CN112686528A - 用于分配客服资源的方法、装置、服务器和介质 - Google Patents

Abstract

本公开的实施例公开了用于分配客服资源的方法、装置、服务器和介质。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据该咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，该客服组集合中的客服组对应有与该预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，该客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；根据该咨询请求是否符合该初始客服组的进线条件，生成结果信息；根据所生成的结果信息，基于该初始客服组向该目标用户端分配客服资源。该实施方式可以有效减少用户的进线等待时间，提升客服资源的利用率。

Description

用于分配客服资源的方法、装置、服务器和介质

技术领域

本公开的实施例涉及计算机技术领域，具体涉及用于分配客服资源的方法、装置、服务器和介质。

背景技术

随着互联网技术的飞速发展，越来越多的用户使用网络购物、办理金融等相关业务，在线客服系统的使用也越来越频繁。当用户发起咨询时，如何为用户合理地分配相应的客服资源成为需要解决的问题。

目前，在线客服系统主流的分配方式为指定客服分流和客服组分流。其中，指定客服分流通常根据用户咨询内容或用户属性将用户端与指定的客服端连线。客服组分流主要是为具备多项业务能力的客服设定多个可承接客服组，各可承接客服组平行设置。

然而，由于现有的将各客服组平行设置的方式，往往会导致较为严重的客服忙闲不均情况，造成客服资源利用率不高。

发明内容

本公开的实施例提出了用于分配客服资源的方法、装置、服务器和介质。

第一方面，本公开的实施例提供了一种用于分配客服资源的方法，该方法包括：响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，客服组集合中的客服组对应有与预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息；根据所生成的结果信息，基于初始客服组向目标用户端分配客服资源。

在一些实施例中，上述根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，包括：根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取至少一个匹配的客服组作为备选客服组；根据客服图谱，选取至少一个备选客服组对应的父节点所对应的作为初始客服组。

在一些实施例中，上述根据所生成的结果信息，基于初始客服组向目标用户端分配客服资源，包括：执行以下客服资源分配步骤：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合初始客服组的进线条件，确定咨询请求是否符合预设的客服溢出条件；响应于确定符合客服溢出条件，确定客服图谱中是否存在初始客服组对应的标签的父节点；响应于确定客服图谱中存在初始客服组对应的标签的父节点，选取初始客服组对应的标签的父节点所对应的客服组作为目标客服组；响应于确定咨询请求符合目标客服组的进线条件，向目标用户端分配客服组对应的客服资源。

在一些实施例中，上述根据所生成的结果信息，基于初始客服组向目标用户端分配客服资源，还包括：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合目标客服组的进线条件，将目标客服组确定为初始客服组；根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息；以及继续执行客服资源分配步骤。

在一些实施例中，上述根据所生成的结果信息，基于初始客服组向目标用户端分配客服资源，还包括：响应于确定客服图谱中不存在初始客服组对应的标签的父节点，将目标用户端的标识加入与初始客服组对应的等待队列。

在一些实施例中，该方法还包括：响应于确定与等待队列对应的客服组所对应的进线数量减少，更新目标用户端的标识在等待队列的位次。

在一些实施例中，上述咨询请求中包括以下至少一项：咨询入口信息，用户信息，咨询内容；以及上述向目标用户端分配客服资源包括：将咨询请求发送至所分配的客服资源对应的客服组，和/或建立所分配的客服资源对应的客服组与目标用户端的通信连接。

第二方面，本公开的实施例提供了一种用于分配客服资源的装置，该装置包括：选取单元，被配置成响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，客服组集合中的客服组对应有与预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；生成单元，被配置成根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息；分配单元，被配置成根据所生成的结果信息，基于初始客服组向目标用户端分配客服资源。

在一些实施例中，上述选取单元包括：第一选取单元，被配置成根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取至少一个匹配的客服组作为备选客服组；第二选取单元，被配置成根据客服图谱，选取至少一个备选客服组对应的父节点所对应的作为初始客服组。

在一些实施例中，上述分配单元进一步被配置成：执行以下客服资源分配步骤：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合初始客服组的进线条件，确定咨询请求是否符合预设的客服溢出条件；响应于确定符合客服溢出条件，确定客服图谱中是否存在初始客服组对应的标签的父节点；响应于确定客服图谱中存在初始客服组对应的标签的父节点，选取初始客服组对应的标签的父节点所对应的客服组作为目标客服组；响应于确定咨询请求符合目标客服组的进线条件，向目标用户端分配客服组对应的客服资源。

在一些实施例中，上述分配单元进一步被配置成：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合目标客服组的进线条件，将目标客服组确定为初始客服组；根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息；以及继续执行客服资源分配步骤。

在一些实施例中，上述分配单元进一步被配置成：响应于确定客服图谱中不存在初始客服组对应的标签的父节点，将目标用户端的标识加入与初始客服组对应的等待队列。

在一些实施例中，该装置还包括：更新单元，被配置成响应于确定与等待队列对应的客服组所对应的进线数量减少，更新目标用户端的标识在等待队列的位次。

在一些实施例中，上述咨询请求中包括以下至少一项：咨询入口信息，用户信息，咨询内容；以及分配单元被进一步配置成：将咨询请求发送至所分配的客服资源对应的客服组，和/或建立所分配的客服资源对应的客服组与目标用户端的通信连接。

第三方面，本公开的实施例提供了一种服务器，该服务器包括：一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序；当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现如第一方面中任一实现方式描述的方法。

第四方面，本公开的实施例提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面中任一实现方式描述的方法。

本公开的实施例提供的用于分配客服资源的方法、装置、服务器和介质，通过将客服组所接受的咨询范围与预设业务的知识图谱的结构保持一致，根据上述图谱的层级结构从客服组集合中选取匹配的客服组，并根据是否符合进线条件向目标用户端分配相应的客服资源。从而可以利用父节点对应的客服组的客服能够接待子节点对应的客服组的客服的用户的特点，在保证咨询内容能够得到解答的前提下，能以更大程度地利用现有客服资源接待更多的用户咨询。进而可以有效减少用户的进线等待时间，提升客服资源的利用率，而且也无需增加客服培训的人力成本。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本公开的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1是本公开的一个实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图2a是根据本公开的用于分配客服资源的方法的一个实施例的流程图；

图2b是根据本公开的用于分配客服资源的方法的一个实施例中预设业务的知识图谱的示意图；

图2c是根据本公开的用于分配客服资源的方法的一个实施例中客服图谱的示意图；

图3是根据本公开的实施例的用于分配客服资源的方法的一个应用场景的示意图；

图4是根据本公开的用于分配客服资源的方法的又一个实施例的流程图；

图5是根据本公开的用于分配客服资源的装置的一个实施例的结构示意图；

图6是适于用来实现本公开的实施例的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本公开作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本公开中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本公开。

图1示出了可以应用本公开的用于分配客服资源的方法或用于分配客服资源的装置的示例性架构100。

如图1所示，系统架构100可以包括用户使用的终端设备101、102、103，网络104、106，服务器105和客服人员使用的终端设备107、108、109。网络104、106分别用以在终端设备101、102、103和服务器105之间，在服务器105和终端设备107、108、109之间提供通信链路的介质。网络104、106可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，终端设备107、108、109通过网络106与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103可以安装有各种通讯客户端应用，例如网页浏览器应用、购物类应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端应用等。终端设备107、108、109上可以安装有客服端应用。

终端设备101、102、103、107、108、109可以是硬件，也可以是软件。当终端设备101、102、103、107、108、109上为硬件时，可以是具有显示屏并且支持人机交互的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。当终端设备101、102、103为软件时，可以安装在上述所列举的电子设备中。其可以实现成多个软件或软件模块(例如用来提供分布式服务的软件或软件模块)，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如为终端设备101、102、103上安装的应用提供在线客服服务的后台服务器。后台服务器可以对接收到的咨询请求进行分析处理，并根据上述咨询请求分配相应的客服资源(例如连接客服端与用户端)。

需要说明的是，服务器可以是硬件，也可以是软件。当服务器为硬件时，可以实现成多个服务器组成的分布式服务器集群，也可以实现成单个服务器。当服务器为软件时，可以实现成多个软件或软件模块(例如用来提供分布式服务的软件或软件模块)，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

需要说明的是，本公开的实施例所提供的用于分配客服资源的方法一般由服务器105执行，相应地，用于分配客服资源的装置一般设置于服务器105中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

继续参考图2，示出了根据本公开的用于分配客服资源的方法的一个实施例的流程200。该用于分配客服资源的方法包括以下步骤：

步骤201，响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组。

在本实施例中，响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，用于分配客服资源的方法的执行主体(如图1所示的服务器105)可以根据咨询请求，通过各种方式从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组。

在本实施例中，上述目标用户端可以是根据实际的应用需求，预先指定的任意用户端。上述目标用户端也可以是根据规则而定的用户端，例如发送咨询请求的用户端。上述咨询请求可以包括各种用于指示发起与客服连接的信息。作为示例，上述咨询请求可以是用户使用用户端点击“咨询客服”按钮后所生成的。

在本实施例中，上述客服组集合中的客服组可以对应有与上述预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱。上述客服图谱中可以包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签。作为示例，上述预设业务可以是金融业务。金融业务的知识图谱可以如图2b所示。其中，金融业务的子节点可以包括金融科技业务、投资理财业务、消费金融业务、生活服务业务、支付业务。上述投资理财业务的子节点可以包括基金理财、股票理财、保险理财等。上述生活服务业务的子节点可以包括手机充值、水电缴费等。上述支付业务的子节点可以包括刷脸支付、免密支付等。相应地，与上述金融业务的知识图谱的结构一致的客服图谱可以如图2c所示。上述“金融业务”标签的子节点可以包括“投资理财业务”标签和“消费金融业务”标签。上述“投资理财业务”标签的子节点可以包括“基金理财”标签、“股票理财”标签和“保险理财”标签。其中，上述“基金理财”标签的子节点可以包括“定投”标签、“赎回”标签、“持有中”标签和“撤单”标签。上述“保险理财”标签的子节点可以包括“财险”标签和“车险”标签。

在本实施例中，上述执行主体可以从预设的客服组集合中选取与所接收到的咨询请求相匹配的客服组作为初始客服组。作为示例，响应于确定上述咨询请求中包括用于指示从基金定投页面发起咨询的咨询入口信息，上述执行主体可以选取“定投”标签对应的客服组作为初始客服组。作为又一示例，响应于确定上述咨询请求中包括用于指示赎回的历史咨询信息，上述执行主体可以选取“赎回”标签对应的客服组作为初始客服组。可选地，响应于确定上述咨询请求中包括上述咨询入口信息和上述历史咨询信息，上述执行主体可以从上述“定投”标签对应的客服组和“赎回”标签对应的客服组中随机选取客服组作为初始客服组。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述咨询请求中可以包括以下至少一项：咨询入口信息，用户信息，咨询内容。其中，上述咨询入口信息例如可以包括目标用户端发起咨询的页面。作为示例，上述咨询入口信息可以是某基金产品的定投页面。上述用户信息可以包括各种与用户相关的信息，例如用户的账户等级、是否属于会员、用户端的IP(Internet Protocol，网际互连协议)地址等。可选地，上述用户信息还可以包括用户的行为，例如持有某基金。上述咨询内容可以包括用户发送的咨询信息。可选地，上述咨询内容还可以包括用户与智能客服(例如机器人)沟通的历史信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据所接收的咨询请求，上述执行主体可以按照以下步骤从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组：

第一步，根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取至少一个匹配的客服组作为备选客服组。

在这些实现方式中，上述执行主体可以从预设的客服组集合中选取至少一个与上述所接收的咨询请求相匹配的客服组作为备选客服组。作为示例，上述执行主体可以从上述预设的客服组集合中选取“定投”标签对应的客服组和“赎回”标签对应的客服组作为备选客服组。

第二步，根据客服图谱，选取至少一个备选客服组对应的父节点作为初始客服组。

在这些实现方式中，上述执行主体可以根据客服图谱，选取上述第一步所选取的至少一个备选客服组对应的父节点所对应的客服组作为初始客服组。作为示例，上述执行主体可以选取“定投”标签对应的客服组和“赎回”标签对应的客服组对应的父节点(例如“基金理财”标签)对应的客服组作为初始客服组。可选地，上述“定投”标签对应的客服组和“赎回”标签对应的客服组对应的父节点还可以是“投资理财业务”标签。

基于上述可选的实现方式，由于知识图谱的层级结构中具有向下兼容的特性，即子节点属于父节点的子集，本方案利用父节点对应的客服组的客服能够接待子节点对应的客服组的客服的用户的特点，选取父节点对应的客服组，可以有效提升咨询内容与客服组所接受的咨询范围的匹配度，从而保证用户所要咨询的问题能够得到解答。

步骤202，根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息。

在本实施例中，根据步骤201所接收的咨询请求，上述执行主体可以首先确定上述咨询请求是否符合初始客服组的进线条件。其中，上述进线条件可以预先设定。作为示例，上述进线条件可以包括但不限于以下至少一项：接收到咨询请求的时间属于预设客服接待时间区间，咨询请求对应的用户账号等级符合预设客服接待等级，当前进线数量小于该客服组对应的预设最大接待量。而后，根据上述咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，上述执行主体可以通过各种方式生成结果信息。其中上述结果信息可以用于指示是否符合上述初始客服组的进线条件。例如，上述结果信息可以是“符合进线条件”或“不符合进行条件”。再例如，上述结果信息可以是“1”，以表示“符合进线条件”；也可以是“0”，以表示“不符合进线条件”。可选地，上述结果信息还可以用于指示所不符合的条件。例如，上述结果信息可以是“等级不符”、“咨询时间不符”或“排队等待”。

步骤203，根据所生成的结果信息，基于初始客服组向目标用户端分配客服资源。

在本实施例中，根据步骤202所生成的结果信息，基于初始客服组，上述执行主体可以通过各种方式向目标用户端分配客服资源。作为示例，响应于确定所生成的结果信息用于指示符合上述初始客服组的进线条件，上述执行主体可以向上述目标用户端分配上述初始客服组对应的客服资源。作为又一示例，响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合上述初始客服组的进线条件，上述执行主体可以从上述预设的客服组集合中选取与上述初始客服组匹配的至少一个客服组作为待选客服组。其中，上述匹配的客服组例如可以是上述咨询请求能够符合进线条件的客服组。可选地，上述匹配的客服组还可以是在客服图谱中存在关联关系的客服组。而后，上述执行主体可以将上述待选客服组的标识发送至发送上述咨询请求的目标用户端。响应于接收到上述目标用户端发送的客服组选取信息，上述执行主体可以向上述目标用户端分配上述客服组选取信息所指示的客服组对应的客服资源。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述执行主体还可以向上述目标用户发送用于指示所分配的客服资源的提示信息。作为示例，上述提示信息可以是“基金赎回业务组客服为您服务”。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述执行主体可以将上述步骤201所接收的咨询请求发送至所分配的客服资源对应的客服组。可选地，上述执行主体可以建立所分配的客服资源对应的客服组与上述目标用户端的通信连接。

继续参见图3，图3是根据本公开的实施例的用于分配客服资源的方法的应用场景的一个示意图。在图3的应用场景中，用户301使用终端302将咨询请求“预算2000元，推荐哪款手机”303发送至购物类应用的客服后台服务器304。后台服务器304根据所接收到的咨询请求303，从预设的客服组集合(例如手机客服组3041、平板客服组3042、数码产品客服组3043)中选取手机客服组作为初始客服组。之后，后台服务器304根据上述咨询请求符合手机客服组的进线条件，生成指示符合进线条件的结果信息。而后，后台服务器304可以将手机客服组3041的客服资源分配给上述终端302。例如，后台服务器304可以建立终端302与上述手机客服组3041之间的通信连接。可选地，后台服务器304还可以向终端302发送“手机客服组为您服务”的提示信息305。

目前，现有技术之一通常是将多个可承接客服组平行设置，导致客服资源分配不合理，在咨询量较大时等待进线时间较长。而本公开的上述实施例提供的方法，通过将客服组所接受的咨询范围与预设业务的知识图谱的结构保持一致，根据上述图谱的层级结构从客服组集合中选取匹配的客服组，并根据是否符合进线条件向目标用户端分配相应的客服资源。由于知识图谱的层级结构中具有向下兼容的特性，即子节点属于父节点的子集，因而利用父节点对应的客服组的客服能够接待子节点对应的客服组的客服的用户的特点，可以在保证咨询内容能够得到解答的前提下，可以更大程度地利用现有客服资源接待更多的用户咨询。从而可以有效减少用户的进线等待时间，提升客服资源的利用率，而且也无需增加客服培训的人力成本。

进一步参考图4，其示出了用于分配客服资源的方法的又一个实施例的流程400。该用于分配客服资源的方法的流程400，包括以下步骤：

步骤401，响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述咨询请求中可以包括以下至少一项：咨询入口信息，用户信息，咨询内容。

步骤402，根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息。

上述步骤401、步骤402分别与前述实施例中的步骤201、步骤202及其可选的实现方式一致，上文针对步骤201、步骤202及其可选的实现方式的描述也适用于步骤401、步骤402，此处不再赘述。

步骤403，执行以下客服资源分配步骤：

步骤4031，响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合初始客服组的进线条件，确定咨询请求是否符合预设的客服溢出条件。

在这些实现方式中，响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合上述初始客服组的进线条件，用于分配客服资源的方法的执行主体(例如图1所示的服务器105)可以通过各种方式确定上述步骤401所接收到的咨询请求是否符合预设的客服溢出条件。其中，上述预设的客服溢出条件可以包括用于指示按照客服图谱向上检索父节点对应的客服组的条件。作为示例，上述预设客服溢出条件例如可以是初始客服组当前的进线数量不小于预设最大接待数量。作为又一示例，上述预设客服溢出条件例如可以是初始客服组当前的进线数量不小于预设最大接待数量且符合客服组的其他进线条件。

步骤4032，响应于确定符合客服溢出条件，确定客服图谱中是否存在初始客服组对应的标签的父节点。

在这些实现方式中，响应于确定符合客服溢出条件，上述执行主体可以通过各种方式确定客服图谱中是否存在初始客服组对应的标签的父节点。作为示例，上述执行主体可以首先在上述客服图谱中定位到上述初始客服组对应的标签。而后，上述执行主体可以在上述客服图谱中从所定位的标签向上检索，以确定是否存在上述初始客服组对应的标签的父节点。

步骤4033，响应于确定客服图谱中存在初始客服组对应的标签的父节点，选取初始客服组对应的标签的父节点所对应的客服组作为目标客服组。

在这些实现方式中，响应于确定上述客服图谱中存在初始客服组对应的标签的父节点，上述执行主体可以通过各种方式选取初始客服组对应的标签的父节点所对应的客服组作为目标客服组。作为示例，上述执行主体通常选取上述初始客服组对应的标签的最近一个(即比上述初始客服组对应的标签高一级的)父节点。作为又一示例，若比上述初始客服组对应的标签高一级的父节点有多个，上述执行主体可以选取当前进线数量最少的客服组作为上述目标客服组。

步骤4034，响应于确定咨询请求符合目标客服组的进线条件，向目标用户端分配目标客服组对应的客服资源。

在这些实现方式中，响应于确定上述步骤401所接收到的咨询请求符合上述目标客服组的进线条件，上述执行主体可以通过与前述一致的方式向目标用户端分配上述目标客服组对应的客服资源。

在本实施例的一些可选的实现方式中，基于上述可选的实现方式，响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合目标客服组的进线条件，上述执行主体还可以将上述目标客服组确定为上述初始客服组；根据上述咨询请求是否符合上述初始客服组的进线条件，生成结果信息；以及继续执行上述客服资源分配步骤。

基于上述可选的实现方式，本方案可以将符合预设的客服溢出条件的咨询请求依次向上溢出，直至进线成功，从而减少了用户端的咨询等待时间。

在本实施例的一些可选的实现方式中，基于上述可选的实现方式，响应于确定上述客服图谱中不存在上述初始客服组对应的标签的父节点，上述执行主体还可以将上述目标用户端的标识加入与上述初始客服组对应的等待队列。可选地，上述执行主体还可以生成用于指示排队进线的结果信息。

基于上述可选的实现方式，当咨询请求仍然不符合溢出后的客服组的进线条件时，上述执行主体可以按照咨询时间次序依次处理上述咨询请求。

在本实施例的一些可选的实现方式中，基于上述可选的实现方式，响应于确定与等待队列对应的客服组所对应的进线数量减少，上述执行主体还可以更新上述目标用户端的标识在上述等待队列的位次。

在这些实现方式中，当上述初始客服组或所对应的父节点对应的客服组释放负载后，客服组对应的进线数量减少。上述执行主体可以更新上述目标用户端的标识在上述等待队列的位次。可选地，响应于确定存在进线数量小于客服组对应的最大进线数量，上述执行主体可以将进线数量小于客服组对应的最大进线数量的客服组对应的客服资源分配给上述目标用户端。

基于上述可选的实现方式，本方案实际上可以看作在初始客服组及其对应的父节点对应的客服组同时排队，通过并行的方式有效减少用户咨询的进线等待时间，提高客服资源的利用效率。

在本实施例的一些可选的实现方式中，响应于确定所生成的结果信息用于指示符合初始客服组的进线条件，上述执行主体可以向目标用户端分配初始客服组对应的客服资源。其中，上述进线条件和分配客服资源可以与前述实施例中步骤203及其可选的实现方式中对应的内容的描述一致，此处不再赘述。

在本实施例的一些可选的实现方式中，基于上述咨询请求中包括咨询入口信息、用户信息、咨询内容中的至少一项，上述执行主体可以将咨询请求发送至所分配的客服资源对应的客服组，和/或建立所分配的客服资源对应的客服组与上述目标用户端的通信连接。

从图4中可以看出，本实施例中的用于分配客服资源的方法的流程400体现了对符合客服溢出条件的咨询请求进行是否符合对应的父节点所对应的进线条件的确定的步骤，以及为符合父节点所对应的进线条件的目标用户端分配相应的客服资源的步骤。由此，本实施例描述的方案可以利用与客服图谱一致的层级结构将咨询请求尽可能多地传递给能够接待的多个客服组，从而有效减少了用户咨询的等待时间，提升了现有客服资源的利用效率。

进一步参考图5，作为对上述各图所示方法的实现，本公开提供了用于分配客服资源的装置的一个实施例，该装置实施例与图2或图4所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图5所示，本实施例提供的用于分配客服资源的装置500包括选取单元501、生成单元502和分配单元503。其中，选取单元501，被配置成响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，客服组集合中的客服组对应有与预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；生成单元502，被配置成根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息；分配单元503，被配置成根据所生成的结果信息，基于初始客服组向目标用户端分配客服资源。

在本实施例中，用于分配客服资源的装置500中：选取单元501、生成单元502和分配单元503的具体处理及其所带来的技术效果可分别参考图2对应实施例中的步骤201、步骤202和步骤203的相关说明，在此不再赘述。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述选取单元501可以包括第一选取模块(图中未示出)、第二选取模块(图中未示出)。其中，上述第一选取模块可以被配置成根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取至少一个匹配的客服组作为备选客服组。上述第二选取模块可以被配置成根据客服图谱，选取至少一个备选客服组对应的父节点所对应的作为初始客服组。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述分配单元503可以被进一步配置成：执行以下客服资源分配步骤：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合初始客服组的进线条件，确定咨询请求是否符合预设的客服溢出条件；响应于确定符合客服溢出条件，确定客服图谱中是否存在初始客服组对应的标签的父节点；响应于确定客服图谱中存在初始客服组对应的标签的父节点，选取初始客服组对应的标签的父节点所对应的客服组作为目标客服组；响应于确定咨询请求符合目标客服组的进线条件，向目标用户端分配客服组对应的客服资源。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述分配单元503可以被进一步配置成：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合目标客服组的进线条件，将目标客服组确定为初始客服组；根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息；以及继续执行客服资源分配步骤。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述分配单元503可以被进一步配置成：响应于确定客服图谱中不存在初始客服组对应的标签的父节点，将目标用户端的标识加入与初始客服组对应的等待队列。

在本实施例的一些可选的实现方式中，该用于分配客服资源的装置500还可以包括：更新单元(图中未示出)，被配置成响应于确定与等待队列对应的客服组所对应的进线数量减少，更新目标用户端的标识在等待队列的位次。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述咨询请求中可以包括以下至少一项：咨询入口信息，用户信息，咨询内容。上述分配单元503可以被进一步配置成：将咨询请求发送至所分配的客服资源对应的客服组，和/或建立所分配的客服资源对应的客服组与目标用户端的通信连接。

本公开的上述实施例提供的装置，通过选取单元501根据上述图谱的层级结构从客服组集合中选取匹配的客服组，以及分配单元503根据是否符合进线条件向目标用户端分配相应的客服资源，将客服组所接受的咨询范围与预设业务的知识图谱的结构保持一致。由于知识图谱的层级结构中具有向下兼容的特性，即子节点属于父节点的子集，因而利用父节点对应的客服组的客服能够接待子节点对应的客服组的客服的用户的特点，可以在保证咨询内容能够得到解答的前提下，可以更大程度地利用现有客服资源接待更多的用户咨询。从而可以有效减少用户的进线等待时间，提升客服资源的利用率，而且也无需增加客服培训的人力成本。

下面参考图6，其示出了适于用来实现本公开的实施例的电子设备(例如图1中的服务器)600的结构示意图。本公开的实施例中的终端设备可以包括但不限于诸如移动电话、笔记本电脑等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图6示出的服务器仅仅是一个示例，不应对本公开的实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备600可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储装置608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 603中，还存储有电子设备600操作所需的各种程序和数据。处理装置601、ROM 602以及RAM 603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

通常，以下装置可以连接至I/O接口605：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置606；包括例如液晶显示器(LCD，LiquidCrystal Display)、扬声器、振动器等的输出装置607；包括例如磁带、硬盘等的存储装置608；以及通信装置609。通信装置609可以允许电子设备600与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图6示出了具有各种装置的电子设备600，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。图6中示出的每个方框可以代表一个装置，也可以根据需要代表多个装置。

特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置609从网络上被下载和安装，或者从存储装置608被安装，或者从ROM 602被安装。在该计算机程序被处理装置601执行时，执行本公开的实施例的方法中限定的上述功能。

需要说明的是，本公开的实施例所述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开的实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开的实施例中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(Radio Frequency，射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该服务器中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该服务器执行时，使得该服务器：响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，客服组集合中的客服组对应有与预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；根据咨询请求是否符合初始客服组的进线条件，生成结果信息；根据所生成的结果信息，基于初始客服组向目标用户端分配客服资源。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的实施例的操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开的各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本公开的实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器，包括选取单元、生成单元、分配单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，选取单元还可以被描述为“响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组的单元”。

以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开的实施例中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开的实施例中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (15)

1.一种用于分配客服资源的方法，包括：

响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据所述咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，所述客服组集合中的客服组对应有与所述预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，所述客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；

根据所述咨询请求是否符合所述初始客服组的进线条件，生成结果信息；

根据所生成的结果信息，基于所述初始客服组向所述目标用户端分配客服资源。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据所述咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，包括：

根据所述咨询请求，从所述预设的客服组集合中选取至少一个匹配的客服组作为备选客服组；

根据所述客服图谱，选取所述至少一个备选客服组对应的父节点所对应的作为所述初始客服组。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述根据所生成的结果信息，基于所述初始客服组向所述目标用户端分配客服资源，包括：

执行以下客服资源分配步骤：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合所述初始客服组的进线条件，确定所述咨询请求是否符合预设的客服溢出条件；响应于确定符合所述客服溢出条件，确定所述客服图谱中是否存在所述初始客服组对应的标签的父节点；响应于确定所述客服图谱中存在所述初始客服组对应的标签的父节点，选取所述初始客服组对应的标签的父节点所对应的客服组作为目标客服组；响应于确定所述咨询请求符合所述目标客服组的进线条件，向所述目标用户端分配所述客服组对应的客服资源。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述根据所生成的结果信息，基于所述初始客服组向所述目标用户端分配客服资源，还包括：

响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合所述目标客服组的进线条件，将所述目标客服组确定为所述初始客服组；根据所述咨询请求是否符合所述初始客服组的进线条件，生成结果信息；以及继续执行所述客服资源分配步骤。

5.根据权利要求3所述的方法，其中，所述根据所生成的结果信息，基于所述初始客服组向所述目标用户端分配客服资源，还包括：

响应于确定所述客服图谱中不存在所述初始客服组对应的标签的父节点，将所述目标用户端的标识加入与所述初始客服组对应的等待队列。

6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述方法还包括：

响应于确定与所述等待队列对应的客服组所对应的进线数量减少，更新所述目标用户端的标识在所述等待队列的位次。

7.根据权利要求1-6之一所述的方法，其中，所述咨询请求中包括以下至少一项：咨询入口信息，用户信息，咨询内容；以及

所述向所述目标用户端分配客服资源包括：

将所述咨询请求发送至所分配的客服资源对应的客服组，和/或建立所分配的客服资源对应的客服组与所述目标用户端的通信连接。

8.一种用于分配客服资源的装置，包括：

选取单元，被配置成响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据所述咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，所述客服组集合中的客服组对应有与所述预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，所述客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；

生成单元，被配置成根据所述咨询请求是否符合所述初始客服组的进线条件，生成结果信息；

分配单元，被配置成根据所生成的结果信息，基于所述初始客服组向所述目标用户端分配客服资源。

9.根据权利要求8所述的装置，其中，所述选取单元包括：

第一选取单元，被配置成根据所述咨询请求，从所述预设的客服组集合中选取至少一个匹配的客服组作为备选客服组；

第二选取单元，被配置成根据所述客服图谱，选取所述至少一个备选客服组对应的父节点所对应的作为所述初始客服组。

10.根据权利要求8所述的装置，所述分配单元进一步被配置成：

执行以下客服资源分配步骤：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合所述初始客服组的进线条件，确定所述咨询请求是否符合预设的客服溢出条件；响应于确定符合所述客服溢出条件，确定所述客服图谱中是否存在所述初始客服组对应的标签的父节点；响应于确定所述客服图谱中存在所述初始客服组对应的标签的父节点，选取所述初始客服组对应的标签的父节点所对应的客服组作为目标客服组；响应于确定所述咨询请求符合所述目标客服组的进线条件，向所述目标用户端分配所述客服组对应的客服资源。

11.根据权利要求10所述的装置，所述分配单元进一步被配置成：

响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合所述目标客服组的进线条件，将所述目标客服组确定为所述初始客服组；根据所述咨询请求是否符合所述初始客服组的进线条件，生成结果信息；以及继续执行所述客服资源分配步骤。

12.根据权利要求10所述的装置，所述分配单元进一步被配置成：

响应于确定所述客服图谱中不存在所述初始客服组对应的标签的父节点，将所述目标用户端的标识加入与所述初始客服组对应的等待队列。

13.根据权利要求12所述的装置，所述装置还包括：

更新单元，被配置成响应于确定与所述等待队列对应的客服组所对应的进线数量减少，更新所述目标用户端的标识在所述等待队列的位次。

14.一种服务器，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

15.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

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