JP2019204271A - オペレータ支援装置、オペレータ支援システム、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】本発明が解決しようとする課題は、マルチチャネルによる問合せ対応において、オペレータの作業を省力化するための仕組みを提供することである。【解決手段】上記課題を達成するために、実施形態のオペレータ支援装置は、顧客から受け付けた問合せ内容に基づいてコールレポートを作成するレポート作成部と、前記顧客への回答にテキストを含む場合に、前記レポート作成部にて作成されたコールレポートに基づいて顧客への回答文を生成する回答文生成部と、生成された前記回答文を顧客端末へ返信する回答返信部と、を備える。【選択図】 図１

Description

本発明の実施形態は、オペレータ支援装置、オペレータ支援システム、及びプログラムに関する。

コンタクトセンターやカスタマーセンター等、顧客対応を行うシステムへの問合せ方法は、従来の電話に加えメールやチャットなどマルチチャネル化が進んでいる。そのため、オペレータ１人１人の業務内容は多様化しており、より柔軟で効率的なオペレータ支援の仕組みが求められている。例えば、過去の顧客の質問（Ｆ）とオペレータの回答（Ａ）を記憶しておきＦＡＱ集を作成することで、顧客の質問に対してオペレータが適切な回答を行う支援をするシステムが知られている。

顧客対応を行うシステムでは、ＦＡＱ集を作成する等オペレータの応対品質向上に役立てるためコールレポートを作成するのが一般的である。コールレポートとは、各オペレータが応対中あるいは対応終了後に顧客の質問（Ｆ）とオペレータの回答（Ａ）内容等、その応対記録をレポートとして作成したものである。特に、メールやチャットの応対では、電話とは異なりテキストベースで顧客とやり取りする必要があるため、オペレータは２度の入力作業(「メールやチャット自体の対応」と「コールレポートの作成」) が発生してしまうという問題があった。

特開2005-293529号公報

本発明が解決しようとする課題は、マルチチャネルによる問合せ対応において、オペレータの作業を省力化するための仕組みを提供することである。

上記課題を達成するために、実施形態のオペレータ支援装置は、顧客から受け付けた問合せ内容に基づいてコールレポートを作成するレポート作成部と、前記顧客への回答にテキストを含む場合に、前記レポート作成部にて作成されたコールレポートに基づいて顧客への回答文を生成する回答文生成部と、生成された前記回答文を顧客端末へ返信する回答返信部と、を備える。

本実施形態に係るオペレータ支援システム全体の構成図。 本実施形態に係るオペレータ支援装置１７の機能ブロック図。 本実施形態に係るオペレータ支援システムの動作フロー。 本実施形態に係るコールレポート画面の一例。 本実施形態に係る顧客情報データベース２６の一例。 本実施形態に係る問合せ情報データベース２７の一例。 本実施形態に係る開示情報データベース２８の一例。 本実施形態に係る回答文の生成イメージ。

以下、発明を実施するための実施形態について説明する。本実施形態では、顧客対応を行うシステムの具体例として、コンタクトセンター業務を用いて説明する。図１は、本実施形態に係るコンタクトセンターのオペレータ支援システム全体の構成図である。

本実施形態に係るコンタクトセンターのシステムは、公衆の電話網１１に接続されたＣＴＩサーバ１２、オペレータが操作するクライアント端末１３、マルチチャネルとして公衆網１４に接続されたメールサーバ１５およびチャットサーバ１６を備え、オペレータ支援装置１７と接続される。

公衆の電話網１１および公衆網１４は、電話やコンピュータ等の相互間通信を可能にする一般的な通信網であり、例えば固定電話網や移動電話網、インターネットやイントラネット等のネットワークを含む。ＣＴＩサーバ１２は、一般的な電話受付型のコンタクトセンターシステム等に備えられており、電話やＦＡＸ等をコンピュータで制御可能にしている。ここでの電話とは、ハードフォン、ソフトフォン等の区別はない。クライアント端末１３は、例えばコンピュータ、スマートフォン等であり、オペレータが使用し、電話対応の他メールやチャット等の応対、応対記録の作成業務を行う。メールサーバ１５およびチャットサーバ１６は、電子メールおよびチャットを送信するための一般的なサーバソフトウェアあるいはサーバコンピュータである。

図２は、本実施形態に係るオペレータ支援装置１７の機能ブロック図である。本実施形態に係るオペレータ支援装置１７は、受付チャネル判断部２１、レポート作成部２２、開示情報制御部２３、回答文生成部２４、回答返信部２５、顧客情報データベース２６、問合せ情報データベース２７、開示情報データベース２８を備える。

受付チャネル判断部２１は、どのチャネルによって顧客から問い合わせが来たのかを判断する。レポート作成部２２は、顧客からの問い合わせ内容等に基づいて応対記録（コールレポート）を起票し、作成する。開示情報制御部２３は、後述する顧客情報データベース２６等に基づいて、顧客へ開示する内容を判断する。回答文生成部２４は、オペレータがクライアント端末１３を通してコールレポートへ入力した内容等をもとに、顧客へ送信する回答文を生成する。回答返信部２５は、生成された回答文をメールサーバ１５あるいはチャットサーバ１６等を経由して顧客端末（例えば、顧客が所持する携帯電話、コンピュータ、スマートフォン等）へ送信する。

顧客情報データベース２６は、問合せがあった顧客について、顧客毎に分かっている顧客情報（例えば、顧客の氏名、年齢、性別等）が記憶されている。問合せ情報データベース２７は、問合せ毎に問合せ情報（例えば、問合せを行った顧客の識別情報、問合せ内容等）が記憶されている。開示情報データベース２８は、問合せを行った顧客情報や受付チャネル等に基づいて回答として開示する内容を規定しており、開示情報制御部２３の判断基準として参照される。

続いて、本実施形態に係るオペレータ支援システムの動作フローを図３を用いて説明する。まず、顧客からの問合せを受信すると、受付チャネル判断部２１は、どのチャネルを通して顧客から問合せが来たのか（受付チャネル）を判断する（Ｓ３０１）。本実施形態では、受付チャネルとして「電話」「メール」「チャット」等を想定しており、顧客からの問合せがあった場合、各々の専用サーバを経由するため、経由するサーバの種類に基づいて受付チャネルを判断する。例えば、ＣＴＩサーバ１２を経由していれば、受付チャネルは「電話」であり、メールサーバ１５を経由していれば、受付チャネルは「メール」、チャットサーバ１６を経由していれば、受付チャネルは「チャット」である。ここで、「電話」「メール」「チャット」等というように明確に受付チャネルの種類を判断せず、音声での問合せ（電話等）かテキストベースでの問合せ（メール、チャット等）かを受付チャネルとして判断しても良い。

次に、レポート作成部２２は、コールレポートのひな形を作成し、コールレポートを起票する（Ｓ３０２）。本実施形態では、オペレータの応対記録としてコールレポートを作成する。コールレポートの項目として、例えば、顧客情報、顧客からの問合せ内容、オペレータの回答等が入力される。

本実施形態に係るコールレポート画面の一例を図４に示す。本実施形態では、顧客情報、顧客からの問合せ内容、オペレータの回答、考えられる原因、該当する製品情報等を入力するための項目を備える。顧客情報は、例えば、顧客の氏名、年齢、性別等であり、顧客情報データベース２６（詳細は後述する）を参照し、ひな形が作成される時点で自動で入力される。顧客からの問合せ内容は、オペレータが入力できるようにしても良いし、受付チャネルがメールやチャット等の場合には、該当箇所のテキストが自動で入力されるようにしても良い。また、受付チャネルが電話の場合には音声認識することで自動で入力しても良いし、公知の要約技術を用いて、問合せの要約を自動で入力しても良い。自動で入力された内容をオペレータが修正できるようにしても良い。オペレータの回答、原因、製品情報についても同様に、オペレータが手動で入力したり、自動で入力される。なお、回答はテキストに限らず、画像やマニュアルのファイルを添付し回答文としても良い。

ここで、顧客情報データベース２６の一例を図５に示す。本実施形態では、顧客毎に、顧客の識別情報である顧客ＩＤ、顧客の氏名、年齢（年代）、性別、電話番号、住所等の他、顧客属性を格納する欄を備える。顧客属性とは、例えば、顧客が所属する組織や、仕事上のパートナー、あるいは一般顧客等、当該顧客の特徴や性質を示すものであり、後述する開示情報制御のステップ（Ｓ３０４）で参照する。顧客情報データベース２６は予め登録されていても良く、その場合は、問合せに附随した情報に基づいて、どの顧客の情報を取得しコールレポートに入力するか判断する。例えば、受付チャネルが電話である場合、電話番号に基づいて顧客を識別したり、受付チャネルがメールである場合、メールアドレスから顧客を識別する。顧客情報データベース２６に予め登録されていないような場合は、問合せに附随した情報を利用して、新しく顧客情報を作成する。例えば、受付チャネルがメールであり、顧客情報データベース２６に登録されていないメールアドレスからの問合せが来た場合には、当該顧客に対して新しく顧客ＩＤを付与し、メールアドレスを関連付けて記憶する。このとき、公知の技術でメールの文面を解析し、該当する情報があれば、顧客の氏名、年齢、電話番号、住所等を特定しても良く、特定した情報は顧客ＩＤと関連付けて記憶する。ここで、顧客情報データベース２６が有している項目の中に特定できないものがある場合、空欄とする。同一の顧客に複数の顧客ＩＤが付与されている場合、公知の名寄せ技術を用いて、自動で１つの顧客ＩＤに統合しても良いし、システムの管理者等が手動で修正できるようにしても良い。

なお、顧客情報データベース２６に予め記憶されていない顧客からの問合せは、顧客情報データベース２６に新しく登録されると共に、コールレポートの顧客情報の項目が入力される。コールレポートの顧客情報の項目が入力されるタイミングは問わず、顧客情報データベース２６に新しく登録される前後であっても、同時であっても良い。

続いて、レポート作成部２２は、オペレータより入力された情報に基づいて、コールレポートの項目を埋め、コールレポートを完成させる（Ｓ３０３）。Ｓ３０２にて自動作成されたコールレポートのひな形に対し、オペレータはクライアント端末１３の図示しない入力部を通して回答や原因、製品情報等の応対記録を入力する。本実施形態では、レポート作成部２２が、オペレータのクライアント端末１３に、回答等の入力を促す画面を表示することによって、オペレータに手動入力を促す。この時、全てのオペレータに対して回答を促す画面を表示し、最もはやく回答があったオペレータのコールレポートを採用してもいいし、システムがランダムに回答を求めるオペレータを選択しても良い。あるいは、各オペレータの業務量や応対の実績に基づいて優先順位をつけても良い。該当オペレータは、予め一部または全部の項目が入力されているコールレポートのひな形に対して、空欄部分を入力したり、修正等を行い、コールレポートを完成させる。なお、回答はテキストに限らず、画像やマニュアルのファイルを添付できるようにしても良い。さらに、作成されたコールレポートに基づいて、問合せ情報データベース２７に問合せ情報が格納される。

ここで、問合せ情報データベース２７の一例を図６に示す。本実施形態では、問合せ毎に、問合せの識別情報である問合せＩＤ、問合せをした顧客の顧客ＩＤ、応対したオペレータの識別情報である担当者ＩＤ、受付チャネル、問合せがあった製品情報、問合せ内容、考えられるあるいは特定した原因等を格納する欄を備える。新しい問合せがあった場合、当該問合せに問合せＩＤが付与され、問合せに対して応対したオペレータの情報や作成されたコールレポートに格納されている情報に基づいて、問合せ情報データベース２７に新しく登録される。ここで、問合せ情報データベース２７が有している項目の中で入力されていないものがあった場合、空欄とする。なお、問合せ情報データベース２７に新しく登録されるタイミングは問わず、コールレポートが作成される前後であっても、同時であっても良い。

次に、開示情報制御部２３は、顧客へ開示する開示内容を判断する（Ｓ３０４）。本実施形態では、開示情報データベース２８を参照し、顧客属性および受付チャネルに基づいて回答文とする開示内容についての制御を行う。開示内容とは、レポート作成部２２が完成させたコールレポートの各項目について、顧客に対し回答文として内容を盛り込むか否か規定したものである。

ここで、開示情報データベース２８の一例を図７に示す。本実施形態では、顧客属性および受付チャネル毎に少なくとも開示内容が定義づけられ、格納されている。例えば、「顧客ID：A002」から問い合わせがあった場合、顧客情報データベース２６の顧客属性欄を参照し、「一般顧客Ｌ１」を特定する。さらに、受付チャネルが「メール」である場合は、コールレポートの項目「回答+ 原因+ 製品情報」が開示内容と判断し、情報を取得する。あるいは、受付チャネルが「チャット」である場合は、コールレポートの項目「回答」を開示内容として判断し、情報を取得する。このように、顧客属性および受付チャネルに合わせて開示内容を変えることで、一般顧客や社外のパートナーに社外秘の情報が漏れないようにしたり、社内のメンバにはより詳細な内容を伝えることができる。また、チャット等、冗長な回答が向かない受付チャネルに対しても、当該受付チャネルに合った長さの回答文を作成することができる。なお、開示内容は、顧客情報や受付チャネル等に基づいて、適切な回答文にすることができれば、どのように規定されていても良い。

続いて、回答文生成部２４は、顧客へ送信する回答文を生成する（Ｓ３０５）。本実施形態では、レポート作成部２２が作成したコールレポートおよび開示情報制御部２３が判断した開示内容に基づいて、顧客へ送信する回答文を生成する。また、受付チャネル判断部２１が判断した受付チャネルと同一のチャネルで回答を返信する。ここで、開示情報制御部２３が判断し、取得した開示内容に基づいて回答文を作成するだけでなく、受付チャネルに合わせ文章表現の変換を行う。例えば、受付チャネルが「メール」である場合には、顧客情報データベース２６を参照し、宛名等のヘッダ文を生成したり、文章を丁寧な表現へと変換する。受付チャネルが「チャット」である場合には、口語表現や短文に変換したりと、回答文を調整する。なお、コールレポートに画像やマニュアル等のファイルが添付されている場合には、受付チャネルに合わせて、画像やマニュアルのファイルを添付して回答文としたり画像やマニュアルのファイル自体を回答文としても良い。また、受付チャネルが「電話」である場合でも、生成した回答文を音声合成等で読み上げることによって、音声データで顧客に返答しても良い。加えて、顧客情報データベース２６に該当の情報が記憶されていれば、受付チャネルが「電話」である場合でも顧客情報データベース２６に記憶されているメールアドレスに基づいて「メール」のチャネルで返信する等、受付チャネルと返信のチャネルとを変更して回答文を返信しても良い。

図８は、本実施形態に係る回答文の生成イメージである。受付チャネルが「メール」である場合には、開示情報制御部２３が判断した開示内容だけでなく、宛名「○△様」やあいさつ文「平素より弊社製品をご愛顧頂きまして誠にありがとうございます。」等、ヘッダ文を生成したり、コールレポートの項目「回答」を丁寧な文章表現に変換し、回答文としている。受付チャネルが「チャット」の場合、コールレポートの項目「回答」をチャットに適した分かりやすい文章表現に変換し、回答文としている。「回答」が長文の場合には、短く切って複数個の回答文を生成し、複数個のふきだしで回答しても良い。なお、受付チャネルに対し適切な文章表現に変換、文章量を調整する等、適切な回答文を生成可能であれば、調整方法は問わない。

最後に、回答返信部２５は、回答文生成部２４で生成された回答文を顧客端末へ返信する（Ｓ３０６）。以上で、オペレータ支援システムの一連の動作フローは終了である。

本実施の形態によれば、オペレータ支援装置がコールレポートに入力された情報から受付チャネルに応じた回答文を自動作成し、顧客へ送信することで、オペレータの作業はコールレポート作成のみとなり、メールやチャット等の対応が不要となり、オペレータの作業を省力化することが可能となる。また、オペレータはコールレポートに対し入力を行うのみで、オペレータ支援装置が文書の表現を自動変換するため、受付チャネルを意識しない応対が可能となる。加えて、コールレポートを介し顧客とのやり取りを実施可能なことから、オペレータに限らず、有識者（オペレータ含む）による応対も可能となる。

なお、上記の実施形態に記載した手法は、コンピュータに実行させることのできるプログラムとして、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク等）、光ディスク（CD−ROM、DVD等）、光磁気ディスク（MO）、半導体メモリ等の記憶媒体に格納して頒布することもできる。

ここで、記憶媒体としては、プログラムを記憶でき、且つコンピュータが読み取り可能な記憶媒体であれば、その記憶形式は何れの形態であってもよい。

また、記憶媒体からコンピュータにインストールされたプログラムの指示に基づきコンピュータ上で稼働しているOS（オペレーティングシステム）や、データベース管理ソフト、ネットワークソフト等のMW（ミドルウェア）等が本実施形態を実現するための各処理の一部を実行しても良い。

さらに、本実施形態における記憶媒体は、コンピュータと独立した媒体に限らず、LANやインターネット等により伝送されたプログラムをダウンロードして記憶または一時記憶した記憶媒体も含まれる。

また、記憶媒体は１つに限らず、複数の媒体から本実施形態における処理が実行される場合も本実施形態における記憶媒体に含まれ、媒体構成は何れの構成であっても良い。

なお、本実施形態におけるコンピュータとは、記憶媒体に記憶されたプログラムに基づき、本実施形態における各処理を実行するものであって、パソコン等の１つからなる装置、複数の装置がネットワーク接続されたシステム等の何れの構成であっても良い。

また、本実施形態の各記憶装置は１つの記憶装置で実現しても良いし、複数の記憶装置で実現しても良い。

そして、本実施形態におけるコンピュータとは、パソコンに限らず、情報処理機器に含まれる演算処理装置、マイコン等も含み、プログラムによって本実施形態の機能を実現することが可能な機器、装置を総称している。

以上、本発明の実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、説明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１１…電話網
１２…ＣＴＩサーバ
１３…クライアント端末
１４…公衆網
１５…メールサーバ
１６…チャットサーバ
１７…オペレータ支援装置
２１…受付チャネル判断部
２２…レポート作成部
２３…開示情報制御部
２４…回答文生成部
２５…回答返信部
２６…顧客情報データベース
２７…問合せ情報データベース
２８…開示情報データベース

Claims (7)

1. テキストを含む回答に対応したオペレータ支援装置であって、
   顧客から受け付けた問合せ内容に基づいてコールレポートを作成するレポート作成部と、
   前記顧客への回答にテキストを含む場合に、
   前記レポート作成部にて作成されたコールレポートに基づいて顧客への回答文を生成する回答文生成部と、
   生成された前記回答文を顧客端末へ返信する回答返信部と、
   を備える、オペレータ支援装置。
2. テキストベースの受付チャネルに対応したオペレータ支援装置であって、
   顧客からの受付チャネルを判断する受付チャネル判断部と、
   前記顧客から受け付けた問合せ内容に基づいてコールレポートを作成するレポート作成部と、
   前記受付チャネル判断部にて判断した受付チャネルおよび前記レポート作成部にて作成されたコールレポートに基づいて顧客への回答文を生成する回答文生成部と、
   生成された前記回答文を顧客端末へ返信する回答返信部と、
   を備える、オペレータ支援装置。
3. 前記オペレータ支援装置は、
   顧客の識別情報と顧客属性とを関連付けて記憶する記憶部と、
   前記受付チャネル判断部にて判断した受付チャネルおよび記憶部を参照し特定した顧客属性に基づいて、開示内容を制御する開示情報制御部と、
   を備える、請求項１に記載のオペレータ支援装置。
4. 前記回答文生成部は、前記受付チャネル判断部にて判断した受付チャネルに基づいて回答文の文章量の調整またはおよび文章表現の変換を行う、
   請求項１または請求項２に記載のオペレータ支援装置。
5. クライアント端末とテキストベースの受付チャネルに対応したオペレータ支援装置とが接続されたオペレータ支援システムであって、
   クライアント端末は、
   オペレータが回答の入力またはおよび修正を行うための入力部を備え、
   前記オペレータ支援装置は、
   顧客からの受付チャネルを判断する受付チャネル判断部と、
   前記顧客から受け付けた問合せ内容および前記クライアント端末の入力部にて入力された内容に基づいてコールレポートを作成するレポート作成部と、
   前記受付チャネル判断部にて判断した受付チャネルおよび前記レポート作成部にて作成されたコールレポートに基づいて顧客への回答文を生成する回答文生成部と、
   生成された前記回答文を顧客端末へ返信する回答返信部と、を備える
   オペレータ支援システム。
6. テキストベースの受付チャネルに対応したオペレータ支援方法であって、
   顧客からの受付チャネルを判断するステップと、
   前記顧客から受け付けた問合せ内容に基づいてコールレポートを作成するステップと、
   判断した受付チャネルおよび作成されたコールレポートに基づいて顧客への回答文を生成するステップと、
   生成された前記回答文を顧客端末へ返信するステップと、
   を備える、オペレータ支援方法。
7. テキストベースの受付チャネルに対応したオペレータ支援装置によって実行されるプログラムであって、
   顧客からの受付チャネルを判断する受付チャネル判断機能と、
   前記顧客から受け付けた問合せ内容に基づいてコールレポートを作成するレポート作成機能と、
   前記受付チャネル判断機能にて判断した受付チャネルおよび前記レポート作成機能で作成されたコールレポートに基づいて顧客への回答文を生成する回答文生成機能と、
   生成された前記回答文を顧客端末へ返信する回答返信機能と、
   をコンピュータに実現させる、オペレータ支援プログラム。