KR20230174017A - 복수의 서비스채널에서 챗봇 서비스가 가능한 챗봇관리 시스템 및 그 운영방법 - Google Patents

복수의 서비스채널에서 챗봇 서비스가 가능한 챗봇관리 시스템 및 그 운영방법 Download PDF

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Abstract

복수의 서비스채널에서 챗봇 서비스가 가능한 챗봇관리 시스템 및 그 운영방법이 개시된다. 본 발명의 일측면에 따른 챗봇관리 시스템의 운영방법은, 적어도 하나의 출력유형분류 및 상기 출력유형분류의 하위 항목에 대응하는 복수의 출력유형을 정의하는 단계; 적어도 하나의 질의문 및 상기 질의문에 대한 답변으로서 상기 복수의 출력유형 중 적어도 하나의 출력유형에 따른 답변출력을 저장하되, 상기 질의문과 상기 출력유형을 매칭하여 저장하는 단계; 상기 질의문 및 상기 답변출력에 기초하여 챗봇을 생성하는 단계; 복수의 서비스채널 각각에 대한 정보를 상기 복수의 출력유형 중 해당 서비스채널이 지원하는 출력유형에 대한 정보와 매칭하여 저장하고 상기 복수의 서비스채널에 대한 연동 API를 생성함으로써 상기 복수의 서비스채널을 등록하는 단계; 상기 복수의 서비스채널 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널에서 사용자입력이 수신되면, 상기 사용자입력에 가장 근접한 질의문을 판단하는 단계; 및 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널을 통해 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형에 따른 답변출력을 제공하는 단계를 포함할 수 있다.

Description

복수의 서비스채널에서 챗봇 서비스가 가능한 챗봇관리 시스템 및 그 운영방법{CHATBOT MANAGEMENT SYSTEM AND OPERATING METHOD THEREOF FOR PROVIDING A CHATBOT SERVICE OVER MULTIPLE SERVICE CHANNELS}
본 발명은 챗봇에 관한 것으로서, 구체적으로는 복수의 서비스채널에서 챗봇 서비스를 제공할 수 있는 챗봇관리 시스템 및 그 운영방법에 관한 것이다.
챗봇은 대화 인터페이스를 통해 사용자 질의에 대해 사람 대신 답변을 제공하도록 구성된 서비스를 의미한다. 어느 제품의 제조사나 서비스 업자의 경우, 제품이나 서비스에 관한 질문을 답변하는 데 챗봇을 이용하면 고객 서비스에 요구되는 인력을 크게 줄일 수 있다. 근래에는 챗봇 기술이 보편화되면서 질문에 대한 응답의 범위를 넘어서 가상 비서(virtual assistant) 및 사물인터넷(Internet of Things)과 연계되어 사용되고 있다.
챗봇이 빠르게 확산되면서 챗봇을 제작할 수 있는 챗봇 빌더 시스템을 제공하는 사업자와 제작된 챗봇을 사용자에게 서비스하는 채널 서비스도 함께 증가하고 있으나, 챗봇 서비스 채널 마다 챗봇을 제공하는 방식이 상이하여 특정 챗봇 빌더 시스템으로 제작한 챗봇을 복수의 챗봇 서비스채널에서 운영하기에는 한계가 있다.
따라서 본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위해 도출된 것으로서, 본 발명의 일측면은 하나의 챗봇관리 시스템으로 제작된 챗봇을 각각의 서비스채널의 제약사항을 감안하여 복수의 서비스채널을 통해 원활히 제공할 수 있는 챗봇관리 시스템 및 그 운영방법을 제공하려는 것이다.
본 발명의 다른 목적들은 이하에 서술되는 실시예를 통하여 더욱 명확해질 것이다.
본 발명의 일측면에 따른 챗봇관리 시스템의 운영방법은, 적어도 하나의 출력유형분류 및 상기 출력유형분류의 하위 항목에 대응하는 복수의 출력유형을 정의하는 단계; 적어도 하나의 질의문 및 상기 질의문에 대한 답변으로서 상기 복수의 출력유형 중 적어도 하나의 출력유형에 따른 답변출력을 저장하되, 상기 질의문과 상기 출력유형을 매칭하여 저장하는 단계; 상기 질의문 및 상기 답변출력에 기초하여 챗봇을 생성하는 단계; 복수의 서비스채널 각각에 대한 정보를 상기 복수의 출력유형 중 해당 서비스채널이 지원하는 출력유형에 대한 정보와 매칭하여 저장하고 상기 복수의 서비스채널에 대한 연동 API를 생성함으로써 상기 복수의 서비스채널을 등록하는 단계; 상기 복수의 서비스채널 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널에서 사용자입력이 수신되면, 상기 사용자입력에 가장 근접한 질의문을 판단하는 단계; 및 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널을 통해 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형에 따른 답변출력을 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명에 따른 챗봇관리 시스템 운영방법은 다음과 같은 실시예들을 하나 또는 그 이상 구비할 수 있다. 예를 들면, 상기 출력유형분류 중 적어도 하나에서 상기 복수의 출력유형에는 우선순위 값이 부여될 수 있으며, 상기 답변출력을 제공하는 단계는, 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력으로서 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형 중 가장 높은 우선순위 값이 부여된 출력유형에 따른 답변출력을 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 질의문과 상기 출력유형을 매칭하여 저장하는 단계는, 복수의 질의문, 상기 복수의 질의문 각각에 대응하는 복수의 출력유형 및 상기 복수의 질의문 각각에 대한 상기 복수의 출력유형의 우선순위 값을 저장하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 답변출력을 제공하는 단계는, 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하지 않는 출력유형을 지원하는 서비스채널을 추천하는 메시지를 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 답변출력을 제공하는 단계는, 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형의 답변출력이 없는 경우, 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형의 답변출력을 유도하는 메시지를 제공하는 단계를 포함할 수 있다. 이 경우, 챗봇관리 시스템 운영방법은 상기 답변출력을 유도하는 메시지를 제공하는 단계 이후에, 상기 제공된 메시지 및 상기 제공된 메시지에 대한 사용자의 반응을 저장하는 단계; 및 상기 제공된 메시지 및 상기 사용자의 반응에 기초하여 상기 챗봇관리 시스템을 학습시키는 단계를 더 포함할 수 있다.
상기 답변출력을 제공하는 단계는, 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하지 않는 출력유형의 답변출력을 상이한 출력유형으로 변환하여 제공하는 단계를 포함할 수 있다.
본 발명의 다른 일측면은 전술한 디지털 정보 처리 장치에 의해 판독 가능하며, 전술한 챗봇관리 시스템 운영방법을 수행하기 위한 프로그램이 기록된 기록 매체를 제공할 수 있다.
본 발명의 또 다른 일측면은 복수의 서비스채널에서 서비스가 가능한 챗봇관리 시스템을 제공할 수 있다. 본 발명의 일측면에 따른 챗봇관리 시스템은, 적어도 하나의 출력유형분류 및 상기 출력유형분류의 하위 항목에 대응하는 복수의 출력유형을 정의하고, 복수의 서비스채널 각각에 대한 정보를 상기 복수의 출력유형 중 해당 서비스채널이 지원하는 출력유형에 대한 정보와 매칭하여 저장하도록 구성된 서비스채널 설정부; REST API를 통해 상기 복수의 서비스채널과 통신하도록 구성된 서비스채널 연결부; 적어도 하나의 질의문 및 상기 질의문에 대한 답변으로서 상기 복수의 출력유형 중 적어도 하나의 출력유형에 따른 답변출력을 저장하도록 구성된 대화 생성부; 및 상기 복수의 서비스채널 중 챗봇이 활성화된 서비스채널에서 수신된 사용자입력에 가장 근접한 질의문을 판단하고, 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널을 통해 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형에 따른 답변출력을 제공하도록 구성된 대화 제공부를 포함할 수 있다.
이상에서 살펴본 바와 같은 본 발명의 과제 해결 수단에 의하면 다음과 같은 사항을 포함하는 다양한 효과를 기대할 수 있다. 다만, 본 발명은 아래의 효과를 모두 발휘해야 성립되는 것은 아니다.
본 발명의 일실시예에 따르면, 하나의 챗봇관리 시스템으로 제작된 챗봇을 다양한 복수의 서비스채널을 통해 서비스하되, 각 서비스채널의 제약사항을 고려하고 챗봇 및 서비스채널의 기능을 최대한 활용하여 챗봇 서비스를 제공하는 것이 가능해진다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템을 예시적으로 나타내는 블록도이다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템을 예시적으로 나타내는 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템 운영방법을 예시적으로 나타내는 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템에 의해 챗봇을 서비스하는 방법을 예시적으로 나타내는 흐름도이다.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템이 이용할 수 있는 출력유형분류를 예시적으로 나타내는 표이다.
도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템이 이용할 수 있는 출력유형분류를 예시적으로 나타내는 표이다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에서 상세하게 설명하고자 한다. 그러나, 이는 본 발명을 특정한 실시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변환, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 본 발명을 설명함에 있어서 관련된 공지 기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 흐릴 수 있다고 판단되는 경우 그 상세한 설명을 생략한다.
본 출원에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다.
이하, 첨부한 도면들을 참조하여 본 발명에 따른 실시예들을 상세히 설명하기로 하며, 첨부 도면을 참조하여 설명함에 있어 도면 부호에 상관없이 동일하거나 대응하는 구성 요소는 동일한 참조번호를 부여하고 이에 대한 중복되는 설명은 생략하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템(100)을 예시적으로 나타내는 블록도이고, 도 2는 챗봇관리 시스템(100)의 구성요소를 더 자세히 나타내는 블록도이다.
도 1 및 도 2를 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템(100)은 다수의 서비스채널(20)과 연결되어 서비스채널(20)을 통해 챗봇 서비스를 제공하도록 구성될 수 있다. 서비스채널(20)은 챗봇이 적용될 수 있는 채널은 모두 포함하는 것으로서, 웹사이트에 삽입되어 서비스되는 웹챗 채널 및 카카오톡, 라인, 페이스북 메신저 등의 메신저 서비스에 삽입되어 서비스되는 메신저 채널을 포함할 수 있다. 각 서비스채널(20)에는 다수의 사용자가 사용자단말(10)을 통해 접속할 수 있으며, 각 사용자단말(10)은 서비스채널(20)을 통해 챗봇관리 시스템(100)에서 생성한 챗봇과 상호작용할 수 있다.
도 1에는 챗봇관리 시스템(100)이 챗봇 연동 시스템(200)과 분리되어 표현되어 있으나, 챗봇 연동 시스템(200)은 챗봇관리 시스템(100)에 통합될 수 있다. 챗봇 연동 시스템(200)의 챗봇커넥터(220)는 챗봇서버(230)에 접속하려는 서비스채널(20)에 대해 인증절차를 수행할 수 있다. 챗봇서버(230)는 자연어 처리모듈(240)을 통해 사용자단말(10)로부터 수신되는 입력으로부터 사용자의 의도를 파악할 수 있다.
챗봇관리 시스템(100)의 서비스채널 연결부(120)는 복수의 서비스채널(20)에 대한 연동 API를 통해 서비스채널(20)과 연결될 수 있다. 서비스채널 연결부(120)는 REST API를 이용하여 각 서비스채널(20)과의 통신을 구현할 수 있다.
REST(REpresentational State Transfer)란 월드와이드웹 아키텍처의 설계를 위해 개발된 소프트웨어 아키텍처의 한 형식으로서, 높은 신뢰도의 무상태(stateless) 웹 API 생성을 위한 가이드라인을 제공한다. REST 아키텍처 형식을 따르는 웹 API는 소위 RESTful한 것으로 묘사되고, REST API로 지칭되기도 한다. 서비스채널 설정부(120)가 REST API를 이용함에 따라 복수의 서비스채널(20)과의 통신을 효과적으로 구현할 수 있다.
도 2를 참조하면, 챗봇관리 시스템(100)은 크게 서비스채널 설정부(110), 서비스채널 연결부(120), 대화 생성부(130), 대화 제공부(140), 대화 관리부(150), 인터페이스부(160) 및 제어부(170)를 포함할 수 있다.
서비스채널 설정부(110)는 복수의 서비스채널(20)을 등록하고 이들 서비스채널(20)에 대한 설정 정보를 관리할 수 있다. 우선, 서비스채널 설정부(110)는 적어도 하나의 출력유형분류 및 각 출력유형분류의 하위 항목에 대응하는 복수의 출력유형을 정의할 수 있다. 각 출력유형분류는 복수의 서비스채널(20) 각각이 지원하는 출력유형 및 제약사항과 관련되는 것이다. 서비스채널 설정부(110)는 정의된 출력유형분류 및 그 하위 항목인 출력유형에 대해 복수의 서비스채널(20) 각각에 대한 정보를 매칭하여 저장할 수 있다. 예를 들어, 서비스채널 설정부(110)는 정의된 출력유형에 대해 각 서비스채널(20)이 지원하는 것과 지원하지 않는 것이 어느 것인지에 대한 정보를 저장할 수 있다.
서비스채널 연결부(120)는 전술한 바와 같이 복수의 서비스채널(20)에 대한 연동 API를 통해 서비스채널(20)과 연결될 수 있다. 서비스채널 설정부(120)는 REST API를 이용하여 각 서비스채널(20)과의 통신을 구현할 수 있다.
대화 생성부(130)는 사용자 질의에 대한 답변 시나리오를 입력하여 챗봇 대화를 생성하는 역할을 할 수 있다. 이를 위해, 대화 생성부(130)는 적어도 하나의 질의문 및 각 질의문에 대한 답변출력을 저장하도록 구성될 수 있다. 대화 생성부(130)는 챗봇이 수행할 업무와 관련하여 하나 이상의 시나리오를 설정하고, 각 시나리오마다 예상되는 질의, 명령 등을 분석할 수 있다. 대화 생성부(130)는 다양한 질의 및 명령문에 대한 사용자 의도를 규정하고, 이와 관련된 질의문을 설정하며, 각각의 질의문에 대한 답변출력을 저장할 수 있다.
여기서, 대화 생성부(130)는 각 질의문에 대해, 서비스채널 설정부(110)에서 설정한 복수의 출력유형 중 하나 이상의 출력유형으로 답변출력을 저장할 수 있다. 복수의 서비스채널(20)마다 지원하는 출력유형이 다르므로, 동일한 질의문에 대해 서비스채널(20)마다 제공되는 답변출력은 다를 수 있다.
대화 생성부(130)에서 질의문 및 답변출력을 저장하는 과정은 관리자 단말(300)을 통한 수동 입력에 의해 진행될 수도 있고, 대화 관리부(150)의 학습에 따른 결과물에 기초하여 자동으로 진행될 수도 있으며, 이들의 조합이 적용될 수도 있다. 대화 생성부(130)가 저장하는 답변출력은 또한 인터페이스부(160)를 통해 외부 서버(400)로부터 획득되는 자료를 참조하도록 구성될 수도 있다.
대화 생성부(130)는 저장된 질의문 및 답변출력에 기초하여 챗봇을 생성할 수 있으며, 생성된 챗봇을 서비스채널 설정부(110)를 통해 등록된 서비스채널(20)에 제공할 수 있다.
대화 제공부(140)는 챗봇이 활성화된 서비스채널(20)에서 사용자입력이 수신될 때, 사용자의 의도를 파악하고 사용자의 의도에 대응하는 답변출력을 제공하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 대화 제공부(140)는 챗봇이 활성화된 서비스채널(20)을 통해 수신된 사용자입력에 가장 근접한 질의문을 판단할 수 있다. 이를 위해, 대화 제공부(140)는 예상되는 사용자 질의를 학습하는 과정을 먼저 수행할 수 있다.
대화 제공부(140)는 사용자입력에 가장 근접한 것으로 판단되는 질의문에 대응하여 함께 저장된 하나 이상의 출력유형으로 저장된 답변출력 중 해당 서비스채널(20)이 지원하는 출력유형에 따른 답변출력을 제공할 수 있다.
예를 들어, 도 5에는 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템(100)이 이용할 수 있는 출력유형분류를 예시적으로 나타낸다. 도 5의 표에는 챗봇관리 시스템(100)이 이용할 수 있는 출력유형분류의 한 가지 예로서 출력형식과 관련된 다수의 출력유형이 열거되어 있다. 즉, 서비스채널 설정부(110)는 제1 출력유형분류를 출력형식으로, 이와 관련된 다수의 출력유형을 '텍스트', '그림', '음향' 및 '동영상'으로 정의할 수 있다. 물론, 챗봇관리 시스템(100)은 그 외에도 다른 출력유형분류를 이용할 수 있고, 제1 출력유형분류의 하위 항목으로 더 많은 출력유형을 포함할 수 있다.
대화 생성부(130)에서 다양한 질의문에 대응하는 답변출력을 저장할 때, 대화 생성부(130)는 각 질의문에 대해 하나 또는 그 이상의 출력유형에 따르는 답변출력을 저장할 수 있다. 예를 들어, 어느 질의문이 특정 제품의 설명과 관련된 것이라면, 대화 생성부(130)는 해당 질의문과 매칭하여 제1 출력유형으로 제품의 이름, 소개, 스펙 등의 텍스트 설명을 저장할 수 있고, 제2 출력유형으로 제품의 사진을 저장할 수 있고, 제3 출력유형으로 해당 제품의 광고 징글을 저장할 수 있으며, 제4 출력유형으로 해당 제품의 소개 동영상을 저장할 수 있다.
챗봇관리 시스템(100)과 연동하는 모든 서비스채널(20)이 제1 출력유형분류의 모든 출력유형을 다 지원하는 것은 아닐 것이다. 따라서 대화 제공부(140)가 답변출력을 제공할 때, 도 5에서와 같이 제1 내지 제4 출력유형을 모두 지원하는 서비스채널 A의 경우, 제1 내지 제4 출력유형 중 어느 하나 이상에 해당하는 답변출력을 제공할 수 있고, 제1 및 제2 출력유형만을 지원하는 서비스채널 B의 경우, 제1 및 제4 출력유형 중 어느 하나 이상에 해당하는 답변출력을 제공할 수 있다.
다시 도 2를 참조하면, 대화 관리부(150)는 대화 제공부(140)를 통해 입력되고 출력되는 대화를 저장하여 사용자 단말(10)별로 이력을 관리할 수 있고, 저장된 대화와 대화 생성부(130)를 통해 저장된 질의문과 답변출력에 기초하여 학습을 수행할 수 있다. 이를 위해 대화 관리부(150)는 인공신경망을 포함할 수 있고, 저장된 자료에 기초하여 머신러닝(machine learning)을 수행할 수 있다. 대화 관리부(150)는 사용자입력 등에 포함된 주요한 키워드와 유사한 의미를 갖는 유사어를 추출하여 머신러닝의 효과를 증대시킬 수 있다.
인터페이스부(160)는 챗봇관리 시스템(100)이 외부 서버(400)와의 인터페이스를 제공할 수 있다. 챗봇이 활성화된 서비스채널(20)에서 수신되는 사용자입력이 외부 자료에 기초한 답변을 요구하는 것으로 판단될 때, 대화 제공부(140)는 인터페이스부(160)를 통해 외부 서버(400)로부터 필요한 정보를 수신할 수 있고, 이에 근거하여 답변출력을 제공할 수 있다.
제어부(170)는 챗봇관리 시스템(100)의 제반 동작을 제어할 수 있다. 즉, 제어부(170)는 챗봇관리 시스템(100)의 다른 구성요소들의 동작을 유기적으로 연동시킬 수 있다. 도 2에는 서비스채널 설정부(110), 서비스채널 연결부(120), 대화 생성부(130), 대화 제공부(140), 대화 관리부(150), 인터페이스부(160) 및 제어부(170)가 개별적으로 표시되어 있으나, 이들 중 하나 이상은 통합된 형태로 구현될 수 있음은 물론이다.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템 운영방법을 예시적으로 나타내는 흐름도이다. 도시된 챗봇관리 시스템 운영방법의 각 단계는 전술한 챗봇관리 시스템(100)의 대응하는 구성요소에 의해 수행될 수 있다.
본 발명의 일실시예에 따르면, 먼저 서비스채널 설정부(110)가 하나 이상의 출력유형분류 및 그 하위 항목에 해당하는 출력유형을 정의할 수 있다(S510). 예를 들어, 서비스채널 설정부(110)는 도 5에서와 같이 하나의 출력유형분류를 출력형식으로 정의하고, 이와 관련하여 '텍스트', '그림', '음향' 및 '동영상'을 포함하는 다수의 출력유형을 정의할 수 있다. 또한, 서비스채널 설정부(110)는 도 6에서와 같이 하나의 출력유형분류를 지원 템플릿으로 정의하고, 이와 관련하여 '일반(Generic)', '버튼(Button)', '리스트(List)' 및 '캐루셀(Carousel)'을 포함하는 다수의 출력유형을 정의할 수도 있다. 또한, 서비스채널 설정부(110)는 하나의 출력유형분류를 지원 기능으로 정의하고, 이와 관련하여 '공유 버튼(Share Button)', '구매 버튼(Buy Button)', '통화(Call)', '웹뷰(Webview)', '빠른 응답(Quick Reply)', '장소(Location)' 등을 포함하는 다수의 출력유형을 정의할 수도 있다.
한편, 도 5에 도시된 바와 같이, 하나의 출력유형분류와 연관된 출력유형들에는 우선순위 값이 부여될 수 있다. 예를 들어, 도 5의 출력유형 4가지는 가장 낮은 우선순위 값(즉, 1)부터 가장 높은 우선순위 값(즉, 4)까지 부여되어 있다.
또한, 도 6에 도시된 바와 같이, 하나의 출력유형분류와 연관된 출력유형들에는 복수의 질의문 종류에 따라 우선순위 값이 다르게 부여될 수 있다. 예를 들어, 도 6의 출력유형 4가지는 1부터 4까지의 우선순위 값이 부여되어 있는데, 제1 종류의 질의문과 제2 종류의 질의문에 대해 우선순위 값이 다르게 부여되어 있다. 제1 종류의 질의문은 예를 들어 여러 개의 선택가능한 옵션을 소개하는 답변을 요구하는 질의문이어서 캐루셀 형식의 템플릿이 유용할 수 있는 질의문일 수 있고, 제2 종류의 질의문은 직접적인 답변을 요구하는 질의문이어서 일반 또는 버튼 형식의 템플릿이 유용할 수 있는 질의문일 수 있다.
이어서, 대화 생성부(130)가 질의문과 답변출력을 저장하는 단계(S520)가 수행될 수 있다. 대화 생성부(130)는 적어도 하나의 질의문 및 각 질의문에 대한 답변으로서의 답변출력을 저장할 수 있는데, 각 질의문마다 위에 정의된 복수의 출력유형 중 적어도 하나의 출력유형에 따른 답변출력을 질의문과 매칭하여 저장할 수 있다.
위와 같이 출력유형들에 우선순위 값이 부여되는 경우, 질의문과 답변출력을 저장하는 단계(S520)는 각 출력유형에 대한 우선순위 값을 함께 매칭하여 저장하는 단계를 포함할 수도 있다. 이는 전술한 바와 같이 질의문의 종류를 구분하여 우선순위 값을 다르게 저장하는 단계도 포함할 수 있다. 이 경우, 질의문을 저장하는 과정에서도 질의문 각각에 대해 또는 일부 질의문에 대해 질의문의 종류를 지정하는 단계가 포함될 수 있다.
본 발명의 일부 실시예에서는 질의문과 답변출력을 저장하는 단계(S520)가 어느 특정 시점으로 한정되지 않으며, 정해진 시간에 따라 주기적으로 또는 특정 이벤트가 발생할 때마다 수행될 수 있다. 예를 들어, 특정 서비스채널(20)을 통해 사용자가 챗봇을 사용한 후 대화 관리부(150)는 챗봇 세션과 관련된 기록을 기존 기록에 추가하여 학습을 진행할 수 있으며, 학습에 따른 결과에 기초하여 질의문과 답변출력을 추가하거나 수정할 수 있다.
예상되는 시나리오에 대하여 다수의 질의문과 하나 이상의 출력유형에 따른 답변출력이 저장된 후에는, 대화 생성부(130)가 이에 기초하여 챗봇을 생성하는 단계(S530)를 수행할 수 있다.
챗봇이 생성된 후, 서비스채널 설정부(110)는 복수의 서비스채널(20)을 등록하는 단계(S540)를 수행할 수 있다. 여기에는 각 서비스채널(20)에 대한 설정 정보를 저장 및 관리하는 것이 포함될 수 있는데, 특히 정의된 출력유형분류 및 그 하위 항목인 출력유형에 대해 복수의 서비스채널(20) 각각에 대한 정보를 매칭하여 저장할 수 있다. 예를 들어, 서비스채널 설정부(110)는 정의된 출력유형에 대해 각 서비스채널(20)이 지원하는 것과 지원하지 않는 것이 어느 것인지에 대한 정보를 저장할 수 있다. 또한, 서비스채널 설정부(110)는 각 서비스채널(20)에 대한 연동 API를 생성할 수 있다. 이는 서비스채널 연결부(120)를 위한 REST API를 설정하는 과정을 포함할 수 있다. 서비스채널 연결부(120)는 사용자가 복수의 서비스채널(20)을 통해 챗봇을 호출할 수 있게 한다.
특정 서비스채널(20)에서 챗봇이 활성화된 경우, 대화 제공부(140)는 해당 서비스채널(20)을 통해 사용자입력을 수신하는 단계(S550)가 수행될 수 있다. 대화 제공부(140)는 사용자입력이 어느 서비스채널(20)을 통해 수신되는지 파악할 수 있고, 해당 서비스채널(20)과 연관된 사용자 정보를 관리할 수 있다. 사용자 정보에는 사용자입력이 수신된 서비스채널(20) 이외에 해당 사용자가 가입한 다른 서비스채널(20)에 대한 정보가 포함될 수 있다.
대화 제공부(140)는 수신된 사용자입력에 가장 근접한 질의문을 판단하는 단계(S560)를 수행할 수 있다. 즉, 대화 제공부(140)는 사용자입력으로부터 사용자의 의도를 파악할 수 있으며, 저장된 질의문 중 사용자의 의도를 가장 잘 대표할 수 있는 질의문을 판단할 수 있다. 참고로, 본 명세서에서 질의문은 반드시 질문과 연관되어야 하는 것은 아니며, 질의, 명령, 코멘트, 감탄사, 등을 포함하여 대응하는 답변출력이 존재할 수 있는 모든 형태의 입력일 수 있다.
가장 근접한 질의문을 판단하기 위해 챗봇관리 시스템(100)은 예를 들어 수신된 사용자입력을 글자 단위로 패턴을 분석하여 학습을 수행할 수 있다. 여기에는 인접한 글자들을 분석하여 형태소 객체로 결합하고 사용자 의도와의 상관관계를 학습시키는 과정이 포함될 수도 있다. 이러한 과정은 대화 제공부(140)에 의해 수행될 수도 있고, 자연어 처리모듈(240)에 의해 수행될 수도 있다.
파악된 사용자 의도에 따라, 대화 제공부(140)는 답변출력을 제공하는 단계(S570)를 수행할 수 있다. 각 질의문에는 대응하는 답변출력이 하나 이상의 출력유형의 형태로 매칭되어 저장되어 있으므로, 대화 제공부(140)는 사용자입력에 대응하는 것으로 판단된 질의문에 매칭되어 저장된 답변출력 중 현재 챗봇이 활성화되어 사용되고 있는 서비스채널(20)에서 지원가능한 출력유형에 따른 답변출력을 제공할 수 있다.
예를 들어, 특정 질의문에 대한 답변출력이 도 5의 표에 나타난 '출력형식'의 출력유형분류 하에 '텍스트', '그림' 및 '동영상'의 출력유형으로 저장된 경우를 가정해 보자. 사용자입력이 서비스채널 B를 통해 입력된 경우, 대화 제공부(140)는 해당 질의문에 대한 답변출력 중 우선순위 값이 가장 높게 부여된 '동영상'의 출력유형으로 답변출력을 제공할 수 있다. 그러나 사용자입력이 동영상을 지원하지 않는 서비스채널 A를 통해 입력된 경우, 대화 제공부(140)는 서비스채널 A에서 지원하는 답변출력 중 우선순위 값이 가장 높게 부여된 '그림'의 출력유형으로 답변출력을 제공할 수 있다.
일부 실시예에서는 답변출력을 제공하는 단계(S570)가 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하지 않는 출력유형을 지원하는 서비스채널을 추천하는 메시지를 제공하는 단계를 포함할 수도 있다. 위의 예를 다시 고려하면, 서비스채널 A를 통해 답변출력이 제공될 때, 대화 제공부(140)는 서비스채널 A에서 지원하는 답변출력 중 우선순위 값이 가장 높게 부여된 '그림'의 출력유형으로 답변출력을 제공할 수 있다. 이와 함께 또는 이를 대신하여, 대화 제공부(140)는 메시지를 제공하되, '동영상' 출력유형의 답변출력이 존재함을 언급하면서 '동영상' 출력유형을 지원하는 서비스채널 B로 챗봇 연결을 원하는지 여부를 묻는 질문을 메시지에 포함시킬 수 있다. 사용자가 서비스채널 B로 챗봇 연결을 원한다는 취지의 사용자입력을 제공하면, 대화 제공부(140)는 서비스채널 설정부(110)에 저장된 사용자 정보 및 채널 정보를 이용하여 서비스채널 B를 통해 챗봇을 활성화시킬 수 있다.
한편, 사용자입력에 대응하는 것으로 판단된 질의문에 매칭되어 저장된 답변출력 중 현재 챗봇이 활성화되어 사용되고 있는 서비스채널(20)에서 지원가능한 출력유형에 따른 답변출력이 없는 경우도 발생할 수 있다. 이 경우, 후술되는 바와 같이 폴백(fallback) 메시지를 출력(S670)하거나 상담원을 연결(S680)하는 등의 동작을 수행할 수도 있다.
일부 실시예에서는 답변출력을 제공하는 단계(S570)가 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형의 답변출력을 유도하는 메시지를 제공하는 단계를 포함할 수도 있다.
예를 들어, 사용자의 의도가 특정 제품의 사용법 동영상을 요청하였고, 해당 질의문에 대한 답변출력은 '동영상'의 출력유형으로만 저장된 경우를 가정해 보자. 사용자입력이 도 5의 표에 나타난 서비스채널 A를 통해 입력된 경우, 대화 제공부(140)는 해당 질의문에 대한 답변출력 중 서비스채널 A가 지원할 수 있는 '텍스트' 또는 '그림'의 출력유형으로 저장된 답변출력을 찾지 못할 것이다. 이 경우, 대화 제공부(140)는 메시지를 제공하되, 해당 제품의 사용법 동영상 대신 해당 제품의 사용 매뉴얼 문서를 원하는지 여부를 묻는 질문을 메시지에 포함시킬 수 있다. 사용자가 사용 매뉴얼 문서를 원한다는 사용자입력을 제공하면, 이는 새로운 질의문에 해당하되 '텍스트' 또는 '그림'의 출력유형의 답변출력이 매칭되어 저장된 질의문으로서, 대화 제공부(140)는 서비스채널 A에 의해 지원가능한 답변출력을 제공할 수 있다.
이 경우, 대화 관리부(150)는 제공된 메시지와 이에 대한 사용자의 반응을 저장하는 단계와, 제공된 메시지 및 사용자의 반응에 기초하여 챗봇관리 시스템(100)을 학습시키는 단계를 수행하여 사용자의 만족도를 높일 수 있는 메시지 작성 요령을 학습할 수 있다.
이와 함께 또는 이를 대신하여, 답변출력을 제공하는 단계(S570)가 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하지 않는 출력유형의 답변출력을 상이한 출력유형으로 변환하여 제공하는 단계를 포함할 수도 있다.
예를 들어, 위에서와 같이 사용자의 의도가 특정 제품의 사용법 동영상을 요청하였고, 해당 질의문에 대한 답변출력은 '동영상'의 출력유형으로만 저장된 경우를 가정해 보자. 사용자입력이 도 5의 표에 나타난 서비스채널 A를 통해 입력된 경우, 대화 제공부(140)는 해당 질의문에 대한 답변출력 중 서비스채널 A가 지원할 수 있는 '텍스트' 또는 '그림'의 출력유형으로 저장된 답변출력을 찾지 못할 것이다. 이 경우, 대화 제공부(140)는 답변출력으로 저장되어 있는 동영상의 일부 또는 전부를 이미지화하여 서비스채널 A가 지원하는 그림 또는 GIF 형식으로 변환하여 제공하거나, 동영상의 음성 정보를 텍스트로 변환하여 제공할 수 있다.
이 경우에도, 대화 관리부(150)는 제공된 답변출력과 이에 대한 사용자의 반응을 저장하는 단계와, 제공된 답변출력 및 사용자의 반응에 기초하여 챗봇관리 시스템(100)을 학습시키는 단계를 수행하여 사용자의 만족도를 높일 수 있는 답변출력 제공 요령을 학습할 수 있다.
전술한 바와 같이 복수의 출력유형에 대해 우선순위 값이 함께 저장된 경우, 대화 제공부(140)는 서비스채널(20)에서 지원가능한 출력유형 중 가장 높은 우선순위 값이 부여된 답변출력을 제공할 수 있다. 일부 질의문의 경우, 질의문의 종류가 설정되어 저장될 수 있고, 질의문의 종류에 따라 출력유형에 부여된 우선순위 값이 다를 수 있다. 대화 제공부(140)는 서비스채널(20)에서 지원가능한 출력유형 중 해당 질의문의 종류에 대해 가장 높은 우선순위 값이 부여된 답변출력을 제공할 수 있다.
예를 들어, 일부 질의문에 대한 답변출력이 도 6의 표에 나타난 '지원 템플릿'의 출력유형분류 하에 '일반(Generic)', '버튼(Button)', '리스트(List)' 및 '캐루셀(Carousel)'의 출력유형으로 저장된 경우를 가정해 보자. 일부 질의문은 캐루셀식 템플릿으로 제공하기에 적합한 답변과 관련될 수 있고, 일부 질의문은 버튼식 템플릿으로 제공하기에 적합한 답변과 관련될 수 있다. 예를 들어, 특정 회사의 최신 상품에 대한 소개와 관련된 질의문은, 사용자가 다수의 상품을 손가락으로 넘기면서(스와이핑하면서) 확인하는 방식의 답변이 적합할 수 있으므로 '캐루셀' 및 '리스트' 출력유형에 대한 우선순위 값이 상대적으로 높게 부여된 제1 종류의 질의문으로 지정될 수 있다. 반면, 명확한 한 가지 답변이 연관되는 질의문은 다수의 항목을 소개할 필요 없이 '일반' 및 '버튼' 출력유형에 대한 우선순위 값이 상대적으로 높게 부여된 제2 종류의 질의문으로 지정될 수 있다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템(100)에 의해 챗봇을 서비스하는 방법을 예시적으로 나타내는 흐름도이다. 도 4는 서비스채널(20)을 통해 챗봇을 이용하는 사용자의 관점에서의 흐름을 나타낸다.
우선, 챗봇관리 시스템(100)에 의해 제공되는 챗봇은 인사 메시지를 제공할 수 있다(S610). 인사 메시지는 사용자에게 인사를 전하는 동시에 챗봇이 활성화되었음을 인식시켜주는 역할을 할 수 있다.
일부 실시예에서는 챗봇이 메뉴 메시지를 제공할 수 있다(S620). 메뉴 메시지는 챗봇이 수행할 수 있는 작업을 메뉴 또는 기타 방식으로 표현할 수 있다.
챗봇은 또한 준비 메시지를 제공할 수도 있는데(S630), 이는 챗봇이 사용자입력을 수신할 준비가 되었음을 사용자에게 알리는 역할을 할 수 있다.
이후, 챗봇을 통해 사용자입력이 수신되면(S640), 챗봇은 사용자입력으로부터 사용자의 의도를 추정할 수 있고, 추정된 사용자의 의도와 가장 근접한 질의문과 연관하여 저장된 답변출력 중 해당 서비스채널(20)에서 지원가능한 출력유형의 답변출력을 통해 질의 응답을 제공할 수 있다(S650).
질의 응답을 통해 답변출력이 제공된 후, 챗봇은 평가 메시지를 제공하여(S660) 제공된 답변출력이 사용자의 의도와 부합한 것이었는지 여부를 확인할 수 있다. 한편, 사용자입력에 대응하는 질의문을 찾지 못하거나 추정된 질의문과 연관하여 저장된 답변출력 중 해당 서비스채널(20)에 의해 지원되는 답변출력이 없거나, 평가 메시지의 제공 후 답변출력이 사용자의 의도와 부합하는 것이 아니었다는 평가를 받는 경우, 챗봇은 폴백 메시지를 제공할 수 있다(S670). 일부 실시예에서는 사용자가 다른 표현을 사용하여 사용자입력을 제공하도록 유도하는 메시지가 폴백 메시지에 포함될 수 있다. 대화 관리부(150)는 대화 기록 및 제공된 답변출력에 대한 사용자 반응을 기초로 하여 머신러닝을 수행할 수 있다. 필요에 따라, 챗봇은 상담원을 연결하거나 고객지원양식(CSForm; Client Support Form)을 제공하는 등의 동작을 수행할 수 있다(S680).
전술한 본 발명의 일실시예에 따른 챗봇관리 시스템 및 그 운영방법은 하나의 챗봇관리 시스템으로 제작된 챗봇을 다양한 복수의 서비스채널을 통해 서비스하는 것을 가능하게 한다. 각각의 서비스채널은 서로 다른 특성 및 제약사항을 갖지만, 챗봇관리 시스템은 REST API 등을 통해 다양한 서비스채널과의 연동을 원활하게 처리하고 각 서비스채널이 가진 제약사항을 관리하여 사용자의 만족도를 최대화할 수 있는 방식으로 챗봇을 운영할 수 있다.
상기에서는 본 발명의 일 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.
10: 사용자 단말 20: 서비스채널
100: 챗봇관리 시스템 110: 서비스채널 설정부
120: 서비스채널 연결부 130: 대화 생성부
140: 대화 제공부 150: 대화 관리부
160: 인터페이스부 170: 제어부

Claims (9)

  1. 챗봇관리 시스템의 운영방법으로서,
    적어도 하나의 출력유형분류 및 상기 출력유형분류의 하위 항목에 대응하는 복수의 출력유형을 정의하는 단계;
    적어도 하나의 질의문 및 상기 질의문에 대한 답변으로서 상기 복수의 출력유형 중 적어도 하나의 출력유형에 따른 답변출력을 저장하되, 상기 질의문과 상기 출력유형을 매칭하여 저장하는 단계;
    상기 질의문 및 상기 답변출력에 기초하여 챗봇을 생성하는 단계;
    복수의 서비스채널 각각에 대한 정보를 상기 복수의 출력유형 중 해당 서비스채널이 지원하는 출력유형에 대한 정보와 매칭하여 저장하고 상기 복수의 서비스채널에 대한 연동 API를 생성함으로써 상기 복수의 서비스채널을 등록하는 단계;
    상기 복수의 서비스채널 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널에서 사용자입력이 수신되면, 상기 사용자입력에 가장 근접한 질의문을 판단하는 단계; 및
    상기 챗봇이 활성화된 서비스채널을 통해 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형에 따른 답변출력을 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 챗봇관리 시스템 운영방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 출력유형분류 중 적어도 하나에서 상기 복수의 출력유형에는 우선순위 값이 부여되어 있으며,
    상기 답변출력을 제공하는 단계는, 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력으로서 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형 중 가장 높은 우선순위 값이 부여된 출력유형에 따른 답변출력을 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 챗봇관리 시스템 운영방법.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 질의문과 상기 출력유형을 매칭하여 저장하는 단계는, 복수의 질의문, 상기 복수의 질의문 각각에 대응하는 복수의 출력유형 및 상기 복수의 질의문 각각에 대한 상기 복수의 출력유형의 우선순위 값을 저장하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 챗봇관리 시스템 운영방법.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 답변출력을 제공하는 단계는, 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하지 않는 출력유형을 지원하는 서비스채널을 추천하는 메시지를 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 챗봇관리 시스템 운영방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 답변출력을 제공하는 단계는, 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형의 답변출력이 없는 경우, 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형의 답변출력을 유도하는 메시지를 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 챗봇관리 시스템 운영방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 답변출력을 유도하는 메시지를 제공하는 단계 이후에,
    상기 제공된 메시지 및 상기 제공된 메시지에 대한 사용자의 반응을 저장하는 단계; 및
    상기 제공된 메시지 및 상기 사용자의 반응에 기초하여 상기 챗봇관리 시스템을 학습시키는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 챗봇관리 시스템 운영방법.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 답변출력을 제공하는 단계는, 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하지 않는 출력유형의 답변출력을 상이한 출력유형으로 변환하여 제공하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 챗봇관리 시스템 운영방법.
  8. 디지털 정보 처리 장치에 의해 판독 가능하며, 제 1 항 내지 제 7 항 중 어느 한 항에 따른 챗봇관리 시스템 운영방법을 수행하기 위한 프로그램이 기록된 기록 매체.
  9. 복수의 서비스채널에서 서비스가 가능한 챗봇관리 시스템으로서,
    적어도 하나의 출력유형분류 및 상기 출력유형분류의 하위 항목에 대응하는 복수의 출력유형을 정의하고, 복수의 서비스채널 각각에 대한 정보를 상기 복수의 출력유형 중 해당 서비스채널이 지원하는 출력유형에 대한 정보와 매칭하여 저장하도록 구성된 서비스채널 설정부;
    REST API를 통해 상기 복수의 서비스채널과 통신하도록 구성된 서비스채널 연결부;
    적어도 하나의 질의문 및 상기 질의문에 대한 답변으로서 상기 복수의 출력유형 중 적어도 하나의 출력유형에 따른 답변출력을 저장하도록 구성된 대화 생성부; 및
    상기 복수의 서비스채널 중 챗봇이 활성화된 서비스채널에서 수신된 사용자입력에 가장 근접한 질의문을 판단하고, 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널을 통해 상기 가장 근접한 질의문에 대한 답변출력 중 상기 챗봇이 활성화된 서비스채널이 지원하는 출력유형에 따른 답변출력을 제공하도록 구성된 대화 제공부를 포함하는 것을 특징으로 하는 챗봇관리 시스템.
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