CN113632442B - 动态消息处理和消息传递中的数据聚合 - Google Patents

Abstract

网络设备(例如，用户的移动电话)可用于进行到与客户端设备(例如，企业的设备)相关联的固定电话的电话呼叫。如果电话呼叫终止，则网络设备或客户端设备可以向对方生成文本消息并建立通信会话。客户端设备可以向网络设备呈现可以通过文本消息完成的服务请求的多种选项。网络设备可以发送所述服务请求，并且所述服务请求可以由客户端来满足。

Description

动态消息处理和消息传递中的数据聚合

相关申请的交叉引用

本申请要求于2019年3月28日递交的美国临时申请No.62/825,153的权益，出于所有目的，该临时申请的全部公开内容通过引用并入本文中。

技术领域

本发明总体涉及促进通信的路由。更具体地，提供了在通信会话期间在不同设备之间动态路由和处理消息的技术。例如，实施方式可以将呼叫者从电话环境重定向到文本消息传递环境以便利用一个或多个客户端执行服务。

背景技术

客户端经常使用电话系统来接听来自寻求其服务的用户的电话呼叫。这些电话系统可以允许用户与客户端的现场代表交谈，或者可以使用交互式语音响应(IVR)系统。IVR是一种允许人类呼叫者在电话环境中呼叫计算机并与计算机通信的技术。在IVR电话环境中，计算机通常输出预先录制的语音音频提示，人类呼叫者通常经由人类呼叫者的电话键盘使用双音多频(DTMF)信号音调作为输入来回答这些语音音频提示。IVR电话系统通常用于确定人类呼叫者呼叫的原因，以便可以将人类呼叫者定向到可能能够协助该人类呼叫者的人类接线员。然而，呼叫者经常抱怨传统的IVR系统经常会通过强迫呼叫者在该呼叫者可以做出选择之前收听阅读很长的菜单的每个选项的冗长的录音而浪费时间。呼叫者也经常被搁置很长时间等待与人类接线员通话，或者人类接线员可能根本不接听电话，从而导致失望。

SMS(短消息传递服务)是一种文本消息传递服务，其能够使用标准化通信协议在两个移动电话设备之间实现基于文本的通信。MMS(多媒体消息传递服务)是一种消息传递服务，其能够使用标准化通信协议在两个可以发送图像和文本的移动电话设备之间实现通信。消息传递服务对用户来说很方便，因为它们支持异步通信，在消息到来时提醒用户，而用户无需像在传统的基于音频的电话呼叫中那样时刻注意。

发明内容

术语实施方式及类似术语旨在宽泛地指本发明的所有主题和所附的权利要求。包含这些术语的表述应该理解为不限制本文描述的主题或不限制所附权利要求的含义或范围。本文覆盖的本发明的实施方式由所附的权利要求限定而不由本发明内容限定。本发明内容是本发明的各个方面的高度概括并且介绍了在下面的具体实施方式部分进一步描述的一些概念。本发明内容不旨在标识所要求保护的主题的关键或必要特征，也不旨在单独用于确定所要求保护的主题的范围。应该通过参考本发明的整个说明书的适当部分、任一或全部附图以及每项权利要求来理解所述主题。

本发明的实施方式提供了解决上述技术挑战的技术方案。例如，网络设备(例如，用户的移动电话)可用于进行到与客户端设备(例如，企业的设备)相关联的固定电话的电话呼叫。如果电话呼叫终止，则网络设备或客户端设备可以向对方生成文本消息并建立通信会话。客户端设备可以向网络设备呈现可以通过文本消息完成的服务请求的多种选项。网络设备可以发送服务请求，并且服务请求可以由客户端来满足。在此后的某个时刻，客户端设备可以终止通信会话并将对话移交给服务器(例如，与多个客户端设备、和/或多个终端设备和代理相关联的聚合器)。服务器可以接受来自网络设备的查询和自然语言通信，并在适当时回答查询。与客户端设备不同，对服务器进行的查询不必是特定于客户端的，并且可能涉及多个客户端或与客户端无关的任何其他主体。

本发明的某些实施方式包括一种计算机实现的方法。该方法可以包括在客户端设备处接收来自网络设备的消息。该消息可以包括多个路由路径。该方法可以包括生成对所述多个路由路径中的一路由路径的选择。该方法可以包括在所述客户端设备和所述网络设备的节点之间建立双向通信会话。可以基于所选择的路由路径来确定节点。该方法可以包括促进双向通信会话的终止。终止可以使网络设备发送所选择的路由路径。该方法可以包括接收与所选择的路由路径相关的数据。该方法可以包括发送新消息。新消息可以包括意图指示数据。当服务器接收到新消息时，服务器可以通过使用机器学习模型评估所选择的路由路径和意图指示数据来生成响应。该方法可以包括接收对新消息的响应。该响应可以包括对应于所选择的路由路径和意图指示数据的一个或多个建议。该方法可以包括促进响应的显示。

本发明的某些实施方式包括一种系统。该系统可以包括：一个或多个数据处理器；以及包含指令的非暂时性计算机可读存储介质，所述指令当在所述一个或多个数据处理器上执行时，使所述一个或多个数据处理器执行上文和本文所述的方法。

本发明的某些实施方式包括一种有形地体现在非暂时性机器可读存储介质中的计算机程序产品，包括被配置为使数据处理装置执行上文和本文所述的方法的指令。

附图说明

结合附图描述本发明：

图1示出了网络交互系统的一实施方式的框图；

图2示出了包括连接管理系统的网络交互系统的一实施方式的框图；

图3示出了连接组件的操作的协议栈映射的表示；

图4表示根据一实施方式的多设备通信交换系统；

图5示出了连接管理系统的一实施方式的框图；

图6示出了在通信会话期间用于动态和自动消息处理的网络环境的框图；

图7示出了在网络设备、客户端设备和连接管理系统之间动态切换的消息环境的框图；

图8是示出动态消息传递处理的方法的流程图；以及

图9是示出根据本文描述的实施方式的动态消息传递处理和数据聚合的方法的流程图。

在附图中，相似的组件和/或特征可以具有相同的附图标记。此外，相同类型的各种组件可以通过在附图标记后加上破折号和第二标记来区分，第二标记在相似的组件之间进行区分。如果在说明书中仅使用了第一附图标记，则该描述适用于具有相同的第一附图标记的相似组件中的任一者，而与第二附图标记无关。

具体实施方式

随后的描述仅提供(一个或多个)实施方式的示例，并且不旨在限制本发明的范围、适用性或配置。相反，随后的(一个或多个)实施方式的示例的描述将向本领域技术人员提供用于实现实施方式的示例的使能描述。应该理解，在不脱离如所附权利要求书所阐述的精神和范围的情况下，可以对元件的功能和布置进行各种改变。

图1示出了实现并支持本文中描述的某些实施方式和特征的网络交互系统的一实施方式的框图。某些实施方式涉及在网络设备105(其可以由用户110操作)和与客户端125相关联的客户端设备130之间建立连接通道。在某些实施方式中，网络交互系统可以包括终端设备115(其可以由代理120操作)。

在某些实施方式中，用户110可以是试图通过电话设备132联系客户端125的个人。客户端125可以是提供、操作或运行服务的实体，或者是这种实体雇佣或由该实体指派以执行如本文中所描述的客户端125可用的任务的个人。代理120可以是个人，例如支持代理，其任务是向用户110提供关于服务的支持或信息。在大量代理中，代理的一子集可能适合于为特定客户端125提供支持或信息。代理120可以与客户端125有关或无关。每个代理可以与一个或多个客户端125相关联。在一些非限制性示例中，用户110可以是试图通过手机进行预约的个人，客户端125可以是提供医疗服务的公司，并且代理120可以是由该公司雇佣的代表。在各种实施方式中，用户110、客户端125和代理120可以是其他个人或实体。

尽管图1仅示出了单个的网络设备105、终端设备115、和联接到数据库127的客户端设备130，但是交互系统可以包括这些类型的设备中的一者或多者中的每一者的多个或许多(例如，数十个、数百个或数千个)。在各种实现方式中，交互系统的不同节点可以包括客户端设备130、电话设备132和联接到用于客户端125的一个或多个共享数据库127的其他设备的重复副本。类似地，尽管图1仅示出了单个的用户110、代理120、和客户端125，但是图1的交互系统可以包括这种实体中的一者或多者中的每一者的多个或许多。因此，可能有必要确定要选择哪个终端设备与给定的网络设备进行通信。另外使事情变得复杂的是，远程服务器140也可以被配置为接收并响应所选择的网络-设备通信。

连接管理系统150可以促进通信的战略路由。通信可以包括具有内容的消息(例如，基于来自实体的输入(诸如键入或口头输入)定义的消息)。该通信还可以包括：附加数据，例如关于发送设备的数据(例如，IP地址、账户标识符、设备类型和/或操作系统)；目的地址；客户端的标识符；网页或网页元素(例如，在生成通信时正在访问的或以其他方式与通信相关联的网页或网页元素)的标识符或在线历史数据；时间(例如一天中的时间和/或日期)；和/或目的地址。在通信中可以包括其他信息。在一些实例中，连接管理系统150将整个通信路由至另一设备。在一些实例中，连接管理系统150修改通信或生成新的通信(例如，基于初始通信)。新的或修改后的通信可以包括消息(或其经处理版本)、附加数据(例如，关于发送设备、网页或在线历史记录和/或时间)中的至少一些(或全部)和/或由连接管理系统150识别的其他数据(例如，与特定账户标识符或设备相关联的账户数据)。新的或修改后的通信也可以包括其他信息。

战略路由促进的一部分可以包括在网络设备105与一个或多个终端设备115之间建立、更新和使用一个或多个连接通道。例如，在从网络设备105接收到通信后，连接管理系统150可以首先估计通信对应于哪个客户端(如果有的话)。在识别客户端之后，连接管理系统150可以识别与该客户端相关联的用于与网络设备105进行通信的终端设备115。在一些实例中，该识别可以包括评估多个代理(或专家或代表)中的每一者的资料，多个代理中的每个代理(例如，代理120)与终端设备(例如，终端设备115)相关联。该评估可以涉及网络-设备消息中的内容。

在一些实例中，连接管理系统150可以确定在网络设备105和与客户端(或远程服务器140)相关联的终端设备之间是否建立了任何连接通道，并且如果是，则确定是否要使用这种通道来交换包括所述通信在内的一系列通信。

在选择终端设备115来与网络设备105通信时，连接管理系统150可以在网络设备105和终端设备115之间建立连接通道。在一些实例中，连接管理系统150可以将消息发送到所选择的终端设备115。该消息可以请求接受所提议的与网络设备105进行通信的指派或者识别已经生成了这种指派。该消息可以包括关于网络设备105的信息(例如，IP地址、设备类型和/或操作系统)、关于相关联用户110的信息(例如，所说的语言、已经与客户端交互的持续时间、技能水平、情绪和/或主题偏好)、接收到的通信、用于生成通信并将其发送到网络设备105的代码(例如，可点击的超链接)、和/或用于生成通信并将其发送到网络设备105的指令。

在一个实例中，可以通过连接管理系统150来路由网络设备105与终端设备115之间的通信。这种配置可以允许连接管理系统150监控通信交换并检测问题(例如，如基于规则所定义的问题)，例如任一设备的无响应或延长的延迟。此外，这种配置可以促进通信的选择性或完整存储，这可以稍后用于例如评估通信交换的质量和/或支持学习以更新或生成路由规则，从而推进特定的后通信目标。

在一些实施方式中，连接管理系统150可以实时监控通信交换，并且基于实时通信执行自动化动作(例如，基于规则的动作)。例如，当连接管理系统150确定通信与特定项目(例如，产品)有关时，连接管理系统150可以自动向终端设备115发送包含关于该项目的附加信息(例如，可用项目的数量、到与该项目有关的支持文档的链接、或关于该项目或类似项目的其他信息)的附加消息。

在一个实例中，指定的终端设备115可以与网络设备105通信而无需通过连接管理系统150中继通信。设备105、115中的一者或两者可以(或者可以不)向连接管理系统150报告特定的通信度量或内容，以促进通信监控和/或数据存储。

如上所述，连接管理系统150可以将选择的通信路由到远程服务器140。远程服务器140可以被配置为以预定方式提供信息。例如，远程服务器140可以响应于通信而访问定义的一个或多个待发送的文本段落、语音记录和/或文件。远程服务器140可以基于例如对接收到的通信的分析(例如，语义或映射分析)来选择特定的文本段落、记录或文件。

可以基于至少部分地由一个或多个客户端设备130定义或由其提供的规则和/或数据来执行在连接管理系统150处执行的路由和/或其他确定或处理。例如，客户端设备130可以发送标识代理、终端设备类型、和/或主题/技能匹配度的优先级的通信。作为另一示例，客户端设备130可以标识一个或多个权重以应用于可能影响路由确定的各种变量(例如，语言兼容性、预测的响应时间，设备类型和能力、和/或终端-设备负载平衡)。将理解的是，哪些终端设备和/或代理将与客户端相关联可以是动态的。来自客户端设备130和/或终端设备115的通信可以提供指示给定的终端设备和/或代理将作为与客户端相关联的终端设备和/或代理被添加或移除的信息。例如，客户端设备130可以发送具有IP地址以及关于具有该地址的终端设备是否要添加到列表中或从该列表移除的指示的通信，该列表标识与客户端相关联的终端设备。

每个通信(例如，设备之间的通信、设备与连接管理系统150之间的通信、远程服务器140与连接管理系统150之间的通信、或远程服务器140与设备之间的通信)可以在一个或多个网络170上进行。该一个或多个网络170中可以包括开放式或封闭式网络的任何组合。合适的网络的示例包括互联网、个人局域网、局域网(LAN)、广域网(WAN)或无线局域网(WLAN)。其他网络也可能适用。该一个或多个网络170可以完全并入内联网、外联网或其组合内，或者可以包括内联网、外联网或其组合。在一些实例中，该一个或多个网络170中的网络包括短程通信通道，诸如蓝牙或蓝牙低功耗通道。在一个实施方式中，可以通过诸如安全套接层(SSL)或传输层安全性(TLS)之类的安全通信协议来实现两个或更多个系统和/或设备之间的通信。此外，可以基于任何方便的、已知的或待开发的方式对数据和/或交易细节进行加密，这些方式例如但不限于数据加密标准(DES)、三重DES、Rivest-Shamir-Adleman加密(RSA)、Blowfish加密、高级加密标准(AES)、CAST-128、CAST-256、去相关快速密码(DFC)、微型加密算法(TEA)、eXtended TEA(XTEA)、校正块TEA(XXTEA)和/或RC5等。

例如，网络设备105、终端设备115、和/或客户端设备130可以包括便携式电子设备(例如，智能电话、平板电脑、便携式计算机或智能可穿戴设备)或非便携式电子设备(例如，一个或多个台式计算机、智能家电、服务器和/或处理器)。连接管理系统150可以与网络设备、终端设备、和客户端设备分开设置，或者可以是一个或多个这样的设备的一部分(例如，通过在设备上安装应用程序)。远程服务器140可以与每个设备和连接管理系统150分开设置，和/或可以是另一设备或系统的一部分。尽管图1中的每种设备、服务器和系统被示为单个设备，但是应该理解，可以替代地使用多个设备。例如，可以使用一组网络设备来发送来自单个用户的各种通信，或者远程服务器140可以包括服务器堆栈。

软件代理或应用程序可以被安装在所描绘的设备、系统或服务器上和/或在所描绘的设备、系统或服务器上可执行。在一个实例中，软件代理或应用程序被配置为使得各种描绘的元件可以互补的方式起作用。例如，可以将设备上的软件代理配置为收集关于设备使用情况的数据并将其发送到单独的连接管理系统，并且可以将该单独的连接管理系统上的软件应用程序配置为接收并处理该数据。

图2示出了网络交互系统的另一实施方式的框图。总体上，图2示出了被配置和布置为使网络设备205能够与一个或多个终端设备215通过网络连接(例如路由器207和广域网270)通信的各种组件。所描绘的实例包括在三个局域网235中包括的九个终端设备215。

在一些实例中，来自网络设备205的通信包括目的数据(例如，目的IP地址)，其至少部分或全部指示哪个终端设备将接收该通信。网络交互系统(例如图2中所描述的系统)可以包括一个或多个网络间连接组件245，它们可以处理目的数据并促进适当的路由。

每个网络间连接组件245可以连接到多个网络235，并且可以具有安装的多个网卡(例如，每个卡连接到不同的网络)。例如，网络间连接组件245可以连接到广域网270(例如，互联网)和一个或多个局域网235。在所描绘的实例中，为了将通信从网络设备205发送到任何终端设备，在所描绘的系统中，由多个网络间连接组件245处理该通信。类似地，通过路由器233与客户端设备230进行的通信也由网络间连接组件245处理。

当网络间连接组件245接收到通信(或与该通信相对应的一组数据包)时，网络间连接组件245可以确定路由的至少一部分，以将该通信传递给与目的地相关联的网络。可以使用例如路由表(例如，存储在路由器处)来确定该路由，该路由表可以包括基于传入消息(例如，来自另一路由器或另一设备)生成的、或学习的一个或多个预先定义的路由。

网络间连接组件245的示例包括路由器260和网关265。网络间连接组件245(例如，网关265)可以被配置为在网络系统之间或协议之间转换。例如，网关265可以促进传输控制协议/互联网协议(TCP/IP)设备与互联网分组交换/序列分组交换(IPX/SPX)设备之间的通信。

在局域网235处接收到通信后，可能仍需要执行进一步的路由。可以通过诸如交换机280或集线器285之类的网络内连接组件245来执行这样的网络内路由。每个网络内连接组件245可以(例如，无线地或有线地，诸如通过以太网电缆)被连接至多个终端设备215。集线器285可以被配置为将所有接收到的通信重复到它所连接到的每个设备。每个终端设备然后可以评估每个通信以确定该终端设备是否是目的设备或者该通信是否将被忽略。交换机280可以被配置为选择性地将通信仅定向到目的终端设备。

在一些实例中，局域网235可以被划分成多个段，每个段可以与独立的防火墙、安全规则和网络协议相关联。可以在一个、多个或所有段中的每者中提供网络内连接组件245，以促进段内路由。桥接器290可以被配置为跨段275路由通信。

为了跨网络或在网络内适当地路由通信，各种组件分析通信中的目的数据。例如，这样的数据可以指示通信将被路由到哪个网络、通信将被路由到网络内的哪个设备、或者终端设备将要处理(或忽略)哪些通信。然而，在一些实例中，不能立即清楚哪个终端设备(或甚至哪个网络)要参与来自网络设备的通信。

为了说明，可以配置一组终端设备以便提供类似类型的响应通信。因此，可以预期，可以以类似的方式来响应来自网络设备的通信中的查询，而不管该通信被路由到哪个网络设备。虽然该假设在高水平上可能是正确的，但是与终端设备有关的各种细节可能导致特定的路由与其他路由相比是有利的。例如，所述集合中的终端设备关于(例如)以下可能彼此不同：支持哪些通信通道、与网络设备的地理和/或网络接近度、和/或相关联代理的特征(例如，知识库、经验、所说的语言、可用性、一般性格或情绪等)。因此，选择路由可以促进更快的响应，该更快的响应更准确地和/或完整地响应于网络-设备通信。复杂的是，将网络设备映射至终端设备的静态路由可能无法解释通信主题、通道类型、代理可用性等的变化。

在图2中，连接管理系统250可以被配置为用作中继和/或目的地址。因此，例如，一组网络设备205可以发送通信，每个通信将连接管理系统250标识为目的地。连接管理系统250可以接收各个通信，并且可以同时监控一组终端设备(例如，以便生成针对每个终端设备的度量)。基于监控和规则，连接管理系统250可以识别其可以将各个通信中继到的终端设备215。根据该实施方式，终端设备通信可以类似地定向到一致的目的地(例如，连接管理系统250的目的地)，以用于进一步中继，或者终端设备可以开始直接与相应的网络设备通信。这些实施方式可以促进有效路由和全面的通信监控。

应该理解，图2的许多变型是可预期的。例如，连接管理系统250可以与连接组件(例如，网络间连接组件245或网络内连接组件245)相关联，使得对应于连接管理系统250(或其一部分)的应用程序安装在该组件上。例如，该应用程序可以独立地或通过与类似或互补的一个或多个应用程序(例如，在一个或多个其他组件、网络设备或远程服务器上执行的应用程序)通信来执行。

图3示出了连接组件的操作的协议栈映射的表示。更具体地，图3标识了在开放系统交互(Open Systems Interaction，OSI)模型中的对应于各种连接组件的操作层。

OSI模型可以包括多个逻辑层302-314。这些层布置成有序堆栈，使得层302-312中的每个层服务较高水平，而层304-314中的每个层由较低层服务。OSI模型包括物理层302。物理层302可以定义参数物理通信(例如，电、光或电磁通信)。物理层302还定义连接管理协议，例如建立和关闭连接的协议。物理层302还可以定义流控制协议和传输模式。

链路层304可以管理节点到节点(node-to-node)的通信。链路层304可以检测并纠正错误(例如，物理层302中的传输错误)以及管理访问许可。链路层304可以包括媒体访问控制(media access control，MAC)层和逻辑链路控制(logical link control，LLC)层。

网络层306可以协调跨同一网络中的节点的(例如，作为数据报的)传输数据(例如，具有可变长度的传输数据)。网络层306可以将逻辑网络地址转换为物理机器地址。

传输层308可以管理发送和接收质量。传输层308可以提供用于传输数据的协议，例如传输控制协议(TCP)。传输层308可以执行用于传输的数据包的分割/重组，并且可以检测并解释在层302、304、306中发生的传输错误。会话层310可以发起、维持和终止本地和远程应用程序之间的连接。会话可以用作远程过程交互的一部分。表示层312可以基于已知由应用程序或网络层接受的数据类型来加密、解密和格式化数据。

应用层314可以与控制或管理通信的软件应用程序进行交互。通过这样的应用程序，应用层314可以(例如)识别目的地、本地资源状态或可用性和/或通信内容或格式化。各个层302、304、306、308、310、312、314可以执行可用并适用的其他功能。

网络内连接组件322被示出在物理层302中操作，网络内连接组件324被示出在链路层304中操作。更具体地，集线器可以在物理层中操作，使得可以关于通信的接收和发送来控制操作。由于集线器缺乏寻址通信或过滤数据的能力，因此集线器几乎没有能力在更高水平操作。同时，交换机可以在链路层中操作，因为交换机能够基于地址(例如，MAC地址)过滤通信帧。

同时，网络间连接组件326、328被示出在更高水平(例如，层306、308、310、312、314)上操作。例如，路由器可以基于地址(例如，IP地址)过滤通信数据包。路由器可以基于地址将数据包转发至特定端口，以便将数据包定向至适当的网络。网关可以在网络层及其以上层操作，执行类似的过滤和定向以及数据的进一步转换(例如，跨协议或架构)。

在各种实施方式中，连接管理系统350可以与各个层中的一个、多个、全部或任何层进行交互和/或在各个层中的一个、多个、全部或任何层上操作。例如，连接管理系统350可以与集线器交互，以便动态地调整集线器与哪些终端设备或客户端设备通信。作为另一示例，连接管理系统350可以与桥接器、交换机、路由器或网关进行通信，以便影响该组件选择哪个终端设备作为目的地址(例如，MAC、逻辑或物理地址)。作为另外的示例，连接管理系统350可以监控、控制或定向传输层308上的数据包的分割、会话层310上的会话持续时间、和/或表示层312上的加密和/或压缩。在一些实施方式中，连接管理系统350可以通过与在特定层上操作的设备(例如，在链路层304上操作的交换机)交换通信(例如，发送命令至该设备)、通过以特定的方式路由或修改现有通信(例如，在网络设备和客户端设备之间的通信)、和/或通过基于现有通信生成包含特定信息(例如，新目的地址)的新通信来与各个层进行交互。因此，连接管理系统350可以通过与各种设备的交互和/或通过影响在各种协议栈层处的操作来影响通信路由和通道建立(或维持或终止)。

图4表示根据一实施方式的多设备通信交换系统。该系统包括网络设备405，该网络设备被配置为在各种类型的通信通道上与各种类型的终端设备和客户端设备通信。

在所描绘的实例中，网络设备405可以通过蜂窝网络(例如，通过基站410)传输电话或文本消息通信。该通信可以被路由至客户端位置423或终端位置443。连接管理系统430接收通信并识别哪个客户端设备或终端设备将响应于该通信。这种确定可以取决于识别该通信所属的客户端(例如，基于指示客户端的内容分析或用户输入)并确定与该客户端相关联的一个或多个终端设备中的每个终端设备的一个或多个度量。例如，在图4中，终端设备440A、440B和440C的每个集群可以对应于不同的客户端或特定客户端的不同节点(例如，专注于不同的主题、响应类型，或与特定路由路径或路由路径的各部分相关联的节点)。终端设备可以在地理上位于同一地点或是分散的。可以基于存储的或学习的数据和/或(例如，基于可用性的)实时监控来确定所述度量。

连接管理系统430可以通过一个或多个路由器435或者其他网络间连接组件或网络内连接组件与各种终端设备和客户端设备以及其他组件进行通信。连接管理系统430可以在一个或多个数据存储器处收集、分析和/或存储来自(或关于)通信、终端-设备操作、客户端规则、和/或与用户相关联的动作(例如，在线活动)的数据。这种数据可能影响通信路由。

例如，机器学习模型可以使用先前数据和来自先前操作的路由结果来改进对未来路由的选择。这可以利用具有构造数据集和历史数据的监督学习、基于系统中当前路由路径的预期或投影模型的无监督学习和系统使用目标的任意组合来完成。任何此类数据都可以用于自然语言处理的操作(例如，自然语言理解、自然语言推理等)以生成自然语言数据或更新机器学习模型。然后，此类数据可由客户端系统使用或与在网络设备或服务器上运行的应用程序共享，以改进动态消息处理(例如改进的意图指示数据结果或响应消息生成)。

客户端设备415还可以连接到与客户端位置相关联的电话设备425。在一些实施方式中，电话设备425可以是与电话号码相关联的固定电话。网络设备405可以具有生成文本(例如，SMS)消息并将其发送到与电话设备425相关联的电话号码的能力，在一些实施方式中，该消息可以被路由到客户端设备415。客户端设备415可以能够接收和处理文本消息。为了处理从网络设备405接收的文本消息，客户端设备415可以联接到服务器420。服务器420可以接收和响应来自客户端设备415的对关于在客户端位置423处提供的商品或服务的信息(例如产品信息、预约时间表、营业时间、位置信息、联系信息等)的查询。

图5示出了连接管理系统的实施方式的框图。消息接收器接口505可以接收消息。在一些实例中，例如，可以接收消息作为由源设备(例如，与连接管理系统分开设置或在同一壳体内)发送的通信的一部分，所述源设备例如网络设备。在一些实例中，通信可以是一系列通信或通信交换的一部分，其可以包括正在两个设备(例如，网络设备和客户端设备)之间路由的一系列消息或消息交换。该消息或通信交换可以是设备之间的交互的一部分和/或可以定义设备之间的交互。通信通道或操作通道可以包括用于促进设备之间的路由和通信交换的一个或多个协议(例如，路由协议、任务分配协议和/或寻址协议)。

在一些实例中，消息可以包括基于在本地用户界面或远程用户界面接收的输入而生成的消息。例如，消息可以包括基于按钮或按键或记录的语音信号而生成的消息。在一个实例中，消息包括自动生成的消息，例如在检测到网络设备已经提供特定输入命令(例如，键序列)时生成的消息。该消息可以包括指令或请求，例如用于发起通信交换的指令或请求。

在一些实例中，消息可以包括客户端的标识符或与客户端的标识符相关联。例如，消息可以明确地标识客户端(或与客户端相关联的设备)；消息可以包括与客户端相关联的网页或应用页面，或和与客户端相关联的网页或应用页面相关联；消息可以包括与客户端相关联的目的地址，或和与客户端相关联的目的地址相关联；或者消息可以包括与客户端相关联的项目(例如，产品)或服务的标识，或和与上述项目(例如，产品)或服务的标识相关联。为了说明，网络设备可以正在呈现特定客户端的应用页面，该应用页面可以提供将通信发送至代理的选项。在接收到与消息相对应的用户输入时，可以生成包含该消息和特定客户端的标识符的通信(例如到电话号码的文本消息)。

处理引擎510可以处理所接收的通信和/或消息。处理可以包括例如提取特定的一个或多个数据元素(例如，消息、客户端标识符、网络-设备标识符、账户标识符等)。处理可以包括转换格式化或通信类型(例如，以与特定设备类型、操作系统、通信通道类型、协议和/或网络兼容)。

消息评估引擎515可以评估(例如，提取或接收的)消息。评估可以包括识别例如消息的一个或多个类别或标签。类别或标签类型的示例可以包括(例如)主题(topic)、情绪、复杂性和紧急性。对消息进行分类和标记之间的区别可以在于，可以限制类别(例如，根据一组预定义的类别选项)，而标签可以是开放的。主题可以包括例如技术问题、使用问题、或请求。例如，可以基于对消息的语义分析(例如，通过识别关键字、句子结构、重复的词、标点符号和/或非冠词)、用户输入(例如，已经选择了一个或多个类别)、和/或与消息相关联的统计值(例如，键入速度和/或响应延迟)来确定类别或标签。

在一些实例中，消息评估引擎515可以确定针对消息的度量。度量可以包括例如字符、单词、大写字母、全部大写的单词或特定字符或标点符号的实例(例如，感叹号、问号和/或句号)的数量。度量可以包括比率，例如以感叹号(或问号)结尾的句子的分数、全部大写的单词的分数等。

消息评估引擎515可以在消息数据存储器520中存储消息、消息度量和/或消息统计值。每个消息还可以与其他数据(例如，元数据)相关联地存储，所述其他数据诸如标识对应的源设备、目的设备、网络设备、终端设备、客户端、一个或多个类别、一个或多个阶段和/或与消息相关联的统计值的数据。连接管理系统的各种组件(例如，消息评估引擎515和/或交互管理引擎525)可以查询消息数据存储器520以检索查询响应消息、消息度量和/或消息统计值。

交互管理引擎525可以确定将通信路由至哪个设备以及接收设备和发送设备将如何通信。这些确定中的每一者可以取决于例如特定的网络设备(或与特定用户相关联的任何网络设备)是否先前已与客户端设备或一组终端设备中的一终端设备(例如，与连接管理系统相关联的任何终端设备、或与一个或多个特定客户端相关联的任何终端设备)进行通信。

在一些实例中，当网络设备(或与同一用户或配置文件相关联的其他网络设备)先前已经与给定的终端设备进行通信时，通信路由通常可偏向于该同一终端设备。可影响路由的其他因素可以包括：例如，终端设备(或相应的代理)是否可用和/或终端设备的预测的响应延迟。这些因素可以绝对地或相对于与其他终端设备相对应的类似度量来考虑。重新路由规则(例如，客户端特定的或通用的规则)可以指示如何评估和加权这些因素以确定是否放弃代理一致性。

当网络设备(或与同一用户或账户相关联的其他网络设备)先前未与给定的终端设备进行通信时，可以基于诸如以下的因素执行终端设备的选择：例如，各种代理的知识库与通信主题对应的程度、各种代理在给定时间和/或通道类型上的可用性、(例如与客户端相关联的)终端设备的类型和/或能力。在一个实例中，规则可以标识如何确定诸如这些的一个或多个因素的子参数以及分配给每个参数的权重。通过组合(例如，求和)加权的子参数，可以确定每个代理的参数。然后可以通过比较终端设备的参数来进行终端设备的选择。

关于确定设备将如何通信，交互管理引擎525可以(例如)确定客户端设备或终端设备是否通过(例如)SMS消息、语音呼叫、视频通信等来响应通信。可以基于例如以下项来选择通信类型：通信类型优先级列表(例如，至少部分地由客户端或用户来定义)；先前从网络设备接收的通信的类型(例如，以便促进一致性)、接收的消息的复杂性、网络设备的能力、和/或一个或多个终端设备的可用性。显然，一些通信类型将导致实时通信(例如，期望快速消息响应的情况)，而其他通信类型可能导致异步通信(例如，消息之间的延迟(例如，几分钟或几小时)是可接受的情况)。

此外，交互管理引擎525可以确定是否应该建立、使用或终止两个设备之间的连续通道。可以构造连续通道，以便促进从网络设备到指定终端设备或客户端设备的未来通信的路由。即使跨消息系列，这种偏向也可以保持。在一些实例中，连续通道的表示(例如，标识代理)可以包括在网络设备上待呈现的呈现中。以这种方式，用户可以理解该通信将被一致地路由以便提高效率。

在一个实例中，可以使用本文描述的一个或多个因素和规则(例如，包括所述一个或多个因素中的每个因素的权重)来生成参数，以确定对应于给定的网络设备和终端设备的连接参数。该参数可以与整体匹配度或特定于给定的通信或通信系列的匹配度有关。因此，例如，该参数可以反映预测给定终端设备适合于对网络-设备通信进行响应的程度。在一些实例中，参数分析可以用于识别要将给定通信路由到的每个终端设备以及是否建立、使用或终止连接通道。当参数分析用于处理路由决策和通道决策两者时，可以以相同、类似或不同的方式来确定与每个决策相关的参数。

因此，例如，将理解，根据参数是预测长期匹配的强度还是响应特定消息查询的强度，可以考虑不同因素。例如，在前一种实例中，对总体时间表和时间区域的考虑可能是重要的，而在后一种实例中，立即可用性可能有更高的权重。可以针对单个网络-设备/终端-设备组合来确定参数，或者可以确定多个参数，每个参数表征给定网络设备和一不同的终端设备之间的匹配度。

为了说明，可以评估用于潜在通信路由的与客户端相关联的一组的三个终端设备。可以为每个终端设备生成与特定通信的匹配度有关的参数。前两个终端设备中的每者可以先前已经与已传输该通信的网络设备通信。来自网络设备的输入可以已经指示与和第一设备的(一个或多个)通信的交互相关联的正反馈。因此，第一设备、第二设备和第三设备的(如根据规则计算的)过往交互子参数(past-interact sub-parameter)可以分别是10、5和0。(负反馈输入可以得到负的子参数。)可以确定仅第三终端设备是可用的。可以预测第二终端设备将在15分钟内可用于响应，但是第一终端设备将在第二天之前不可用于响应。因此，第一设备、第二设备和第三设备的快速响应子参数(fast-response sub-parameter)可以是1、3和10。最后，可以估计(与终端设备相关联的)代理了解通信中的主题的程度。可以确定与第三终端设备相关联的代理比与其他两个设备相关联的代理更了解，从而得到的子参数为3、4和9。在该示例中，规则不包括加权或归一化参数(虽然，在其他实例中，规则可以包括加权或归一化参数)，从而得到的参数为14、11和19。因此，规则可以指示消息将被路由至具有最高参数的设备，即第三终端设备。如果到特定终端设备的路由不成功，则可以将消息路由至具有次高参数的设备，依此类推。

可以将参数与一个或多个绝对阈值或相对阈值进行比较。例如，可以将一组终端设备的参数相互比较以识别高参数，从而选择通信可以被路由至的终端设备。作为另一示例，可以将参数(例如，高参数)与一个或多个绝对阈值进行比较，以确定是否建立与终端设备的连续通道。在一些实施方式中，用于建立连续通道的总阈值高于用于在给定的一系列消息中一致地路由通信的阈值。在一些实施方式中，总阈值和用于确定是否一致地路由通信的阈值之间的这种差异可能是因为考虑到通道的扩展效用，强匹配在连续-通道上下文中是重要的。在一些其他实施方式中，用于使用连续通道的总阈值低于用于建立连续通道的阈值和/或用于在给定的一系列消息中一致地路由通信的阈值。

交互管理引擎525可以在各种上下文中与账户引擎530交互。例如，账户引擎530可以在账户数据存储器535中查找网络设备或终端设备的标识符，以识别与该设备相对应的账户。此外，账户引擎530可以维持关于先前通信交换(例如，时间、涉及的(一个或多个)其他设备、通道类型、解决阶段、(一个或多个)主题和/或相关联的客户端标识符)、连接通道(例如，对于一个或多个客户端中的每个客户端，指示：是否有任何通道存在、与每个通道相关联的终端设备、建立时间、使用频率、上次使用的日期、任何通道约束和/或支持的通信类型)、用户或代理偏好或约束(例如，关于终端-设备选择、响应延迟、终端-设备一致性、代理专业知识、和/或通信类型偏好或约束)、和/或用户或代理特征(例如，年龄、所说的或优选的(一种或多种)语言、地理位置、兴趣等)的数据。

此外，交互管理引擎525可以向账户引擎530提醒各种连接通道(connection-channel)动作，使得可以更新账户数据存储器535以反映当前通道数据。例如，在建立通道时，交互管理引擎525可以通知账户引擎530该建立，并且标识网络设备、终端设备、账户和客户端中的一者或多者。账户引擎530可以(在一些实例中)随后通知用户该通道的存在，使得该用户可以意识到代理一致性是可用的。

交互管理引擎525还可以与客户端映射引擎540交互，客户端映射引擎540可以将通信映射至一个或多个客户端(和/或相关联的品牌(brand))。在一些实例中，从网络设备接收的通信本身包括对应于客户端的标识符(例如，客户端的标识符、网页或应用页面)。该标识符可以作为(例如，客户端映射引擎540可以检测的)消息的一部分而被包含或作为包含消息的通信中的其他数据而被包含。然后，客户端映射引擎540可以在客户端数据存储器545中查找该标识符，以检索关于客户端和/或客户端的标识符的附加数据。

在一些实例中，消息可以不特别对应于任何客户端。例如，消息可以包括一般查询。客户端映射引擎540可以例如对消息执行语义分析、识别一个或多个关键字并且标识与(一个或多个)关键字相关联的一个或多个客户端。在一些实例中，标识单个客户端。在一些实例中，标识多个客户端。然后可以通过网络设备呈现每个客户端的标识，使得用户可以选择要与之(例如，通过相关联的终端设备)通信的客户端。

客户端数据存储器545可以包括与客户端相关联的一个或多个终端设备(和/或代理)的标识。终端路由引擎550可以检索或收集与一个、多个或所有的这种终端设备(和/或代理)中的每者有关的数据，以便影响路由确定。例如，终端路由引擎550可以维持终端数据存储器，终端数据存储器可以存储诸如终端设备的设备类型、操作系统、通信类型(communication-type)能力、安装的应用程序附件、地理位置和/或标识符(例如，IP地址)的信息。某些信息可以动态地更新。例如，基于(例如)来自终端设备的通信(例如，标识该设备是否处于睡眠状态、是否关闭/开启、是否非活动/活动，或标识是否在一段时间内已接收到输入)、通信路由(例如，指示终端设备是否参与通信交换或被分配为通信交换的一部分)、或者来自网络设备或终端设备的指示通信交换已经结束或开始的通信，可以动态地更新指示终端设备是否可用的信息。

应该理解，在各种上下文中，正在参与一个或多个通信交换不一定表示终端设备不可用于参与另一通信交换。诸如通信类型(例如，消息)、客户端标识的或用户标识的目标响应时间、和/或系统负载(例如，总体上的或关于用户的)的各种因素可能影响终端设备可参与多少交换。

当交互管理引擎525已经标识了参与通信交换或连接通道的终端设备或客户端设备时，交互管理引擎525可以通知终端路由引擎550，终端路由引擎550可以从终端数据存储器555检索关于该终端设备的任何相关数据，诸如目的地址(例如IP地址)、设备类型、协议等。然后，(在一些实例中)处理引擎510可以修改该包含消息的通信或者生成新的通信(包含消息)以便具有特定的格式、遵守特定的协议等。在一些实例中，新的或修改后的消息可以包括附加数据，例如对应于网络设备的账户数据、消息记录和/或客户端数据。

然后，消息发送器接口560可以将该通信发送至终端设备或客户端设备。该发送可以包括例如到容纳在单独壳体内的设备的有线或无线发送。终端设备可以包括在与连接管理系统相同或不同的网络(例如，局域网)中的终端设备。因此，将通信发送至终端设备可以包括将通信发送至网络间连接组件或网络内连接组件。

图6示出了在通信会话期间用于动态和自动消息处理的网络环境的框图。如图6所示，用户601可以使用网络设备605通过云网络610连接到服务器615。网络设备605可以是能够以文本消息的形式发送和接收通信的任何合适的设备，例如移动设备。在一些实施方式中，网络设备605还能够进行电话呼叫。云网络610可以是被配置为支持文本消息传递的任何合适的网络，例如蜂窝网络。

服务器615可以是也能够发送和接收文本消息的任何合适的服务器的形式。可替选地，服务器615可以与能够发送和接收文本消息的另一设备通信。在一些实施方式中，服务器615可以包括或者可以是连接管理系统。服务器615可以包括目的地确定引擎620、数据聚合引擎625和统一用户资料数据库630。此外，服务器615可以与多个客户端设备635A-635C进行通信。尽管被示出和描述为三个客户端设备635A-635C，但是可以预期服务器615可以与任何数量的客户端设备进行通信。

目的地确定引擎620可以被配置为结合处理器(未示出)通过云网络610从网络设备605接收文本消息。目的地确定引擎620可以确定将文本消息路由到多个客户端设备635A-635C中的适当的客户端设备。在一些实施方式中，目的地确定引擎620可以基于文本消息的内容确定服务器615是文本消息的适当目的地。在一些实施方式中，可以省略服务器615，并且可以在网络设备605与客户端设备635A-635C中的一者或多者之间直接路由文本消息。目的地确定引擎620还可以被配置为从客户端设备635A-635C接收通信，将通信重新格式化为文本消息，并且将文本消息路由到适当的网络设备605。

数据聚合引擎625可以被配置为结合处理器(未示出)从客户端设备635A-635C中的一者或多者请求和/或检索与用户601或网络设备605相关的数据。数据聚合引擎625可以响应于来自网络设备605的文本消息，基于文本消息的内容从客户端设备635A、635B和635C请求数据。例如，服务器615可以从网络设备605接收文本消息，该文本消息声明“向我发送McPherson广场中所有今晚7:00有预订2人的餐厅”。数据聚合引擎625可以向与McPherson广场中的餐厅相关联的客户端设备635A和635C制定关于它们是否有晚上7:00的2人预订的查询。当接收到响应时，它们可以与文本消息以及用户601和/或网络设备605的标识符相关联地存储在统一用户资料数据库630中。此外，可以将响应路由回网络设备605。

图7示出了在网络设备、客户端设备和连接管理系统(例如服务器或聚合服务器)之间动态切换的消息环境的框图。用户700可以使用网络设备705向客户端710发送文本消息。可以将文本消息发送到与客户端710相关联的固定电话号码。在一些实施方式中，文本消息可以在用户700使用网络设备705通过固定电话号码向客户端710进行电话呼叫之后发送。客户端710可以是任何商品或服务提供商。

例如，用户700可以使用网络设备705向客户端710发送文本消息751，声称“我可以预约吗？”。尽管示出为网络设备705发起对话，但是可替选地客户端710可以发起对话是可预期的。例如，用户700可以使用网络设备705来呼叫与客户端710相关联的固定电话，并且客户端710可以用文本消息响应网络设备705而不是接听呼叫。

作为响应，客户端710可以搜索其时间表系统以确定何时可预约，并且发送文本消息752(例如，包括多个路由路径的消息)，声称“星期一上午10点或下午1点可预约”。网络设备705可以用文本消息753来响应，例如“星期一上午10点”。客户端710可以发送文本消息754，声称“星期一上午10点已确认”。客户端710然后可以更新其时间表系统。

同时，客户端710可以将对话移交给连接管理系统的服务器615或类似的服务器。连接管理系统715可以与多个客户端720进行操作通信并且可以被配置为检索、聚合和存储与用户700或网络设备705相关的数据。例如，连接管理系统715可以将文本消息755发送到网络设备705，询问“查看所有预约？”。网络设备705可以用文本消息756“是的”来响应。连接管理系统715可以与客户端720通信以检索用户700与所有可用客户端720的所有预约。连接管理系统715可以发送文本消息757，声称“这是您的所有预约”。文本消息757可以包括来自客户端720的所有聚合数据。

虽然示出和描述了连接管理系统715(例如服务器或聚合服务器)通过网络设备705发起其与用户700的对话，但是可替选地用户700可以发起与连接管理系统715的对话是可预期的。此外，虽然网络设备705和客户端710之间被示出和描述为直接连接，但是连接管理系统715可以类似地连接在网络设备705和客户端710之间是可预期的。

在一些实施方式中，连接管理系统715可以处理来自客户端设备的消息以获得意图指示数据或意图数据。这可以包括自然语言处理以选择与从客户端设备到内容管理系统715的消息相关联的意图值。例如，如果客户端设备要在消息753之后且在接收消息755之前向内容管理系统715发送文本“预约”，则内容管理系统715可以使用连接管理系统715处的机器学习模型将这个词作为意图指示数据进行处理。内容管理系统使用具有来自客户端710的消息传递历史的意图指示数据可以处理文本“预约”，以从多个可能的意图值中选择一个意图值。此类意图值可以包括查看所有预约、取消预约、重新安排预约或其他此类值的选项。使用机器学习模型，可以处理文本“预约”以选择与意图值相关联的响应。在这种情况下，连接管理系统715的机器学习模型确定接收与查看所有预约的意图值相关联的响应消息与意图指示数据“预约”最密切相关，并用消息755“查看所有预约？”进行响应。相比之下，从网络设备705到连接管理系统715的新消息“新预约”、“cx apptmt”、“apt？”、“nxt apt”、“apt时间？”或“cng apt时间？”每者都可以导致连接管理系统715基于根据从消息识别的意图指示数据确定的不同意图值提供不同的响应。

在一些这样的示例中，连接管理系统可以访问或存储来自与客户端设备或与客户端设备相关联的账户的先前通信的信息。这可以包括关于提供给客户端设备的路由路径和在客户端处从网络设备接收的路由路径选择的信息。该信息可以在连接管理系统715处从客户端710、客户端720或直接从网络设备705接收。连接管理系统715然后从网络设备705接收新消息，该新消息包括意图指示数据。意图指示数据可以是自然语言文本或语音信息。意图指示数据也可以是作为新消息的一部分接收的元数据。在一些实施方式中，意图指示数据或意图指示数据的多个元素可以包括这类数据的组合。连接管理系统715然后使用一个或多个机器学习模型处理(一种或多种)意图指示数据，并使用机器学习模型生成响应。如上所述，这可以是包括基于意图指示数据和连接管理系统可用以推断网络设备705的用户的意图的任何其他数据的一个或多个路由路径的响应。然后由连接管理系统715或连接管理系统715管理的客户端720基于意图指示数据和先前数据(例如，来自网络设备705和客户端710之间的通信的路由路径的先前选择)生成响应。使用连接管理系统715将响应传送到网络设备705，该响应包括用以促进响应数据在网络设备705上显示的信息和数据。

连接管理系统可以包括使用意图指示数据来更新与用户账户相关联的意图的意图处理系统。如本文所述，意图数据可以通过通信会话、历史数据、用户资料数据或任何此类源来收集。一个示例可以包括来自客户的自然语言文本，其指示在主账户和已开设且与客户相关联的新弹性账户之间转移资金的尝试。意图处理系统可以评估该意图指示数据以确定客户希望解决的问题。在该特定实例中，客户可能无法将资金从一个在线账户转移到另一个账户。基于提供的意图指示数据，意图处理系统可以将意图指示数据与其他上下文数据一起收集以更新意图值或用于确定响应于意图指示数据要采用哪些客户端节点和相关联的动作或信息的其他动作值。这可以包括与共享请求或问题的上下文、紧急程度、客户的压力或焦虑程度、是否存在时间压力等相关联的意图值或动作值。此外，意图处理系统可以基于选择的意图值识别客户希望解决的问题。

在一个示例中，基于识别的意图值，连接管理系统的意图处理系统识别所选择的过程以解决客户提供的与所识别的意图值相关联的问题或请求。例如，基于来自客户的意图指示数据，意图处理系统可以确定在客户可以将资金转入账户之前必须对账户进行授权。此外，意图处理系统可以确定可以在线执行对账户的授权。基于所识别的过程，意图处理系统可以开发用于以不仅解决意图而且导致积极的客户体验的方式来响应客户意图的策略。这可以包括将客户定向至客户端客户服务节点，或协助建立与此类节点的连接通道。意图系统可以包括机器学习过程，该过程可以包括开发响应的基础、响应的期望结果和/或任何能够赋予响应更多益处的积极的附加。作为机器学习系统的一部分，通过分析过去的客户与代理的交互，可以基于在客户资料中识别的客户偏好来生成提议的响应的内容。意图处理系统可以使用提议的响应策略来获得要提供给客户的路由路径，以用于额外选择和批准提议的响应策略。这可以是现有通信通道的一部分，或者意图处理系统可以建立新的通道，用于与用户通信并接收用户对策略的批准。如果该策略获得批准，则连接管理系统可以协助建立通向适当客户端节点的新通道。如果策略被拒绝，则可以执行新策略或默认回退策略，例如将用户通信路由到帮助台或帮助路由路径。在一些系统中，任何此类响应都可以基于机器学习算法进行定制或设置，这些算法考虑了特定意图指示数据和上下文数据(例如用户压力、用户意图指示、用户历史数据等)，以提供通过机器学习算法选择的路由数据。除了定制的路由路径之外，系统可以基于数据(例如意图指示数据、动作数据、用户人口统计数据等)生成与定制的路由路径相关联的定制的自然语言通信。这可以包括用于用户的定制的语言和术语(例如“我看到问题”)以提供为用户定制的信息。这样的系统通过减少各个用户使用的系统资源以实现适当的解决方案并提高通信效率来改进设备和通信系统的操作。

机器学习模型可以使用反馈系统来监控网络设备(例如客户)和服务(例如客户端)之间的通信。这样的性能监控系统可以监控客户和客户端之间的交互以确定客户端在解决客户意图方面是否有效。例如，性能监控系统可以在从客户接收到新的意图指示数据时评估任何客户的话语，以确定是否满足了意图(例如，监控客户没有从与客户端系统的当前节点的交互中实现预期结果的失望程度或机器学习识别的指示)。作为说明性示例，性能监控系统可以确定当客户以“完成(Done)”响应时，客户已经确认来自客户端提供的路由路径的积极结果，并且客户能够选择路由路径来实现客户的意图。此外，当客户以“谢谢！那行得通！”响应时，性能监控系统可以确定客户的意图已经得到满足。然后，此信息可用于更新系统任何方面的机器学习模型，包括分析其他用户的意图指示数据，以识别用于未来系统用户的意图值。例如，性能监控系统可以实施一种调查算法，该算法监控客户端度量以确定为什么选择具有消极或积极客户结果的某些路由路径。基于该确定，性能监控系统可以向机器学习算法提供反馈以更新操作、节点选择和路由路径，从而提高系统性能。如本文所述，服务器系统(例如服务器615)可以执行任何这样的操作，或者这些操作可以是具有不同子系统或引擎的联网服务器系统的一部分，这些子系统或引擎一起操作以执行这样的操作。这可以包括上面描述的配置，其中服务器615可以包括或可以是连接管理系统、目的地确定引擎620、数据集合引擎625、统一用户资料数据库630或这些元素的任何组合。在其他实施方式中，可以使用其他配置或实现方式。

图8是示出动态消息传递处理的方法的流程图。在步骤805，在网络设备处接收来自客户端设备的消息。该消息可以是文本消息。该消息可以包括多个路由路径。例如，该消息可以包括多个如果被网络设备请求则可以由客户端设备满足的服务请求的选项。该消息可能由客户端设备响应于网络设备对客户端设备进行的固定电话呼叫而生成。在一些实施方式中，网络设备可以通过固定电话号码向客户端设备生成初始消息。该消息内的路由路径包括可以由网络设备使用或响应的各种选择选项，以允许网络设备的用户指示对多个路由路径中的特定路由路径的选择。一个路由路径可以涉及对导航多个路由路径的总体帮助的请求。另一路由路径可以涉及从多个路由路径中选择可用的特定类别的服务请求。多个路由路径可以包括例如具有在路由树中的嵌套子路径的复杂路径集合内的共享分支。此外，多条路由路径中的特定路径可以与服务器相关联。这些服务器可以与客户端设备分开，并基于特定信息或从路由路径预期的结果，这些信息或结果与从服务器可用的服务或信息相关联。在下面的步骤830和835中使用这样的服务器的附加方面，这可以涉及向这样的服务器进行消息传递以及来自这样的服务器的消息传递。

在步骤810，生成多个路由路径中的一路由路径的选择。例如，用户可以使用网络设备来选择(例如使用网络设备的输入接口)与可以由客户端设备满足的服务请求相关的选项。如上所述，可以在终止先前的通信通道(例如电话或语音通道)之后接收这样的消息。在一些实施方式中，客户端机器学习模型处理来自先前通道的信息并使用该信息来选择提供给网络设备的多个路由路径。如上所述，这可以基于作为先前通信的一部分收集的任何信息以及关于与网络设备相关联的用户或账户的任何其他信息。客户端设备可以将多个路由路径呈现为至网络设备的可以通过文本消息完成的服务请求的各种选项。在其他实施方式中，可以使用包括文本消息传递或其他消息传递的任何这样的通道或通道的组合来呈现这些选项。

在步骤815，在网络设备和客户端设备的节点之间建立双向通信会话。可以响应于在网络设备处选择路由路径来建立该会话。客户端设备可以具有多个节点，其中某些节点与某些路由路径相关联，从而可以基于所选择的路由路径来确定用于双向通信的节点。例如，如果所选择的路由路径对应于用于预约的服务请求，则客户端设备的相关联节点可以是时间表引擎。如果所选择的路由路径针对信息，则该节点可以是评估和响应引擎。网络设备和客户端设备之间的通信可以包括关于服务请求的满足的对话或通信。在任何情况下，网络设备作为网络设备和节点之间的通道通信的参与者参与建立双向通信。

在一些示例中，作为双向通信会话的一部分的通信可以由系统中的一个或多个引擎处理和分析。在一个实施方式中，例如可以在通信通道上执行自然语言处理以生成自然语言理解或自然语言解释数据。这种数据不仅可以通过解析和分析来自通信通道的数据，而且还可以通过解析和分析其他上下文数据来生成。这种数据可以包括来自通道的元数据、从所选择的路由路径得出的位置或上下文数据以及多个路由路径的上下文。其他上下文数据(例如日期、时间、用户或设备标识或关联、以及任何其他此类数据)可以用作自然语言理解或自然语言解释数据的一部分。这样的数据然后可以用于根据系统内的意图指示数据的有限选择生成意图指示数据的值。例如，可以在系统的上下文中构造多个路由路径以代表用户提供数据或采取动作，其中有限数量的意图与系统内可用的数据和动作相关联。通过处理来自通信通道的数据、通道元数据、上下文数据、特定用户或网络设备的先前路由路径选择数据、或此类数据的任何组合，可以生成与预期用户意图相关联的值作为意图指示数据。

在步骤820，促进双向通信会话的终止。例如，客户端设备可以满足服务请求，并且网络设备不再做出进一步的服务请求。网络设备可以将通道作为促进双向通信会话的终止的一部分。通信会话的终止可以使客户端设备发送所选择的路由路径。例如，所选择的路由路径可以被发送到连接管理系统或服务器。

在步骤825，接收与所选择的路由路径相关的数据。例如，如果所选择的路由路径与在一家餐厅的预订有关，则可以在网络设备处接收关于该餐厅的信息、关于进行的其他预订或预约等的信息。

在步骤830，可以发送新消息。新消息可以是文本消息。例如，新消息可以从网络设备发送到连接管理系统。新消息可以包括意图指示数据。在各种实施方式中，意图指示数据以各种方式指示期望的动作。在一些实施方式中，新消息可以采用自然语言(例如，对话)。网络设备处的自然语言处理可用于生成与消息一起发送的意图指示数据的值。当服务器接收到新消息时，服务器可以通过使用机器学习模型评估所选择的路由路径和意图指示数据来生成响应。如上所述，这种机器学习可以结合意图指示数据和其他上下文数据使用自然语言分析来生成对来自网络设备的新消息的响应。继续上面的示例，意图指示数据可以是进行另一预定，并且可以使用意图指示数据的值以及新消息中的其他数据(例如伴随意图指示数据的自然语言或对话数据)从机器学习模型推断关于预定的附加信息。在与用户设备的双向通信会话或任何先前的通信会话中，关于多个路由路径和特定路由路径的选择的信息可用于通知客户端设备处的机器学习模型。

在步骤835，接收对新消息的响应。在一个实施方式中，响应是文本消息。在其他实施方式中，可以使用其他通信通道，包括本文所述的通信通道的任何组合。该响应可以包括对应于所选择的路由路径和意图指示数据的一个或多个建议。在一些实施方式中，该一个或多个建议包括与针对多个客户端设备的所选择的路由路径相关的聚合数据，并且聚合数据可以特定于网络设备。在上面的示例中，响应可以包括各种餐厅和可用于附加预订的时间列表。在步骤840，促进响应的显示。例如，文本消息响应可以显示在网络设备上。

以上描述是在餐厅预订系统的背景下给出的。很明显，这种方法的方面可以应用于多种其他系统。例如，一个客户端设备可以为客户提供关于产品的帮助。多个路由路径可以包括用于功能设备的设备操作帮助、非功能设备的设备分析和维修帮助以及与设备相关的产品的订购帮助的路由路径。这种路由路径的每个子集可以在客户端设备处具有不同的节点。当网络设备从所提供的路由路径中选择特定的路由路径时，与客户端设备的节点建立通道。如上所述，可以分析在网络设备和客户端设备的节点之间的通道上交换的数据以及其他数据(例如，用于通道的上下文、元数据等)以帮助在网络设备处的意图指示数据值选择以及在客户端设备或服务器处的机器分析。在双向通信会话终止之后，客户端设备或服务器然后可以向网络设备提供附加信息，并且网络设备可以显示响应。这可以包括关于订购替换部件的详细信息、选择设备操作模式的说明、用于与第三方就订购相关项目进行交互或在哪里可以找到附加信息的链接或通信通道信息。

图9是示出动态消息传递处理和数据聚合的方法的流程图。在一些实现方式中，图9的过程900对应于与执行过程800的相应操作的网络设备交互的服务器操作。在其他实施方式中，过程900可以与执行其他类似的用于消息处理和数据聚合的相应操作的网络设备和客户端设备交互。过程900可由诸如服务器615之类的服务器系统或任何其他此类系统来执行。在一些实施方式中，过程900可以体现为存储在非暂时性介质中的指令，该指令当由系统的一个或多个处理器执行时，使系统执行过程900。

过程900的步骤905涉及生成包括多个路由路径的消息。如本文所述，这样的路由路径涉及系统的关于基于特定上下文将给定消息或事件递送到何处的运行时决策。多个路由决策可以涉及基于与用户相关联的预期用户偏好、概览或(一个或多个)预期意图的选项，以允许用户选择多个路由路径中的由用户选择的路由路径。多个路由路径可以基于对各种客户端系统或客户端系统的节点的查询，这些查询可以与用户的预期意图相关联，或者与被构造为有效地允许用户从用户的网络设备向与用户意图相匹配的服务器提供意图指示数据的路由路径相关联。对节点或客户端系统的此类查询可以收集上下文或其他支持数据，服务器可以使用这些数据(例如，利用机器学习算法)基于上下文数据和将在后续步骤中接收的预期意图指示数据为用户选择意图值。

在过程900的步骤910中，接收包括路由路径选择的响应。在步骤915中服务器使用该路由路径选择来促进网络设备(例如，用户的设备，诸如智能手机)和客户端设备的节点(例如，与从多个路由路径中选择的路由路径相关联的系统)之间的双向通信会话。作为服务器的连接管理系统(例如连接管理系统715)操作的一部分，服务器可以在步骤920中促进双向通信会话的通信和最终终止。如本文所述，此类操作可与客户端设备和客户端节点(例如客户端710和720)整合，或在其他实施方式中可独立构建。

在过程900的步骤925中，在服务器系统处接收与所选择的路由路径相关的意图指示数据。这可以是通过连接管理系统从网络设备路由到客户端节点的消息的一部分，也可以是来自与当前用户在系统内实现意图的尝试相关联的任何来源的关于用户或用户账户的数据。在各种实施方式中，意图指示数据不仅可以在步骤925中也可以在整个使用服务器或与服务器共享聚合数据的关联设备的任何通信或交互中作为动态消息处理和数据聚合的一部分被收集。这可以包括来自步骤910的响应、作为步骤920或者包括可以被聚合以用于帮助用户与服务器交互的数据的任何其他先前步骤的一部分的双向通信会话的一部分交换的数据(例如以从意图指示数据中识别意图值并提供响应以服务意图)。在步骤930，可以处理该数据以在系统中选择更新的意图值。在一些实施方式中，意图值是从包括直接来自用户的网络设备以及来自本文描述的任何其他来源的意图指示数据的各种上下文信息得出的值。由于针对与网络设备的当前交互而聚合和分析数据，因此执行过程900的服务器可以使用机器学习模型更新针对网络设备的意图值。因此，意图值是一个可变指示，其随着时间的推移随着新信息的得出(例如，从与用户的网络设备的当前通信中得出)而发生变化。

在一些实施方式中，系统可以具有基于用户与系统交互的可能原因的预期的初始意图值。当实际交互发生时，他们可以确认先前的意图，或者可以使得意图值被修改。于是机器学习模型可以在不与用户进行任何交互的情况下随时间更新系统中的意图值，并且存储的基于聚合数据的意图值可用于在用户下次涉及与系统相关联的通信通道(例如，由与服务器相关联的连接管理系统管理)时通知与用户网络设备的初始交互。系统聚合的数据不仅可以是系统路由的数据，还可以包括客户端的代理输入到系统的数据，代理例如是可以负责在某些点与用户交互的现场操作员。关于这些交互的信息(包括从系统自动处理的数据和代理输入的数据)都可以馈送到机器学习模型中。数据以固定方式存储，并用于更新与用户或用户账户相关联的不断变化的意图值。

此外，除了服务器接收意图指示数据之外，可以以多种方式处理该数据以用于确定意图值。在一些实施方式中，可以使用诸如用于文本或自动语音识别的Lex和Dialogflow的工具来执行自然语言处理。然后可以使用来自此类工具的自然语言理解(NLU)或推理系统来构建意图指示数据中的信息。在一些实现方式中，然后可以通过机器学习或人工智能工具(例如神经网络)处理此类数据，以从与系统相关联的可能意图值的有限集合中选择一意图值。系统的此类意图值可以与特定客户端节点和路由相关联。在某些系统中，用于特定节点的意图值可以是系统的意图值的子集，随着从用户的网络设备接收附加信息，使用机器学习分析在每个级别做出多个层次或级别的决策，以确定当前意图值并更新意图值。意图值确定的其他细节在名称为“DYNAMIC ENDPOINT COMMUNICATION CHANNELS”的美国专利申请16/601,863中进行了描述，该申请出于所有目的通过引用并入本文。

在过程900的步骤935中，生成包括建议的通信，所述建议对应于与意图指示数据相关联的意图值和来自步骤910的路由路径。在上述步骤930的上下文以及由服务器系统执行的分析中，一旦针对特定步骤识别出意图值(例如基于当前网络设备通信的更新的意图值)，就为用户的网络设备生成包括建议(例如新路由路径)的通信。然后，该通信可以促进在网络设备上显示选项和信息，所述选项和信息满足用户意图或者可用于进一步与系统通信以尝试实现与当前系统交互相关联的用户意图。

在以上描述中给出了具体细节以提供对实施方式的透彻理解。然而，应该理解，可以在没有这些具体细节的情况下实践实施方式。例如，电路可以被示为框图，以免在不必要的细节上使实施方式晦涩难懂。在其他实例中，可以示出公知的电路、过程、算法、结构和技术而没有不必要的细节，以避免使实施方式晦涩难懂。

上述技术、框图、步骤和装置的实现可以以各种方式来完成。例如，这些技术、框图、步骤和装置可以以硬件、软件或其组合来实现。对于硬件实现，处理单元可以在一个或多个专用集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理设备(DSPD)、可编程逻辑器件(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、处理器、控制器、微控制器、微处理器、被设计为执行上述功能的其他电子单元和/或其组合内实现。

另外，应该注意，实施方式的各部分可以被描述为过程，该过程被描绘为流程图、作业图、数据流图、结构图或框图。尽管流程图可以将操作描述为顺序过程，但是许多操作可以并行或同时执行。另外，可以重新安排操作的顺序。当一个过程的操作完成时，该过程将终止，但是可以具有图中未包含的附加步骤。过程可以对应于方法、函数、程序、子例程、子程序等。当过程对应于函数时，其终止对应于该函数返回到调用函数或主函数。

此外，实施方式可以通过硬件、软件、脚本语言、固件、中间件、微代码、硬件描述语言、和/或他们的任何组合来实现。当以软件、固件、中间件、脚本语言和/或微代码实现时，执行必要任务的程序代码或代码段可以存储在诸如存储介质的机器可读介质中。代码段或机器可执行指令可表示过程、函数、子程序、程序、例程、子例程、模块、软件包、脚本、类，或指令、数据结构的任何组合，和/或程序声明。代码段可以通过传递和/或接收信息、数据、自变量、参数、和/或存储器内容而联接至另一代码段或硬件电路。信息、自变量、参数、数据等可以通过任何合适的方式传递、转发或传输，所述方式包括存储器共享、消息传送、票据传递、网络传输等。

对于固件和/或软件实现，可以利用执行本文描述的功能的模块(例如，程序、函数等)来实现方法。有形地体现指令的任何机器可读介质可用于实现本文描述的方法。例如，软件代码可以存储在存储器中。存储器可以在处理器内或处理器外部实现。如本文所使用的，术语“存储器”是指任何类型的长期、短期、易失性、非易失性或其他的存储介质，并且不限于任何特定类型的存储器或任何数量的存储器、或者上面存储有存储器的介质的类型。

此外，如本文中所公开的，术语“存储介质”、“存储器(storage或memory)”可以表示用于存储数据的一个或多个存储器，包括只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、磁性RAM、核心存储器、磁盘存储介质、光学存储介质、闪存设备和/或用于存储信息的其他机器可读介质。术语“机器可读介质”包括但不限于便携式或固定式存储设备、光学存储设备、无线通道、和/或能够存储的包含或承载(一个或多个)指令和/或数据的各种其他存储介质。

尽管以上已经结合具体的装置和方法描述了本发明的原理，但是应该清楚地理解，该描述仅是通过示例的方式进行的，并且不作为对本发明范围的限制。

Claims (20)

1.一种计算机实现的方法，包括：

在网络设备处接收来自客户端设备的消息，其中，所述消息包括多个路由路径；

由所述网络设备从所述多个路由路径中选择路由路径；

在所述网络设备和所述客户端设备的节点之间建立双向通信会话，其中，基于所选择的路由路径来确定所述节点；

促进所述双向通信会话的终止，其中，所述双向通信会话的终止使所述客户端设备将所选择的路由路径发送到服务器；

由所述网络设备接收与所选择的路由路径相关的数据；

由所述网络设备发送新消息到所述服务器，其中，所述新消息包括意图指示数据；

由所述网络设备接收来自所述服务器的对所述新消息的响应，其中，所述响应包括对应于所选择的路由路径和所述意图指示数据的一个或多个建议；以及

促进所述响应在所述网络设备上的显示。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述消息、所述新消息和所述响应是文本消息。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述客户端设备连接到固定电话。

4.如权利要求3所述的方法，还包括：

在所述网络设备处接收来自所述客户端设备的消息之前，由所述网络设备生成到所述固定电话的电话呼叫；以及

其中，在所述服务器处接收所述新消息，并且所述服务器通过使用机器学习模型评估所选择的路由路径和所述意图指示数据来生成所述响应。

5.如权利要求3所述的方法，其中，所述固定电话和与所述客户端设备相同的电话号码相关联。

6.如权利要求3所述的方法，其中，所述一个或多个建议包括与针对多个客户端设备的所选择的路由路径相关的聚合数据，其中，所述聚合数据特定于所述网络设备。

7.一种动态消息处理系统，包括：

一个或多个数据处理器；以及

包含指令的非暂时性计算机可读存储介质，所述指令当在所述一个或多个数据处理器上执行时，使所述一个或多个数据处理器执行包括以下的操作：

在网络设备处接收来自客户端设备的消息，其中，所述消息包括多个路由路径；

由所述网络设备从所述多个路由路径中选择路由路径；

在所述网络设备和所述客户端设备的节点之间建立双向通信会话，其中，基于所选择的路由路径来确定所述节点；

促进所述双向通信会话的终止，其中，所述终止使所述客户端设备将所选择的路由路径发送到服务器；

由所述网络设备接收与所选择的路由路径相关的数据；

由所述网络设备发送新消息到所述服务器，其中，所述新消息包括意图指示数据；

由所述网络设备接收来自所述服务器的对所述新消息的响应，其中，所述响应包括对应于所选择的路由路径和所述意图指示数据的一个或多个建议；以及

促进所述响应在所述网络设备上的显示。

8.如权利要求7所述的系统，其中，所述消息、所述新消息和所述响应是文本消息。

9.如权利要求7所述的系统，其中，所述客户端设备连接到固定电话。

10.如权利要求9所述的系统，其中，所述操作还包括：

在所述网络设备处接收来自所述客户端设备的消息之前，由所述网络设备生成到所述固定电话的电话呼叫；以及

其中，在所述服务器处接收所述新消息，并且所述服务器过使用机器学习模型评估所选择的路由路径和所述意图指示数据来生成所述响应。

11.如权利要求9所述的系统，其中，所述固定电话和与所述客户端设备相同的电话号码相关联。

12.如权利要求7所述的系统，其中，所述一个或多个建议包括与针对多个客户端设备的所选择的路由路径相关的聚合数据，其中，所述聚合数据特定于所述网络设备。

13.一种非暂时性机器可读存储介质，其上存储有被配置为使数据处理装置执行包括以下的操作的指令：

在网络设备处接收来自客户端设备的消息，其中，所述消息包括多个路由路径；

由所述网络设备从所述多个路由路径中选择路由路径；

在所述网络设备和所述客户端设备的节点之间建立双向通信会话，其中，基于所选择的路由路径来确定所述节点；

促进所述双向通信会话的终止，其中，所述终止使所述客户端设备将所选择的路由路径发送到服务器；

由所述网络设备接收与所选择的路由路径相关的数据；

由所述网络设备发送新消息到所述服务器，其中，所述新消息包括意图指示数据；

由所述网络设备接收来自所述服务器的对所述新消息的响应，其中，所述响应包括对应于所选择的路由路径和所述意图指示数据的一个或多个建议；以及

促进所述响应在所述网络设备上的显示。

14.如权利要求13所述的非暂时性机器可读存储介质，其中，所述消息、所述新消息和所述响应是文本消息。

15.如权利要求13所述的非暂时性机器可读存储介质，其中，所述客户端设备连接到固定电话。

16.如权利要求15所述的非暂时性机器可读存储介质，其中，所述操作还包括：

在所述网络设备处接收来自所述客户端设备的消息之前，由所述网络设备生成到所述固定电话的电话呼叫；以及

其中，在所述服务器处接收所述新消息，并且所述服务器过使用机器学习模型评估所选择的路由路径和所述意图指示数据来生成所述响应。

17.如权利要求15所述的非暂时性机器可读存储介质，其中，所述固定电话和与所述客户端设备相同的电话号码相关联。

18.如权利要求13所述的非暂时性机器可读存储介质，其中，所述一个或多个建议包括与针对多个客户端设备的所选择的路由路径相关的聚合数据，其中，所述聚合数据特定于所述网络设备。

19.如权利要求13所述的非暂时性机器可读存储介质，其中，所述操作还包括：处理用于所选择的路由路径的元数据以根据所述意图指示数据和所述元数据确定意图值。

20.如权利要求13所述的非暂时性机器可读存储介质，其中，所述操作还包括：

接收来自所述双向通信会话的通信数据；

使用自然语言处理对所述通信数据进行处理以生成自然语言理解数据；以及

使用所述自然语言理解数据基于所述意图指示数据选择意图值，使得用于所述意图指示数据的所述意图值是在来自所述双向通信会话的所述通信数据的上下文中的、所述网络设备的用户的目的的信号。