CN101924841B - 一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建及控制方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建方法，包括以下步骤：(1)建立数据中心，并将核心业务搭建于数据中心，同时建立用户基本数据库；(2)建立呼叫中心，并在数据中心进行登记，必要时建立各个呼叫中心之间的上下级关系；登记完成后，数据中心将通信ID和通信密码下发给对应的呼叫中心；(3)用户将基本数据注册在用户基本数据库，数据中心向用户给出唯一标识，并根据自定义的方式，将该用户的基本数据推送到其直属呼叫中心及该直属呼叫中心的所有上级呼叫中心。此种搭建方法可保护数据中心的核心业务及用户基本数据。本发明还公开一种呼叫中心和数据中心分布式结构的控制方法，其可均衡用户的呼叫业务负载，提高服务效率。

Description

一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建及控制方法

技术领域

本发明涉及一种业务管理方法，特别是指一种将呼叫中心和数据中心进行分布式结构搭建的方法和呼入业务的控制方法。

背景技术

随着公司业务的飞速拓展，为了提供更优质的服务，需要考虑代理商的加盟。因此，通过搭建呼叫中心进行加盟的方式，除了能够满足普通加盟所带来的效果外，还能提供增值服务，扩大利润来源点。

但是，加盟代理商在发展初期往往因为看不到利润转换的实际效果，而不愿意花较多的资金建设大规模的7x24小时呼叫中心。而发展到一定规模时，代理商为了扩大规模极有可能发展自己的下级代理商。这就会产生以下几个问题：

1、初期规模较小，多个用户同时向同一个代理商呼叫中心请求服务时，该呼叫中心会因为过于繁忙而拒绝用户服务，最终导致体验不佳，阻碍业务发展。

2、初期无法提供7x24小时服务，尤其是夜间服务。当用户在这些无法提供服务的时间段内(即“盲点时间”)进行服务请求时，将无法得到响应。这也会造成用户体验不佳，阻碍业务发展。

3、当下级代理商正在发展呼叫中心时，上级代理商(尤其是公司的呼叫中心)已经形成规模较大、运营稳定的7x24小时呼叫中心。当下级代理商业务繁忙或者进入服务“盲点时间”时，上级代理商却有可能还能提供服务，这造成了整体资源的浪费。

4、代理商自己发展的客户除了在必要时愿意交由上级代理商代为服务外，大部分情况都是应由自己服务，最不愿意交由同级或者下级的代理商来服务。

因此，为了解决上述问题，本发明人查询了大量资料，发现目前建立呼叫中心的方式一般有如下两种：

(1)在各地市分别建立一个呼叫中心，这就需要在各地市多点布置，并在每个点均建立后台服务器，这样无疑增加了设备的投入，同时公司无法对所有呼叫中心进行统一管理，各代理商也无法对自己的用户进行控制；此外，本地市的用户直拨时只能接入本地市所设立的呼叫中心，若不加拨长途区号则不能进入其它地市的呼叫中心，这样即使其它地市的呼叫中心处于空闲状态，也无法分担业务，从而影响服务质量；

(2)在省中心建立一套呼叫中心，各地市通过长途中继接入，这样又会浪费长途中继资源，实施上仍有所欠缺。

基于上述分析，有人提出一种解决方案，可参考中国发明专利200610162124.5“广域集中控制呼叫中心系统”，同时配合图5所示，其中设置有若干前置机模块、一个中心排队机和若干座席，图中以两个前置机模块A、B、一个中心排队机C和两个座席A、B为例，其中座席A与前置机模块A同属一个地区，而座席B与前置机模块B同属一个地区。当有用户呼入前置机模块A时，前置机模块A会向中心排队机C申请空闲座席，中心排队机C会首先在前置机模块A所属地区查询空闲座席A，并将其号码返回前置机模块A，由其接通座席A；若该地区并无空闲座席，则中心排队机C将在邻近地区查询空闲座席，如查询到空闲座席B，则将其号码返回前置机模块A；此时前置机模块A将电话转接至前置机模块B，再由前置机模块B接通座席B。

此种方式可将所有的空闲座席得到最大限度的利用，同时减少长途中继资源的占用，然而其也有不足之处：用户基础数据以及某些重要的核心业务功能是一个公司的基础，不能随意提供给代理商，而前述方式在实施时，需要的是用户资源的完全共享，因此无法直接应用到公司业务处理上。

有鉴于此，本发明人针对现有的用户数据和业务管理方式进行研究改进，本案由此产生。

发明内容

本发明的主要目的，在于提供一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建及控制方法，其可保护数据中心的核心业务及用户基本数据，并均衡用户的呼叫业务负载，保障用户呼叫业务的接通率，提高整体服务质量。

为了达成上述目的，本发明的解决方案是：

一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建方法，包括以下步骤：(1)建立数据中心，并将核心业务搭建于数据中心，同时建立用户基本数据库；(2)建立呼叫中心，并在数据中心进行登记，并在必要时建立各个呼叫中心之间的上下级关系；登记完成后，数据中心将通信ID和通信密码下发给对应的呼叫中心；(3)呼叫中心在启动时，必须使用通信ID和通信密码与数据中心建立通信；(4)用户将基本数据注册在数据中心的用户基本数据库，数据中心向用户给出唯一标识，并根据自定义的方式，将该用户的基本数据推送到其直属呼叫中心及该直属呼叫中心的所有上级呼叫中心。

上述步骤(1)中，用户基本数据库的信息包含用户的手机号和该用户的直属呼叫中心的通信ID。

上述步骤(2)中，呼叫中心之间的上下级关系表现在：上级呼叫中心可拥有下级呼叫中心的全部用户基本数据和业务获取权限，同时上级呼叫中心还可能拥有该下级呼叫中心所没有的其他用户基本数据和业务获取权限。

上述步骤(3)中，呼叫中心与数据中心之间建立的通信。主要用于a、表示呼叫中心当前已经启动，且可以提供服务；b、呼叫中心向数据中心发送自身的负载变化信息；c、数据中心向呼叫中心发送注册的用户信息。

上述步骤(4)中，用户的基本数据包含手机号及直属呼叫中心通信ID，数据中心根据该数据作为下发依据。

上述步骤(4)中，唯一标识是手机号或数据中心对用户分配的唯一的数据ID。

上述步骤(4)中，数据中心下发用户的基本数据时，除了下发给该用户的直属呼叫中心，还下发给该直属呼叫中心的所有上级呼叫中心。

一种呼叫中心和数据中心分布式结构的控制方法，包括以下步骤：(1)用户将其唯一标识上传到数据中心；(2)数据中心根据用户的唯一标识在用户基本数据库中检索该用户的直属呼叫中心，如果直属呼叫中心在线且空闲，则下发直属呼叫中心的电话号码给用户；如果直属呼叫中心繁忙或者不在线时，则从数据库中获取该直属呼叫中心的所有上级呼叫中心信息，并根据其中所有呼叫中心的在线情况和负载情况，选择合适的呼叫中心，并将该呼叫中心的电话号码下发给用户；(3)用户以该呼叫中心的电话号码接入呼叫中心。

上述步骤(2)中，数据中心在判断呼叫中心的在线情况和负载情况时，首先获取该用户直属的呼叫中心及其所有上级呼叫中心的在线情况和负载情况。

上述步骤(2)中，当直属呼叫中心繁忙或者不在线，同时存在多个在线且负载较轻的上级呼叫中心时，则以级别最低的呼叫中心作为合适的呼叫中心。

采用上述方案后，本发明具有以下特点：

(1)本发明分别构建数据中心和呼叫中心，仅将核心业务搭建在数据中心，并为各呼叫中心设置业务获取权限，从而保护了数据中心的用户基本数据；

(2)对呼叫中心建立上下级关系，并在与请求用户的归属呼叫中心中选取最合适、最空闲的呼叫中心为其服务，能够为该用户服务的不仅是其直属呼叫中心，还包括直属呼叫中心的上级呼叫中心，这样就提高了系统整体资源的使用率，提升用户体验。

附图说明

图1是本发明呼叫中心和数据中心的搭建方法的流程图；

图2是呼叫中心和数据中心的分布式结构示意图；

图3是本发明中数据中心下发用户基本数据的流程图；

图4是本发明呼叫中心和数据中心的控制方法的流程图；

图5是一种现有的呼叫中心系统架构图。

具体实施方式

以下将结合附图及具体实施例对本发明的工作流程进行详细说明。

图1所示是本发明一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建方法的流程示意图，包括以下步骤：

(1)建立数据中心10，并将核心业务搭建于该数据中心10，同时建立用户基本数据库，用以存储用户的手机号及其直属呼叫中心ID；

(2)建立呼叫中心，所有的呼叫中心均需在数据中心进行登记，若数据中心认为有必要，还会建立各个呼叫中心的上下级关系，如在本实施例中，共建立有三个呼叫中心21、22、23，其中呼叫中心21、23的直接上级即为数据中心10，而呼叫中心22的直接上级为呼叫中心23；

(3)数据中心10将通信ID和通信密码下发给对应的各呼叫中心，所述的通信ID和通信密码是呼叫中心从数据中心获取业务的凭证，而数据中心可以根据通信ID和通信密码对各呼叫中心的业务获取权限进行控制；为了便于管理，通信ID是唯一且不重复的；

(4)用户将基本数据注册在数据中心的用户基本数据库，所述的基本数据包含该用户的手机号和其所直属的呼叫中心ID；

(5)数据中心根据用户的手机号或直属呼叫中心ID作为下发依据，将该用户的基本数据推送到其直属呼叫中心，以及该直属呼叫中心的所有上级呼叫中心，配合图2所示，用户31的直属呼叫中心是呼叫中心21，因此数据中心10会将用户31的基本数据下发给呼叫中心21；而对于直属呼叫中心22的用户32，结合图3所示的流程，数据中心10除了将其基本数据下发给呼叫中心22，，还会查找该呼叫中心22是否具有上级呼叫中心，若有则将基本数据同时推送至其上级的呼叫中心23；也即上级呼叫中心会拥有其下级呼叫中心的全部用户基本数据和业务获取权限，同时上级呼叫中心还可能拥有某个下级呼叫中心所没有的其余用户基本数据和业务获取权限；数据中心还会给用户一个唯一标识，这个唯一标识可以是该用户的手机号，也可以是分配给用户的一个数据ID，该数据ID是唯一的、不重复的。

再请参考图4所示，是本发明一种呼叫中心和数据中心分布式结构的控制方法的流程图，包括以下步骤：

(1)用户将其从数据中心获取的唯一标识上传到数据中心；

(2)数据中心收到用户的唯一标识后，从用户基本数据库中调取与该唯一标识有关的数据，得到该用户的归属呼叫中心，包含其直属呼叫中心及该直属呼叫中心的所有上级呼叫中心，并查询前述所有归属呼叫中心的负载情况，从中选择业务负载最轻的呼叫中心，并将该呼叫中心的电话号码发送给用户，若同时有多个负载较轻的呼叫中心，则从中选取级别最低的呼叫中心电话号码发送给用户，这样可保证其上级呼叫中心有能力服务于其余线路的用户；

(3)用户收到电话号码后，则拨打该电话号码，接入呼叫中心；

(4)呼叫中心接受呼入，为用户服务。

以上实施例仅为说明本发明的技术思想，不能以此限定本发明的保护范围，凡是按照本发明提出的技术思想，在技术方案基础上所做的任何改动，均落入本发明保护范围之内。

Claims (3)

1.一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建方法，其特征在于：包括以下步骤：（1）建立数据中心，并将核心业务搭建于数据中心，同时建立用户基本数据库，所述的基本数据包含用户的手机号和其所直属的呼叫中心ID；（2）建立呼叫中心，并在数据中心进行登记，并在必要时建立各个呼叫中心之间的上下级关系，该数据中心除了将其基本数据下发给呼叫中心，还查找该呼叫中心是否具有上级呼叫中心，若有则将基本数据同时推送至其上级的呼叫中心，也即上级呼叫中心拥有其下级呼叫中心的全部用户基本数据和业务获取权限，同时上级呼叫中心还可拥有某个下级呼叫中心所没有的其余用户基本数据和业务获取权限；登记完成后，数据中心将通信ID和通信密码下发给对应的呼叫中心；（3）呼叫中心在启动时，必须使用通信ID和通信密码与数据中心建立通信；（4）用户将基本数据注册在数据中心的用户基本数据库，数据中心向用户给出唯一标识，并根据自定义的方式，将该用户的基本数据推送到其直属呼叫中心及该直属呼叫中心的所有上级呼叫中心；（5）用户将其唯一标识上传到数据中心，数据中心根据该用户直属呼叫中心及该直属呼叫中心的所有上级呼叫中心的在线情况和负载情况，将其转接到合适的呼叫中心。

2.如权利要求1所述的一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建方法，其特征在于：上述步骤（3）中，呼叫中心与数据中心之间建立的通信主要用于a、表示呼叫中心当前已经启动，且可以提供服务；b、呼叫中心向数据中心发送自身的负载变化信息；c、数据中心向呼叫中心发送注册的用户信息。

3.如权利要求1所述的一种呼叫中心和数据中心分布式结构的搭建方法，其特征在于：上述步骤（4）中，用户的基本数据包含手机号及直属呼叫中心通信ID，数据中心根据该数据作为下发依据。