CN106169121A - 呼叫中心的座席分层方法及系统 - Google Patents

呼叫中心的座席分层方法及系统 Download PDF

Info

Publication number
CN106169121A
CN106169121A CN201610527632.2A CN201610527632A CN106169121A CN 106169121 A CN106169121 A CN 106169121A CN 201610527632 A CN201610527632 A CN 201610527632A CN 106169121 A CN106169121 A CN 106169121A
Authority
CN
China
Prior art keywords
seat
layered
technical ability
current
label
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201610527632.2A
Other languages
English (en)
Inventor
储小亮
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Shanghai Ctrip Business Co Ltd
Original Assignee
Shanghai Ctrip Business Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Shanghai Ctrip Business Co Ltd filed Critical Shanghai Ctrip Business Co Ltd
Priority to CN201610527632.2A priority Critical patent/CN106169121A/zh
Publication of CN106169121A publication Critical patent/CN106169121A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G06Q10/063112—Skill-based matching of a person or a group to a task
    • G06Q50/40—

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的座席分层方法及系统，呼叫中心包括若干技能组，其中所述座席分层方法包括以下步骤：分析每一座席的当前话务接听记录信息并得到所述座席的绩效等级；根据所述绩效等级生成所述座席的当前座席分层标签；根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组；其中，每一技能组对应一座席分层标签。本发明根据座席的当前话务接听记录信息实现了对座席的分层，并将相应能力的座席分配给对应的用户，实现了为不同消费层次的用户提供不同层次的服务，也即真正实现了用户与座席一一对应服务，从而能及时让所有的用户轻松获得准确而一致的信息，提高了用户的满意度，进而稳定了企业重要客户、提高市场占有率、为企业中心。

Description

呼叫中心的座席分层方法及系统
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种呼叫中心的座席分层方法及系统。
背景技术
随着服务行业规模的不断扩大，更多的呼叫中心产品也随之推出。目前，呼叫中心更多的是关注用户分层带来的价值，也即现有呼叫中心根据来电用户群数据(例如消费金额)分析对来电用户进行分层，并将消费水平类似处于同一层次的用户签入同一技能组，因此不同技能组中的用户层次不同。随后，呼叫中心任意将空闲座席按照技能组的优先级分配给技能组中的用户，实现座席为用户服务。
可见，现有技术中座席是任意选择的，没有进行筛选，而座席的业务水平、能力是参差不齐的。因此，虽然现有技术的呼叫中心表面上减少了高级用户的排队等待时间，给高级用户提供了较好的用户体验，但没有实现将相应能力的座席分配给对应的用户，也即呼叫中心不能为不同消费层次的用户提供不同层次的服务，没有真正实现用户与座席一一对应服务，从而不能及时让所有的用户轻松获得准确而一致的信息，导致用户的满意度下降。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术的呼叫中心不能为不同消费层次的用户提供不同层次的服务的缺陷，提供一种呼叫中心的座席分层方法及系统。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
一种呼叫中心的座席分层方法，所述呼叫中心包括若干技能组，其特点在于，所述座席分层方法包括以下步骤：
S1、分析每一座席的当前话务接听记录信息并得到所述座席的绩效等级；
S2、根据所述绩效等级生成所述座席的当前座席分层标签；
S3、根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组；
其中，每一技能组对应一座席分层标签。
本方案中，根据座席的当前话务接听记录信息实现了对座席的分层，并将相应层次的座席分配给对应的用户，实现了为不同消费层次的用户提供不同层次的服务，也即真正实现了用户与座席一一对应服务。
较佳地，步骤S2还包括：
若判断所述座席的当前座席分层标签与所述座席所在技能组的座席分层标签相同时，则返回步骤S1；不相同时，则执行步骤S3。
本方案中，通过实时判断座席的当前座席分层标签是否发生变化，来决定是否需将座席签入签出技能组，若当前座席分层标签发生变化，则对相应的座席进行签入签出动作，这样既保证了座席接听话务的匹配度，也提高了接听速度，减少了后台服务器的压力。
较佳地，步骤S3包括：
S31、设置座席分层接口；
S32、通过所述座席分层接口将所述当前座席分层标签发送至CTI系统，所述CTI系统根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组。
较佳地，步骤S3之后还包括：
S4、为每一技能组中的座席分配与各个技能组中的用户终端连接的座席权值。
本方案中，虽然座席被分配到一个技能组，但该座席还可根据分配的座席权值的大小接听其他技能组中的用户的电话，一般来说，哪个座席权值越大座席可优先接听哪个技能组中的用户的电话，实现了有限座席资源的合理利用。
较佳地，所述当前话务接听记录信息包括座席的通话时长和/或座席的空闲时长和/或客户的满意度和/或请假时长和/或工作利用率；
和/或，
所述当前座席分层标签和所述座席分层标签均包括专家座席、普通座席、实习座席和劳务座席中的至少两个；
和/或，
所述绩效等级包括优、良、中和差。
较佳地，当所述座席的绩效等级为优时，所述座席的当前座席分层标签为专家座席；
当所述座席的绩效等级为良时，所述座席的当前座席分层标签为普通座席；
当所述座席的绩效等级为中时，所述座席的当前座席分层标签为实习座席；
当所述座席的绩效等级为差时，所述座席的当前座席分层标签为劳务座席。
较佳地，在步骤S1中得到所述座席的绩效等级包括：
计算每一座席的通话时长和/或座席的空闲时长和/或客户的满意度和/或请假时长和/或工作利用率的平均值或加权平均值。
本发明还提供一种呼叫中心的座席分层系统，所述呼叫中心包括若干技能组，其特点在于，所述座席分层系统包括：
大数据平台，用于分析每一座席的当前话务接听记录信息并得到所述座席的绩效等级；
生成模块，用于根据所述绩效等级生成所述座席的当前座席分层标签；
发送模块，用于根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组；
其中，每一技能组对应一座席分层标签。
较佳地，所述座席分层系统还包括：
判断模块，用于若判断所述座席的当前座席分层标签与所述座席所在技能组的座席分层标签相同时，则调用所述大数据平台；不同时，则调用所述发送模块。
较佳地，所述座席分层系统还包括：
座席分层接口，用于将所述当前座席分层标签发送至所述CTI系统；
所述CTI系统根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组。
较佳地，所述座席分层系统还包括：
分配模块，用于为每一技能组中的座席分配与各个技能组中的用户终端连接的座席权值。
较佳地，所述当前话务接听记录信息包括座席的通话时长和/或座席的空闲时长和/或客户的满意度和/或请假时长和/或工作利用率；
和/或，
所述当前座席分层标签和所述座席分层标签均包括专家座席、普通座席、实习座席和劳务座席中的至少两个；
和/或，
所述绩效等级包括优、良、中和差。
较佳地，当所述座席的绩效等级为优时，所述座席的当前座席分层标签为专家座席；
当所述座席的绩效等级为良时，所述座席的当前座席分层标签为普通座席；
当所述座席的绩效等级为中时，所述座席的当前座席分层标签为实习座席；
当所述座席的绩效等级为差时，所述座席的当前座席分层标签为劳务座席。
较佳地，大数据平台用于计算每一座席的通话时长和/或座席的空闲时长和/或客户的满意度和/或请假时长和/或工作利用率的平均值或加权平均值。
本发明的积极进步效果在于：本发明根据座席的当前话务接听记录信息实现了对座席的分层，并将相应层次的座席分配给对应的用户，实现了为不同消费层次的用户提供不同层次的服务，也即真正实现了用户与座席一一对应服务，从而能及时让所有的用户轻松获得准确而一致的信息，提高了用户的满意度，进而稳定了企业重要客户、提高了市场占有率。
附图说明
图1为本发明实施例1的呼叫中心的座席分层方法的流程图。
图2为本发明实施例2的呼叫中心的座席分层方法的流程图。
图3为将本发明实施例3的呼叫中心的座席分层系统用于呼叫中心的结构示意图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
实施例1
本实施例提供一种呼叫中心的座席分层方法，所述呼叫中心包括若干技能组，如图1所示，所述座席分层方法包括以下步骤：
步骤100、分析每一座席的当前话务接听记录信息并得到所述座席的绩效等级。
其中，当前话务接听记录信息可以包括座席的通话时长、座席的空闲时长、客户的满意度、请假时长、工作利用率中的一种或多种考核指标，当然也可以是其他的评价指标，根据实际需求自行设置。确定并获取了各个考核指标后，可套用现有的公式(也可是自定义的公式)将绩效等级划分为优、良、中和差。具体的，可通过计算考核指标数值(也即本实施中的座席的通话时长、座席的空闲时长、客户的满意度、请假时长、工作利用率)的平均值或加权平均值并对考核成绩进行排序，从而划分出绩效等级。
步骤200、根据所述绩效等级生成所述座席的当前座席分层标签。
其中，当前座席分层标签和座席分层标签均可包括专家座席、普通座席、实习座席和劳务座席中的至少两个。当然标签的名称可以自行设置，而标签种类数一般等于技能组的组数。另外，座席的绩效等级与当前座席分层标签存在对应关系，例如，当座席的绩效等级为优时，座席的当前座席分层标签为专家座席；当座席的绩效等级为良时，分层标签为普通座席；当座席的绩效等级为中时，当前座席分层标签为实习座席；当座席的绩效等级为差时，当前座席分层标签为劳务座席。
本实施例中，步骤200还可以包括：判断座席的当前座席分层标签与座席所在技能组的分层标签是否相同；若相同，则返回步骤100；若不相同时，则执行步骤300。也即本实施例实时分析座席的当前话务接听记录信息并根据座席的绩效等级生成当前座席分层标签，若当前座席分层标签与座席所在技能组的分层标签不同，则执行步骤300，也即将座席签出当前所在技能组并签入与当前座席分层标签对应的技能组。
步骤300、根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组。其中，每一技能组对应一座席分层标签，也即若座席的当前分层标签与技能组的座席分层标签相同，则将该座席签入该技能组。
具体的，步骤300包括：设置座席分层接口；通过座席分层接口将所述当前座席分层标签发送至CTI系统，CTI系统则会根据当前座席分层标签将座席签入相应的技能组。
下面举例说明本实施例的方法流程：若呼叫中心将用户分为两层，则相应的技能组也有两组，这里为专家技能组和普通技能组。现在有A、B、C和D四个座席，根据四个座席各自的通话时长、座席的空闲时长、客户的满意度、请假时长和工作利用率将座席分为两个绩效等级(由于有两组技能组)：优(绩效考核分数较高)和良(绩效考核分数较低)。其中，A座席和B座席分数较高(分数划分范围自行设置)，则绩效等级为优，生成的当前座席分层标签为高级座席标签，并将A座席和B座席签入专家技能组，则A座席和B座席接听专家技能组中的高级用户；C座席和D座席分数较低，则绩效等级为良，生成的当前座席分层标签为普通座席标签，并将C座席和D座席签入普通技能组，则C座席和D座席接听普通技能组中的普通用户。
由于对座席的分析采用的是实时分析的方式，若分析得到一个座席的绩效等级发生变化，例如由于A座席最近对工作有点懈怠，则绩效等级由优变为良，那么A座席的当前座席分层标签为普通座席标签，签入普通技能组。
因此，本实施例实现了为不同消费层次的用户提供不同层次的服务，也即真正实现了用户与座席一一对应服务，从而能及时让所有的用户轻松获得准确而一致的信息，进而提高了用户的满意度。
实施例2
实施例2与实施例1基本相同，如图2所示，不同之处在于本实施例中，在步骤300之后还包括：
步骤400、为每一技能组中的座席分配与各个技能组中的用户终端连接的座席权值。
依据实际操作来看，若同一技能组中的座席只能接听该技能组中的用户电话，常常会造成一些技能组中的座席处于空闲状态；而另一些技能组中的座席却来不及接听用户电话，使该技能组中的用户长时间处于排队状态，会引起用户不满。而本实施例很好地解决了上述问题，虽然本实施例的一个座席被分配到一个技能组，但该座席还可根据分配的座席权值的大小接听其他技能组中的用户的电话，一般来说，哪个座席权值越大优先接听哪个技能组中的用户的电话。因此，本实施例中技能组中的接入话务能相互溢出，从而提高了呼叫中心资源利用率，减少了整体用户在线等待时间。
下面同样利用A、B、C和D四个座席来说明具体实现方式：若此时专家技能组有A座席和B座席，普通技能组有C座席和D座席，设置A座席和B座席接听专家技能组的座席权值为100(数值可自行设置)，接听普通座席的座席权值为50(数值可自行设置)，也即A座席和B座席即可与高级技能中的用户终端连接，也可与普通技能中的用户终端连接，但优先接听专家技能组中的用户电话。例如，当一个普通用户呼入，此时普通技能组中的座席全忙，这里也即C座席和D座席全忙，而A座席有空闲，则A座席可接听该普通用户的电话。
实施例3
如图3所示，本实施例提供一种呼叫中心的座席分层系统4包括大数据平台41、生成模块42和发送模块43，其中大数据平台41可以直接利用现有的平台。呼叫中心包括用户分层系统1和若干技能组，其中技能组的组数根据用户分层系统1将用户群分层的层数决定，本实施例中将技能组分为专家技能组2和普通技能组3，也就是说用户分层系统1将用户群分为高级用户和普通用户。也即当高级用户来电时将该电话签入专家技能组，同样，当普通用户来电时将该电话签入普通技能组。呼叫中心系统为大数据平台41提供了开放性接口，大数据平台动态分析每一座席5的当前话务接听记录信息并得到座席的绩效等级。生成模块42则根据绩效等级生成座席的当前座席分层标签；发送模块则根据当前座席分层标签将座席签入相应的技能组，也即本实施例中的专家技能组2和普通技能组3。其中，每一技能组对应一座席分层标签。
其中，当前话务接听记录信息可包括座席的通话时长、座席的空闲时长、客户的满意度、请假时长、工作利用率中的一种或多种，还可以包括其他指标。那么，大数据平台可通过计算每一座席的通话时长、座席的空闲时长、客户的满意度、请假时长、工作利用率的平均值或加权平均值，并对计算结果进行划分以得到绩效等级。当前座席分层标签和座席分层标签均可包括专家座席、普通座席、实习座席和劳务座席等中的至少两个。绩效等级可以包括优、良、中和差。当前座席分层标签与绩效等级还存在对应关系。
本实施例中，座席分层系统还可以包括判断模块、座席分层接口和分配模块。判断模块若判断座席的当前座席分层标签与座席所在技能组的分层标签相同时，则调用大数据平台；不同时，则调用发送模块。座席分层接口用于将当前座席分层标签发送至CTI系统；CTI系统会根据当前座席分层标签将座席签入相应的技能组。分配模块则为每一技能组中的座席分配与各个技能组中的用户终端连接的座席权值。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (14)

1.一种呼叫中心的座席分层方法，所述呼叫中心包括若干技能组，其特征在于，所述座席分层方法包括以下步骤：
S1、分析每一座席的当前话务接听记录信息并得到所述座席的绩效等级；
S2、根据所述绩效等级生成所述座席的当前座席分层标签；
S3、根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组；
其中，每一技能组对应一座席分层标签。
2.如权利要求1所述的呼叫中心的座席分层方法，其特征在于，步骤S2还包括：
若判断所述座席的当前座席分层标签与所述座席所在技能组的座席分层标签相同时，则返回步骤S1；不相同时，则执行步骤S3。
3.如权利要求1所述的呼叫中心的座席分层方法，其特征在于，步骤S3包括：
S31、设置座席分层接口；
S32、通过所述座席分层接口将所述当前座席分层标签发送至CTI系统，所述CTI系统根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组。
4.如权利要求1所述的呼叫中心的座席分层方法，其特征在于，
步骤S3之后还包括：
S4、为每一技能组中的座席分配与各个技能组中的用户终端连接的座席权值。
5.如权利要求1-4中任意一项所述的呼叫中心的座席分层方法，其特征在于，所述当前话务接听记录信息包括座席的通话时长和/或座席的空闲时长和/或客户的满意度和/或请假时长和/或工作利用率；
和/或，
所述当前座席分层标签和所述座席分层标签均包括专家座席、普通座席、实习座席和劳务座席中的至少两个；
和/或，
所述绩效等级包括优、良、中和差。
6.如权利要求5所述的呼叫中心的座席分层方法，其特征在于，当所述座席的绩效等级为优时，所述座席的当前座席分层标签为专家座席；
当所述座席的绩效等级为良时，所述座席的当前座席分层标签为普通座席；
当所述座席的绩效等级为中时，所述座席的当前座席分层标签为实习座席；
当所述座席的绩效等级为差时，所述座席的当前座席分层标签为劳务座席。
7.如权利要求5所述的呼叫中心的座席分层方法，其特征在于，在步骤S1中得到所述座席的绩效等级包括：
计算每一座席的通话时长和/或座席的空闲时长和/或客户的满意度和/或请假时长和/或工作利用率的平均值或加权平均值。
8.一种呼叫中心的座席分层系统，所述呼叫中心包括若干技能组，其特征在于，所述座席分层系统包括：
大数据平台，用于分析每一座席的当前话务接听记录信息并得到所述座席的绩效等级；
生成模块，用于根据所述绩效等级生成所述座席的当前座席分层标签；
发送模块，用于根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组；
其中，每一技能组对应一座席分层标签。
9.如权利要求8所述的呼叫中心的座席分层系统，其特征在于，所述座席分层系统还包括：
判断模块，用于若判断所述座席的当前座席分层标签与所述座席所在技能组的座席分层标签相同时，则调用所述大数据平台；不同时，则调用所述发送模块。
10.如权利要求8所述的呼叫中心的座席分层系统，其特征在于，所述座席分层系统还包括：
座席分层接口，用于将所述当前座席分层标签发送至所述CTI系统；
所述CTI系统根据所述当前座席分层标签将所述座席签入相应的技能组。
11.如权利要求8所述的呼叫中心的座席分层系统，其特征在于，所述座席分层系统还包括：
分配模块，用于为每一技能组中的座席分配与各个技能组中的用户终端连接的座席权值。
12.如权利要求8-11中任意一项所述的呼叫中心的座席分层系统，其特征在于，所述当前话务接听记录信息包括座席的通话时长和/或座席的空闲时长和/或客户的满意度和/或请假时长和/或工作利用率；
和/或，
所述当前座席分层标签和所述座席分层标签均包括专家座席、普通座席、实习座席和劳务座席中的至少两个；
和/或，
所述绩效等级包括优、良、中和差。
13.如权利要求12所述的呼叫中心的座席分层系统，其特征在于，当所述座席的绩效等级为优时，所述座席的当前座席分层标签为专家座席；
当所述座席的绩效等级为良时，所述座席的当前座席分层标签为普通座席；
当所述座席的绩效等级为中时，所述座席的当前座席分层标签为实习座席；
当所述座席的绩效等级为差时，所述座席的当前座席分层标签为劳务座席。
14.如权利要求12所述的呼叫中心的座席分层系统，其特征在于，大数据平台用于计算每一座席的通话时长和/或座席的空闲时长和/或客户的满意度和/或请假时长和/或工作利用率的平均值或加权平均值。
CN201610527632.2A 2016-07-06 2016-07-06 呼叫中心的座席分层方法及系统 Pending CN106169121A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201610527632.2A CN106169121A (zh) 2016-07-06 2016-07-06 呼叫中心的座席分层方法及系统

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201610527632.2A CN106169121A (zh) 2016-07-06 2016-07-06 呼叫中心的座席分层方法及系统

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN106169121A true CN106169121A (zh) 2016-11-30

Family

ID=58066103

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201610527632.2A Pending CN106169121A (zh) 2016-07-06 2016-07-06 呼叫中心的座席分层方法及系统

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN106169121A (zh)

Cited By (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN107277281A (zh) * 2017-06-21 2017-10-20 北京环球国广媒体科技有限公司 呼叫中心分配客户电话的方法及系统
CN107292801A (zh) * 2017-06-20 2017-10-24 携程旅游信息技术（上海）有限公司 呼叫中心通信费用分摊方法、系统及存储介质
CN107426450A (zh) * 2017-07-05 2017-12-01 北京辰安信息科技有限公司 一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置
CN107688892A (zh) * 2017-07-31 2018-02-13 平安科技（深圳）有限公司 断点名单的分配方法、存储介质和服务器
CN108900725A (zh) * 2018-05-29 2018-11-27 平安科技（深圳）有限公司 一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质
WO2019062000A1 (zh) * 2017-09-28 2019-04-04 平安科技（深圳）有限公司 业务员呼入分配方法、电子装置及计算机可读存储介质
CN111050001A (zh) * 2018-10-12 2020-04-21 马上消费金融股份有限公司 一种话务分配方法及相关装置
CN116634064A (zh) * 2023-06-06 2023-08-22 云南电网有限责任公司信息中心 一种电力客服中心座席的监控方法及系统

Cited By (11)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN107292801A (zh) * 2017-06-20 2017-10-24 携程旅游信息技术（上海）有限公司 呼叫中心通信费用分摊方法、系统及存储介质
CN107277281A (zh) * 2017-06-21 2017-10-20 北京环球国广媒体科技有限公司 呼叫中心分配客户电话的方法及系统
CN107426450A (zh) * 2017-07-05 2017-12-01 北京辰安信息科技有限公司 一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置
CN107426450B (zh) * 2017-07-05 2019-08-13 北京辰安信息科技有限公司 一种计算呼叫中心繁忙度的方法及装置
CN107688892A (zh) * 2017-07-31 2018-02-13 平安科技（深圳）有限公司 断点名单的分配方法、存储介质和服务器
WO2019024475A1 (zh) * 2017-07-31 2019-02-07 平安科技（深圳）有限公司 断点名单的分配方法、装置、服务器及介质
WO2019062000A1 (zh) * 2017-09-28 2019-04-04 平安科技（深圳）有限公司 业务员呼入分配方法、电子装置及计算机可读存储介质
CN108900725A (zh) * 2018-05-29 2018-11-27 平安科技（深圳）有限公司 一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质
CN108900725B (zh) * 2018-05-29 2020-05-29 平安科技（深圳）有限公司 一种声纹识别方法、装置、终端设备及存储介质
CN111050001A (zh) * 2018-10-12 2020-04-21 马上消费金融股份有限公司 一种话务分配方法及相关装置
CN116634064A (zh) * 2023-06-06 2023-08-22 云南电网有限责任公司信息中心 一种电力客服中心座席的监控方法及系统

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN106169121A (zh) 呼叫中心的座席分层方法及系统
CN108255905B (zh) 接口调用数据处理方法、装置和计算机设备
AU2017404110B2 (en) Agent allocation method and device, server, and storage medium
CN101167335B (zh) 用于提供上下文信息的方法和装置
CN100396016C (zh) 在内容分发网络中保障服务水平的系统和方法
US6856680B2 (en) Contact center autopilot algorithms
ES2910599T3 (es) Métodos de enrutamiento de llamadas y sistemas basados en puntuaciones estandarizadas variables múltiples
JP2007512744A5 (zh)
CN102098686A (zh) 移动通信网络优化“三层一体”评估模型
US6058370A (en) Method of forecasting ambulance service demand
MX2011004815A (es) Procedimiento de enrutamiento de dos etapas en un centro de atención telefónica.
CN104754611A (zh) 用户感知评估方法及系统
CN108764649A (zh) 保险销售实时监控方法、装置、设备及存储介质
CN109753654A (zh) 一种基于专用软件及算法实现工作流快速生成派发的方法
CN105991707B (zh) 多媒体交互方法、服务器及系统
JP2012518966A5 (zh)
CN111010527B (zh) 一种通过短信链接建立视频通话的方法及相关装置
CN101640609A (zh) 评价通信业务质量指标的方法和装置
CN108335146A (zh) 一种分销系统
CN111985786A (zh) 基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质
CN102149113B (zh) 一种移动用户感知量化方法
CN107666542A (zh) 一种ivr业务的应答方法及ivr系统平台
Feigin Analysis of customer patience in a bank call center
CN101924841B (zh) 一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建及控制方法
Di Napoli et al. Using negotiation for parking selection in smart cities

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20161130

RJ01 Rejection of invention patent application after publication