CN110427475A - 一种语音识别智能客服系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种语音识别智能客服系统，包括特征提取模块、语义理解模块、语义检索模块、最优匹配模块和答案处理模块，所述特征提取模块与所述语义理解模块相连接，所述语义理解模块与所述语义检索模块相连接。有益效果：通过对输入的语音信息进行提取关键字并进行解析特征关键字信息以及与语义数据库进行匹配，实现与将匹配的信息进行与语料数据库检索检索出阀值内语料信息阵列并完成筛选出最优的语料信息进行输出，不仅快速精准，而且基于语料数据库信息进行学习，节省了客服坐席，减少培训成本，而且系统稳定性高，可同时接入大量客户，无需排队等候，服务化程度好，能适应于不同环境下的应用需求。

Description

一种语音识别智能客服系统
技术领域
本发明涉及客服服务技术领域，具体来说，涉及一种语音识别智能客服系统。
背景技术
随着网络、通讯、计算机技术的发展，企业呈现出电子化、远程化、虚拟化、网络化的特点，更多的线上企业大量涌现。而客户与企业之间的通信与对话，也由面对面的咨询、交涉发展到基于网络、电话等远程手段的交流和沟通。在此背景下，基于电话的客服中心(呼叫中心)成为企业与用户交互的一个重要途径。客服中心每天都面对着大量的电话语音服务，处理客户多样化的服务需求，包括售前咨询、购买、售后、投诉等。在电话服务的过程中，客服需要应对不同情绪的服务对象，并作出合适的反应。可以说，客服中心是企业的形象代言，客服中心的服务质量直接影响用户对企业的忠臣度。因此通过提高客服的服务质量来提升客户满意度，忠臣度已成为企业的重要公关方向。此外，通过精准性客户需求解决方案，来提升客户服务效率；以及通过合理地管理客户服务团队，准确评估雇员的服务质量等，都已成为客服中心需要不断探讨、摸索和研究的方向。
而传统的客服热线都是依靠人工客服及IVR自助语音应答的形式进行解答，大多数应用在银行、交通、电力、金融、公共事业等业务范围，在海量信息重压之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验形成了现下企业客服服务的主要痛点。
因此，亟需一种语音识别智能客服系统。
针对相关技术中的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
针对相关技术中的问题，本发明的目的是提出一种语音识别智能客服系统，通过对输入的语音信息进行提取关键字并进行解析特征关键字信息以及与语义数据库进行匹配，实现与将匹配的信息进行与语料数据库检索检索出阀值内语料信息阵列并完成筛选出最优的语料信息进行输出，不仅快速精准，而且基于语料数据库信息进行学习，节省了客服坐席，减少培训成本，而且系统稳定性高，可同时接入大量客户，无需排队等候，服务化程度好，能适应于不同环境下的应用需求，以克服现有相关技术所存在的上述技术问题。
本发明的技术方案是这样实现的：
一种语音识别智能客服系统，包括特征提取模块、语义理解模块、语义检索模块、最优匹配模块和答案处理模块，所述特征提取模块与所述语义理解模块相连接，所述语义理解模块与所述语义检索模块相连接，所述最优匹配模块与所述答案处理模块相连接；
所述特征提取模块预先提取输入语音信息的特征关键字信息并将特征关键字信息传输至所述语义理解模块；
所述语义理解模块通过解析特征关键字信息并与语义数据库进行匹配，将匹配信息传输至所述语义检索模块；
所述语义检索模块将匹配的信息进行与语料数据库检索，检索出阀值内语料信息阵列，并传输至所述最优匹配模块；
所述最优匹配模块将获取的语料信息阵列筛选出最优的语料信息并通过所述答案处理模块进行信息优化处理。
进一步的，还包括识别模块、语音处理模块、语音输入模块和语音输出模块，所述识别模块与所述语音处理模块相连接，所述语音输入模块和所述语音输出模块分别与所述语音处理模块相连接。
进一步的，还包括语义库和语料库，其中；所述语义库用于建立语义数据库并为所述语义理解模块解析特征关键字信息进行数据支撑；
所述语料库用于建立语料数据库并为所述语义检索模块检索出阀值内语料信息阵列进行信息支撑。
进一步的，所述语料库还连接有信息录入模块，所述信息录入模块用于录入语料数据库信息。
进一步的，所述语义检索模块还连接有人工客服端，所述人工客服端用于进行人工在线信息交互。
本发明的有益效果：本发明通过对输入的语音信息进行提取关键字并进行解析特征关键字信息以及与语义数据库进行匹配，实现与将匹配的信息进行与语料数据库检索检索出阀值内语料信息阵列并完成筛选出最优的语料信息进行输出，不仅快速精准，而且基于语料数据库信息进行学习，节省了客服坐席，减少培训成本，而且系统稳定性高，可同时接入大量客户，无需排队等候，服务化程度好，能适应于不同环境下的应用需求。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是根据本发明实施例的语音识别智能客服系统的原理框图。
图中：
1、特征提取模块；2、语义理解模块；3、语义检索模块；4、最优匹配模块；5、答案处理模块；6、识别模块；7、语音处理模块；8、语音输入模块；9、语音输出模块；10、语义库；11、语料库；12、信息录入模块。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
根据本发明的实施例，提供了一种语音识别智能客服系统。
根据本发明的实施例，提供了一种语音识别智能客服系统。
实施例一
如图1所示，本发明的实施例一为：
一种语音识别智能客服系统，包括特征提取模块1、语义理解模块2、语义检索模块3、最优匹配模块4和答案处理模块5，所述特征提取模块1 与所述语义理解模块2相连接，所述语义理解模块2与所述语义检索模块 3相连接，所述最优匹配模块4与所述答案处理模块5相连接；
所述特征提取模块1预先提取输入语音信息的特征关键字信息并将特征关键字信息传输至所述语义理解模块2；
所述语义理解模块2通过解析特征关键字信息并与语义数据库进行匹配，将匹配信息传输至所述语义检索模块3；
所述语义检索模块3将匹配的信息进行与语料数据库检索，检索出阀值内语料信息阵列，并传输至所述最优匹配模块4；
所述最优匹配模块4将获取的语料信息阵列筛选出最优的语料信息并通过所述答案处理模块5进行信息优化处理。
借助于上述技术方案，通过对输入的语音信息进行提取关键字并进行解析特征关键字信息以及与语义数据库进行匹配，实现与将匹配的信息进行与语料数据库检索检索出阀值内语料信息阵列并完成筛选出最优的语料信息进行输出，不仅快速精准，而且基于语料数据库信息进行学习，节省了客服坐席，减少培训成本，而且系统稳定性高，可同时接入大量客户，无需排队等候，服务化程度好，能适应于不同环境下的应用需求。
其上述方案中，还包括识别模块6、语音处理模块7、语音输入模块8 和语音输出模块9，所述识别模块6与所述语音处理模块7相连接，所述语音输入模块8和所述语音输出模块9分别与所述语音处理模块7相连接。
另外，还包括语义库10和语料库11，其中；所述语义库10用于建立语义数据库并为所述语义理解模块2解析特征关键字信息进行数据支撑；
所述语料库11用于建立语料数据库并为所述语义检索模块3检索出阀值内语料信息阵列进行信息支撑。
对于上述方案来说，所述语料库11还连接有信息录入模块12，所述信息录入模块12用于录入语料数据库信息。
所述语义检索模块3还连接有人工客服端，所述人工客服端用于进行人工在线信息交互。
综上所述，借助于本发明的上述技术方案，可实现如下效果：
本发明通过对输入的语音信息进行提取关键字并进行解析特征关键字信息以及与语义数据库进行匹配，实现与将匹配的信息进行与语料数据库检索检索出阀值内语料信息阵列并完成筛选出最优的语料信息进行输出，不仅快速精准，而且基于语料数据库信息进行学习，节省了客服坐席，减少培训成本，而且系统稳定性高，可同时接入大量客户，无需排队等候，服务化程度好，能适应于不同环境下的应用需求。
以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (5)

1.一种语音识别智能客服系统，其特征在于，包括特征提取模块(1)、语义理解模块(2)、语义检索模块(3)、最优匹配模块(4)和答案处理模块(5)，所述特征提取模块(1)与所述语义理解模块(2)相连接，所述语义理解模块(2)与所述语义检索模块(3)相连接，所述最优匹配模块(4)与所述答案处理模块(5)相连接；
所述特征提取模块(1)预先提取输入语音信息的特征关键字信息并将特征关键字信息传输至所述语义理解模块(2)；
所述语义理解模块(2)通过解析特征关键字信息并与语义数据库进行匹配，将匹配信息传输至所述语义检索模块(3)；
所述语义检索模块(3)将匹配的信息进行与语料数据库检索，检索出阀值内语料信息阵列，并传输至所述最优匹配模块(4)；
所述最优匹配模块(4)将获取的语料信息阵列筛选出最优的语料信息并通过所述答案处理模块(5)进行信息优化处理。
2.根据权利要求1所述的一种语音识别智能客服系统，其特征在于，还包括识别模块(6)、语音处理模块(7)、语音输入模块(8)和语音输出模块(9)，所述识别模块(6)与所述语音处理模块(7)相连接，所述语音输入模块(8)和所述语音输出模块(9)分别与所述语音处理模块(7)相连接。
3.根据权利要求1所述的一种语音识别智能客服系统，其特征在于，还包括语义库(10)和语料库(11)，其中；所述语义库(10)用于建立语义数据库并为所述语义理解模块(2)解析特征关键字信息进行数据支撑；
所述语料库(11)用于建立语料数据库并为所述语义检索模块(3)检索出阀值内语料信息阵列进行信息支撑。
4.根据权利要求3述的一种语音识别智能客服系统，其特征在于，所述语料库(11)还连接有信息录入模块(12)，所述信息录入模块(12)用于录入语料数据库信息。
5.根据权利要求1所述的一种语音识别智能客服系统，其特征在于，所述语义检索模块(3)还连接有人工客服端，所述人工客服端用于进行人工在线信息交互。
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