CN108764937A - 可迭代智能客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种可迭代智能客服系统包括，系统咨询端、连接系统咨询端的咨询问题处理端、连接咨询问题处理端的智能客服端以及连接智能客服端的人工客服端，咨询问题处理端包括：系统核心处理模块以及连接在系统核心处理模块上的语音识别模块；系统咨询端将信息传输给系统核心处理模块，再通过语音识别模块将语音信息转化为文字信息，由系统核心处理模块进行数据处理后，由智能客服端进行匹配，匹配成功发送解决方案至系统咨询端；匹配失败接入人工客服端，人工客服端提供解决方案，将生成的解决方案与匹配的文字信息通过问题录入端录入智能客服系统。本发明解决了现有客服系统重复工作占用了客服人员的大量时间，增加了用户的时间成本的问题。

Description

可迭代智能客服系统

技术领域

本发明涉及智能客服领域，特别涉及一种可迭代智能客服系统。

背景技术

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是(大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等)，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。智能客服就是用电脑代替人工执行客服的任务，经过统计，在客服日常接待工作中有80％的问题是重复的，这些重复问题将耗费客服大量的日常工作时间，也会增加用户排队等待的时间。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。为此，本发明的主要目的在于提供一种可迭代智能客服系统，旨在解决现有客服系统重复工作占用了客服人员的大量时间，也增加了用户的时间成本的问题。

为实现上述目的，本发明提供一种可迭代智能客服系统，包括，供客户语音、图片或者文字咨询的系统咨询端、连接系统咨询端，将客户的咨询进行处理的咨询问题处理端、以及连接咨询问题处理端，存储有知识数据的智能客服端以及连接智能客服端，进行人工服务的人工客服端；

其中，咨询问题处理端包括：系统核心处理模块以及连接在系统核心处理模块上的语音识别模块；

系统咨询端将信息传输给系统核心处理模块，系统核心处理模块通过语音识别模块将信息中的语音信息转化为文字信息，文字信息由系统核心处理模块进行数据处理后，由智能客服端进行匹配，匹配成功发送解决方案至系统咨询端；匹配失败接入人工客服端，由人工客服端提供解决方案，并将生成的解决方案与匹配的文字信息通过问题录入端录入智能客服系统。

在其中一个实施例中，系统核心处理模块进行的信息处理包括，通过多段文字信息，理解问题中省略部分的语义分析；根据文字信息的语义完整度发送请求信息，若完整度低，则请求用户进行信息补全；根据文字信息进行关键词提取；对关键词进行同音字纠错；对关键词进行同义词扩展以及对文字信息进行敏感词屏蔽。

在其中一个实施例中，智能客服端进行的匹配，包括，关键词匹配以及模糊匹配；

其中，智能客服系统中准确匹配到与关键词相匹配的解决方案，则将其发送至系统咨询端；

智能客服系统中无法准确匹配到与关键词相匹配的解决方案，则开始模糊匹配，智能客服系统给出相似度较高的问题以供选择。

在其中一个实施例中，关键词匹配包括，单个关键词匹配以及多个关键词匹配，智能客服系统通过匹配单个关键词，精准匹配到与单个关键词相匹配的解决方案，发送至系统咨询端；

智能客服系统通过匹配多个关键词，按照用户设置的权重推送其权重最重的解决方案至系统咨询端。

在其中一个实施例中，聊天窗口中使用方法如下：

S1.用户使用微信扫描进入系统咨询端；

S2.系统自动显示常用问题，用户确认，如已解决用户问题，用户确认并满意度打分；

S3.如未解决，用户可以通过语音或文字形式提交问题；

S4.通过语音转化模块提取关键字；

S5.通过系统核心处理模块与智能客服端匹配关键字信息，匹配成功，发送问题解决方案；

S6.匹配不成功，转入人工客服端处理，人工客服端获取用户信息和问题内容，人工解决问题，生成订单记录；

S7.生成未解决问题列表，人工设置关键词和解决方案，通过问题录入端收录至智能客服端。

在其中一个实施例中，语音平台中使用方法如下：

S1.语音网关设置咨询通道；

S2.系统提示用户语音输入问题内容；

S3.通过语音转化模块提取关键字；

S4.通过系统核心处理模块与智能客服端匹配关键字信息，匹配成功，语音播报问题解决方案；

S5.匹配不成功，转入人工处理；

S6.人工客服端获取用户信息和内容问题，人工解决，问题生成订单记录；生成未解决问题列表，人工客服设置关键词和解决方案，收录至智能客服端，收录的内容包括文字、图片。

本发明有益效果如下：

本发明提供终端到终端的智能服务解决方案，通过系统咨询端对消费者的信息进行收集、然后通过咨询问题处理端对信息进行处理，再通过智能客服端自动匹配其中数据库预先设置好的关键字并选取最优答案自动回复。

本发明智能回复，快速精准，完成80％以上基础工作，节省客服坐席，减少培训成本；为重点和热点问题提供快速统一答复，确保服务标准化，满意度大幅提升；机器人客服多线程、高效工作，订单转换率可提高30％；系统稳定性高，可同时接入大量客户，无需排队等候；知识加工流程化，操作透明且简单，可独立完成，扩张智能客服端内信息库；应用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务；可与业务系统对接，通过电话、网页、微信以及实体机器人等多种渠道服务于广大用户，大幅度降低客服成本，提升服务效率和用户满意度，极大增加了客服工作效率，大大提高用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图示出的结构获得其他的附图。

图1为本发明的连接关系示意图。

图2为本发明实施例1的流程示意图。

图3为本发明实施例2的流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明的一部分实施例，而不是全部的实施例。

基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

在本发明中，除非另有明确的规定和限定，术语“连接”、“固定”等应做广义理解，例如，“固定”可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或成一体；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通或两个元件的相互作用关系，除非另有明确的限定。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

另外，本发明各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。

实施例1

参照图1一种可迭代智能客服系统，包括，供客户语音、图片或者文字咨询的系统咨询,1、连接系统咨询端1，将客户的咨询进行处理的咨询问题处理端、以及连接咨询问题处理端2，存储有知识数据的智能客服端3以及连接智能客服端3，进行人工服务的人工客服端4；

其中，咨询问题处理端2包括：系统核心处理模块21以及连接在系统核心处理模块21上的语音识别模块22；

系统咨询端1将信息传输给系统核心处理模块22，系统核心处理模块22通过语音识别模块21将信息中的语音信息转化为文字信息，文字信息由系统核心处理模块22进行数据处理后，由智能客服端3进行匹配，匹配成功发送解决方案至系统咨询端1；匹配失败接入人工客服端4，由人工客服端4提供解决方案，并将生成的解决方案与匹配的文字信息通过问题录入端5录入智能客服系统3。

优选地，系统核心处理模块2进行的信息处理包括，通过多段文字信息，理解问题中省略部分的语义分析；根据文字信息的语义完整度发送请求信息，若完整度低，则请求用户进行信息补全；根据文字信息进行关键词提取；对关键词进行同音字纠错；对关键词进行同义词扩展以及对文字信息进行敏感词屏蔽。

优选地，智能客服端3进行的匹配，包括，关键词匹配以及模糊匹配；

其中，智能客服系统中准确匹配到与关键词相匹配的解决方案，则将其发送至系统咨询端；

智能客服系统中无法准确匹配到与关键词相匹配的解决方案，则开始模糊匹配，智能客服系统给出相似度较高的问题以供选择。

在其中一个实施例中，关键词匹配包括，单个关键词匹配以及多个关键词匹配，智能客服系统通过匹配单个关键词，精准匹配到与单个关键词相匹配的解决方案，发送至系统咨询端；

智能客服系统通过匹配多个关键词，按照用户设置的权重推送其权重最重的解决方案至系统咨询端。

参照图2，聊天窗口中使用方法如下：

S1.用户使用微信扫描进入系统咨询端；

S2.系统自动显示常用问题，用户确认，如已解决用户问题，用户确认并满意度打分；

S3.如未解决，用户可以通过语音或文字形式提交问题；

S4.通过语音转化模块提取关键字；

S5.通过系统核心处理模块与智能客服端匹配关键字信息，匹配成功，发送问题解决方案；

S6.匹配不成功，转入人工客服端处理，人工客服端获取用户信息和问题内容，人工解决问题，生成订单记录；

S7.生成未解决问题列表，人工设置关键词和解决方案，通过问题录入端收录至智能客服端。

实施例2

参照图3，与上述实施例不同之处在于，语音平台中使用方法如下：

S1.语音网关设置咨询通道；

S2.系统提示用户语音输入问题内容；

S3.通过语音转化模块提取关键字；

S4.通过系统核心处理模块与智能客服端匹配关键字信息，匹配成功，语音播报问题解决方案；

S5.匹配不成功，转入人工处理；

S6.人工客服端获取用户信息和内容问题，人工解决，问题生成订单记录；生成未解决问题列表，人工客服设置关键词和解决方案，收录至智能客服端，收录的内容包括文字、图片。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是在本发明的发明构思下，利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构变换，或直接/间接运用在其他相关的技术领域均包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (6)

1.一种可迭代智能客服系统，其特征在于，包括，供客户语音、图片或者文字咨询的系统咨询端、连接所述系统咨询端，将客户的咨询进行处理的咨询问题处理端、连接所述咨询问题处理端，存储有知识数据的智能客服端以及连接所述智能客服端，进行人工服务的人工客服端；

其中，所述咨询问题处理端包括：系统核心处理模块以及连接在所述系统核心处理模块上的语音识别模块；

所述系统咨询端将信息传输给所述系统核心处理模块，所述系统核心处理模块通过所述语音识别模块将信息中的语音信息转化为文字信息，文字信息由所述系统核心处理模块进行数据处理后，由所述智能客服端进行匹配，匹配成功发送解决方案至所述系统咨询端；匹配失败接入人工客服端，由所述人工客服端提供解决方案，并将生成的解决方案与匹配的文字信息通过问题录入端录入智能客服系统。

2.根据权利要求1所述的可迭代智能客服系统，其特征在于，所述系统核心处理模块进行的信息处理包括，通过多段文字信息，理解问题中省略部分的语义分析；根据所述文字信息的语义完整度发送请求信息，若完整度低，则请求用户进行信息补全；根据所述文字信息进行关键词提取；对所述关键词进行同音字纠错；对所述关键词进行同义词扩展以及对所述文字信息进行敏感词屏蔽。

3.根据权利要求1所述的可迭代智能客服系统，其特征在于，所述智能客服端进行的匹配，包括，关键词匹配以及模糊匹配；

其中，所述智能客服系统中准确匹配到与关键词相匹配的解决方案，则将其发送至所述系统咨询端；

所述智能客服系统中无法准确匹配到与关键词相匹配的解决方案，则开始模糊匹配，所述智能客服系统给出相似度较高的问题以供选择。

4.根据权利要求3所述的可迭代智能客服系统，其特征在于，所述关键词匹配包括，单个关键词匹配以及多个关键词匹配，所述智能客服系统通过匹配单个关键词，精准匹配到与单个关键词相匹配的解决方案，发送至所述所述系统咨询端；

所述智能客服系统通过匹配多个关键词，按照用户设置的权重推送其权重最重的解决方案至所述系统咨询端。

5.根据权利要求1～4中任意一项所述的可迭代智能客服系统，其特征在于，聊天窗口中使用方法如下：

S1.用户使用微信扫描进入系统咨询端；

S2.系统自动显示常用问题，用户确认，如已解决用户问题，用户确认并满意度打分；

S3.如未解决，用户可以通过语音或文字形式提交问题；

S4.通过语音转化模块提取关键字；

S5.通过系统核心处理模块与智能客服端匹配关键字信息，匹配成功，发送问题解决方案；

S6.匹配不成功，转入人工客服端处理，人工客服端获取用户信息和问题内容，人工解决问题，生成订单记录；

S7.生成未解决问题列表，人工设置关键词和解决方案，通过问题录入端收录至智能客服端。

6.根据权利要求1～4中任意一项所述的可迭代智能客服系统，其特征在于，语音平台中使用方法如下：

S1.语音网关设置咨询通道；

S2.系统提示用户语音输入问题内容；

S3.通过语音转化模块提取关键字；

S4.通过系统核心处理模块与智能客服端匹配关键字信息，匹配成功，语音播报问题解决方案；

S5.匹配不成功，转入人工处理；

S6.人工客服端获取用户信息和内容问题，人工解决，问题生成订单记录；生成未解决问题列表，人工客服设置关键词和解决方案，收录至智能客服端，收录的内容包括文字、图片。