CN112766936A - 一种智能客服处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本公开提供一种智能客服处理方法，可用于金融科技领域等领域，包括：从第一办公客户端获取问题信息；判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至第一办公客户端，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。本公开通过将机器人客服和人工客服相结合，并自动智能选择人工客服，可实现机器人客服和人工客服无缝对接，为企业员工提供一个全时空的智能助理。

Description

一种智能客服处理方法及系统

技术领域

本公开涉及金融科技技术领域，具体涉及一种智能客服处理方法及系统。

背景技术

目前很多大型企业，一般都有建设面向外部的智能客服系统，但较少有面向企业内部员工的智能客服系统，但实际上对于大型企业来说，由于员工人数多、流程复杂、分工精细，也迫切需要一个智能客服系统为员工提供7*24小时的智能机器人知识服务，避免简单、常见问题重复占用宝贵的人工客服资源，减少企业内部沟通成本，提升企业运作效率。

但目前市场上的智能客服产品，主要是面向外部客户，不适合企业内部使用，而且知识库需要手工维护，缺乏自动化、智能化更新手段。

发明内容

(一)要解决的技术问题

针对上述问题，本公开提供了一种智能客服处理方法及系统，用于至少部分解决传统客服系统无法为企业内部员工提供服务、内部沟通成本高等技术问题。

(二)技术方案

本公开一方面提供了一种智能客服处理方法，包括：从第一办公客户端获取问题信息；判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至第一办公客户端，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

进一步地，判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。

进一步地，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：在本地知识库中搜索是否存在与该问题信息对应的问题，若是，则将与该问题对应的问题-答案对中的答案信息返回至第一办公客户端；否则，该问题信息没有对应的答案信息，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

进一步地，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：将问题-答案对信息进行知识分类，根据知识分类的信息配置使用第二办公客户端的人工客服的排班信息，根据排班信息建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

进一步地，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：根据人工客服排班信息，计算工作量负载，确认第二办公客户端。

进一步地，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：使第一办公客户端与第二办公客户端建立聊天会话，该聊天会话的窗口种提供问题信息的上下文内容，以使人工客服对问题信息做出答复。

进一步地，判断该问题信息是否有对应的答案信息还包括：根据知识分类的信息配置常见问题清单，用户点击常见问题清单以查询该问题信息是否有对应的答案信息。

进一步地，返回该答案信息至第一办公客户端之后还包括：获取用户对答案信息的反馈，优化本地知识库中的问题-答案对信息。

进一步地，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接还包括：记录问题信息，确定是否将其加入至本地知识库。

本公开另一方面提供了一种智能客服处理方法，包括：从浏览器端获取问题信息；判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至浏览器端，否则，建立浏览器端与第三办公客户端之间的通信连接。

本公开还有一方面提供了一种智能客服处理系统，包括：第一办公客户端，用于发送问题信息；智能交互系统，用于获取第一办公客户端的问题信息，并判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至第一办公客户端，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

进一步地，还包括：企业知识平台，智能交互系统从该企业知识平台自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。

本公开还有一方面提供了一种电子设备，包括：处理器；存储器，其存储有计算机可执行程序，该程序在被处理器执行时，使得处理器执行如前述智能客服处理方法。

本公开还有一方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如前述智能客服处理方法。

(三)有益效果

本公开实施例提供的一种智能客服处理方法及系统，通过现有的企业内部办公软件接入智能客服，并与现有的办公聊天功能集成，不改变目前用户的使用、沟通习惯，实现了机器人客服和人工客服的无缝切换；根据用户提供的问题信息，智能选择人工客服，实现了“由事找人”；通过网页抓取、知识挖掘等，实现了机器人知识库的自动维护。

附图说明

图1示意性示出了根据本公开实施例智能客服处理方法的流程图；

图2示意性示出了根据本公开实施例智能客服处理方法的应用场景；

图3示意性示出了根据本公开实施例从企业知识平台提取知识的流程图；

图4示意性示出了根据本公开实施例配置知识服务板块、人工客服排班表信息的流程图；

图5示意性示出了根据本公开实施例从浏览器端获取问题信息的智能客服处理方法的流程图；

图6示意性示出了根据本公开实施例智能客服处理系统的结构图；

图7示意性示出了根据本公开实施例智能客服处理的详细方法流程图；

图8示意性示出了根据本公开实施例的计算机系统的框图。

具体实施方式

为使本公开的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，并参照附图，对本公开进一步详细说明。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

附图中示出了一些方框图和/或流程图。应理解，方框图和/或流程图中的一些方框或其组合可以由计算机程序指令来实现。这些计算机程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器，从而这些指令在由该处理器执行时可以创建用于实现这些方框图和/或流程图中所说明的功能/操作的装置。

因此，本公开的技术可以硬件和/或软件(包括固件、微代码等)的形式来实现。另外，本公开的技术可以采取存储有指令的计算机可读介质上的计算机程序产品的形式，该计算机程序产品可供指令执行系统使用或者结合指令执行系统使用。在本公开的上下文中，计算机可读介质可以是能够包含、存储、传送、传播或传输指令的任意介质。例如，计算机可读介质可以包括但不限于电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置、器件或传播介质。计算机可读介质的具体示例包括：磁存储装置，如磁带或硬盘(HDD)；光存储装置，如光盘(CD-ROM)；存储器，如随机存取存储器(RAM)或闪存；和/或有线/无线通信链路。

图1示意性示出了本公开实施例的智能客服处理方法的流程图，用于使智能客服与现有办公软件的办公聊天功能集成，并实现机器人客服和人工客服的无缝切换。图2示意性示出了本公开实施例的智能客服处理方法的应用场景100。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的应用场景的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。

S1，从第一办公客户端获取问题信息。

在步骤S1中，第一办公客户端102为企业内部员工用于办公聊天的客户端，可为桌面客户端或移动端APP，提供智能客服接入，本身具有信息号、员工之间即时消息、群组消息等功能。办公客户端极大地提高了公司办公的效率，然而当企业员工人数规模十分庞大时，往往办公流程复杂、分工精细，仍然存在难以解决办公问题的情况。

现有以下场景：企业员工不知道企业办公系统中的某个功能模块如何使用，传统解决办法是通过层层找IT部门负责该功能模块的同事寻求帮助。本公开则中的系统是为企业员工提供一个全时空的智能助理，企业员工可通过现有的办公客户端随时询问智能客服，以及时获得帮助。该智能客服系统，与现有的办公聊天功能集成，不改变目前用户的使用、沟通习惯，比通过层层寻找IT部门的同事更加方便快捷，且提升了办事效率。

本公开提供了一种面向大型企业内部员工的智能客服系统，用户通过企业办公软件客户端102的智能客服信息号进入智能客服用户界面，智能交互系统101通过企业办公软件客户端获取用户的问题信息。

S2，判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至第一办公客户端，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

智能交互系统101检索是否存在该用户的问题信息相关的问题-答案对信息，若存在，则将该问题信息对应的答案信息返回给用户，若未能检索到相应的问题信息，则说明本地知识库中不存在与该问题对应的答案，继续将该问题转接人工客服，人工客服也通过企业办公软件客户端103与用户建立连接，解答用户的问题。

在智能交互系统检索之前，还包括对用户的问题信息进行处理，包括将问题信息进行分词、自然语言处理，获取用户意图；根据该用户意图确定本地知识库中的问题-答案对问题。当然，用户提交问题的方式可以是以文本、音频、视频；若为文本，则直接进行分词处理；若为音频，进行语音识别，将语音识别的结果转化为文本数据后进行分词处理；若为视频，则解析成文本数据和图像，对图像进行识别并转化为文本数据后进行分词处理。

根据以上应用场景，当企业员工不知道企业办公系统中的某个功能模块如何使用时，通过企业办公软件客户端102的智能客服信息号进入智能客服用户界面，在该界面输入该问题的文本信息：企业办公系统中的某个功能模块如何使用？当然，也可以发送一段该问题的语音信息，或者是录制该问题的一段视频。智能交互系统101接收该问题，进行基本的分词匹配处理；若是语音信息，则进行语音识别后再进行分词处理；若为视频，则进行图像识别后再进行分词处理。然后通过自然语言处理，通过隐马尔科夫模型、深度学习模型等进行词性、词向量、实体识别，获取用户意图；根据该用户意图检索本地数据库中是否存储有与办公系统使用方法有关的问题信息，例如若找到本地数据库中存储有“企业办公系统如何使用”-“企业办公系统使用手册”的问题-答案对，则将该“企业办公系统使用手册”的详细内容发送给员工用户。若没有找到与该问题相关的问题-答案对，则自动转接人工客服，人工客服也通过企业办公软件客户端接收员工用户的问题信息，并告知用户如何使用企业办公系统中的某个功能模块。该方法有效避免了简单、常见问题重复占用宝贵的人工客服资源的问题，减少企业内部沟通成本，提升了企业运作效率。

在上述实施例的基础上，判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。

智能交互系统从企业知识社区提取知识并同步到线上机器人应答系统，请参见图3，具体包括以下几个子步骤：

S301，首先智能交互系统从企业知识平台中提取需要的问题-答案对知识，其中，这些能够提取知识的网页在格式上需要遵循一定的书写规范。

S302，智能交互系统根据配置的信息，每天从企业知识社区自动爬取网页、解析出相应的知识。

S303，解析出的知识除更新本地知识库之外，还需要调用智能机器人应答系统的知识同步维护接口更新知识并生效。

本地知识库中的数据来自于企业知识平台，该企业知识平台可为结构化的知识库，也可为网页形式的企业知识社区，存放企业知识的主数据。通过使用网络爬虫、知识挖掘等技术，从企业知识平台提取问题-答案对信息。根据以上应用场景，本地数据库中存储有“企业办公系统如何使用”-“企业办公系统使用手册”的问题-答案对可以来自于IT部门在企业社区发布的一篇关于“企业办公系统如何使用”的文章，其中附有“企业办公系统使用手册”，该使用手册中有关于该功能模块的使用方法。由此，本地数据库中存储了该问题-答案信息对。该方法通过网页抓取、知识挖掘等技术，实现了机器人知识库的自动维护。

在上述实施例的基础上，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：在本地知识库中搜索是否存在与该问题信息对应的问题，若是，则将与该问题对应的问题-答案对中的答案信息返回至第一办公客户端；否则，该问题信息没有对应的答案信息，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

智能交互系统101检索本地知识库中已存储的问题-答案知识对，检索是否存在该用户的问题信息，若存在，则该问题信息在本地存储有对应的答案信息，并将该答案信息返回第一办公客户端102，发送给用户；否则，根据用户提问的问题，智能选择人工客服，由此实现了“由事找人”，提高了办公效率。

在上述实施例的基础上，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：将问题-答案对信息进行知识分类，根据知识分类的信息配置使用第二办公客户端的人工客服的排班信息，根据排班信息建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

在智能交互系统配置知识服务板块、人工客服排班表信息，请参见图4，包括以下几个子步骤：

S401，在智能交互系统配置服务板块信息，每个问答知识均分类到唯一的服务板块。

S402，为每个知识服务板块配置常见的问题清单。

S403，为每个知识服务板块配置人工客服排班表。

根据以上应用场景，“企业办公系统如何使用”-“企业办公系统使用手册”的问题-答案对可以分类到IT板块，例如还可以包括研发、通信、商务、生活等板块。根据每个板块下问题-答案对的数量或者询问的历史频率配置相应数量的人工客服，还包括对人工客服分时段进行排班，以最大限度地满足用户需求，提高服务质量及办事效率。

在上述实施例的基础上，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：根据人工客服排班信息，计算工作量负载，确认第二办公客户端。

若判断本地知识库不存在该问题信息对应的答案信息时，再将该问题信息转接给企业人工客服，避免了简单、常见问题重复占用宝贵的人工客服资源，减少了企业内部沟通成本。根据用户选择的服务板块信息或根据用户所提交的问题，确定其咨询的知识服务板块，系统根据知识服务板块对应的人工客服排班表信息，通过工作量负载均衡算法，保证工作量的均衡分配，选择其中一个人工客服，自动建立用户与人工客服之间的通讯连接，有利于提高人工客服的工作效率与工作质量。

在上述实施例的基础上，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：使第一办公客户端与第二办公客户端建立聊天会话，该聊天会话的窗口种提供问题信息的上下文内容，以使人工客服对问题信息做出答复。

建立用户和人工客服之间的聊天会话后，并在聊天会话的窗口提供问题上下文信息，以使人工客服迅速地识别与聊天会话对象的会话内容，快速响应用户问题，提升企业运作效率。

在上述实施例的基础上，判断该问题信息是否有对应的答案信息还包括：根据知识分类的信息配置常见问题清单，用户点击常见问题清单以查询该问题信息是否有对应的答案信息。

将每个问答知识均分类到唯一的知识服务板块时，还为每个知识服务板块配置常见问题清单，用户可通过点击常见问题清单查询问题，若常见问题清单种存在该问题信息，则可以直接获取该问题信息对应的答案信息。或者系统根据用户的问题信息自动匹配常见问题清单，并将该常见问题清单发送给用户，用户即可获取相应的答案信息。

根据以上应用场景，IT板块下配置的常见问题清单例如可以包括：企业办公系统如何使用、电脑系统发生故障、企业办公系统个人账号无法登陆等等问题。用户打开常见问题清单，可以选择相应或者相关的问题，该问题下的答案内容即呈现给企业用户。对于高频问题采用常见问题清单的形式也有利于办公效率进一步提升。

在上述实施例的基础上，返回该答案信息至第一办公客户端之后还包括：获取用户对答案信息的反馈，优化本地知识库中的问题-答案对信息。

用户可以对机器人返回的应答进行满意度反馈，以方便企业评估该智能客服机器人处理问题的能力，对后续的服务提供改进。根据以上应用场景，当系统将答案信息返回给企业用户后，若用户没有下一步的操作，可以将评价消息发送给用户，用户可选择满意、基本满意、不满意、其他等选项对本次客服服务做出评价。例如当用户的反馈不满意时，后台管理员会对这些问题进行人工审核、优化本地知识库中的问题-答案对信息等操作，以提升智能客服的服务质量。

在上述实施例的基础上，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接还包括：记录问题信息，确定是否将其加入至本地知识库。

系统也提供问法学习功能，对线上机器人无法匹配答案的问题进行管理，不断完善和优化知识库，包括以下几个子步骤：

对线上机器人无法匹配答案的问题进行登记；

系统自动确定问题对应的服务板块，并给相应的知识维护人员发送通知邮件；

知识维护人员登录智能交互系统对未知问题进行处理，可选择新增问题答案或将该问题作为相似问归属到现有知识。

智能客服系统无法通过本地数据库搜索到相应的答案信息时，则将问题信息转接给智能客服，同时智能客服系统还将该问题信息发送给相应的知识维护人员，知识维护人员进行人工审核后，若该问题被提交的频率较高或者是内容比较复杂等情况，可以将该问题以及人工加入的答案信息加入至本地数据库，或者是不处理。

根据以上应用场景，当系统未能搜索到企业办公系统中的某个功能模块如何使用的相关问题-答案信息时，将该问题信息转接给人工客服，同时还将该问题信息发送给知识维护人员，知识维护人员若判断该问题是高频问题，则准备相应的答案信息，并将该问题信息和答案信息组成问题-答案对，人工存储到本地数据库。

人工客服服务结束后，也可以将评价消息发送给用户，用户可选择满意、基本满意、不满意、其他等选项对本次人工客服服务做出评价。企业可以根据该评价评定每个人工客服的客户满意度、提醒员工在服务过程中存在的问题以便后续做出改进。

本公开的另一实施例提供了一种智能客服处理方法，请参见图5，包括：S501，从浏览器端获取问题信息；S502，判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至浏览器端，否则，建立浏览器端与第三办公客户端之间的通信连接。

用户不仅可以通过桌面客户端或移动端APP接入智能客服，也可以通过WEB浏览器接入，扩大了智能客服系统的使用范围，员工用户使用更加便捷。根据以上应用场景，企业用户还可以通过打开浏览器进入智能客服系统，客服系统将答案信息返回至该浏览器或者转接人工客服，建立人工客服办公客户端与浏览器的通信连接，回复用户的问题。这里的第三办公客户端与前述第二办公客户端一样，均为企业内部办公所用的客户端。

对于大型企业来说，办公客户端通常要求覆盖范围广、功能全面、信息传递及时，便于管理人员调控，本公开通过现有的企业内部办公软件接入智能客服，能根据企业内部资源，开展企业自己个性化的办公信息处理系统，实现了机器人客服和人工客服的无缝切换、实现了“由事找人”、实现机器人知识库的自动维护。

本公开的另一实施例提供了一种智能客服处理系统，包括：第一办公客户端，用于发送问题信息；智能交互系统，用于获取第一办公客户端的问题信息，并判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至第一办公客户端，否则，建立第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

第一客户端102为待提交问题的用户使用的企业办公客户端，可为桌面客户端或移动端APP，提供智能客服接入，本身具有信息号、员工之间即时消息、群组消息等功能。用户通过企业办公软件客户端102的智能客服信息号进入智能客服用户界面。信息号提供服务板块导航、常见问题、热点问题、问题提交、智能应答等功能，并支持转人工客服。

第二客户端103为人工客服使用的企业办公客户端，用于解答用户的问题。当用户提交的问题，线上机器人无法做出满意答复时，用户可选择转接人工客服，系统自动智能的转接到对应的人工客服，并在用户和人工客服之间自动建立聊天会话。本公开为企业内部员提供了一种机器人客服和人工客服相结合智能客服系统，实现机器人客服和人工客服无缝对接。

智能交互系统101，管理各类渠道系统的智能客服接入，包括企业办公系统智能客服接入、企业其他应用系统智能客服接入；自动从企业知识平台获取知识，并同步到线上智能机器人知识库；提供常见问题维护、知识服务板块维护及人工客服排班表维护功能；提供人工客服智能路由功能。

在上述实施例的基础上，还包括：企业知识平台，智能交互系统从该企业知识平台自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。

企业知识平台104，可为结构化的知识库，也可为网页形式的企业知识社区，存放企业知识的主数据。

图6为本公开智能客服处理系统的一个具体实施例。除了包括智能交互系统101、第一企业办公客户端102、第二企业办公客户端103、企业知识平台104之外，还包括线上智能机器人应答系统105，用于提供智能问答接口服务；WEB浏览器106，即用户也可以通过WEB浏览器接入智能客服；企业办公服务端107，该节点支持员工办公客户端接入管理、通讯管理等功能，对接智能交互系统，提供智能问答和人工客服服务。图7为本实施例智能客服处理系统对应的智能客服处理的完整方法，包括：

步骤S201：智能交互系统从企业知识社区提取知识并同步到线上机器人应答系统；本地知识库中的数据来自于企业知识平台，该企业知识平台可为结构化的知识库，也可为网页形式的企业知识社区，存放企业知识的主数据。通过使用网络爬虫、知识挖掘等技术，从企业知识平台提取问题-答案对信思。

步骤S202：在智能交互系统配置知识服务板块、及对应的常见问题和人工客服排班表信息；将每个问答知识均分类到唯一的知识服务板块时，还为每个知识服务板块配置常见问题清单，用户可通过点击常见问题清单获取相应的答案信息。

步骤S203：用户通过企业办公软件客户端的智能客服信息号进入智能客服用户界面；

步骤S204：信息号提供服务板块导航、常见问题、热点问题、问题提交、智能应答等功能，并支持转人工客服；

步骤S205：当用户选择转人工时，系统自动根据用户所问的问题领域，自动选择人工客服，并建立两者之间的聊天会话，并在窗口提供问题上下文信息；

步骤S206：用户可以对机器人返回的应答进行满意度反馈；

步骤S207：系统也提供问法学习功能，对线上机器人无法匹配答案的问题进行管理，不断完善和优化知识库。

本公开的一种面向企业内部的智能客服系统及方法，通过利用语音识别、自然语言处理、网络爬虫、知识挖掘等技术，联动企业内部通讯工具和企业内部知识社区等系统，构建机器人客服和人工客服相结合智能客服系统，实现知识库自动获取、更新及持续优化，自动智能选择人工客服，实现机器人客服和人工客服无缝对接，为企业员工提供一个全时空的智能助理。

图8示意性示出了根据本公开另一实施例的电子设备的框图。

如图8所示，电子设备800包括处理器810、计算机可读存储介质820。该电子设备800可以执行根据本公开实施例的方法。

具体地，处理器810例如可以包括通用微处理器、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器810还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器810可以是用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

计算机可读存储介质820，例如可以是能够包含、存储、传送、传播或传输指令的任意介质。例如，可读存储介质可以包括但不限于电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置、器件或传播介质。可读存储介质的具体示例包括：磁存储装置，如磁带或硬盘(HDD)；光存储装置，如光盘(CD-ROM)；存储器，如随机存取存储器(RAM)或闪存；和/或有线/无线通信链路。

计算机可读存储介质820可以包括计算机程序821，该计算机程序821可以包括代码/计算机可执行指令，其在由处理器810执行时使得处理器810执行根据本公开实施例的方法流程及其任何变形。

计算机程序821可被配置为具有例如包括计算机程序模块的计算机程序代码。例如，在示例实施例中，计算机程序821中的代码可以包括一个或多个程序模块，例如包括821A、模块821B、……。应当注意，模块的划分方式和个数并不是固定的，本领域技术人员可以根据实际情况使用合适的程序模块或程序模块组合，当这些程序模块组合被处理器810执行时，使得处理器810可以执行根据本公开实施例的方法流程及其任何变形。

本公开还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/系统/系统中所包含的，也可以是单独存在，而未装配入该设备/系统/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

尽管已经参照本公开的特定示例性实施例示出并描述了本公开，但是本领域技术人员应该理解，在不背离所附权利要求及其等同物限定的本公开的精神和范围的情况下，可以对本公开进行形式和细节上的多种改变。因此，本公开的范围不应该限于上述实施例，而是应该不仅由所附权利要求来进行确定，还由所附权利要求的等同物来进行限定。

以上所述的具体实施例，对本公开的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本公开的具体实施例而已，并不用于限制本公开，凡在本公开的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本公开的保护范围之内。

Claims (14)

1.一种智能客服处理方法，包括：

从第一办公客户端获取问题信息；

判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至所述第一办公客户端，否则，建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

2.根据权利要求1所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：

自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据所述本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。

3.根据权利要求2所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述根据所述本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息具体包括：

在所述本地知识库中搜索是否存在与该问题信息对应的问题，若是，则将与该问题对应的问题-答案对中的答案信息返回至所述第一办公客户端；

否则，该问题信息没有对应的答案信息，建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

4.根据权利要求2所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：

将所述问题-答案对信息进行知识分类，根据所述知识分类的信息配置使用所述第二办公客户端的人工客服的排班信息，根据所述排班信息建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

5.根据权利要求4所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：

根据所述人工客服排班信息，计算工作量负载，确认第二办公客户端。

6.根据权利要求5所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接具体包括：

使第一办公客户端与第二办公客户端建立聊天会话，该聊天会话的窗口种提供所述问题信息的上下文内容，以使人工客服对所述问题信息做出答复。

7.根据权利要求4所述的智能客服处理方法，其特征在于，判断该问题信息是否有对应的答案信息还包括：

根据所述知识分类的信息配置常见问题清单，用户点击所述常见问题清单以查询该问题信息是否有对应的答案信息。

8.根据权利要求2所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述返回该答案信息至所述第一办公客户端之后还包括：

获取用户对所述答案信息的反馈，优化所述本地知识库中的问题-答案对信息。

9.根据权利要求1所述的智能客服处理方法，其特征在于，所述否则，建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接还包括：

记录所述问题信息，确定是否将其加入至所述本地知识库。

10.一种智能客服处理方法，包括：

从浏览器端获取问题信息；

判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至所述浏览器端，否则，建立所述浏览器端与第三办公客户端之间的通信连接。

11.一种智能客服处理系统，其特征在于，包括：

第一办公客户端，用于发送问题信息；

智能交互系统，用于获取所述第一办公客户端的问题信息，并判断该问题信息是否有对应的答案信息，若是，返回该答案信息至所述第一办公客户端，否则，建立所述第一办公客户端与第二办公客户端之间的通信连接。

12.根据权利要求11所述的智能客服处理系统，其特征在于，还包括：

企业知识平台，智能交互系统从该企业知识平台自动获取企业知识，提取问题-答案对信息，更新至本地知识库，根据所述本地知识库判断该问题信息是否有对应的答案信息。

13.一种电子设备，包括：

处理器；

存储器，其存储有计算机可执行程序，该程序在被所述处理器执行时，使得所述处理器执行如权利要求1～9中任意一项所述的智能客服处理方法。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1～9中任意一项所述的智能客服处理方法。

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