CN111914059A - 员工福利客诉的处理方法、系统、存储介质、及电子设备 - Google Patents
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Abstract
本发明提供员工福利客诉的处理方法、系统、存储介质、及电子设备。所述方法应用于预存有若干员工福利客诉问题及其解决方案，以及若干插件工具的电子设备，包括：获取待处理的员工福利客诉问题；查询与所述获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述获取的员工福利客诉问题匹配的插件工具，并显示于交互界面；获取对此次服务的评价及反馈意见信息，并进行存储。本发明的技术方案，自动化、智能化地处理员工福利方面的客诉问题，从而降低了客服人员的工作压力，提升了客诉处理效率。
Description
技术领域
本发明涉及客诉处理技术领域，特别是涉及员工福利客诉的处理方法、系统、存储介质、及电子设备。
背景技术
随着公司不断发展壮大，用户群体也会愈加庞大。客户在使用产品的过程中，自然会产生各类问题需要处理。每个公司都会组建一定规模的客服和售后团队，处理客户遇到的种种问题。但资源毕竟是有限的，在不增加人力成本的情况下，如何更加有效地解决客诉问题，最大限度地提升客户满意度，是每家公司都会面临的难题。
发明内容
鉴于以上所述现有技术的缺点，本发明的目的在于提供员工福利客诉的处理方法、系统、存储介质、及电子设备，用于处理员工福利方面的客诉问题，从而降低客服人员的工作压力，提升客诉处理效率。
为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种员工福利客诉的处理方法，应用于预存有若干员工福利客诉问题及其解决方案，以及若干插件工具的电子设备；所述方法包括：获取待处理的员工福利客诉问题；查询与所述获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述获取的员工福利客诉问题匹配的插件工具，并显示于交互界面；获取对此次服务的评价及反馈意见信息，并进行存储。
于本发明一实施例中，所述查询与获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题的实现方式包括：将所述获取的员工福利客诉问题与各预存员工福利客诉问题的标题进行比对。
于本发明一实施例中，在所述获取的员工福利客诉问题与各预存员工福利客诉问题的标题的比对结果均失败时，所述方法还包括：从所述获取的员工福利客诉问题中提取关键字；查询与所述关键字匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述关键字匹配的插件工具，并显示于交互界面。
于本发明一实施例中，在查询与所述关键字匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案之后，所述方法还包括：从中选取匹配度最高、或被诉次数最多、或好评率最高的前几个预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，并显示于交互界面。
于本发明一实施例中，在所述关键字与各预存员工福利客诉问题的比对结果均失败时，所述方法还包括：向管理员账号推送无法处理的关键字，以提醒管理员维护所述无法处理的关键字的搜索行为。
于本发明一实施例中，在所述关键字与各预存员工福利客诉问题的比对结果均失败时，所述方法还包括：提供界面智能机器人；所述界面智能机器人用于与客户聊天，安抚客户情绪，并记录当前无法处理的员工福利客诉问题。
于本发明一实施例中，所述方法还包括：向产品人员账号推送无法处理的员工福利客诉问题，以提醒产品人员补充所述无法处理的员工福利客诉问题的解决方案。
为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种员工福利客诉的处理系统，应用于预存有若干员工福利客诉问题及其解决方案，以及若干插件工具的电子设备；所述系统包括：问题获取模块，用于获取待处理的员工福利客诉问题；方案查询模块，用于查询与所述获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述获取的员工福利客诉问题匹配的插件工具，并显示于交互界面；评价获取模块，用于获取对此次服务的评价及反馈意见信息，并进行存储。
为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种计算机可读存储介质，其中存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器加载执行时，实现所述的员工福利客诉的处理方法。
为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种电子设备，包括：处理器及存储器；其中，所述存储器用于存储计算机程序；所述处理器用于加载执行所述计算机程序，以使所述电子设备执行所述的员工福利客诉的处理方法。
如上所述，本发明的员工福利客诉的处理方法、系统、存储介质、及电子设备，获取待处理的员工福利客诉问题；查询与所述获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述获取的员工福利客诉问题匹配的插件工具，并显示于交互界面；获取对此次服务的评价及反馈意见信息，并进行存储。
本发明的技术方案具有以下有益效果：自动化、智能化地处理员工福利方面的客诉问题，降低了客诉人员的需求量，为企业节约了成本，同时降低了对技术人员的依赖，为技术人员争取了更多更完整的工作时间来为企业创造更高的价值。
附图说明
图1显示为本发明一实施例中的员工福利客诉的处理方法的流程示意图。
图2显示为本发明一实施例中的员工福利客诉的处理方法的应用场景示意图。
图3显示为本发明一实施例中的员工福利客诉的处理系统的模块示意图。
图4显示为本发明一实施例中的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
以下通过特定的具体实例说明本发明的实施方式，本领域技术人员可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点与功效。本发明还可以通过另外不同的具体实施方式加以实施或应用，本说明书中的各项细节也可以基于不同观点与应用，在没有背离本发明的精神下进行各种修饰或改变。需说明的是，在不冲突的情况下，以下实施例及实施例中的特征可以相互组合。
需要说明的是，以下实施例中所提供的图示仅以示意方式说明本发明的基本构想，遂图式中仅显示与本发明中有关的组件而非按照实际实施时的组件数目、形状及尺寸绘制，其实际实施时各组件的型态、数量及比例可为一种随意的改变，且其组件布局型态也可能更为复杂。
请参阅图1，本实施例提供一种员工福利客诉的处理方法，该方法由搭载于电子设备的员工福利客诉的处理系统负责执行。于此，电子设备诸如：单个服务器、服务器组(如图2中服务端和管理端的组合)等，而员工福利客诉的处理系统将留待下文详述。
特别的，该电子设备中预先存储有若干员工福利客诉问题及其解决方案，以及若干插件工具。具体的，技术人员/产品/客服人员提炼线上常见员工福利客诉问题和解决方案，这些员工福利客诉问题和解决方案由技术和业务人员提前录入于所述处理系统的模板中，包含了问题描述、问题类别、解决方案的内容等等。另外，本方法引入Plug-In理念，所述处理系统对外暴露软件公共接口，一些常用的插件工具和根据用户常用功能开发的插件工具皆可对接于所述处理系统中，形成插件库。
本实施例的员工福利客诉的处理方法包括如下步骤：
S11：获取待处理的员工福利客诉问题。
具体的，用户遇到问题时，在终端设备的客户端或网页版应用中输入员工福利方面的客诉问题(也可以是关键字)，例如：个人所得税如何计算等。客户端或网页版应用将采集的员工福利客诉问题发送至所述处理系统，由此，所述处理系统获得了用户提出的员工福利客诉问题。
S12：查询与所述获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述获取的员工福利客诉问题匹配的插件工具，并显示于交互界面。
详细而言，所述处理系统先将获取的员工福利客诉问题与各预存员工福利客诉问题的标题进行比对，如果用户输入的问题能够直接匹配标题，所述处理系统则直接将对应的解决方案通过客户端或网页版应用展示给用户。若用户输入的问题不能直接匹配标题，所述处理系统从问题中提取关键字，该关键字可以是问题所包含的员工福利对象，如：个人所得税、五险一金等，也可以是问题所属类别，如：法定福利、公司福利等。
随后，所述处理系统将所述关键字与预存员工福利客诉问题进行匹配，从而查询与所述关键字匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述关键字匹配的插件工具，并显示于交互界面，供用户使用。当用户触发插件关键词时调用插件库内的插件工具，极大程度上提升了系统的可拓展性。
较佳的，在查询结果中选取匹配度最高、或被诉次数最多、或好评率最高的前几个预存员工福利客诉问题所对应的解决方案显示于交互界面，例如：展示匹配度排在前3、被查询次数排在前3和/或好评率排在前3的记录，更多相关问题和解决方案则可通过点击交互界面上的更多展示入口来显示。
用户可以操作被推送于交互界面的插件工具。举例而言，当前匹配的插件工具为“个税计算器”，则用户可以在该“个税计算器”中输入工资数额，并得到“个税计算器”计算输出的个税值，使用非常便捷。
另外，在所述关键字与各预存员工福利客诉问题的比对结果均失败时，所述处理系统向管理员账号推送无法处理的关键字，以提醒管理员维护所述无法处理的关键字的搜索行为。
较佳的，在所述关键字与各预存员工福利客诉问题的比对结果均失败时，向用户提供界面智能机器人。该界面智能机器人通过与客户聊天来安抚客户情绪，记录当前无法处理的员工福利客诉问题，并提交至所述处理系统。随后，所述处理系统向产品人员账号推送无法处理的员工福利客诉问题，以提醒产品人员补充所述无法处理的员工福利客诉问题的解决方案。
S13：获取对此次服务的评价及反馈意见信息，并进行存储。
当用户查看解决方案后，可以在交互界面中针对此次的解决方案给出好评或差评，以便所述处理系统根据评价优化查询算法，更智能地学习和筛选问题的解决方案。此外，所述处理系统还会收集用户在交互界面中输入的意见，从而帮助完善业务系统和客诉系统。
所述处理系统会记录用户的所有操作和输入的问题关键字，从而更多地收集用户数据，为后续完善系统做准备。管理员可以在后台查询到问题记录，后续把优化建议给到产品人员，或者整理出新的问题解决方案录入到系统中，以供更好地满足用户需求。
需要说明的是，实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过计算机程序相关的硬件来完成。基于这样的理解，本发明还提供一种计算机程序产品，包括一个或多个计算机指令。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存储的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质(如：软盘、硬盘、磁带)、光介质(如：DVD)、或者半导体介质(如：固态硬盘Solid State Disk(SSD))等。
参阅图3，本实施例提供一种员工福利客诉的处理系统30，也即前述方法实施例中的“处理系统”，其作为一款软件搭载于电子设备中，以在运行时执行前述方法实施例所述的员工福利客诉的处理方法。由于本系统实施例的技术原理与前述方法实施例的技术原理相似，因而不再对同样的技术细节做重复性赘述。
本实施例的员工福利客诉的处理系统30具体包括：问题获取模块31、方案查询模块32、评价获取模块33。问题获取模块31用于执行前述方法实施例介绍的步骤S11，方案查询模块32用于执行前述方法实施例介绍的步骤S12，评价获取模块33用于执行前述方法实施例介绍的步骤S13。
本领域技术人员应当理解，图3实施例中的各个模块的划分仅仅是一种逻辑功能的划分，实际实现时可以全部或部分集成到一个或多个物理实体上。且这些模块可以全部以软件通过处理元件调用的形式实现，也可以全部以硬件的形式实现，还可以部分模块通过处理元件调用软件的形式实现，部分模块通过硬件的形式实现。例如，方案查询模块32可以为单独设立的处理元件，也可以集成在某一个芯片中实现，此外，也可以以程序代码的形式存储于存储器中，由某一个处理元件调用并执行方案查询模块32的功能。其它模块的实现与之类似。这里所述的处理元件可以是一种集成电路，具有信号的处理能力。在实现过程中，上述方法的各步骤或以上各个模块可以通过处理器元件中的硬件的集成逻辑电路或者软件形式的指令完成。
参阅图4，本实施例提供一种电子设备40，电子设备40可以是台式机、便携式电脑、智能手机等设备。详细的，电子设备40至少包括通过总线41连接的：存储器42、处理器43、显示器44，其中，显示器44用于提供交互界面，存储器42用于存储计算机程序，处理器43用于执行存储器42存储的计算机程序，以执行前述方法实施例中的全部或部分步骤。
上述提到的系统总线可以是外设部件互连标准(Peripheral PomponentInterconnect，简称PCI)总线或扩展工业标准结构(Extended Industry StandardArchitecture，简称EISA)总线等。该系统总线可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。通信接口用于实现数据库访问装置与其他设备(例如客户端、读写库和只读库)之间的通信。存储器可能包含随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。
上述的处理器可以是通用处理器，包括中央处理器(Central Processing Unit，简称CPU)、网络处理器(Network Processor，简称NP)等；还可以是数字信号处理器(Digital Signal Processing，简称DSP)、专用集成电路(Application SpecificIntegrated Circuit，简称ASIC)、现场可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，简称FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。
综上所述，本发明的员工福利客诉的处理方法、系统、存储介质、及电子设备，自动化、智能化地处理员工福利方面的客诉问题，从而降低了客服人员的工作压力，提升了客诉处理效率。所以，本发明有效克服了现有技术中的种种缺点而具高度产业利用价值。
上述实施例仅例示性说明本发明的原理及其功效，而非用于限制本发明。任何熟悉此技术的人士皆可在不违背本发明的精神及范畴下，对上述实施例进行修饰或改变。因此，举凡所属技术领域中具有通常知识者在未脱离本发明所揭示的精神与技术思想下所完成的一切等效修饰或改变，仍应由本发明的权利要求所涵盖。
Claims (10)
1.一种员工福利客诉的处理方法，其特征在于，应用于预存有若干员工福利客诉问题及其解决方案，以及若干插件工具的电子设备；所述方法包括：
获取待处理的员工福利客诉问题；
查询与所述获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述获取的员工福利客诉问题匹配的插件工具，并显示于交互界面；
获取对此次服务的评价及反馈意见信息，并进行存储。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述查询与获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题的实现方式包括：将所述获取的员工福利客诉问题与各预存员工福利客诉问题的标题进行比对。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述获取的员工福利客诉问题与各预存员工福利客诉问题的标题的比对结果均失败时，所述方法还包括：
从所述获取的员工福利客诉问题中提取关键字；
查询与所述关键字匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述关键字匹配的插件工具，并显示于交互界面。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在查询与所述关键字匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案之后，所述方法还包括：
从中选取匹配度最高、或被诉次数最多、或好评率最高的前几个预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，并显示于交互界面。
5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述关键字与各预存员工福利客诉问题的比对结果均失败时，所述方法还包括：
向管理员账号推送无法处理的关键字，以提醒管理员维护所述无法处理的关键字的搜索行为。
6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述关键字与各预存员工福利客诉问题的比对结果均失败时，所述方法还包括：
提供界面智能机器人；所述界面智能机器人用于与客户聊天，安抚客户情绪，并记录当前无法处理的员工福利客诉问题。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：向产品人员账号推送无法处理的员工福利客诉问题，以提醒产品人员补充所述无法处理的员工福利客诉问题的解决方案。
8.一种员工福利客诉的处理系统，其特征在于，应用于预存有若干员工福利客诉问题及其解决方案，以及若干插件工具的电子设备；所述系统包括：
问题获取模块，用于获取待处理的员工福利客诉问题；
方案查询模块，用于查询与所述获取的员工福利客诉问题匹配的预存员工福利客诉问题所对应的解决方案，以及与所述获取的员工福利客诉问题匹配的插件工具，并显示于交互界面；
评价获取模块，用于获取对此次服务的评价及反馈意见信息，并进行存储。
9.一种计算机可读存储介质，其中存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器加载执行时，实现如权利要求1至7中任一所述的员工福利客诉的处理方法。
10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器及存储器；其中，
所述存储器用于存储计算机程序；
所述处理器用于加载执行所述计算机程序，以使所述电子设备执行如权利要求1至7中任一所述的员工福利客诉的处理方法。
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