CN108170835A - 一种组合人工与ai的智能客服系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种组合人工与AI的智能客服系统，包括以下步骤，用户咨询，利用大数据加上人工智能，结合自然语言技术进行语义分析，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，用户选择具体答案后，智能客服系统会返回该答案的详细描述，用户标注该答案无用，则转人工后则由客服人员来跟进处理；本发明提出的组合人工与AI的智能客服系统，通过一种组合人工与AI的智能客服系统解决方案，既能快速解决用户的一些共性咨询问题，也能通过人工方式对一些非共性的问题进行处理，不仅能够提供语义分析，还能跟踪智能系统的回答率，满意率，同时也能减轻人工客服的工作压力，也使得回复的准确率不断上升。

Description

一种组合人工与AI的智能客服系统
技术领域
本发明涉及到线上人工服务与系统客服领域，特别涉及一种组合人工与AI的智能客服系统。
背景技术
自然语言处理是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向。它研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法。自然语言处理是一门融语言学、计算机科学、数学于一体的科学。因此，这一领域的研究将涉及自然语言，即人们日常使用的语言，所以它与语言学的研究有着密切的联系，但又有重要的区别，在传统的纯人工方式下，所有用户咨询的处理，都依赖与客服工作人员人工处理，在咨询量大的情况下会给客服工作带来很大压力，同时，用户的咨询往往有很多共性，在这样的情况下，如果仅仅通过人工应答，即会导致工作效率低下，智能化程度较低，容易导致客服人员精神疲劳，无法确保给予咨询人员最优质的答复，对客服人员的实际应答基础要求较高。
发明内容
为这解决现有人工客服工作效率低下的问题，本发明的目的在于提供一种组合人工与AI的智能客服系统，该客服系统利用大数据结合AI并附加自然语言技术，准确分析预测用户的意图，自动与用户交流，协助客服工作人员解决用户问题，以解决上述背景技术中提出的问题。
为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种组合人工与AI的智能客服系统，包括以下操作步骤：
S1：用户咨询，用户通过录入实际问题开始咨询；
S2：语义分析，利用大数据加上人工智能，结合自然语言技术，准确分析预测用户的意图，自动与用户交流，协助客服人员解决用户问题，对客户输入的问题进行自然语言语义分析；
S3：提供答案，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找，给出数个备选答案供用户选择，用户还可以针对每个回复进行评价，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标；
S4：选择答案，用户选择了一个具体答案，则智能客服系统会返回该答案的详细描述；
S5：标注答案，如果用户标注该答案无用，客服系统会根据选择来优化知识库，并且给出转人工入口，用户选择转人工后则由客服人员来跟进处理；
S6：结束回话，会话结束后，系统会根据用户反馈评价来对知识库进行优化。
优选的，根据S3，智能客服系统针对用户咨询内容进行语义分析，根据知识库的匹配结果给出数个或者一个备选答案，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找。
优选的，根据S4，用户可以对针对智能客服系统的答复进行评价，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标，评价会在S6之后进行反馈。
优选的，根据S5，转人工后则由客服人员来跟进处理，处理完成后，结束操作。
优选的，根据S1，用户咨询之前，分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：本发明提出的组合人工与AI的智能客服系统，通过一种组合人工与AI的智能客服系统解决方案，既能快速解决用户的一些共性咨询问题，也能通过人工方式对一些非共性的问题进行处理，既能减少用户等待事件，快速解决问题，又能减轻客服工作人员的压力，使得整个客服系统能应对更大用户量的咨询要求，可实现无人在线时与客户的即时交流，不仅能够提供语义分析，搜索引擎，交互引擎，还可支持客户满意度统计以及多种报表的生成，不仅解决了无人在线咨询，还能跟踪智能系统的回答率，满意率，同时也能减轻人工客服的工作压力，为系统智能学习提供数据输入，训练数据的增加也会使得回复的准确率不断上升。
附图说明
图1为本发明的整体结构框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
请参阅图1，一种组合人工与AI的智能客服系统，包括以下操作步骤：
第一步：用户咨询，用户咨询之前，分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理，用户通过录入实际问题开始咨询，针对类似的咨询问题，从大数据样本中进行索引处理，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找；
第二步：语义分析，利用大数据加上人工智能，结合自然语言技术，人工智能亦称机器智能，是指由人制造出来的机器所表现出来的智能，准确分析预测用户的意图，自动与用户交流，协助客服人员解决用户问题，对客户输入的问题进行自然语言语义分析；
第三步：提供答案，依靠机器回复并处理一些共性的咨询问题，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找，给出数个备选答案供用户选择，机器回复用户咨询，对用户咨询的问题进行语义分析，然后匹配知识库中的已有回答来进行回复，智能客服系统针对用户咨询内容进行语义分析，根据知识库的匹配结果给出数个或者一个备选答案，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找，用户还可以针对每个回复进行评价，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标；
第四步：选择答案，用户选择了一个具体答案，则智能客服系统会返回该答案的详细描述，用户可以对针对智能客服系统的答复进行评价，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标，评价会在S6之后进行反馈；
第五步：标注答案，如果用户标注该答案无用，客服系统会根据选择来优化知识库，并且给出转人工入口，根据用户的回复评价，针对一些特殊问题转给人工客服进行处理，用户选择转人工后则由客服人员来跟进处理，转人工后则由客服人员来跟进处理，处理完成后，结束操作；
第六步：结束回话，会话结束后，系统会根据用户反馈评价来对知识库进行优化，通过一种组合人工与AI的智能客服系统解决方案，既能快速解决用户的一些共性咨询问题，也能通过人工方式对一些非共性的问题进行处理，既能减少用户等待事件，快速解决问题，又能减轻客服工作人员的压力，使得整个客服系统能应对更大用户量的咨询要求，可实现无人在线时与客户的即时交流，不仅能够提供语义分析，搜索引擎，交互引擎，还可支持客户满意度统计以及多种报表的生成，不仅解决了无人在线咨询，还能跟踪智能系统的回答率，满意率，同时也能减轻人工客服的工作压力，为系统智能学习提供数据输入，训练数据的增加也会使得回复的准确率不断上升。
综上所述，本发明提出的组合人工与AI的智能客服系统，通过一种组合人工与AI的智能客服系统解决方案，既能快速解决用户的一些共性咨询问题，也能通过人工方式对一些非共性的问题进行处理，既能减少用户等待事件，快速解决问题，又能减轻客服工作人员的压力，使得整个客服系统能应对更大用户量的咨询要求，可实现无人在线时与客户的即时交流，不仅能够提供语义分析，搜索引擎，交互引擎，还可支持客户满意度统计以及多种报表的生成，不仅解决了无人在线咨询，还能跟踪智能系统的回答率，满意率，同时也能减轻人工客服的工作压力，为系统智能学习提供数据输入，训练数据的增加也会使得回复的准确率不断上升。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于，包括以下操作步骤：
S1：用户咨询，用户通过录入实际问题开始咨询；
S2：语义分析，利用大数据加上人工智能，结合自然语言技术，准确分析预测用户的意图，自动与用户交流，协助客服人员解决用户问题，对客户输入的问题进行自然语言语义分析；
S3：提供答案，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找，给出数个备选答案供用户选择，用户还可以针对每个回复进行评价，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标；
S4：选择答案，用户选择了一个具体答案，则智能客服系统会返回该答案的详细描述；
S5：标注答案，如果用户标注该答案无用，客服系统会根据选择来优化知识库，并且给出转人工入口，用户选择转人工后则由客服人员来跟进处理；
S6：结束回话，会话结束后，系统会根据用户反馈评价来对知识库进行优化。
2.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于：根据S3，智能客服系统针对用户咨询内容进行语义分析，根据知识库的匹配结果给出数个或者一个备选答案，搜索问答知识库后返回接近答案的列表，以供客户选择，同时给出相关类似问题来引导用户进行查找。
3.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于：根据S4，用户可以对针对智能客服系统的答复进行评价，供客户对此次服务进行评价，得到满意度指标，评价会在S6之后进行反馈。
4.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于：根据S5，转人工后则由客服人员来跟进处理，处理完成后，结束操作。
5.如权利要求1所述的一种组合人工与AI的智能客服系统，其特征在于：根据S1，用户咨询之前，分类录入问答模板，形成问答知识库并对问答知识库进行索引处理。
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