CN115599889B - 一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法和系统 - Google Patents

一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法和系统 Download PDF

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Abstract

本发明提出了一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法和系统。所述在线客服智能回答方法包括根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库；将所述问答知识数据库配置到智能客服系统，并开启智能客服系统的问题自动回复功能；根据智能客服系统自动解决问题的统计分析，对所述问答知识数据库内的问答信息进行不断更新迭代；分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。所述在线客服智能回答系统包括与所述方法步骤对应的模块。

Description

一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法和系统
技术领域
本发明一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法和系统，属于互联网信息技术领域。
背景技术
保险行业专业知识复杂、对问题解决时效要求高、咨询问题时间集中、以上特点导致保险行业的客服人员培训成本高，公司用人成本高。当前业内采用自助问题解决、人工在线客服与电话坐席客服的方式较多，无法满足客户的需求，且服务标准不统一。
发明内容
本发明提供了一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法和系统，用以解决现有技术中智能客服的服务体验差，人工服务参与比例较大导致无法有效降低人力成本的问题，所采取的技术方案如下：
一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法，所述在线客服智能回答方法包括：
根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库；
将所述问答知识数据库配置到智能客服系统，并开启智能客服系统的问题自动回复功能；
根据智能客服系统自动解决问题的统计分析，对所述问答知识数据库内的问答信息进行不断更新迭代；
分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
进一步地，根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库，包括：
实时监测和搜集人工咨询过程中用户发送的各种问题内容信息；
根据所述问题内容信息将人工咨询过程中出现的问题进行问题分类；
针对不同类型的问题内容信息进行分析，结合保险服务系统的各项工作和任务的流程，总结各类问题对应的问题解决方案；
并根据所述问题解决方案形成与所述问题解决方案对应的问题回复语句；
利用所述问题回复语句和问题解决方案建立所述问答知识数据库。
进一步地，分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代，包括：
分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果；
利用所述分析结果对所述问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
进一步地，分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果，包括：
提取智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并实时监控人工客服的问题回答内容和处理方案；
对所述人工客服回复的问题回答内容和处理方案中所包含的语言信息和处理流程信息进行记录和提取，获取问题解决信息；
根据所述问题解决信息总结问题回答话术；
将所述问题回答话述和处理流程信息作为针对人工客服处理问题的分析结果。
进一步地，所述利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代，包括：
步骤1、实时监控客户在线问题情况，在后续客户提出的问题中提取与智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题相同或相似的问题，并将该问题标记为观察问题；
步骤2、实时监控智能客服针对观察问题的自动回答和问题解决情况，获取用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据；
步骤3、根据所述用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据对当前智能客服针对观察问题进行评价，并利用评价分数模型获取评价分数；或，监控针对所述观察问题是否再次出现智能客服未解决或解决不满意的情况；其中，所述评价分数模型如下：
其中，Y表示评价分数；Yy表示用户在反馈信息时直接打出的评价分数，Yy的评分范围为0分-5分；X表示智能客户处理客户问题过程中针对用户提出的问题进行有效回复所对应的回复条数；M表示智能客服在处理客户问题过程中，针对客户提出的相似问题，给出无变化应答回复所对应的回复条数；N表示智能客服在处理客户问题的过程中，针对客户意思不同的提问反复给出相同答案所对应的回复条数；Tz表示当前智能客服处理客户问题所消耗的时长；Yp表示针对所述观察问题，针对客户打分对应的客户打分平均值；T0表示针对观察问题的处理时，人工客服完成问题处理所耗费的平均时长；
步骤4、如果所述评价分数低于预设的分数阈值，或，出现智能客服未解决或解决不满意的情况，则认为所述观察问题的智能回答仍然无法独立解决问题；此时，将所述观察问题进行重点标记，并在出现智能客服未解决或解决不满意的情况时，在此针对人工客服的解决过程获取的问题解决信息进行总结和学习，并对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
步骤5、实时监测客户后续提出的问题，在重点标记之后，在两次出现与所述观察问题相同或相似的提问的次数内，均将所述重点标记的观察问题转接给智能客服处理，并获取对应的评价分数；如果两次出现与所述观察问题相同或相似的提问对应的情况下，所述评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件，则认定所述智能客服针对所述观察问题已达到独立完成标准；
步骤6、针对两次出现与所述观察问题相同或相似的提问后，所述智能客服仍然无法达到独立完成标准的观察问题，则设置学习时段，并在学习时段内再次出现所述观察问题时，直接由人工客服进行处理，并根据人工客服处理结果对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；其中，所述学习时段通过如下公式获取：
其中，T表示学习时间段；Tmax表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最大值；Tmin表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最小值；Tp表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间平均值；T0表示预先设置的时间间隔基准值，T0的取值范围为10-15天；
步骤7、当学习时段结束后，则针对所述观察问题的再次出现，转由智能客服进行自动处理，并对处理结果进行评分，此时，针对智能客服针对所述重点标记的观察问题的考察期限为5倍的学习时段对应时长；
步骤8、重复步骤6和步骤7的执行内容，直至针对所述观察问题，智能客服的评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件；
其中，所述智能独立处理原则包括：
条件一、连续两次针对所述观察问题的智能客服的评价分数保持分数递增状态，且，递增梯度超过梯度阈值；其中，所述梯度阈值通过如下公式获取：
其中，Yt表示所述梯度阈值；Yj表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的下降分数最下降幅度值；Ys表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的上升分数的最大上升幅度值；
条件二、任意一次针对所述观察问题的智能客服的评价分数超过预设的分数阈值。
一种应用于金融保险平台在线客服智能回答系统，所述在线客服智能回答系统包括：
建立模块，用于根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库；
自动回复模块，用于将所述问答知识数据库配置到智能客服系统，并开启智能客服系统的问题自动回复功能；
更新迭代模块，用于根据智能客服系统自动解决问题的统计分析，对所述问答知识数据库内的问答信息进行不断更新迭代；
分析模块，用于分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
进一步地，所述建立模块包括：
实时监控模块，用于实时监测和搜集人工咨询过程中用户发送的各种问题内容信息；
问题分类模块，用于根据所述问题内容信息将人工咨询过程中出现的问题进行问题分类；
信息分析模块，用于针对不同类型的问题内容信息进行分析，结合保险服务系统的各项工作和任务的流程，总结各类问题对应的问题解决方案；
语句形成模块，用于并根据所述问题解决方案形成与所述问题解决方案对应的问题回复语句；
数据库建立模块，用于利用所述问题回复语句和问题解决方案建立所述问答知识数据库。
进一步地，所述分析模块包括：
问题分析模块，用于分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果；
信息方案迭代模块，用于利用所述分析结果对所述问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
观察模块，用于利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
进一步地，所述问题分析模块包括：
提取监测模块，用于提取智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并实时监控人工客服的问题回答内容和处理方案；
记录模块，用于对所述人工客服回复的问题回答内容和处理方案中所包含的语言信息和处理流程信息进行记录和提取，获取问题解决信息；
总结模块，用于根据所述问题解决信息总结问题回答话术；
分析结果模块，用于将所述问题回答话述和处理流程信息作为针对人工客服处理问题的分析结果。
进一步地，所述观察模块包括：
标记模块，用于实时监控客户在线问题情况，在后续客户提出的问题中提取与智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题相同或相似的问题，并将该问题标记为观察问题；
信息获取模块，用于实时监控智能客服针对观察问题的自动回答和问题解决情况，获取用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据；
评价模块一，用于根据所述用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据对当前智能客服针对观察问题进行评价，并利用评价分数模型获取评价分数；或，监控针对所述观察问题是否再次出现智能客服未解决或解决不满意的情况；其中，所述评价分数模型如下：
其中，Y表示评价分数；Yy表示用户在反馈信息时直接打出的评价分数，Yy的评分范围为0分-5分；X表示智能客户处理客户问题过程中针对用户提出的问题进行有效回复所对应的回复条数；M表示智能客服在处理客户问题过程中，针对客户提出的相似问题，给出无变化应答回复所对应的回复条数；N表示智能客服在处理客户问题的过程中，针对客户意思不同的提问反复给出相同答案所对应的回复条数；Tz表示当前智能客服处理客户问题所消耗的时长；Yp表示针对所述观察问题，针对客户打分对应的客户打分平均值；T0表示针对观察问题的处理时，人工客服完成问题处理所耗费的平均时长；
独立判断模块，用于如果所述评价分数低于预设的分数阈值，或，出现智能客服未解决或解决不满意的情况，则认为所述观察问题的智能回答仍然无法独立解决问题；此时，将所述观察问题进行重点标记，并在出现智能客服未解决或解决不满意的情况时，在此针对人工客服的解决过程获取的问题解决信息进行总结和学习，并对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
重点标记模块，用于实时监测客户后续提出的问题，在重点标记之后，在两次出现与所述观察问题相同或相似的提问的次数内，均将所述重点标记的观察问题转接给智能客服处理，并获取对应的评价分数；如果两次出现与所述观察问题相同或相似的提问对应的情况下，所述评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件，则认定所述智能客服针对所述观察问题已达到独立完成标准；
学习迭代模块，用于针对两次出现与所述观察问题相同或相似的提问后，所述智能客服仍然无法达到独立完成标准的观察问题，则设置学习时段，并在学习时段内再次出现所述观察问题时，直接由人工客服进行处理，并根据人工客服处理结果对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；其中，所述学习时段通过如下公式获取：
其中，T表示学习时间段；Tmax表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最大值；Tmin表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最小值；Tp表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间平均值；T0表示预先设置的时间间隔基准值，T0的取值范围为10-15天；
评价模块二，用于当学习时段结束后，则针对所述观察问题的再次出现，转由智能客服进行自动处理，并对处理结果进行评分，此时，针对智能客服针对所述重点标记的观察问题的考察期限为5倍的学习时段对应时长；
重复执行模块，用于重复所述学习迭代模块和评价模块二的执行内容，直至针对所述观察问题，智能客服的评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件；
其中，所述智能独立处理原则包括：
条件一、连续两次针对所述观察问题的智能客服的评价分数保持分数递增状态；其中，所述梯度阈值通过如下公式获取：
其中，Yt表示所述梯度阈值；Yj表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的下降分数最下降幅度值；Ys表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的上升分数的最大上升幅度值；
条件二、任意一次针对所述观察问题的智能客服的评价分数超过预设的分数阈值。
本发明有益效果：
本发明提出的一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法和系统能够有效提高智能回复问题和解决问题的问题全面覆盖性，有效提高针对用户的服务体验；同时，能够有效降低人工客服的数量，极大程度上降低人工人力成本，同时，能够有效解决高峰时段的问题咨询需求冗余的岗位数量高的问题，进一步降低人工成本。
附图说明
图1为本发明所述方法的流程图一；
图2为本发明所述方法的流程图二；
图3为本发明所述系统的系统框图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
本发明的实施例提出了一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法，如图1所示，所述在在线客服智能回答方法包括：
S1、根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库；
S2、将所述问答知识数据库配置到智能客服系统，并开启智能客服系统的问题自动回复功能；
S3、根据智能客服系统自动解决问题的统计分析，对所述问答知识数据库内的问答信息进行不断更新迭代；
S4、分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
上述技术方案的工作原理为：首先，根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库；然后，将所述问答知识数据库配置到智能客服系统，并开启智能客服系统的问题自动回复功能；之后，根据智能客服系统自动解决问题的统计分析，对所述问答知识数据库内的问答信息进行不断更新迭代；随后，分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
上述技术方案的效果为：本实施例提出的一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法能够有效提高智能回复问题和解决问题的问题全面覆盖性，有效提高针对用户的服务体验；同时，能够有效降低人工客服的数量，极大程度上降低人工人力成本，同时，能够有效解决高峰时段的问题咨询需求冗余的岗位数量高的问题，进一步降低人工成本。
本发明的一个实施例，根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库，包括：
S101、实时监测和搜集人工咨询过程中用户发送的各种问题内容信息；
S102、根据所述问题内容信息将人工咨询过程中出现的问题进行问题分类；
S103、针对不同类型的问题内容信息进行分析，结合保险服务系统的各项工作和任务的流程，总结各类问题对应的问题解决方案；
S104、并根据所述问题解决方案形成与所述问题解决方案对应的问题回复语句；
S105、利用所述问题回复语句和问题解决方案建立所述问答知识数据库。
其中，分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代，包括：
S401、分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果；
S402、利用所述分析结果对所述问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
S403、利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
其中，分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果，包括：
S4011、提取智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并实时监控人工客服的问题回答内容和处理方案；
S4012、对所述人工客服回复的问题回答内容和处理方案中所包含的语言信息和处理流程信息进行记录和提取，获取问题解决信息；
S4013、根据所述问题解决信息总结问题回答话术；
S4014、将所述问题回答话述和处理流程信息作为针对人工客服处理问题的分析结果。
上述技术方案的工作原理为：首先，实时监测和搜集人工咨询过程中用户发送的各种问题内容信息；然后，根据所述问题内容信息将人工咨询过程中出现的问题进行问题分类；之后，针对不同类型的问题内容信息进行分析，结合保险服务系统的各项工作和任务的流程，总结各类问题对应的问题解决方案；随后，并根据所述问题解决方案形成与所述问题解决方案对应的问题回复语句；最后，利用所述问题回复语句和问题解决方案建立所述问答知识数据库。
上述技术方案的效果为：能够有效提高智能回复问题和解决问题的问题全面覆盖性，有效提高针对用户的服务体验；同时，能够有效降低人工客服的数量，极大程度上降低人工人力成本，同时，能够有效解决高峰时段的问题咨询需求冗余的岗位数量高的问题，进一步降低人工成本。另一方面，通过上述方式能够针对智能客服无法给用户解决的问题通过人工客服进行处理，并通过对人工客服解答过程中这对该问题的处理方法和回答用户的话述进行提取，获得智能客服的话述更新内容。通过上述方式，能够有效提高智能客服无法做到用户满意的问题的话述获取效率，使智能客服利用最短时间获取其未解答问题的答案和处理方法。
本发明的一个实施例，如图2所示，所述利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代，包括：
步骤1、实时监控客户在线问题情况，在后续客户提出的问题中提取与智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题相同或相似的问题，并将该问题标记为观察问题；
步骤2、实时监控智能客服针对观察问题的自动回答和问题解决情况，获取用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据；
步骤3、根据所述用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据对当前智能客服针对观察问题进行评价，并利用评价分数模型获取评价分数；或，监控针对所述观察问题是否再次出现智能客服未解决或解决不满意的情况；其中，所述评价分数模型如下：
其中，Y表示评价分数；Yy表示用户在反馈信息时直接打出的评价分数，Yy的评分范围为0分-5分；X表示智能客户处理客户问题过程中针对用户提出的问题进行有效回复所对应的回复条数；M表示智能客服在处理客户问题过程中，针对客户提出的相似问题，给出无变化应答回复所对应的回复条数；N表示智能客服在处理客户问题的过程中，针对客户意思不同的提问反复给出相同答案所对应的回复条数；Tz表示当前智能客服处理客户问题所消耗的时长；Yp表示针对所述观察问题，针对客户打分对应的客户打分平均值；T0表示针对观察问题的处理时，人工客服完成问题处理所耗费的平均时长；
步骤4、如果所述评价分数低于预设的分数阈值，或，出现智能客服未解决或解决不满意的情况，则认为所述观察问题的智能回答仍然无法独立解决问题；此时，将所述观察问题进行重点标记，并在出现智能客服未解决或解决不满意的情况时，在此针对人工客服的解决过程获取的问题解决信息进行总结和学习，并对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
步骤5、实时监测客户后续提出的问题，在重点标记之后，在两次出现与所述观察问题相同或相似的提问的次数内，均将所述重点标记的观察问题转接给智能客服处理，并获取对应的评价分数；如果两次出现与所述观察问题相同或相似的提问对应的情况下，所述评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件，则认定所述智能客服针对所述观察问题已达到独立完成标准；
步骤6、针对两次出现与所述观察问题相同或相似的提问后，所述智能客服仍然无法达到独立完成标准的观察问题，则设置学习时段，并在学习时段内再次出现所述观察问题时，直接由人工客服进行处理，并根据人工客服处理结果对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；其中，所述学习时段通过如下公式获取：
其中，T表示学习时间段；Tmax表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最大值；Tmin表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最小值；Tp表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间平均值；T0表示预先设置的时间间隔基准值，T0的取值范围为10-15天；
步骤7、当学习时段结束后，则针对所述观察问题的再次出现，转由智能客服进行自动处理，并对处理结果进行评分，此时，针对智能客服针对所述重点标记的观察问题的考察期限为5倍的学习时段对应时长；
步骤8、重复步骤6和步骤7的执行内容，直至针对所述观察问题，智能客服的评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件；
其中，所述智能独立处理原则包括：
条件一、连续两次针对所述观察问题的智能客服的评价分数保持分数递增状态，且，递增梯度超过梯度阈值；其中，所述梯度阈值通过如下公式获取：
其中，Yt表示所述梯度阈值；Yj表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的下降分数最下降幅度值；Ys表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的上升分数的最大上升幅度值；
条件二、任意一次针对所述观察问题的智能客服的评价分数超过预设的分数阈值。
上述技术方案的工作原理为：首先，实时监控客户在线问题情况，在后续客户提出的问题中提取与智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题相同或相似的问题，并将该问题标记为观察问题；实时监控智能客服针对观察问题的自动回答和问题解决情况，获取用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据；然后，根据所述用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据对当前智能客服针对观察问题进行评价，并利用评价分数模型获取评价分数；或，监控针对所述观察问题是否再次出现智能客服未解决或解决不满意的情况；随后，如果所述评价分数低于预设的分数阈值，或，出现智能客服未解决或解决不满意的情况，则认为所述观察问题的智能回答仍然无法独立解决问题；此时，将所述观察问题进行重点标记，并在出现智能客服未解决或解决不满意的情况时，在此针对人工客服的解决过程获取的问题解决信息进行总结和学习，并对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；之后，实时监测客户后续提出的问题，在重点标记之后，在两次出现与所述观察问题相同或相似的提问的次数内，均将所述重点标记的观察问题转接给智能客服处理，并获取对应的评价分数；如果两次出现与所述观察问题相同或相似的提问对应的情况下，所述评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件，则认定所述智能客服针对所述观察问题已达到独立完成标准；然后，针对两次出现与所述观察问题相同或相似的提问后，所述智能客服仍然无法达到独立完成标准的观察问题，则设置学习时段，并在学习时段内再次出现所述观察问题时，直接由人工客服进行处理，并根据人工客服处理结果对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；当学习时段结束后，则针对所述观察问题的再次出现，转由智能客服进行自动处理，并对处理结果进行评分，此时，针对智能客服针对所述重点标记的观察问题的考察期限为5倍的学习时段对应时长；最后，重复上两个步骤的执行内容直至针对所述观察问题，智能客服的评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件；
上述技术方案的效果为：通过上述方式能够最大限度提高智能客服的独立解决问题的学习效率和学习速度，进而最大程度上提高智能客服的完善效率。同时，通过上述方式已最快的速度发现智能客服再次无法解决的问题，即观察问题。通过上述方式对观察问题针对不同的条件和答复情况在人工客服和智能客服中来回作答，通过这种方式能够在针对观察问题及其被重点标记后，通过来回作答方式在智能客服不断迭代更新过程中不进行能够智能客服针对观察问题的学习速度的同时，在智能客服未完全掌握观察问题的解决方式时，提高人工客服的合理介入性，能够通过人工客服介入时机、参与量和介入阶段的合理性的提高，提高智能客服学习效率的同时保证高效解决用户提出的观察问题，进而提高客服满意度。
另一方面，通过上述公式获取的评价分数能够结合智能客服解答观察问题时的客服评分以及问题处理过程中的过程信息进行综合计算，能够有效提高对智能客服解答问题评价的准确性和真实性。同时，通过上述公式获取的评价分数，能够结合用户最智能客服的评价打分的同时，能够通过智能客服针对观察问题的处理时间和人工客服处理观察问题的平均时间的比较对客服自动打出的评价分数进行参考限制处理，通过这种处理方式能够有效降低客服出现随意打分给出高评价分数对评价分数获取过程中的干扰影响，进而有效提高评价分数获取的真实性。
同时，通过上述公式获取的学习时间段，根据观察问题出现的实际情况进行获取，能够提高学习时间段设置的合理性，防止学习时间过短导致智能客服没有充分的时间进行迭代学习的情况发生，同时，又能够防止学习时间过长导致人工客服工作量增大，增加人工耗费的问题发生。
另一方面，通过上述公式获得评价分数梯度，能够有效提高对智能客服答题实况和处理结果满意度的评价准确性和真实性，防止客服敷衍评分对智能客服真是评价的干扰。同时，结合评价分数的实际情况进行梯度设置，能够有效提高智能独立处理评价的准确性和真实性。同时，通过该梯度设置当时能够进一步提高智能独立处理评价的严谨性，最大限度提高智能客服独立处理难题问题的自主处理能力。通过上述智能独立处理原则和对应梯度设置判断后的智能客服针对观察问题的处理满意率能够达到98％以上。
本发明实施例提出了一种应用于金融保险平台在线客服智能回答系统，如图3所示，所述在线客服智能回答系统包括：
建立模块，用于根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库；
自动回复模块，用于将所述问答知识数据库配置到智能客服系统，并开启智能客服系统的问题自动回复功能；
更新迭代模块，用于根据智能客服系统自动解决问题的统计分析，对所述问答知识数据库内的问答信息进行不断更新迭代；
分析模块，用于分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
上述技术方案的效果为：本实施例提出的一种应用于金融保险平台在线客服智能回答系统能够有效提高智能回复问题和解决问题的问题全面覆盖性，有效提高针对用户的服务体验；同时，能够有效降低人工客服的数量，极大程度上降低人工人力成本，同时，能够有效解决高峰时段的问题咨询需求冗余的岗位数量高的问题，进一步降低人工成本。
本发明的一个实施例，所述建立模块包括：
实时监控模块，用于实时监测和搜集人工咨询过程中用户发送的各种问题内容信息；
问题分类模块，用于根据所述问题内容信息将人工咨询过程中出现的问题进行问题分类；
信息分析模块，用于针对不同类型的问题内容信息进行分析，结合保险服务系统的各项工作和任务的流程，总结各类问题对应的问题解决方案；
语句形成模块，用于并根据所述问题解决方案形成与所述问题解决方案对应的问题回复语句；
数据库建立模块，用于利用所述问题回复语句和问题解决方案建立所述问答知识数据库。
其中，所述分析模块包括：
问题分析模块，用于分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果；
信息方案迭代模块，用于利用所述分析结果对所述问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
观察模块，用于利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代。
所述问题分析模块包括：
提取监测模块，用于提取智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并实时监控人工客服的问题回答内容和处理方案；
记录模块，用于对所述人工客服回复的问题回答内容和处理方案中所包含的语言信息和处理流程信息进行记录和提取，获取问题解决信息；
总结模块，用于根据所述问题解决信息总结问题回答话术；
分析结果模块，用于将所述问题回答话述和处理流程信息作为针对人工客服处理问题的分析结果。
上述技术方案的效果为：能够有效提高智能回复问题和解决问题的问题全面覆盖性，有效提高针对用户的服务体验；同时，能够有效降低人工客服的数量，极大程度上降低人工人力成本，同时，能够有效解决高峰时段的问题咨询需求冗余的岗位数量高的问题，进一步降低人工成本。另一方面，通过上述方式能够针对智能客服无法给用户解决的问题通过人工客服进行处理，并通过对人工客服解答过程中这对该问题的处理方法和回答用户的话述进行提取，获得智能客服的话述更新内容。通过上述方式，能够有效提高智能客服无法做到用户满意的问题的话述获取效率，使智能客服利用最短时间获取其未解答问题的答案和处理方法。
本发明的一个实施例，所述观察模块包括：
标记模块，用于实时监控客户在线问题情况，在后续客户提出的问题中提取与智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题相同或相似的问题，并将该问题标记为观察问题；
信息获取模块，用于实时监控智能客服针对观察问题的自动回答和问题解决情况，获取用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据；
评价模块一，用于根据所述用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据对当前智能客服针对观察问题进行评价，并利用评价分数模型获取评价分数；或，监控针对所述观察问题是否再次出现智能客服未解决或解决不满意的情况；
其中，所述评价分数模型如下：
其中，Y表示评价分数；Yy表示用户在反馈信息时直接打出的评价分数，Yy的评分范围为0分-5分；X表示智能客户处理客户问题过程中针对用户提出的问题进行有效回复所对应的回复条数；M表示智能客服在处理客户问题过程中，针对客户提出的相似问题，给出无变化应答回复所对应的回复条数；N表示智能客服在处理客户问题的过程中，针对客户意思不同的提问反复给出相同答案所对应的回复条数；Tz表示当前智能客服处理客户问题所消耗的时长；Yp表示针对所述观察问题，针对客户打分对应的客户打分平均值；T0表示针对观察问题的处理时，人工客服完成问题处理所耗费的平均时长；
独立判断模块，用于如果所述评价分数低于预设的分数阈值，或，出现智能客服未解决或解决不满意的情况，则认为所述观察问题的智能回答仍然无法独立解决问题；此时，将所述观察问题进行重点标记，并在出现智能客服未解决或解决不满意的情况时，在此针对人工客服的解决过程获取的问题解决信息进行总结和学习，并对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
重点标记模块，用于实时监测客户后续提出的问题，在重点标记之后，在两次出现与所述观察问题相同或相似的提问的次数内，均将所述重点标记的观察问题转接给智能客服处理，并获取对应的评价分数；如果两次出现与所述观察问题相同或相似的提问对应的情况下，所述评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件，则认定所述智能客服针对所述观察问题已达到独立完成标准；
学习迭代模块，用于针对两次出现与所述观察问题相同或相似的提问后，所述智能客服仍然无法达到独立完成标准的观察问题，则设置学习时段，并在学习时段内再次出现所述观察问题时，直接由人工客服进行处理，并根据人工客服处理结果对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；其中，所述学习时段通过如下公式获取：
其中，T表示学习时间段；Tmax表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最大值；Tmin表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最小值；Tp表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间平均值；T0表示预先设置的时间间隔基准值，T0的取值范围为10-15天；
评价模块二，用于当学习时段结束后，则针对所述观察问题的再次出现，转由智能客服进行自动处理，并对处理结果进行评分，此时，针对智能客服针对所述重点标记的观察问题的考察期限为5倍的学习时段对应时长；
重复执行模块，用于重复所述学习迭代模块和评价模块二的执行内容，直至针对所述观察问题，智能客服的评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件；
其中，所述智能独立处理原则包括：
条件一、连续两次针对所述观察问题的智能客服的评价分数保持分数递增状态；其中，所述梯度阈值通过如下公式获取：
其中，Yt表示所述梯度阈值；Yj表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的下降分数最下降幅度值；Ys表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的上升分数的最大上升幅度值；
条件二、任意一次针对所述观察问题的智能客服的评价分数超过预设的分数阈值。
上述技术方案的效果为：通过上述方式能够最大限度提高智能客服的独立解决问题的学习效率和学习速度，进而最大程度上提高智能客服的完善效率。同时，通过上述方式已最快的速度发现智能客服再次无法解决的问题，即观察问题。通过上述方式对观察问题针对不同的条件和答复情况在人工客服和智能客服中来回作答，通过这种方式能够在针对观察问题及其被重点标记后，通过来回作答方式在智能客服不断迭代更新过程中不进行能够智能客服针对观察问题的学习速度的同时，在智能客服未完全掌握观察问题的解决方式时，提高人工客服的合理介入性，能够通过人工客服介入时机、参与量和介入阶段的合理性的提高，提高智能客服学习效率的同时保证高效解决用户提出的观察问题，进而提高客服满意度。
另一方面，通过上述公式获取的评价分数能够结合智能客服解答观察问题时的客服评分以及问题处理过程中的过程信息进行综合计算，能够有效提高对智能客服解答问题评价的准确性和真实性。同时，通过上述公式获取的评价分数，能够结合用户最智能客服的评价打分的同时，能够通过智能客服针对观察问题的处理时间和人工客服处理观察问题的平均时间的比较对客服自动打出的评价分数进行参考限制处理，通过这种处理方式能够有效降低客服出现随意打分给出高评价分数对评价分数获取过程中的干扰影响，进而有效提高评价分数获取的真实性。
同时，通过上述公式获取的学习时间段，根据观察问题出现的实际情况进行获取，能够提高学习时间段设置的合理性，防止学习时间过短导致智能客服没有充分的时间进行迭代学习的情况发生，同时，又能够防止学习时间过长导致人工客服工作量增大，增加人工耗费的问题发生。
另一方面，通过上述公式获得评价分数梯度，能够有效提高对智能客服答题实况和处理结果满意度的评价准确性和真实性，防止客服敷衍评分对智能客服真是评价的干扰。同时，结合评价分数的实际情况进行梯度设置，能够有效提高智能独立处理评价的准确性和真实性。同时，通过该梯度设置当时能够进一步提高智能独立处理评价的严谨性，最大限度提高智能客服独立处理难题问题的自主处理能力。通过上述智能独立处理原则和对应梯度设置判断后的智能客服针对观察问题的处理满意率能够达到98％以上。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (4)

1.一种应用于金融保险平台在线客服智能回答方法，其特征在于，所述在线客服智能回答方法包括：
根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库；
将所述问答知识数据库配置到智能客服系统，并开启智能客服系统的问题自动回复功能；
根据智能客服系统自动解决问题的统计分析，对所述问答知识数据库内的问答信息进行不断更新迭代；
分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代；包括：
分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果；
利用所述分析结果对所述问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代，包括：
步骤1、实时监控客户在线问题情况，在后续客户提出的问题中提取与智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题相同或相似的问题，并将该问题标记为观察问题；
步骤2、实时监控智能客服针对观察问题的自动回答和问题解决情况，获取用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据；
步骤3、根据所述用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据对当前智能客服针对观察问题进行评价，并利用评价分数模型获取评价分数；或，监控针对所述观察问题是否再次出现智能客服未解决或解决不满意的情况；其中，所述评价分数模型如下：
其中，Y表示评价分数；Yy表示用户在反馈信息时直接打出的评价分数，Yy的评分范围为0分-5分；X表示智能客户处理客户问题过程中针对用户提出的问题进行有效回复所对应的回复条数；M表示智能客服在处理客户问题过程中，针对客户提出的相似问题，给出无变化应答回复所对应的回复条数；N表示智能客服在处理客户问题的过程中，针对客户意思不同的提问反复给出相同答案所对应的回复条数；Tz表示当前智能客服处理客户问题所消耗的时长；Yp表示针对所述观察问题，针对客户打分对应的客户打分平均值；T0表示针对观察问题的处理时，人工客服完成问题处理所耗费的平均时长；
步骤4、如果所述评价分数低于预设的分数阈值，或，出现智能客服未解决或解决不满意的情况，则认为所述观察问题的智能回答仍然无法独立解决问题；此时，将所述观察问题进行重点标记，并在出现智能客服未解决或解决不满意的情况时，在此针对人工客服的解决过程获取的问题解决信息进行总结和学习，并对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
步骤5、实时监测客户后续提出的问题，在重点标记之后，在两次出现与所述观察问题相同或相似的提问的次数内，均将所述重点标记的观察问题转接给智能客服处理，并获取对应的评价分数；如果两次出现与所述观察问题相同或相似的提问对应的情况下，所述评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件，则认定所述智能客服针对所述观察问题已达到独立完成标准；
步骤6、针对两次出现与所述观察问题相同或相似的提问后，所述智能客服仍然无法达到独立完成标准的观察问题，则设置学习时段，并在学习时段内再次出现所述观察问题时，直接由人工客服进行处理，并根据人工客服处理结果对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；其中，所述学习时段通过如下公式获取：
其中，T表示学习时间段；Tmax表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最大值；Tmin表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最小值；Tp表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间平均值；T0表示预先设置的时间间隔基准值，T0的取值范围为10-15天；
步骤7、当学习时段结束后，则针对所述观察问题的再次出现，转由智能客服进行自动处理，并对处理结果进行评分，此时，针对智能客服针对所述重点标记的观察问题的考察期限为5倍的学习时段对应时长；
步骤8、重复步骤6和步骤7的执行内容，直至针对所述观察问题，智能客服的评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件；
其中，所述智能独立处理原则包括：
条件一、连续两次针对所述观察问题的智能客服的评价分数保持分数递增状态，且，递增梯度超过梯度阈值；其中，所述梯度阈值通过如下公式获取：
其中，Yt表示所述梯度阈值；Yj表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的下降分数最下降幅度值；Ys表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的上升分数的最大上升幅度值；
条件二、任意一次针对所述观察问题的智能客服的评价分数超过预设的分数阈值；
根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库，包括：
实时监测和搜集人工咨询过程中用户发送的各种问题内容信息；
根据所述问题内容信息将人工咨询过程中出现的问题进行问题分类；
针对不同类型的问题内容信息进行分析，结合保险服务系统的各项工作和任务的流程，总结各类问题对应的问题解决方案；
并根据所述问题解决方案形成与所述问题解决方案对应的问题回复语句；
利用所述问题回复语句和问题解决方案建立所述问答知识数据库。
2.根据权利要求1所述在线客服智能回答方法，其特征在于，分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果，包括：
提取智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并实时监控人工客服的问题回答内容和处理方案；
对所述人工客服回复的问题回答内容和处理方案中所包含的语言信息和处理流程信息进行记录和提取，获取问题解决信息；
根据所述问题解决信息总结问题回答话术；
将所述问题回答话述和处理流程信息作为针对人工客服处理问题的分析结果。
3.一种应用于金融保险平台在线客服智能回答系统，其特征在于，所述在线客服智能回答系统包括：
建立模块，用于根据用户发送的各种问题内容信息建立问答知识数据库；
自动回复模块，用于将所述问答知识数据库配置到智能客服系统，并开启智能客服系统的问题自动回复功能；
更新迭代模块，用于根据智能客服系统自动解决问题的统计分析，对所述问答知识数据库内的问答信息进行不断更新迭代；
分析模块，用于分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代；
所述分析模块包括：
问题分析模块，用于分析智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，获得分析结果；
信息方案迭代模块，用于利用所述分析结果对所述问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
观察模块，用于利用评价分数模型、智能独立处理原则结合梯度阈值，根据分析结果对所述问答知识数据库进行更新迭代；
所述观察模块包括：
标记模块，用于实时监控客户在线问题情况，在后续客户提出的问题中提取与智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题相同或相似的问题，并将该问题标记为观察问题；
信息获取模块，用于实时监控智能客服针对观察问题的自动回答和问题解决情况，获取用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据；
评价模块一，用于根据所述用户反馈信息和智能客服处理客户问题的过程信息数据对当前智能客服针对观察问题进行评价，并利用评价分数模型获取评价分数；或，监控针对所述观察问题是否再次出现智能客服未解决或解决不满意的情况；
其中，所述评价分数模型如下：
其中，Y表示评价分数；Yy表示用户在反馈信息时直接打出的评价分数，Yy的评分范围为0分-5分；X表示智能客户处理客户问题过程中针对用户提出的问题进行有效回复所对应的回复条数；M表示智能客服在处理客户问题过程中，针对客户提出的相似问题，给出无变化应答回复所对应的回复条数；N表示智能客服在处理客户问题的过程中，针对客户意思不同的提问反复给出相同答案所对应的回复条数；Tz表示当前智能客服处理客户问题所消耗的时长；Yp表示针对所述观察问题，针对客户打分对应的客户打分平均值；T0表示针对观察问题的处理时，人工客服完成问题处理所耗费的平均时长；
独立判断模块，用于如果所述评价分数低于预设的分数阈值，或，出现智能客服未解决或解决不满意的情况，则认为所述观察问题的智能回答仍然无法独立解决问题；此时，将所述观察问题进行重点标记，并在出现智能客服未解决或解决不满意的情况时，在此针对人工客服的解决过程获取的问题解决信息进行总结和学习，并对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；
重点标记模块，用于实时监测客户后续提出的问题，在重点标记之后，在两次出现与所述观察问题相同或相似的提问的次数内，均将所述重点标记的观察问题转接给智能客服处理，并获取对应的评价分数；如果两次出现与所述观察问题相同或相似的提问对应的情况下，所述评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件，则认定所述智能客服针对所述观察问题已达到独立完成标准；
学习迭代模块，用于针对两次出现与所述观察问题相同或相似的提问后，所述智能客服仍然无法达到独立完成标准的观察问题，则设置学习时段，并在学习时段内再次出现所述观察问题时，直接由人工客服进行处理，并根据人工客服处理结果对问答知识数据库内的问答信息和处理方案进行更新迭代；其中，所述学习时段通过如下公式获取：
其中，T表示学习时间段；Tmax表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最大值；Tmin表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间最小值；Tp表示所述观察问题出现过程中出现间隔时间平均值；T0表示预先设置的时间间隔基准值，T0的取值范围为10-15天；
评价模块二，用于当学习时段结束后，则针对所述观察问题的再次出现，转由智能客服进行自动处理，并对处理结果进行评分，此时，针对智能客服针对所述重点标记的观察问题的考察期限为5倍的学习时段对应时长；
重复执行模块，用于重复所述学习迭代模块和评价模块二的执行内容，直至针对所述观察问题，智能客服的评价分数满足智能独立处理原则中的任一条件；
其中，所述智能独立处理原则包括：
条件一、连续两次针对所述观察问题的智能客服的评价分数保持分数递增状态；其中，所述梯度阈值通过如下公式获取：
其中，Yt表示所述梯度阈值；Yj表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的下降分数最下降幅度值；Ys表示针对所述观察问题，评价分数中，评价分数相对于上一次评价分数的上升分数的最大上升幅度值；
条件二、任意一次针对所述观察问题的智能客服的评价分数超过预设的分数阈值；
所述建立模块包括：
实时监控模块，用于实时监测和搜集人工咨询过程中用户发送的各种问题内容信息；
问题分类模块，用于根据所述问题内容信息将人工咨询过程中出现的问题进行问题分类；
信息分析模块，用于针对不同类型的问题内容信息进行分析，结合保险服务系统的各项工作和任务的流程，总结各类问题对应的问题解决方案；
语句形成模块，用于并根据所述问题解决方案形成与所述问题解决方案对应的问题回复语句；
数据库建立模块，用于利用所述问题回复语句和问题解决方案建立所述问答知识数据库。
4.根据权利要求3所述在线客服智能回答系统，其特征在于，所述问题分析模块包括：
提取监测模块，用于提取智能客服未解决或解决不满意仍转接人工的问题，并实时监控人工客服的问题回答内容和处理方案；
记录模块，用于对所述人工客服回复的问题回答内容和处理方案中所包含的语言信息和处理流程信息进行记录和提取，获取问题解决信息；
总结模块，用于根据所述问题解决信息总结问题回答话术；
分析结果模块，用于将所述问题回答话述和处理流程信息作为针对人工客服处理问题的分析结果。
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