CN108960598B - 一种保险服务质量评估管理系统 - Google Patents

一种保险服务质量评估管理系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种保险服务质量评估管理系统，包括员工信息管理单元、客户信息管理单元、信息编入模块、短信回访单元、员工信息汇总模块、客户信息汇总模块、存储单元、投诉智能处理单元、投诉接收平台和智能输入模块，所述信息编入模块的输出端分别与员工信息管理单元和客户信息管理单元的输入端连接，涉及管理系统技术领域。该保险服务质量评估管理系统，通过设置员工信息汇总模块与客户信息汇总模块可分别对员工信息及客户信息进行汇总，而在投诉接收平台接收到投诉意见时，通过投诉智能处理单元看自动将对应的员工信息与客户信息检索出，并与投诉意见进行绑定，并自动存档，省去了人工检索可手动存档的繁琐，使用方便。

Description

一种保险服务质量评估管理系统
技术领域
本发明涉及管理系统技术领域，具体为一种保险服务质量评估管理系统。
背景技术
保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限等条件时承担给付保险金责任的商业保险行为。从经济角度看，保险是分摊意外事故损失的一种财务安排；从法律角度看，保险是一种合同行为，是一方同意补偿另一方损失的一种合同安排；从社会角度看，保险是社会经济保障制度的重要组成部分，是社会生产和社会生活“精巧的稳定器”；从风险管理角度看，保险是风险管理的一种方法。管理系统是为达到组织目标，针对管理对象，由具有特定管理织能和内在联系的各种管理机构、管理制度、管理过程、管理方法所构成的完整的组织管理体系。在企业中，这个总系统可分为计划经营，生产技术、劳动人事、财务成本和生活服务等子系统。它们之间，既有区别，又有联系。子系统的目标要服从企业管理系统的总目标。
现有的保险公司对于员工对客户的服务需要进行管理，以便于进行绩效评估，其中包括有投诉和短信回访等方面，而相关记录通常都是人工输入到系统内，操作麻烦，且员工和客户资料过多，容易混乱出错。
发明内容
(一)解决的技术问题
针对现有技术的不足，本发明提供了一种保险服务质量评估管理系统，解决了相关记录通常都是人工输入到系统内，操作麻烦，且员工和客户资料过多，容易混乱出错的问题。
(二)技术方案
为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：一种保险服务质量评估管理系统，包括员工信息管理单元、客户信息管理单元、信息编入模块、短信回访单元、员工信息汇总模块、客户信息汇总模块、存储单元、投诉智能处理单元、投诉接收平台和智能输入模块，所述信息编入模块的输出端分别与员工信息管理单元和客户信息管理单元的输入端连接，所述员工信息管理单元的输出端与员工信息汇总模块的输入端连接，所述员工信息汇总模块和客户信息汇总模块均与投诉智能处理单元实现双向连接，所述投诉智能处理单元与投诉接收平台实现双向连接，所述投诉智能处理单元的输出端与智能输入模块的输入端连接，所述员工信息管理单元和客户信息管理单元均与短信回访单元实现双向连接。
所述存储单元包括评级记录存储模块、服务信息存储模块和投诉记录存储模块，所述评级记录存储模块与短信回访单元实现双向连接，所述智能输入模块的输出端与投诉记录存储模块的输入端连接，所述客户信息管理单元的输出端分别与客户信息汇总模块和服务信息存储模块的输入端连接。
优选的，所述员工信息管理单元由N个员工信息模块组成，所述客户信息管理单元由N个客户信息模块组成。
优选的，N个所述客户信息模块分别与N个客户信息模块实现双向连接。
优选的，所述投诉智能处理单元包括信息提取模块、信息分类暂存模块、智能检索模块、号码分析模块、输出模块、自动绑定模块和意见记录模块。
优选的，所述信息提取模块的输出端与信息分类暂存模块的输入端连接，所述信息分类暂存模块和号码分析模块的输出端均与智能检索模块的输入端连接，所述智能检索模块和意见记录模块的输出端均与自动绑定模块的输入端连接，所述自动绑定模块的输出端与输出模块的输入端连接。
优选的，所述短信回访单元包括短信编写模块、号码提取模块、短信生成模块、短信收发模块、分析模块、自动评级模块和智能分类存储模块。
优选的，所述短信编写模块和号码提取模块的输出端均与短信生成模块的输入端连接，所述短信生成模块的输出端与短信收发模块的输入端连接。
优选的，所述短信收发模块的输出端与分析模块的输入端连接，所述分析模块的输出端与自动评级模块的输入端连接，所述自动评级模块的输出端与智能分类存储模块的输入端连接。
(三)有益效果
本发明提供了一种保险服务质量评估管理系统。具备以下有益效果：
(1)、该保险服务质量评估管理系统，通过在员工信息管理单元的输出端与员工信息汇总模块的输入端连接，客户信息管理单元的输出端与客户信息汇总模块的输入端连接，投诉智能处理单元与投诉接收平台实现双向连接，投诉智能处理单元的输出端与智能输入模块的输入端连接，智能输入模块的输出端与投诉记录存储模块的输入端连接，通过设置员工信息汇总模块与客户信息汇总模块可分别对员工信息及客户信息进行汇总，而在投诉接收平台接收到投诉意见时，通过投诉智能处理单元看自动将对应的员工信息与客户信息检索出，并与投诉意见进行绑定，并自动存档，省去了人工检索可手动存档的繁琐，使用方便。
(2)、该保险服务质量评估管理系统，通过在员工信息管理单元和客户信息管理单元均与短信回访单元实现双向连接，短信编写模块和号码提取模块的输出端均与短信生成模块的输入端连接，短信生成模块的输出端与短信收发模块的输入端连接，短信收发模块的输出端与分析模块的输入端连接，分析模块的输出端与自动评级模块的输入端连接，自动评级模块的输出端与智能分类存储模块的输入端连接，通过号码提取模块可自动提取各个员工的编号以及客户的号码，员工的编号与编写的短信合成后，可自动发送至员工对应的客户，无需人工群发操作，且可通过自动评级模块对客户短信中回复的序号进行分析，对员工服务进行评级，并自动进行存档，便于后期评绩效，且无需人工过多的操作，使用方便。
(3)、该保险服务质量评估管理系统，通过在员工信息管理单元由N个员工信息模块组成，客户信息管理单元由N个客户信息模块组成，N个客户信息模块分别与N个客户信息模块实现双向连接，客户信息管理单元的输出端与服务信息存储模块的输入端连接，每个员工信息模块储存一个员工的信息，并与其手下的客户的信息进行对应，管理有序不易乱，而通过设置服务信息存储模块可将员工与客户之间的协议信息和电话等咨询记录进行储存管理，便于对员工的服务进行评估，也便于处理一些沟通方面的矛盾。
附图说明
图1为本发明的系统原理框图；
图2为本发明短信回访单元的结构原理框图；
图3为本发明投诉智能处理单元的结构原理框图。
图中，1-员工信息管理单元、11-员工信息模块、2-客户信息管理单元、21-客户信息模块、3-信息编入模块、4-短信回访单元、41-短信编写模块、42-号码提取模块、43-短信生成模块、44-短信收发模块、45-分析模块、46-自动评级模块、47-智能分类存储模块、5-员工信息汇总模块、6-客户信息汇总模块、7-存储单元、71-评级记录存储模块、72-服务信息存储模块、73-投诉记录存储模块、8-投诉智能处理单元、81-信息提取模块、82-信息分类暂存模块、83-智能检索模块、84-号码分析模块、85-输出模块、86-自动绑定模块、87-意见记录模块、9-投诉接收平台、10-智能输入模块。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1-3，本发明实施例提供一种技术方案：一种保险服务质量评估管理系统，包括员工信息管理单元1、客户信息管理单元2、信息编入模块3、短信回访单元4、员工信息汇总模块5、客户信息汇总模块6、存储单元7、投诉智能处理单元8、投诉接收平台9和智能输入模块10，员工信息管理单元1由N个员工信息模块11组成，客户信息管理单元2由N个客户信息模块21组成，N个客户信息模块21分别与N个客户信息模块21实现双向连接，短信回访单元4包括短信编写模块41、号码提取模块42、短信生成模块43、短信收发模块44、分析模块45、自动评级模块46和智能分类存储模块47，短信编写模块41和号码提取模块42的输出端均与短信生成模块43的输入端连接，短信生成模块43的输出端与短信收发模块44的输入端连接，短信收发模块44的输出端与分析模块45的输入端连接，分析模块45的输出端与自动评级模块46的输入端连接，自动评级模块46的输出端与智能分类存储模块47的输入端连接，通过号码提取模块42模块可自动提取各个员工的编号以及客户的号码，员工的编号与编写的短信合成后，可自动发送至员工对应的客户，无需人工群发操作，且可通过自动评级模块46对客户短信中回复的序号进行分析，对员工服务进行评级，并自动进行存档，便于后期评绩效，且无需人工过多的操作，使用方便，投诉智能处理单元8包括信息提取模块81、信息分类暂存模块82、智能检索模块83、号码分析模块84、输出模块85、自动绑定模块86和意见记录模块87，信息分类暂存模块82在投诉意见存档后自动清空，信息提取模块81的输出端与信息分类暂存模块82的输入端连接，信息分类暂存模块82和号码分析模块84的输出端均与智能检索模块83的输入端连接，智能检索模块83和意见记录模块87的输出端均与自动绑定模块86的输入端连接，自动绑定模块86的输出端与输出模块85的输入端连接，信息编入模块3的输出端分别与员工信息管理单元1和客户信息管理单元2的输入端连接，员工信息管理单元1的输出端与员工信息汇总模块5的输入端连接，员工信息汇总模块5和客户信息汇总模块6均与投诉智能处理单元8实现双向连接，投诉智能处理单元8与投诉接收平台9实现双向连接，投诉智能处理单元8的输出端与智能输入模块10的输入端连接，员工信息管理单元1和客户信息管理单元2均与短信回访单元4实现双向连接。
存储单元7包括评级记录存储模块71、服务信息存储模块72和投诉记录存储模块73，评级记录存储模块71与短信回访单元4实现双向连接，智能输入模块10的输出端与投诉记录存储模块73的输入端连接，通过设置员工信息汇总模块5与客户信息汇总模块6可分别对员工信息及客户信息进行汇总，而在投诉接收平台9接收到投诉意见时，通过投诉智能处理单元8看自动将对应的员工信息与客户信息检索出，并与投诉意见进行绑定，并自动存档，省去了人工检索可手动存档的繁琐，使用方便，客户信息管理单元2的输出端分别与客户信息汇总模块6和服务信息存储模块72的输入端连接，每个员工信息模块11储存一个员工的信息，并与其手下的客户的信息进行对应，管理有序不易乱，而通过设置服务信息存储模块72可将员工与客户之间的协议信息和电话等咨询记录进行储存管理，便于对员工的服务进行评估，也便于处理一些沟通方面的矛盾。
使用时，先通过信息编入模块3将员工与客户的信息对应的编入员工信息管理单元1与客户信息管理单元2内，生成单独的员工信息模块11与客户信息模块21，员工与客户之间的协议信息和电话等咨询记录储存进服务信息存储模块72，当投诉接收平台9接收到投诉意见时，号码分析模块84将客户号码记录下来，意见记录模块87将投诉意见记录下来，信息提取模块81将从员工信息汇总模块5、客户信息汇总模块6提取的信息暂存到信息分类暂存模块82内，通过智能检索模块83根据投诉电话号码检索到对应的客户及员工，然后通过自动绑定模块86将投诉意见绑定到对应员工信息，然后利用智能输入模块10传输到投诉记录存储模块73内储存，定期启用短信回访单元4，通过号码提取模块42模块可自动提取各个员工的编号以及客户的号码，通过短信生成模块43将员工的编号与编写好的短信合成后，可自动通过短信收发模块44发送至员工对应的客户，客户需根据提示回复指定的序号进行评级，短信收发模块44接收到回复短信后，可通过自动评级模块46对客户短信中回复的序号进行分析，对员工服务进行评级，并通过智能分类存储模块47自动传输至评级记录存储模块71内进行存档。
需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，对于本领域的普通技术人员而言，可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。

Claims (8)

1.一种保险服务质量评估管理系统，包括员工信息管理单元(1)、客户信息管理单元(2)、信息编入模块(3)、短信回访单元(4)、员工信息汇总模块(5)、客户信息汇总模块(6)、存储单元(7)、投诉智能处理单元(8)、投诉接收平台(9)和智能输入模块(10)，其特征在于：所述信息编入模块(3)的输出端分别与员工信息管理单元(1)和客户信息管理单元(2)的输入端连接，所述员工信息管理单元(1)的输出端与员工信息汇总模块(5)的输入端连接，所述员工信息汇总模块(5)和客户信息汇总模块(6)均与投诉智能处理单元(8)实现双向连接，所述投诉智能处理单元(8)与投诉接收平台(9)实现双向连接，所述投诉智能处理单元(8)的输出端与智能输入模块(10)的输入端连接，所述员工信息管理单元(1)和客户信息管理单元(2)均与短信回访单元(4)实现双向连接；
所述存储单元(7)包括评级记录存储模块(71)、服务信息存储模块(72)和投诉记录存储模块(73)，所述评级记录存储模块(71)与短信回访单元(4)实现双向连接，所述智能输入模块(10)的输出端与投诉记录存储模块(73)的输入端连接，所述客户信息管理单元(2)的输出端分别与客户信息汇总模块(6)和服务信息存储模块(72)的输入端连接。
2.根据权利要求1所述的一种保险服务质量评估管理系统，其特征在于：所述员工信息管理单元(1)由N个员工信息模块(11)组成，所述客户信息管理单元(2)由N个客户信息模块(21)组成。
3.根据权利要求2所述的一种保险服务质量评估管理系统，其特征在于：N个所述客户信息模块(21)分别与N个客户信息模块(21)实现双向连接。
4.根据权利要求1所述的一种保险服务质量评估管理系统，其特征在于：所述投诉智能处理单元(8)包括信息提取模块(81)、信息分类暂存模块(82)、智能检索模块(83)、号码分析模块(84)、输出模块(85)、自动绑定模块(86)和意见记录模块(87)。
5.根据权利要求4所述的一种保险服务质量评估管理系统，其特征在于：所述信息提取模块(81)的输出端与信息分类暂存模块(82)的输入端连接，所述信息分类暂存模块(82)和号码分析模块(84)的输出端均与智能检索模块(83)的输入端连接，所述智能检索模块(83)和意见记录模块(87)的输出端均与自动绑定模块(86)的输入端连接，所述自动绑定模块(86)的输出端与输出模块(85)的输入端连接。
6.根据权利要求1所述的一种保险服务质量评估管理系统，其特征在于：所述短信回访单元(4)包括短信编写模块(41)、号码提取模块(42)、短信生成模块(43)、短信收发模块(44)、分析模块(45)、自动评级模块(46)和智能分类存储模块(47)。
7.根据权利要求6所述的一种保险服务质量评估管理系统，其特征在于：所述短信编写模块(41)和号码提取模块(42)的输出端均与短信生成模块(43)的输入端连接，所述短信生成模块(43)的输出端与短信收发模块(44)的输入端连接。
8.根据权利要求6所述的一种保险服务质量评估管理系统，其特征在于：所述短信收发模块(44)的输出端与分析模块(45)的输入端连接，所述分析模块(45)的输出端与自动评级模块(46)的输入端连接，所述自动评级模块(46)的输出端与智能分类存储模块(47)的输入端连接。
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