CN106330683A - 一种多媒体座席系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种多媒体座席系统，包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块。社交渠道模块基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展。网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信。座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配。诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发到相应的处理环境进行后续跟进和信息跟踪。通过本发明可同时支持多会话，实时消息记录查看，大大降低客户队列等待人数，增加座席并发诉求处理能力。

Description

一种多媒体座席系统

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种多媒体座席系统。

背景技术

互联网多媒体座席，与传统语音客服座席相对应，通过对客户提供统一服务号，客户关注/添加好友后，可与座席客服人员进行联系交流。语音座席使用电话进行直接语音交流反馈处理，多媒体座席则可接入各种移动app，互联网软件，如微信，微博，企业qq等更多可扩展的基于社交内容的互联网渠道。客户关注统一服务号后(微信公众号、微博认证号、企业qq号等)，可发送消息，根据多媒体座席统一网关对客户消息进行处理，为客户建立排队队列，客服人员座席会话接入和处理。

多媒体座席会话过程中可以使用文字、表情、地图、图片、文件和录音进行信息交流，可让客户提供所需的资料，第一时间对客户信息进行处理，提高客户感知和使用满意度。

随着互联网的发展，越来越集中的交流渠道的出现，传统语音客服座席应对高并发的客户接入量，客户等待时间长等的问题的处理效率也随之而来。

发明内容

本发明的目的是为了克服现有技术的缺陷，提供了一种多媒体座席系统，通过本发明可同时支持多会话，实时消息记录查看，大大降低客户队列等待人数，增加座席并发诉求处理能力。

为实现上述目的，本发明提供了一种多媒体座席系统，该系统包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块。

社交渠道模块是当前社会流行的社交平台，基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展。

网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信；该模块包括消息转换组件、ITR系统、排队系统和用户管理。

座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配，成功分配座席后将建立与市民进行消息交流的会话和后续的事务处理。

诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发到相应的处理环境进行后续跟进和信息跟踪。

进一步地，在网关模块，不同的社交渠道拥使用不同的接口协议、数据格式，需要将多渠道的不同接口协议进行封装，以统一的格式、样式进行管理，对于接口协议的差异，定制统一的的接口，各渠道继承并实现具体方法；对于信息的差异，明确定义多媒体座席系统可识别的文本、图片、语音、视频、地理位置等消息格式，在渠道接口实现方法中转换成多媒体座席系统能识别的消息。

进一步地，在网关模块还需要进行用户过滤，市民初次发送消息时，首先在常见问题知识库中检索问题为用户做解答，如常见问题无法解答，再接入人工客服。

进一步地，诉求工单可溯源、回访，为市民提供更完善方便的服务，市民接入人工客服前，必须做账号绑定或客户认证。

进一步地，该系统在高峰期可能存在很多用户需要接入多媒体客服的情况，这时候需要建立排队机制来缓解系统和多媒体座席客服的压力，客服可以设置自己的最大接入用户数，在会话数超出当前在线客服叠加起来的最大接入用户数时，接入的用户将进行排队等待。

进一步地，在排队等待时还可以对不同的用户进行不同的处理，包括采用黑红名单用户。

进一步地，在该系统会话分配采用座席平均分配结合熟客优先模式。

进一步地，系统会话开始，用户关注应用渠道的系统服务号，并向服务号发送服务请求消息，系统将以请求消息为起点产生一次会话，会话由服务号分配匹配的座席人员进行诉求信息交流和处理；用户向渠道系统服务器发送消息后，消息将经过系统“API通讯网关”进行处理，通过消息排队、座席状态检测和座席分配等步骤，到达系统座席人员，会话正式开始。

进一步地，多媒体的多渠道接入功能，需要支持多种渠道的消息格式多样性，渠道用户与座席进行消息交流，需要多媒体网关对消息进行格式化处理，以达到渠道用户感觉与渠道对应的服务号进行交流；消息有多种类型，不同的渠道支持的消息类型存在差异，多媒体座席系统将处理各渠道的会话，为座席提供对应的消息发送功能，消息类型包括文本、多媒体、文件和地理位置。

进一步地，多媒体渠道接入的用户，话务员受理后，在会话建立成功后，会生成工单模版，话务员在生成的工单模版上录入相关诉求内容。

本发明技术方案带来的有益效果：

通过本发明可同时支持多会话，实时消息记录查看，大大降低客户队列等待人数，增加座席并发诉求处理能力。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1是本发明的系统示意图；

图2是本发明的系统架构图；

图3是本发明的统一接口封装示意图；

图4是本发明的统一客户信息示意图；

图5是本发明的会话状态之间转换图；

图6是本发明的消息类型图；

图7是本发明的座席状态类型图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

为提高传统语音客服座席应对高并发的客户接入量，客户等待时间长等的问题的处理效率，也随著互联网的发展，越来越集中的交流渠道的出现，采用了一种可支持扩展的网联网多媒体座席系统，可同时支持多会话，实时消息记录查看，大大降低客户队列等待人数，增加座席并发诉求处理能力。

为拓展更多的市民诉求渠道，服务不同层次的社会群体，建立多媒体座席系统，接入微信公众号、企业QQ、QQ公众号、易信、微博等服务平台接收市民诉求信息。如图1所示多媒体座席系统由后端多媒体网关服务和前端用户操作界面两部份组成，其中前端用户操作界面采用B/S系统结构进行信息，使用浏览器直接进行系统功能、数据的访问，大大降低系统部署复杂度和座席用户使用、学习、维护的时间成本，并且数据处理过程中页面无需刷新进行实时更新。

如图2所示为本发明的系统架构图，本发明的多媒体座席系统包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块。

社交渠道模块是当前社会流行的社交平台，基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展。

网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信。该模块包括消息转换组件、ITR系统、排队系统和用户管理。

座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配，成功分配座席后将建立与市民进行消息交流的会话和后续的事务处理。

诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发到相应的处理环境进行后续跟进和信息跟踪。

在网关模块，不同的社交渠道拥使用不同的接口协议、数据格式。如图3所示，需要将多渠道的不同接口协议进行封装，以统一的格式、样式进行管理，以减少系统架构的复杂度，降低维护成本。

对于接口协议的差异，定制统一的的接口，各渠道继承并实现具体方法。

对于信息的差异，明确定义多媒体座席系统可识别的文本、图片、语音、视频、地理位置等消息格式，在渠道接口实现方法中转换成多媒体座席系统能识别的消息。

此外，还要做用户过滤，为减少不必要的客服会话，提高客服工作效率，降低系统负载，市民初次发送消息时，首先在常见问题知识库中检索问题为用户做解答，如常见问题无法解答，再接入人工客服。

此外，为提高服务工作质量，诉求工单可溯源、回访，为市民提供更完善方便的服务，市民接入人工客服前，必须做账号绑定或客户认证。

市民初次进入多媒体座席系统时，自动读取用户信息并绑定到现工单系统的客服体系中，与原工单系统的其他渠道共享诉求信息，如图4所示。例如：进行账号绑定后在微信公众号进入人工客服提交的诉求工单可以在网站登录进行查询。

另外，不同的社交渠道客户信息、客户管理方式存在一定的差异性，如：微信公众号用户可能需要关注是否关注解绑，QQ用户可能需要关注是否在线、离线等。所以保存各个渠道的用户详细信息，以实现相关统计分析。

在高峰期可能存在很多用户需要接入多媒体客服的情况，这时候需要建立排队机制来缓解系统和多媒体座席客服的压力。客服可以设置自己的最大接入用户数，在会话数超出当前在线客服叠加起来的最大接入用户数时，接入的用户将进行排队等待。

对于特殊的用户进行不同的处理：

红名单用户，具有优先接入的特性，当排队用户中有红名单用户时，自动移到队伍的最前面。

黑名单用户，被禁止接入多媒体座席系统，当接入用户处于黑名单中，将自动屏蔽并提示用户已处于黑名单状态无法接入多媒体客服。

红黑名单规则：

红名单

针对符合红名单认定条件的市民，由具有红名单管理权限的人员(如话务主管)在红名单管理页面其新增为红名单用户。

黑名单

黑名单管理模块用来管理系统里的黑名单信息，黑名单用户包含以下类型：

a.故意来电骚扰的用户，例如市民来电没有表达任何诉求，言语恶意骚扰、故意侮辱、人身攻击等。

b.市民通过网络提交诉求，包括12345门户网站、市政府门户网站、市长信箱、微信公众号等渠道受理的诉求，内容涉及广告炒作、传播反动信息、煽动性信息及带侮辱的言论等。

分配

会话分配采用座席平均分配结合熟客优先模式。

1.座席平均分配算法

会话分配给满载率(会话数/座席额定负载)最小的未满载座席。当满载率相同时，随机分配一个座席，保持座席负载均衡。举例如下：

假设A、B两个客服(A额定负载为5，B额定负载为3)签入系统。

第一个会话，A和B的满载率均为0随机分配，假设分配给A。那么第二个会话，A的满载率为1/5＝0.2，B为0/3＝0，A>B，因此第二个会话分配给B。

若A示忙或签出，第三个会话分配给B。当A示闲或者签入时，A的满载率仍为0.2，B的满载率为2/3＝0.67，因此第四通电话分配给A。

2.熟客优先算法

该算法适合于非首次选择人工服务的粉丝。会话将优先按一定概率分派给一周内最近一次会话的座席。若该座席已满载或示忙或一周内无话务员，会话采用平均分配算法。

假设A、B、C三个座席，熟客优先权重为80％。第一个会话粉丝是首次人工服务，满载率均为0，随机分给A，第二个会话粉丝最近一次是A服务，则以80％的概率分配给A。第三个会话粉丝最近一次服务是A，但A示忙，则采用平均分配算法，计算B、C的满载率均为0，随机分配给B。

在座席模块座席会话定义，由于互联网应用的细分，出现各种用户进行信息交流的应用渠道，例如微信，QQ，微博和易信等，为增加并提高与各应用渠到的用户进行信息交流，系统提供多种应用渠道的服务响应对接方式。

用户通过各应用渠道可进行关注、添加好友的方式增加系统服务号与服务号响应人员进行信息交互、反馈和处理。

各渠道实现服务号的方式不一，为节省资源，系统将实现整合，使各渠道使用唯一渠道专用服务号与对应渠道的多用户同时进行信息交互。渠道专用服务号接收到用户信息后，将按照一定规则分配消息到服务号客服人员，开始进行信息交互。

会话周期

会话开始，用户关注应用渠道的系统服务号，并向服务号发送服务请求消息，系统将以请求消息为起点产生一次会话，会话由服务号分配匹配的座席人员进行诉求信息交流和处理。

用户向渠道系统服务器发送消息后，消息将经过系统“API通讯网关”进行处理，通过消息排队、座席状态检测和座席分配等步骤，到达系统座席人员，会话正式开始。

会话结束

系统定义有两种方式结束会话：正常结束、非正常结束。

座席和用户通过消息交互，座席根据消息内容填写和提交诉求信息，会话属于正常结束。

由于网络连接，操作系统、浏览器程序异常导致页面关闭，且超过消息交互的时间间隔，会话属于非正常结束。

会话结束后，用户重新请求座席会话处理。

座席会话渠道识别

系统的多渠道特性，“API通讯网关”需要根据渠道API进行消息处理。会话分配到座席后，会话窗口将告知座席用户来源渠道，会话窗口将提供统一或渠道特有功能让座席与用户进行信息交互。

座席会话状态

渠道用户向渠道服务号发送指定的服务请求消息，渠道用户开始进入多媒体座席功能会话，整个过程有以下阶段和状态控制。

会话到达座席端，会有不同的状态存在以处理不同的用户情况，会话有以下几种状态：

排队

未分配到座席期间，取道用户可进行等待，系统将会定时向用户发送系统信息系统当前的处理状态，当有座席空闲，即分配座席队渠道用户进行响应，取道用户转入与座席对话状态。

会话中

渠道用户会话分配到座席后，座席与用户进行信息交流，信息交互在设置的间隔内，是有效/活动会话。

会话超时

渠道用户与座席会话的过程中，当用户没有向座席发送消息超过一定时间，系统判断会话处于超时状态，系统会发送提示信息到渠道用户。用户可重新请求新一次座席会话服务。

会话结束

座席工作台无法关闭会话，通过渠道用户消息的收集，足够完成诉求的提交，提交后，系统自动向渠道用户发送诉求完成消息，作为一次会话结束的标志。

会话忽略

请求服务的渠道用户可能被记录为骚扰或者黑名单用户，系统提供会话忽略功能，使会话处于忽略状态，座席于系统工作台不会接受到渠道用户发送的最新消息，但会话仍然可以由座席进行监视，视情况可取消忽略。

上述会话状态之间可进行转换，如图5所示。

座席会话消息记录中的消息历史记录

系统提供消息历史记录功能，消息历史记录包含渠道用户与接入会话的多个座席的对话内容，并且提供消息查询功能，为当前座席提供更有效的交流和处理。

当前会话消息

座席接入渠道用户对话后，座席工作台对话窗口显示渠道用户从请求服务开始的一系列消息内容，可以为座席提供更快定位渠道用户诉求一种方式。

提交诉求

媒体附件包括图片、视频和语音。座席与渠道用户进行诉求记录过程中，对提供特定信息的内容附件可以进行标记，附加到诉求提交材料中。

消息记录

渠道用户与当前接入的座席会话会自动附加到诉求信息中，后续对诉求情况的处理进行回访和质检提供回溯依据。

座席消息

多媒体的多渠道接入功能，需要支持多种渠道的消息格式多样性，渠道用户与座席进行消息交流，需要多媒体网关对消息进行格式化处理，以达到渠道用户感觉与渠道对应的服务号进行交流。

消息有多种类型，不同的渠道支持的消息类型存在差异，多媒体座席系统将处理各渠道的会话，为座席提供对应的消息发送功能，消息包含类型如图6所示。

座席状态

多媒体座席根据具体的人员进入系统工作判断和会话处理能力，设计有多种状态，状态之间根据系统处理情况和座席自身情况可进行手动或自动转换。状态类型具体有以下几种：签出、签出中、正常、忙碌、满载。具体如图7所示。

诉求工单模块中的工单录入

针对多媒体渠道接入的用户，话务员受理后，在会话建立成功后，会生成工单模版。话务员在生成的工单模版上录入相关诉求内容。

多媒体渠道诉求，可以满足多人诉求在一个界面完成。

点击不同的用户，切换到对应的诉求工单。

一次诉求可以录制多张工单。

此外还有历史工单查询，退单办理界面，暂存单办理，会话结束工单录入功能。

以上对本发明实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (10)

1.一种多媒体座席系统，其特征在于，该系统包括社交渠道模块、网关模块、座席模块和诉求工单模块；

社交渠道模块是当前社会流行的社交平台，基于开放接口进行对接，后期根据用户覆盖情况进行扩展；

网关模块是社交渠道与多媒体系统之间的连接器，让市民通过社交渠道与多媒体座席系统进行正常通信；该模块包括消息转换组件、ITR系统、排队系统和用户管理；

座席模块是多个客服人员登录系统后的统称，市民发送人工服务请求后，系统将根据当前座席人员的计算情况进行分配，成功分配座席后将建立与市民进行消息交流的会话和后续的事务处理；

诉求工单模块，座席与市民消息交流的过程中会对市民最关注的诉求进行记录和提交，提交后形成诉求工单，后续派发到相应的处理环境进行后续跟进和信息跟踪。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，在网关模块，不同的社交渠道拥使用不同的接口协议、数据格式，需要将多渠道的不同接口协议进行封装，以统一的格式、样式进行管理，对于接口协议的差异，定制统一的的接口，各渠道继承并实现具体方法；对于信息的差异，明确定义多媒体座席系统可识别的文本、图片、语音、视频、地理位置等消息格式，在渠道接口实现方法中转换成多媒体座席系统能识别的消息。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，在网关模块还需要进行用户过滤，市民初次发送消息时，首先在常见问题知识库中检索问题为用户做解答，如常见问题无法解答，再接入人工客服。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，诉求工单可溯源、回访，为市民提供更完善方便的服务，市民接入人工客服前，必须做账号绑定或客户认证。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，该系统在高峰期可能存在很多用户需要接入多媒体客服的情况，这时候需要建立排队机制来缓解系统和多媒体座席客服的压力，客服可以设置自己的最大接入用户数，在会话数超出当前在线客服叠加起来的最大接入用户数时，接入的用户将进行排队等待。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，在排队等待时还可以对不同的用户进行不同的处理，包括采用黑红名单用户。

7.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，在该系统会话分配采用座席平均分配结合熟客优先模式。

8.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，系统会话开始，用户关注应用渠道的系统服务号，并向服务号发送服务请求消息，系统将以请求消息为起点产生一次会话，会话由服务号分配匹配的座席人员进行诉求信息交流和处理；用户向渠道系统服务器发送消息后，消息将经过系统“API通讯网关”进行处理，通过消息排队、座席状态检测和座席分配等步骤，到达系统座席人员，会话正式开始。

9.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，多媒体的多渠道接入功能，需要支持多种渠道的消息格式多样性，渠道用户与座席进行消息交流，需要多媒体网关对消息进行格式化处理，以达到渠道用户感觉与渠道对应的服务号进行交流；消息有多种类型，不同的渠道支持的消息类型存在差异，多媒体座席系统将处理各渠道的会话，为座席提供对应的消息发送功能，消息类型包括文本、多媒体、文件和地理位置。

10.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，多媒体渠道接入的用户，话务员受理后，在会话建立成功后，会生成工单模版，话务员在生成的工单模版上录入相关诉求内容。