CN115907950A - 一种多终端业务咨询处理系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种多终端业务咨询处理系统和方法，包括互相连接的客户前端、业务咨询平台和数据处理后端；客户前端用于提交问题请求，并将所述问题请求加密传输至业务咨询平台；所述业务咨询平台用于接收所述问题请求并发送至所述数据处理后端，接收所述数据处理后端返回的解决方案，并将所述解决方案发送至客户前端；所述数据处理后端用于接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台。本发明支持业务快速接入和客户端移植，提供了自动化问题解答和处理方案，减少了人工运营成本，通过大数据的收集和分析的技术，提高了问题匹配的准确度，模板式流程设计，实现了业务处理闭环。

Description

一种多终端业务咨询处理系统和方法

技术领域

本发明涉及多终端业务处理技术领域，特别是涉及一种多终端业务咨询处理系统和方法。

背景技术

在商业银行业务管理过程中，分支行客户经理在遇到客户反馈的业务咨询问题时，需要借助总行业务支持的协助与指导；目前，分支行客户经理缺少行内业务咨询渠道，当前主要处理方式是通过微信群的沟通，在微信群里发布问题并找到对应的处理人协助处理，但微信群的处理存在一定的缺点。一方面微信群容易泄露客户信息，如企业户名、收付款账号等，且微信群消息过多，容易遗漏问题且无法查看处理进度；另一方面，问题答复经常被打断或重复沟通，处理效率低，管理人员无法监控问题处理时效，并且还难以进行问题归类分析，无法针对提炼优化需求和组织人员培训。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种一种多终端业务咨询处理系统和方法，能够解决效率低下、问题无法及时处理和跟踪的问题，通过建立业务咨询全生命周期的跟踪服务平台，能够提升客户的体验以及业务咨询处理的效率。

第一方面，本发明提供了一种多终端业务咨询处理系统，所述系统包括：

互相连接的客户前端、业务咨询平台和数据处理后端；

所述客户前端用于提交问题请求，并将所述问题请求加密传输至所述业务咨询平台；

所述业务咨询平台用于接收所述问题请求并发送至所述数据处理后端，接收所述数据处理后端返回的解决方案，并将所述解决方案发送至所述客户前端；

所述数据处理后端用于接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台。

进一步地，所述业务咨询平台包括问题上报模块、问题处理模块、报表统计模块和基础服务模块；

所述问题上报模块用于接收来自所述客户前端的所述问题请求，所述问题请求包括问题信息、图片附件和对应的处理人；

所述问题处理模块用于将所述问题请求转单给对应的所述处理人，将所述处理人提交的解决方案发送至所述客户前端，并对所述客户前端发送消息通知；

所述报表统计模块用于对所述问题请求的上报量、处理量、处理效率和处理质量进行收集、分析和统计，并生成对应的统计报表；

所述基础服务模块用于对所述客户前端的账户进行管理，对所述问题请求的处理流程模板进行创建与维护，收集并处理来自所述客户前端的客户意见，将所述问题请求发送至所述数据处理后端，以及接收来自所述数据处理后端的所述解决方案。

进一步地，所述数据处理后端包括身份认证平台、移动端开放平台、机器人平台和影像平台；

所述身份认证平台用于对所述客户前端的账户和对应的权限进行验证；

所述移动端开放平台用于对所述客户前端的功能进行开发和管理；

所述机器人平台用于收集并存储所述问题请求和对应的解决方案，并生成问题数据库；

所述影像平台用于将票据文件登记、扫描和审核，生成对应的影像文件，并对所述影像文件进行加密存储。

进一步地，所述机器人平台还包括自然语言处理模块；

所述自然语言处理模块用于通过NLP自然语言处理技术对所述问题请求的问题描述进行分析，根据分析结果从所述问题数据库中查询并选择相对应的问题请求和解决方案，并将所述问题请求和所述解决方案通过所述业务咨询平台发送至所述客户前端。

进一步地，所述客户前端包括APP移动端和Web网页端。

第二方面，本发明提供了一种多终端业务咨询处理方法，包括：

客户前端使用账户登录到业务咨询平台，提交问题请求，并将所述问题请求加密传输至所述业务咨询平台；

所述业务咨询平台将所述问题请求发送至数据处理后端进行分析和处理；

所述数据处理后端接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台；

所述业务咨询平台接收所述数据处理后端返回的解决方案，并将所述解决方案发送至所述客户前端。

进一步地，所述数据处理后端接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台的步骤包括：

所述数据处理后端通过NLP自然语言处理对所述问题请求的问题描述进行分析，根据分析结果从所述问题数据库中查询并选择相对应的问题请求和解决方案，并将所述问题请求和所述解决方案通过所述业务咨询平台发送至所述客户前端。

进一步地，所述根据分析结果从所述问题数据库中查询并选择相对应的问题请求和解决方案的步骤包括：

通过大数据技术将所述问题请求和所述解决方案进行收集和分析，生成问题数据库；

将分析结果输入训练好的神经网络得到对应的问题匹配度，并根据所述问题匹配度从所述问题数据库中选择所述问题请求和所述解决方案。

上述本发明提供了一种多终端业务咨询处理系统和方法。通过所述系统，本发明提供了业务咨询全生命周期跟踪服务平台，能够收集客户建议，提炼优化需求，持续提升系统客户体验，并且通过建立问题知识库，智能推荐最优解决方案，提升了业务咨询处理的效率。

附图说明

图1是本发明实施例提供的多终端业务咨询处理系统的结构示意图；

图2是本发明实施例提供的多终端业务咨询处理系统的另一种结构示意图；

图3是本发明实施例提供的多终端业务咨询处理方法的流程示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本发明第一实施例提出的一种多终端业务咨询处理系统，包括：互相连接的客户前端1、业务咨询平台2和数据处理后端3；其中，客户前端1用于提交问题请求，并将所述问题请求通过加密传输技术发送至业务咨询平台2；业务咨询平台2用于接收问题请求并发送至数据处理后端3，接收数据处理后端3返回的解决方案，并将解决方案发送至客户前端1；数据处理后端3用于接收和处理来自业务咨询平台2的问题请求，并将生成的解决方案发送至业务咨询平台2。

请参阅图2，对本系统中的各个结构进行详细描述，本系统的客户前端1主要用于用户的登录，包括对客户或者内部的应用用户、分支行的客户经理和产品经理、以及总行业务和研发支持等，都可以通过客户前端1登录到本系统中，为了更方便用户的使用，本系统的客户前端1提供了APP移动端11以及Web网页端12以供用户使用，用户可以在APP移动端或者Web网页端比如H5网页提交问题的表态、描述、附件等资料，提交的内容可以通过https加密传输技术，传输到业务咨询平台2。

本系统的业务咨询平台2包括问题上报模块21、问题处理模块22、报表统计模块23和基础服务模块24，其中，问题上报模块21用于接收来自客户前端1提交的问题请求，包括客户前端1填写的问题信息、上传的图片附件以及选择对应的处理人等，并且还可以对问题的处理进度进行跟踪；问题处理模块22则用于将系统无法自动处理的问题请求转单给对应的处理人进行处理，并且将处理人提交的解决方案转发到客户前端1，同时支持对客户前端1发送消息通知，比如用户接收问题上报通知、新答复通知、超时预警、催单等消息。

报表统计模块23用于对问题请求的上报量、处理量、处理效率和处理质量进行收集、分析和统计，即支持通过时间、类型等维度对上报的问题进行报表统计与分析，并生成对应的统计报表，并且支持报表的导出功能；而基础服务模块24则用于账户管理、模板管理、意见收集、知识库的维护与问题，比如支持用户问题关闭与支持服务评价，支持用户可填写反馈对系统的建议内容，支持用户在业务咨询平台2查看意见详细描述并处理，支持统一管理问题处理流程模板创建与维护，以及支持通过对问题进行标签管理，支持对接机器人平台，自动识别推送解决方案等功能。

本系统的数据处理后端3则包括身份认证平台31、移动端开放平台32、机器人平台33和影像平台34，其中，身份认证平台31用于对客户前端1登录的账户进行验证，当用户通过客户前端1登录到业务咨询平台2后，业务咨询平台2会与身份认证平台31进行数据交互，由身份认证平台31对登录的账号、密码以及权限进行验证，验证通过后，用户才可以在业务咨询平台2上进行下一步的操作。

移动端开放平台32则用于对客户前端1的功能进行开放和管理，移动端开放平台32是用于快速移动应用集成发布的开放平台，具有开发、开放和安全的特点，可以对APP开发平台、管理平台以及一定段进行常用功能的预制，可以基于现有组件充电开发业务功能，从而降低开发成本、提高APP交付效率，并且可以适配多种系统，通过移动端开放平台32可以对客户前端1的APP移动端进行开发和管理，可以根据实际情况提供更多的功能，不仅给开发提供了便利，并且进一步提高了本系统的安全性。

机器人平台33支持与基础服务模块24进行交互，本系统的机器人平台33可以已经处理过的问题以及对应解决方案进行存储，生成问题数据库，并且在问题数据库的基础上，机器人平台33还包括自然语音处理模块331，自然语言处理模块331会通过NLP自然语言处理技术对用户提交的问题进行分析，并根据问题描述的分析结果，从问题数据库中选择相似或相关的问题以及解决方案返回给客户前端1。

影像平台34则是用于将票据影像化、数字化和电子文档管理的系统，影像平台可以与与工作流的紧密结合，实现票据采集系统的登记作业，扫描作业，质检作业，票据数据审核作业的分布式应用，并实现影像文件的安全传输、加密存储。

本实施例提供的一种多终端业务咨询处理系统，相比传统方法无法实时对问题进行追踪，难以对问题进行归类分析，处理效率低下的问题，本发明通过搭建业务咨询全生命周期的跟踪服务平台，可以收集客户建议提炼优化需求，持续提升客户的体验，并且通过建立问题知识库，来智能推荐最优解决方案，提升了业务咨询处理的效率。

下面结合上述的多终端业务咨询处理系统，对本系统的处理流程进行描述，请参阅图3，基于同一发明构思，本发明第二实施例提出的一种多终端业务咨询处理方法，包括步骤S10～S50：

步骤S10，客户前端使用账户登录到业务咨询平台，提交问题请求，并将所述问题请求加密传输至所述业务咨询平台。

由于客户前端可以分为APP移动端和Web网页端，为了更好的说明二者的登录流程，假设分支行客户经理通过移动端进入业务咨询的应用流程为：客户经理在APP移动端登录页面输入账号密码并进行校验，若校验成功则进入移动端首页，在移动工作台点击业务咨询应用，业务咨询平台校验当前账号是否为白名单，若为白名单则可通过验证进入应用首页。

对于从Web网页端登录的流程为：在业务咨询平台的登录页输入账号密码，由数据处理后端的身份认证平台对账号进行校验，若账号不存在或密码错误，则提示登录失败，若账号密码正确，则正常进入首页。

当用户登录APP移动端后，可以点击进入业务咨询应用，选择关联应用、填写问题标题、详细描述并上传问题截图，该问题通过https加密传输技术提交问题至业务咨询平台，本系统还支持暂存和记忆历史信息的功能，业务咨询平台接收问题后会入库提示用户上报成功。同时，用户还可以通过点击问题列表页查看列表信息，点击对应问题，进入问题详情页查看问题的答复以及处理进度信息。

步骤S20，所述业务咨询平台将所述问题请求发送至数据处理后端进行分析和处理。

步骤S30，所述数据处理后端接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台。

数据处理后端对接收到的问题请求的处理流程为：通过NLP自然语言处理对所述问题请求的问题描述进行分析，根据分析结果从所述问题数据库中查询并选择相对应的问题请求和解决方案，并将所述问题请求和所述解决方案通过所述业务咨询平台发送至所述客户前端。

本系统的问题处理方式可以分为两种方式，一种是系统的数据处理后端会根据用户提交的问题请求，对问题描述进行自动分析，并根据分析结果从问题数据库选择相似或相关的问题以及解决方案返回给用户，而另一种则是客户通过业务咨询平台的机器人按钮进入机器人平台的业务自动问答框，业务自动问答框显示热点问题，可以直接选择问题进行提问，如热点问题中无所需解决的问题，则可手动输入业务问题名称，机器人平台会根据问题名称来自动匹配问题数据库中的问题并显示问题的解决方案。

本系统中通过大数据技术将现有的问题和对应的解决方案进行收集和分析，汇总成问题数据库，然后搭建神经网络并训练，对通过NLP自然语言处理技术对问题请求进行分析后，将分析结果输入训练好的神经网络，会输出问题匹配度，然后根据问题匹配度从问题数据库中选择匹配度最高的问题和解决方案反馈给客户前端。

为了进一步的提高神经网络判断的准确性，本方法还定期的更新数据集，不断的将新的问题和解决方案并入数据集中，对神经网络进行定期训练，从而优化回答问题的匹配度，提高神经网络输出结果的准确性。

对于从问题数据库中匹配得到解决方案可能并非是最贴合问题描述的解决方案，或者并不能从问题数据库中匹配出相应的解决方案，对于这种情况，本系统会根据用户的反馈信息，并结合预先制定好的流程，将用户的问题请求转入人工处理流程。对于转入人工处理流程的问题，会按照用户在提交问题时填写的处理人，由业务咨询平台的问题处理模块转单至对应的问题处理人，并通过消息通知用户和对应的处理人进行处理。

为了使分支行与总行之间的沟通更加顺畅，本系统还支持处理人、抄送人与上报人在平台上进行即时留言沟通，对问题进行讨论，以提高问题的解决效率。

步骤S40，所述业务咨询平台接收所述数据处理后端返回的解决方案，并将所述解决方案发送至所述客户前端。

对于处理人提交的对应的解决方案，业务咨询平台会将其反馈给客户前端，由用户判断该问题是否已经解决，若问题已经解决，则用户比如分支行客户经理或者处理人比如总行业务研发支持人员，都可以对问题进行关闭。若问题还没有解决，则用户可以再次发出问题，由处理人做进一步的处理，对于处理的流程可以根据实际情况灵活设置，包括是否设置问题审核、解决方案审核、是否抄送给对应的部门进行监督等都可以在本系统中进行设置，在此不再一一赘述。

进一步地，本系统还支持用户对于系统和业务处理流程等各个方面的意见和建议，从而根据收集的这些意见和建议，来提炼优化需求，从而持续提升系统的客户体验，同时还支持将业务咨询平台中的问题通过时间、类型等多种维度进行报表统计和分析，以供后续对整个业务流程进行评审和优化等。

本发明实施例提出的多终端业务咨询处理方法的技术特征和技术效果与本发明实施例提出的系统相同，在此不予赘述。上述多终端业务咨询处理系统中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

综上，本发明实施例提出的一种多终端业务咨询处理系统和方法，所述系统通过互相连接的客户前端、业务咨询平台和数据处理后端；所述客户前端用于提交问题请求，并将所述问题请求加密传输至所述业务咨询平台；所述客户前端用于提交问题请求，并将所述问题请求加密传输至所述业务咨询平台；所述业务咨询平台用于接收所述问题请求并发送至所述数据处理后端，接收所述数据处理后端返回的解决方案，并将所述解决方案发送至所述客户前端；所述数据处理后端用于接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台。本发明使用统一的页面架构，同时适配多种客户端访问，便于业务快速接入和客户端移植，运用NLP自然语言处理技术，智能分析问题描述内容，提供自动化问题解答和处理方案，减少了人工运营成本，通过大数据的收集和分析的技术，汇总到应用知识库，定时训练数据集和优化回答问题的匹配度，提高了问题匹配的准确度，模板式流程设计，用户可根据业务特点，定制业务处理流程，实现了业务处理闭环。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例直接相同或相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于方法实施例而言，由于其基本相似于系统实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见系统实施例的部分说明即可。需要说明的是，上述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种优选实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明技术原理的前提下，还可以做出若干改进和替换，这些改进和替换也应视为本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所述权利要求的保护范围为准。

Claims (8)

1.一种多终端业务咨询处理系统，其特征在于，包括：

互相连接的客户前端、业务咨询平台和数据处理后端；

所述客户前端用于提交问题请求，并将所述问题请求加密传输至所述业务咨询平台；

所述业务咨询平台用于接收所述问题请求并发送至所述数据处理后端，接收所述数据处理后端返回的解决方案，并将所述解决方案发送至所述客户前端；

所述数据处理后端用于接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台。

2.根据权利要求1所述的多终端业务咨询处理系统，其特征在于，所述业务咨询平台包括问题上报模块、问题处理模块、报表统计模块和基础服务模块；

所述问题上报模块用于接收来自所述客户前端的所述问题请求，所述问题请求包括问题信息、图片附件和对应的处理人；

所述问题处理模块用于将所述问题请求转单给对应的所述处理人，将所述处理人提交的解决方案发送至所述客户前端，并对所述客户前端发送消息通知；

所述报表统计模块用于对所述问题请求的上报量、处理量、处理效率和处理质量进行收集、分析和统计，并生成对应的统计报表；

所述基础服务模块用于对所述客户前端的账户进行管理，对所述问题请求的处理流程模板进行创建与维护，收集并处理来自所述客户前端的客户意见，将所述问题请求发送至所述数据处理后端，以及接收来自所述数据处理后端的所述解决方案。

3.根据权利要求2所述的多终端业务咨询处理系统，其特征在于，所述数据处理后端包括身份认证平台、移动端开放平台、机器人平台和影像平台；

所述身份认证平台用于对所述客户前端的账户和对应的权限进行验证；

所述移动端开放平台用于对所述客户前端的功能进行开发和管理；

所述机器人平台用于收集并存储所述问题请求和对应的解决方案，并生成问题数据库；

所述影像平台用于将票据文件登记、扫描和审核，生成对应的影像文件，并对所述影像文件进行加密存储。

4.根据权利要求3所述的多终端业务咨询处理系统，其特征在于，所述机器人平台还包括自然语言处理模块；

所述自然语言处理模块用于通过NLP自然语言处理对所述问题请求的问题描述进行分析，根据分析结果从所述问题数据库中查询并选择相对应的问题请求和解决方案，并将所述问题请求和所述解决方案通过所述业务咨询平台发送至所述客户前端。

5.根据权利要求1所述的多终端业务咨询处理系统，其特征在于，所述客户前端包括APP移动端和Web网页端。

6.一种多终端业务咨询处理方法，其特征在于，包括：

客户前端使用账户登录到业务咨询平台，提交问题请求，并将所述问题请求加密传输至所述业务咨询平台；

所述业务咨询平台将所述问题请求发送至数据处理后端进行分析和处理；

所述数据处理后端接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台；

所述业务咨询平台接收所述数据处理后端返回的解决方案，并将所述解决方案发送至所述客户前端。

7.根据权利要求6所述的多终端业务咨询处理方法，其特征在于，所述数据处理后端接收和处理来自所述业务咨询平台的所述问题请求，生成对应的解决方案，并将所述解决方案发送至所述业务咨询平台的步骤包括：

所述数据处理后端通过NLP自然语言处理对所述问题请求的问题描述进行分析，根据分析结果从所述问题数据库中查询并选择相对应的问题请求和解决方案，并将所述问题请求和所述解决方案通过所述业务咨询平台发送至所述客户前端。

8.根据权利要求7所述的多终端业务咨询处理方法，其特征在于，所述根据分析结果从所述问题数据库中查询并选择相对应的问题请求和解决方案的步骤包括：

通过大数据技术将所述问题请求和所述解决方案进行收集和分析，生成问题数据库；

将分析结果输入训练好的神经网络得到对应的问题匹配度，并根据所述问题匹配度从所述问题数据库中选择所述问题请求和所述解决方案。

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