CN112396300A - 客服资源分配方法、装置以及存储介质、电子设备 - Google Patents

客服资源分配方法、装置以及存储介质、电子设备 Download PDF

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CN112396300A CN202011219240.2A CN202011219240A CN112396300A CN 112396300 A CN112396300 A CN 112396300A CN 202011219240 A CN202011219240 A CN 202011219240A CN 112396300 A CN112396300 A CN 112396300A
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Abstract

本发明公开了一种客户资源分配方法、装置以及存储介质、电子设备。其中，客服资源分配方法包括以下步骤：在接收到客户发起的会话请求时，获取与会话请求对应的业务参数；根据业务参数确定客服资源分配策略，其中，客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，分配规则集合包括两个及以上分配规则；根据客服资源分配策略对会话请求进行客服资源分配。本发明实施例的客服资源分配方法，可以通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。

Description

客服资源分配方法、装置以及存储介质、电子设备
技术领域
本发明涉及计算机网络技术领域，尤其涉及一种客户资源分配方法、装置以及存储介质、电子设备。
背景技术
随着互联网技术发展，在线客服系统普及到了各行各业。越来越广泛的使用场景和需求，对系统的便捷和稳定提出了新的要求。就客服资源调度方面，如何对客户资源进行有效分配，以提高客服效率和服务水平，很有研究意义。
发明内容
本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。为此，本发明的第一个目的在于提出一种客服资源分配方法，以通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。
本发明的第二个目的在于提出一种客服资源分配装置。
本发明的第三个目的在于提出一种计算机可读存储介质。
本发明的第四个目的在于提出一种电子设备。
为达到上述目的，本发明第一方面实施例提出一种客服资源分配方法，所述方法包括以下步骤：在接收到客户发起的会话请求时，获取与所述会话请求对应的业务参数；根据所述业务参数确定客服资源分配策略，其中，所述客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，所述分配规则集合包括两个及以上分配规则；根据所述客服资源分配策略对所述会话请求进行客服资源分配。
本发明实施例的客服资源分配方法，通过在接收到客户发起的会话请求时，获取与会话请求对应的业务参数，进而根据业务参数确定客服资源分配策略，其中，客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，分配规则集合包括两个及以上分配规则，从而根据客服资源分配策略对会话请求进行客服资源分配。由此，可以实现通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。
另外，本发明上述的客服资源分配方法还可以具有如下附加的技术特征：
根据本发明的一个实施例，所述根据所述业务参数确定客服资源分配策略包括：根据所述业务参数确定客服资源分配原则；根据所述客服资源分配原则确定客服资源分配规则及其序列，以得到所述客服资源分配策略。
根据本发明的一个实施例，所述客服资源分配方法还包括：通过相应客服资源分配规则的约定接口，调用得到所述客服资源分配策略中的客服资源分配规则。
根据本发明的一个实施例，所述客服资源分配方法还包括：所述业务参数包括客户信息、业务场景信息、地理区域信息中的至少一者。
根据本发明的一个实施例，所述客服资源分配方法还包括：所述客服资源分配原则包括随机分配原则、熟客优先分配原则、地区优先分配原则、业务优先分配原则中的至少一者。
根据本发明的一个实施例，所述客服资源分配方法还包括：根据所述随机分配原则确定的客服资源分配规则为随机分配规则；根据所述熟客优先分配原则确定的客服资源分配规则为随机分配规则、空闲率规则、熟客规则中的至少一者；根据所述地区优先分配原则确定的客服资源分配规则为轮流分配规则、地区规则中的至少一者。
根据本发明的一个实施例，所述客服资源分配规则存储在预设数据库中，其中，所述通过相应分配规则的约定接口，获取所述客服资源分配策略中的客服资源分配规则包括：通过所述预设数据库中存储的各客服资源分配规则的约定接口，遍历所述预设数据库中存储的客服资源分配规则，以对所述客服资源分配策略进行匹配操作；如果匹配成功，则将匹配的客服资源分配规则作为所述客服资源分配策略中的客服资源分配规则；如果匹配失败，则将预设分配规则作为所述客服资源分配策略中的客服资源分配规则。
为达到上述目的，本发明第二方面实施例提出一种客服资源分配装置，所述装置包括获取模块，用于在接收到客户发起的会话请求时，获取与所述会话请求对应的业务参数；确定模块，用于根据所述业务参数确定客服资源分配策略，其中，所述客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，所述分配规则集合包括两个及以上分配规则；分配模块，用于根据所述客服资源分配策略对所述会话请求进行客服资源分配。
本发明实施例的客服资源分配装置，通过获取模块在接收到客户发起的会话请求时，获取与会话请求对应的业务参数，进而通过确定模块根据业务参数确定客服资源分配策略，其中，客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，分配规则集合包括两个及以上分配规则，从而通过分配模块根据客服资源分配策略对会话请求进行客服资源分配。由此，可以实现通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。
为达到上述目的，本发明第三方面实施例提出了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时，实现上述的客服资源分配方法。
本发明实施例的计算机可读存储介质，在其上存储的计算机程序被处理器执行时，可以实现通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。
为达到上述目的，本发明第四方面实施例提出了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现上述的客服资源分配方法。
本发明实施例的电子设备，通过实现上述的客服资源分配方法，可以实现通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。
本发明附加的方面和优点将在下面的描述中部分给出，部分将从下面的描述中变得明显，或通过本发明的实践了解到。
附图说明
图1是本发明一个实施例的客服资源分配方法的流程图；
图2是本发明一个实施例的客服资源分配方法的示意图；
图3是本发明另一个实施例的客服资源分配方法的流程图；
图4是本发明又一个实施例的客服资源分配方法的流程图；
图5是本发明实施例的客服资源分配装置的结构框图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
下面参考附图描述本发明实施例的客户资源分配方法、装置以及存储介质、电子设备。
图1是本发明一个实施例的客服资源分配方法的流程图。
如图1所示，客服资源分配方法包括以下步骤：
S11，在接收到客户发起的会话请求时，获取与会话请求对应的业务参数。
其中，上述业务参数可包括客户信息(如客户姓名、联系方式、ID信息等)、业务场景信息(如所咨询业务类型等)、地理区域信息(如所在城市等)中的至少一者。
作为一个示例，在互联网在线教育场景中，客户信息可为学生信息，例如学生ID、学生年级、学生电话、学生姓名等；客户信息还可为教师信息或者家长信息。业务场景信息即可为客户咨询业务的信息，例如三年级课程信息、英语课程信息、成人高考课程信息、授课老师具体信息、上课时间信息等。地理区域信息即可为相应业务针对的地理位置，例如北京公务员考试针对的地理位置即可为北京、上海高考针对的地理位置即可为上海等。
S12，根据业务参数确定客服资源分配策略，其中，客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，分配规则集合包括两个及以上分配规则。
具体地，可先根据业务参数确定客服资源分配原则；再根据客服资源分配原则确定客服资源分配规则及其序列，以得到客服资源分配策略。
S13，根据客服资源分配策略对会话请求进行客服资源分配。
作为一个示例，如图2所示，上述客服资源分配原则可包括随机分配原则、熟客优先分配原则、地区优先分配原则、业务优先分配原则中的至少一者。
具体地，接收客户发起的会话请求，并将该会话请求作为客服分配请求。在接收到客户发起的会话请求的同时，获取与该会话请求对应的业务参数，进而根据业务参数管理分配策略，具体为，根据业务参数确定分配原则，进而根据分配原则与对应关系确定分配规则。
具体而言，对于上述的随机分配原则，当接收到客户的会话请求时，随机为客户分配客服资源。
对于上述的熟客优先分配原则，以在线教育产品的客服平台为例，在接收到客户A的会话请求时，可根据客户A的ID信息确定客户的购买记录、历史会话请求信息等，确定客户A是否为熟客，或者，为熟客的程度；若客户A为熟客，同时还接收到不为熟客的客户B的会话请求，则可优先为客户A分配客服资源。还可以是，在接收到客户A的会话请求时，若上次接待客户A的客服在线，则优先为客户A分配此客服。
对于上述的地区优先分配原则，客服平台可预先进行地区等级划分，如一线城市优先、二线城市次之等，当同时接收到一线、二线城市客户的会话请求时，可优先为一线城市客户分配客服资源。或者，将客户分布较多的地区设置为优先地区，如将客户数量超过了100万的地区，作为第一优先地区；将客户数量超过了20万但小于100万的地区，作为第二优先地区；将用户数量超过2万但小于20万的，作为第三优先地区；将用户数量低于2万的，作为第四优先地区等。对于上述的业务优先分配原则，客服平台可预先进行业务优先级划分，可为业务优先级高的客户分配客服资源，例如，当同时接收到两个学生的会话请求时，可优先向备考学生分配客服资源，当同时接收到两个学生的会话请求时，可根据课程信息，优先向精品课的学生分配客服资源等。
上述对应关系可以为：根据随机分配原则确定的客服资源分配规则为随机分配规则；根据熟客优先分配原则确定的客服资源分配规则为随机分配规则、空闲率规则、熟客规则中的至少一者；根据地区优先分配原则确定的客服资源分配规则为轮流分配规则、地区规则中的至少一者。
其中，空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率。例如，客服A的最大接待量设置为200，当前接待40人，还可以接待160人，则客服A的空闲率为80％；客服B的最大接待量设置为100，当前接待40人，还可以接待60人，则客服A的空闲率为60％。那么，根据空闲率越高，优先分配规则，下一个客户，被客服A接待。轮流分配可以是获取可分配的客服列表，将列表中的客服轮流分配给客户。
进一步地，还可根据业务参数确定分配规则的序列，具体为，根据熟客优先分配原则确定的客服资源分配规则的序列如下：熟客规则、空闲率规则、随机分配规则；根据地区优先分配原则确定的客服资源分配规则的序列如下：地区规则、轮流分配规则。
具体地，参见图2，如若根据熟客优先分配原则为客户分配客服，则可先根据熟客规则为客户分配客服；若熟客规则无法实现客服分配，则根据空闲率规则分配客服；若空闲率规则依然无法实现客服分配，则根据随机分配规则分配客服。如若根据地区优先分配原则为客户分配客服，则可先根据地区规则为客户分配客服；若地区规则无法实现为客服分配客服，则根据轮流分配规则为客户分配客服。
需要说明的是，除了随机分配原则外，其余的客服分配原则下面的除了随机分配规则与轮流分配规则之外的其余分配规则都可以自由组合。在确定客服分配原则后，首先根据该客服分配原则下面的其余分配规则进行客服的分配，若上述其余分配规则均无法实现客服的分配，则通过上述随机分配规则或上述轮流分配规则进行客服的分配。例如，若确定客服分配原则为熟客优先分配原则，则还可以得到分配规则的序列为：熟客规则、空闲率规则、轮流分配规则，或者，熟客规则、随机分配规则，或者，熟客规则、轮流分配规则等；又如，若确定客服分配原则为地区优先分配原则，则还可以得到分配规则的序列为：地区规则、空闲率规则、轮流分配规则，或者，地区规则、随机分配规则，或者，地区规则、空闲率规则、随机分配规则等。
由此，可以根据客服资源分配规则以及规则的序列确定分配策略，进而根据分配策略为客户分配客服。
进一步地，在根据业务参数确定分配策略后，可以遍历存储在预设数据库中的分配规则，从而根据存储在预设数据库中的分配规则确定可被执行的分配策略，并根据该可被执行的分配策略进行客服资源分配。
在本发明的一个实施例中，通过预设数据库中存储的各客服资源分配规则的约定接口，遍历预设数据库中存储的客服资源分配规则，以对客服资源分配策略进行匹配操作；如果匹配成功，则将匹配的客服资源分配规则作为客服资源分配策略中的客服资源分配规则；如果匹配失败，则将预设分配规则作为客服资源分配策略中的客服资源分配规则。由此，可以实现根据分配策略为客户分配客服。
具体地，如图3所示，在根据业务参数确定客服资源分配策略后，遍历预设数据库中存储的客服资源分配规则，查询上述分配策略所需要的分配规则是否已经存储在预设存储器中。如若上述分配策略所需要的分配规则已经存储在预设存储器中，则调取分配规则，并根据上述分配策略中的分配规则的序列对分配规则进行组合得到上述被执行的分配策略；如若上述分配策略所需要的分配规则中存在预设数据库中没有的分配规则，则需要根据上述分配策略所需要的分配规则开发新的分配规则，进而对分配规则进行组合得到上述被执行的分配策略。将该被执行的分配策略与上述分配策略进行匹配，如若匹配成功，则执行该被执行的分配策略；如若匹配失败，则执行预设的分配策略。其中，上述预设的分配策略中可以仅包括随机分配规则。
需要说明的是，在为客户分配客服后，还可缓存在线客服队列以及每个客服的会话数据，并将分配请求匹配的结果保存在如图2所示的数据库中。
在本发明的一个实施例中，在根据客服资源分配规则以及规则的序列确定分配策略后，可以通过相应客服资源分配规则的约定接口，调用得到客服资源分配策略中的客服资源分配规则，从而实现遍历预设数据库中的分配规则并调用需要的分配规则。
具体地，上述客服资源分配规则存储在预设数据库中。如图4所示，在预设数据库中存储有多个分配规则，例如，可以存储有：RandomRule(随机分配规则)、FamiliarRule(熟客规则)、AdressRule(地区规则)。例如，可以在预设数据库中设置多个存储区域，每个存储区域中均存储一个算法，以实现一种存储规则；不同的存储区域中存储的算法互不相同。
由此，在根据客服资源分配规则以及规则的序列确定AllocationPolicy(分配策略)后，可以根据AllocationPolicy通过interface(接口)从预设数据库中调用所需要的分配规则的算法。进而将调用得到的算法传输给AllocationManager(分配管理器)，从而实现根据分配策略调用分配规则。
可选地，可以在预设存储器中设置一个缓存区域，在得到AllocationPolicy后，可以将AllocationPolicy存储在缓存区域中，进而可以根据AllocationPolicy通过软件接口调用所需要的分配规则的算法；也可在得到AllocationPolicy后，将AllocationPolicy存储在专门的分配策略存储器内，进而可以根据AllocationPolicy通过硬件接口调用所需要的分配规则的算法。
进一步地，在根据AllocationPolicy调用分配规则时，可以通过执行route()方法以调用分配规则，从而实现遍历存储在预设存储器中的分配规则，寻找需要的分配规则并获取该规则。
综上，本发明实施例的客服资源分配方法，可以通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。而且，还可通过对分配规则的复用与拓展，实现快速满足客户的客服分配需求。
图5是本发明实施例的客服资源分配装置的结构框图。
如图5所示，该客服资源分配装置100包括获取模块101、确定模块102、分配模块103。
具体地，获取模块101，用于在接收到客户发起的会话请求时，获取与会话请求对应的业务参数；确定模块102，用于根据业务参数确定客服资源分配策略，其中，客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，分配规则集合包括两个及以上分配规则；分配模块103，用于根据客服资源分配策略对会话请求进行客服资源分配。
该客服资源分配装置，可以实现通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。
在本发明一个实施例中，确定模块102具体用于；根据业务参数确定客服资源分配原则；根据客服资源分配原则确定客服资源分配规则及其序列，以得到客服资源分配策略。
在本发明一个实施例中，确定模块102还可用于：通过相应客服资源分配规则的约定接口，调用得到客服资源分配策略中的客服资源分配规则。
其中，上述业务参数包括客户信息、业务场景信息、地理区域信息中的至少一者。上述客服资源分配原则包括随机分配原则、熟客优先分配原则、地区优先分配原则、业务优先分配原则中的至少一者。
在本发明一个实施例中，确定模块102还可用于：根据随机分配原则确定的客服资源分配规则为随机分配规则；根据熟客优先分配原则确定的客服资源分配规则为随机分配规则、空闲率规则、熟客规则中的至少一者；根据地区优先分配原则确定的客服资源分配规则为轮流分配规则、地区规则中的至少一者。
在本发明一个实施例中，确定模块102还可用于：通过预设数据库中存储的各客服资源分配规则的约定接口，遍历预设数据库中存储的客服资源分配规则，以对客服资源分配策略进行匹配操作；如果匹配成功，则将匹配的客服资源分配规则作为客服资源分配策略中的客服资源分配规则；如果匹配失败，则将预设分配规则作为客服资源分配策略中的客服资源分配规则。
其中，上述客服资源分配规则存储在预设数据库中。
需要说明的是，本发明实施例的客服资源分配装置的其他具体实施方式，可以参见上述的客服资源分配方法。
综上，本发明实施例的客服资源分配分配装置，可以通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。而且，还可通过对分配规则的复用与拓展，实现快速满足客户的客服分配需求。
进一步地，本发明提出一种计算机可读存储介质。
在本发明实施例中，计算机可读存储介质上上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时，实现上述的客服资源分配方法。
本发明实施例的计算机可读存储介质，在其上的计算机程序被处理器执行时，可以通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。而且，还可通过对分配规则的复用与拓展，实现快速满足客户的客服分配需求。
进一步地，本发明提出一种电子设备。
在本发明实施例中，电子设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上的计算机程序，该计算机程序被所述处理器执行时实现上述的客服资源分配方法。
本发明实施例的电子设备，通过实现上述的客服资源分配方法，可以实现通过对分配规则的有序组合，灵活切换不同的分配策略，实现满足不同客户的客服分配需求。而且，还可通过对分配规则的复用与拓展，实现快速满足客户的客服分配需求。
需要说明的是，在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行系统、装置或设备(如基于计算机的系统、包括处理器的系统或其他可以从指令执行系统、装置或设备取指令并执行指令的系统)使用，或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用。就本说明书而言，"计算机可读介质"可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行系统、装置或设备或结合这些指令执行系统、装置或设备而使用的装置。计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)，便携式计算机盘盒(磁装置)，随机存取存储器(RAM)，只读存储器(ROM)，可擦除可编辑只读存储器(EPROM或闪速存储器)，光纤装置，以及便携式光盘只读存储器(CDROM)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。
应当理解，本发明的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行系统执行的软件或固件来实现。例如，如果用硬件来实现，和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“纵向”、“横向”、“长度”、“宽度”、“厚度”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”“内”、“外”、“顺时针”、“逆时针”、“轴向”、“径向”、“周向”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。
此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。在本发明的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。
在本发明中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”、“固定”等术语应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或成一体；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通或两个元件的相互作用关系，除非另有明确的限定。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
在本发明中，除非另有明确的规定和限定，第一特征在第二特征“上”或“下”可以是第一和第二特征直接接触，或第一和第二特征通过中间媒介间接接触。而且，第一特征在第二特征“之上”、“上方”和“上面”可是第一特征在第二特征正上方或斜上方，或仅仅表示第一特征水平高度高于第二特征。第一特征在第二特征“之下”、“下方”和“下面”可以是第一特征在第二特征正下方或斜下方，或仅仅表示第一特征水平高度小于第二特征。
尽管上面已经示出和描述了本发明的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本发明的限制，本领域的普通技术人员在本发明的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (10)

1.一种客服资源分配方法，其特征在于，包括以下步骤：
在接收到客户发起的会话请求时，获取与所述会话请求对应的业务参数；
根据所述业务参数确定客服资源分配策略，其中，所述客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，所述分配规则集合包括两个及以上分配规则；
根据所述客服资源分配策略对所述会话请求进行客服资源分配。
2.如权利要求1所述的客服资源分配方法，其特征在于，所述根据所述业务参数确定客服资源分配策略，包括：
根据所述业务参数确定客服资源分配原则；
根据所述客服资源分配原则确定客服资源分配规则及其序列，以得到所述客服资源分配策略。
3.如权利要求1或2所述的客服资源分配方法，其特征在于，所述方法还包括：
通过相应客服资源分配规则的约定接口，调用得到所述客服资源分配策略中的客服资源分配规则。
4.如权利要求2所述的客服资源分配方法，其特征在于，所述业务参数包括客户信息、业务场景信息、地理区域信息中的至少一者。
5.如权利要求4所述的客服资源分配方法，其特征在于，所述客服资源分配原则包括随机分配原则、熟客优先分配原则、地区优先分配原则、业务优先分配原则中的至少一者。
6.如权利要求5所述的客服资源分配方法，其特征在于，
根据所述随机分配原则确定的客服资源分配规则为随机分配规则；
根据所述熟客优先分配原则确定的客服资源分配规则为随机分配规则、空闲率规则、熟客规则中的至少一者；
根据所述地区优先分配原则确定的客服资源分配规则为轮流分配规则、地区规则中的至少一者。
7.如权利要求3所述的客服资源分配方法，其特征在于，客服资源分配规则存储在预设数据库中，其中，所述通过相应分配规则的约定接口，获取所述客服资源分配策略中的客服资源分配规则，包括：
通过所述预设数据库中存储的各客服资源分配规则的约定接口，遍历所述预设数据库中存储的客服资源分配规则，以对所述客服资源分配策略进行匹配操作；
如果匹配成功，则将匹配的客服资源分配规则作为所述客服资源分配策略中的客服资源分配规则；
如果匹配失败，则将预设分配规则作为所述客服资源分配策略中的客服资源分配规则。
8.一种客服资源分配装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于在接收到客户发起的会话请求时，获取与所述会话请求对应的业务参数；
确定模块，用于根据所述业务参数确定客服资源分配策略，其中，所述客服资源分配策略包括一个分配规则或者一个有序的分配规则集合，所述分配规则集合包括两个及以上分配规则；
分配模块，用于根据所述客服资源分配策略对所述会话请求进行客服资源分配。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时，实现如权利要求1-7中任一项所述的客服资源分配方法。
10.一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器上的计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1-7中任意一项所述的客服资源分配方法。
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