CN101640609A - 评价通信业务质量指标的方法和装置 - Google Patents

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CN101640609A CN200910090612A CN200910090612A CN101640609A CN 101640609 A CN101640609 A CN 101640609A CN 200910090612 A CN200910090612 A CN 200910090612A CN 200910090612 A CN200910090612 A CN 200910090612A CN 101640609 A CN101640609 A CN 101640609A
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周文安
杜煜
宋俊德
于芮芷
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Abstract

本发明提供一种评价通信业务质量指标的方法,这种方法基于ETSI定义的感知维度,这种方法包括:获得一个业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重,并获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,其中,所述业务对应的所有感知维度反映客户对所述业务的感知程度,每个业务质量指标对应至少一个所述业务的感知维度;根据所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重,以及所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于客户对所述业务的满意度的权重。本发明还提供一种评价通信业务质量指标的装置。

Description

评价通信业务质量指标的方法和装置
技术领域
本发明涉及通信技术,尤其涉及评价通信业务质量指标的技术。
背景技术
目前,电信运营商为了向用户提供高质量的通信服务,一般都要评价通信业务的质量。通常,电信运营商都要使用能够反映通信业务质量的业务质量指标来评价通信业务的质量,其中,一项通信业务可以对应多个业务质量指标。另外,业务质量指标也可以称为业务质量参数。
本发明的发明人在仔细研究现有技术后发现,由于多个业务质量指标可以反映一项通信业务的质量,所以,如果电信运营商优化其中重要的业务质量指标,那么势必会提高这项通信业务的质量。既然要优化重要的业务质量指标,那么就先要确定哪个或哪些业务质量指标是重要的业务质量指标,或者说,需要评价通信业务质量指标。然而,目前还没有合适的技术方案用来评价通信业务质量指标。
发明内容
本发明提供评价通信业务质量指标的方法和装置,用以评价通信业务质量指标,以便于后续优化重要的业务质量指标,提高通信质量。
为此,本发明提供一种评价通信业务质量指标的方法,这种方法基于欧洲电信标准协会(ETSI)定义的感知维度,这种方法包括:获得一个业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重,并获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,其中,所述业务对应的所有感知维度反映客户对所述业务的感知维度,每个业务质量指标对应至少一个所述业务的感知维度;根据所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重,以及所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于客户对所述业务的满意度的权重。
另外,本发明还提供一种评价通信业务质量指标的装置,这种装置基于ETSI定义的感知维度,这种装置包括:第一获得单元,用于获得一个业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重;第二获得单元,用于获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,其中,所述业务对应的所有感知维度反映客户对所述业务的感知程度,每个业务质量指标对应至少一个所述业务的感知维度;第三获得单元,用于根据所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重,以及所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于客户对所述业务的满意度的权重。
在本发明中,首先要确定一个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重,确定这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,之后要确定这个业务对应的每个业务质量指标相对于客户对这个业务的满意度的权重。由于一个业务对应的所有业务质量指标相对于客户对这个业务的满意度的权重可以全面反映每个业务质量指标相对于这个业务的重要程度,所以,本发明可以用于评价通信业务质量指标,电信运营商依此可以调整重要的业务质量指标,从而提高通信业务质量。
附图说明
为了更清楚地说明本发明或现有技术中的技术方案,下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍,显而易见地,下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例,对于本领域普通技术人员来讲,在不付出创造性劳动的前提下,还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明的一种评价通信业务质量指标的方法的流程图;
图2为制定用户感知时间表的示意图;
图3为本发明的彩信业务的拓扑结构示意图;
图4为本发明的业务质量指标与感知维度的一种对应关系的示意图;
图5为本发明的一种评价通信业务质量指标的装置的逻辑结构示意图;
图6为本发明的业务质量指标与感知维度的另一种对应关系的示意图;
图7为本发明的客户对语音业务的满意度、业务质量指标、感知维度之间的一种对应关系的示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明中的附图,对本发明中的技术方案进行清楚、完整地描述,显然,所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例,都属于本发明保护的范围。
为使本领域技术人员清楚的理解本发明提供的评价通信业务质量指标的方法和装置,首先介绍本发明涉及的一些专业知识。
本发明基于ETSI定义的感知维度。ETSI提出基于客户感知的通信服务技术相关衡量指标(ETR003KQI),定义了六个感知维度,即可用度(Availability)、可靠度(Reliability)、速度、安全、简约、灵活性。这六个感知维度涵盖了客户对通信服务技术层面的各种体验要素,为提取客户感知信息提供了基础。可用度提供了一种度量,具体用于度量提供的网络资源是否可以支撑业务的使用。可靠度描述了业务提供可靠性的一种能力。速度代表了业务提供与使用的时延程度。安全用于提供业务的保护措施,避免受到未经认证的监测、误用、恶意修改、人为错误和自然灾害的影响。简约和灵活性描述了业务提供和使用的简单性、灵活度。
一个业务可以对应全部的感知维度,也可以只对应部分的感知维度。一个业务对应的所有感知维度反映了客户对这个业务的感知程度。
5W模型可以包括5个方面的内容,即业务类型(WHY)、业务使用者(WHO)、业务使用地点(WHERE)、业务使用时间(WHEN)和客户对业务的感知内容(WHAT)。
业务类型用于描述客户所使用业务的业务类型,例如语音业务、数据业务等。
业务使用者用于描述使用业务的客户,例如客户的年龄、职业、收入、使用业务的习惯等。业务的使用者是业务感知的决定性因素,客户的各个方面对最终的业务感知结果都有重要影响。例如,如果调查学生与商人的感知,那么就会发现他们对业务质量的要求不同,具体来说,学生一般喜欢通过短信来联系,所以,学生对语音业务的要求相对来说就会低一些,而商人考虑更多的是时间和效率,商人一般会通过语音业务交流,所以,商人对语音业务的要求就会高一些。同样,在调查资费的过程中,学生一般考虑更多的是使用更便宜的业务种类,在价格便宜的前提下,稍差的服务质量也许并不会影响他们的满意度,而对于商人来说,资费可能不在考虑范围之内,如果能获得更优质的服务,即使是较少的优质服务,那么提高费用也不会影响商人的满意度。由此可见,如果不加区分的对这两类人群的调查结果进行统计,那么对同样的一个业务感知可能会得出差异很大的感知结果。所以,在具体分析某项业务的某一维度时,业务使用者自身的行为特点最好是被考虑的因素。
业务使用地点用于描述客户在使用业务时所处的环境。移动网络业务由于受到硬件以及无线信号的传播特性的影响,易受到业务使用地点因素的干扰。当然,包括天气等诸多环境方面的因素都可以作为被考虑的因素。例如,在调查短信业务的可接入性时,如果笼统的询问被调查者短信是否总能成功发送,那么被调查者可能很难给予一个准确的回答。这是因为,在不同的业务使用地点,发送成功率的差别可能很大,具体来说,在信号覆盖弱的地方,如停车场、电梯、偏僻的风景区等,短信不易成功发送,而如果在空旷的广场发送短信,那么发送成功的几率就特别大。因此,要获得客户对业务可接入性的准确感知结果、业务即时性的感知结果就需要充分的考虑到业务使用地点的因素。
业务使用时间用于描述客户使用业务的时间。电信业务的网络资源是有限的,受到带宽等各方面的限制。在不同的时间,通信质量也会存在差异。这主要是因为,在有些时间段,网络流量大,网络拥塞程度高,这样就使得客户所使用的业务受到影响。例如,在一天中,网络忙时的通信质量会受到影响,再例如,节假日的网络拥塞程度会高于平时工作日。因此,考虑业务使用时间是非常必要的。举例说明,在分析业务即时性时,调查客户对所使用的业务的时延感知。在忙时对时延的感知和在其他时间对时延的感知是不同的,如果笼统的询问客户对时延的感知,而不考虑客户使用业务的具体时间段,那么这样的业务评价就会存在片面性。不同人对于业务的使用时间不同,时延感知也会不同,这样对业务的评价就会产生分歧,降低准确性。
客户对业务的感知内容用于描述客户对业务的具体感知内容。例如,对于语音业务的可接入性要素来说,客户感知的主要内容是对于呼叫的接通率的满意程度;而对于WAP业务的可接入性要素来说,客户感知的主要内容是对于网络接通率的满意程度。
下面对本发明的一种评价通信业务质量指标的方法进行说明。如图1所示,这种方法包括:
S101:获得一个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重,并获得这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,其中,这个业务对应的所有感知维度反映客户对这个业务的感知程度,每个业务质量指标对应至少一个这个业务的感知维度。
具体的,可以按照下述方式获得这个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重,即,确定这个业务对应的所有感知维度;计算这个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重。
确定这个业务对应的所有感知维度也可以有很多种方式来实现。例如,基于ETSI定义的六个感知维度和5W模型,获得客户感知信息,其中,客户感知信息反映了与这个业务对应的所有感知维度,5W模型包括业务类型、业务使用者、业务使用地点、业务使用时间和客户对业务的感知内容,业务类型用于描述客户所使用的业务的类型,业务使用者用于描述使用业务的客户,业务使用地点用于描述客户在使用业务时所处的环境,业务使用时间用于描述客户使用业务的时间,客户对业务的感知内容用于描述客户对业务的具体感知内容。由于感知信息反映了这个业务对应的所有感知维度,所以可以从客户感知信息中确定这个业务对应的所有感知维度。
客户感知信息可以通过调查问卷的方式获得。例如,可以预先指定一个问卷模板,问卷模板上列举一些问题,请客户回答这些问题,从而获得了客户感知信息。从技术实现的角度来说,可以向客户派发纸质的调查问卷,客户回答问题后,收回调查问卷,之后,将客户反馈的信息录入到一个数据库中;也可以在互联网上向客户提供调查问卷,客户在互联网上反馈的信息自动被采集到数据库中。当然,客户感知信息还可以通过很多种方式获得,这里不再一一举例说明。
问卷模板可以基于六个感知维度和5W模型制定。以基于表1的内容指定模板为例,“业务使用者”需要客户回答其职业、性别、年龄、使用的业务品牌,“业务使用地点”需要客户回答使用业务的地点、使用业务时的天气状况、使用业务时是移动还是静止,“业务使用时间”需要客户回答使用业务时是忙时还是闲时,“业务类型”是运营商制定的语音业务和数据业务,“客户对业务的感知内容”也是运营商制定的,手机信号强度、业务访问成功率、业务使用成功率、时延特性和中断率,当然,“业务使用者”、“业务使用地点”和“业务使用时间”的答案也可以由运营商的数据处理系统自动从某个或某些数据库中的历史数据中获取。对于每一个感知内容,可以请客户从六个维度的角度分别回答,当然,某个或某些感知内容可能只能从其中的一个或几个维度的角度来回答。客户回答这些问题后,运营商的数据处理系统就获得了客户感知信息。获得了客户感知信息后,就可以确定语音业务对应哪个或哪些感知维度,确定数据业务对应哪个或哪些感知维度。之后,可以通过统计分析,例如通过参数拟合和结构方程,计算出语音业务的每个感知维度相对于客户对语音业务的满意度的权重以及数据业务的每个感知维度相对于客户对数据业务的满意度的权重。
Figure G2009100906123D00061
表1
请再参见图1所示的S101,除了要获得一个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重,还要获得这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。
在实际应用中,一个业务质量指标可以对应一个感知维度,也可以对应多个感知维度,客户感知信息会影响业务质量指标对应的感知维度。
具体的,可以按照下述方式获得这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,即,提取对应这个业务的所有业务质量指标,基于ETSI定义的六个感知维度和对应这个业务的所有业务质量指标,确定这个业务对应的每个业务质量指标对应的感知维度;计算这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。
提取对应这个业务的所有业务质量指标可以有多种方式实现。例如,可以使用TMF GB923中提出的标准参数提取流程,即,确定这个业务的场景;分析这个业务的初始点到业务终止点;进行这个业务的拓扑识别;生成事务矩阵;根据事务矩阵,提取对应这个业务的所有业务质量指标。这个例子涉及到业务场景、分析时间线、业务拓扑识别、开发矩阵,提取业务质量指标,下面分别对这些内容进行说明。
(1)业务场景
针对具体的业务,可以分析客户使用这个业务的具体行为。例如,分析使用某个业务的客户属于哪类客户,客户需要什么样的业务,客户需要什么样的业务质量,客户使用某个业务采取的行为等。举例说明,某大学生需要在线观看某个清晰的电影,这个大学生可能采取如下行为:获得电影的具体地址/链接;选择电影;播放电影;在播放中控制播放进程;停止播放电影。
(2)分析时间线
时间线是指从业务开始到业务终止的时间段。每个业务都有其自己的时间线,每个业务都可以采用基于电信运营图(TOM,Telecom Operation Map)的业务生命周期结构,业务的整个处理过程被划分为更具体的客户经历的时间线,包括生命周期中客户与业务的交互过程、行为的结果和应该考虑的选项。各种交互行为包含了网络相关和非网络相关的行为,分析时间线确定哪些交互行为是比较重要的。
业务生命周期例如可以分为三个阶段:1.前期销售;2.业务服务;3.业务体验,用户感知时间表制定如图2所示,通过分析时间线确定哪些交互行为是比较重要的。
(3)业务拓扑识别
在提取业务质量指标之前,需要理解业务参考模型。业务参考模型要求包括业务从发起到结束的所有的端到端的业务资源(例如网元、支持系统等)、处理元件以及这些元件之间的关系。新的业务参考模型可以包括其它业务参考模型已经使用的业务元素,也就是说,元件或资源是可以复用的。单个业务组件可以是一个业务,同时也可以作为其它业务的一个组件。
评价业务质量最终要落实到支持该业务的所有相关的实际网络资源上,并且,无论是采用直接的测量方式还是统计分析计算方式,业务质量评估相关的数据也都要从网络资源上获得。所以,对业务相关资源的分析很重要,这是连接业务和资源,实现参数映射的基础(如业务质量指标与网络性能参数之间的映射)。
业务功能分解:业务的功能将影响客户的感受。因此分析业务的功能对于分析客户的行为很有帮助。这些功能也是与特定的业务有关。
(4)开发矩阵
时间线中的每个行为都可以分解为具体的客户行为,之后再转换为技术上的行为,绘制事务矩阵时,行为分析的结果构成事务矩阵的横轴,业务参与者以及业务元素构成事务矩阵的纵轴,具体如表2所示。
表2
以移动分组流媒体业务为例,在会话接入阶段的事务矩阵如表3所示:
Figure G2009100906123D00082
Figure G2009100906123D00091
表3
(5)提取业务质量指标
事务矩阵提供了一种评价通信业务质量指标所需要的提取业务质量指标的机制。根据事务矩阵,可以制定业务质量指标模板,表4即为一种业务质量指标模板的实例。
Figure G2009100906123D00092
表4
为使本领域技术人员更加清楚的理解业务质量指标的提取流程,下面再以彩信业务为例,说明业务质量指标的提取流程。
确定业务的场景:在新春佳节,一位用户希望通过多媒体消息业务(MMS,Multimedia Message Service)向在远方的亲友发送一个漂亮的彩信贺卡作为新春问候,他首先用手机拍摄了一张全家福,录制了拜年祝福,添加好自定义的祝福后,编辑MMS信息,之后,再发送给他的亲友。
分析业务的初始点到业务终止点:业务初始点为用户点击发送MMS信息,业务终止点为MMS信息发送完毕。
进行业务的拓扑识别:彩信业务的拓扑结构如图3所示。
生成事务矩阵:通过对彩信进行业务功能分解以及行为分析,制定出如表5所示的事务矩阵。
Figure G2009100906123D00101
表5
确定对应一个业务的所有业务质量指标后,就可以基于ETSI定义的六个感知维度和对应这个业务的所有业务质量指标,确定这个业务对应的每个业务质量指标对应的感知维度。
确定这个业务对应的每个业务质量指标对应的感知维度也可以有多种方式来实现。例如,获得指示,将业务质量指标按照不同属性分组,即按照所属感知维度分组,建立递阶层次结构,确定业务质量指标与感知维度的对应关系,例如确定出如图4所示的对应关系。也就是说,可以根据经验,指定业务质量指标与感知维度的对应关系。
确定一个业务对应的每个业务质量指标对应的感知维度后,就可以计算这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。计算这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重也可以有多种方式实现。例如,采用FDAHP算法。
FDAHP算法是一种能够让决策者充分参与权重确定和分析的决策方法。FDAHP算法的基本思想是,将各个专家给出的确定型两两判断矩阵用模糊三角数的形式加以合成,形成一个群体模糊两两判断矩阵,然后根据模糊三角数的性质及一定的运算方法,确定出该群体模糊判断矩阵的模糊权重向量,对模糊权重向量再根据群体决策的思想进行处理,形成一个交互式的权重向量决策分析过程,最终确定出决策者满意的群体决策权重向量。这种决策交互的过程可以在任意单准则(也就是单个感知维度)下进行。
假设所论问题的递阶层次结构已建立,群体已根据传统层次分析法的程序给出了各自的两两判断矩阵。我们只考虑某一准则(某一个感知维度)下对应的决策方案的权重确定问题。假定通过专家调查法,已确定出第k个专家在某一准则下对其下属层次中第i以及j两个要素(业务质量指标)之间的相对重要程度的判断为B,形成第k个专家的两两比较判断矩阵B(k)=(Bijk)。假设有m个决策方案或者要考虑的评价指标,目的是确定这m个决策方案关于该决策准则的决策权重。具体步骤如下:
第一步:建立群体模糊判断矩阵
两两比较判断矩阵包含了参与决策专家的意见,其中的相对重要程度判断具有不确定性,这里采用模糊三角数来整合专家的意见,以求在决策者主观意见的基础上建立一个较为客观的模糊群体判断矩阵。用三角模糊数表示的群体的两两判断矩阵B=(Bij),其中,Bij为三角模糊数,可以通过如下方法确定:
Bij=[αij,βij,γij],αij≤βij≤γij,且αij,βij,γij∈[1/9,1]∪[1,9],Bij为三角模糊数,其中,αij=mink(Bijk),βij=Geomeank(Bijk),Geomean表示几何平均,还可以是考虑各个专家权重采用加权几何平均,γij=maxk(Bijk)。
第二步:确定群体模糊权重向量
基于群体模糊判断矩阵B=(Bij),用列向量几何平均法,确定出相应的模糊权重向量如下:对任意的j(j=1,2,...,m),计算rj=(B1j·B2j……Bmj)1/m,其中,“·”表示模糊三角数间的乘积运算关系,可将rj标准化为ωj,ωj=rj/(r1+r2+…rm),j=1,2,...m。
第三步:单准则权重决策分析
对权重进行反模糊化分析,确定业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,即, ω i = ω i L + ω i M + ω i U 3 .
概括来说,就是针对提取业务质量指标,制定专家评判表,请专家对参数进行两两比较,也就是获得专家提供的比较结果,以确定参数的相对重要性。例如,对于彩信业务的速度维度,判断矩阵如表6所示。
  速度   C1   C2   C3   C4
  C1   (111)   (123)   (111)   (111)
  C2   (1/31/21)   (111)   (111)   (1/31/21)
  C3   (111)   (111)   (111)   (1/31/21)
  C4   (111)   (123)   (123)   (111)
表6
在表6中,C1表示端到端MMS建立时间,C2表示MMS发送平均时长,C3表示MMS接收平均时长,C4表示MMS端到端的总时间。
得到表6所示的矩阵后,就可以根据模糊判断矩阵确定每个参数相对于速度这一感知维度的模糊权重向量(ωi L,ωi M ωi U)。之后,对模糊权重向量进行反模糊化分析,确定每个参数相对于速度维度的权重, ω i = ω i L + ω i M + ω i U 3 . 另外,如果一个业务质量指标只对应一个感知维度,那么就计算这个业务质量指标相对于这个感知维度的权重。如果一个业务质量指标对应多个感知维度,那么就分别计算这个业务质量指标相对于这些感知维度的权重。
请再参见图1,执行S101后,执行S102:根据这个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重,以及这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,获得这个业务对应的每个业务质量指标相对于客户对这个业务的满意度的权重。
获得这个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重以及获得这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重后,就可以得到这个业务对应的每个业务质量指标相对于客户对这个业务的满意度的权重。
具体的,对于只对应一个感知维度的业务质量指标,可以只计算这个业务质量指标相对于对应的这个感知维度的权重与这个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重的乘积。例如,假设业务质量指标1只对应感知维度1,再假设业务质量指标1相对于感知维度1的权重为w1,感知维度1相对于客户对这个业务的满意度的权重为w2,那么业务质量指标1相对于客户对这个业务的满意度的权重为w1与w2的乘积,即w1*w2。
对于对应多个感知维度的业务质量指标,可以先分别计算这个业务质量指标相对于每一个感知维度的权重与对应的感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重的乘积,再计算多个乘积之和。例如,假设业务质量指标1对应感知维度1、感知维度2和感知维度5,再假设业务质量指标1相对于感知维度1的权重为w1,业务质量指标1相对于感知维度2的权重为w2,业务质量指标1相对于感知维度5的权重为w3,感知维度1相对于客户对这个业务的满意度的权重为w4,感知维度2相对于客户对这个业务的满意度的权重为w5,感知维度5相对于客户对这个业务的满意度的权重为w6,那么可以得到业务质量指标1相对于客户对这个业务的满意度的一个权重为w1与w4的乘积,即w1*w4,业务质量指标1相对于客户对这个业务的满意度的另一个权重为w2与w5的乘积,即w2*w5,业务质量指标1相对于客户对这个业务的满意度的另一个权重为w3与w6的乘积,即w3*w6,最后,业务质量指标1相对于客户对这个业务的满意度的综合权重为w1*w4+w2*w5+w3*w6。
对应于上述的评价通信业务质量指标的方法,本发明还提供了一种评价通信业务质量指标的装置。如图5所示,这种装置包括:第一获得单元501,用于获得一个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重;第二获得单元502,用于获得这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,其中,这个业务对应的所有感知维度反映客户对这个业务的感知程度,每个业务质量指标对应至少一个这个业务的感知维度;第三获得单元503,用于根据这个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重,以及这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,获得这个业务对应的每个业务质量指标相对于客户对这个业务的满意度的权重。
第一获得单元501可以包括:确定子单元,用于确定这个业务对应的所有感知维度;计算子单元,用于计算这个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重。确定子单元可以包括:获得模块,用于基于ETSI定义的六个感知维度和5W模型,获得客户感知信息,其中,客户感知信息反映与这个业务对应的所有感知维度,5W模型包括业务类型、业务使用者、业务使用地点、业务使用时间和客户对业务的感知内容,业务类型用于描述客户所使用的业务的类型,业务使用者用于描述使用业务的客户,业务使用地点用于描述客户在使用业务时所处的环境,业务使用时间用于描述客户使用业务的时间,客户对业务的感知内容用于描述客户对业务的具体感知内容;确定模块,用于从客户感知信息中确定这个业务对应的所有感知维度。
第二获得单元502可以包括:提取子单元,用于提取对应这个业务的所有业务质量指标;确定子单元,用于基于ETSI定义的六个感知维度和对应这个业务的所有业务质量指标,确定这个业务对应的每个业务质量指标对应的感知维度;计算子单元,用于计算所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。提取子单元可以包括:确定模块,用于确定所述业务的场景;分析模块,用于分析所述业务的初始点到业务终止点;识别模块,用于进行所述业务的拓扑识别;生成模块,用于生成事务矩阵;提取模块,用于根据所述事务矩阵,提取对应所述业务的所有业务质量指标。计算子单元可以包括:建立模块,用于建立群体模糊判断矩阵;确定模块,用于基于群体模糊判断矩阵,确定相应的模糊权重向量;分析模块,用于对模糊权重向量进行反模糊化分析,确定所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。
第三获得单元503可以包括:第一计算子单元,用于计算每一个业务质量指标相对于对应的一个感知维度的权重与这个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重的乘积;第二计算子单元,用于当存在对应多个感知维度的业务质量指标时,计算对应多个感知维度的业务质量指标对应的多个乘积之和。
上述的评价通信业务质量指标的装置的详细描述可以参见上述的评价通信业务质量指标的方法中的相关描述,这里不再赘述。
需要说明的是,上述的评价通信业务质量指标的装置中的所有功能单元都可以设置或应用在通信系统中相应的物理或逻辑实体上,这些功能单元在物理或逻辑实体上的工作方式与在上述的评价通信业务质量指标的装置中的工作方式相同,这里不再赘述。
为使本领域技术人员更加清楚的理解本发明,下面再以评价语音业务通信质量为例,再对本发明进行说明。
首先,基于六个感知维度和5W模型,向客户提供关于语音业务的调查问卷,并获得客户的反馈信息。假设向客户提供的调查问卷是基于表7所示的内容制定的,其中,“√”表示关联关系。
Figure G2009100906123D00151
表7
由表7可知,语音业务对应5个感知维度,分别是速度、可用性、可靠性、安全和灵活性。在确定语音业务对应的每个感知维度相对于客户对语音业务的满意度的权重之前、同时或者之后,可以计算语音业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。
具体的,利用前面介绍的业务质量指标提取流程,提取到语音业务对应的所有业务质量指标,假设得到如表8所示的语音业务对应的所有业务质量指标。
Figure G2009100906123D00161
表8
通过分析,可以得到如图6所示的业务质量指标与感知维度的对应关系,并根据前面介绍的计算业务质量指标相对于感知维度的权重的方法得到每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。例如,经过计算,得到端到端语音业务主叫接通率、语音业务网络接通率、语音业务使用成功率相对于可用度的权重分别为w21、w22、w23。
最后,可以得到如图7所示的客户对语音业务的满意度、业务质量指标、感知维度之间的对应关系,并且计算每个业务质量指标相对于客户对语音业务的满意度的权重。以语音业务使用成功率为例,假设其相对于可用度的权重是w23,相对于可靠度的权重为w31,相对于灵活的权重为w41,相对于安全的权重为w51,那么语音业务使用成功率相对于客户对语音业务的满意度的综合权重为w2*w23+w3*w31+w4*w41+w5*w51。最后得到的语音业务的每个业务质量指标相对于客户对语音业务的满意度的权重如表9所示。
Figure G2009100906123D00171
表9
综上所述,在本发明中,首先要确定一个业务对应的每个感知维度相对于客户对这个业务的满意度的权重,确定这个业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,之后要确定这个业务对应的每个业务质量指标相对于客户对这个业务的满意度的权重。由于一个业务对应的所有业务质量指标相对于客户对这个业务的满意度的权重可以全面反映每个业务质量指标相对于这个业务的重要程度,所以,本发明可以用于评价通信业务质量指标,电信运营商依此可以调整重要的业务质量指标,从而提高通信业务质量。
另外,由于客户对业务的感知可能会经常变化,这样,客户对业务功能的关注也可能会经常变化。当感知维度相对于客户对业务的满意度发生变化时,利用本发明可以得到新的业务质量指标相对于客户对业务的满意度的权重。
需要说明的是,对于本发明提供的评价通信业务质量指标的装置来说,其中包括的很多单元都是虚拟单元,即,由计算机语言的语句或语句组合实现。在实际应用中,不同语句的组合实现的功能可以有所不同,这种情况下,对虚拟单元的划分也可能有所不同。也就是说,本发明只是给出了一种虚拟单元的划分方式,在实际应用中,本领域技术人员可以根据实际需要而采用不同的虚拟单元的划分方式,只要保证能够实现本发明提供的评价通信业务质量指标的装置所具有的功能即可。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程,是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成,所述的程序可存储于一计算机可读取存储介质中,该程序在执行时,可包括如上述各方法的实施例的流程。其中,所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-OnlyMemory,ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory,RAM)等。
以上所述仅是本发明的优选实施方式,应当指出,对于本技术领域的普通技术人员来说,在不脱离本发明原理的前提下,还可以作出若干改进D润饰,这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (14)

1.一种评价通信业务质量指标的方法,其特征在于,基于欧洲电信标准协会ETSI定义的感知维度,所述方法包括:
获得一个业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重,并获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,其中,所述业务对应的所有感知维度反映客户对所述业务的感知程度,每个业务质量指标对应至少一个所述业务的感知维度;
根据所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重,以及所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于客户对所述业务的满意度的权重。
2.如权利要求1所述的方法,其特征在于,按照下述方式获得所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重:
确定所述业务对应的所有感知维度;
计算所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重。
3.如权利要求2所述的方法,其特征在于,按照下述方式确定所述业务对应的所有感知维度:
基于ETSI定义的六个感知维度和5W模型,获得客户感知信息,其中,所述客户感知信息反映与所述业务对应的所有感知维度,所述5W模型包括业务类型、业务使用者、业务使用地点、业务使用时间和客户对业务的感知内容,业务类型用于描述客户所使用的业务的类型,业务使用者用于描述使用业务的客户,业务使用地点用于描述客户在使用业务时所处的环境,业务使用时间用于描述客户使用业务的时间,客户对业务的感知内容用于描述客户对业务的具体感知内容;
从所述客户感知信息中确定所述业务对应的所有感知维度。
4.如权利要求1所述的方法,其特征在于,按照下述方式获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重:
提取对应所述业务的所有业务质量指标;
基于ETSI定义的六个感知维度和对应所述业务的所有业务质量指标,确定所述业务对应的每个业务质量指标对应的感知维度;
计算所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。
5.如权利要求4所述的方法,其特征在于,按照下述方式提取对应所述业务的所有业务质量指标:
确定所述业务的场景;
分析所述业务的初始点到业务终止点;
进行所述业务的拓扑识别;
生成事务矩阵;
根据所述事务矩阵,提取对应所述业务的所有业务质量指标。
6.如权利要求4所述的方法,其特征在于,按照下述方式计算所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重:
建立群体模糊判断矩阵;
基于所述群体模糊判断矩阵,确定相应的模糊权重向量;
对所述模糊权重向量进行反模糊化分析,确定所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。
7.如权利要求1所述的方法,其特征在于,按照下述方式根据所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重、以及所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重、获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于客户对所述业务的满意度的权重:
对于只对应一个感知维度的业务质量指标,计算所述只对应一个感知维度的业务质量指标相对于对应的一个感知维度的权重与所述一个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重的乘积;
对于对应多个感知维度的业务质量指标,分别计算所述对应多个感知维度的业务质量指标相对于每一个感知维度的权重与对应的感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重的乘积,再计算多个乘积之和。
8.一种评价通信业务质量指标的装置,其特征在于,基于ETSI定义的感知维度,所述装置包括:
第一获得单元,用于获得一个业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重;
第二获得单元,用于获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,其中,所述业务对应的所有感知维度反映客户对所述业务的感知程度,每个业务质量指标对应至少一个所述业务的感知维度;
第三获得单元,用于根据所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重,以及所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重,获得所述业务对应的每个业务质量指标相对于客户对所述业务的满意度的权重。
9.如权利要求8所述的装置,其特征在于,所述第一获得单元包括:
确定子单元,用于确定所述业务对应的所有感知维度;
计算子单元,用于计算所述业务对应的每个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重。
10.如权利要求9所述的装置,其特征在于,所述确定子单元包括:
获得模块,用于基于ETSI定义的六个感知维度和5W模型,获得客户感知信息,其中,所述客户感知信息反映与所述业务对应的所有感知维度,所述5W模型包括业务类型、业务使用者、业务使用地点、业务使用时间和客户对业务的感知内容,业务类型用于描述客户所使用的业务的类型,业务使用者用于描述使用业务的客户,业务使用地点用于描述客户在使用业务时所处的环境,业务使用时间用于描述客户使用业务的时间,客户对业务的感知内容用于描述客户对业务的具体感知内容;
确定模块,用于从所述客户感知信息中确定所述业务对应的所有感知维度。
11.如权利要求8所述的装置,其特征在于,所述第二获得单元包括:
提取子单元,用于提取对应所述业务的所有业务质量指标;
确定子单元,用于基于ETSI定义的六个感知维度和对应所述业务的所有业务质量指标,确定所述业务对应的每个业务质量指标对应的感知维度;
计算子单元,用于计算所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。
12.如权利要求11所述的装置,其特征在于,所述提取子单元包括:
确定模块,用于确定所述业务的场景;
分析模块,用于分析所述业务的初始点到业务终止点;
识别模块,用于进行所述业务的拓扑识别;
生成模块,用于生成事务矩阵;
提取模块,用于根据所述事务矩阵,提取对应所述业务的所有业务质量指标。
13.如权利要求11所述的装置,其特征在于,所述计算子单元包括:
建立模块,用于建立群体模糊判断矩阵;
确定模块,用于基于所述群体模糊判断矩阵,确定相应的模糊权重向量;
分析模块,用于对所述模糊权重向量进行反模糊化分析,确定所述业务对应的每个业务质量指标相对于对应的感知维度的权重。
14.如权利要求8所述的装置,其特征在于,所述第三获得单元包括:
第一计算子单元,用于计算每一个业务质量指标相对于对应的一个感知维度的权重与所述一个感知维度相对于客户对所述业务的满意度的权重的乘积;
第二计算子单元,用于当存在对应多个感知维度的业务质量指标时,计算所述对应多个感知维度的业务质量指标对应的多个乘积之和。
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