CN112182149A - 异常的处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

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Abstract

本申请实施例提供了一种异常的处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。该方法包括：接收客户端在遇到异常时发送的异常信息；确定异常是否属于预设的异常类型；若属于，则向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。基于本方案，能够通过向用户发送提示信息的方式，引导用户自行解决异常问题，能够准确定位异常问题，并且提升异常的处理效率。

Description

异常的处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质
技术领域
本申请涉及计算机技术领域，具体而言，本申请涉及一种异常的处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
背景技术
为了方便用户自主进行各种金融业务，银行系统中开发了各种软件产品。用户在使用软件产品的过程中，可能会遇到各种异常，影响用户的正常使用，这时可能会需要客户坐席介入，来帮助用户解决遇到的异常。
目前的异常处理方式，需要用户主动联系客服坐席，客户坐席通过与用户进行沟通，确定用户遇到的异常并帮助用户解决异常。现有的异常处理方式的处理效率较低，并且客户坐席需要与用户进行沟通才能够确定异常，无法及时有效的定位异常，并提供高效准确的服务。
发明内容
本申请的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一。本申请所采用的技术方案如下：
第一方面，本申请实施例提供了一种异常的处理方法，该方法包括：
接收客户端在遇到异常时发送的异常信息；
确定异常是否属于预设的异常类型；
若属于，则向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。
可选地，上述方法还包括：
确定用户是否根据操作指引信息进行操作；
若是，则向客户端发送异常是否已被解决的询问信息，并接收客户端对询问信息的反馈信息；
若反馈信息为异常未解决，则建立用户与坐席的会话。
可选地，上述方法还包括：
若异常不属于预设的异常类型，或者，用户未根据操作指引信息进行操作，则建立用户与坐席的会话。
可选地，建立用户与坐席的会话，包括：
确定当前所处时间是否为坐席在线时间；
若是，则建立用户与坐席的会话。
可选地，上述方法还包括：
在建立用户与坐席的会话时，将异常以及在发生异常后用户的操作记录提供给坐席。
可选地，若当前所处时间并非坐席在线时间，上述方法还包括：
向用户发送引导信息，引导信息用于指引用户对异常进行留言，或者指引用户联系在线客服。
第二方面，本申请实施例提供了一种异常的处理装置，该装置包括：
异常信息接收模块，用于接收客户端在遇到异常时发送的异常信息；
异常类型确定模块，用于确定异常是否属于预设的异常类型；
异常处理模块，用于在异常属于预设的异常类型时，向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。
可选地，异常处理模块还用于：
确定用户是否根据操作指引信息进行操作；
若是，则向客户端发送异常是否已被解决的询问信息，并接收客户端对询问信息的反馈信息；
若反馈信息为异常未解决，则建立用户与坐席的会话。
可选地，异常处理模块还用于：
若异常不属于预设的异常类型，或者，用户未根据操作指引信息进行操作，则建立用户与坐席的会话。
可选地，异常处理模块在建立用户与坐席的会话时，具体用于：
确定当前所处时间是否为坐席在线时间；
若是，则建立用户与坐席的会话。
可选地，上述装置还包括：
异常记录提供模块，用于在建立用户与坐席的会话时，将异常以及在发生异常后用户的操作记录提供给坐席。
可选地，上述装置还包括：
引导信息发送模块，用于在当前所处时间并非坐席在线时间时，向用户发送引导信息，引导信息用于指引用户对异常进行留言，或者指引用户联系在线客服。
第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：处理器和存储器；
存储器，用于存储操作指令；
处理器，用于通过调用操作指令，执行如本申请的第一方面的任一实施方式中所示的异常的处理方法。
第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现本申请的第一方面的任一实施方式中所示的异常的处理方法。
本申请实施例提供的技术方案带来的有益效果是：
本申请实施例提供的方案，接收用户的客户端在遇到异常时发送的异常信息，在异常属于预设的异常类型时，向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。基于本方案，能够通过向用户发送提示信息的方式，引导用户自行解决异常问题，能够准确定位异常问题，并且提升异常的处理效率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍。
图1为本申请实施例提供的一种异常的处理方法的流程示意图；
图2为本申请实施例提供的一种异常的处理装置的结构示意图；
图3为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面详细描述本申请的实施例，实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本申请，而不能解释为对本发明的限制。
本技术领域技术人员可以理解，除非特意声明，这里使用的单数形式“一”、“一个”、“所述”和“该”也可包括复数形式。应该进一步理解的是，本申请的说明书中使用的措辞“包括”是指存在所述特征、整数、步骤、操作、元件和/或组件，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、整数、步骤、操作、元件、组件和/或它们的组。应该理解，当我们称元件被“连接”或“耦接”到另一元件时，它可以直接连接或耦接到其他元件，或者也可以存在中间元件。此外，这里使用的“连接”或“耦接”可以包括无线连接或无线耦接。这里使用的措辞“和/或”包括一个或更多个相关联的列出项的全部或任一单元和全部组合。
为使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。
下面以具体地实施例对本申请的技术方案以及本申请的技术方案如何解决上述技术问题进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例中不再赘述。下面将结合附图，对本申请的实施例进行描述。
图1示出了本申请实施例提供的一种异常的处理方法的流程示意图，如图1所示，该方法主要可以包括：
步骤S110：接收客户端在遇到异常时发送的异常信息；
步骤S120：确定异常是否属于预设的异常类型；
步骤S130：若属于，则向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。
本申请实施例中，用户在使用软件产品的过程中可能会遇到各种异常，如支付失败，客户端登录失败，信用卡还款失败等。
客户端可以在检测到出现异常时，将异常信息上报。服务器可以通过接收到异常信息确定异常类型。
本申请实施例中，可以根据异常类型设置对各种异常的解决方案，对于能够被用户通过自行操作的方式解决的异常，可以将其指定为预设的异常类型。
本申请实施例中，在确定用户遇到的异常能够被用户通过自行操作的方式解决时，可以向客户端发送提示信息，提示信息中包括操作指引信息，用户可以按照操作指引信息进行操作来解决异常。
本申请实施例中，提示信息可以通过短信的方式发送，也可以通过向客户端或者公众号推送消息的方式发送。
本申请实施例提供的方法，接收用户的客户端在遇到异常时发送的异常信息，在异常属于预设的异常类型时，向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。基于本方案，能够通过向用户发送提示信息的方式，引导用户自行解决异常问题，能够准确定位异常问题，并且提升异常的处理效率。
本申请实施例的一种可选方式中，上述方法还包括：
确定用户是否根据操作指引信息进行操作；
若是，则向客户端发送异常是否已被解决的询问信息，并接收客户端对询问信息的反馈信息；
若反馈信息为异常未解决，则建立用户与坐席的会话。
本申请实施例中，可以在发送提示信息后，获取用户在客户端的操作，以确定用户是否在操作指引信息引导下进行操作。如果确定用户在操作指引信息引导下进行操作，则可以在间隔第一时段后向客户端发送异常是否已被解决的询问信息，并接受用户对询问信息的反馈。
若用户的反馈信息为问题已解决或者未在第二时段内接收到用户的反馈，则可以认为该异常可能已被用户自行解决或者用户已无需进一步解决该异常。若用户反馈未能自行解决异常，则可以获取当前处于空闲状态的坐席，并建立用户与坐席的会话。
本申请实施例的一种可选方式中，上述方法还包括：
若异常不属于预设的异常类型，或者，用户未根据操作指引信息进行操作，则建立用户与坐席的会话。
本申请实施例中，对于用户无法通过自行操作来解决的异常，可以建立用户与坐席的对话，由坐席来帮助用户解决异常问题。
本申请实施例中，若检测到未根据操作指引信息进行操作，可以认为用户可能不便于通过自行操作来解决异常问题，这时也可以建立用户与坐席的对话。
具体而言，在建立用户与坐席的会话时，可以向客户端发送会话邀请，在用户通过客户端接受会话邀请时，实现对客服会话的建立。
本申请实施例的一种可选方式中，建立用户与坐席的会话，包括：
确定当前所处时间是否为坐席在线时间；
若是，则建立用户与坐席的会话。
本申请实施例中，由于用户需要坐席介入来帮助解决异常问题时，可以判断当前是否为坐席在线时间，若当前处于坐席在线时间，则可以获取空闲状态的坐席来建立会话，若当前未处于坐席在线时间，则可以向用户发送引导信息，引导用户对异常进行留言，以便登记异常，待到坐席在线时进行解决。在实际使用中，还可以配备其他渠道的客服，引导信息可以指引用户联系其他渠道的在线客服。
本申请实施例的一种可选方式中，上述方法还包括：
在建立用户与坐席的会话时，将异常以及在发生异常后用户的操作记录提供给坐席。
本申请实施例中，为了便于坐席在与用户会话时定位用户的异常，可以将用户遇到的异常问题提供给坐席，以便于坐席快速定位异常，并查询应对方案，省去用户与坐席进行沟通来描述异常的过程，节省用户与坐席的沟通成本。
本申请实施例中，如果用户尝试通过自行解决的方式来解决异常，但是未能将异常解决，则可以将尝试自行解决异常的操作记录提供给坐席，以便坐席确定用户存在的操作错误，引导用户通过在客户端上的操作来解决异常。
通过向坐席提供异常以及用户的操作记录，有利于坐席定位异常，并未用户提供高效而准确的服务。
本申请实施例中，可以针对异常向坐席提供与异常问题对应的话术文本供坐席使用，以提升坐席的服务质量。
基于与图1中所示的方法相同的原理，图2示出了本申请实施例提供的一种异常的处理装置的结构示意图，如图2所示，该异常的处理装置20可以包括：
异常信息接收模块210，用于接收客户端在遇到异常时发送的异常信息；
异常类型确定模块220，用于确定异常是否属于预设的异常类型；
异常处理模块230，用于在异常属于预设的异常类型时，向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。
本申请实施例提供的装置，接收用户的客户端在遇到异常时发送的异常信息，在异常属于预设的异常类型时，向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。基于本方案，能够通过向用户发送提示信息的方式，引导用户自行解决异常问题，能够准确定位异常问题，并且提升异常的处理效率。
可选地，异常处理模块还用于：
确定用户是否根据操作指引信息进行操作；
若是，则向客户端发送异常是否已被解决的询问信息，并接收客户端对询问信息的反馈信息；
若反馈信息为异常未解决，则建立用户与坐席的会话。
可选地，异常处理模块还用于：
若异常不属于预设的异常类型，或者，用户未根据操作指引信息进行操作，则建立用户与坐席的会话。
可选地，异常处理模块在建立用户与坐席的会话时，具体用于：
确定当前所处时间是否为坐席在线时间；
若是，则建立用户与坐席的会话。
可选地，上述装置还包括：
异常记录提供模块，用于在建立用户与坐席的会话时，将异常以及在发生异常后用户的操作记录提供给坐席。
可选地，上述装置还包括：
引导信息发送模块，用于在当前所处时间并非坐席在线时间时，向用户发送引导信息，引导信息用于指引用户对异常进行留言，或者指引用户联系在线客服。
可以理解的是，本实施例中的异常的处理装置的上述各模块具有实现图1中所示的实施例中的异常的处理方法相应步骤的功能。该功能可以通过硬件实现，也可以通过硬件执行相应的软件实现。该硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块。上述模块可以是软件和/或硬件，上述各模块可以单独实现，也可以多个模块集成实现。对于上述异常的处理装置的各模块的功能描述具体可以参见图1中所示实施例中的异常的处理方法的对应描述，在此不再赘述。
本申请实施例提供了一种电子设备，包括处理器和存储器；
存储器，用于存储操作指令；
处理器，用于通过调用操作指令，执行本申请任一实施方式中所提供的异常的处理方法。
作为一个示例，图3示出了本申请实施例所适用的一种电子设备的结构示意图，如图3所示，该电子设备2000包括：处理器2001和存储器2003。其中，处理器2001和存储器2003相连，如通过总线2002相连。可选的，电子设备2000还可以包括收发器2004。需要说明的是，实际应用中收发器2004不限于一个，该电子设备2000的结构并不构成对本申请实施例的限定。
其中，处理器2001应用于本申请实施例中，用于实现上述方法实施例所示的方法。收发器2004可以包括接收机和发射机，收发器2004应用于本申请实施例中，用于执行时实现本申请实施例的电子设备与其他设备通信的功能。
处理器2001可以是CPU(Central Processing Unit，中央处理器)，通用处理器，DSP(Digital Signal Processor，数据信号处理器)，ASIC(Application SpecificIntegrated Circuit，专用集成电路)，FPGA(Field Programmable Gate Array，现场可编程门阵列)或者其他可编程逻辑器件、晶体管逻辑器件、硬件部件或者其任意组合。其可以实现或执行结合本申请公开内容所描述的各种示例性的逻辑方框，模块和电路。处理器2001也可以是实现计算功能的组合，例如包含一个或多个微处理器组合，DSP和微处理器的组合等。
总线2002可包括一通路，在上述组件之间传送信息。总线2002可以是PCI(Peripheral Component Interconnect，外设部件互连标准)总线或EISA(ExtendedIndustry Standard Architecture，扩展工业标准结构)总线等。总线2002可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图3中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。
存储器2003可以是ROM(Read Only Memory，只读存储器)或可存储静态信息和指令的其他类型的静态存储设备，RAM(Random Access Memory，随机存取存储器)或者可存储信息和指令的其他类型的动态存储设备，也可以是EEPROM(Electrically ErasableProgrammable Read Only Memory，电可擦可编程只读存储器)、CD-ROM(Compact DiscRead Only Memory，只读光盘)或其他光盘存储、光碟存储(包括压缩光碟、激光碟、光碟、数字通用光碟、蓝光光碟等)、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。
可选的，存储器2003用于存储执行本申请方案的应用程序代码，并由处理器2001来控制执行。处理器2001用于执行存储器2003中存储的应用程序代码，以实现本申请任一实施方式中所提供的异常的处理方法。
本申请实施例提供的电子设备，适用于上述方法任一实施例，在此不再赘述。
本申请实施例提供了一种电子设备，与现有技术相比，收用户的客户端在遇到异常时发送的异常信息，在异常属于预设的异常类型时，向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。基于本方案，能够通过向用户发送提示信息的方式，引导用户自行解决异常问题，能够准确定位异常问题，并且提升异常的处理效率。
本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述方法实施例所示的异常的处理方法。
本申请实施例提供的计算机可读存储介质，适用于上述方法任一实施例，在此不再赘述。
本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，与现有技术相比，收用户的客户端在遇到异常时发送的异常信息，在异常属于预设的异常类型时，向客户端发送提示信息，以使用户根据提示信息中携带的异常的操作指引信息解决异常。基于本方案，能够通过向用户发送提示信息的方式，引导用户自行解决异常问题，能够准确定位异常问题，并且提升异常的处理效率。
应该理解的是，虽然附图的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，其可以以其他的顺序执行。而且，附图的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，其执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其他步骤或者其他步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
以上所述仅是本发明的部分实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种异常的处理方法，其特征在于，包括：
接收客户端在遇到异常时发送的异常信息；
确定所述异常是否属于预设的异常类型；
若属于，则向所述客户端发送提示信息，以使用户根据所述提示信息中携带的所述异常的操作指引信息解决所述异常。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
确定所述用户是否根据所述操作指引信息进行操作；
若是，则向所述客户端发送所述异常是否已被解决的询问信息，并接收所述客户端对所述询问信息的反馈信息；
若所述反馈信息为所述异常未解决，则建立所述用户与坐席的会话。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述异常不属于预设的异常类型，或者，所述用户未根据所述操作指引信息进行操作，则建立所述用户与坐席的会话。
4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述建立所述用户与坐席的会话，包括：
确定当前所处时间是否为坐席在线时间；
若是，则建立所述用户与坐席的会话。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，还包括：
在建立所述用户与坐席的会话时，将所述异常以及在发生所述异常后所述用户的操作记录提供给所述坐席。
6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若当前所处时间并非坐席在线时间，所述方法还包括：
向所述用户发送引导信息，所述引导信息用于指引所述用户对所述异常进行留言，或者指引所述用户联系在线客服。
7.一种异常的处理装置，其特征在于，包括：
异常信息接收模块，用于接收用户的客户端在遇到异常时发送的异常信息；
异常类型确定模块，用于确定所述异常是否属于预设的异常类型；
异常处理模块，用于在所述异常属于预设的异常类型时，向所述客户端发送提示信息，以使所述用户根据所述提示信息中携带的所述异常的操作指引信息解决所述异常。
8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述异常处理模块还用于：
确定所述用户是否根据所述操作指引信息进行操作；
若是，则向所述客户端发送所述异常是否已被解决的询问信息，并接收所述客户端对所述询问信息的反馈信息；
若所述反馈信息为所述异常未解决，则建立所述用户与坐席的会话。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器和存储器；
所述存储器，用于存储操作指令；
所述处理器，用于通过调用所述操作指令，执行权利要求1-6中任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-6中任一项所述的方法。
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