CN103684874B - 一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置，其包括：建立由客服构成的服务队列；向服务器发送客户咨询请求；服务器将客户的特征信息并将咨询请求连同其特征信息一起发送至服务器的路由选择单元；服务器建立至少一个由客户构成的咨询队列；服务器根据预定的分配策略将咨询队列分配给对应的服务队列，再将咨询队列的客户依次自动分配给服务队列的特定客服，并通过服务器向客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；客户侧即时通讯终端接收并响应于对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。

Description

一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置

技术领域

本发明涉及网络技术领域，尤其涉及一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置。

背景技术

当今电话客服技术日益成熟，针对大规模的热线咨询，其自动分配模块能很好的均衡客服端的工作，并根据用户的特征合理的分配客服为之服务。

随着互联网的快速发展和普及，大部分的企业都有自己的网站，网上客服已成为客服服务的重要组成部分。基于互联网及网上客服的特性，其与电话客服存在很大不同，比如电话客服是一对一的，而网上客服大多是文字交流，可以一对多，也就是一个客服可以同时服务多个客户。另外用户浏览网站，其本身的浏览行为就包含很多信息，比如ip、地理位置、浏览的页面、来自的媒介、对话发起的页面，这些信息都可以作为自动分配时的参考信息。正是因为网上客服与电话客服存在很大不同，其自动分配策略也存在巨大的差异。本发明正是根据互联网及网上客服的特点，来实现网上客服的分配策略，以满足不同企业对网上客服的需求。

发明内容

本发明的目的在于提供一种自动分配网上客服的方法和装置，来满足不同企业对网上客服的需求，提高客户服务的针对性和工作效率。

本发明公开了一种自动分配网上客服进行客户服务的装置，所述装置包括下列模块：

客服队列生成模块，在该模块中，服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；

客服信息加密模块，在该模块中，所述服务器根据客服权重的大小来决定是否对特定客服及其联系方式进行加密，加密密钥由客服运营方预先保存在服务器上；

客户特征提取模块，在该模块中，客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求，在所述服务器收到所述客户咨询请求之后，所述服务器根据客户咨询请求的特征信息来分析发起所述客户咨询请求的即时通讯终端的类型，并且所述服务器从所述客户侧即时通讯终端提取发送客户咨询请求的客户的特征信息；因此，在根据本发明的自动分配网上客服进行客户服务的装置中，可以客服能够与客户端无关地提供客服服务，而不必采用品类繁多的即时通信装置和／或软件，降低了企业客服难度和成本。

客户特征分析模块，在该模块中，所述服务器分析所述客户的特征，并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器；

VIP客户优先模块，在该模块中，所述服务器依据客户特征信息来判定当前发起咨询的客户是否为VIP客户，所述服务器将被判定为VIP客户的客户直接插入客户队列的顶端；

客户队列生成模块，在该模块中，所述服务器利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重，从而建立至少一个由客户构成的咨询队列；

路由模块，在该模块中，所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；

会话连接建立模块，在该模块中，所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；

客服队列重排模块，在该模块中，当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后所述服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。

根据一个优选实施方式，所述客服队列生成模块包括客服分组模块和新客服排序模块，并且所述客服队列重排模块包括客服权重评估模块，其中，在所述客服分组模块中，所述服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级来计算客服的服务权重，并根据客服的属性进行分组；

在所述新客服排序模块中，当有新客服登陆时，所述服务器计算其服务权重，将其插入到相应的服务队列中；在所述客服权重评估模块中，当所述客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级发生变化时，所述服务器重新计算其服务权重大小，并对服务队列进行重排。

根据一个优选实施方式，所述客户特征提取模块包括客户请求发送模块和客户信息提取模块，其中，在所述客户请求发送模块中，客户通过网页版IM、运行在安卓系统、Windows Phone系统或IOS系统上的APP形式的IM或运行在PC端上的应用程序形式的IM向所述服务器发送客户咨询请求；

在所述客户信息提取模块中，所述服务器根据以下各项来提取发送所述客户咨询请求的客户的特征信息：发起咨询的渠道、咨询发起的时间、客户ID号、客户的IP地址／地理位置、浏览器信息、当前浏览页面、浏览时间、浏览轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词、咨询主题、客户信息和定制信息。

根据一个优选实施方式，所述客户特征提取模块还包括客户利用注册ID登陆所述客户端；所述服务器根据所述注册ID，从数据库中提取该客户的会员信息和历史记录。

根据一个优选实施方式，所述客户特征分析模块中，在收到发送的特征信息之后，基于所述特征信息从所述服务器的数据库中所积累的行为特征预测模型提取出最接近的预测咨询行为，并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给所述服务器。

根据一个优选实施方式，所述客户队列生成模块包括客户权重排序模块、新客户排序模块、客户权重评估模块和客户信息分类模块，其中，在所述客户权重排序模块中，所述服务器根据所述客户的特征信息和／或预测咨询行为计算所述客户的咨询权重，并按权重大小排序咨询队列；

在所述新客户排序模块中，当有新客户咨询时，所述服务器计算其咨询权重，将其插入到咨询队列的合适位置；在所述客户权重评估模块中，当所述客户的特征信息发生变化时，所述服务器重新计算其咨询权重大小，并对咨询队列进行重排；

在所述客户信息分类模块中，所述服务器将所述客户特征信息整理和归类，并根据预定的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。

根据一个优选实施方式，所述路由模块包括咨询队列分配模块、客户分配模块和对话连接请求模块，其中，在所述咨询队列分配模块中，所述服务器根据预定的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给与其对应的服务队列；

在所述客户分配模块中，所述服务器依据咨询权重逐个提取出咨询队列中的客户，并将其指定给对应服务队列中的处于在线状态的客服，与此同时或在此之前将所述客户的特征信息和／或预测咨询行为一并发给相应的客服；在所述对话连接请求模块中，当所述咨询队列的特定客户分配给所述服务队列的特定客服后，所述服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。

根据一个优选实施方式，在所述会话连接建立模块(M8)中，所述即时通讯终端收到所述服务器发送的对话连接请求，所述即时通讯终端响应于所述对话连接请求建立起客户与客服的直接对话连接。

根据一个优选实施方式所述客服队列重排模块(M9)包括所述客服权重评估模块(M1.3)，在所述客服队列重排模块(M9)中，当咨询完成后，所述服务器向所述即时通讯终端发出断开对话连接请求，所述即时通讯终端响应于所述断开连接请求断开所述客户与客服的对话连接；当所述客户与客服断开对话连接后，所述服务器对所述客服重新计算服务权重并进行服务队列重排。

本发明还公开了一种自动分配网上客服进行客户服务的方法，所述方法包括下列步骤：

S1)服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；

S2)客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求，在所述服务器收到所述客户咨询请求之后，通过所述服务器的特征提取单元从客户端提取发送客户咨询请求的客户的特征并将提取到的特征发送至所述服务器的特征分析单元；

S3)所述服务器借助于其特征分析单元来分析所述客户的特征，并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器的路由选择单元；

S4)所述服务器借助于其路由选择单元并利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重，从而建立至少一个由客户构成的咨询队列；

S5)所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；

S6)所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。

根据一个优选实施方式，步骤S1包括：

S1.1)所述服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级来计算客服的服务权重，并根据客服的属性进行分组；

S1.2)当有新客服登陆时，所述服务器计算其服务权重，将其插入到相应的服务队列中；

S1.3)当所述客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级发生变化时，所述服务器重新计算其服务权重大小，并对服务队列进行重排。

根据一个优选实施方式，步骤S2包括：

S2.1)客户通过网页版IM、运行在安卓系统、Windows Phone系统或IOS系统上的APP形式的IM或运行在PC端上的应用程序形式的IM向所述服务器发送客户咨询请求；

S2.2)所述服务器通过其特征提取单元根据以下各项来提取发送所述客户咨询请求的客户的特征信息：发起咨询的渠道、咨询发起的时间、客户ID号、客户的IP地址／地理位置、浏览器信息、当前浏览页面、浏览时间、浏览轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词、咨询主题、客户信息和定制信息。

根据一个优选实施方式，步骤S2还包括：

客户利用注册ID登陆所述客户端；

所述服务器根据所述注册ID，通过所述特征提取单元从数据库中提取该客户的会员信息和历史记录，并将其发送至所述特征分析单元。

根据一个优选实施方式，步骤S3包括下列步骤：

在收到所述特征提取单元发送的特征信息之后，由所述特征分析单元基于所述特征信息从所述服务器的数据库中所积累的行为特征预测模型提取出最接近的预测咨询行为，并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给所述服务器的路由选择单元。

根据一个优选实施方式，步骤S4包括：

S4.1)所述服务器根据所述客户的特征信息和／或预测咨询行为计算所述客户的咨询权重，并按权重大小排序咨询队列；

S4.2)当有新客户咨询时，所述服务器计算其咨询权重，将其插入到咨询队列的合适位置；

S4.3)当所述客户的特征信息发生变化时，所述服务器重新计算其咨询权重大小，并对咨询队列进行重排；

S4.4)所述路由选择单元将所述客户特征信息整理和归类，并根据预定的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。

根据一个优选实施方式，步骤S5包括：

S5.1)所述服务器根据预定的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给与其对应的服务队列；

S5.2)所述服务器依据咨询权重逐个提取出咨询队列中的客户，并将其指定给对应服务队列中的处于在线状态的客服，与此同时或在此之前将所述客户的特征信息和／或预测咨询行为一并发给相应的客服；

S5.3)当所述咨询队列的特定客户分配给所述服务队列的特定客服后，所述服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。

根据一个优选实施方式，步骤S6包括：

S6.1)所述即时通讯终端收到所述服务器发送的对话连接请求，所述即时通讯终端响应于所述对话连接请求建立起客户与客服的直接对话连接；

S6.2)当咨询完成后，所述服务器向所述即时通讯终端发出断开对话连接请求，所述即时通讯终端响应于所述断开连接请求断开所述客户与客服的对话连接；

S6.3)当所述客户与客服断开对话连接后，所述服务器对所述客服重新计算服务权重并进行服务队列重排。

所述客户的特征具体可以包括：客户咨询的渠道、咨询发起的时间、客户的ID号、客户的IP／地理位置、浏览器信息、浏览的页面、浏览的时间、浏览的轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词和咨询的主题。

所述的路由策略定义了某类或某些特征的客户，其咨询与客服分组的对应关系，这些咨询由其相对应的客服组客服进行受理。所述的客服分组即服务队列，咨询路由选择器根据策略，将对应的咨询路由到服务队列对应的咨询队列中去，路由策略和客服分组是根据企业自身的特点灵活配置的。

所述的分配策略即分配的规则，根据不同的业务需求，有多种分配策略，包括：同一时刻工作负载均衡策略，同一段时间接待量均衡策略，差异化接待量分配策略，溢出组策略和上次服务客服优先策略。

所述的工作负载均衡策略是：因各客服的接待上限不一样，即客服的熟练程度和处理问题的能力不一样，系统根据其接待的咨询量及其接待上限，计算出其工作负载，工作负载最低的排在服务队列最前端，优先接待咨询量。

所述的同一段时间接待量均衡策略是：让一段时间内接待的咨询量趋于一致，使得各客服拥有均等的服务机会。

所述的差异化接待量分配策略是：按能力大小对客服进行排序，系统对能力强的分配更多的咨询，能力差的分配更少的咨询。

所述的溢出组策略是：客服组配置溢出组当这个服务组满负荷时，将咨询请求分配给溢出组的客服进行服务。溢出组能配置成多个，即溢出组链，当前面的组都满员时，自动溢出到链上的下一个组。

所述的上次服务客服优先策略是：为保证客户服务的连续性，同一客户的咨询尽量分配给同一客服进行服务，当其服务的客服满员或处于非提供在线服务状态时，再分配给其他客服。

本发明的有益效果是：本发明能通过服务器提取客户的特征信息，根据预定的路由策略，将咨询客户路由到对应的咨询队列；再根据预定的分配策略将咨询队列的客户自动分配给对应服务队列的客服，并通过即时通讯终端建立对话连接，进行客户服务。本发明大大提高了客户服务的针对性和客服的工作效率；而且由于分配策略的多样性，本发明能够满足各种公司的不同种类业务，具有强大的实用性和普及性。

附图说明

下面结合附图及实施例对本发明作进一步说明：

图1是本发明实施例提供的自动分配网上客服进行客户服务的方法总体流程框图；

图2是本发明实施例提供的自动分配网上客服进行客户服务的方法第二实施例的流程框图；

图3是本发明实施例提供的自动分配网上客服进行客户服务的系统中咨询路由选择器示意图；

图4是本发明实施例提供的自动分配网上客服进行客户服务的系统中自动分配器示意图；

图5是本发明实施例提供的自动分配客服进行客户服务的装置总体流程框图；和

图6是本发明实施例提供的自动分配客服进行客户服务的装置的模块框图。

附图标记列表

M1：客服队列生成模块 M1.1：客服分组模块 M1.2：新客服排序模块

M1.3：客服权重评估模块 M2：客服信息加密模块

M3：客户特征提取模块 M3.1：客户请求发送模块

M3.2：客户信息提取模块 M4：客户特征分析模块

M5：VIP客户优先模块 M6：客户队列生成模块

M6.1：客户权重排序模块 M6.2：新客户排序模块

M6.3：客户权重评估模块 M6.4：客户信息分类模块

M7：路由模块 M7.1：咨询队列分配模块

M7.2：客户分配模块 M7.3：对话连接请求模块

M8：会话连接建立模块 M9：客服队列重排模块

具体实施方式

本发明公开了一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置。通过该方法和装置能够快速自动分配客服，提供多种分组分配方案，适应各种业务的需求，为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步详细描述。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不限定于本发明。

在介绍本发明提供的自动分配网上客服进行客户服务的方法之前，首先对本发明的基础知识进行简要的介绍：

客服分组，是指企业根据自身特点对客服进行的分组，根据不同的业务有不同的分组方式。包括：平均分配、按技能分、按区域分、按业务水平分、按接待上限分和按服务时间区域分，不进行任何设置，则客服归为一个默认的组。

服务队列，是指可提供咨询服务的客服队列。按一定规则和属性，服务队列进行排序，排在前面的客服，可优先接待访客的咨询。

咨询队列，是指开咨询窗口，准备进行咨询的访客队列。按一定特征和规则，对咨询队列进行排序，排在前面访客可优先被受理。

服务队列与咨询队列的关系：服务队列与咨询队列一一对应，一个咨询队列对应一个服务队列。这和现实中服务窗口排队类似，不同的是每个服务窗口，即服务队列，有多个服务人员可以同时并行处理。

客服接待上限：设置客服能同时处理的咨询人数。根据客服的熟练程度，企业兼顾效率和服务质量，设置每个客服能同时接待的咨询量，避免客服同时接待的咨询量过多而导致无法及时回复的情况。

计算机硬件是指计算机系统中由电子，机械和光电元件等组成的各种物理装置的总称。计算机由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备等五个逻辑部件组成。通常把控制器与运算器合称为中央处理器。

运算器由算术逻辑单元、累加器、状态寄存器、通用寄存器组等组成。计算机运行时，运算器的操作和操作种类由控制器决定。运算器处理的数据来自存储器，处理后的结果数据通常送回存储器，或暂时寄存在运算器中。

控制器是整个计算机系统的控制中心，它指挥计算机各部分协调地工作，保证计算机按照预先规定的目标和步骤有条不紊地进行操作及处理。控制器从存储器中逐条取出指令，分析每条指令规定的是什么操作以及所需数据的存放位置等，然后根据分析的结果向计算机其它部件发出控制信号，统一指挥整个计算机完成指令所规定的操作。

存储器是计算机系统中的记忆设备，用来存放程序和数据。计算机中全部信息，包括输入的原始数据、计算机程序、中间运行结果和最终运行结果都保存在存储器中。按用途存储器可分为主存储器和辅助存储器。主存储器直接与CPU相连接，是计算机中主要的工作存储器，当前运行的程序与数据存放在内存中。现代的内存储器多半是半导体存储器，采用大规模集成电路或超大规模集成电路器件。计算机执行程序和加工处理数据时，辅助存储器中的信息按信息块或信息组先送入内存后才能使用，即计算机通过外存与内存不断交换数据的方式使用外存中的信息。常用的辅助存储器包括硬盘、光盘、软盘和移动硬盘

输入设备是向计算机输入数据和信息的设备。输入设备是人或外部与计算机进行交互的一种装置，用于把原始数据和处理这些数的程序输入到计算机中。输入设备包括：键盘，鼠标，摄像头，扫描仪，光笔，手写输入板，游戏杆，语音输入装置等。键盘是常用的输入设备，它是由一组开关矩阵组成，包括数字键、字母键、符号键、功能键及控制键等。鼠标器是一种手持式屏幕坐标定位设备，它是适应菜单操作的软件和图形处理环境而出现的一种输入设备，特别是在现今流行的操作系统环境下应用鼠标器方便快捷。

输出设备是人与计算机交互的一种部件，用于数据的输出。它把各种计算结果数据或信息以数字、字符、图像、声音等形式表示出来。常见的有显示器、打印机、绘图仪、影像输出系统、语音输出系统等。显示器是计算机必备的输出设备，常用的有阴极射线管显示器、液晶显示器和等离子显示器。

实施例1：

本发明实施例的总体流程框图如图5所示，模块框图如图6所示，为一种网络客服自动分配装置，包括以下模块：

客服队列生成模块M1：服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列。

具体的，在客服分组模块M1.1中，服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级来计算客服的服务权重，并按权重大小排列服务队列；在新客服排序模块M1.2中，当有新客服登陆时，服务器计算其服务权重，将其插入到服务队列的合适位置；在客服权重评估模块M1.3中，当客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级发生变化时，或客服接待的咨询数发生变化时，服务器重新计算其权重大小，并对服务队列进行重排。该模块能将客服服务态度、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长、业务水平等信息综合的考虑在内，从而得出一个很符合实际应用情况的服务权重。

客服信息加密模块M2：服务器将客服权重和客服联系方式数据存入数据库中。服务器上的数据库加密系统做成数据库管理系统的外层工具。通过计算机客户端对达到一定权重的客服数据进行加密。加密密匙保存在服务器上，只有通过用户登录验证的人员才有权限对数据库进行访问或操作。对高权重的客服人员及其联系方式进行加密，有助于提高整个系统的安全性和可用性。

采用该客户信息加密模块，加／脱密运算可以放在客户端进行，其优点是不会加重数据库服务器的负载并可实现网上传输加密。系统对数据库的最终用户是完全透明的，管理员可以根据需要进行明文和密文的转换工作。其次，加密系统完全独立于数据库应用系统，无须改动数据库应用系统就能实现数据加密功能。并且加解密处理在客户端进行，不会影响数据库服务器的效率。

客户特征提取模块M3：客户通过计算机显示器看到服务信息后，决定接受这种网上服务。在客户请求发送模块M3.1中，客户在网页上的客户侧即时通讯终端中，通过计算机的键盘、鼠标输入请求的信息，计算机通过中央处理器对该请求信息进行处理，通过网络将信息发送至服务器。服务器借助于其特征提取单元从客户端提取发送客户咨询请求的客户的特征。

在客户信息提取模块M3.2中，当客户登陆客户端时，会通过网页版IM、运行在安卓系统或IOS系统上的APP形式的IM或运行在PC端上的应用程序形式的IM向服务器发送客户咨询请求，此时，服务器从所述客户端提取客户的特征数据。

其中，当客户是利用主场ID登陆客户端时，服务器将根据该注册ID从数据库提取该客户的会员信息和历史记录的数据。该客户特征提取模块能将客户的登陆信息，用户习惯，历史记录等信息提取出来，便于针对具体的用户进行特征分析，给客服提供全面的信息，便于提高服务质量。

客户特征分析模块M4：服务器对所述客户的特征进行分析，得到所述客户的特征信息。服务器的分析单元可以对接收到的客户的特征、会员信息和历史记录进行分析，解读出客户的特征信息，并将其发送至服务器选择单元。

在该模块中，在收到特征提取单元发送的特征信息之后，由特征分析单元基于特征信息从服务器数据库中所积累的行为特征预测模型中提取出最接近的预测咨询行为，并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给服务器的路由选择单元。

由于企业长期向客户提供服务，可以定期汇总客户的咨询问题，并将客户的特征与其咨询问题进行总结，并编制数据库来收集咨询行为。经过长期积累之后，服务器上就保存了与特定客户相关的咨询行为。在客服提供咨询之前，服务器将可能发生的典型案例列出给客服人员，可以大大提供咨询效率和准确性。

VIP客户优先模块M5：服务器对客户特征信息进行判定，在VIP客户的权重数据信息名称前添加v，并直接将VIP客户权重信息加入咨询队列进行排序。非VIP客户的权重数据信息不变，权重数据信息名称为数字。在咨询队列排序过程中，排序方式按权重数据信息名称排列，v优先于数字信息。

该VIP客户优先模块能使服务提供商对很重要的VIP客户提供更为优质便捷的服务，缩短了VIP客户的等待时间，并且让权重高的客服对VIP客户进行服务。给VIP客户带来更好的用户体验，也展示了服务提供商良好的服务质量。

客户队列生成模块M6：在客户权重排序模块M6.1中，服务器根据所述特征信息利用中央处理器来计算该客户的咨询权重，并根据所述咨询权重对咨询队列进行排序，从而建立由客户构成的咨询队列；

在新客户排序模块M6.2中，当有新客户咨询时，服务器利用中央处理器计算其咨询权重，将其插入到咨询队列的合适位置；在客户权重评估模块M6.3中，当客户的特征和／或会员信息发生变化时，服务器重新计算其权重大小，并对咨询队列进行重排。在客户信息分类模块M6.4中，服务器将所述客户特征信息整理和归类，并根据预定的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。该客户队列生成模块将客户权重按大小排序，便于提供更具针对性的优质服务。

路由模块M7：咨询队列分配模块M7.1中，服务器借助于其选择单元并利用预定的路由策略，将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。

在客户分配模块M7.2中，选择单元对客户特征信息进行整理和归类，并按预先设置好的路由策略，将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。

在对话连接请求模块M7.3中，服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述的咨询队列的特定客户自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。

具体的，服务器根据预先设置好的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给其对应的服务队列，然后依次取该咨询队列的客户，把该咨询队列的客户依次分配给对应服务队列在线状态的客服，在客户和客服配对之后，服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。

会话连接建立模块M8：当客户侧即时通讯终端收到所述对话连接请求后，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务。

当即时通讯终端响应对话连接请求后，建立起客户与客服的对话连接，咨询开始。

客服队列重排模块M9：当咨询服务完成后，该客户与该客服断开对话连接，该客服转为在线状态，等待下一次自动分配。

具体的，咨询结束后服务器再向即时通讯终端发出断开对话连接请求，即时通讯终端响应断开连接请求断开对话连接，服务器对该客服重新计算服务权重并进行服务队列重排，该客服转为在线状态，等待服务器下一次自动分配。其中，自动分配设计为基于事件触发的行为。该客服队列重排模块在对话连接断开之后就通过客服权重评估模块M1.3开始重新计算服务权重以便进行下一次分配，提高了客服的工作效率。

本实施例提供的装置，通过客服队列生成模块M1对客服按照权重进行排序。客服信息加密模块M2对权重高的客服信息进行了加密，保证了客服信息的安全，而且方便具有权限的人员查看和修改。客户特征提取模块M3将咨询客户的特征信息提取出来，以便进行分析。客户特征分析模块M4对提取出来客户特征信息进行分析。VIP客户优先模块M5对客户特征信息进行判定，将VIP客户直接插到咨询队列的顶端，为VIP客户提供了更好的服务和客户体验。客户队列生成模块M6将咨询客户按照权重进行排序，生成了咨询队列。路由模块M7将咨询客户路由到对应的咨询队列，再根据预定的分配策略将咨询队列的客户分配给对应服务队列的客服。其中路由策略和分配策略都能根据实际业务需求预先设置，能够满足各种公司的不同业务类型。会话连接建立模块M8使客户和客服通过即时通讯终端建立对话连接，进行客户服务。客服队列重排模块M9对咨询服务完成后的客服重新计算服务权重并进行服务队列重排。提高了客服的实时工作效率。该装置能够满足各种公司的不同业务类型，保障了客服信息的安全，能针对VIP客户提供优化的服务方案，增强了客户的用户体验。并且大大提高了客户服务的实时性、针对性和客服的工作效率，具有很强的实用性。

实施例2：

本发明实施例的总体流程框图如图1所示，为一种自动分配网上客服进行客户服务的方法，包括以下步骤：

S101：服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；

具体的，服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级来计算客服的服务权重，并按权重大小排列服务队列；当有新客服登陆时，服务器计算其服务权重，将其插入到服务队列的合适位置；当客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和／或业务水平评级发生变化时，或客服接待的咨询数发生变化时，服务器重新计算其权重大小，并对服务队列进行重排。

S102：客户通过计算机显示器看到服务信息后，决定接受这种网上服务。客户在网页上的客户侧即时通讯终端中，通过计算机的键盘、鼠标输入请求的信息，计算机通过中央处理器对该请求信息进行处理，通过网络将信息发送至服务器。服务器借助于其特征提取单元从客户端提取发送客户咨询请求的客户的特征。

当客户登陆客户端时，会通过网页版IM、运行在安卓系统或IOS系统上的APP形式的IM或运行在PC端上的应用程序形式的IM向服务器发送客户咨询请求，此时，服务器通过其特征提取单元从所述客户端提取客户的特征数据，并将提取到的特征数据发送至所述特征分析单元。

其中，当客户是利用主场ID登陆客户端时，服务器将根据该注册ID从数据库提取该客户的会员信息和历史记录的数据，并将这些数据信息发送至特征分析单元。

S103：服务器借助于其特征分析单元来分析所述客户的特征，得到所述客户的特征信息。服务器的特征分析单元可以对接收到的客户的特征、会员信息和历史记录进行分析，解读出客户的特征信息，并将其发送至服务器路由选择单元。

在该步骤中，在收到特征提取单元发送的特征信息之后，由特征分析单元基于特征信息从服务器数据库中所积累的行为特征预测模型中提取出最接近的预测咨询行为，并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给服务器的路由选择单元。

由于企业长期向客户提供服务，可以定期汇总客户的咨询问题，并将客户的特征与其咨询问题进行总结，并编制数据库来收集咨询行为。经过长期积累之后，服务器上就保存了与特定客户相关的咨询行为。在客服提供咨询之前，服务器将可能发生的典型案例列出给客服人员，可以大大提供咨询效率和准确性。

S104：服务器根据所述特征信息利用中央处理器来计算该客户的咨询权重，并根据所述咨询权重对咨询队列进行排序，从而建立由客户构成的咨询队列；

其中，当有新客户咨询时，服务器利用中央处理器计算其咨询权重，将其插入到咨询队列的合适位置；而当客户的特征和／或会员信息发生变化时，服务器重新计算其权重大小，并对咨询队列进行重排。

S105：所述服务器借助于其路由选择单元并利用预定的路由策略，将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。

具体的，路由选择单元对客户特征信息进行整理和归类，并按预先设置好的路由策略，将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。

S106：所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述的咨询队列的特定客户自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。

具体的，服务器根据预先设置好的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给其对应的服务队列，然后依次取该咨询队列的客户，把该咨询队列的客户依次分配给对应服务队列在线状态的客服，在客户和客服配对之后，服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。

S107：当客户侧即时通讯终端收到所述对话连接请求后，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务，当咨询服务完成后，该客户与该客服断开对话连接，该客服转为在线状态，等待下一次自动分配。

具体的，当即时通讯终端响应对话连接请求后，建立起客户与客服的对话连接，咨询开始；咨询结束后服务器再向即时通讯终端发出断开对话连接请求，即时通讯终端响应断开连接请求断开对话连接，服务器对该客服重新计算服务权重并进行服务队列重排，该客服转为在线状态，等待服务器下一次自动分配。其中，自动分配设计为基于事件触发的行为。

本实施例提供的方法，通过服务器提取客户的特征，根据预定的路由策略，将咨询客户路由到对应的咨询队列，再根据预定的分配策略将咨询队列的客户分配给对应服务队列的客服，通过即时通讯终端建立对话连接，进行客户服务。其中路由策略和分配策略都能根据实际业务需求预先设置，能够满足各种公司的不同业务类型，大大提高了客户服务的实时性、针对性和客服的工作效率，具有强大的实用性和普及性。

实施例3：

为了提高客服针对性和效率，为了提供更优质的客户服务，为了充分利用客服资源和面对更复杂的业务需求，本发明实施例是在实施例1的基础上进行了扩展，提供了一种自动分配网上客服进行客户服务的方法，该方法采用复合分配策略，如图2，该方法参包括：

S201：服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；

S202：客户通过客户侧即时通讯终端向服务器发送客户咨询请求，服务器借助于其特征提取单元从客户端提取发送客户咨询请求的客户的特征；

S203：服务器借助于其特征分析单元来分析所述客户的特征，得到所述客户的特征信息；

S204：服务器根据所述特征信息来计算该客户的咨询权重，并根据所述咨询权重对咨询队列进行排序，从而建立由客户构成的咨询队列；

步骤S201到S204与实施例1步骤S101到S104完全相同，这里就不再详述。

S205：所述服务器借助于其路由选择单元并利用预定的路由策略，将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列；

在本实施例中，服务器优先将指定客服的客户或满意上次服务的客户路由到对应指定客服或上次服务客服的咨询队列，其他客户按原本路由策略路由到对应咨询队列。

S206：服务器首先根据上次服务客服优先策略，将咨询队列中指定客服或满意上次服务的客户分配给对应客服所在的服务队列；

S207：服务器按预定的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给其对应的服务队列，然后依次取该咨询队列的客户分配，若该客户为指定客服或满意上次服务的客户，则分配给指定客服或上次服务客服。如果分配成功则执行步骤S208，如果分配失败则返回步骤S205，按原本路由策略再次路由；

在本实施例中，当服务队列中的客服达到接待上限或处于非提供在线服务状态时，此分配失败。

S208：服务器将特定特征的客户分配给对应服务队列的客服，依次取该服务队列的客服分配；当服务队列达到接待上限，服务组满负荷时，客服启用溢出组链，由服务器将多出的咨询列队的客户分配给溢出组链上的服务队列的客服。分配完成后服务器向即时通讯终端发出对话连接请求；

其中，溢出组链的客服主要由部分有些业务能力强，但偏重管理的员工组成，日常主要工作是管理，而当咨询量过大时，作为后备参与咨询服务，咨询量小时，不参与咨询服务。

S209：当客户侧即时通讯终端收到所述对话连接请求后，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务，当咨询服务完成后，该客户与该客服断开对话连接，该客服转为在线状态，等待下一次自动分配。

具体的，当即时通讯终端响应对话连接请求后，建立起客户与客服的对话连接，咨询开始；咨询结束后服务器再向即时通讯终端发出断开对话连接请求，即时通讯终端响应断开连接请求断开对话连接，服务器对该客服重新计算服务权重并进行服务队列重排，该客服转为在线状态，等待服务器下一次自动分配。其中，自动分配设计为基于事件触发的行为。

通过上述的方法，使得客户能指定客服进行服务，能与上次满意的客服进行交流，保证了客户服务的人性化和延续性，而溢出组链的设置，更节约了人力资源，提高了客服的效率，减少了客户的等待时间，为客户提供了更优质的服务。而且该系统还可根据业务需求使用不同的分配策略，大大提高了实用性和客户服务的针对性。

实施例4：

为了提高客服效率和针对性，满足不同业务的需求，本发明实施例提供了一种自动分配网上客服进行客户服务的系统，见图3和图4，所述系统主要由服务器组成，该系统包括：

咨询路由选择器，用于提取客户的特征，分析出客户的特征信息，并根据预先设置好的路由策略，将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列；

自动分配器，用于计算客户的咨询权重和客服的服务权重，按权重大小对队列进行排序，将咨询队列的客户按预先设置好的分配策略自动分配给对应服务队列的客服，并向即时通讯终端发出对话连接的请求。

如图3所示，咨询路由选择器包括：

特征提取单元300，用于采集所述客户的特征，并将这些特征发送至特征分析单元301；

特征分析单元301，用于分析所述客户的特征，得出客户的特征信息并将其发送至路由选择单元302；

路由选择单元302，用于根据所述客户的特征信息，按预先设置好的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列CQ。

图中CQ为咨询队列，SQ为服务队列，Req为准备咨询的客户。特征提取单元300对准备咨询的客户Req进行特征提取，并将提取到的特征发送至特征分析单元301，特征分析单元301分析得出所述客户Req的特征信息，将其发送至路由选择单元302，路由选择单元302根据预定的路由策略，将准备咨询的客户Req路由至对应的咨询队列CQ。

如图4所示，自动分配器包括：

队列排序单元400，用于计算客户的咨询权重和客服的服务权重，并按权重大小对咨询队列CQ和服务队列SQ进行排序；

自动分配单元401，用于按预定的分配策略将咨询队列CQ分配给其对应的服务队列SQ，并将咨询队列CQ的客户自动分配给服务队列SQ的客服，然后向即时通讯终端发出对话连接的请求。

如图4所示，队列排序单元400分别计算客户和客服的咨询权重和服务权重，并按权重大小对咨询队列CQ和服务队列SQ进行排序，排序完成后自动分配单元401按预定的分配策略将具备一类特征的咨询队列CQ分配给对应的服务队列SQ，然后依次取所述咨询队列CQ的客户，依次分配给对应服务队列SQ在线状态的客服，分配完成后自动分配单元401会向即时通讯终端发出对话连接的请求。

本实施例提供的系统，与方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。

通过在接受到客户咨询的请求时，提取分析客户的特征信息，并根据客户的特征信息按预定的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应咨询队列，再根据权重大小对咨询队列和服务队列进行排序，依据预定的分配策略将咨询队列的特定客户分配给对应服务队列的特定客服，使得对应的客服为对应的客户服务，且能根据不同需求调整路由策略和分配策略来满足客服分配的需要，大大提高了客户服务的针对性和客服的效率以及系统的实用性。

本发明实施例提供的上述技术方案全部或部分可以通过程序指令相关的硬件来完成，所述程序可以存储在可读取的存储介质中，该存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

Claims (17)

1.一种网络客服自动分配装置，其特征在于，所述装置包括服务器和下列模块：

客服队列生成模块(M1)，在该模块中，服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；

客服信息加密模块(M2)，在该模块中，所述服务器根据客服权重的大小来决定是否对特定客服及其联系方式进行加密，加密密钥由客服运营方预先保存在服务器上；

客户特征提取模块(M3)，在该模块中，客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求，在所述服务器收到所述客户咨询请求之后，所述服务器根据客户咨询请求的特征信息来分析发起所述客户咨询请求的即时通讯终端的类型，并且所述服务器从所述客户侧即时通讯终端提取发送客户咨询请求的客户的特征信息；

客户特征分析模块(M4)，在该模块中，所述服务器分析所述客户的特征，并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器；

VIP客户优先模块(M5)，在该模块中，所述服务器依据客户特征信息来判定当前发起咨询的客户是否为VIP客户，所述服务器将被判定为VIP客户的客户直接插入客户队列的顶端；

客户队列生成模块(M6)，在该模块中，所述服务器利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重，从而建立至少一个由客户构成的咨询队列；

路由模块(M7)，在该模块中，所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；

会话连接建立模块(M8)，在该模块中，所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；

客服队列重排模块(M9)，在该模块中，当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后所述服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。

2.根据上述权利要求所述的装置，其特征在于，所述客服队列生成模块(M1)包括客服分组模块(M1.1)和新客服排序模块(M1.2)，并且所述客服队列重排模块(M9)包括客服权重评估模块(M1.3)，其中，

在所述客服分组模块(M1.1)中，所述服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和/或业务水平评级来计算客服的服务权重，并根据客服的属性进行分组；

在所述新客服排序模块(M1.2)中，当有新客服登陆时，所述服务器计算其服务权重，将其插入到相应的服务队列中；在所述客服权重评估模块(M1.3)中，当所述客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和/或业务水平评级发生变化时，所述服务器重新计算其服务权重大小，并对服务队列进行重排。

3.根据权利要求1或2所述的装置，其特征在于，所述客户特征提取模块(M3)包括客户请求发送模块(M3.1)和客户信息提取模块(M3.2)，其中，

在所述客户请求发送模块(M3.1)中，客户通过网页版IM，运行在安卓系统、WindowsPhone系统或IOS系统上的APP形式的IM，或运行在PC端上的应用程序形式的IM向所述服务器发送客户咨询请求；

在所述客户信息提取模块(M3.2)中，所述服务器根据以下各项来提取发送所述客户咨询请求的客户的特征信息：发起咨询的渠道、咨询发起的时间、客户ID号、客户的IP地址/地理位置、浏览器信息、当前浏览页面、浏览时间、浏览轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词、咨询主题、客户信息和定制信息。

4.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，所述客户特征提取模块(M3)还包括客户利用注册ID登陆所述客户端；所述服务器根据所述注册ID，从数据库中提取该客户的会员信息和历史记录。

5.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，所述客户特征分析模块(M4)中，在收到发送的特征信息之后，基于所述特征信息从所述服务器的数据库中所积累的行为特征预测模型提取出最接近的预测咨询行为，并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给所述服务器。

6.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述客户队列生成模块(M6)包括客户权重排序模块(M6.1)、新客户排序模块(M6.2)、客户权重评估模块(M6.3)和客户信息分类模块(M6.4)，其中，

在所述客户权重排序模块(M6.1)中，所述服务器根据所述客户的特征信息和/或预测咨询行为计算所述客户的咨询权重，并按权重大小排序咨询队列；

在所述新客户排序模块(M6.2)中，当有新客户咨询时，所述服务器计算其咨询权重，将其插入到咨询队列的合适位置；在所述客户权重评估模块(M6.3)中，当所述客户的特征信息发生变化时，所述服务器重新计算其咨询权重大小，并对咨询队列进行重排；

在所述客户信息分类模块(M6.4)中，所述服务器将所述客户特征信息整理和归类，并根据预定的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。

7.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述路由模块(M7)包括咨询队列分配模块(M7.1)、客户分配模块(M7.2)和对话连接请求模块(M7.3)，其中，

在所述咨询队列分配模块(M7.1)中，所述服务器根据预定的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给与其对应的服务队列；

在所述客户分配模块(M7.2)中，所述服务器依据咨询权重逐个提取出咨询队列中的客户，并将其指定给对应服务队列中的处于在线状态的客服，与此同时或在此之前将所述客户的特征信息和/或预测咨询行为一并发给相应的客服；在所述对话连接请求模块(M7.3)中，当所述咨询队列的特定客户分配给所述服务队列的特定客服后，所述服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。

8.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，在所述会话连接建立模块(M8)中，所述即时通讯终端收到所述服务器发送的对话连接请求，所述即时通讯终端响应于所述对话连接请求建立起客户与客服的直接对话连接。

9.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述客服队列重排模块(M9)包括所述客服权重评估模块(M1.3)，在所述客服队列重排模块(M9)中，当咨询完成后，所述服务器向所述即时通讯终端发出断开对话连接请求，所述即时通讯终端响应于所述断开连接请求断开所述客户与客服的对话连接；当所述客户与客服断开对话连接后，所述服务器对所述客服重新计算服务权重并进行服务队列重排。

10.一种自动分配网上客服进行客户服务的方法，其特征在于，所述方法包括下列步骤：

S1)服务器根据客服的属性来计算客服的服务权重，并按所述客服权重的大小对服务队列进行排序，从而建立由客服构成的服务队列；

S2)客户通过客户侧即时通讯终端向所述服务器发送客户咨询请求，在所述服务器收到所述客户咨询请求之后，通过所述服务器的特征提取单元从客户端提取发送客户咨询请求的客户的特征并将提取到的特征发送至所述服务器的特征分析单元；

S3)所述服务器借助于其特征分析单元来分析所述客户的特征，并将所述客户的特征信息连同其咨询请求一起发送至所述服务器的路由选择单元；

S4)所述服务器借助于其路由选择单元并利用预定的路由策略和所述特征信息来计算该客户的咨询权重，从而建立至少一个由客户构成的咨询队列；

S5)所述服务器根据预定的分配策略将所述咨询队列分配给对应的服务队列，再将所述咨询队列的客户依次自动分配给所述服务队列的特定客服，并通过服务器向所述客户侧即时通讯终端发出对话连接请求；

S6)所述客户侧即时通讯终端接收并响应于所述对话连接请求，建立起客户与客服的直接对话连接，以便客服进行客户咨询服务；当咨询服务完成后，客户与客服断开对话连接，随后所述服务器重新计算客服权重，并进行服务队列重排。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，步骤S1包括：

S1.1)所述服务器根据客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和/或业务水平评级来计算客服的服务权重，并根据客服的属性进行分组；

S1.2)当有新客服登陆时，所述服务器计算其服务权重，将其插入到相应的服务队列中；

S1.3)当所述客服的服务态度评级、语言能力、接待上限、登陆时间、空闲时长和/或业务水平评级发生变化时，所述服务器重新计算其服务权重大小，并对服务队列进行重排。

12.根据权利要求10或11所述的方法，其特征在于，步骤S2包括：

S2.1)客户通过网页版IM，运行在安卓系统、Windows Phone系统或IOS系统上的APP形式的IM，或运行在PC端上的应用程序形式的IM向所述服务器发送客户咨询请求；

S2.2)所述服务器通过其特征提取单元根据以下各项来提取发送所述客户咨询请求的客户的特征信息：发起咨询的渠道、咨询发起的时间、客户ID号、客户的IP地址/地理位置、浏览器信息、当前浏览页面、浏览时间、浏览轨迹、发起对话的页面、推介媒介、搜索引擎、关键词、咨询主题、客户信息和定制信息。

13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，步骤S2还包括：

客户利用注册ID登陆所述客户端；

所述服务器根据所述注册ID，通过所述特征提取单元从数据库中提取该客户的会员信息和历史记录，并将其发送至所述特征分析单元。

14.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，步骤S3包括下列步骤：

在收到所述特征提取单元发送的特征信息之后，由所述特征分析单元基于所述特征信息从所述服务器的数据库中所积累的行为特征预测模型提取出最接近的预测咨询行为，并将所述预测咨询行为连同所述特征信息一起发送给所述服务器的路由选择单元。

15.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，步骤S4包括：

S4.1)所述服务器根据所述客户的特征信息和/或预测咨询行为计算所述客户的咨询权重，并按权重大小排序咨询队列；

S4.2)当有新客户咨询时，所述服务器计算其咨询权重，将其插入到咨询队列的合适位置；

S4.3)当所述客户的特征信息发生变化时，所述服务器重新计算其咨询权重大小，并对咨询队列进行重排；

S4.4)所述路由选择单元将所述客户特征信息整理和归类，并根据预定的路由策略将具备一类特征的客户路由到对应的咨询队列。

16.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，步骤S5包括：

S5.1)所述服务器根据预定的分配策略，将具备特定特征的咨询队列分配给与其对应的服务队列；

S5.2)所述服务器依据咨询权重逐个提取出咨询队列中的客户，并将其指定给对应服务队列中的处于在线状态的客服，与此同时或在此之前将所述客户的特征信息和/或预测咨询行为一并发给相应的客服；

S5.3)当所述咨询队列的特定客户分配给所述服务队列的特定客服后，所述服务器向即时通讯终端发出对话连接请求。

17.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，步骤S6包括：

S6.1)所述即时通讯终端收到所述服务器发送的对话连接请求，所述即时通讯终端响应于所述对话连接请求建立起客户与客服的直接对话连接；

S6.2)当咨询完成后，所述服务器向所述即时通讯终端发出断开对话连接请求，所述即时通讯终端响应于所述断开连接请求断开所述客户与客服的对话连接；

S6.3)当所述客户与客服断开对话连接后，所述服务器对所述客服重新计算服务权重并进行服务队列重排。