CN109509002A - 自动配置实现对话流程的系统和方法、存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种自动配置实现对话流程的系统和方法、存储介质，所述系统包括：知识库，用于分组保存智能问答的问题和对应答案，其中，每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存；语义分析模块，用于对输入的文字信息进行语义分析处理；对话配置模块，用于对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理；以及对话控制模块，用于根据所述知识点和所述输入的文字信息，控制对话流程按照设定流程进行。本发明基于知识库和语义分析，通过对话流程配置和对话控制，可实现对话流程的智能化和对话高效反馈。

Description

自动配置实现对话流程的系统和方法、存储介质

技术领域

本发明涉及数据处理领域，具体而言，涉及一种自动配置实现对话流程系统和方法、存储介质。

背景技术

目前人工智能概念技术方兴未艾，其中一个已经初步应用的技术领域是智能客服系统。通过智能客服系统，用户可以通过输入自然语句(如果加上智能语音识别，还能以自然语言的方式)提出问题，并即刻得到系统的自动答复。这项技术现在被广泛应用于问题留言信箱、客服热线等领域，大规模减轻客服人员工作，提高客户问题响应时效。

智能客服系统通常包含两大模块，语义分析引擎和知识库。知识库保存常用问题和对应的应答内容，也就是答案。语音分析引擎对输入的文字信息，通过关键字和语句结构成分分析，提取出关键信息，并与知识库中的问题进行搜索比对，根据最低阀值和最高匹配度标准，命中对应问题后，提取该问题的答案返回给客户终端。

当前智能客服系统还比较原始，存在比较多的短板，其中一个常见难题就是对于比较复杂的，需要收集较多信息的问题，如果客户无法一次性完整描述问题，往往无法命中最佳问题获得最佳答案。对于这种场景，有几种处理方案：

方案一：在该问题的答案里将所有的情况、步骤全部罗列进去，如客户问及该问题，一次性将所有信息反馈给客户自行参考；方案二：编写控制程序，以固定顺序获取所需信息，最后做出精确应答，或者分步骤向客户提供答案，便于客户逐步理解操作。对于方案一，让客户根据自己的情况自行提取答案中的有效信息，仅能应对简单咨询场景，对于需要根据客户详细信息输入或分支选择进行深度处理的问题无能为力；对于方案二，首先需要专业技术人员进行开发，系统无法独立运营，而且多次修改后容易导致系统稳定性、可维护性变差；其次，每出现一个新的问题或者需要调整答案都必须等待技术开发并投产上线后才能生效，时效性很差。

因此，鉴于当前智能客服系统的诸多问题，需要一种更加高效智能又准确稳定的自动配置实现对话流程系统。

发明内容

为解决上述技术问题，本发明提供了一种自动配置实现对话流程的系统和方法、存储介质，解决当前智能客服系统准确率低、稳定性差等诸多问题。

根据本发明实施例的第一方面，提供一种自动配置实现对话流程的系统，所述系统包括：

知识库，用于分组保存智能问答的问题和对应答案，其中，每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存；

语义分析模块，用于对输入的文字信息进行语义分析处理；

对话配置模块，用于对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理；以及

对话控制模块，用于根据所述知识点和所述输入的文字信息，控制对话流程按照设定流程进行。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种自动配置实现对话流程的方法，所述方法包括：

知识库分组保存智能问答的问题和对应答案，其中，每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存；

语义分析模块对输入的文字信息进行语义分析处理；

对话配置模块对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理；以及

对话控制模块根据所述知识点和所述输入的文字信息，控制对话流程按照设定流程进行。

根据本发明实施例的第三方面，提供一种计算机可读存储介质，所述计算机存储介质包含有计算机程序，其中，所述计算机程序在被一个或多个计算机执行时使得所述一个或多个计算机执行如下操作：

所述操作包括如上中任一项所述自动配置实现对话流程的方法所包含的步骤。

实施本发明实施例提供的一种自动配置实现对话流程的系统和方法、存储介质，具有以下优点：

1)通过流程配置，实现复杂的多步骤的对话流程，突破现有智能客服系统只能进行一问一答的服务模式；

2)固定的流程控制模块，可以读取对话流程配置信息并控制对话流程的进行，实现一个系统版本支持多种对话流程；

3)流程通过知识库管理配置的方式进行生成修改，即时生效，不影响现有系统运行，也不需要技术人员介入开发，不需要等待特定的系统维护日。

附图说明

图1是本发明实施例的一种自动配置实现对话流程的系统1的结构示意图；

图2是本发明实施例的一种自动配置实现对话流程的方法的流程图。

具体实施方式

为使本发明的实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述。

图1是本发明实施例的一种自动配置实现对话流程的系统1的结构示意图。参见图1，该系统1包括：

知识库100，用于分组保存智能问答的问题和对应答案，其中，每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存，按分组索引保存智能问答的问题和对应答案，每一对问答称之为一个知识点。在本发明中，知识库会开辟一个空间用于保存对话流程；流程中每一个节点都对应一个知识点，其中第一个节点对应的问题称之为流程入口；

语义分析模块200，用于对输入的文字信息进行语义分析处理，机器理解语言文字的智能处理核心，对输入的文字信息进行分析，通过关键字和语言结构成分，获取标准格式的请求信息，并与知识库中的问题进行搜索比对，如匹配程度达到设定阀值(称之为命中)，则认为客户咨询的就是该问题，将该问题的答案返回给终端(客户输入请求问题的介质，如电脑、手机、机器人等)进行应答；

对话配置模块300，用于对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理，对知识库里边知识点进行增删改查的模块，在本发明中，它增加了通过可视化配置形成一个复杂对话流程网络结构的功能，这个对话流程网络结构包含了每一个对话节点(每个节点就是一个知识点)，节点之间的连接跳转关系(通过节点连线或者指向来体现)，节点连接跳转的条件(如根据客户的判断或者选择进入不同的节点分支)；以及

对话控制模块400，用于根据所述知识点和所述输入的文字信息，控制对话流程按照设定流程进行，保持控制对话按照设定的流程进行的机制。如第一个问题经语义分析引擎处理命中对话流程的入口问题，则对话流程控制模块开始工作，将入口问题的答案反馈给终端，并获取入口节点的后续连接跳转关系，等待接收语义分析引擎发送第二个问题的对应知识点，判断该节点是否控制模块记录的前一节点的跳转节点，是则对话进行到当前节点，反馈答案后等待下一步的问题，依次类推直至流程结束。如该节点不是前一节点的跳转节点，则保持前一节点信息，向终端发出提示信息，引导客户按对话流程的范围方向继续对话，如累计收到无效问题则流程终止，如果已经到达最后一个节点，反馈答案后结束流程。

在可选的实施方式中，所述每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存包括：所述对话流程中的每个节点对应一个所述知识点，其中，所述节点对应的问题为流程入口。

在可选的实施方式中，所述对输入的文字信息进行语义分析处理包括：通过关键字和语言结构成分，获取标准格式的请求信息，并于所述知识库中的问题进行搜索对比，若匹配度达到自定义匹配阈值，则将所述问题的对应答案输出。

在可选的实施方式中，所述对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理包括：通过对所述知识点的增加、删除、修改和查询处理，将所述对话流程处理为对话流程网络结构，其中，所述对话流程网络结构具有多个所述节点，所述多个节点之间为连接跳转关系。

在可选的实施方式中，所述控制对话流程按照设定流程进行包括：监控所述对话流程按照所述对话流程网络结构中的节点进行连续跳转。

本发明基于知识库和语义分析，通过对话流程配置和对话控制，可实现对话流程的智能化和对话高效反馈。

图2是本发明实施例的一种自动配置实现对话流程的方法的流程图。参见图2，所述方法包括：

步骤S1，知识库分组保存智能问答的问题和对应答案，其中，每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存；

步骤S2，语义分析模块对输入的文字信息进行语义分析处理；

步骤S3，对话配置模块对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理；以及

步骤S4，对话控制模块根据所述知识点和所述输入的文字信息，控制对话流程按照设定流程进行。

在可选的实施方式中，步骤S1中所述每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存包括：所述对话流程中的每个节点对应一个所述知识点，其中，所述节点对应的问题为流程入口。

在可选的实施方式中，步骤S2中所述对输入的文字信息进行语义分析处理包括：通过关键字和语言结构成分，获取标准格式的请求信息，并于所述知识库中的问题进行搜索对比，若匹配度达到自定义匹配阈值，则将所述问题的对应答案输出。

在可选的实施方式中，步骤S3中所述对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理包括：通过对所述知识点的增加、删除、修改和查询处理，将所述对话流程处理为对话流程网络结构，其中，所述对话流程网络结构具有多个所述节点，所述多个节点之间为连接跳转关系。

在可选的实施方式中，步骤S4中所述控制对话流程按照设定流程进行包括：监控所述对话流程按照所述对话流程网络结构中的节点进行连续跳转。

在本发明所述方法的另一种实施方式，还可以包括如下步骤：

(1)通过对话流程配置平台在知识库中配置知识点，再将知识点通过网络流程图连接形成对话流程。

(2)终端系统接收客户问题请求，将其发送到语义分析引擎。

(3)语义分析引擎对客户问题请求进行分析，形成标准格式的请求信息。

(4)语义分析引擎搜索知识库，将请求信息与现有知识点进行比对。如成功命中对话流程的入口问题，将入口问题信息发送对话流程控制模块。

(5)对话流程控制模块接收语义分析引擎的流程入口问题，在模块运行空间(如计算机运行的内存中)记录当前节点信息和流程参数信息，并向终端发送反馈答案。

(6)终端系统接收对话流程控制模块返回的入口问题答案，将其反馈给客户(语音、文字、图片等途径)，并接收客户的下一个问题请求，将其发送到语义分析引擎。

(7)语义分析引擎对客户问题请求进行分析，形成标准格式的请求信息。

(8)语义分析引擎搜索知识库，将请求信息与现有知识点进行比对，如成功命中，将问题信息发送对话流程控制模块。

(9)对话流程控制模块接收语义分析引擎的问题信息，并读取当前对话流程配置信息，判断当前的问题信息是否属于当前节点信息的有效后续流程步骤，也就是根据正在进行的对话流程的网络配置关系，判断刚接收到的问题是否上一个问题的下一步。如果是，则更新当前流程节点信息和流程参数信息，并将答案发送给终端。

(10)如果话流程控制模块判断当前的问题不属于流程的有效步骤，比如客户说了无关的话或者做了无效的选择，则当前流程节点信息不变，并向终端发送特定应答信息，提示问题不对，请按提示重新发问，或者反馈终止对话流程。如终端发送的问题信息累计错误次数达到阀值，则对话流程终止。如果对话流程控制模块判断当前的问题已经是最后一个节点，反馈答案后结束流程，话流程控制模块退出运行。

需要说明的是，在步骤(1)中，通过对话流程配置平台在知识库中配置知识点是智能客服知识库系统的常规必备功能，也是对话流程配置步骤的准备工作。步骤(10)中，如判断问题不是有效后续问题，则提示重新输入是优化体验的控制，可以去掉，变为如问题不是流程的有效后续问题则结束流程，直接开始新的对话。

采用上述方法，可具有如下有益效果：

1)通过流程配置，实现复杂的多步骤的对话流程，突破现有智能客服系统只能进行一问一答的服务模式；

2)固定的流程控制模块，可以读取对话流程配置信息并控制对话流程的进行，实现一个系统版本支持多种对话流程；

3)流程通过知识库管理配置的方式进行生成修改，即时生效，不影响现有系统运行，也不需要技术人员介入开发，不需要等待特定的系统维护日。

另外，本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机存储介质包含有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在被一个或多个计算机执行时使得所述一个或多个计算机执行如下操作：所述操作包括如上所述的自动配置实现对话流程方法所包含的步骤，在此不再赘述。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件结合硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案对背景技术做出贡献的全部或者部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上所揭露的仅为本发明的优选实施例而已，当然不能以此来限定本发明的保护范围，因此依本发明权利要求的教导对上述实施例所作的等同变化，仍属于本发明权利要求所涵盖的范围内。

Claims (11)

1.一种自动配置实现对话流程的系统，其特征在于，所述系统包括：

知识库，用于分组保存智能问答的问题和对应答案，其中，每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存；

语义分析模块，用于对输入的文字信息进行语义分析处理；

对话配置模块，用于对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理；以及

对话控制模块，用于根据所述知识点和所述输入的文字信息，控制对话流程按照设定流程进行。

2.如权利要求1所述系统，其特征在于，所述每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存包括：

所述对话流程中的每个节点对应一个所述知识点，其中，所述节点对应的问题为流程入口。

3.如权利要求1所述系统，其特征在于，所述对输入的文字信息进行语义分析处理包括：

通过关键字和语言结构成分，获取标准格式的请求信息，并于所述知识库中的问题进行搜索对比，若匹配度达到自定义匹配阈值，则将所述问题的对应答案输出。

4.如权利要求2所述系统，其特征在于，所述对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理包括：

通过对所述知识点的增加、删除、修改和查询处理，将所述对话流程处理为对话流程网络结构，其中，所述对话流程网络结构具有多个所述节点，所述多个节点之间为连接跳转关系。

5.如权利要求4所述系统，其特征在于，所述控制对话流程按照设定流程进行包括：

监控所述对话流程按照所述对话流程网络结构中的节点进行连续跳转。

6.一种自动配置实现对话流程的方法，其特征在于，所述方法包括：

知识库分组保存智能问答的问题和对应答案，其中，每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存；

语义分析模块对输入的文字信息进行语义分析处理；

对话配置模块对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理；以及

对话控制模块根据所述知识点和所述输入的文字信息，控制对话流程按照设定流程进行。

7.如权利要求6所述方法，其特征在于，所述每一对所述问题和对应答案作为一个知识点保存包括：

所述对话流程中的每个节点对应一个所述知识点，其中，所述节点对应的问题为流程入口。

8.如权利要求6所述方法，其特征在于，所述对输入的文字信息进行语义分析处理包括：

通过关键字和语言结构成分，获取标准格式的请求信息，并于所述知识库中的问题进行搜索对比，若匹配度达到自定义匹配阈值，则将所述问题的对应答案输出。

9.如权利要求7所述方法，其特征在于，所述对所述知识库中的所述知识点进行增加、删除、修改和查询处理包括：

通过对所述知识点的增加、删除、修改和查询处理，将所述对话流程处理为对话流程网络结构，其中，所述对话流程网络结构具有多个所述节点，所述多个节点之间为连接跳转关系。

10.如权利要求9所述方法，其特征在于，所述控制对话流程按照设定流程进行包括：

监控所述对话流程按照所述对话流程网络结构中的节点进行连续跳转。

11.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包含有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序在被一个或多个计算机执行时使得所述一个或多个计算机执行如下操作：

所述操作包括如权利要求6-10中任一项所述的自动配置实现对话流程的方法所包含的步骤。