CN116546138A - 一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法 - Google Patents
一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法 Download PDFInfo
- Publication number
- CN116546138A CN116546138A CN202310470836.7A CN202310470836A CN116546138A CN 116546138 A CN116546138 A CN 116546138A CN 202310470836 A CN202310470836 A CN 202310470836A CN 116546138 A CN116546138 A CN 116546138A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- flow
- processing
- telephone
- reply
- robot
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 60
- 238000005457 optimization Methods 0.000 title claims abstract description 25
- 238000012545 processing Methods 0.000 claims abstract description 138
- 238000005111 flow chemistry technique Methods 0.000 claims description 15
- 230000004048 modification Effects 0.000 claims description 4
- 238000012986 modification Methods 0.000 claims description 4
- 238000012805 post-processing Methods 0.000 claims description 2
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 3
- 230000008713 feedback mechanism Effects 0.000 description 2
- 230000009286 beneficial effect Effects 0.000 description 1
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 1
- 238000006467 substitution reaction Methods 0.000 description 1
- 239000013589 supplement Substances 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/527—Centralised call answering arrangements not requiring operator intervention
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/22—Procedures used during a speech recognition process, e.g. man-machine dialogue
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
- H04M3/5231—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with call back arrangements
-
- Y—GENERAL TAGGING OF NEW TECHNOLOGICAL DEVELOPMENTS; GENERAL TAGGING OF CROSS-SECTIONAL TECHNOLOGIES SPANNING OVER SEVERAL SECTIONS OF THE IPC; TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
- Y02—TECHNOLOGIES OR APPLICATIONS FOR MITIGATION OR ADAPTATION AGAINST CLIMATE CHANGE
- Y02P—CLIMATE CHANGE MITIGATION TECHNOLOGIES IN THE PRODUCTION OR PROCESSING OF GOODS
- Y02P90/00—Enabling technologies with a potential contribution to greenhouse gas [GHG] emissions mitigation
- Y02P90/02—Total factory control, e.g. smart factories, flexible manufacturing systems [FMS] or integrated manufacturing systems [IMS]
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Computational Linguistics (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
- Human Computer Interaction (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Acoustics & Sound (AREA)
- Multimedia (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
本发明公开了一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，属于电话机器人领域，包括电话机器人流程控制和流程优化方法，电话机器人流程控制由电话机器人和人工坐席处理前端组成，电话机器人由电话语音控制模块、处理流程控制模块、人工处理流程记录模块、信息反馈接收模块和数据库模块组成。本发明通过在处理流程控制模块中通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，解决电话机器人上线前期存储的回复流程和回复数据较少的问题，优化电话机器人上线前期流程控制。
Description
技术领域
本发明涉及电话机器人技术领域，尤其涉及一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法。
背景技术
随着在物流、金融、保险等各个服务行业内的深耕，呼叫中心尤其电话客服，当前普遍面临人力成本居高不下，流失率大等问题。
目前人工智能电话机器人已经广泛的应用于各行各业中，但是由于电话机器人对于不同用户的输入数据只能简短做出应答，在涉及到问题复杂的时候就会出现识别偏差，导致应答不能匹配用户需求的结果，从电话机器人的上线到达到令人满意的效果还需要一个周期较长的人工优化时间。
因此，我们提出一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法。
发明内容
本发明的目的是为了解决现有技术中电话机器人对于用户输入数据识别准确率低导致应答结果不能使得用户满意的问题，而提出的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法。
为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：
一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，包括电话机器人流程控制和流程优化方法，所述电话机器人流程控制由电话机器人和人工坐席处理前端组成，所述电话机器人由电话语音控制模块、处理流程控制模块、人工处理流程记录模块、信息反馈接收模块和数据库模块组成；
所述电话语音控制模块控制电话机器人接收用户语音输入和输出答复语音，所述处理流程控制模块控制电话机器人对用户语音输入答复流程，所述人工处理流程记录模块在处理流程控制模块判断后接入人工坐席处理前端，对人工处理回复进行记录，所述信息反馈接收模块在电话机器人回复用户输入后，接收用户满意度，所述数据库模块在电话机器人答复过程中对答复流程和语音进行记录并存储；
所述流程优化方法包括以下优化步骤：
S1：输入识别，通过电话语音控制模块对用户输入数据进行识别，并通过http协议发送至电话机器人处理流程控制模块；
S2：回复控制，通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，在出现次数较多时，判断为电话机器人上线后期流程处理模式，将用户输入数据比对数据库，调用对应的语音回复，并通过电话语音控制模块输出至用户端；
通过上述技术方案，在步骤S2中，所述电话机器人上线前期流程处理模式的回复流程为通过人工坐席处理前端对用户输入数据进行流程控制并给予答复，所述电话机器人上线前期流程处理模式为数据库模块丰富数据库阶段；
所述电话机器人上线后期流程处理模式的回复流程为通过电话机器人调用数据库模块中存储的回复数据对用户输入数据进行流程控制并给予答复，在用户接收到调用的答复数据通过信息反馈接收模块反馈为不满意时，接入人工坐席处理前端对用户输入数据进行流程控制并答复，所述电话机器人上线后期流程处理模式为数据库模块回复信息和人工坐席处理前端共同回复用户输入数据阶段；
S3：反馈处理，在通过电话机器人处理流程控制模块流程控制后，通过用户对回复信息进行满意度评判，在满意度较低时，判断为用户问题未解决，将用户输入数据导入人工坐席进行人工处理；
S4：答复优化，在用户满意度为不满意时对数据库中答复数据进行修改，并对满意度差的处理流程进行记录、人工优化处理后的答复数据进行存储。
优选地，所述电话机器人流程控制内部无需人工接入的信息流动步骤为：
第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；
第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将符合电话机器人自我处理的输入数据，通过在数据库模块中调出存储的控制流程以及回复信息，并执行存储的控制流程，将回复信息输送至电话语音控制模块；
第三步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意时结束信息流动。
优选地，所述电话机器人内部需要人工介入的信息流动分为用户原始数据需人工介入信息流动和电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动，所述用户原始数据需人工介入信息流动步骤为：
第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；
第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将不符合电话机器人自我处理的输入数据导入人工坐席处理前端；
第三步，通过人工处理，然后通过人工处理流程记录模块对人工坐席处理前端确定后的控制流程进行记录，并对其回复信息进行存储；
第四步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意后，将记录和存储的处理数据存储到数据库模块中，结束信息流动；
所述电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动步骤为：
第一步，电话语音控制模块接收到信息反馈接收反馈模块输入满意度差数据，将用户输入数据接入人工坐席处理前端；
第二步，通过人工坐席处理前端对用户输入数据进行答复，并发出数据库答复数据等待修改指令；
第三步，在人工坐席处理前端答复完毕，用户满意度反馈为满意时，对人工坐席处理前端答复数据进行记录并对数据库中对原始答复数据进行修改。
优选地，所述符合电话机器人自我处理的输入数据为处理流程控制模块通过调用数据库模块比对后，确定用户输入数据为数据库中多次答复完成的用户输入数据。
优选地，所述用户原始数据需人工介入信息流动出现在电话机器人上线前期流程处理模式中，所述电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动出现在电话机器人上线后期流程处理模式中，所述电话机器人上线后期处理模式中接收到用户满意度反馈为不满意时，通过人工坐席处理前端处理，并对人工坐席处理的回复内容作为最新答复数据，对数据库模块中记载的原始答复内容进行修改，并在人工坐席处理前端处理用户输入数据的流程控制信息流动作为最新答复控制流程。
相比现有技术，本发明的有益效果为：
1、通过在处理流程控制模块中通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，解决电话机器人上线前期存储的回复流程和回复数据较少的问题，优化电话机器人上线前期流程控制。
2、通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较多时，判断为电话机器人上线后期流程处理模式，将用户输入数据比对数据库，调用对应的语音回复，并通过电话语音控制模块输出至用户端，并在此模式下添加用户反馈机制，在通过电话机器人处理流程控制模块流程控制后，通过用户对回复信息进行满意度评判，在满意度较低时，判断为用户问题未解决，将用户输入数据导入人工坐席进行人工处理，优化电话机器人上线后期流程处理模式，在前期人工介入回复存储的数据满意度出现较低时的流程控制和回复数据，从而解决了上述背景技术中提到的现有技术中电话机器人对于用户输入数据识别准确率低导致应答结果不能使得用户满意的问题。
附图说明
图1为本发明提出的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法的电话机器人内部模块示意图；
图2为本发明提出的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法的各模块内部信息流动示意图；
图3为本发明提出的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法的流程控制框图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例，基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
参照图1-3，一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，包括电话机器人流程控制和流程优化方法，电话机器人流程控制由电话机器人和人工坐席处理前端组成，电话机器人由电话语音控制模块、处理流程控制模块、人工处理流程记录模块、信息反馈接收模块和数据库模块组成；
电话语音控制模块控制电话机器人接收用户语音输入和输出答复语音，处理流程控制模块控制电话机器人对用户语音输入答复流程，人工处理流程记录模块在处理流程控制模块判断后接入人工坐席处理前端，对人工处理回复进行记录，信息反馈接收模块在电话机器人回复用户输入后，接收用户满意度，数据库模块在电话机器人答复过程中对答复流程和语音进行记录并存储；
通过上述技术方案，在电话机器人充当客服与用户对话时，常常需要人工介入对电话机器人处理不了的用户输入数据进行回复，因此在本申请中，电话机器人流程控制过程通过人工坐席处理前端对电话机器人流程控制和信息回复的数据库模块存储数据进行补充，便于电话机器人在上线前期学习并存储流程控制和回复信息数据，在用户输入数据输入与数据库模块存储回复完成数据重叠后，通过直接调用回复数据以回复用户，完成对话，提高电话客服对话服务效率，期间通过添加用户反馈机制，对电话机器人直接调用数据库模块回复数据进行优化，并记录反馈下信息流动控制流程，以便于在后续反馈再次出现直接接入人工坐席处理前端，优化处理流程。
流程优化方法包括以下优化步骤：
S1：输入识别，通过电话语音控制模块对用户输入数据进行识别，并通过http协议发送至电话机器人处理流程控制模块；
S2：回复控制，通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，在出现次数较多时，判断为电话机器人上线后期流程处理模式，将用户输入数据比对数据库，调用对应的语音回复，并通过电话语音控制模块输出至用户端；
S3：反馈处理，在通过电话机器人处理流程控制模块流程控制后，通过用户对回复信息进行满意度评判，在满意度较低时，判断为用户问题未解决，将用户输入数据导入人工坐席进行人工处理；
S4：答复优化，在用户满意度为不满意时对数据库中答复数据进行修改，并对满意度差的处理流程进行记录、人工优化处理后的答复数据进行存储。
通过上述技术方案，在步骤S2中，电话机器人上线前期流程处理模式的回复流程为通过人工坐席处理前端对用户输入数据进行流程控制并给予答复，电话机器人上线前期流程处理模式为数据库模块丰富数据库阶段；
电话机器人上线后期流程处理模式的回复流程为通过电话机器人调用数据库模块中存储的回复数据对用户输入数据进行流程控制并给予答复，在用户接收到调用的答复数据通过信息反馈接收模块反馈为不满意时，接入人工坐席处理前端对用户输入数据进行流程控制并答复，电话机器人上线后期流程处理模式为数据库模块回复信息和人工坐席处理前端共同回复用户输入数据阶段。
具体的，如图2和图3所示，电话机器人流程控制内部无需人工接入的信息流动步骤为：
第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；
第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将符合电话机器人自我处理的输入数据，通过在数据库模块中调出存储的控制流程以及回复信息，并执行存储的控制流程，将回复信息输送至电话语音控制模块；
第三步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意时结束信息流动。
通过上述技术方案，电话机器人流程控制内部无需人工接入的信息流动的前提为通过比对用户输入数据与数据库模块中存储已解决相同输入数据的回复完成次数大于预设次数“M”，M为大于1的整数。
具体的，如图2和图3所示，电话机器人内部需要人工介入的信息流动分为用户原始数据需人工介入信息流动和电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动，用户原始数据需人工介入信息流动步骤为：
第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；
第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将不符合电话机器人自我处理的输入数据导入人工坐席处理前端；
第三步，通过人工处理，然后通过人工处理流程记录模块对人工坐席处理前端确定后的控制流程进行记录，并对其回复信息进行存储；
第四步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意后，将记录和存储的处理数据存储到数据库模块中，结束信息流动；
通过上述技术方案，用户原始数据需人工介入信息流动是出现在通过比对用户输入数据与数据库模块中存储已解决相同输入数据的回复完成次数小于预设次数“M”。
电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动步骤为：
第一步，电话语音控制模块接收到信息反馈接收反馈模块输入满意度差数据，将用户输入数据接入人工坐席处理前端；
第二步，通过人工坐席处理前端对用户输入数据进行答复，并发出数据库答复数据等待修改指令；
第三步，在人工坐席处理前端答复完毕，用户满意度反馈为满意时，对人工坐席处理前端答复数据进行记录并对数据库中对原始答复数据进行修改。
具体的，符合电话机器人自我处理的输入数据为处理流程控制模块通过调用数据库模块比对后，确定用户输入数据为数据库中多次答复完成的用户输入数据。
具体的，用户原始数据需人工介入信息流动出现在电话机器人上线前期流程处理模式中，电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动出现在电话机器人上线后期流程处理模式中。
具体的，电话机器人上线后期处理模式中接收到用户满意度反馈为不满意时，通过人工坐席处理前端处理，并对人工坐席处理的回复内容作为最新答复数据，对数据库模块中记载的原始答复内容进行修改，并在人工坐席处理前端处理用户输入数据的流程控制信息流动作为最新答复控制流程。
以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。
Claims (7)
1.一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，包括电话机器人流程控制和流程优化方法，其特征在于，所述电话机器人流程控制由电话机器人和人工坐席处理前端组成，所述电话机器人由电话语音控制模块、处理流程控制模块、人工处理流程记录模块、信息反馈接收模块和数据库模块组成；
所述电话语音控制模块控制电话机器人接收用户语音输入和输出答复语音，所述处理流程控制模块控制电话机器人对用户语音输入答复流程，所述人工处理流程记录模块在处理流程控制模块判断后接入人工坐席处理前端，对人工处理回复进行记录，所述信息反馈接收模块在电话机器人回复用户输入后，接收用户满意度，所述数据库模块在电话机器人答复过程中对答复流程和语音进行记录并存储；
所述流程优化方法包括以下优化步骤：
S1：输入识别，通过电话语音控制模块对用户输入数据进行识别，并通过http协议发送至电话机器人处理流程控制模块；
S2：回复控制，通过数据库模块比对相同信息答复完成出现次数，在出现次数较少时，判断为电话机器人上线前期流程处理模式，将用户输入数据接入人工坐席处理前端进行处理，在出现次数较多时，判断为电话机器人上线后期流程处理模式，将用户输入数据比对数据库，调用对应的语音回复，并通过电话语音控制模块输出至用户端；
S3：反馈处理，在通过电话机器人处理流程控制模块流程控制后，通过用户对回复信息进行满意度评判，在满意度较低时，判断为用户问题未解决，将用户输入数据导入人工坐席进行人工处理；
S4：答复优化，在用户满意度为不满意时对数据库中答复数据进行修改，并对满意度差的处理流程进行记录、人工优化处理后的答复数据进行存储。
2.根据权利要求1所述的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，其特征在于，所述电话机器人流程控制内部无需人工接入的信息流动步骤为：
第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；
第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将符合电话机器人自我处理的输入数据，通过在数据库模块中调出存储的控制流程以及回复信息，并执行存储的控制流程，将回复信息输送至电话语音控制模块；
第三步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意时结束信息流动。
3.根据权利要求1所述的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，其特征在于，所述电话机器人内部需要人工介入的信息流动分为用户原始数据需人工介入信息流动和电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动，所述用户原始数据需人工介入信息流动步骤为：
第一步，在电话语音控制模块对用户输入数据进行收集，并将收集的信息输入到处理控制模块；
第二步，通过与数据库模块内的存储数据进行比对，将不符合电话机器人自我处理的输入数据导入人工坐席处理前端；
第三步，通过人工处理，然后通过人工处理流程记录模块对人工坐席处理前端确定后的控制流程进行记录，并对其回复信息进行存储；
第四步，将回复的信息输出至电话语音控制模块，并在电话机器人答复用户通过信息反馈接收模块对用户满意度进行采集，在用户满意后，将记录和存储的处理数据存储到数据库模块中，结束信息流动；
所述电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动步骤为：
第一步，电话语音控制模块接收到信息反馈接收反馈模块输入满意度差数据，将用户输入数据接入人工坐席处理前端；
第二步，通过人工坐席处理前端对用户输入数据进行答复，并发出数据库答复数据等待修改指令；
第三步，在人工坐席处理前端答复完毕，用户满意度反馈为满意时，对人工坐席处理前端答复数据进行记录并对数据库中对原始答复数据进行修改。
4.根据权利要求2或3所述的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，其特征在于，所述符合电话机器人自我处理的输入数据为处理流程控制模块通过调用数据库模块比对后，确定用户输入数据为数据库中多次答复完成的用户输入数据。
5.根据权利要求2所述的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，其特征在于，所述用户原始数据需人工介入信息流动出现在电话机器人上线前期流程处理模式中，所述电话机器人自我处理后信息反馈满意度差需人工介入信息流动出现在电话机器人上线后期流程处理模式中。
6.根据权利要求1所述的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，其特征在于，在步骤S2中，所述电话机器人上线前期流程处理模式的回复流程为通过人工坐席处理前端对用户输入数据进行流程控制并给予答复，所述电话机器人上线前期流程处理模式为数据库模块丰富数据库阶段；
所述电话机器人上线后期流程处理模式的回复流程为通过电话机器人调用数据库模块中存储的回复数据对用户输入数据进行流程控制并给予答复，在用户接收到调用的答复数据通过信息反馈接收模块反馈为不满意时，接入人工坐席处理前端对用户输入数据进行流程控制并答复，所述电话机器人上线后期流程处理模式为数据库模块回复信息和人工坐席处理前端共同回复用户输入数据阶段。
7.根据权利要求6所述的一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法，其特征在于，所述电话机器人上线后期处理模式中接收到用户满意度反馈为不满意时，通过人工坐席处理前端处理，并对人工坐席处理的回复内容作为最新答复数据，对数据库模块中记载的原始答复内容进行修改，并在人工坐席处理前端处理用户输入数据的流程控制信息流动作为最新答复控制流程。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202310470836.7A CN116546138B (zh) | 2023-04-27 | 2023-04-27 | 一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202310470836.7A CN116546138B (zh) | 2023-04-27 | 2023-04-27 | 一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN116546138A true CN116546138A (zh) | 2023-08-04 |
| CN116546138B CN116546138B (zh) | 2023-11-21 |
Family
ID=87449897
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202310470836.7A Active CN116546138B (zh) | 2023-04-27 | 2023-04-27 | 一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN116546138B (zh) |
Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN109697226A (zh) * | 2017-10-24 | 2019-04-30 | 上海易谷网络科技股份有限公司 | 文本静默座席监控机器人人机对话方法 |
| CN110377692A (zh) * | 2019-06-03 | 2019-10-25 | 广东幽澜机器人科技有限公司 | 一种训练机器人模仿学习人工客服方法及装置 |
| CN112365894A (zh) * | 2020-11-09 | 2021-02-12 | 平安普惠企业管理有限公司 | 基于ai的复合语音交互方法、装置及计算机设备 |
| CN112766936A (zh) * | 2021-03-22 | 2021-05-07 | 中国工商银行股份有限公司 | 一种智能客服处理方法及系统 |
-
2023
- 2023-04-27 CN CN202310470836.7A patent/CN116546138B/zh active Active
Patent Citations (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN109697226A (zh) * | 2017-10-24 | 2019-04-30 | 上海易谷网络科技股份有限公司 | 文本静默座席监控机器人人机对话方法 |
| CN110377692A (zh) * | 2019-06-03 | 2019-10-25 | 广东幽澜机器人科技有限公司 | 一种训练机器人模仿学习人工客服方法及装置 |
| CN112365894A (zh) * | 2020-11-09 | 2021-02-12 | 平安普惠企业管理有限公司 | 基于ai的复合语音交互方法、装置及计算机设备 |
| CN112766936A (zh) * | 2021-03-22 | 2021-05-07 | 中国工商银行股份有限公司 | 一种智能客服处理方法及系统 |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CN116546138B (zh) | 2023-11-21 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN109949805B (zh) | 基于意图识别及有限状态自动机的智能催收机器人及催收方法 | |
| WO2020258654A1 (zh) | 一种答案获取方法及装置 | |
| CN109977218B (zh) | 一种应用于对话场景的自动应答系统和方法 | |
| US4914692A (en) | Automatic speech recognition using echo cancellation | |
| CN109285030A (zh) | 产品推荐方法、装置、终端及计算机可读存储介质 | |
| CN109064315A (zh) | 逾期账单智能催收方法、装置、计算机设备及存储介质 | |
| CN109979457A (zh) | 一种应用于智能对话机器人的千人千面的方法 | |
| US20080046386A1 (en) | Method for making optimal decisions in automated customer care | |
| CN103516915A (zh) | 在移动终端通话过程中敏感词汇的替换方法、系统及装置 | |
| CN106504743A (zh) | 一种用于智能机器人的语音交互输出方法及机器人 | |
| CN109887483A (zh) | 自助服务处理方法、装置、计算机设备及存储介质 | |
| CN112954102A (zh) | 一种智能催收机器人系统、方法、设备及存储介质 | |
| CN110956472A (zh) | 一种人机耦合智能客服平台的应用方法 | |
| CN109102245B (zh) | 一种审批流程的处理方法、系统及装置 | |
| CN111654581A (zh) | 一种智能对话机器人控制方法及系统 | |
| CN112465221A (zh) | 一种基于强化学习原理的电话催收动态策略优化系统 | |
| CN113840040A (zh) | 一种人机协作的外呼方法、装置、设备及存储介质 | |
| CN116546138B (zh) | 一种电话机器人对话人工介入流程控制以及流程优化方法 | |
| CN113779217A (zh) | 一种基于人机交互的智能语音外呼业务方法及系统 | |
| CN104601832A (zh) | 对话系统与语音对话处理方法 | |
| CN112367494A (zh) | 基于ai的在线会议通讯方法、装置及计算机设备 | |
| CN111435960B (zh) | 用户号码状态的识别方法、系统、装置和计算机存储介质 | |
| CN115083412B (zh) | 语音交互方法及相关装置、电子设备、存储介质 | |
| CN113873087B (zh) | 外呼方法、装置、计算机设备和存储介质 | |
| CN115168554A (zh) | 外呼对象的回访方法、装置、存储介质及计算机设备 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| GR01 | Patent grant | ||
| GR01 | Patent grant |