CN114026838B - 用于工作负载容量路由的方法、系统和非暂时性计算机可读介质 - Google Patents

Abstract

描述了智能容量工作负载路由的示例。一个示例包括在存储器中存储关于与用户通信相关联的一组不同因素的工作负载模型，每个因素与工作负载的测量结果相关联。接收的包括关于一个或多个因素的信息的请求被处理，并被用于基于将所接收的请求信息与所存储的工作负载模型进行比较来识别用于所请求的用户通信的工作负载测量结果，以及识别具有可用于处理所请求的用户通信的容量的代理。用于所识别的代理的通信时隙被激活并由所识别的工作负载测量结果限定。然后该请求被路由到所识别的代理并且更新系统中的可用工作负载容量。

Description

用于工作负载容量路由的方法、系统和非暂时性计算机可读 介质

相关申请的交叉引用

本申请要求于2019年4月25日提交的美国临时专利申请No.62/838,522的优先权权益，该临时专利申请公开的全部内容出于所有目的通过引用并入本文中。

技术领域

本发明总体上涉及促进通信的路由。更具体地，提供了利用模型化的负载容量和容量路由将请求路由到网络中具有足够容量的合适资源的技术。

背景技术

许多通信系统专注于将请求合适地路由到系统中的可用资源。对于将个体用户连接到代理资源的网络，个体团队和容量可以经由工作负载路由进行连接，每个个体团队可以基于其各自的技能被分配不同的角色和任务。联系中心操作通过手动手段利用由人类操作者执行的路由发生以将用户与合适的代理连接。这种代理可以被训练以回答问题并代表品牌提供回答和基本服务。这种通信可能不会发生在个人身上或甚至不会发生在电话上，而是通过电子手段发生，诸如通过电子邮件、文本、在线应用程序、以及消息收发应用程序发生。对于给定系统，这种代理可以被训练以解决各种各样的通常被询问的疑问和问题。然而，每个对话可能在难度、复杂度、问题数量和用户动作方面变化。

为了使代理效率最大化，路由系统可以与每个代理一起使用以被指派来同时处理多个用户连接(例如，对话或通信流)。当前可用的系统可以识别用于每个代理的预定数量的时隙并基于预定数量的时隙已经被填充的程度来评估每个代理的容量。这种依赖于设定数量的时隙和/或配额的系统缺乏区分不同等级的复杂度或难度的技能。因此，两个代理可能被识别为具有类似等级的容量，但是那些代理中的一个代理可能正在处理需要更多时间和深入分析的更复杂的对话。充其量，一些系统可以向标记为特别简单的对话加上预定的时隙分数或从标记为特别难的对话减去预定的时隙分数。然而，这种预定的时隙分数不能更精确地识别预测工作负载并且仍然不能区分不同等级的难度。

然而，评估对话以确定预测工作负载(例如，就时间和参与度而言)可能是复杂的，因为没有对话会同样地进行。不同背景的不同个体不同地使用语言，并且因此没有标准方式来评估他们各自的对话。

发明内容

术语示例和类似术语意图广泛地指代本发明的所有主题和所附权利要求。包含这些术语的表述不应当被理解为限制本文所描述的主题或者限制所附权利要求的含义或范围。本文涵盖的本发明的示例由所附权利要求限定，而不由本发明内容限定。本发明内容是本发明的各个方面的高度概括并且介绍了在以下具体实施方式部分进一步描述的一些概念。本发明内容不意图标识所要保护的主题的关键或本质特征，也不意图单独用于确定所要保护的主题的范围。应当通过参考本公开的所有内容的合适部分、任一或所有附图以及每项权利要求来理解主题。

本文描述的示例提供了通信的到可用工作负载容量的智能驱动的路由。用于工作负载容量的智能驱动的路由的系统和方法可以包括在存储器中存储关于与用户通信相关联的一组不同因素的工作负载模型。工作负载模型然后可用于响应于用户的对通信的请求来路由代理的工作负载。工作负载容量路由可以考虑不同因素，以在代理中路由新请求，以及响应于系统中接收并处理数据来分配和监控与系统接合的代理的容量，且没有除通信、处理或者其他这种资源延迟以外的延迟。每个因素可以与工作负载测量结果相关联。可以接收对用户通信的传入请求。所接收的请求可以包括关于一个或多个因素的信息。可以基于将所接收的请求信息与所存储的工作负载模型进行比较来识别用于所请求的用户通信的工作负载测量结果。然后可以基于代理具有用于处理所识别的工作负载测量结果的当前工作负载容量，来将该代理识别为可用于处理所识别的工作负载测量结果。可以为所识别的代理激活由所识别的工作负载测量结果限定的通信时隙。可以将传入请求路由到所识别的代理，并且可以基于所识别的工作负载测量结果来动态更新所识别的代理的当前工作负载容量。

本文描述的示例通过在通信系统中的设备之间有效分配通信而改善了通信系统以及该系统内诸如代理设备的设备的性能。例如，该用户通信系统内的通信分配可以不遵循正常模式，并且可以包括来自系统中的数据卷的不十分严格的通信强度。使用不同因素，智能分析工作负载可以识别用户通信强度的模式，以在容量问题发生之前预测和识别资源负载模式，并且在该系统内路由和分配工作负载，从而避免容量问题(例如，某些代理由于通信强度的突然转变而被击垮或超载而其他代理具有大量多余的容量)。

工作负载模型可以将各个用户组件和代理组件与一组不同因素相关联。每个因素可以指示以产业或系统类型的方式限定的工作负载测量结果。例如，在呼叫中心中，可以根据标准单位(例如，呼叫时隙)或百分比限定工作负载。然而，呼叫中心系统的现有实现方式可能自动将呼叫路由到分别负责处理预定数量的时隙的代理，当前示例可以将许多时隙动态分配给每个代理并且根据需要激活代理的时隙。这些方面通过优化处理和网络资源的使用而改善了通信系统、网络和系统中各个设备的操作，并因此提高系统吞吐量以及避免了降低性能的系统失衡和计算资源的不平衡使用。

附图说明

结合附图描述本发明：

图1示出了用于与本文公开的示例一起使用的网络系统的示例的框图；

图2示出了用于与本文公开的示例一起使用的网络系统的另一示例的框图；

图3示出了用于与本文公开的示例一起使用的连接组件的协议栈映射的表示；

图4示出了用于与本文公开的一些示例一起使用的多设备通信交换系统的表示；

图5表示用于与本文公开的示例一起使用的连接路由系统的框图；

图6示出了用于代理的代理工作区界面的实现方式，该代理正在同时处理多个用户通信，该代理工作区界面可以与根据本文描述的示例的智能容量工作流路由一起使用；

图7A示出了仪表板界面实现方式的多个方面，该仪表板界面实现方式包括关于多个代理的信息，所述多个代理可以用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由；

图7B示出了仪表板界面实现方式的多个方面，该仪表板界面实现方式包括关于多个代理的信息，所述多个代理可以用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由；

图8A示出了仪表板界面实现方式的多个方面，该仪表板界面实现方式包括关于多个用户通信的信息，所述多个用户通信可以用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由；

图8B示出了仪表板界面实现方式的多个方面，该仪表板界面实现方式包括关于多个用户通信的信息，所述多个用户通信可以用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由；

图9示出了用于根据本文描述的示例的智能容量工作流路由的仪表板界面的实现方式；

图10示出了根据本文描述的一些示例的用于动态且智能驱动地路由工作负载容量的方法的多个方面；

图11是根据本文描述的一些示例的基于动态工作负载容量的请求路由的图示；

图12示出了用于在通信会话期间在机器人与终端设备之间切换的示例过程；

图13示出了示出根据本文描述的示例的智能容量工作负载路由的方法的流程图；以及

图14示出了能够用于实现根据本文描述的示例的系统的各种组件的示例计算设备。

在附图中，相似的组件和/或特征可以具有相同的附图标记。此外，相同类型的各种组件可以通过在附图标记后加上破折号和第二标记来区分，第二标记在相似的组件之间进行区分。如果在说明书中仅使用了第一附图标记，则该描述适用于具有相同的第一附图标记的相似组件中的任一者，而与第二附图标记无关。

具体实施方式

随后的描述仅提供(一个或多个)示例，并且不旨在限制本发明的范围、适用性或配置。相反，随后的(一个或多个)示例的描述将向本领域技术人员提供用于实现示例的使能描述。应当理解，在不脱离如所附权利要求书所阐述的精神和范围的情况下，可以对元件的功能和布置进行各种改变。

如上所述，示例包括用于使用智能容量进行工作负载路由的系统、方法、指令和其他实现方式。这种示例的元件分析存在于用于在各种通信通道上通信的用户请求中的因素。系统中可用于响应这种请求的代理与各种因素和当前工作负载容量相关联。可以基于与传入请求相关联的因素分配或测量工作负载，并且该测量的工作负载对系统中代理的可用工作负载容量进行评估以选择特定代理并将请求路由到该特定代理。与工作负载模型一起使用本文中所描述的来自请求的因素以将用于新通信的工作负载测量结果与代理容量匹配，通过有效使用处理和通信资源，以及平衡容量以防止系统的部分被不期望的与用户的高强度通信击垮，来改善网络通信以及该网络中设备的操作。当与简单地根据连接的数量平均分配用户连接的系统相比时，由于系统的部分被击垮而产生的容量瓶颈和性能问题将很少发生。相反，所描述的工作负载模型和智能容量基于工作负载模型响应于用户请求来路由新连接，以提高网络效率并避免由于系统的部分被击垮而可能发生的性能和质量问题。

图1示出了实现并支持本文中描述的用于工作负载路由的特定示例和特征的网络通信系统的示例的框图。特定示例涉及在网络设备105(其可以由用户110操作)和与客户端125相关联的客户端设备130之间建立连接通道。在特定示例中，网络通信系统可以包括终端设备115(其可以由代理120操作)。在这种系统中，连接路由系统150可以存储网络模型并路由来自(一个或多个)用户110的用于用户通信的传入请求，从而经由网络170将这种请求高效地路由到系统中的(一个或多个)代理120。

在特定示例中，用户110可以是尝试经由电话设备132联系客户端125的个人。客户端125可以是提供、操作或运行服务的实体，或者是这种实体雇佣或由该实体分配以执行如本文中所描述的客户端125可用的任务的个人。代理120可以是个人，例如支持代理，其任务是向用户110提供有关服务的支持或信息。在大量代理中，代理的子集可能适合于为特定客户端125提供支持或信息。代理120可以与客户端125有关或无关。每个代理可以与一个或多个客户端125相关联。在一些非限制性示例中，用户110可以是尝试经由手机预订约定的个人，客户端125可以是提供医疗服务的公司，并且代理120可以是由公司雇佣的代表。在各种示例中，用户110、客户端125和代理120可以是其他个人或实体。

尽管图1仅示出了单个的网络设备105、终端设备115和联接到数据库127的客户端设备130，但是通信系统可以包括这些类型的设备中的一种设备或多种设备中的每一者的多个或许多(例如，数十个、数百个或数千个)。在各种实现方式中，通信系统的不同节点可以包括客户端设备130、电话设备132、以及联接到用于客户端125的一个或多个共享数据库127的其他设备的重复副本。类似地，虽然图1仅示出了单个的用户110、代理120和客户端125，但是图1的通信系统可以包括这种实体中的一者或多者中的每一者的多个或许多。因此，可能有必要确定要选择哪个终端设备与给定的网络设备进行通信。另外使事情复杂化的是，远程服务器140也可以被配置为接收并响应以选择网络-设备通信。

连接路由系统150可以促进通信的战略路由。通信可以包括具有内容的消息(例如，基于来自实体的输入(诸如键入或口头输入)定义的消息)。该通信还可以包括：附加数据，例如关于发送设备的数据(例如，IP地址、账户标识符、设备类型和/或操作系统)；目的地址；客户端的标识符；网页或网页元素(例如，在生成通信时或以其他方式与通信相关联的正在访问的网页或网页元素)的标识符或在线历史数据；时间(例如一天中的时间和/或日期)；和/或目的地址。在通信中可以包括其他信息。在一些情况中，连接路由系统150将整个通信路由至另一设备。在一些情况中，连接路由系统150修改通信或生成新的通信(例如，基于初始通信)。新的或修改后的通信可以包括消息(或其经处理版本)、(例如，关于发送设备、网页或在线历史记录和/或时间的)附加数据的至少一些(或全部)和/或由连接路由系统150识别的其他数据(例如，与特定账户标识符或设备相关联的账户数据)。新的或修改后的通信也可以包括其他信息。

战略路由促进的一部分可以包括在网络设备105与一个或多个终端设备115之间建立、更新和使用一个或多个连接通道。例如，在从网络设备105接收到通信后，连接路由系统150可以首先估计通信对应于哪个客户端(如果有的话)。在识别客户端之后，连接路由系统150可以识别与该客户端相关联的用于与网络设备105进行通信的终端设备115。在一些情况中，该识别可以包括评估多个代理(或专家或代表)中的每一者的简介，多个代理中的每个代理(例如，代理120)与终端设备(例如，终端设备115)相关联。该评估可以涉及网络-设备消息中的内容。

在一些情况中，连接路由系统150可以确定在网络设备105和与客户端(或远程服务器140)相关联的终端设备之间是否建立了任何连接通道，并且如果是，则确定是否要使用这种通道来交换包括所述通信在内的一系列通信。

在选择终端设备115来与网络设备105通信时，连接路由系统150可以在网络设备105和终端设备115之间建立连接通道。在一些情况中，连接路由系统150可以将消息发送到所选择的终端设备115。该消息可以请求接受所提议的与网络设备105进行通信的分配或者识别已经生成了这种分配。该消息可以包括关于网络设备105的信息(例如，IP地址、设备类型和/或操作系统)、关于相关联用户110的信息(例如，所说的语言、已经与客户端交互的持续时间、技能水平、情绪和/或主题偏好)、接收到的通信、用于生成通信并将其发送到网络设备105的代码(例如，可点击的超链接)、和/或用于生成通信并将其发送到网络设备105的指令。

在一种情况中，可以通过连接路由系统150来路由网络设备105与终端设备115之间的通信。这种配置可以允许连接路由系统150监控通信交换并检测问题(例如，如基于规则所定义的问题)，例如任一设备的无响应或延长的延迟。此外，这种配置可以促进通信的选择性或完整存储，这可以稍后用于例如评估通信交换的质量和/或支持学习以更新或生成路由规则，从而推进特定的后通信目标。

在一些示例中，连接路由系统150可以监控通信交换，并且基于实时通信执行自动化动作(例如，基于规则的动作)。例如，当连接路由系统150确定通信与特定项目(例如，产品)有关时，连接路由系统150可以自动向终端设备115发送包含关于该项目的附加信息(例如，可用项目的数量、到与该项目有关的支持文档的链接、或关于该项目或类似项目的其他信息)的附加消息。

在一种情况中，指定的终端设备115可以与网络设备105通信而无需通过连接路由系统150中继通信。设备105、115中的一者或两者可以(或者可以不)向连接路由系统150报告特定的通信度量或内容，以促进通信监控和/或数据存储。

如上所述，连接路由系统150可以将选择的通信路由到远程服务器140。远程服务器140可以被配置为以预定方式提供信息。例如，远程服务器140可以响应于通信而访问定义的一个或多个待发送的文本段落、语音记录和/或文件。远程服务器140可以基于例如对接收到的通信的分析(例如，语义或映射分析)来选择特定的文本段落、记录或文件。

可以基于至少部分地由一个或多个客户端设备130定义或由其提供的规则和/或数据来执行在连接路由系统150处执行的路由和/或其他确定或处理。例如，客户端设备130可以发送标识代理的优先级、终端-设备类型、和/或主题/技能匹配度的通信。作为另一示例，客户端设备130可以标识一个或多个权重以应用于可能影响路由确定的各种变量(例如，语言兼容性、预测的响应时间、设备类型和能力、和/或终端-设备负载平衡)。将理解的是，哪些终端设备和/或代理将与客户端相关联可以是动态的。来自客户端设备130和/或终端设备115的通信可以提供指示给定的终端设备和/或代理将作为与客户端相关联的一个终端设备和/或代理被添加或移除的信息。例如，客户端设备130可以发送具有IP地址以及关于具有该地址的终端设备是否要添加到列表中或从该列表移除的指示的通信，该列表标识与客户端相关联的终端设备。

每个通信(例如，设备之间的通信、设备与连接路由系统150之间的通信、远程服务器140与连接路由系统150之间的通信、或远程服务器140与设备之间的通信)可以在一个或多个网络170上进行。该一个或多个网络170中可以包括开放式或封闭式网络的任意组合。合适的网络的示例包括互联网、个人局域网、局域网(LAN)、广域网(WAN)或无线局域网(WLAN)。其他网络也可能适用。该一个或多个网络170可以完全并入内联网、外联网或其组合内，或者可以包括内联网、外联网或其组合。在一些情况中，该一个或多个网络170中的网络包括短程通信通道，诸如蓝牙或蓝牙低功耗通道。在一个示例中，可以通过诸如安全套接层(SSL)或传输层安全性(TLS)之类的安全通信协议来实现两个或更多个系统和/或设备之间的通信。此外，可以基于任何方便的、已知的或待开发的方式对数据和/或交易细节进行加密，这些方式例如但不限于数据加密标准(DES)、三重DES、Rivest-Shamir-Adleman加密(RSA)、Blowfish加密、高级加密标准(AES)、CAST-128、CAST-256、去相关快速密码(DFC)、微型加密算法(TEA)、eXtended TEA(XTEA)、校正块TEA(XXTEA)和/或RC5等。

例如，网络设备105、终端设备115和/或客户端设备130可以包括便携式电子设备(例如，智能电话、平板电脑、便携式计算机或智能可穿戴设备)或非便携式电子设备(例如，一个或多个台式计算机、智能家电、服务器和/或处理器)。连接路由系统150可以与网络、终端和客户端设备分开设置，或者可以是一个或多个这样的设备的一部分(例如，通过在设备上安装应用程序)。远程服务器140可以与每个设备和连接路由系统150分开设置，和/或可以是另一设备或系统的一部分。尽管图1中的每个设备、服务器和系统被示为单个设备，但是应当理解，可以替代地使用多个设备。例如，可以使用一组网络设备来传输来自单个用户的各种通信，或者远程服务器140可以包括服务器堆栈。

软件代理或应用程序可以被安装在所描绘的设备、系统或服务器上和/或在所描绘的设备、系统或服务器上可执行。在一种情况中，软件代理或应用程序被配置为使得各种描绘的元素可以互补的方式起作用。例如，可以将设备上的软件代理配置为收集关于设备使用情况的数据并将其发送到单独的连接路由系统，并且可以将单独的连接路由系统上的软件应用程序配置为接收和处理数据。

图2示出了网络通信系统的另一示例的框图。总体上，图2示出了被配置和布置为使网络设备205能够经由网络连接(诸如路由器207和广域网270)与一个或多个终端设备215通信的各种组件。所描绘的实例包括在三个局域网235中包括的九个终端设备215。

在一些情况中，来自网络设备205的通信包括目的数据(例如，目的IP地址)，其至少部分或全部指示哪个终端设备将接收该通信。网络通信系统(诸如图2中所描述的系统)可以包括一个或多个网络间连接组件245，它们可以处理目的数据并促进适当的路由。

每个网络间连接组件245可以连接到多个网络235，并且可以具有安装的多个网卡(例如，每个卡连接到不同的网络)。例如，网络间连接组件245可以连接到广域网270(例如，互联网)和一个或多个局域网235。在所描绘的实例中，为了将通信从网络设备205传输到任何终端设备，在所描绘的系统中，由多个网络间连接组件245来处理该通信。类似地，经由路由器233与客户端设备230的通信也由多个网络间连接组件245来处理。

当网络间连接组件245接收到通信(或与该通信相对应的一组数据包)时，网络间连接组件245可以确定路由的至少一部分，以将该通信传递给与目的地相关联的网络。可以使用例如路由表(例如，存储在路由器处)来确定该路由，该路由表可以包括基于传入消息(例如，来自另一路由器或另一设备)生成的、或学习的一个或多个预先定义的路由。

网络间连接组件245的示例包括路由器260和网关265。网络间连接组件245(例如，网关265)可以被配置为在网络系统之间或协议之间转换。例如，网关265可以促进传输控制协议/互联网协议(TCP/IP)设备与互联网分组交换/序列分组交换(IPX/SPX)设备之间的通信。

在局域网235处接收到通信后，可能仍执行进一步的路由。可以通过诸如交换机280或集线器285之类的网络内连接组件245来执行这样的网络内路由。每个网络内连接组件245可以(例如，无线地或有线地，诸如通过以太网电缆)被连接至多个终端设备215。集线器285可以被配置为将所有接收到的通信重复到它所连接到的每个设备。每个终端设备然后可以评估每个通信以确定该终端设备是否是目的设备或者该通信是否将被忽略。交换机280可以被配置为选择性地将通信仅定向到目的终端设备。

在一些情况中，局域网235可以被划分成多个段，每个段可以与独立的防火墙、安全规则和网络协议相关联。可以在一个、多个或所有段中的每者中提供网络内连接组件245，以促进段内路由。桥接器290可以被配置为跨段275路由通信。

为了跨网络或在网络内适当地路由通信，各种组件分析通信中的目的数据。例如，这样的数据可以指示通信将被路由到哪个网络、通信将被路由到网络内的哪个设备、或者终端设备将要处理(和忽略)哪些通信。然而，在一些情况中，不能立即清楚哪个终端设备(或甚至哪个网络)要参与来自网络设备的通信。

为了说明，可以配置一组终端设备以便提供类似类型的响应通信。因此，可以预期，可以以类似的方式来响应来自网络设备的通信中的查询，而不管该通信被路由到哪个网络设备。虽然该假设在高水平上可能是正确的，但是与终端设备有关的各种细节可能导致特定的路由与其他路由相比是有利的。例如，所述集合中的终端设备关于(例如)以下可能彼此不同：支持哪些通信通道、与网络设备的地理和/或网络接近度、和/或相关联代理的特征(例如，知识库、经验、所说的语言、容量、一般性格或情绪等)。因此，选择路由可以促进更快的响应，该更快的响应更准确地和/或完整地响应于网络-设备通信。复杂的是，将网络设备映射至终端设备的静态路由可能无法解释通信主题、通道类型、代理容量等的变化。

在图2中，连接路由系统250可以被配置为用作中继和/或目的地址。因此，例如，一组网络设备205可以发送多个通信，每个通信将连接路由系统250标识为目的地。连接路由系统250可以接收各个通信，并且可以同时监控一组终端设备(例如，以便生成针对每个终端设备的度量)。基于监控和规则，连接路由系统250可以识别其可以将各个通信中继到的终端设备215。根据该示例，终端设备通信可以类似地定向到一致的目的地(例如，连接路由系统150的目的地)，以用于进一步中继，或者终端设备可以开始直接与相应的网络设备通信。这些示例可以促进有效路由和全面的通信监控。

应当理解，能够预期图2的许多变型。例如，连接路由系统250可以与连接组件(例如，网络间连接组件245或网络内连接组件245)相关联，使得对应于连接路由系统250(或其一部分)的应用程序安装在该组件上。例如，可以独立地执行应用程序或通过与类似或补充的一个或多个应用程序(例如，在一个或多个其他组件、网络设备或远程服务器上执行的应用程序)通信来执行应用程序。

图3示出了连接组件的操作的协议栈映射的表示。更具体地，图3标识了在开放系统通信(Open Systems Communication，OSI)模型中的对应于各种连接组件的操作层。

OSI模型可以包括多个逻辑层302-314。这些层布置成有序堆栈，使得层302-312中的每个层服务较高层次，而层304-314中的每个层由较低层服务。OSI模型包括物理层302。物理层302可以定义参数物理通信(例如，电、光或电磁通信)。物理层302还定义连接路由协议，例如建立和关闭连接的协议。物理层302还可以定义流控制协议和传输模式。

链路层304可以路由节点到节点(node-to-node)的通信。链路层304可以检测并纠正错误(例如，物理层302中的传输错误)以及控制访问许可。链路层304可以包括媒体访问控制(media access control，MAC)层和逻辑链路控制(logical link control，LLC)层。

网络层306可以协调跨同一网络中的节点(例如，作为数据报的)的传输数据(例如，具有可变长度的传输数据)。网络层306可以将逻辑网络地址转换为物理机器地址。

传输层308可以控制发送和接收质量。传输层308可以提供用于传输数据的协议，例如传输控制协议(TCP)。传输层308可以执行用于传输的数据包的分段/重组，并且可以检测并解释在层302-306中发生的传输错误。会话层310可以发起、维持和终止本地和远程应用程序之间的连接。会话可以用作远程过程通信的一部分。表示层312可以基于已知由应用程序或网络层接受的数据类型来加密、解密和格式化数据。

应用层314可以与控制或控制通信的软件应用程序进行交互。通过这样的应用程序，应用层314可以(例如)识别目的地、本地资源状态或容量和/或通信内容或格式化。各个层302-314可以执行可用并适用的其他功能。

网络内连接组件322被示出在物理层302中操作，网络内连接组件324被示出在链路层304中操作。更具体地，集线器可以在物理层中操作，使得可以关于通信的接收和发送来控制操作。由于集线器缺乏寻址通信或过滤数据的技能，因此集线器几乎没有能力在更高层次操作。同时，交换机可以在链路层中操作，因为交换机能够基于地址(例如，MAC地址)过滤通信帧。

同时，网络间连接组件326、328被示出在更高层次(例如，层306-314)上操作。例如，路由器可以基于地址(例如，IP地址)过滤通信数据包。路由器可以基于地址将数据包转发至特定端口，以便将数据包定向至适当的网络。网关可以在网络层及其以上层操作，执行类似的过滤和定向以及数据的进一步转换(例如，跨协议或架构)。

在各种示例中，连接路由系统350可以与各个层中的一个、多个、全部或任何层进行交互和/或在各个层中的一个、多个、全部或任何层上操作。例如，连接路由系统350可以与集线器交互，以便动态地调整集线器与哪些终端设备或客户端设备通信。作为另一示例，连接路由系统350可以与桥接器、交换机、路由器或网关进行通信，以便影响该组件选择哪个终端设备作为目的地址(例如，MAC、逻辑或物理地址)。作为另外的示例，连接路由系统350可以监控、控制或定向传输层308上的数据包的分段、会话层310上的会话持续时间、和/或表示层312上的加密和/或压缩。在一些示例中，连接路由系统350可以通过与在特定层上操作的设备(例如，在链路层304上操作的交换机)交换通信(例如，发送命令至该设备)、通过以特定的方式路由或修改现有通信(例如，在网络设备和客户端设备之间的通信)、和/或通过基于现有通信生成包含特定信息(例如，新目的地址)的新通信来与各个层进行交互。因此，连接路由系统350可以通过与各种设备的通信和/或通过影响在各种协议栈层处的操作来影响通信路由和通道建立(或维持或终止)。

图4表示根据一示例的多设备通信交换系统。该系统包括网络设备405，该网络设备被配置为在各种类型的通信通道上与各种类型的终端设备和客户端设备通信。

在所描绘的实例中，网络设备405可以通过蜂窝网络(例如，通过基站410)传输电话或文本消息通信。该通信可以被路由至客户端位置423或终端位置443。连接路由系统430接收该通信并标识哪个客户端设备或终端设备将响应于该通信。这种确定可以取决于识别该通信所属的客户端(例如，基于指示客户端的内容分析或用户输入)并确定与该客户端相关联的一个或多个终端设备中的每个终端设备的一个或多个度量。例如，在图4中，终端设备440A、440B和440C的每个集群可以对应于不同的客户端或可以对应于特定客户端的不同节点(例如，专注于不同主题、响应类型的节点，或与特定路由路径或路由路径的部分相关联的节点)。终端设备可以在地理上共同定位或是分散的。可以基于存储的或学习的数据和/或(例如，基于容量)监控事件发生来确定所述度量。

连接路由系统430可以通过一个或多个路由器435或其他网络间连接组件或网络内连接组件与各种终端设备和客户端设备以及其他组件进行通信。连接路由系统430可以在一个或多个数据存储器处收集、分析和/或存储来自(或关于)通信的数据、终端-设备操作、客户端规则、和/或与用户相关联的动作(例如，在线活动)。这种数据可能影响通信路由。

例如，机器学习模型可以使用来自在先操作的先前数据和路由结果来改进后续路由的选择。该改进可以在工作负载模型中实现，该工作负载模型利用以下的任意组合生成或更新：利用构建的数据集和历史数据的监督式学习、基于用于系统中当前路由路径和系统用途目标的预期或投影模型的非监督式学习。任何这种数据都可以用在用于自然语言处理(例如，自然语言理解、自然语言推断等)的操作中，以生成自然语言数据或者更新机器学习模型。然后这种数据可以被客户端系统使用或者与在网络设备上或在服务器上运行的应用程序共享，以改进动态消息处理(例如，改进的意图指示符数据结果或响应消息生成)。

客户端设备415还可以连接到与客户端位置相关联的电话设备425。在一些示例中，电话设备425可以是与电话号码相关联的固定电话。网络设备405可以具有生成文本(例如，SMS)消息并将其传输到与电话设备425相关联的电话号码的能力，在一些示例中，该文本消息可以被路由到客户端设备415。客户端设备415能够接收并处理文本消息。为了处理从网络设备405接收的文本消息，客户端设备415可以联接到服务器420。服务器420可以接收并响应于来自客户端设备415的对关于在客户端位置423处提供的商品或服务的信息的询问，该信息例如产品信息、约定时间表、操作小时、位置信息、联系信息等。

图5示出了连接路由系统的示例的框图。消息接收器接口505可以接收消息。在一些情况中，例如，可以接收消息作为由源设备(例如，与连接路由系统分开设置或在同一外壳内)发送的通信的一部分，所述源设备例如网络设备。在一些情况中，该通信可以是一系列通信的一部分或通信交换的一部分，该一系列通信或通信交换可以包括正在两个设备(例如，网络设备和客户端设备)之间路由的一系列消息或消息交换。该消息或通信交换可以是设备之间的通信的一部分和/或可以定义设备之间的通信。通信通道或操作通道可以包括用于促进设备之间的路由和通信交换的一个或多个协议(例如，路由协议、任务分配协议和/或寻址协议)。

在一些情况中，消息可以包括基于在本地或远程用户界面处接收的输入而生成的消息。例如，消息可以包括基于按钮或按键或记录的语音信号生成的消息。在一种情况中，消息包括自动生成的消息，例如在检测到网络设备已经提供特定输入命令(例如，键序列)时生成的消息。该消息可以包括指令或请求，例如用于发起通信交换的指令或请求。

在一些情况中，该消息可以包括客户端的标识符或与客户端的标识符相关联。例如，消息可以明确地标识客户端(或与客户端相关联的设备)；消息可以包括与客户端相关联的网页或应用程序页面，或和与客户端相关联的网页或应用程序页面相关联；消息可以包括与客户端相关联的目的地址，或和与客户端相关联的目的地址相关联；或者消息可以包括与客户端相关联的项目(例如，产品)或服务的标识，或和与上述项目(例如，产品)或服务的标识相关联。为了说明，网络设备可以呈现特定客户端的应用程序页面，该应用程序页面可以提供将通信发送至代理的选项。在接收到与消息相对应的用户输入时，可以生成包含该消息和特定客户端的标识符的通信(例如，至电话号码的文本消息)。

处理引擎510可以处理所接收的通信和/或消息。处理可以包括例如提取特定的一个或多个数据元素(例如，消息、客户端标识符、网络-设备标识符、账户标识符等)。处理可以包括转换格式或通信类型(例如，以与特定设备类型、操作系统、通信通道类型、协议和/或网络兼容)。

消息评估引擎515可以评估(例如，提取或接收的)消息。评估可以包括识别例如消息的一个或多个类别或标签。类别或标签类型的示例可以包括(例如)主题(topic)、情绪、复杂性和紧急性。对消息进行分类与标记消息之间的差异可以在于类别可以是受限的(例如，根据预定义的类别选项的集合)，而标签可以是开放的。主题可以包括例如技术问题、使用问题、或请求。例如，可以基于对消息的语义分析(例如，通过识别关键字、句子结构、重复的词、标点符号和/或非冠词)、用户输入(例如，已经选择了一个或多个类别)、和/或与消息相关联的统计(例如，键入速度和/或响应延迟)来确定类别或标签。

在一些情况中，消息评估引擎515可以确定用于消息或一组因素的度量，该消息或一组因素与工作负载模型相关联地确定，该工作负载模型用于评估由系统接收的请求并路由该请求。度量可以包括例如字符数、单词数、大写字母数、全部大写的单词数、或特定字符或标点符号(例如，感叹号、问号和/或句号)的实例数。度量可以包括比率，诸如以感叹号(或问号)结尾的句子的分数、全部大写的单词的分数等。度量可以包括可以用于将一组因素分配给预期的用户通信的关键字或主题类型。

消息评估引擎515可以将消息、消息度量和/或消息统计存储在消息数据存储器520中。每个消息还可以与其他数据(例如，元数据)相关联地存储，所述其他数据例如为标识相应的源设备、目的设备、网络设备、终端设备、客户端、一个或多个类别、一个或多个阶段和/或与消息相关联的统计的数据。连接路由系统的各种组件(例如，消息评估引擎515和/或通信路由引擎525)可以查询消息数据存储器520以检索查询响应消息、消息度量和/或消息统计。

通信路由引擎525可以确定将通信路由至哪个设备以及接收设备和发送设备将如何通信。这些确定中的每一者可以取决于例如特定的网络设备(或与特定用户相关联的任何网络设备)是否先前已与客户端设备或一组终端设备中的终端设备(例如，与连接路由系统相关联的任何终端设备、或与一个或多个特定客户端相关联的任何终端设备)进行通信。在一些实现方式中，通信路由系统通过根据与消息相关联的因素确定工作负载测量结果以及将工作负载测量结果与各个代理的当前工作负载容量进行比较来实施代理容量的分析，以将来自用户的对通信的请求分配和路由到代理。

在一些情况中，当网络设备(或与同一用户或简介相关联的其他网络设备)先前已经与给定终端设备进行通信时，通信路由通常可偏向于该同一终端设备。可影响路由的其他因素可以包括：例如，终端设备(或相应的代理)是否可用和/或终端设备的预测的响应延迟。这些因素可以绝对地或相对于与其他终端设备相对应的类似度量来考虑。重新路由规则(例如，客户端或一般规则)可以指示如何评估和加权这些因素以确定是否放弃代理一致性。

当网络设备(或与同一用户或账户相关联的其他网络设备)先前未与给定终端设备进行通信时，可以基于诸如以下的因素执行终端设备的选择：例如，各种代理的知识库与通信主题对应的程度、各种代理在给定时间和/或通道类型上的容量、终端设备(例如，与客户端相关联的终端设备)的类型和/或能力。在一种情况中，规则可以标识如何确定诸如这些的一个或多个因素的子参数以及分配给每个参数的权重。通过组合(例如，求和)加权子参数，可以确定每个代理的参数。然后可以通过比较终端设备的参数来进行终端设备的选择。

关于确定设备将如何通信，通信路由引擎525可以(例如)确定客户端设备或终端设备是否通过(例如)SMS消息、语音呼叫、视频通信等来响应通信。可以基于例如以下项来选择通信类型：通信类型优先级列表(例如，至少部分地由客户端或用户来定义)；先前从网络设备接收的通信的类型(例如，以便促进一致性)、接收的消息的复杂性、网络设备的能力、和/或一个或多个终端设备的容量。显然，一些通信类型在事件发生时将导致通信(例如，期望快速消息响应的情况)，而其他通信类型可能导致异步通信(例如，消息之间的延迟(例如，几分钟或几小时)是可接受的情况)。

通信路由引擎525可以在各种上下文中与账户引擎530交互。例如，账户引擎530可以在账户数据存储器535中查找网络设备或终端设备的标识符，以识别与该设备相对应的账户。此外，账户引擎530可以维持关于先前通信交换的数据(例如，时间、涉及的(一个或多个)其他设备、通道类型、解决阶段、(一个或多个)主题和/或相关联的客户端标识符)、连接通道(例如，对于一个或多个客户端中的每个客户端，指示：是否有任何通道存在、与每个通道相关联的终端设备、建立时间、使用频率、上次使用的日期、任何通道约束和/或支持的通信类型)、用户或代理偏好或约束(例如，关于终端-设备选择、响应延迟、终端-设备一致性、代理专业知识、和/或通信类型偏好或约束)、和/或用户或代理特征(例如，年龄、所说的或优选的(一种或多种)语言、地理位置、兴趣等)。

此外，通信路由引擎525可以向账户引擎530提醒各种连接通道(connection-channel)动作，使得可以更新账户数据存储器535以反映当前通道数据。例如，在建立通道时，通信路由引擎525可以通知账户引擎530该建立，并且标识网络设备、终端设备、账户和客户端中的一者或多者。账户引擎530可以(在一些情况中)随后通知用户该通道的存在，使得该用户可以意识到代理一致性是有用的。

通信路由引擎525还可以与客户端映射引擎540交互，客户端映射引擎540可以将通信映射至一个或多个客户端(和/或相关联的品牌(brand))。在一些情况中，从网络设备本身接收的通信包括对应于客户端的标识符(例如，客户端、网页或应用程序页面的标识符)。该标识符可以作为(例如，客户端映射引擎540可以检测的)消息的一部分而被包含或作为包含消息的通信中的其他数据而被包含。然后，客户端映射引擎540可以在客户端数据存储器545中查找该标识符，以检索关于客户端和/或客户端的标识符的附加数据。

在一些情况中，消息可以不特别对应于任何客户端。例如，消息可以包括一般查询。客户端映射引擎540可以例如对消息执行语义分析、识别一个或多个关键字并且标识与(一个或多个)关键字相关联的一个或多个客户端。在一些情况中，标识出单个客户端。在一些情况中，标识出多个客户端。然后可以通过网络设备呈现每个客户端的标识，使得用户可以选择要与之(例如，通过相关联的终端设备)通信的客户端。

客户端数据存储器545可以包括与客户端相关联的一个或多个终端设备(和/或代理)的标识。终端路由引擎550可以检索或收集与一个、多个或所有的这种终端设备(和/或代理)中的每一者有关的数据，以便影响路由确定。例如，终端路由引擎550可以维持终端数据存储器，终端数据存储器可以存储诸如终端设备的设备类型、操作系统、通信类型(communication-type)能力、安装的应用程序附件、地理位置和/或标识符(例如，IP地址)的信息。某些信息可以动态地更新。例如，基于(例如)来自终端设备的通信(例如，标识该设备是否处于睡眠状态、是否关闭/开启、不活跃/活跃，或标识是否在一段时间内已接收到输入)、通信路由(例如，指示终端设备是否参与通信交换的一部分或被分配为通信交换的一部分)、或者来自网络设备或终端设备的指示通信交换已经结束或开始的通信，可以动态地更新指示终端设备是否可用的信息。

应当理解，在各种上下文中，参与一个或多个通信交换不一定表示终端设备不可用于参与另一通信交换。诸如通信类型(例如，消息)、客户端标识的或用户标识的目标响应时间、和/或系统负载(例如，通常是或关于用户)的各种因素可能影响终端设备可参与多少交换。

当通信路由引擎525已经标识了参与通信交换或连接通道的终端设备或客户端设备时，通信路由引擎525可以通知终端路由引擎550，终端路由引擎550可以从终端数据存储器555检索关于该终端设备的任何相关数据，诸如目的地址(例如IP地址)、设备类型、协议等。然后，处理引擎510可以(在一些情况中)修改该包含消息的通信或者生成新的通信(包含消息)以便具有特定的格式、遵守特定的协议等。在一些情况中，新的或修改后的消息可以包括附加数据，例如对应于网络设备的账户数据、消息记录和/或客户端数据。

然后，消息发送器接口560可以将该通信发送至终端设备或客户端设备。该发送可以包括例如到容纳在单独外壳内的设备的有线或无线发送。终端设备可以包括与连接路由系统在相同或不同网络(例如，局域网)中的终端设备。因此，将通信发送至终端设备可以包括将通信发送至网络间连接组件或网络内连接组件。

图6示出了正在同时处理多个用户通信的代理(例如，代理120)的代理工作区600。如上所述，示例系统可以用于从用户接收用于用户通信的传入请求。可以使用工作负载平衡将这种请求路由到在通信系统中操作的代理，以改进这种系统的操作。所示出的代理工作区600可以显示在由代理使用的代理设备的屏幕区域602中，并且包括三个窗口610、620、和630，每个窗口对应于与不同用户的不同对话。如图所示，中央窗口610包括传入通信618和614、以及传出通信616的界面显示。右手边窗口620和左手边窗口630分别包括与代理工作区600相关联的代理和与每个显示器显示相关联的不同用户之间的通信历史的类似界面显示。每个显示将响应于来自相关联的用户的对用户通信的请求而生成，该代理被路由到与代理工作区600相关联的代理。然后代理可以使用这些窗口与用户交互并响应来自用户的作为用户通信的一部分的信息。这种窗口可以对应于不同类型的消息收发平台和应用程序。在一些实现方式中，可以在不同的窗口中展示不同的通道，包括消息收发通道、基于应用程序的通道、网络接口通道、和音频通道。尽管如此，每个用户通信可以被单独分析并汇总以识别针对特定代理的当前累计工作负载。如在窗口中所示，每个通信可以与不同主题和不同问题相关联，其可能使用不同类型和数量的工作来参与通信，使得引起高水平的用户满意度。

每种类型的系统可以处理不同类型的用户通信。然而，不同类型的用户通信可以涉及不同水平的工作负载。例如，所示出的窗口中的一个窗口包括关于新储蓄账户的总体信息的询问，而所示出的窗口中的另一个窗口包括关于用户账户上的费用的询问。前者是总体询问，针对该总体询问很可能存在标准的一组响应材料，而后者涉及查找用户信息。查找用户信息可能涉及跟随问题，以引出用户身份和资格证明，验证用户身份和资格证明，澄清费用问题，以及识别关于这种费用的疑问，并且研究该疑问的响应回答。其任务是处理前者类型的问题(例如，涉及提供总体信息)的实例(或甚至多个实例)的代理可能因此被识别为比其任务是处理后者类型(例如，涉及更广泛的与用户的交互以引出特定回答以及获得响应)的实例的另一代理处理更高水平的工作负载。

来自这种通信的数据可以存储在系统中，并且用于工作负载的历史分析以及系统中代理的工作负载的智能分析和路由。

图7A和图7B示出了包括关于多个代理730的信息的示例性仪表板700。图7A示出了示例界面显示的左部分710A，以及图7B示出了示例界面显示的右部分710B，这两个部分能够在界线A处连接。可以针对每个代理跟踪关于容量和性能的这种仪表板信息，并且这种仪表板信息可以用于识别当前容量水平并关于工作负载分配作出决定。如图所示，针对每个代理730的信息可以包括类别数据732，诸如代理名称、代理组、在线率、状态持续时间、一种或多种类别的技能、开放时隙、活跃时隙、当前负载、以及关闭的通信的数量。不同类别数据732的选择可以用于调整仪表板700中显示的信息。这种信息可以动态地更新(例如，随着信息在系统的设备中被接收和处理)，这也允许动态更新累计工作负载和每个代理的工作负载容量。生成的数据然后可以被存储并按时间轴740呈现作为容量使用的历史数据，其可随着基于性能历史而更新工作负载模型而用于请求的后续路由。由于一个或多个通信的当前工作负载被更新和调整，因此，这种更新和调整导致不同的累计工作负载以及由此产生不同的工作负载容量。所示出的仪表板700示出了所分配的通信时隙，包括通信时隙734。

例如，代理可以通过名称、代理组、技能来识别，并被识别为具有最大七个时隙中的六个激活的时隙，这表示85％的累计工作负载。一些系统可能定义目标工作负载水平，以同时最大化关于生产力(例如，关闭的用户通信的数量)的度量作为用户满意度指标。工作负载模型可以例如朝向不仅识别处理尽可能多的用户通信的能力而且使得至少保持用户满意度的最小阈值来调节。因此，目标工作负载可能不会恰好在总容量的100％，而是可能会设定在80％-90％之间。

仪表板700还可以包括按时间轴的指示符，其用于通过关闭736或添加738指示符来指示代理何时进入或离开系统。附加信息可以包括关于通信结束的信息以及通信如何结束的要素(例如，对于用户问题是否解决)。

图8A和图8B示出了包括关于多个用户通信的信息的仪表板800界面。图8A示出了示例界面显示的左部分810A，以及图8B示出了示例界面显示的右部分810B，这两个部分能够在界线B处连接。仪表板800包括一组类别数据820和通信822条目。如图所示，每个用户通信822可以是相关联的类别数据820，类别数据820可以包括开始时间、状态、用户名、MCS情绪指标、技能类别、代理名称、代理组、上一条消息时间、以及持续时间。其他实现方式可以包括其他这种类别数据。这种关于多个不同用户通信的信息可以被引入到工作负载模型中，该工作负载模型可以用于预测与用于新用户通信的传入请求相关联的工作负载测量结果。随着用户通信的数量增长，关于用户通信的信息的主体也同样增长并且可用于改进工作负载模型，从而用于生成关于新的和传入的用户通信的预测。

关于特定通信822条目的信息可以例如与模型的某些因素相关联。例如，来自传入请求的关键字、用户的特性、用户历史数据、用于特定问题和用户通信的客户端关联性、以及其他这种信息可以具有相关联的因素。当从用户接收到用于用户通信的传入请求时，从该请求识别的因素可以用于生成用于通信的工作负载测量结果。该工作负载测量结果可以预测与用户通信相关联的工作负载。工作负载测量结果可以是基于时间的强度曲线(例如，随着时间的预期的通信强度)或关于预期的工作负载特性的通用信息(例如，通信时间、最大预期的通信强度、预期的通信强度的平均和标准偏差、或者其他可以根据特定用户通信对代理工作负载进行建模的统计估计)。

在仪表板800中，对话的成功可以由调查来指示或者由用户通信的分析(例如，用户反馈或者用户通信的系统分析中表扬和感谢相对于批评的指示)来指示。除了对话的实际内容，还可以跟踪并测量某些其他参数和度量，以评估成功并改进后续对话如何设计。例如，可以跟踪关于文本大小、消息长度、时序和持续时间、不同图标(例如，以指示机器人或人类代理)和其他这种因素的信息，以评估通信的相对成功和工作负载历史。情绪指标可以被分配，例如以量化对话的成功程度。这种情绪指标可以基于在对话期间由客户/用户提供的语言和表述。这种指标可以用于关于与高用户满意度指标相关联的因素以及防止与低用户满意度指标相关联的不利因素来对工作负载模型进行加权。这些因素还可以用于标识目标容量，以该目标容量加载代理用于关于数个并存的或同时的通信的有效性能，使得考虑并存的或同时的通信的相应难度以及至少维持某一水平的用户满意度。这种分析的方面可以用在用于系统中所有代理的通用工作负载模型中。其他方面可以用在用于各个代理的个人工作负载模型中，或者用在用于共享某些特性(例如，专长、所识别的技能、代理组、经验、系统组等)的代理的分段工作复杂模型中。

图9示出了仪表板900，仪表板900跟踪多个通信及其时序、进度/状态、和满意度水平，以用于显示在用户界面屏幕910中。如图所示，可以在通信发生时跟踪和评估关于这种通信的各种参数。因此可以评估进行中的通信，以识别是否有响应可能延误、花费多少、以及已经获得什么样的用户满意度水平。这种数据可以被跟踪以识别哪些因素可以对用户满意度作出贡献，而哪些因素可能降低用户满意度。这些因素还可以用于利用用于更新工作负载模型和改进后续工作负载路由中的路由的历史数据来评估智能容量系统的平衡工作负载的性能。在一些示例中，系统可以设置导致预定阈值水平的用户满意度的某些性能涉入或目标。因此可以发展并更新本文所讨论的工作负载模型，以至少获得阈值水平的用户满意度。

如在仪表板900中所示，数据920随时间跟踪系统中的活跃对话，包括当前对话。数据930随时间跟踪已解决的对话的数量。数据940跟踪代理对话中与阈值度量相比的响应时间，以确定系统中所有代理的累计延迟和延误响应。可以分析这种数据以确定在某些时刻是否需要其他代理，或者是否路由无效正在导致系统性能问题(例如，通过比较单个代理性能与累计代理性能以确定是否所有代理正经受类似的延误响应时间问题还是只有某些代理正在经受该问题)。数据950包括特定时间段内的用户满意度信息。这种数据的其他实现方式可以随时间记录这种数据或者相对于其他因素记录这种数据，以标识相关性和在其中路由或代理路由能够改进用户响应和系统性能的区域。

图10是示出了用于动态的和智能驱动的路由工作负载容量的模型的方面的流程图。对于给定系统或产业，可以不同地定义工作负载，使得单个系统可以针对不同客户端使用不同的工作负载模型。当代理处理不同客户端的用户通信时，不同工作负载测量结果和不同请求因素可以被归一化成共享的工作负载测量结果，使得可以针对为不同客户端(例如，不同系统模型或产业)服务的代理生成并标准化累计的工作负载和所得的当前工作负载容量。在如图10所示的工作负载模型的一个示例中，包括用户组件和代理组件。具体地，用户组件可以包括速度，用户可以以该速度提供请求1011、1012、1013、1014的输入或跟随请求1011、1012、1013、1014，所述请求通过队列1020路由，而代理组件可以包括代理的所识别的用于与用户交互的工作量1031、1032、1033。用户组件可以考虑针对特定用户通信随时间的强度或工作负载测量结果。可以通过连续分析来自多个通信的通信数据来生成工作负载模型，以识别特征和因素，这些特征和因素与用户可以以其提供输入或跟随的所识别的速度相关联以及与所识别的代理用于与用户交互的工作量相关联。这种特征和因素可以包括可以关于通信被跟踪的任何参数或度量，诸如在图6-图9的示例用户界面中所示出的那些。这些参数、度量和因素还可以考虑能够影响用户跟随的速度(例如，用户在键盘上每分钟打字80个对比用户使用拇指在12键电话上输入)的通信的媒介(例如，网络浏览器、消息收发应用程序、声音等)。其他因素可以包括通信时序、一天中的时间、文本分析、难度水平、活跃度水平、所识别的主题、用户或代理的历史、或者通信的当前阶段。

工作负载模型可以基于新通信信息进行更新，可以存储在设备(例如，计算机实现的连接路由系统150、智能容量路由1230等)的存储器中。这种工作负载模型可以将各个用户组件和代理组件与一组不同因素相关联。每个因素可以指示以针对产业或特定系统目标的方式定义的工作负载的测量结果。在呼叫中心中，例如，可以根据标准单位(例如，呼叫时隙)或百分比定义工作负载。呼叫中心系统的在先实现方式可以自动地将呼叫路由到任务分别是处理预定义数量的时隙的代理，然而本方法可以包括动态地分配多个时隙给每个代理并且根据需要激活(和去激活)时隙。这种示例通过优化处理和网络资源的使用，并因此改进系统的吞吐量以及避免会浪费计算资源和降低性能的系统失衡，来改进通信系统、网络、和各个装置的操作。

因此，本文描述的示例包括计算机器，该计算机器能够积极地管理处理成千上万个活跃用户通信的数百个代理的容量。系统中的每个用户通信都可以被监控，使得这种通信内的数据被实时分析(例如，在通信正在发生时，包括网络传输和处理延迟)。活跃用户通信内的数据可以用于动态地更新系统内代理的累计容量。在一些示例中，针对每条数据都这样做，使得对于以变化频率处理多个用户通信(每个用户通信包括网络上的数据交换)的代理，该动态更新可以包括其容量每几秒在系统中更新的单个代理。对于具有数百个代理的系统，这可以包括每秒更新多个不同的代理容量的连接管理系统。在一个或多个管理模块的情况下，该更新过程还可以包括多个复杂计算。例如，利用不同的分析元素正在处理用户通信(例如，由于用户通信针对不同问题、客户端、延迟状态等)的代理的累计容量可以包括对分析元素的更新以及针对每个用户通信的工作负载测量结果的计算，然后在针对由代理正在处理的每个用户通信的工作负载测量结果的上下文中进一步计算该累计容量。因此，单个代理的累计工作负载容量可以包括多组分析元素，每组分析元素具有用以确定代理的可用性的不同工作负载模型。当系统接收到对用户通信的新请求时，使用工作负载测量结果和每个代理的累计容量确定的代理容量的实时状态用于确定如何路由用户通信的新传入请求(例如，用户与代理之间的新会话)。

图11是基于动态工作负载容量的请求路由方法1100的图示。如图所示，在步骤1105中，将工作负载模型存储在存储器中。在步骤1110中，用户通信的传入请求可以被接收并被排成队列。所接收的请求可以包括关于工作负载模型中引用的因素中的一个或多个因素的信息。在步骤1115中，在系统处接收的每个请求与代理容量一起被评估。该评估可以包括基于比较所接收的请求信息与所存储的工作负载模型(例如，将从消息识别的因素(诸如通信主题)与由工作负载模型针对具有类似因素的消息预测的工作负载进行匹配)而针对所请求的用户通信识别的工作负载测量结果。可以评估每个代理以识别相应的当前工作负载容量。

如图所示，每个代理可以正在处理相同或不同数量的时隙。然而，所识别的每个代理的容量可能是不同的。这是因为可以基于与工作负载模型的比较来动态地分配工作负载测量结果给由代理正在同时处理的每个传入用户通信。与代理相关联的所述测量结果可以进一步累计以识别该特定代理的累计工作负载。在步骤1120中，该累计工作负载可以因此用于评估特定代理是否具有容量来处理与当前的一组通信同时进行的传入通信相关联的工作负载测量结果。在多个代理具有足够容量的情况下，可以基于比较这些代理中各自的容量(例如，累计工作负载)来路由传入请求。

然后，在步骤1125中，可以选择代理来处理传入请求。特别地，可以确定所识别的代理被识别为具有用以处理从步骤1120所识别的工作负载测量结果的当前工作负载容量以及在步骤1125中为所识别的代理激活的时隙。这种识别可基于评估针对传入请求识别的工作负载测量结果以及每个代理的累计工作负载。可以为所识别的代理激活通信时隙并且该通信时隙由所识别的工作负载测量结果定义。在步骤1130中，可以将传入请求路由到所识别的代理。然后在步骤1135中，可以基于所识别的工作负载测量结果更新所识别的代理的当前工作负载容量。这种更新可以包括将用于所请求的用户通信的所识别的工作负载与由所识别的代理当前处理的一个或多个同时的用户通信进行聚合。

在一些示例中，当在用户通信期间由于工作负载水平变化而容量改变时，可以路由工作负载容量。这种预测可以基于可以针对通信跟踪的各种因素，包括特定文本指示符或口语指示符。例如，用户可能将主题从关于标准信息的总体询问切换到对于信息的更深入且个性化的询问。在这种情况下，预测可以包括对初始针对通信所识别的工作负载测量结果的调整。这种针对特定通信作出的预测还可以导致在接收到所请求的用户通信时动态调整所识别的与该通信相关联的工作负载测量结果。接着，调整后的工作负载测量结果可以用于在所识别的代理正在与所分配的用户利用所分配的通信通道进行通信时动态调整该代理的累计工作负载容量。因此，随后的请求可以基于所更新的累计工作负载容量针对所识别的代理进行评估。

图12示出了可以在其中实现用于工作负载容量的动态和智能驱动的路由的系统1200的示例性网络环境。请求者设备1210可以包括现有技术中已知的用于通过通信网络进行通信的各种用户设备，包括对应于诸如图11中所示的对用户通信的请求。代理设备1220同样可以包括现有技术中已知的用于与请求者设备1210交互的各种不同的计算设备。图11中所示的代理可以使用这种代理设备1220来与所分配的请求者交互。智能容量路由1230包括配置成执行关于图10和图11描述的方法的各种计算设备(例如，服务器)。统计引擎1240可以包括连接到通信网络(例如，因特网)的各种计算设备，其中请求者设备1210和代理设备1220通过该通信网络进行通信。统计引擎1240可以被配置成分析通信内的信息，以生成特征并且关于随后的对话强度作出预测。这种预测可以基于诸如本文所描述的工作负载模型。模型训练1250可以使用通信数据来训练工作负载模型，从而改善并改进预测。在一些示例中，模型训练1250可以收集过去的通信数据(例如，使用输入数据)来构建模型，以及引入当前通信数据来持续改进预测。如上所述，不同的单独模型可以被构造并且与共用工作负载度量一起使用，来允许代理利用与不同工作负载模型相关联的请求因素为不同用户服务。在其他实现方式中，在单个工作负载模型中构造这些变型，该单个工作负载模型可以适用于具有针对各种各样的系统和问题类型的通信请求的不同用户。

图13然后示出了示出根据本文所描述的示例的智能容量工作负载路由的方法1300的流程图。在一些实现方式中，方法1300可以由具有处理电路的设备(例如，计算机、服务器、或本文所描述的任何机器或其他这种合适的设备)实施，该处理电路被配置成执行或帮助方法1300的操作。在一些实现方式中，方法1300可以作为计算机可读指令来实施，当由设备或系统的一个或多个处理器执行所述计算机可读指令时引起方法1300的执行。

方法1300包括步骤1305，在步骤1305处，存储器存储用于与用户通信相关联的一组因素的工作负载模型。该组因素与工作负载测量结果相关联。在一些示例中，工作负载模型基于一组过去的用户通信，并且其中该组过去的用户通信与高于预定最小阈值的用户满意度指标相关联。在一些示例实现方式中，工作负载模型中的该组因素包括用户通信的速度。在一些示例中，工作负载模型中的该组因素包括代理参与用户通信所需的工作量。在一些示例中，工作负载模型中的该组因素包括以下项中的至少一者：用于请求用户通信的消息收发媒介、与请求相关联的一天中的时间、请求的主题、请求的难度水平、或请求的阶段。在各种实现方式中，可以使用这些实现方式的任意组合，并且除了任意这种组合还可以使用其他要素。

在步骤1310中，设备接收对用户通信的传入请求(例如，数据通信)，其中传入请求包括关于该组因素(例如，如上所述的一组因素)中的一个或多个因素的信息。可以使用设备的通信接口电路接收该请求，该请求被传递到处理电路并被处理用于各种识别和分析操作。在一些示例中，存在多个因素，其中每个因素与不同的工作负载测量结果相关联。用于不同因素的不同工作负载测量结果可以用作用于智能容量路由的工作负载模型的一部分。

然后在步骤1315中，基于比较传入请求与工作负载模型来针对用户通信识别工作负载测量结果。在一些实现方式中，来自传入请求的多个因素可以在工作负载模型内以不同方式使用。在一些实现方式中，来自传入请求的多个因素可以用于工作负载模型的单个工作负载测量结果。在一些实现方式中，一组因素中的多个因素中的单个因素可以用在工作负载模型的多个不同工作负载测量结果中(例如，来自用于生成工作负载模型的累计工作负载的不同工作负载测量结果，该工作负载模型针对工作负载模型中多个不同工作负载测量结果构造的)。

然后在步骤1320中，识别可用于处理用户通信的代理。作为该步骤的一部分，基于该代理的当前工作负载容量以及工作负载模型将该代理识别为可用的，该工作负载模型指示该代理具有用于处理由工作负载测量结果指示的工作负载的当前工作负载容量。在一些示例中，基于与由代理当前处理的一个或多个同时发生的用户通信相关联的当前累计工作负载来确定代理的当前工作负载容量。在一些实现方式中，识别代理包括从多个不同代理中选择代理，所述多个不同代理中的每个代理具有不同的当前累计工作负载容量，其中选择代理基于比较多个不同代理中的每个代理的不同的当前累计工作负载容量。在一些实现方式中，从分别当前处理不同数量的通信时隙的多个不同代理中选择代理。在一些实现方式中，识别代理包括比较工作负载测量结果与代理的可用工作负载容量。工作负载容量可以是基于分配给代理的一组当前同时发生的通信的累计工作负载容量。该累计可以包括不同通信通道上的通信(例如，声音、文本、消息收发等)，其随着在各种通道上的通信速率变化以及通信结束或强度变化而调整。监控通信强度的变化(例如，基于通信频率或内容，其表明用户对响应性的期望或集中响应的重要性)可以用于动态调整代理的累计工作负载容量，该累计工作负载容量包括在特定用户通信发生时针对该通信的工作负载测量结果。在一些示例中，可以使用关于用于通信的即将到来的工作负载的预测。这种预测可以估计即将到来的通信强度，其可以基于该用户或其他用户的主题历史、在用户通信中观察到的模式、针对用户通信生成的模型、代理反馈、通信内容的分析、或任何其他这种数据。这种预测可以用于调整工作负载测量结果以及代理的累计工作负载和工作负载容量。由于代理容量随着通信发生而更新(例如，具有延迟，所述延迟基于通信系统延迟、分析延迟、或其他这种因为接收并处理数据以更新模型和测量结果而产生的延迟)，因此这些预测允许精确的工作负载路由。各种实现方式可以使用这些要素的组合。

在步骤1325中，激活用于代理的通信时隙，其中通信时隙基于工作负载测量结果定义。在一些实现方式中，多个通信时隙可用于代理，其中可用通信时隙的最大数量基于与每个通信时隙相关联的预期工作负载而变化。在一些实现方式中，每个通信时隙与单个通道(例如，声音通道或文本通道)上用于单个用户的通信相关联。在一些实现方式中，针对单个用户设置通信时隙的最大数量而与每个通信的通信强度无关，以防止在多个通信同时强度突增时代理被击垮。在一些实现方式中，直到由于前一通信结束而时隙开放时，才为代理分配新请求。

在步骤1330中，传入请求被路由到代理。然后可以如上所述那样监控与请求相关联的通信，以调整与请求相关联的工作负载。在一些实现方式中，可以将预测的工作负载与实际的工作负载进行比较以更新代理容量。如果工作负载低于所预测的工作负载，则可以将其他请求路由到该代理。如果多个请求涉及低于预期的工作负载，则可以扩大工作负载缓存，以解决可能发生并超过代理容量的工作负载强度突增或转移。如果工作负载高于所预测的工作负载，则新请求可以被路由到其他代理、被延迟、或可以采取其他容量路由动作。该工作负载路由可以包括请求与低优先级或低强度的新请求或者当前请求的计划后续通信。

在步骤1335中，方法1300包括基于工作负载测量结果更新代理的当前工作负载容量。在一些示例中，代理的当前工作负载容量基于用户通信的工作负载与由代理当前处理的一个或多个同时发生的用户通信的累计。

尽管方法1300描述了单个用户通信被路由，但是连接管理系统可以处理任意数量的对用户通信的传入请求，并且可以使用来自处理任意数量的用户通信的任意数量的代理的数据来分析和更新代理工作负载容量。示例系统因此可以分析来自成千上万的实时用户通信的数据来更新系统中数百的代理的容量数据。其他实现方式可以处理任意数量的通信和代理，其中新传入请求被解析用于分析要素并且基于可用性被路由，所述可用性根据复杂度和一致地更新的可用性数据(例如，代理的当前工作负载容量)来计算。此外，即使在较小的系统中，连接管理设备也可以处理爆发的数据。例如，即使系统一次仅可以处理几十个用户通信，系统也能够同时处理对用户通信的多个请求。因此，如果在一秒的时间段内接收到十个用户请求，不用等待操作者处理每个请求，由于实时当前工作负载容量被更新，所以系统能够基于每个代理的实时当前工作负载容量处理所有请求并将所有请求分配到合适的代理。在这种实施方式中，新传入用户通信请求的队列可以在数据被处理并通过系统被传送时简单地被存储在存储数据的存储器中。类似地，当用户通信解决并结束时，系统可以立即识别出来并自动地更新代理的当前工作负载容量。

如上所述以及如上所示的各种界面中所示，分配给代理的通信可以生成关于代理性能、系统性能、或任何其他这种度量的数据。作为这种操作的一部分，管理设备可以使用一个或多个处理器来解析来自用户通信的数据，以及使用性能模型(例如，匹配的性能预期、用户反馈历史、以及其他这种数据)来匹配来自用户通信的数据与性能度量。诸如直接用户反馈、来自用户通信的时序和响应数据、以及任何其他这种数据之类的其他数据也可以被收集来用于性能。此外，在分别在一时间段内处理许多用户通信的许多代理的系统中，不同代理的通信数据之间的比较可用于性能分析。这可以包括：处理电路解析成千上万的文本的单词并将附加分析要素与所解析的文本关联起来，以创建性能数据和性能分析输出。然后，该信息可以以各种方式被累计以提供对代理性能的反馈、对工作负载模型的更新、对用于代理容量的工作负载预测计算的更新、对代理容量的模型的更新，并且可以包括关于代理容量和性能的个性化度量。例如，一个代理的最大容量可以不同于另一个代理的最大容量，并且所生成的数据可以用于修改用于所有代理的整个数据集合以及定制的或代理的数据。该区别还可以根据关于代理类型的数据、或任何其他关于代理的这种信息来确定。例如，可以根据经验、专长、通信类型、或其他这种信息来对代理进行分类，并且基于这种分类的代理组可以用于分析和更新用于这种分组的系统操作。

尽管以上描述了各种步骤，但是将显而易见的是，某些步骤可以重复，并且居间的步骤也可以被执行。此外，系统中的不同设备将执行相应的步骤，并且各种设备可以同时执行多个步骤。例如，一设备可以同时执行将请求路由到多个代理的这种步骤，多个不同代理的设备执行相应的操作，并且代理设备与用户设备进行通信。

图14示出了根据一些实现方式的计算系统架构1400，该计算系统架构1400包括使用连接1406(诸如总线)彼此电通信的各种组件。示例系统架构1400包括处理单元(CPU或处理器)1404和系统连接1406，系统连接1406将包括系统存储器1420(诸如ROM 1418和RAM1416)的各种系统组件联接到处理器1404。系统架构1400可以包括高速存储器的高速缓存1402，高速缓存1402直接与处理器1404连接、极为接近于处理器1404、或者集成为处理器1404的一部分。系统架构1400可以将来自存储器1420和/或存储设备1408的数据复制到高速缓存1402，以被处理器1404快速访问。这样，高速缓存可以提高性能，而避免处理器1404在等待数据时延迟。这些模块和其他模块可以控制或被配置成控制处理器1404执行各种动作。

也可以使用其他可用的系统存储器1420。存储器1420可以包括具有不同性能特性的多种不同类型的存储器。处理器1404可以包括：任何通用处理器以及被配置成控制处理器1404的硬件或软件服务，诸如存储在存储设备1408中的服务1 1410、服务2 1412、和服务3 1414；以及专用处理器，其中软件指令被引入到实际处理器设计中。处理器1404可以是完全独立的计算系统，包含多个芯或处理器、总线、存储器控制器、高速缓存等。多芯处理器可以是对称或非对称的。

为了能够利用计算系统架构1400进行用户通信，输入设备1422可以表示任何数量的输入机构，诸如用于讲话的麦克风、用于手势或图形输入的触敏屏幕、键盘、鼠标、运动输入、讲话等等。输出设备1424也可以是本领域技术人员已知的多种输出机构中的一种或多种输出机构。在一些情况中，多模式系统可以使用户能够提供多种类型的输入以与计算系统架构1400通信。通信接口1426可以总体上管理和控制用户输入和系统输出。对在任何特定硬件布置的操作没有限制，因此随着硬件或固件布置的发展，这里的基本特征可以很容易替代为改进的硬件或固件布置。

存储设备1408是非易失性存储器并且可以是硬盘或者可以存储可由计算机访问的数据的其他类型的计算机可读介质，诸如磁带盒、闪存卡、固态存储器设备、数字通用光盘、卡盘、RAM 1416、ROM 1418、及其组合。

存储设备1408可以包括用于控制处理器1404的服务1410、1412、1414。能够想到其他硬件或软件模块。存储设备1408可以连接到系统连接1406。在一个方面，执行特定功能的硬件模块可以包括存储在与所需的硬件组件连接的计算机可读介质中的软件组件，以执行所述功能，所述硬件组件诸如处理器1404、连接1406、输出设备1424等等。

可以使用计算系统执行所公开的礼品选择、归属、和分发系统。示例计算系统可以包括处理器(例如，中央处理单元)、存储器、非易失性存储器、和接口设备。存储器可以存储数据和/或一个或多个代码集、软件、脚本等。计算机系统的组件可以经由总线或通过某一其他已知或适当设备联接在一起。处理器可以被配置成例如通过执行例如存储在存储器中的代码来执行本文所描述的方法的全部或部分。用户设备或计算机、供应商服务器或系统、或者悬停数据库更新系统中的一者或多者可以包括计算系统的组件或这种系统的变型系统的组件。

本发明预想到采用任何合适的物理形式的计算机系统。作为示例而非限制的方式，计算机系统可以是嵌入式计算机系统、片上系统(SOC)、单板计算机系统(SBC)(诸如，例如模块计算机(COM)或模块系统(SOM))、台式计算机系统、膝上型或笔记本计算机系统、交互式自助服务终端(kiosk)、大型主机、计算机系统网格、移动电话、个人数字助理(PDA)、服务器、或以上两者或更多者的组合。适当时，计算机系统可以：包括一个或多个计算机系统；为统一的或分布式的；跨多个位置；跨多个机器；和/或驻留在云中，该云可以包括一个或多个网络中的一个或多个云组件。适当时，一个或多个计算机系统可以基本上没有空间或时间限制而执行本文所描述或所示出的一种或多种方法的一个或多个步骤。作为示例而非限制的方式，一个或多个计算机系统可以随着事件发生或以聚集多个事件的批量模式执行例如本文所描述或所示出的一种或多种方法的一个或多个步骤。适当时，一个或多个计算机系统可以在不同时间或在不同位置执行本文所描述或所示出的一种或多种方法的一个或多个步骤。

处理器可以例如为传统微处理器，诸如英特尔奔腾微处理器或摩托罗拉功率PC微处理器。相关领域技术人员能够认识到术语“机器可读(存储)介质”或“计算机可读(存储)介质”包括可由处理器访问的任何类型的设备。

存储器可以通过例如总线联接到处理器。通过示例而非限制的方式，存储器可以包括随机存取存储器(RAM)，诸如动态RAM(DRAM)和静态RAM(SRAM)。存储器可以是本地的、远程的、或分布式的。

总线还可以将处理器联接到非易失性存储器和驱动单元。非易失性存储器通常是软磁碟或硬盘、磁光盘、光盘、只读存储器(ROM)(诸如CD-ROM、EPROM、或EEPROM)、磁卡或光卡、或另一种形式的用于大量数据的存储装置。该数据中的某些数据通常在计算机中的软件执行期间通过直接存储器访问过程来写入存储器中。非易失性存储装置可以是本地的、远程的、或分布式的。非易失性存储器是可选的，因为可以创建系统具有存储器中可用的所有可应用数据。典型的计算机系统通常会至少包括处理器、存储器、以及将存储器联接到处理器的设备(例如，总线)。

软件可以存储在非易失性存储器和/或驱动单元中。实际上，对于大的程序，甚至可能不能将整个程序存储在存储器中。然而，应当理解，对于要运行的软件，如果需要，其可以移动到适于处理的计算机可读位置，并且为了说明目的，该位置在本文中称为存储器。即使当软件被移动到存储器以用于执行，处理器也可以使用硬件寄存器来存储与软件相关联的值以及使用理想地用于加速执行的本地缓存。如本文所使用的，当软件程序被称为“在计算机可读介质中实施的”时，假设软件程序存储在任何已知或适当位置(从非易失性存储装置至硬件寄存器)。当与程序相关联的至少一个值存储在可由处理器读取的寄存器中时，该处理器被认为是“被配置成执行程序”。

总线还可以将处理器联接到网络接口设备。接口可以包括调制解调器或网络接口中的一者或多者。能够理解，调制解调器或网络接口可以被视为计算机系统的一部分。接口可以包括模拟调制解调器、综合业务数字网(ISDN)调制解调器、线缆调制解调器、令牌环接口、卫星传输接口(例如，“直接PC”)、或其他用于将计算机系统联接到其他计算机系统的接口。接口可以包括一个或多个输入和/或输出(I/O)设备。以示例而非限制的方式，I/O设备可以包括键盘、鼠标或其他定点设备、磁盘驱动器、打印机、扫描仪、以及其他输入和/或输出设备(包括显示设备)。以示例而非限制的方式，显示设备可以包括阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)、或某一其他适用的已知或适当的显示设备。

在操作中，计算机系统可由包括文件路由系统(诸如磁盘操作系统)的操作系统软件控制。具有相关联的文件路由系统软件的操作系统软件的一个示例是来自华盛顿州雷德蒙德的Microsoft Corporation(微软公司)的被称为的操作系统系列及其相关联的文件路由系统。具有其相关联的文件路由系统软件的操作系统软件的另一个示例是Linux^TM操作系统及其相关联的文件路由系统。文件路由系统可以存储在非易失性存储器和/或驱动单元中，并且可以使处理器执行由操作系统涉及的各种动作，以输入和输出数据以及将数据存储在存储器中，包括将文件存储在非易失性存储器和/或驱动单元上。

具体实施方式的某些部分可以依据对计算机存储器中的数据位的操作的算法和符号表示来呈现。这些算法描述和表示是数据处理领域的技术人员所使用的含义，以将其工作的实质最有效地传递给本领域的其他技术人员。算法在这里并且通常被构想成导致所期望的结果的操作的自洽序列。操作是那些需要物理量的物理操纵的操作。通常，但非必须，这些物理量采用能够被存储、被传送、被组合、被比较、和以其他方式被操纵的电信号或磁信号的形式。已经证实，将这些信号称为位、值、元素、符号、字符、条款、数字等有时是便利的(主要出于共同使用的原因)。

然而，应当记住，所有这些术语和类似术语是用于与合适的物理量相关联并且仅仅是应用于这些物理量的便利的称谓。除非以与以下讨论明显不同的方式明确声明，否则应当理解，贯穿整个说明书，利用诸如“处理”或“计算(computing)”或“计算(calculating)”或“确定”或“显示”或“生成”等的术语的讨论是指计算机系统或类似电子计算设备的动作和过程，所述计算机系统或类似电子计算设备将表示为计算机系统的寄存器和存储器内的物理(电子)量的数据操纵并转换成其他类似地表示为计算机系统的存储器或寄存器或其他这种信息存储、传输或显示设备内的物理量的数据。

本文中呈现的算法和显示并非固有地与任何特定计算机或其他装置相关。各种通用系统可以与根据本文教导的程序一起使用，或者可以证实构建更专业的装置来执行一些示例的方法是便利的。根据以下描述，所涉及的用于各种这些系统的结构将显现。此外，并未参考任何特定编程语言来描述技术，因此各种示例可以使用各种编程语言来实现。

在各种实现方式中，系统作为独立运行的设备进行操作或者可以连接(例如，网络连接)到其他系统。在网络连接的部署中，系统可以在客户端-服务器网络环境中作为服务器或客户端系统进行操作，或者在点对点(或分布式)网络环境中作为对等系统进行操作。

系统可以是服务器计算机、客户端计算机、个人计算机(PC)、平板PC、膝上型计算机、机顶盒(STB)、个人数字助理(PDA)、蜂窝电话、iPhone(苹果手机)、Blackberry(黑莓手机)、处理器、电话、网络器具、网络路由器、交换机或桥接器、或能够执行指定待由该系统采取的动作的一组指令(按顺序或者以其他方式)的任何系统。

通常，被执行用于实现所公开的实现方式的例程可以实现为操作系统或应用程序的一部分、组件、程序、对象、模块或被称为“计算机程序”的指令序列。计算机程序通常包括在不同时间在计算机中的各种存储器和存储设备中的一个或多个指令集，并且所述指令集在被计算机中的一个或多个处理单元或处理器读取并执行时，致使该计算机进行操作以执行涉及所公开的各种方面的元素。

此外，尽管已经关于全功能型的计算机和计算机系统描述了示例，但是本领域技术人员能够理解，各种示例能够作为程序对象而以各种形式分布，而且不管实际用于实现分布的特定类型的机器或计算机可读介质如何，本公开都同样适用。

机器可读存储介质、机器可读介质、或计算机可读(存储)介质的其他示例包括但不限于诸如易失性和非易失性存储器设备的可记录类型介质、软盘和其他可移动磁盘、硬盘驱动器、光盘(例如，光盘只读存储器(CD ROM)、数字通用光盘(DVD)等)、尤其是还有诸如数字和模拟通信链路的传输类型介质。

在一些情况中，存储器设备的操作(诸如从二进制1到二进制0的状态改变或者反之亦然)例如可以包括转换(诸如物理转换)。利用特定类型的存储器设备，这种物理转换可以包括物品向不同状态或事物的物理转换。例如，但非限制地，对于某些类型的存储器设备，状态的改变可以涉及电荷的积累和存储或者所存储的电荷的释放。类似地，在其他存储器设备中，状态的改变可以包括磁定向的物理改变或转换或者分子结构的物理改变或转换，诸如从晶体到非晶体或者反之亦然。前述内容不意图为存储器设备中从二进制1到二进制0或者反之亦然的状态改变可以包括转换(诸如物理转换)的所有示例的穷尽列表。而是，前述内容意图作为说明性示例。

存储介质通常可以为非暂时性设备或者可以包括非暂时性设备。在该情况下，非暂时性存储介质可以包括有形设备，这意味着该设备具有有形的物理形式，但是该设备的物理状态可以改变。因此，例如，非暂时性是指尽管状态改变但是保持有形的设备。

以上描述和附图是说明性的而不能解释为将主题限制到所公开的精确形式。相关领域的技术人员能够理解，鉴于上述公开内容可以有许多修改和变型。描述了许多细节来提供对本发明的透彻理解。然而，在某些情况中，众所周知的或常规的细节没有被描述，从而避免使描述模糊不清。

如本文中所使用的，术语“连接”、“联接”、或其任何变型当应用于系统的模块时，意味着两个或更多个元件之间直接或间接的任何连接或联接；元件之间的联接或连接可以是物理的、逻辑的、或其任何组合。此外，词语“本文”、“以上”、“以下”、以及类似含义的词语，当用于本申请中时，应该是指本申请整体，而不是本申请的任何特定部分。当上下文允许时，在以上具体实施方式部分中的使用单数或复数的词语也可以分别包括复数或单数。在关于两个或更多个项目的列表中，词语“或”覆盖该词语的所有如下解释：列表中项目的任一者、列表中所有项目、或者列表中项目的任何组合。

本领域技术人员能够理解，所公开的主题可以采用以下未示出的其他形式和方式来实施。应当理解，所使用的关系型术语(如果有，诸如第一、第二、顶部和底部等)仅用于区分一个实体或动作与另一个实体或动作，而不必要求或暗示这些实体或动作之间的任何这种实际关系或顺序。

尽管过程或方框以给定顺序呈现，但是替选实现方式可以执行具有不同顺序的步骤的例程或采用具有不同顺序的方框的系统，并且一些过程或方框可以被删除、移动、添加、细分、取代、组合和/或修改，以提供替选组合或子组合。可以以各种不同方式实现这些过程或方框中的每一者。此外，尽管过程或方框有时被示出为按顺序执行，但是这些过程或方框也可以并行执行或者可以在不同时间执行。另外，本文中提到的任何数字都只是示例：替选实现方式可以采用不同的值或范围。

本文中提供的公开的教导可以应用于其他系统，而不必是上述系统。上述各种示例的元素和作用可以被结合以提供进一步的示例。

以上提到的任何专利和申请和其他参考文件(包括可能在所附递交文件中列出的任何参考文件)通过引用并入本文。如果需要，可以修改本公开的方面来采用上述各个参考文件的概念，以提供本公开的又进一步的示例。

可以根据以上具体实施方式来对本公开做出这些和其他改变。尽管以上描述描述了特定示例，并且描述了预期的最好方式，但是不管以上文本中呈现的多么详细，教导都可以以许多方式实践。系统的细节可以在其实现方式细节上进行相当大的变化，但是仍然被本文所公开的主题所包括。如上所述，当描述本公开的某些特征或方面时所使用的特定术语不应当被看作是暗示该术语在本文中被重新定义以限制到与该术语相关联的本公开的任何特性、特征或方面。通常，在所附权利要求书中所使用的术语不应当被解释为将本发明限制到说明书中所公开的实现方式，除非以上具体实施方式部分明确定义了这些术语。因此，本发明的实际范围不仅包括所公开的实现方式，而且包括根据权利要求实践或实现本发明的所有等同方式。

尽管以某些权利要求形式呈现了本发明的某些方面，但是发明人预期到任何数量的权利要求形式的本发明的各个方面。任何旨在根据35U.S.C.§142(f)进行处理的权利要求将以表述“用于……的手段(means for)”开头。因此，申请人保留在递交本申请之后添加附加权利要求以进行这些用于本发明的其他方面的附加权利要求形式的权利。

在本发明的上下文内，在本说明书中所使用的术语通常具有其在本领域和在每个术语所使用的上下文中的通常含义。用于描述本发明的特定术语在以上或者说明书中的其他地方进行讨论，以为实践者提供关于本发明的描述的附加指导。为了方便，某些术语可以被突出，例如使用大写、斜体、和/或引号。使用突出不会对术语的范围和含义有任何影响；在同一上下文中，无论术语是否被突出，该术语的范围和含义都是相同的。能够理解，同一元素可以以多于一种的方式被描述。

因此，替选语言和同义词可以用于本文所讨论的任何一个或多个术语，也不是基于术语是否在本文中详尽或讨论来确定任何特殊意义。提供了某些术语的同义词。一个或多个同义词的记载并不排除其他同义词的使用。包括本文所公开的任何术语的示例的本说明书中任何地方使用的示例都仅是说明性的，并且不旨在进一步限制本发明或任何示例的术语的范围和含义。同样地，本发明并不限于本说明书中所给出的各个示例。

下面给出根据本发明的示例的设备、装置、方法及其相关结果的示例，但不意图进一步限制本发明的范围。需要注意的是，为了阅读者方便，可以在示例中使用标题或副标题，但不以任何方式限制本发明的范围。除非另外定义，否则本文所使用的所有技术术语和科学术语具有与本发明所属领域的普通技术人员通常理解的含义相同的含义。在有冲突的情况下，将以包括定义的本文件为准。

本说明书的一些部分描述了对信息进行操作的算法和符号表示的示例。这些算法描述和表示通常由数据处理领域的技术人员用于将其工作实质有效地传递给本领域的其他技术人员。当从功能上、从计算方面、或从逻辑上描述这些操作时，这些操作被理解成将由计算机程序或等效电路、微代码等实现。此外，还已经证实将这些操作的布置称为模块有时是方便的，且不失通用性。所描述的操作及其相关联的模块可以体现在软件、固件、硬件、或其任意组合中。

本文描述的任何步骤、操作、或过程可以利用一个或多个硬件或软件模块单独地或与其他设备结合地执行或实现。在一些示例中，软件模块利用包括计算机可读介质的计算机程序客体来实现，计算机可读介质包含计算机程序代码，计算机程序代码可由计算机处理器执行以用于执行所描述的步骤、操作、或过程中的任一者或全部。

示例还可以涉及用于执行本文中的操作的装置。该装置可以被专门构建以用于所涉及的目的，和/或该装置可以包括通过计算机中存储的计算机程序选择性激活或重新配置的通用计算设备。这种计算机程序可以存储在非暂时性、有形的计算机可读存储介质或适用于存储电子指令的任何类型的介质中，所述介质可以联接到计算机系统总线。此外，本说明书中提及的任何计算系统都可以包括单个处理器或者可以是采用多处理器设计以提高计算容量的架构。

示例还可以涉及由本文描述的计算进程形成的客体。该客体可以包括由计算进程产生的信息，其中该信息存储在非暂时性、有形的计算机可读存储介质上以及可以包括计算机程序客体或本文描述的其他数据组合的任何实现方式。

已经主要出于可读性和指导目的而选择本说明书中所使用的语言，而不是选择这些语言来描绘或约束主题。因此，不意图通过详细描述来限制本发明的范围，而是通过基于申请发布的任何权利要求来限制。因此，示例的公开意图是说明性的，而非对主题的范围的限制，主题的范围在所附权利要求中记载。

在以上描述中给出了细节以提供对用于上下文连接系统的系统和组件的各种实现方式的透彻理解。然而，本领域普通技术人员应当理解，可以在没有这些细节的情况下实践上述实现方式。例如，电路、系统、网络、进程、和其他组件可以被示为框图形式中的组件，以免在不必要的细节上使示例模糊不清。在其他情况下，可以示出公知的电路、进程、算法、结构和技术而没有不必要的细节，以避免使示例模糊不清。

另外，应当注意，各个实现方式可以被描述为过程，该过程被描绘为流程图、作业图、数据流图、结构图或框图。尽管流程图可以将操作描述为顺序过程，但是许多操作可以并行或同时执行。另外，可以重新安排操作的顺序。当一个过程的操作完成时，该过程将终止，但是可以具有未包含的附加步骤。过程可以对应于方法、函数、程序、子例程、子程序等。当过程对应于函数时，其终止可对应于该函数返回到调用函数或主函数。

客户端设备、网络设备、和其他设备可以是计算系统，该计算系统包括一个或多个集成电路、输入设备、输出设备、数据存储设备、和/或网络接口等等。集成电路可以包括例如一个或多个处理器、易失性存储器、和/或非易失性存储器等等。输入设备可以包括例如键盘、鼠标、小键盘、触摸界面、麦克风、相机和/或其他类型的输入设备。输出设备可以包括例如显示屏、扬声器、触觉反馈系统、打印机和/或其他类型的输出设备。诸如硬盘驱动器或闪存的数据存储设备可以使计算设备临时地或永久地存储数据。诸如无线或有线接口的网络接口可以使计算设备与网络通信。计算设备的示例包括台式计算机、膝上型计算机、服务器计算机、手持计算机、平板电脑、智能电话、个人数字助理、数字家庭助理、以及已经并入计算设备的机器和装置。

术语“计算机可读介质”包括但不限于便携式或非便携式存储设备、光存储设备、以及能够存储、包含、或承载指令和/或数据的各种其他介质。计算机可读介质可以包括非暂时性介质，该非暂时性介质中可以存储数据，并且不包括无线地或通过有线连接传播的载波和/或暂时性电信号。非暂时性介质的示例可以包括但不限于磁盘或磁带、诸如光盘(CD)或数字通用光盘(DVD)的光存储介质、闪存、内存或存储设备。计算机可读介质可以具有其上存储的代码和/或机器可执行指令，其可以表示过程、函数、子程序、程序、例程、子例程、模块、软件包、类、或者指令、数据结构或程序语句的任何组合。一代码段可以通过传递和/或接收信息、数据、自变量、参数、或存储内容而与另一代码段或硬件电路关联。信息、自变量、参数、数据等可以通过包括存储共享、消息传递、令牌传递、网络传输等的任何适当手段来进行传递、转发或传输。

以上讨论的各种示例还可以通过硬件、软件、固件、中间件、微代码、硬件描述语言、或它们的任何组合来实现。当以软件、固件、中间件或微代码实现时，执行必要任务的程序代码或代码段(例如，计算机程序产品)可以存储在计算机可读或机器可读存储介质(例如，用于存储程序代码或代码段的介质)中。在集成电路中实现的(一个或多个)处理器可以执行必要任务。

程序代码可以由处理器执行，处理器可以包括一个或多个处理器，诸如一个或多个数字信号处理器(DSP)、通用微处理器、专用集成电路(ASIC)、现场可编程逻辑阵列(FPGA)、或其他等效集成或离散逻辑电路。这种处理器可以被配置成执行本发明中描述的任何技术。通用处理器可以是微处理器；但是在替选方案中，处理器可以是任何常规处理器、控制器、微控制器、或状态机。处理器也可以实现为计算设备的组合，例如DSP和微处理器的组合、多个微处理器、与DSP核结合的一个或多个微处理器、或者任何其他这种配置。因此，本文中所使用的术语“处理器”可以是指任何前述结构、前述结构的任何组合、或适于实现本文所描述的技术的任何其他结构或装置。此外，在一些方面中，可以在被配置成用于实现暂停数据库更新系统的专用软件模块或硬件模块内提供本文所描述的功能。

当组件被描述成“被配置成”执行某些操作时，这种配置可以例如通过将电子电路或其他硬件设计成执行操作、通过将可编程电子电路(例如，微处理器、或其他合适的电子电路)编程为执行操作、或者其任何组合来完成。

结合本文公开的实现方式描述的各种说明性逻辑块、模块、电路和算法步骤可以被实现为电子硬件、计算机软件、固件、或其组合。为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，以上已经在其功能方面总体上描述了各种说明性组件、块、模块、电路、和步骤。这种功能被实现为硬件还是软件取决于特定应用和对整个系统的设计约束。技术人员可以针对每种特定应用以不同方式实现所描述的功能，但是这种实现决策不应被解释为造成偏离本发明的范围。

已经出于说明和描述的目的呈现了技术的前述详细描述。该详细描述并非详尽的，也不意图将技术限制到所公开的确切形式。鉴于以上教导可以有许多修改和变型。选择所描述的示例是为了最好地解释技术的原理、其实践应用，以及使本领域其他技术人员能够在各种示例中利用该技术并且与适用于预期的特定用途的各种修改一起利用该技术。旨在通过权利要求来限定技术的范围。

Claims (20)

1.一种用于工作负载容量路由的方法，包括：

存储用于与用户通信相关联的一组分析元素的工作负载模型，其中所述一组分析元素与工作负载的测量结果相关联；

接收对用户通信的传入请求，所述传入请求包括关于所述一组分析元素中的一个或多个分析元素的信息；

基于将所述传入请求与所述工作负载模型进行比较来识别用于所述用户通信的工作负载测量结果；

识别用于处理所述用户通信的代理，其中基于所述代理的当前工作负载容量以及所述工作负载模型来识别所述代理，所述工作负载模型指示所述代理具有用于处理由所述工作负载测量结果指示的工作负载的所述当前工作负载容量；

激活用于所述代理的通信时隙，其中基于所述工作负载测量结果来限定所述通信时隙；

将所述传入请求路由到所述代理；以及

基于所述工作负载测量结果来设置所述代理的所述当前工作负载容量。

2.如权利要求1所述的方法，还包括：基于与由所述代理当前处理的一个或多个同时的用户通信相关联的当前累计工作负载来识别所述代理的当前工作负载容量。

3.如权利要求1所述的方法，其中，基于将所述用户通信的工作负载与由所述代理当前处理的一个或多个同时的用户通信进行累计来设置所述代理的当前工作负载容量。

4.如权利要求1所述的方法，其中，所述工作负载模型基于先前的一组用户通信，并且所述先前的一组用户通信与超过预定最小阈值的用户满意度指标相关联。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述工作负载模型中的所述一组分析元素包括用户通信的速度。

6.如权利要求1所述的方法，其中，所述工作负载模型中的所述一组分析元素包括所述代理参与所述用户通信所需的工作量。

7.如权利要求1所述的方法，其中，所述工作负载模型中的所述一组分析元素包括以下中的两个或更多个：用于请求所述用户通信的消息收发媒介、与请求相关联的一天中的时间、所述请求的主题、所述请求的难度水平、或所述请求的阶段。

8.如权利要求1所述的方法，其中，识别所述代理包括从分别具有不同的当前累计工作负载容量的多个不同代理中选择所述代理，其中基于所述多个不同代理中的每个代理的所述不同的当前累计工作负载容量的比较来选择所述代理。

9.如权利要求1所述的方法，其中，从分别当前处理不同数量的通信时隙的多个不同代理中选择所述代理。

10.如权利要求1所述的方法，其中，识别所述代理包括将所述工作负载测量结果与所述代理的工作负载容量进行比较。

11.如权利要求1所述的方法，还包括基于分配给所述代理的一组当前同时通信来识别所述代理的累计工作负载容量，所述一组当前同时通信对应于当前累计工作负载。

12.如权利要求1所述的方法，还包括随着所述用户通信发生来动态调节与所述用户通信相关联的所述工作负载测量结果。

13.如权利要求1所述的方法，还包括基于当前实时工作负载来动态调节所述代理的累计工作负载容量，所述代理的累计工作负载容量包括所述用户通信的所述工作负载测量结果。

14.如权利要求13所述的方法，还包括基于所述累计工作负载容量来将下一请求路由到所述代理。

15.一种用于工作负载容量路由的系统，包括：

存储器，所述存储器存储用于与用户通信相关联的一组分析元素的工作负载模型，其中所述一组分析元素与工作负载测量结果相关联；以及

一个或多个处理器，所述一个或多个处理器联接到所述存储器并被配置成执行包括以下的操作：

接收对用户通信的传入请求，所述传入请求包括关于所述一组分析元素中的一个或多个分析元素的信息；

基于将所述传入请求与所述工作负载模型进行比较来识别用于所述用户通信的工作负载测量结果；

识别用于处理所述用户通信的代理，其中基于所述代理的当前工作负载容量以及所述工作负载模型来识别所述代理，所述工作负载模型指示所述代理具有用于处理由所述工作负载测量结果的指示的工作负载的所述当前工作负载容量；

激活用于所述代理的通信时隙，其中基于所述工作负载测量结果来限定所述通信时隙；

发起将所述传入请求路由到所述代理；以及

基于所述工作负载测量结果来设置所述代理的所述当前工作负载容量。

16.如权利要求15所述的系统，其中，所述一个或多个处理器还被配置成执行包括以下的操作：基于与由所述代理当前处理的一个或多个同时的用户通信相关联的当前累计工作负载来识别所述代理的当前工作负载容量。

17.一种非暂时性计算机可读介质，包括指令，所述指令在由设备的一个或多个处理器执行时使所述设备执行用于工作负载容量路由的操作，所述操作包括：

存储用于与用户通信相关联的一组分析元素的工作负载模型，其中所述一组分析元素与工作负载的测量结果相关联；

接收对用户通信的传入请求，所述传入请求包括关于所述一组分析元素中的一个或多个分析元素的信息；

基于将所述传入请求与所述工作负载模型进行比较来识别用于所述用户通信的工作负载测量结果；

识别用于处理所述用户通信的代理，其中基于所述代理的当前工作负载容量以及所述工作负载模型来识别所述代理，所述工作负载模型指示所述代理具有用于处理由所述工作负载测量结果指示的工作负载的所述当前工作负载容量；

激活用于所述代理的通信时隙，其中基于所述工作负载测量结果来限定所述通信时隙；

将所述传入请求路由到所述代理；以及

基于所述工作负载测量结果来设置所述代理的所述当前工作负载容量。

18.如权利要求17所述的非暂时性计算机可读介质，其中，基于将所述用户通信的工作负载与由所述代理当前处理的一个或多个同时的用户通信进行累计来设置所述代理的当前工作负载容量。

19.如权利要求17所述的非暂时性计算机可读介质，其中，所述指令还使所述一个或多个处理器执行包括以下的操作：

动态调节所述代理的累计工作负载容量，所述代理的累计工作负载容量包括所述用户通信的所述工作负载测量结果；以及

基于所述累计工作负载容量来将下一请求路由到所述代理。

20.如权利要求17所述的非暂时性计算机可读介质，其中，所述指令还使所述一个或多个处理器执行包括以下的操作：

基于分配给所述代理的一组当前同时通信来识别所述代理的累计工作负载容量，所述一组当前同时通信对应于当前累计工作负载。