客户操作平台、管理员操作平台和柜员操作平台。

所述的客户操作平台包括客户评价模块、查询柜台服务情况模块以及获得建议模块，所述的管理员操作平台包括测评表设置模块、测评柜员绩效模块和统计测评结果模块，所述的柜员操作平台包括查询测评结果模块和反馈信息模块。一方面基于银行业务数据库，系统的客户评价功能模块和查询柜台服务情况功能模块，为客户提供互联网、手机短信、语音等多种渠道的查询、评价和多种渠道的获得相关业务办理指引的服务，减少客户不必要的排队等待的烦恼，节约出更多有效时间去处理更重要的事情，有利于银行有效引导客流，优化资源配置，另一方面，通过公平合理的柜员绩效测评体制来提高柜员的积极性和职业技能，为客户提供更高质量和更高效率的服务，有效地提高客户满意度。本发明通过所述银行柜台服务系统的各个模块以及各个子模块之间的数据交互，可以实现自动地批量处理测评银行柜员绩效的功能，同时也节约了大量的系统资源，有效地提高了系统的可维护性和可扩展性，多种渠道的使用本系统的功能方便了客户的使用。

下面结合图1～图5对本发明成熟型的实施例给予详尽的描述。

如图1所示系统的结构组成框图，一种银行柜台服务系统，包括客户操作平台、管理员操作平台和柜员操作平台。

如图2所示，所述的客户操作平台包括客户评价模块、查询柜台服务情况模块以及获得建议模块。

如图2所示，所述的管理员操作平台包括测评表设置模块、测评柜员绩效模块和统计测评结果模块。

如图2所示，所述的柜员操作平台包括查询测评结果模块和反馈信息模块。

一方面基于银行业务数据库，系统的客户评价功能模块和查询柜台服务情况功能模块，为客户提供互联网、手机短信、语音等多种渠道的查询、评价和多种渠道的获得相关业务办理指引的服务，减少客户不必要的排队等待的烦恼，节约出更多有效时间去处理更重要的事情，有利于银行有效引导客流，优化资源配置，另一方面，通过公平合理的柜员绩效测评体制来提高柜员的积极性和职业技能，为客户提供更高质量和更高效率的服务，有效地提高客户满意度。本发明通过所述银行柜台服务系统的各个模块以及各个子模块之间的数据交互，可以实现自动地批量处理测评银行柜员绩效的功能，同时也节约了大量的系统资源，有效地提高了系统的可维护性和可扩展性，多种渠道的使用本系统的功能方便了客户的使用。

如图2所示，客户评价模块为客户提供互联网、手机短信、语音等多种渠道的评价银行服务的功能，使客户可以使用互联网、手机短信、语音等多种渠道，或通过柜台仪器，对柜员进行评价或投诉，该评价或投诉结果会记录在系统中，并会影响柜员的客户满意度测评绩效；

如图2所示，查询柜台服务情况模块使客户能够通过互联网、手机短信、语音等多种方式查询柜台服务情况，查询柜台服务情况模块通过分析统计子功能模块，返回如果客户该查询时间段到该网点办理业务，大约需要等待的时间；

如图2所示，获得建议模块通过数据挖掘方法为客户提供建议，给出什么时间段去该网点办理业务等待的时间最少，以及该时间段哪些网点的客流量较少，减少客户不必要的排队等待的烦恼，有效引导客流，优化资源配置；

如图2所示，测评表设置模块实现量化等级的绩效测评方法，实现对当前具有的测评表的分页显示，查询每一个测评表所包含的测评指标，能查看测评表的详细信息，对测评表进行相应的添加、删除和修改操作，能查看测评指标的详细信息，并对测评表进行相应的添加、删除和修改操作；

如图2所示，测评柜员绩效模块实现近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果，实现修改当前所使用的测评表，根据当前使用的测评表，能够设置一定的时间段自动对所有柜员的业绩进行测评，实现单独对某一个柜员进行测评，详细设定测评的开始时间及间隔时间，具有各种错误提示功能，如柜员ID不存在等；

如图2所示，统计测评结果模块显示所有员工一定时期内测评结果的图形分析图，根据需要选择分析图的显示形式，如可选择柱状图、饼状图和曲线分析图等的显示方式；可以选择是对个人还是所有员工的测评结果进行统计分析；

如图2所示，查询测评结果模块使银行柜员通过认证进入系统后，输入相关信息，就可以查询各个时期自己的具体绩效情况，如业务量、客户满意度等；

如图2所示，反馈信息模块使银行柜员能够对有疑问的测评结果进行反馈信息，请求核实或修正；

所述的互联网、手机短信、语音等多种渠道具体是指：

将要到银行柜台前办理业务的客户，通过互联网登录系统网站，进入查询界面，输入要查询网点名、业务名、时间段，即可查询相应的柜台服务情况，系统基于柜员绩效测评数据仓库，采用数据挖掘方法，为客户提供最佳业务办理时间段及银行网点的建议，若返回的估计和预测的时间长于该客户所期望的办理时间，建议客户另选业务空闲时间段，从而减少客户不必要的排队等候的烦恼，节约出更多有效时间去处理更重要的事情，有利于银行有效引导客流，提高客户满意度；

将要到银行柜台前办理业务的客户，只需具备能发送和接受短信的手机设备，按照提示的格式来发送服务请求，就可以查询到各个服务时间段柜台各种业务的服务情况：如大概等待时间等，客户根据银行提供的规定信息格式，如银行网点代号、业务类型代号和时间段代号等，发送到系统，即可以收到满意百分百银行柜台服务系统返回的服务信息及建议；

将要到银行柜台前办理业务的客户，只需通过固定电话或手机拨通电话热线，按照提示，输入正确的指令，逐级选择目标的网点和业务，就可以方便地查询到当前柜台各种业务的服务情况：如大概等待时间等；

所述的量化等级的绩效测评方法针对各种关键测评指标设置相应的计算方法，然后按照设定的方法自动化地得出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果，将柜员的测评结果进行排序，按照管理员给定的量化设置将柜员测评结果予以量化等级排列，银行对柜员进行绩效考核时，可以参考本系统所得出的柜员测评结果，并采取相应的激励措施，等级排名档次较高的柜员可以得到便能得到更好的奖励，这种量化等级的绩效测评方法是动态的，比通常设置标准线的方法更能激励柜员的热情和积极性，提高柜员的服务质量和效率；

所述的近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果是指：能够根据管理员设定的测评时间段(测评时间段∈[2 hours，∞])对两个关键的测评指标——业务量和客户满意度进行自动统计，并将统计结果记录在系统的测评结果表里，例如测评时间段设为2小时，系统就会每隔两个小时对柜员的业务量和客户满意度自动计算，然后按照设定的方法自动统计出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果，成为一条记录并将它记录入测评结果表，管理员或柜员查询柜员的测评结果时，显示的是离此查询时刻不超过两小时的测评结果，从而可以近似地实时测评出来柜员的测评结果，及时提醒柜员提高服务效率和质量，柜员可以近似实时地查看到自己的业务量成绩和客户满意度情况，不断激励自己提高的服务效率和质量，这种近似实时地显示测评成绩的方法可以增强柜员的竞争意识，激发柜员的热情和积极性，近似实时强调的是在理论上是可以无限地接近实时，只要测评时间段time-segment设置得足够小，但时间段设置得越小，测评结果表的数据量就越大，所提供的设置“测评时间段”允许管理员在“实时测评”和“数据存储容量”之间折中考虑；

所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于所述的关键测评指标是指在银行的柜员绩效测评中占重要地位的可以利用计算机科学技术实现自动化计算的指标；

所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于所述的分析统计子功能模块利用数据挖掘方法计算得出客户在所选时刻去办理此类业务所需的大约等待时间，最佳的银行网点、最佳服务时间段；实现从大量的业务实例中统计出规律，即客户特定时间段内办理的某些类型业务之间具有关联，得出能和当前业务相关的可以一齐办理的业务。

如图3所示，本发明实施例的客户操作平台互连网方式的工作流程图，实现网上查询柜台服务情况，并能够给予相关的时间段及网点建议；对客户填写的信息能够正确显示；客户没有选择完整的查询信息时，系统能够给予相应的提示；提交和重置功能能够正确操作；当数据库中某些信息发生删改后(如某个网点被撤消)，系统会提示查找不到信息。

具体的，如图3所示，客户登陆后包括两种情况：

(一)进入查询柜台服务情况页面，选择查询的网点和业务，提交查询信息，当系统判断出提交信息没有错误时，系统返回查询结果及建议，如果提交信息有误则返回选择查询网点和业务的步骤；

(二)进入客户评价页面，选择评价对象，选择或填写评价信息，系统判断提交信息是否有误，若是，返回上一步骤，如否，则客户可以继续选择或填写评价信息，然后提交评价信息，则系统记录评价信息。

如图4所示，是本发明实施例的管理员操作平台工作流程图。

业务量指标计量方法的原理：根据银行前台业务包含会计、出纳、储蓄、代收费等多类业务，而每一类业务中，又有不同的业务品种。每个柜员所承办业务不同，或承办的各种业务的比例不同，这些业务的性质、功能、频率、操作方式、环节程序、复杂程度、责任大小、所需时间都不尽相同，一笔不同的业务花费劳动有较大差别，因此，需要对各种业务进行标准化折算，以较准确反映员工办理各种业务的劳动付出。即对各种业务确定一定的折算系数，使之折合成在劳动付出上有较大同质性、可比性的“标准业务”，以折算后的标准业务笔数来计付员工收入。即是：“标准业务量＝业务量A×折算系数A+业务量B×折算系数B……”其中，柜员个人所办标准业务量业务折算中，重要的是合理规定折算系数。这可以通过对各种业务进行大量实际监测，结合专家评估，并试行调整，逐渐寻求，达到相对合理后通过系统设定这些折算系数。管理员操作平台工作实现以下功能：

设置测评表：实现对当前具有的测评表的分页显示；查询每一个测评表所包含的测评指标；能查看测评表的详细信息，对测评表进行相应的添加、删除和修改操作；查看测评指标的详细信息，并对测评表进行相应的添加、删除和修改操作。

测评柜员绩效：实现修改当前所使用的测评表；根据当前使用的测评表，每隔2小时自动对所有柜员的业绩进行测评；如果需要可以单独对某一个柜员进行测评；可以详细设定测评的开始时间及间隔时间；具有各种错误提示功能，如柜员ID不存在等。

统计测评结果：默认情况下，系统会显示所有员工6个月内测评结果的柱状分析图；可以根据需要选择分析图的显示形式，如可选择饼图的显示方式；可以选择是对个人还是所有员工的测评结果进行统计分析。

如图4所示，管理员登陆后的流程包括三方面：

(一)进入设置测评表界面，选择测评指标及填写信息，进入权重设置界面，设置权重，提交设置好的测评表，判断是否需要修改测评表，若否，结束，若是，进入修改测评表页面，选择要修改的测评表，修改测评表内容，提交修改好的测评表。

(二)进入测评页面，选择测评表名称和柜员姓名，系统显示客观测评指标成绩，判断是否有主观测评指标，若是，测评主观测评指标，再进入提交已经评分的测评表，若否，直接进入提交已经评分的测评表；返回测评页面，提供选择项，包括三方面：

(1)查看柜员个人测评结果；选择测评表名称和柜员姓名，显示柜员测评结果。

(2)修改柜员个人测评结果，选择测评表名称和柜员姓名，修改测评表结果。

(3)查看柜员反馈信息，显示柜员反馈信息，提交修改好的测评表。

(三)进入统计测评结果页面，提供选择项，包括三方面：

(1)总体趋势统计，选择测评指标，显示总体趋势统计柱状图。

(2)统计各柜员绩效，选择测评指标、日期和显示方式，显示各柜员绩效情况。

(3)个人趋势统计，选择测评指标和柜员姓名，显示个人趋势统计柱状图。

实现测评的基本原理是：在同一个指标(如业务量，客户满意度等)计量方法相同、难易程度相同的前提下，将柜员各个的指标计量以常模(注：常模是一种供比较的标准量数，由标准化样本测试结果计算而来，即某一标准化样本的平均数和标准差；在本系统中，以设定的最高和最低计量的概率密度为常模。)为统一参照点进行转换，使所有柜员的指标计量在等级分布上具有相同的单位和明确的等级的意义。这样，同一柜员不同的指标计量、不同柜员同一指标的计量及当前测评时间段和以往的测评结果等都可以互相比较，并可根据柜员的测评结果的分数高低准确地判定其在总体中的位置。系统实质上是利用概率论与数理统计相关方面的数学知识，以系统设定的最高和最低计量的概率密度为基准点，利用正态分布的变换图形把概率密度对应系统测评结果得分进行转化，从而解决了柜员各个指标计量在单位上的不可比性，以及现存测评方法的偏离正态分布和两端丧失距离信息的缺陷，具有更广泛的应用范围。系统的测评结果不仅反映了柜台各个测评指标的水平高低，也反映了该柜台在同一银行柜员团体中的位置。不仅维护了对被测评的柜员的公平性，而且更能准确反映所有被测评的柜员在总体柜员中所处的排名位置，同时系统实现保持所反映的指标分数精确性，具有良好的加权平均性。使用本系统得出的测评结果分数，可以使各柜员清晰了解自己在本银行的所有柜有被测评柜员中的排名，以激发柜员工作的积极性、主动性。

如图5所示，是本发明实施例的柜员操作平台工作流程图。

查询测评结果实现根据具体条件查询测评结果信息；对柜员填写的信息能够正确显示；柜员没有选择完整的查询信息时，系统能够给予相应的提示；提交和重置功能能够正确操作；当数据库中某些信息发生删改后(如某个时段的结果被删除)，系统会提示查找不到信息。

反馈信息实现根据具体情况反馈相关信息；对柜员填写的信息能够正确显示；柜员没有选择完整的查询信息时，系统能够给予相应的提示；提交和重置功能能够正确操作。

图5的流程包括：

柜员登陆后包括两方面：

进入查询测评结果页面，提供选择项，包括两方面：

(1)选择查询个人总成绩，选择日期，显示个人总成绩。

(2)选择测评指标和日期，显示该指标的测评结果；判断是否要反馈信息，若是，进入反馈信息页面，若否，结束。

(二)进入反馈信息页面，显示可选的反馈项，判断是否有需要的反馈项，如否，在文本框填写反馈信息，如是，选择反馈项，提交反馈信息。

本发明的有益效果如下：

(1)系统采用量化等级的绩效测评方法，能提高柜员的服务质量和效率：系统针对各种关键测评指标设置相应的计算方法，然后按照设定的方法自动化地得出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果。满意百分百银行柜台服务系统将柜员的测评结果进行排序，按照管理员给定的量化设置将柜员测评结果予以量化等级排列。这样，银行对柜员进行绩效考核时，可以参考本系统所得出的柜员测评结果，并采取相应的激励措施。在本系统的设计中，等级排名档次较高的柜员可以得到便能得到更好的奖励。这种量化等级的绩效测评方法是动态的，比通常设置标准线的方法更能激励柜员的热情和积极性，大大提高柜员的服务质量和效率。

(2)系统能提供近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果，不断激励柜员提高的服务效率和质量：系统能够根据管理员设定的测评时间段(time-segment∈[2 hours，∞])对两个关键的测评指标——业务量和客户满意度进行自动统计，并将统计结果记录在系统的测评结果表里。例如测评时间段设为2小时，系统就会每隔两个小时对柜员的业务量和客户满意度自动计算，然后按照设定的方法自动统计出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果，成为一条记录并将它记录入测评结果表。管理员或柜员查询柜员的测评结果时，显示的是离此查询时刻不超过两小时的测评结果，从而可以近似地实时测评出来柜员的测评结果，及时提醒柜员提高服务效率和质量。柜员可以近似实时地查看到自己的业务量成绩和客户满意度情况，不断激励自己提高的服务效率和质量。

(3)系统能分析银行的营业情况及柜员绩效情况：系统通过对柜员绩效的测评结果进行统计分析，一方面能够全面地反映柜员的技能水平及服务效率，找出柜员存在的缺点，然后有针对性地加强对柜员的培训，并加强管理人员与柜台人员的沟通；另一方面也能够分析出银行的具体营业情况及趋势，及时反映银行的发展状况，为管理层做出决策或采取新措施提供宝贵的参考，从而提高客户满意度，为银行创造更多的价值。

(4)一方面基于银行业务数据库，系统的客户评价功能模块和查询柜台服务情况功能模块，为客户提供互联网、手机短信、语音等多种渠道的查询、评价和多种渠道的获得相关业务办理指引的服务，另一方面，通过公平合理的柜员绩效测评体制来提高柜员的积极性和职业技能，为客户提供更高质量和更高效率的服务，有效地提高客户满意度。

(5)系统采用数据挖掘技术统计出客户常办的关联紧密的多种业务类型，建议客户一次性办理。满意百分百银行柜台服务系统从大量的业务实例中统计出规律：客户特定时间段内办理的某些类型业务之间具有关联。如：许多客户会在办理业务类型A之后办理业务类型B。如果得到A与B之间存在时间序列关系，那么在客户办理A业务之前通过互联网、手机短信、语音电话三种通道进行查询柜台服务情况时，输入想要办理的业务类型和账号等个人信息(默认不用输入这些私人信息)就可以得到本系统Apriori算法得出的建议，我们提示客户是否顺便办理B业务。除此之外，如果N项业务存在明显的关联关系，那么很有可能这些业务之间存在某些数据的共享。通过数据挖掘，我们可以帮助银行进行流程优化的决策：哪些业务捆绑组合在一起办理，可以制定出更为简洁的流程(比如推出一个套餐)。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括：只读存储器(ROM，Read Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁盘或光盘等。

以上对本发明实施例所提供的一种银行柜台服务系统，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (6)

1.一种银行柜台服务系统，包括客户操作平台、管理员操作平台和柜员操作平台，其特征在于：

所述客户操作平台包括客户评价模块、查询柜台服务情况模块以及获得建议模块，其中：

所述客户评价模块，为客户提供不同渠道的评价银行服务的功能，使客户使用所述不同渠道，或通过柜台仪器，对柜员进行评价或投诉，该评价或投诉结果记录在系统中，并影响柜员的客户满意度测评绩效；

所述查询柜台服务情况模块，为客户提供通过不同方式查询柜台服务情况的功能，查询柜台服务情况模块向客户返回如果客户该查询时间段到该网点办理业务所需等待的时间；

所述获得建议模块，通过数据挖掘方法为客户提供建议，提供到该网点办理业务等待的时间最少的时间段的信息，以及该时间段客流量较少的网点的信息；

所述管理员操作平台包括测评表设置模块、测评柜员绩效模块和统计测评结果模块，其中：

所述测评表设置模块，实现量化等级的绩效测评方法，实现对当前具有的测评表的分页显示，查询每一个测评表所包含的测评指标，查看测评表的详细信息，对测评表进行相应的添加、删除和修改操作，查看测评指标的详细信息，并对测评表进行相应的添加、删除和修改操作；

所述测评柜员绩效模块，实现近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果，实现修改当前所使用的测评表，根据当前使用的测评表，设置设定的时间段自动对所有柜员的业绩进行测评，实现单独对设定的柜员进行测评，设定测评的开始时间及间隔时间，具有各种错误提示功能；

所述统计测评结果模块，显示所有员工设定时期内测评结果的图形分析图，根据需要选择分析图的显示形式；选择对个人或所有员工的测评结果进行统计分析；

所述柜员操作平台包括查询测评结果模块和反馈信息模块，其中：

所述查询测评结果模块，在银行柜员通过认证进入系统并输入相关信息后，为柜员提供各个时期个人的具体绩效情况；

所述反馈信息模块，获取银行柜员输入的对有疑问的测评结果请求核实或修正的反馈信息。

2.根据权利要求1所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

所述不同渠道包括互联网、手机短信、语音渠道，具体实现为：

客户通过互联网登录银行系统网站，进入查询界面，输入要查询网点名、业务名、时间段的信息；系统基于柜员绩效测评数据仓库，采用数据挖掘方法，为客户提供业务办理时间段及银行网点的建议信息；

客户在手机按照提示的格式来发送服务请求信息，系统根据服务请求信息向客户返回服务信息及建议信息；

客户通过固定电话或手机拨通银行电话热线，按照提示，输入指令信息，系统根据指令信息向客户返回服务信息及建议信息。

3.根据权利要求1或2所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

所述的量化等级的绩效测评方法针对各种关键测评指标设置相应的计算方法，然后按照设定的方法自动化地得出该测评指标的测评成绩，并将此测评成绩乘以相应的权重得出柜员绩效测评的测评结果，将柜员的测评结果进行排序，按照管理员给定的量化设置将柜员测评结果予以量化等级排列，银行对柜员进行绩效考核时，参考本系统所得出的柜员测评结果，并采取相应的激励措施，等级排名档次较高的柜员得到更好的奖励。

4.根据权利要求1或2所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

所述的近似实时测评柜员关键测评指标的测评结果是指：根据管理员设定的测评时间段对两个关键的测评指标——业务量和客户满意度进行自动统计，并将统计结果记录在系统的测评结果表里，管理员或柜员查询柜员的测评结果时，系统显示设定的测评时间段的测评结果，从而近似地实时测评出来柜员的测评结果，及时提醒柜员提高服务效率和质量。

5.根据权利要求1或2所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

查询柜台服务情况模块通过分析统计子功能模块利用数据挖掘方法计算得出客户在所选时刻去办理指定业务所需的等待时间、最佳的银行网点、最佳服务时间段；实现从大量的业务实例中统计出规律，得出和当前业务相关的的业务。

6.根据权利要求1或2所述的一种银行柜台服务系统，其特征在于：

所述的测评柜员绩效模块，在同一个指标计量方法相同、难易程度相同的前提下，将柜员各个的指标计量以常模为统一参照点进行转换，使所有柜员的指标计量在等级分布上具有相同的单位和明确的等级的意义，使同一柜员不同的指标计量、不同柜员同一指标的计量及当前测评时间段和以往的测评结果具有比较性，并根据柜员的测评结果的分数高低准确地判定其在总体中的位置。

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