CN109005304A - 一种排队方法及装置、计算机可读存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种排队方法及装置、计算机可读存储介质，获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种；识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种；根据识别的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。本发明通过识别用户输入信息中的情感特征，并根据识别的情感特征划分用户类型，进而为用户选择座席终端进行排队，提高了座席服务的成功率，降低了转接率，进而提升了座席的利用率和服务效率，大大提升了用户的呼叫体验。
Description
技术领域
本发明涉及多媒体通信技术领域，尤其涉及一种排队方法及装置、计算机可读存储介质。
背景技术
座席终端主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门的工作岗位，通过接听电话和主动呼出，解决客户咨询的问题，并进行产品的电话销售。座席终端包括传统的语音客服座席和多媒体客服座席。随着互联网的快速发展，越来越多的企业和商家通过多媒体客服座席与客户进行交流。通常，多媒体客服座席可通过各种互联网软件或移动应用服务(App)，例如微信、微博、QQ等接入，在会话过程中，客户可以使用文字、表情、地图、图片、文件和录音等方式与客服代表进行信息交流。
但是，当前的座席终端系统服务模式存在如下问题：
(1)座席终端利用率低：由于客户选择的原因或者系统排队模型的缺陷，客户容易排上错误的座席终端，造成座席终端资源的浪费；
(2)座席终端服务效率低：客户咨询的问题或办理的业务比较复杂时，如果客服代表不具备该技能时，需要进行转接处理或其它座席终端协助处理，此时往往需要重新进行排队，服务效率低下；如果二次排队失败，客户的满意度和体验将大打折扣；
(3)应对突发状况能力差：对于情绪激动的客户或诉求比较复杂的问题，通常需要等待更高级别的座席终端进行处理，客户的诉求不能在第一时间得到解决，导致客户变得愤怒。
发明内容
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种排队方法及装置、计算机可读存储介质，能够提高座席终端服务的成功率、降低转接率。
为了达到本发明目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的：
本发明实施例提供了一种排队方法，包括：
获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种；
识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种；
根据识别的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
进一步地，所述识别用户输入信息中的情感特征，具体包括：
通过语音识别技术识别所述语音信息中的情感特征；
通过文字分析技术识别所述文本信息中的情感特征；
通过图像识别技术识别所述图片信息中的情感特征。
进一步地，如果所述用户输入信息包含所述语音信息，所述方法还包括：
通过语音文本转换技术将所述语音信息转换成所述文本信息。
进一步地，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述易怒用户或所述目标用户选择指定座席终端或高级别座席终端进行排队。
进一步地，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述易怒用户或所述目标用户选择座席终端进行排队时，提高易怒用户或目标用户的排队优先级。
进一步地，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述正常用户选择所述座席终端进行排队时，采用座席平均分配结合熟客优先模式，所述的熟客优先模式指如果所述正常用户非第一次呼入用户，提高所述正常用户的排队优先级。
进一步地，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述正常用户选择所述座席终端进行排队时，如果所述正常用户非第一次呼入，采用相熟路由的方式，选择上次服务的座席终端进行排队。
本发明实施例还提供了一种排队装置，包括获取模块、识别模块和排队模块，其中：
获取模块，用于获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种，将所述用户输入信息输出至识别模块；
识别模块，用于识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种，将识别的情感特征输出至排队模块；
排队模块，用于根据接收的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
进一步地，所述排队模块根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述易怒用户或所述目标用户选择指定座席终端或高级别座席终端进行排队。
本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现以下步骤：
获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种；
识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种；
根据识别的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
本发明的技术方案，具有如下有益效果：
本发明提供的排队方法及装置、计算机可读存储介质，通过识别用户输入信息中的情感特征，并根据识别的情感特征划分用户类型，进而为用户选择座席终端进行排队，提高了座席终端服务的成功率，降低了转接率，进而提升了座席终端的利用率和服务效率，大大提升了用户的呼叫体验。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1为本发明实施例的一种排队方法的流程示意图；
图2为本发明实施例的一种排队装置的结构示意图。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下文中将结合附图对本发明的实施例进行详细说明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互任意组合。
如图1所示，根据本发明的一种排队方法，包括如下步骤：
步骤101：获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种；
进一步地，所述图片信息包括表情或截图。
进一步地，在所述步骤101中，从互动式语音应答器(Interactive VoiceResponse，IVR)或多媒体接入网关处获取所述用户输入信息。
步骤102：识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种；
进一步地，所述步骤102具体包括：
通过语音识别技术识别所述语音信息中的情感特征；
通过文字分析技术识别所述文本信息中的情感特征；
通过图像识别技术识别所述图片信息中的情感特征。
在本发明一实施例中，所述通过语音识别技术识别所述语音信息中的情感特征的步骤，具体包括：通过检测语音音量的变化、音调的高低、语速的快慢等语音特征，识别出语音信息中的情感特征。
值得说明的是，语音的高低、轻重、长短、快慢等都是说话人表情达意的重要手段，例如，当说话人愤怒时，通常音量升高、音调升高、语速加快。具体如何通过检测语音音量的变化、音调的高低、语速的快慢等语音特征，识别出语音信息中的情感特征，属于本领域的现有技术，此外，如何通过图像识别技术将图片信息转换成文本信息，也属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
在本发明一实施例中，本申请所述的文字分析技术包括关键词检测及上下文分析技术。例如，通过检测文本中是否含有“愤怒”、“生气”、“难过”、“投诉”等表达负面情感的关键词，识别文本信息中的负面情感特征；通过检测文本中是否含有“不确定”、“考虑”、“想想”等表达犹豫情感的关键词，识别文本信息中的迟疑情感特征；如果在用户上一句文本的情感特征明显而本句文本情感特征不明显时，将用户输入的上一句文本的情感特征作为本句文本的情感特征。具体如何通过文字分析技术识别文本信息中的情感特征，属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
进一步地，如果所述用户输入信息包含所述语音信息，所述方法还包括：
通过语音文本转换技术将所述语音信息转换成所述文本信息。
值得说明的是，具体如何通过语音文本转换技术将语音信息转换成文本信息，属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
需要说明的是，以上几种方式可以择一使用，也可以组合使用，例如，可以同时采用语音识别技术、语音文本转换技术、图像识别技术和文字分析技术识别出用户输入信息中的情感特征。
步骤103：根据识别的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
具体地，当所识别的情感特征为负面情感特征时，所划分的用户类型为易怒用户；当所识别的情感特征为迟疑情感特征时，所划分的用户类型为目标用户；当所识别的情感特征为中性情感特征时，所划分的用户类型为正常用户。
在本发明的一实施例中，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：为所述易怒用户或目标用户选择指定座席终端或高级别座席终端进行排队。
具体地，当使用座席终端解决客户咨询的问题时，为易怒用户选择业务能力强的座席终端或高级别座席终端进行排队；当使用座席终端进行产品的电话销售时，为目标用户选择销售技能强的座席终端或高级别座席终端进行排队。
例如，当所述易怒用户生气、愤怒或与当前座席终端发生争执时，引入业务能力强的座席终端或高级别座席终端，通过多方会议形式解决易怒用户咨询的问题；或者当所述易怒用户生气、愤怒或与当前座席终端发生争执时，转到业务能力强的座席终端或高级别座席终端进行排队，由业务能力强的座席终端或高级别座席终端解决易怒用户咨询的问题。
在本发明的另一实施例中，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：为所述易怒用户或所述目标用户选择座席终端进行排队时，提高易怒用户或目标用户的排队优先级。
在本发明一实施例中，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述正常用户选择座席终端进行排队时，采用座席平均分配结合熟客优先模式，所述的熟客优先模式指如果所述正常用户非第一次呼入用户，提高所述正常用户的排队优先级。
进一步地，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述正常用户选择所述座席终端进行排队时，如果所述正常用户非第一次呼入，采用相熟路由的方式，选择上次服务的座席终端进行排队。
如图2所示，根据本发明的一种排队装置，包括获取模块、识别模块和排队模块，其中：
获取模块，用于获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种，将所述用户输入信息输出至识别模块；
识别模块，用于识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种，将识别的情感特征输出至排队模块；
排队模块，用于根据接收的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
进一步地，所述图片信息包括表情或截图。
进一步地，所述获取模块从互动式语音应答器(Interactive Voice Response，IVR)或多媒体接入网关处获取用户输入信息。
进一步地，所述识别模块具体用于：
通过语音识别技术识别所述语音信息中的情感特征；
通过文字分析技术识别所述文本信息中的情感特征；
通过图像识别技术识别所述图片信息中的情感特征。
在本发明一实施例中，所述通过语音识别技术识别所述语音信息中的情感特征，具体包括：通过检测语音音量的变化、音调的高低、语速的快慢等语音特征，识别出语音信息中的情感特征。
值得说明的是，语音的高低、轻重、长短、快慢等都是说话人表情达意的重要手段，例如，当说话人愤怒时，通常音量升高、音调升高、语速加快。所述识别模块具体如何通过检测语音音量的变化、音调的高低、语速的快慢等语音特征，识别出语音信息中的情感特征，属于本领域的现有技术，此外，所述识别模块如何通过图像识别技术将图片信息转换成文本信息，也属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
在本发明一实施例中，本申请所述的文字分析技术包括关键词检测及上下文分析技术。例如，通过检测文本中是否含有“愤怒”、“生气”、“难过”、“投诉”等表达负面情感的关键词，识别文本信息中的负面情感特征；通过检测文本中是否含有“不确定”、“考虑”、“想想”等表达犹豫情感的关键词，识别文本信息中的迟疑情感特征；如果在用户上一句文本的情感特征明显而本句文本情感特征不明显时，将用户输入的上一句文本的情感特征作为本句文本的情感特征。所述识别模块具体如何通过文字分析技术识别文本信息中的情感特征，属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
进一步地，如果所述用户输入信息包含所述语音信息，所述识别模块还用于：
通过语音文本转换技术将所述语音信息转换成所述文本信息。
值得说明的是，所述识别模块具体如何通过语音文本转换技术将语音信息转换成文本信息，属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
需要说明的是，以上几种方式可以择一使用，也可以组合使用，例如，所述识别模块可以同时采用语音识别技术、语音文本转换技术、图像识别技术和文字分析技术识别出用户输入信息中的情感特征。
在本发明一实施例中，当所接收的情感特征为负面情感特征时，所划分的用户类型为易怒用户；当所接收的情感特征为迟疑情感特征时，所划分的用户类型为目标用户；当所接收的情感特征为中性情感特征时，所划分的用户类型为正常用户。
在本发明的一实施例中，所述排队模块根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：为所述易怒用户或目标用户选择指定座席终端或高级别座席终端进行排队。
具体地，当使用座席终端解决客户咨询的问题时，所述排队模块为易怒用户选择业务能力强的座席终端或高级别座席终端进行排队；当使用座席终端进行产品的电话销售时，所述排队模块为目标用户选择销售技能强的座席终端或高级别座席终端进行排队。
例如，当所述易怒用户生气、愤怒或与当前座席终端发生争执时，引入业务能力强的座席终端或高级别座席终端，通过多方会议形式解决易怒用户咨询的问题；或者当所述易怒用户生气、愤怒或与当前座席终端发生争执时，转到业务能力强的座席终端或高级别座席终端进行排队，由业务能力强的座席终端或高级别座席终端解决易怒用户咨询的问题。
在本发明的另一实施例中，所述排队模块根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：为所述易怒用户或所述目标用户选择座席终端进行排队时，提高易怒用户或目标用户的排队优先级。
在本发明一实施例中，所述排队模块根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述正常用户选择座席终端进行排队时，采用座席平均分配结合熟客优先模式，所述的熟客优先模式指如果所述正常用户非第一次呼入用户，提高所述正常用户的排队优先级。
进一步地，所述排队模块根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述正常用户选择所述座席终端进行排队时，如果所述正常用户非第一次呼入，采用相熟路由的方式，选择上次服务的座席终端进行排队。
本发明还公开了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现以下步骤：
获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种；
识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种；
根据识别的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
进一步地，所述图片信息包括表情或截图。
进一步地，所述获取用户输入信息的步骤中，从互动式语音应答器(InteractiveVoice Response，IVR)或多媒体接入网关处获取所述用户输入信息。
进一步地，所述识别用户输入信息中的情感特征的步骤，具体包括：
通过语音识别技术识别所述语音信息中的情感特征；
通过文字分析技术识别所述文本信息中的情感特征；
通过图像识别技术识别所述图片信息中的情感特征。
在本发明一实施例中，所述通过语音识别技术识别所述语音信息中的情感特征的步骤，具体包括：通过检测语音音量的变化、音调的高低、语速的快慢等语音特征，识别出语音信息中的情感特征。
值得说明的是，语音的高低、轻重、长短、快慢等都是说话人表情达意的重要手段，例如，当说话人愤怒时，通常音量升高、音调升高、语速加快。具体如何通过检测语音音量的变化、音调的高低、语速的快慢等语音特征，识别出语音信息中的情感特征，属于本领域的现有技术，此外，如何通过图像识别技术将图片信息转换成文本信息，也属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
在本发明一实施例中，本申请所述的文字分析技术包括关键词检测及上下文分析技术。例如，通过检测文本中是否含有“愤怒”、“生气”、“难过”、“投诉”等表达负面情感的关键词，识别文本信息中的负面情感特征；通过检测文本中是否含有“不确定”、“考虑”、“想想”等表达犹豫情感的关键词，识别文本信息中的迟疑情感特征；如果在用户上一句文本的情感特征明显而本句文本情感特征不明显时，将用户输入的上一句文本的情感特征作为本句文本的情感特征。具体如何通过文字分析技术识别文本信息中的情感特征，属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
进一步地，如果所述用户输入信息包含所述语音信息，所述一个或者多个程序还可被一个或者多个处理器执行，以实现以下步骤：
通过语音文本转换技术将所述语音信息转换成所述文本信息。
值得说明的是，具体如何通过语音文本转换技术将语音信息转换成文本信息，属于本领域的现有技术，本发明对此并不做限制。
需要说明的是，以上几种方式可以择一使用，也可以组合使用，例如，可以同时采用语音识别技术、语音文本转换技术、图像识别技术和文字分析技术识别出用户输入信息中的情感特征。
在本发明一实施例中，当所识别的情感特征为负面情感特征时，所划分的用户类型为易怒用户；当所识别的情感特征为迟疑情感特征时，所划分的用户类型为目标用户；当所识别的情感特征为中性情感特征时，所划分的用户类型为正常用户。
在本发明的一实施例中，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队的步骤，具体包括：为所述易怒用户或目标用户选择指定座席终端或高级别座席终端进行排队。
具体地，当使用座席终端解决客户咨询的问题时，为易怒用户选择业务能力强的座席终端或高级别座席终端进行排队；当使用座席终端进行产品的电话销售时，为目标用户选择销售技能强的座席终端或高级别座席终端进行排队。
例如，当所述易怒用户生气、愤怒或与当前座席终端发生争执时，引入业务能力强的座席终端或高级别座席终端，通过多方会议形式解决易怒用户咨询的问题；或者当所述易怒用户生气、愤怒或与当前座席终端发生争执时，转到业务能力强的座席终端或高级别座席终端进行排队，由业务能力强的座席终端或高级别座席终端解决易怒用户咨询的问题。
在本发明的另一实施例中，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队的步骤，具体包括：为所述易怒用户或所述目标用户选择座席终端进行排队时，提高易怒用户或目标用户的排队优先级。
在本发明一实施例中，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队的步骤，具体包括：
为所述正常用户选择座席终端进行排队时，采用座席平均分配结合熟客优先模式，所述的熟客优先模式指如果所述正常用户非第一次呼入用户，提高所述正常用户的排队优先级。
进一步地，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队的步骤，具体包括：
为所述正常用户选择所述座席终端进行排队时，如果所述正常用户非第一次呼入，采用相熟路由的方式，选择上次服务的座席终端进行排队。
本发明提供的排队方法及装置、计算机可读存储介质，通过识别用户输入信息中的情感特征，并根据识别的情感特征划分用户类型，进而为用户选择座席终端进行排队，提高了座席服务的成功率，降低了转接率，进而提升了座席的利用率和服务效率，大大提升了用户的呼叫体验。
本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现，相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。
以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种排队方法，其特征在于，包括：
获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种；
识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种；
根据识别的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
2.根据权利要求1所述的排队方法，其特征在于，所述识别用户输入信息中的情感特征，具体包括：
通过语音识别技术识别所述语音信息中的情感特征；
通过文字分析技术识别所述文本信息中的情感特征；
通过图像识别技术识别所述图片信息中的情感特征。
3.根据权利要求2所述的排队方法，其特征在于，如果所述用户输入信息包含所述语音信息，所述方法还包括：
通过语音文本转换技术将所述语音信息转换成所述文本信息。
4.根据权利要求1至3任一所述的排队方法，其特征在于，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述易怒用户或所述目标用户选择指定座席终端或高级别座席终端进行排队。
5.根据权利要求1至3任一所述的排队方法，其特征在于，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述易怒用户或所述目标用户选择座席终端进行排队时，提高易怒用户或目标用户的排队优先级。
6.根据权利要求1至3任一所述的排队方法，其特征在于，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述正常用户选择所述座席终端进行排队时，采用座席平均分配结合熟客优先模式，所述的熟客优先模式指如果所述正常用户非第一次呼入用户，提高所述正常用户的排队优先级。
7.根据权利要求1至3任一所述的排队方法，其特征在于，所述根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述正常用户选择所述座席终端进行排队时，如果所述正常用户非第一次呼入，采用相熟路由的方式，选择上次服务的座席终端进行排队。
8.一种排队装置，其特征在于，包括获取模块、识别模块和排队模块，其中：
获取模块，用于获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种，将所述用户输入信息输出至识别模块；
识别模块，用于识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种，将识别的情感特征输出至排队模块；
排队模块，用于根据接收的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
9.根据权利要求8所述的排队装置，其特征在于，所述排队模块根据用户类型为用户选择座席终端进行排队，具体包括：
为所述易怒用户或所述目标用户选择指定座席终端或高级别座席终端进行排队。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现以下步骤：
获取用户输入信息，所述用户输入信息包括语音信息、文本信息、图片信息中的至少一种；
识别用户输入信息中的情感特征，所述情感特征包括负面情感、迟疑情感和中性情感中的至少一种；
根据识别的情感特征划分用户类型，所述用户类型包括易怒用户、目标用户和正常用户中的至少一种，根据用户类型为用户选择座席终端进行排队。
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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2017
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