CN111178781A - 在线应答系统的应答资源分配方法、装置、设备及介质 - Google Patents
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Abstract
本公开实施例公开了一种在线应答系统的应答资源分配方法、装置、电子设备、及存储介质，方法包括：接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者；获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略，其中所述资源分配策略基于所述目标信息提供者的属性信息确定或由所述目标信息提供者设定；根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。本实施例的技术方案能够提供差异化的应答资源分配服务，能满足信息提供者个性化的应答资源分配需求。
Description
技术领域
本公开实施例涉及数据处理技术领域，具体涉及一种在线应答系统的应答资源分配方法、装置、设备及介质。
背景技术
在信息提供者服务过程中，应答资源是必不可少的重要角色，我们知道，应答资源不仅仅涉及售后服务问题，而且涉及产品销前的用户沟通和订单转化，应答资源的服务质量和服务效率事关重大，尤其是电商信息提供者，应答资源是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。
为了节约成本，或者为了增加接触用户的范围，信息提供者一般将应答资源的业务或部分业务委托给服务平台，或者通过服务平台的应答资源系统进行信息交互(例如在线沟通)。现有的应答资源平台，为请求端分配应答资源时，可能会考虑请求端的信息，或者会考虑应答资源与信息提供者的业务熟练程度等因素，但是总体来说，对各信息提供者来说，仍属于无差别化的分配方式。
发明内容
有鉴于此，本公开实施例提供一种在线应答系统的应答资源分配方法、装置、电子设备及存储介质，以实现能够根据信息提供者的个性化配置适配应答资源分配策略，能满足信息提供者个性化需求。
本公开实施例的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本公开实施例的实践而习得。
第一方面，本公开实施例提供了一种在线应答系统的应答资源分配方法，包括：
接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者；
获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略，其中所述资源分配策略基于所述目标信息提供者的属性信息确定或由所述目标信息提供者设定；
根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
第二方面，本公开实施例还提供了一种在线应答系统的应答资源分配装置，包括：
请求接收单元，用于接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者；
策略获取单元，用于获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略，其中所述资源分配策略基于所述目标信息提供者的属性信息确定或由所述目标信息提供者设定；
应答资源分配单元，用于根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
第三方面，本公开实施例还提供了一种电子设备，包括：
一个或多个处理器；
存储器，用于存储一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如第一方面中任一项所述方法的指令。
第四方面，本公开实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如第一方面中任一项所述方法的步骤。
本公开实施例通过接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者，获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略，根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源，能够为信息提供者差异化地分配应答资源，能够满足信息提供者个性化需求，能提高应答资源分配质量。
附图说明
为了更清楚地说明本公开实施例中的技术方案，下面将对本公开实施例描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本公开实施例中的一部分实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据本公开实施例的内容和这些附图获得其他的附图。
图1是本公开实施例提供的一种在线应答系统的应答资源分配方法的流程示意图；
图2是本公开实施例提供的另一种在线应答系统的应答资源分配方法的流程示意图；
图3是本公开实施例提供的一种在线应答系统的应答资源分配装置的结构示意图；
图4是本公开实施例提供的另一种在线应答系统的应答资源分配装置的结构示意图；
图5示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为使本公开实施例解决的技术问题、采用的技术方案和达到的技术效果更加清楚，下面将结合附图对本公开实施例的技术方案作进一步的详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本公开实施例中的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本公开实施例中的实施例，本领域技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本公开实施例保护的范围。
需要说明的是，本公开实施例中术语“系统”和“网络”在本文中常被可互换使用。本公开实施例中提到的“和/或”是指包括一个或更多个相关所列项目的任何和所有组合。本公开的说明书和权利要求书及附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于限定特定顺序。
还需要说明是，本公开实施例中下述各个实施例可以单独执行，各个实施例之间也可以相互结合执行，本公开实施例对此不作具体限制。
本公开实施方式中的多个装置之间所交互的消息或者信息的名称仅用于说明性的目的，而并不是用于对这些消息或信息的范围进行限制。
下面结合附图并通过具体实施方式来进一步说明本公开实施例的技术方案。
图1示出了本公开实施例提供的一种在线应答系统的应答资源分配方法的流程示意图，本实施例可适用于为请求端分配应答资源的情况，该方法可以由配置于计算机中的在线应答系统的应答资源分配装置来执行，如图1所示，本实施例所述的在线应答系统的应答资源分配方法包括：
在步骤S110中，接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者。
在步骤S120中，获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
其中所述资源分配策略基于所述目标信息提供者的属性信息确定或由所述目标信息提供者设定。
所述应答资源分配策略可包括应答资源分配规则，或者包括多个应答资源分配规则、以及所述多个应答资源分配规则之间的优先关系信息。
其中，所述应答资源分配规则包括多种类型，例如历史分配路径优先规则，即优先分配给与该请求端关联的历史分配路径最适配的应答资源。又如，最近分配路径优先规则，即优先分配给该请求端上一次服务的应答资源；再如，地域优先规则，即优先分配给顾客所在地域所负责该地域的应答资源；再如，指定应答资源优先规则，即优先分配给指向的目标信息提供者所指定的应答资源；如按负载分配规则，即优先分配给空闲的应答资源；如轮流分配规则，即顺次分配给候选应答资源。
其中，获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略可包括多种方式，例如可根据所述目标信息提供者的级别和/或业务特点信息确定所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。又如，可根据目标信息提供者的设置信息确定所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
在步骤S130中，根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
例如，若所述应答资源分配策略包括按负载分配规则，则本步骤可包括：根据应答资源的当前任务饱和度、接待能力和在线时间的至少一种信息对各应答资源进行排序，根据所述排序结果为所述请求端分配应答资源。
进一步地，为了将人工应答资源从简单、重复的应答资源工作中解脱出来，可以引入AI智能应答资源，接收到信息交互请求之后，首先对所述信息交互请求进行人工应答资源分配审核，例如根据问题复杂度等信息进行人工应答资源分配审核，若审核不通过则首先分配给AI智能应答资源，若审核通过，再执行本实施例的步骤S120-130的步骤，能将复杂度低的应答资源工作首先分配给AI智能应答资源，由智能应答资源帮助过滤一部分简单的问题，分担人工应答资源的压力，能进一步增强系统的客户接待能力，提高对客户咨询的响应速度。
本实施例根据信息交互请求指向的目标信息提供者对应的应答资源分配策略为请求端分配应答资源，能够为信息提供者差异化的应答资源分配服务，能够满足信息提供者个性化需求，能提高应答资源分配质量。
图2示出了本公开实施例提供的另一种在线应答系统的应答资源分配方法的流程示意图，本实施例以前述实施例为基础，进行了改进优化。如图2所示，本实施例所述的在线应答系统的应答资源分配方法包括：
在步骤S210中，通过用于设置应答资源分配策略的界面接收各信息提供者设置的应答资源分配策略并进行存储。
即提供图形化的用户接口，供信息提供者选择适合自己信息提供者的一个或多个应答资源分配规则组织自己信息提供者的应答资源分配策略，可提供多个应答资源分配规则，若信息提供者选择了多个应答资源分配规则，还应提供用户接口用于用户设置所选择的多个应答资源分配规则之间的优先关系信息，指定各应答资源分配策略的优先顺序。或者将多个应答资源分配规则和优先关系信息进行绑定，以规则包的形式作为应答资源分配策略提供给客户选择，以减少用户操作。
在步骤S220中，接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者。
在步骤S230中，从存储结果中查询所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
即从步骤S210所存储的结果中查询。
在步骤S240中，根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
例如，若所述应答资源分配策略包括按负载分配规则，则本步骤可根据应答资源的当前任务饱和度、接待能力和在线时间的至少一种信息对各应答资源进行排序，根据所述排序结果为所述请求端分配应答资源。
又如，若所述应答资源分配策略包括最近分配路径优先规则，若该信息交互请求对应的请求端属于指向的目标信息提供者的历史请求端，则本步骤可优先分配上次服务的应答资源。
于一实施例中，在执行所述步骤S220接收请求端发起的信息交互请求之后，还可确定所述请求端的关联信息，包括但不限于确定所述请求端的用户画像、所述请求端所在商圈、以及所述请求端是否属于所述目标信息提供者的历史请求端等一种或多种信息。进一步地，若所述请求端属于所述目标信息提供者的历史请求端，所述关联信息还可包括所述请求端在所述目标信息提供者的历史消费信息、历史对接应答资源、对所述历史对接应答资源的评价信息等上述信息的一种或多种。
若在接收请求端发起的信息交互请求之后，还确定所述请求端的关联信息，所述步骤S240可进一步执行根据所述应答资源分配策略和所述关联信息来为所述请求端分配应答资源的操作，以进一步提高信息交互的质量和效率，信息交互效率的提高能降低信息交互请求的时延，从而进一步促进应答资源分配效率提高。
本实施例在上一实施例的基础上，进一步公开了通过用于设置应答资源分配策略的界面接收各信息提供者设置的应答资源分配策略的技术方案，能进一步便于信息提供者个性化地设置适配的应答资源分配策略，能进一步提高信息提供者的服务质量和订单转化率。
作为上述各图所示方法的实现，本申请提供了一种在线应答系统的应答资源分配装置的一个实施例,图3示出了本实施例提供的一种在线应答系统的应答资源分配装置的结构示意图，该装置实施例与图1和图2所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。如图3所示，本实施例所述的在线应答系统的应答资源分配装置包括请求接收单元310、策略获取单元320和应答资源分配单元330。
所述请求接收单元310被配置为，用于接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者。
所述策略获取单元320被配置为，用于获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略，其中所述资源分配策略基于所述目标信息提供者的属性信息确定或由所述目标信息提供者设定。
所述应答资源分配单元330被配置为，用于根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
于一实施例中，所述应答资源分配策略包括一个或多个应答资源分配规则。若包括多个应答资源分配规则，还所述多个应答资源分配规则之间的优先关系信息。
于一实施例中，所述应答资源分配规则包括历史分配路径优先规则、最近分配路径优先规则、地域优先规则、指定应答资源优先规则、按负载分配规则和轮流分配规则。
于一实施例中，所述策略获取单元320被配置为，还用于根据所述目标信息提供者的级别和/或业务特点信息确定所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
于一实施例中，所述关联信息包括用户画像、所述请求端所在商圈、和/或所述请求端是否属于所述目标信息提供者的历史请求端。
于一实施例中，若所述请求端属于所述目标信息提供者的历史请求端，所述关联信息还包括所述请求端在所述目标信息提供者的历史消费信息、历史对接应答资源、对所述历史对接应答资源的评价信息中至少一种。
若所述应答资源分配策略包括按负载分配规则，则所述应答资源分配单元330被配置为，还用于根据应答资源的当前任务饱和度、接待能力和在线时间的至少一种信息对各应答资源进行排序，根据所述排序结果为所述请求端分配应答资源。
于一实施例中，所述在线应答系统的应答资源分配装置还包括智能应答资源分配单元(图3中未示出)，用于在接收请求端发起的信息交互请求之后，且在获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略之前，对所述信息交互请求进行人工应答资源分配审核，若审核不通过则为所述信息交互请求分配智能应答资源。
本实施例提供的在线应答系统的应答资源分配装置可执行本公开方法实施例所提供的在线应答系统的应答资源分配方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。
图4示出了本公开实施例提供的另一种在线应答系统的应答资源分配装置的结构示意图，如图4所示，本实施例所述的在线应答系统的应答资源分配装置包括策略接收单元410、请求接收单元420、策略获取单元430和应答资源分配单元440。
所述策略接收单元410被配置为，用于在接收请求端发起的信息交互请求之前，通过用于设置应答资源分配策略的界面接收各信息提供者设置的应答资源分配策略并进行存储。
所述请求接收单元420被配置为，用于接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者。
所述策略获取单元430被配置为，从存储结果中查询所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
所述应答资源分配单元440被配置为，用于根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
于一实施例中，所述应答资源分配策略包括应答资源分配规则；或
所述应答资源分配策略包括多个应答资源分配规则、以及所述多个应答资源分配规则之间的优先关系信息。
于一实施例中，所述应答资源分配规则包括历史分配路径优先规则、最近分配路径优先规则、地域优先规则、指定应答资源优先规则、按负载分配规则和轮流分配规则。
于一实施例中，所述关联信息包括用户画像、所述请求端所在商圈、和/或所述请求端是否属于所述目标信息提供者的历史请求端。
于一实施例中，若所述请求端属于所述目标信息提供者的历史请求端，所述关联信息还包括所述请求端在所述目标信息提供者的历史消费信息、历史对接应答资源、对所述历史对接应答资源的评价信息中至少一种。
于一实施例中，若所述应答资源分配策略包括按负载分配规则，则所述应答资源分配单元440被配置为，还用于根据应答资源的当前任务饱和度、接待能力和在线时间的至少一种信息对各应答资源进行排序，根据所述排序结果为所述请求端分配应答资源。
本实施例提供的在线应答系统的应答资源分配装置可执行本公开方法实施例所提供的在线应答系统的应答资源分配方法，具备执行方法相应的功能模块和有益效果。
下面参考图5，其示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备500的结构示意图。本公开实施例中的终端设备可以包括但不限于诸如移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(个人数字助理)、PAD(平板电脑)、PMP(便携式多媒体播放器)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图5示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图5所示，电子设备500可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储装置508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 503中，还存储有电子设备500操作所需的各种程序和数据。处理装置501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。
通常，以下装置可以连接至I/O接口505：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置506；包括例如液晶显示器(LCD)、扬声器、振动器等的输出装置507；包括例如磁带、硬盘等的存储装置508；以及通信装置509。通信装置509可以允许电子设备500与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图5示出了具有各种装置的电子设备500，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。
特别地，根据本公开实施例的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开实施例的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置509从网络上被下载和安装，或者从存储装置508被安装，或者从ROM 502被安装。在该计算机程序被处理装置501执行时，执行本公开实施例的方法中限定的上述功能。
需要说明的是，本公开实施例上述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开实施例中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。
上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。
上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：
接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者；
获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略，其中所述资源分配策略基于所述目标信息提供者的属性信息确定或由所述目标信息提供者设定；
根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开实施例的操作的计算机程序代码，上述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
附图中的流程图和框图，图示了按照本公开实施例各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本公开实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，第一获取单元还可以被描述为“获取至少两个网际协议地址的单元”。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法中，所述应答资源分配策略包括应答资源分配规则；或
所述应答资源分配策略包括多个应答资源分配规则、以及所述多个应答资源分配规则之间的优先关系信息。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法中，所述应答资源分配规则包括历史分配路径优先规则、最近分配路径优先规则、地域优先规则、指定应答资源优先规则、按负载分配规则和轮流分配规则。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法还包括，在接收请求端发起的信息交互请求之前还包括：通过用于设置应答资源分配策略的界面接收各信息提供者设置的应答资源分配策略并进行存储；
获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略包括：从存储结果中查询所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法中，所述用于设置应答资源分配策略的界面包括用于选择应答资源分配规则的第一界面、用于选择应答资源分配规则集的第二界面、和/或用于输入应答资源分配规则的第三界面；
通过用于设置应答资源分配策略的界面接收各信息提供者设置的应答资源分配策略并进行存储包括：
从所述用于设置应答资源分配策略的界面中获取用户选择和/或输入的一个或多个应答资源分配规则，将所述一个或多个应答资源分配规则作为所述应答资源分配策略。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法中，获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略包括：根据所述目标信息提供者的级别和/或业务特点信息确定所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法中，所述关联信息包括用户画像、所述请求端所在商圈、和/或所述请求端是否属于所述目标信息提供者的历史请求端。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法中，若所述请求端属于所述目标信息提供者的历史请求端，所述关联信息还包括所述请求端在所述目标信息提供者的历史消费信息、历史对接应答资源、对所述历史对接应答资源的评价信息中至少一种。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法中，若所述应答资源分配策略包括按负载分配规则，则根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源还包括：
根据应答资源的当前任务饱和度、接待能力和在线时间的至少一种信息对各应答资源进行排序，根据所述排序结果为所述请求端分配应答资源。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配方法中，在接收请求端发起的信息交互请求之后，且在获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略之前还包括：对所述信息交互请求进行人工应答资源分配审核，若审核不通过则为所述信息交互请求分配智能应答资源。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置中，所述应答资源分配策略包括应答资源分配规则；或
所述应答资源分配策略包括多个应答资源分配规则、以及所述多个应答资源分配规则之间的优先关系信息。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置中，所述应答资源分配规则包括历史分配路径优先规则、最近分配路径优先规则、地域优先规则、指定应答资源优先规则、按负载分配规则和轮流分配规则。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置还包括策略接收单元，用于在接收请求端发起的信息交互请求之前，通过用于设置应答资源分配策略的界面接收各信息提供者设置的应答资源分配策略并进行存储；
所述策略获取单元用于，获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略包括：从存储结果中查询所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置中，所述用于设置应答资源分配策略的界面包括用于选择应答资源分配规则的第一界面、用于选择应答资源分配规则集的第二界面、和/或用于输入应答资源分配规则的第三界面；
所述策略接收单元用于，从所述用于设置应答资源分配策略的界面中获取用户选择和/或输入的一个或多个应答资源分配规则，将所述一个或多个应答资源分配规则作为所述应答资源分配策略。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置中，所述策略获取单元用于，根据所述目标信息提供者的级别和/或业务特点信息确定所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置中，所述关联信息包括用户画像、所述请求端所在商圈、和/或所述请求端是否属于所述目标信息提供者的历史请求端。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置中，若所述请求端属于所述目标信息提供者的历史请求端，所述关联信息还包括所述请求端在所述目标信息提供者的历史消费信息、历史对接应答资源、对所述历史对接应答资源的评价信息中至少一种。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置中，若所述应答资源分配策略包括按负载分配规则，则所述应答资源分配单元还用于：
根据应答资源的当前任务饱和度、接待能力和在线时间的至少一种信息对各应答资源进行排序，根据所述排序结果为所述请求端分配应答资源。
根据本公开的一个或多个实施例，所述在线应答系统的应答资源分配装置还包括智能应答资源分配单元，用于在接收请求端发起的信息交互请求之后，且在获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略之前，对所述信息交互请求进行人工应答资源分配审核，若审核不通过则为所述信息交互请求分配智能应答资源。
以上描述仅为本公开实施例的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开实施例中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开实施例中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。
Claims (14)
1.一种在线应答系统的应答资源分配方法，其特征在于，包括：
接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者；
获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略，其中所述资源分配策略基于所述目标信息提供者的属性信息确定或由所述目标信息提供者设定；
根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述应答资源分配策略包括应答资源分配规则；或
所述应答资源分配策略包括多个应答资源分配规则、以及所述多个应答资源分配规则之间的优先关系信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述应答资源分配规则包括历史分配路径优先规则、最近分配路径优先规则、地域优先规则、指定应答资源优先规则、按负载分配规则或轮流分配规则的至少一种。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，若所述应答资源分配策略包括按负载分配规则，则根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源还包括：
根据应答资源的当前任务饱和度、接待能力和在线时间的至少一种信息对各应答资源进行排序，根据所述排序结果为所述请求端分配应答资源。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括，在接收请求端发起的信息交互请求之前还包括：通过用于设置应答资源分配策略的界面接收各信息提供者设置的应答资源分配策略并进行存储；
获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略包括：从存储结果中查询所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述用于设置应答资源分配策略的界面包括用于选择应答资源分配规则的第一界面、用于选择应答资源分配规则集的第二界面、和/或用于输入应答资源分配规则的第三界面；
通过用于设置应答资源分配策略的界面接收各信息提供者设置的应答资源分配策略并进行存储包括：
从所述用于设置应答资源分配策略的界面中获取用户选择和/或输入的一个或多个应答资源分配规则，将所述一个或多个应答资源分配规则作为所述应答资源分配策略。
7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述信息提供者的属性信息包括所述信息提供者的级别和/或所述信息提供者的业务特点信息。
8.根据权利要求1-7任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括，在接收请求端发起的信息交互请求之后，确定所述请求端的关联信息；
根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源包括：
根据所述应答资源分配策略和所述关联信息为所述请求端分配应答资源。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述关联信息包括用户画像、所述请求端所在商圈、和/或所述请求端是否属于所述目标信息提供者的历史请求端。
10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，若所述请求端属于所述目标信息提供者的历史请求端，所述关联信息还包括所述请求端在所述目标信息提供者的历史消费信息、历史对接应答资源、对所述历史对接应答资源的评价信息中至少一种。
11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在接收请求端发起的信息交互请求之后，且在获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略之前还包括：对所述信息交互请求进行人工应答资源分配审核，若审核不通过则为所述信息交互请求分配智能应答资源。
12.一种在线应答系统的应答资源分配装置，其特征在于，包括：
请求接收单元，用于接收请求端发起的信息交互请求，确定所述信息交互请求指向的目标信息提供者；
策略获取单元，用于获取所述目标信息提供者对应的应答资源分配策略，其中所述资源分配策略基于所述目标信息提供者的属性信息确定或由所述目标信息提供者设定；
应答资源分配单元，用于根据所述应答资源分配策略为所述请求端分配应答资源。
13.一种电子设备，其特征在于，包括：
一个或多个处理器；
存储器，用于存储一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-11中任一项所述方法。
14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-11任一项所述的方法。
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|---|---|
| CN111178781A true CN111178781A (zh) | 2020-05-19 |
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| CN112396300A (zh) * | 2020-11-04 | 2021-02-23 | 武汉悦学帮网络技术有限公司 | 客服资源分配方法、装置以及存储介质、电子设备 |
| CN112541652A (zh) * | 2020-10-30 | 2021-03-23 | 五八到家有限公司 | 劳动者资源分配方法、设备及存储介质 |
| CN113726836A (zh) * | 2020-11-16 | 2021-11-30 | 北京沃东天骏信息技术有限公司 | 信息应答方法、装置、设备和计算机可读介质 |
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2020
- 2020-01-03 CN CN202010006093.4A patent/CN111178781A/zh active Pending
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