CN110149450A - 智能客服应答方法及系统 - Google Patents

智能客服应答方法及系统 Download PDF

Info

Publication number
CN110149450A
CN110149450A CN201910429933.5A CN201910429933A CN110149450A CN 110149450 A CN110149450 A CN 110149450A CN 201910429933 A CN201910429933 A CN 201910429933A CN 110149450 A CN110149450 A CN 110149450A
Authority
CN
China
Prior art keywords
customer
consultation
client
intelligent
intelligent robot
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201910429933.5A
Other languages
English (en)
Inventor
汤轶杰
李永涛
钱智
邵旭航
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Ouye Yunshang Co Ltd
Original Assignee
Ouye Yunshang Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Ouye Yunshang Co Ltd filed Critical Ouye Yunshang Co Ltd
Priority to CN201910429933.5A priority Critical patent/CN110149450A/zh
Publication of CN110149450A publication Critical patent/CN110149450A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F40/00—Handling natural language data
    • G06F40/20—Natural language analysis
    • G06F40/279—Recognition of textual entities
    • G06F40/289—Phrasal analysis, e.g. finite state techniques or chunking
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F40/00—Handling natural language data
    • G06F40/30—Semantic analysis
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting
    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L15/00—Speech recognition
    • G10L15/26—Speech to text systems
    • G—PHYSICS
    • G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
    • G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
    • G10L25/00—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00
    • G10L25/48—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use
    • G10L25/51—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use for comparison or discrimination
    • G10L25/63—Speech or voice analysis techniques not restricted to a single one of groups G10L15/00 - G10L21/00 specially adapted for particular use for comparison or discrimination for estimating an emotional state
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computational Linguistics (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Finance (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Artificial Intelligence (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Acoustics & Sound (AREA)
  • Human Computer Interaction (AREA)
  • Child & Adolescent Psychology (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Psychiatry (AREA)
  • Hospice & Palliative Care (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
  • Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)

Abstract

本发明涉及一种智能客服应答方法及系统，属于互联网技术领域。该方法首先利用智能机器人对客户咨询进行自动应答；判断是否可以自动给出答复，若可以，则自动答复；若不可以，则将客户咨询转接至人工服务。从而实现了根据智能机器人自主判断的主动人工服务转接流程，在更好地实现自动智能回复的情况下，更快将无法应答的咨询转至人工服务，免去客户的多余操作，提升用户体验，进一步的，智能机器人还可以获取客户的情绪信息，并根据情绪信息设定该客户咨询接入人工服务的优先级，从而实现更为有效的人工服务转接排序方式，减少迫切客户的等待时间，保证服务质量。

Description

智能客服应答方法及系统
技术领域
本发明涉及互联网技术领域，特别涉及客户服务网络应答技术领域，具体是指一种智能客服应答方法及系统。
背景技术
客服是非常常见商业服务人员，主要工作是接受客户咨询，回答客户疑问。
目前，客服基本可分为人工客服和电子客服。随着电子信息技术和互联网技术的不断进步，大部分的常规客服咨询都可以采用电子客服进行回复。但电子客服的缺陷也十分明显，主要问题在于，传统的电子客服需要用户听或看很复杂的选项菜单并给出回复，步骤繁琐，非常费时，一旦用户理解或操作有误，往往需要从头开始，用户体验不佳。
随着人工智能技术的发展，更为贴近人工客服的对话式语音客服也开始在部分电商投入使用。其能够提取客户咨询的问题，并给予相应的答复，用户体验有所提升。但问题也十分明显。由于不采用预设的选项菜单，用户的提问就接近人工对话，问题五花八门，如何有效准确的获取问题的主要信息成为关键。另一方面，由于自动答复仍然依靠于既有的答复内容数据库，难免存在无法自动答复的问题，这就要求可以及时将客户咨询转至人工服务。然而现有的转接方式较为简单，无法实现转人工服务的智能排序，使得用户等候时间更长，效果不佳。
因此，如何提供一种能够更好地实现自动的智能回复，并且提供更为有效的人工服务转接方式，成为智能应答领域亟待解决的问题。
发明内容
本发明的目的是克服了上述现有技术中的缺点，提供一种能够更好地实现自动的智能回复，并且在难以自动答复的情况下，提供更为有效的，基于优先级的人工服务转接排序方式的智能客服应答方法及系统。
为了实现上述的目的，本发明的智能客服应答方法包括以下步骤：
(1)利用智能机器人对客户咨询进行自动应答；
(2)所述的智能机器人判断所述的客户咨询内容是否可以自动给出答复，若可以，则进入步骤(3)；若不可以，则进入步骤(4)；
(3)所述的智能机器人自动答复所述的客户咨询；
(4)所述的智能机器人将所述的客户咨询转接至人工服务。
该智能客服应答方法中，所述的客户咨询为客户电话咨询或客户语音咨询，则所述的步骤(1)具体为：
所述的智能机器人获取所述的客户电话咨询或客户语音咨询后，将所述的客户电话咨询或客户语音咨询的语音转换为文字信息；
或者，所述的客户咨询为客户文字咨询，则所述的步骤(1)具体为：
所述的智能机器人获取所述的客户文字咨询的文字信息。
该智能客服应答方法中，所述的步骤(2)具体包括以下步骤：
(21)所述的智能机器人对所述的文字信息进行语义分析，获取与所述的文字信息对应的关键字/词；
(22)所述的智能机器人利用所述的关键字/词查找应答数据库，判断是否获得与所述的关键字/词对应的应答信息，若是，则进入步骤(3)；若否，则进入步骤(4)。
该智能客服应答方法中，所述的步骤(3)具体为：所述的智能机器人将所述的应答信息反馈给客户。
该智能客服应答方法中，所述的步骤(3)还包括以下步骤：
所述的智能机器人询问客户对于所述的应答信息是否满意；
所述的智能机器人根据客户对于是否满意的回答进行训练。
该智能客服应答方法中，当所述的客户咨询为所述的客户电话咨询或客户语音咨询的情况下，所述的步骤(1)还包括以下步骤：
所述的智能机器人根据所述的客户电话咨询或客户语音咨询获取客户的情绪信息。
该智能客服应答方法中，所述的智能机器人根据所述的客户电话咨询或客户语音咨询获取客户的情绪信息，具体为：
所述的智能机器人根据所述的客户电话咨询或客户语音咨询的语调、语气、语速以及客户开始说话的时间与所述的智能机器人的语音反馈之间的间隔获取所述的情绪信息。
该智能客服应答方法中，所述的情绪信息为1至10的评分，其中1对应情绪为最耐心，10对应情绪为最急切。
该智能客服应答方法中，所述的步骤(4)具体为：
所述的智能机器人将所述的客户咨询转接至人工服务，并根据所述的情绪信息设定该客户咨询接入人工服务的优先级。
本发明还提供一种智能客服应答系统，该系统包括服务器和客户端，所述的服务器运行有智能机器人，该服务器与客户端通过网络连接，客户利用所述的客户端与所述服务器的智能机器人交互，实现上述的智能客服应答方法。
采用了该发明的智能客服应答方法及系统，其首先利用智能机器人对客户咨询进行自动应答；获取客户咨询的问题后，判断是否可以自动给出答复，若可以，则自动答复所述的客户咨询；若不可以，则将所述的客户咨询转接至人工服务。从而实现了根据智能机器人自主判断的主动人工服务转接流程，在更好地实现自动的智能回复的情况下，更快将无法应答的咨询转至人工服务，免去客户的多余操作，提升用户体验，进一步的，智能机器人还可以获取客户的情绪信息，并根据情绪信息设定该客户咨询接入人工服务的优先级，从而实现更为有效的，基于优先级的人工服务转接排序方式，减少迫切客户的等待时间，保证服务质量，且本发明的智能客服应答方法及系统，其成本相对低廉，架构简单，应用方式简便，应用范围也十分广泛。
附图说明
图1为本发明的智能客服应答方法的步骤流程图。
具体实施方式
为了能够更清楚地理解本发明的技术内容，特举以下实施例详细说明。
请参阅图1所示，为本发明的智能客服应答方法的步骤流程图。
在一种实施方式中，该智能客服应答方法包括以下步骤：
(1)利用智能机器人对客户咨询进行自动应答；
(2)所述的智能机器人判断所述的客户咨询内容是否可以自动给出答复，若可以，则进入步骤(3)；若不可以，则进入步骤(4)；
(3)所述的智能机器人自动答复所述的客户咨询；
(4)所述的智能机器人将所述的客户咨询转接至人工服务。
在较优选的实施方式中，所述的客户咨询可以是客户电话咨询或客户语音咨询，则所述的步骤(1)具体为：
所述的智能机器人获取所述的客户电话咨询或客户语音咨询后，将所述的客户电话咨询或客户语音咨询的语音转换为文字信息；
或者，所述的客户咨询还可以是客户文字咨询，则所述的步骤(1)具体为：
所述的智能机器人获取所述的客户文字咨询的文字信息。
相应的，所述的步骤(2)具体包括以下步骤：
(21)所述的智能机器人对所述的文字信息进行语义分析，获取与所述的文字信息对应的关键字/词；
(22)所述的智能机器人利用所述的关键字/词查找应答数据库，判断是否获得与所述的关键字/词对应的应答信息，若是，则进入步骤(3)；若否，则进入步骤(4)。
所述的步骤(3)具体为：
所述的智能机器人将所述的应答信息反馈给客户。
在进一步优选的实施方式中，所述的步骤(3)还包括以下步骤：
所述的智能机器人询问客户对于所述的应答信息是否满意；
所述的智能机器人根据客户对于是否满意的回答进行训练。
在另一种优选的实施方式中，当所述的客户咨询为所述的客户电话咨询或客户语音咨询的情况下，所述的步骤(1)还包括以下步骤：
所述的智能机器人根据所述的客户电话咨询或客户语音咨询获取客户的情绪信息。所述的情绪信息为1至10的评分，其中1对应情绪为最耐心，10对应情绪为最急切。
该步骤具体为：
所述的智能机器人根据所述的客户电话咨询或客户语音咨询的语调、语气、语速以及客户开始说话的时间与所述的智能机器人的语音反馈之间的间隔(即客户有没有等智能机器人将应答信息说完后开始说话，或智能机器人说完后多久开始说话)等等获取所述的情绪信息。
进而，所述的步骤(4)具体为：
所述的智能机器人将所述的客户咨询转接至人工服务，并根据所述的情绪信息设定该客户咨询接入人工服务的优先级。
本发明还提供一种智能客服应答系统，该系统包括服务器和客户端，所述的服务器运行有智能机器人，该服务器与客户端通过网络连接，客户利用所述的客户端与所述服务器的智能机器人交互，实现上述实施方式所述的智能客服应答方法。
通过以下实施例说明本发明在实际应用中的具体实现方法。
实施例1
以电话或网络语音自动答复为例。
当客户打进客服电话，或通过网络平台进行语音咨询时，会由智能机器人进行应答。网络平台可以是电商平台也可以是常用的聊天工具等。
通常可以提问客户“这里是XXX客服平台，请问有什么可以帮您？”，从而开启智能机器人与客户之间的语音交互。
如果是客服电话，通常需要首先进行客户身份验证，验证方式与常规电话客服大致相同。如果是网络平台，可以利用客户的平台登录信息完成验证，或提示客户先行登录。
客户此时可以说出想咨询的问题，如“我想知道我上个月的账单是否已经寄出？”。
此时，智能机器人将该语音转换为文字信息，获取其中的关键字/词，例如获取了“上个月”、“账单”、“寄出”等等。智能机器人利用客户的身份信息及关键词查找应答数据库，获取该客户上个月的账单寄出时间后，即可自动语音回复，例如“您10月的账单于11月5日寄出，地址是……，请注意查收，谢谢”。从而完成了智能语音的客服应答。
但有时候，客户的问题比较复杂，或所需的服务智能机器人无法完成，就需要及时转接人工服务。
继续以上述的应答过程为例。如果此时客户说“那个地址我换了，我收不到账单，我要改收件地址”。智能机器人同样将该语音转换为文字信息，获取其中的关键字/词，例如获取了“地址”、“账单”、“改收件地址”等等。此时智能机器人判断该服务是否可以自动完成。在可以自助完成的情况下，可以提示用户“请说新的收件地址”，若无法自助完成，即可将客户电话主动转接到人工客服，并提示用户“已转接人工服务”。
以上以电话或网络语音的自动答复为例，如果是网络平台的文字咨询，则相应的智能客服应答方式类似。
实施例2
仍以实施例1为基础。
当智能客服完成应答后，会询问客户对于回答是否满意，例如“您对于答复是否哦满意”。进而获得客户的回答，如果客户满意，则应答正确，智能机器人记录语音信息及相关答复的映射关系，便于此后答复时使用。如果客户不满意，表示应答有误，则记录语音信息及相关答复之间的对应关系是错误的，可以在此后的答复中避免该答复方式。从而完成智能机器人的自助训练，提升系统整体的用户体验。
实施例3
仍以实施例1、2为基础。
智能机器人在获取语音信息时可以同步获取客户的情绪信息。
例如，客户语音语调比较高，语速较快，则可以判断该客户较为急切，又比如，智能机器人在语音播放应答信息时，用户没有听完相关信息就已经对该答案不满意，并开始说话，则可以认为该客户相当急切。另外还可以根据语义分析客户语音中是否有相应的语气词，如“哎”、“不行”、“不好”，甚至于粗口来判断用户的情绪，并产生情绪信息。情绪信息可以是1至10的评分，其中1代表情绪为最稳定最有耐心，10对应情绪为很激动最为迫切。
进而在利用实施例1所述的方法转人工服务时，可以利用该情绪信息进行人工服务排序，例如情绪较为急切，评分较高的优先。
另一方面，情绪信息也可以给人工客服进行提示，标注该客服情绪较为激动较为迫切，其实人工客服优先接听，或提示人工客服注意客户的情绪。从而可以进一步提升客服质量。
采用了该发明的智能客服应答方法及系统，其首先利用智能机器人对客户咨询进行自动应答；获取客户咨询的问题后，判断是否可以自动给出答复，若可以，则自动答复所述的客户咨询；若不可以，则将所述的客户咨询转接至人工服务。从而实现了根据智能机器人自主判断的主动人工服务转接流程，在更好地实现自动的智能回复的情况下，更快将无法应答的咨询转至人工服务，免去客户的多余操作，提升用户体验，进一步的，智能机器人还可以获取客户的情绪信息，并根据情绪信息设定该客户咨询接入人工服务的优先级，从而实现更为有效的，基于优先级的人工服务转接排序方式，减少迫切客户的等待时间，保证服务质量，且本发明的智能客服应答方法及系统，其成本相对低廉，架构简单，应用方式简便，应用范围也十分广泛。
在此说明书中，本发明已参照其特定的实施例作了描述。但是，很显然仍可以作出各种修改和变换而不背离本发明的精神和范围。因此，说明书和附图应被认为是说明性的而非限制性的。

Claims (10)

1.一种智能客服应答方法，其特征在于，包括以下步骤：
(1)利用智能机器人对客户咨询进行自动应答；
(2)所述的智能机器人判断所述的客户咨询内容是否可以自动给出答复，若可以，则进入步骤(3)；若不可以，则进入步骤(4)；
(3)所述的智能机器人自动答复所述的客户咨询；
(4)所述的智能机器人将所述的客户咨询转接至人工服务。
2.根据权利要求1所述的智能客服应答方法，其特征在于，
所述的客户咨询为客户电话咨询或客户语音咨询，则所述的步骤(1)具体为：
所述的智能机器人获取所述的客户电话咨询或客户语音咨询后，将所述的客户电话咨询或客户语音咨询的语音转换为文字信息；
或者，
所述的客户咨询为客户文字咨询，则所述的步骤(1)具体为：
所述的智能机器人获取所述的客户文字咨询的文字信息。
3.根据权利要求2所述的智能客服应答方法，其特征在于，所述的步骤(2)具体包括以下步骤：
(21)所述的智能机器人对所述的文字信息进行语义分析，获取与所述的文字信息对应的关键字/词；
(22)所述的智能机器人利用所述的关键字/词查找应答数据库，判断是否获得与所述的关键字/词对应的应答信息，若是，则进入步骤(3)；若否，则进入步骤(4)。
4.根据权利要求3所述的智能客服应答方法，其特征在于，所述的步骤(3)具体为：
所述的智能机器人将所述的应答信息反馈给客户。
5.根据权利要求4所述的智能客服应答方法，其特征在于，所述的步骤(3)还包括以下步骤：
所述的智能机器人询问客户对于所述的应答信息是否满意；
所述的智能机器人根据客户对于是否满意的回答进行训练。
6.根据权利要求2所述的智能客服应答方法，其特征在于，当所述的客户咨询为所述的客户电话咨询或客户语音咨询的情况下，所述的步骤(1)还包括以下步骤：
所述的智能机器人根据所述的客户电话咨询或客户语音咨询获取客户的情绪信息。
7.根据权利要求6所述的智能客服应答方法，其特征在于，所述的智能机器人根据所述的客户电话咨询或客户语音咨询获取客户的情绪信息，具体为：
所述的智能机器人根据所述的客户电话咨询或客户语音咨询的语调、语气、语速以及客户开始说话的时间与所述的智能机器人的语音反馈之间的间隔获取所述的情绪信息。
8.根据权利要求7所述的智能客服应答方法，其特征在于，所述的情绪信息为1至10的评分，其中1对应情绪为最耐心，10对应情绪为最急切。
9.根据权利要求7所述的智能客服应答方法，其特征在于，所述的步骤(4)具体为：
所述的智能机器人将所述的客户咨询转接至人工服务，并根据所述的情绪信息设定该客户咨询接入人工服务的优先级。
10.一种智能客服应答系统，其特征在于，包括服务器和客户端，所述的服务器运行有智能机器人，该服务器与客户端通过网络连接，客户利用所述的客户端与所述服务器的智能机器人交互，实现权利要求1至9中任一项所述的智能客服应答方法。
CN201910429933.5A 2019-05-22 2019-05-22 智能客服应答方法及系统 Pending CN110149450A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201910429933.5A CN110149450A (zh) 2019-05-22 2019-05-22 智能客服应答方法及系统

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201910429933.5A CN110149450A (zh) 2019-05-22 2019-05-22 智能客服应答方法及系统

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN110149450A true CN110149450A (zh) 2019-08-20

Family

ID=67592674

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201910429933.5A Pending CN110149450A (zh) 2019-05-22 2019-05-22 智能客服应答方法及系统

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN110149450A (zh)

Cited By (27)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN110866764A (zh) * 2019-11-20 2020-03-06 冠杰消防工程师教育服务(深圳)有限公司 客服方法及装置
CN111030922A (zh) * 2019-12-17 2020-04-17 腾讯云计算（北京）有限责任公司 即时通信中的会话显示方法和装置、存储介质及电子装置
CN111063370A (zh) * 2019-12-31 2020-04-24 中国银行股份有限公司 一种语音处理方法及装置
CN111147676A (zh) * 2019-12-23 2020-05-12 广州供电局有限公司 基于电力it服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法
CN111179929A (zh) * 2019-12-31 2020-05-19 中国银行股份有限公司 一种语音处理方法及装置
CN111192060A (zh) * 2019-12-23 2020-05-22 广州供电局有限公司 一种基于电力it服务全渠道自助应答实现方法
CN111274351A (zh) * 2020-01-13 2020-06-12 深圳壹账通智能科技有限公司 自动调整用户优先级的方法、装置、电子设备及存储介质
CN111370030A (zh) * 2020-04-03 2020-07-03 龙马智芯（珠海横琴）科技有限公司 语音情感检测方法与装置、存储介质、电子设备
CN111540358A (zh) * 2020-04-26 2020-08-14 云知声智能科技股份有限公司 人机交互方法、装置、设备和存储介质
CN111696533A (zh) * 2020-06-28 2020-09-22 中国银行股份有限公司 网点机器人自调节方法及装置
CN112185385A (zh) * 2020-09-30 2021-01-05 深圳供电局有限公司 一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统
CN112559575A (zh) * 2019-09-25 2021-03-26 阿里巴巴集团控股有限公司 一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置
CN112995420A (zh) * 2019-12-02 2021-06-18 浙江思考者科技有限公司 一种人工智能转人工智能再转人工方案
CN113051386A (zh) * 2021-04-30 2021-06-29 中国银行股份有限公司 转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质
CN113099043A (zh) * 2019-12-23 2021-07-09 中国电信股份有限公司 客户服务的控制方法、装置和计算机可读存储介质
CN113240200A (zh) * 2021-06-07 2021-08-10 中国银行股份有限公司 一种线上客服调度方法及装置
CN113379229A (zh) * 2021-06-08 2021-09-10 北京沃东天骏信息技术有限公司 一种资源调度方法和装置
WO2021217769A1 (zh) * 2020-04-27 2021-11-04 平安科技（深圳）有限公司 基于情绪识别的答复方法、装置、计算机设备及存储介质
CN113705186A (zh) * 2021-07-22 2021-11-26 上海原圈网络科技有限公司 一种留言语义分析下的自动回复方法和装置
CN113761892A (zh) * 2021-09-08 2021-12-07 联想(北京)有限公司 一种信息识别方法、装置及电子设备
CN115348355A (zh) * 2022-07-05 2022-11-15 深圳市仰和镜象技术有限公司 基于人工智能技术的心理危机识别通话服务系统
CN115396389A (zh) * 2022-07-07 2022-11-25 深圳市华汇数据服务有限公司 一种基于情绪能量感知的物联网信息技术客服服务系统
CN115643341A (zh) * 2022-10-14 2023-01-24 杭州半云科技有限公司 人工智能客服应答系统
CN115910110A (zh) * 2022-11-30 2023-04-04 杭州网筌科技有限公司 一种基于自然语言识别的政务服务系统
WO2023097745A1 (zh) * 2021-12-03 2023-06-08 山东远联信息科技有限公司 一种基于深度学习的智能交互方法、系统及终端
CN116542676A (zh) * 2023-07-06 2023-08-04 天津达一众诚科技有限公司 一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法
CN118333636A (zh) * 2024-06-17 2024-07-12 杭州干城新物联科技有限公司 一种自动化客服处理系统

Citations (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20130266128A1 (en) * 2007-04-04 2013-10-10 At&T Intellectual Property Ii, L.P. System And Method For Prompt Modification Based On Caller Hang Ups in IVRs
CN105577529A (zh) * 2015-12-30 2016-05-11 上海智臻智能网络科技股份有限公司 机器人客服及其客服方法、智能客服系统
WO2016091110A1 (zh) * 2014-12-09 2016-06-16 阿里巴巴集团控股有限公司 语音信息处理方法及装置
CN107315766A (zh) * 2017-05-16 2017-11-03 广东电网有限责任公司江门供电局 一种集合智能与人工问答的语音问答方法及其装置
CN107506372A (zh) * 2017-07-11 2017-12-22 哈尔滨工业大学深圳研究生院 一种机器人客服在混合类型会话下的自动会话切换方法
CN108170835A (zh) * 2018-01-12 2018-06-15 深圳市富途网络科技有限公司 一种组合人工与ai的智能客服系统
CN108900726A (zh) * 2018-06-28 2018-11-27 北京首汽智行科技有限公司 基于语音机器人的人工客服转接方法
CN109005304A (zh) * 2017-06-07 2018-12-14 中兴通讯股份有限公司 一种排队方法及装置、计算机可读存储介质
CN109348077A (zh) * 2018-11-23 2019-02-15 杭州简丽信息技术有限公司 一种人工与机器人切换的电话系统及使用方法

Patent Citations (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20130266128A1 (en) * 2007-04-04 2013-10-10 At&T Intellectual Property Ii, L.P. System And Method For Prompt Modification Based On Caller Hang Ups in IVRs
WO2016091110A1 (zh) * 2014-12-09 2016-06-16 阿里巴巴集团控股有限公司 语音信息处理方法及装置
CN105577529A (zh) * 2015-12-30 2016-05-11 上海智臻智能网络科技股份有限公司 机器人客服及其客服方法、智能客服系统
CN107315766A (zh) * 2017-05-16 2017-11-03 广东电网有限责任公司江门供电局 一种集合智能与人工问答的语音问答方法及其装置
CN109005304A (zh) * 2017-06-07 2018-12-14 中兴通讯股份有限公司 一种排队方法及装置、计算机可读存储介质
CN107506372A (zh) * 2017-07-11 2017-12-22 哈尔滨工业大学深圳研究生院 一种机器人客服在混合类型会话下的自动会话切换方法
CN108170835A (zh) * 2018-01-12 2018-06-15 深圳市富途网络科技有限公司 一种组合人工与ai的智能客服系统
CN108900726A (zh) * 2018-06-28 2018-11-27 北京首汽智行科技有限公司 基于语音机器人的人工客服转接方法
CN109348077A (zh) * 2018-11-23 2019-02-15 杭州简丽信息技术有限公司 一种人工与机器人切换的电话系统及使用方法

Cited By (35)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN112559575A (zh) * 2019-09-25 2021-03-26 阿里巴巴集团控股有限公司 一种搜索处理方法、客服信息处理方法及装置
CN110866764A (zh) * 2019-11-20 2020-03-06 冠杰消防工程师教育服务(深圳)有限公司 客服方法及装置
CN112995420A (zh) * 2019-12-02 2021-06-18 浙江思考者科技有限公司 一种人工智能转人工智能再转人工方案
CN111030922A (zh) * 2019-12-17 2020-04-17 腾讯云计算（北京）有限责任公司 即时通信中的会话显示方法和装置、存储介质及电子装置
CN111147676A (zh) * 2019-12-23 2020-05-12 广州供电局有限公司 基于电力it服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法
CN111192060B (zh) * 2019-12-23 2024-01-02 广州供电局有限公司 一种基于电力it服务全渠道自助应答实现方法
CN111192060A (zh) * 2019-12-23 2020-05-22 广州供电局有限公司 一种基于电力it服务全渠道自助应答实现方法
CN113099043A (zh) * 2019-12-23 2021-07-09 中国电信股份有限公司 客户服务的控制方法、装置和计算机可读存储介质
CN111179929A (zh) * 2019-12-31 2020-05-19 中国银行股份有限公司 一种语音处理方法及装置
CN111179929B (zh) * 2019-12-31 2022-11-25 中国银行股份有限公司 一种语音处理方法及装置
CN111063370B (zh) * 2019-12-31 2022-06-03 中国银行股份有限公司 一种语音处理方法及装置
CN111063370A (zh) * 2019-12-31 2020-04-24 中国银行股份有限公司 一种语音处理方法及装置
CN111274351A (zh) * 2020-01-13 2020-06-12 深圳壹账通智能科技有限公司 自动调整用户优先级的方法、装置、电子设备及存储介质
CN111370030A (zh) * 2020-04-03 2020-07-03 龙马智芯（珠海横琴）科技有限公司 语音情感检测方法与装置、存储介质、电子设备
CN111540358A (zh) * 2020-04-26 2020-08-14 云知声智能科技股份有限公司 人机交互方法、装置、设备和存储介质
WO2021217769A1 (zh) * 2020-04-27 2021-11-04 平安科技（深圳）有限公司 基于情绪识别的答复方法、装置、计算机设备及存储介质
CN111696533A (zh) * 2020-06-28 2020-09-22 中国银行股份有限公司 网点机器人自调节方法及装置
CN111696533B (zh) * 2020-06-28 2023-02-21 中国银行股份有限公司 网点机器人自调节方法及装置
CN112185385A (zh) * 2020-09-30 2021-01-05 深圳供电局有限公司 一种用于供电领域的智能客户处理方法及系统
CN113051386B (zh) * 2021-04-30 2024-02-02 中国银行股份有限公司 转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质
CN113051386A (zh) * 2021-04-30 2021-06-29 中国银行股份有限公司 转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质
CN113240200A (zh) * 2021-06-07 2021-08-10 中国银行股份有限公司 一种线上客服调度方法及装置
CN113379229A (zh) * 2021-06-08 2021-09-10 北京沃东天骏信息技术有限公司 一种资源调度方法和装置
CN113705186B (zh) * 2021-07-22 2023-12-22 上海原圈网络科技有限公司 一种留言语义分析下的自动回复方法和装置
CN113705186A (zh) * 2021-07-22 2021-11-26 上海原圈网络科技有限公司 一种留言语义分析下的自动回复方法和装置
CN113761892A (zh) * 2021-09-08 2021-12-07 联想(北京)有限公司 一种信息识别方法、装置及电子设备
WO2023097745A1 (zh) * 2021-12-03 2023-06-08 山东远联信息科技有限公司 一种基于深度学习的智能交互方法、系统及终端
CN115348355A (zh) * 2022-07-05 2022-11-15 深圳市仰和镜象技术有限公司 基于人工智能技术的心理危机识别通话服务系统
CN115396389A (zh) * 2022-07-07 2022-11-25 深圳市华汇数据服务有限公司 一种基于情绪能量感知的物联网信息技术客服服务系统
CN115396389B (zh) * 2022-07-07 2023-09-22 深圳市华汇数据服务有限公司 一种基于情绪能量感知的物联网信息技术客服服务系统
CN115643341A (zh) * 2022-10-14 2023-01-24 杭州半云科技有限公司 人工智能客服应答系统
CN115910110A (zh) * 2022-11-30 2023-04-04 杭州网筌科技有限公司 一种基于自然语言识别的政务服务系统
CN116542676A (zh) * 2023-07-06 2023-08-04 天津达一众诚科技有限公司 一种基于大数据分析的智能客服系统及其方法
CN118333636A (zh) * 2024-06-17 2024-07-12 杭州干城新物联科技有限公司 一种自动化客服处理系统
CN118333636B (zh) * 2024-06-17 2024-10-01 杭州干城新物联科技有限公司 一种自动化客服处理系统

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN110149450A (zh) 智能客服应答方法及系统
CN109672786B (zh) 一种来电接听方法及装置
US10033867B2 (en) Methods and systems for obtaining profile information from individuals using automation
KR102136706B1 (ko) 정보 처리 시스템, 접수 서버, 정보 처리 방법 및 프로그램
US10812655B1 (en) Methods and systems for seamless outbound cold calls using virtual agents
US8391464B1 (en) Customer service system, method, and software program product for responding to queries using natural language understanding
US7606718B2 (en) Apparatus and method for processing service interactions
US10972609B2 (en) Caller deflection and response system and method
US10447856B2 (en) Computer-implemented system and method for facilitating interactions via automatic agent responses
US7933399B2 (en) System and method for utilizing virtual agents in an interactive voice response application
US9699315B2 (en) Computer-implemented system and method for processing caller responses
US8184779B2 (en) Outbound dialogue system and dialogue operation method
US20130226575A1 (en) Systems and methods for interactively accessing hosted services using voice communications
CN112838978B (zh) 支持人机协作的实时简讯机器人的系统及方法
US8027457B1 (en) Process for automated deployment of natural language
US11706340B2 (en) Caller deflection and response system and method
CN113724036B (zh) 提供问题咨询服务的方法及电子设备
JP2019204271A (ja) オペレータ支援装置、オペレータ支援システム、及びプログラム
CN111901486A (zh) 语音通话处理方法、装置、电子设备
WO2022269923A1 (ja) 顧客対応支援装置、顧客対応支援方法および記録媒体
US20230022302A1 (en) Call Review Tool for Intelligent Voice Interface
JP2024058368A (ja) 自動対話のためのシステム
CN117834782A (zh) 一种通话内容处理方法和装置
CN114637828A (zh) 一种客服应答方法及其装置
JP2020115244A (ja) オペレータ応対支援システムおよび方法

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20190820

RJ01 Rejection of invention patent application after publication