WO2022269923A1 - 顧客対応支援装置、顧客対応支援方法および記録媒体 - Google Patents

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WO2022269923A1
WO2022269923A1 PCT/JP2021/024211 JP2021024211W WO2022269923A1 WO 2022269923 A1 WO2022269923 A1 WO 2022269923A1 JP 2021024211 W JP2021024211 W JP 2021024211W WO 2022269923 A1 WO2022269923 A1 WO 2022269923A1
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WO
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inquiry
customer
priority
information
requirement
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PCT/JP2021/024211
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English (en)
French (fr)
Inventor
保輝 望月
Original Assignee
日本電気株式会社
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing

Definitions

  • the present invention relates to a customer support device and the like.
  • the customer may contact the service provider due to some problem with the service provided by the service provider. In such a case, the customer makes an inquiry because he/she wants to consult immediately. Therefore, prompt resolution of inquiries will improve service quality.
  • the service is, for example, the sale of tangible or intangible goods, the provision of services, and the like.
  • face-to-face channels and non-face-to-face channels are known as points of contact for customers to communicate with service providers.
  • a face-to-face channel is a face-to-face contact
  • a non-face-to-face channel is a non-face-to-face contact.
  • aspects of the face-to-face channel include Q&A at the service provider's store.
  • Examples of non-face-to-face channels include inquiries by telephone to the service provider's store, inquiries by telephone to the service provider's call center, questions at the service provider's web inquiry window, and inquiries at the service provider's chat reception window. I have questions.
  • non-face-to-face channels when asking questions by telephone to the call center, the customer can get an immediate answer by operating the telephone according to the voice guidance for inquiries that can be answered automatically.
  • the customer and an inquiry responder when a customer and an inquiry responder have a direct conversation, the customer may have to wait for a long time until the conversation becomes possible. In this case, since the waiting time is not known in advance, the customer's valuable time is wasted and the customer feels stressed. Also, the customer may get impatient and hang up the phone before the conversation becomes possible. As a result, the customer's image of the service provider may deteriorate and the customer may be lost.
  • Patent Document 1 An example of technology that considers the balance between service quality and cost is disclosed in Patent Document 1, for example.
  • a primary responder receives a question from a customer, searches a case database, and provides an answer to the customer. It is described that the response of the next responder is reflected in the case database.
  • inquiries are handled in the order in which they occur. At this time, among the inquiries, there are those that the customer is emotional and those that take a long time to respond.
  • inquiries are handled in the order in which they occur, if the waiting time from the inquiry to the response becomes long, the customer's satisfaction will decrease. For example, if the waiting time for an inquiry from an emotional customer becomes longer, the customer's emotions will deteriorate further, which may lead to a deterioration of the image of the service provider and the customer's abandonment. In addition, the customer's emotional deterioration may further lengthen the response time and increase the waiting time of the service as a whole.
  • An object of the present invention is to provide a customer response support device, etc., that can reduce the decrease in customer satisfaction due to the waiting time from when a customer makes an inquiry to when a responder responds.
  • the customer response support device includes: priority determination means for determining a priority of response to the inquiry based on requirement information indicating requirements of the inquiry from the customer;
  • the identification information of the inquiry is stored in the waiting list according to the determined priority, which is a list of the identification information of the inquiry waiting for response and is provided for each priority.
  • display control means for causing the display means to display a screen providing priority information indicating the identification information stored in each of the waiting lists.
  • the customer support method determines the priority of response to the inquiry based on requirement information indicating the requirements of the inquiry from the customer, and storing the identification information of the inquiry in the waiting list corresponding to the determined priority, which is a list of the identification information of the inquiry waiting for response and is provided for each priority;
  • the display means is caused to display a screen providing priority information indicating the identification information stored in each of the waiting lists.
  • a customer support device program recorded in a computer-readable recording medium instructs a computer to respond to an inquiry based on requirement information indicating requirements for the inquiry from the customer.
  • a priority determination function for determining priority
  • a waiting list which is a list of the identification information of the inquiries waiting for response, and the identification information of the inquiries whose priorities have been determined, and which is provided for each priority.
  • Display on the display means a list control function for storing in the waiting list according to the determined priority, and a screen for providing priority information indicating the identification information stored in each of the waiting lists. It realizes a display control function that allows
  • FIG. 9 is a diagram showing an example of priorities determined by the customer support device according to the second embodiment of the present invention.
  • FIG. 10 is a diagram showing an example of a priority information image displayed on the display means by the customer support device according to the second embodiment of the present invention
  • FIG. 10 is a diagram showing an example of an inquiry information image displayed on the display means by the customer support device according to the second embodiment of the present invention
  • FIG. 10 is a diagram showing an example of a responder image displayed on the display means by the customer support device according to the second embodiment of the present invention
  • FIG. 10 is a diagram showing an example of a list image of currently being dealt with displayed on the display means by the customer support device according to the second embodiment of the present invention
  • FIG. 10 is a diagram showing an example of a detailed image during handling displayed on the display means by the customer handling support device according to the second embodiment of the present invention
  • FIG. 10 is a diagram showing an example of a decision rule for priority decision by the customer support device according to the second embodiment of the present invention
  • FIG. 10 is a diagram showing an example of a decision rule for priority decision by the customer support device according to the second embodiment of the present invention
  • It is a figure which shows the operation example of the system containing the customer support apparatus of 2nd embodiment of this invention. It is a figure which shows the operation example of the customer support apparatus of 2nd embodiment of this invention. It is a figure which shows the operation example of the customer support apparatus of 2nd embodiment of this invention. It is a figure which shows the operation example of the customer support apparatus of 2nd embodiment of this invention. It is a figure which shows the hardware structural example of each embodiment of this invention.
  • a first embodiment of the present invention will be described.
  • a specific example of the customer support device 10 according to the first embodiment is a customer support device 20 according to a second embodiment, which will be described later.
  • FIG. 1 shows a configuration example of the customer support device 10 of this embodiment.
  • the customer support device 10 of this embodiment includes a priority determination unit 12, a list control unit 13, and a display control unit 14.
  • FIG. 1 shows a configuration example of the customer support device 10 of this embodiment.
  • the customer support device 10 of this embodiment includes a priority determination unit 12, a list control unit 13, and a display control unit 14.
  • FIG. 1 shows a configuration example of the customer support device 10 of this embodiment.
  • the customer support device 10 of this embodiment includes a priority determination unit 12, a list control unit 13, and a display control unit 14.
  • the priority determining unit 12 determines the priority of responding to inquiries based on the requirement information.
  • the requirement information indicates requirements of inquiries from customers.
  • the list control unit 13 stores the identification information of the inquiry whose priority has been determined in the waiting list according to the determined priority.
  • a waiting list is a list of identification information of queries that are waiting to be responded to. Also, a waiting list is provided for each priority.
  • the display control unit 14 causes the display means to display a screen that provides priority information.
  • Priority information indicates identification information stored in each waiting list.
  • the priority determining unit 12 determines the priority of responding to inquiries based on the requirement information.
  • the list control unit 13 stores the identification information of the inquiry whose priority has been determined in a waiting list according to the determined priority.
  • the display control unit 14 causes the display means to display a screen for providing priority information.
  • FIGS. 2 and 3 show an example of the operation of the customer support device 10 of this embodiment.
  • FIG. 2 shows an operation example up to storing identification information of an inquiry in a waiting list.
  • FIG. 3 shows an example of operations related to the display control unit 14 .
  • the priority determining unit 12 determines the priority of responding to inquiries based on the requirement information (step S101).
  • the list control unit 13 stores the identification information of the inquiry whose priority has been determined in the waiting list according to the determined priority (step S102).
  • the display control unit 14 causes the display means to display a screen providing priority information (step S103). Note that the display control unit 14 can perform step S103 independently of steps S101 to S102.
  • the customer support device 10 determines the priority of responding to inquiries based on the requirement information. Further, the customer support device 10 stores the identification information of the inquiry for which the priority has been determined in a waiting list according to the determined priority. Further, the customer support device 10 causes the display means to display a screen for providing priority information. Therefore, it is possible to reduce the decrease in customer satisfaction due to the waiting time from when the customer makes an inquiry to when the responder responds.
  • the customer support device 10 includes the priority determination unit 12, the list control unit 13, and the display control unit 14.
  • the priority determining unit 12 determines the priority of responding to inquiries based on the requirement information.
  • the list control unit 13 stores the identification information of the inquiry whose priority has been determined in a waiting list according to the determined priority.
  • the display control unit 14 causes the display means to display a screen for providing priority information.
  • a customer support device 20 according to a second embodiment of the present invention will be described.
  • the customer support device 20 is used for responding to inquiries at a call center.
  • FIG. 4 shows a configuration example of a system including the customer support device 20 of this embodiment.
  • the customer support device 20 and the call control device 40 are connected to each other. Further, the customer support device 20 is connected to a display terminal 70-i (i is an integer of 1 or more and N or less). Also, the call control device 40 is connected to the call terminal 60-i.
  • the customer terminal 50 is a terminal used by customers to make inquiries to the call center.
  • Customer terminal 50 is, for example, a telephone used by a customer.
  • a call made by the customer terminal 50 to the call center is received by the call control device 40 .
  • the call terminal 60-i is a terminal used by the person who responds to the inquiry to make a call with the customer.
  • the call terminal 60-i has at least a call function. In this embodiment, it is assumed that one correspondent uses one call terminal.
  • the display terminal 70-i displays information regarding the inquiry.
  • the display terminal 70-i has, for example, a display as an output device.
  • the display terminal 70-i corresponds to the display means in the first embodiment. Further, in this embodiment, the display terminal 70-i further inputs an instruction to the customer support device 20 according to the operation input of the responder.
  • the display terminal 70-i may be integrated with the call terminal 60-i. In this embodiment, it is assumed that one respondent uses one display terminal. Information on the display terminal and call terminal used by the responder is stored in the storage unit 25 of the customer support device 20 as information on the responder.
  • the call control device 40 transfers the call from the customer to the customer support device 20 or the call terminal 60-i.
  • the call control device 40 receives an incoming call from the customer terminal 50 , it transfers the call to the customer support device 20 .
  • the call control device 40 receives a hold instruction from the customer support device 20, it puts the instructed call on hold.
  • the call control device 40 receives an instruction to transfer a call to the call terminal 60-i from the customer support device 20, the call control device 40 transfers the call to be transferred to the designated call terminal 60-i. do.
  • the call control device 40 can also perform control to enable communication between the customer terminal 50 and two or more communication terminals.
  • the customer response support device 20 supports customer response.
  • the customer support device 20 of this embodiment is included in a reception system of a call center.
  • the customer support device 20 may be included in a reception system such as a web inquiry window or a chat inquiry window.
  • FIG. 5 shows a configuration example of the customer support device 20 of this embodiment.
  • the customer support device 20 of the present embodiment includes a selection unit 26, a requirement input unit 21-j (j is an integer from 1 to M), a priority determination unit 22, a list control unit 23, a display control unit 24, and a storage unit. 25.
  • the selection unit 26 is connected to the requirement input unit 21-j (j is an integer from 1 to M).
  • the priority determination unit 22 is connected to the requirement input unit 21-j and the list control unit 23.
  • FIG. The display control section 24 is connected to the list control section 23 .
  • the selection unit 26 selects one of the requirement input units 21-1 to 21-M that is not in charge of the call. The selection unit 26 then transfers the call to the selected requirement input unit 21-j.
  • the requirement input unit 21-j When the call is transferred, the requirement input unit 21-j prompts the customer to enter a customer ID (identification) and requirements. Then, the requirement input unit 21-j issues identification information (inquiry ID) of the inquiry, associates the inquiry ID with the inquiry information, and stores them in the storage unit 25.
  • the inquiry information is information about inquiries.
  • the inquiry information includes requirement information indicating requirements of the inquiry. Inquiry information may also include customer information.
  • the customer information is information related to the customer, such as the customer ID and name. Also, the requirement input unit 21-j notifies the priority determination unit 22 of the inquiry ID.
  • the requirement input unit 21-j for example, conducts question-and-answer sessions regarding inquiries through automatic responses by AI (artificial intelligence).
  • the requirement input unit 21-j prompts the customer to utter an ID, name, telephone number, address, requirements, etc. regarding the contract.
  • the requirement input unit 21-j generates requirement information by transcribing the voice input from the customer terminal 50 into characters. Further, the requirement input unit 21-j stores the voice information of the input voice in the storage unit 25 in association with the inquiry ID. Further, upon completion of the question-and-answer session, the requirement input unit 21-j instructs the call control device 40 to put the call on hold.
  • the requirement input unit 21-j uses the input character information as requirement information.
  • the requirement input unit 21-j conducts question-and-answer responses to inquiries using an AI-based automatic response function. Because of the response by AI, the requirement input section 21-j can complete the question-and-answer session in a shorter period of time than when a person elicits the requirements. Therefore, the requirement input unit 21-j can process more incoming calls per unit time than a person can ask for requirements. Further, the number of incoming calls that can be processed per unit time can be further increased by increasing the number of requirement input units 21-j, not by increasing the number of personnel. Therefore, an increase in personnel costs can be suppressed. In addition, since the time from when the customer makes a call to when the requirements are heard is shortened, it is possible to reduce the customer's stress caused by the waiting time from when the call is made to when the requirements are heard.
  • the requirement input unit 21-j grasps the content of the inquiry based on the requirement information, searches for answer candidates from a Q&A (Question and Answer) table stored in advance in the storage unit 25, and may be output to the customer terminal 50.
  • Q&A Quality and Answer
  • the priority determination unit 22 determines the priority of the respondent's response to the inquiry based on the inquiry requirement information indicated by the inquiry ID. A method of determining the priority will be described later.
  • the list control unit 23 stores the inquiry ID of the inquiry whose priority has been determined in the waiting list according to the determined priority.
  • the waiting list is a list of inquiry IDs of inquiries waiting for response. An inquiry waiting to be answered is an inquiry that has been made but has not yet been answered. Also, a waiting list is provided for each priority. In this embodiment, there are four levels of priority, A, B, C, and D, with A being the highest priority level and D being the lowest priority level. The priority of normal queries is D. Also, it is assumed that four waiting lists (La, Lb, Lc, Ld) are stored in the storage unit 25 . The list control unit 23 selects a waiting list according to the determined priority. Then, the list control unit 23 stores the inquiry ID of the inquiry whose priority has been determined in the selected waiting list.
  • Fig. 6 shows an example of priority classification.
  • Priority A is a level at which a complaint handling specialist provides support from the start of handling.
  • Priority B is the level at which the supervisor provides support from the start of the response.
  • Priority C is a level at which the operator alone can handle the problem, although there is a possibility that the supervisor's assistance may be required.
  • Priority D is a level at which the operator can handle the problem alone.
  • the supervisor has a role to support the response to inquiries that are difficult for the operator alone to respond.
  • the display control unit 24 causes the display means to display a screen for providing priority information (a screen including a priority information image).
  • the priority information indicates information about the inquiry indicated by the inquiry ID stored in each waiting list.
  • the priority information is the inquiry ID stored in each of the four waiting lists.
  • the priority information may be partial inquiry IDs stored in each of the four waiting lists, for example, inquiry IDs stored in some waiting lists (for example, only waiting list La, etc.). good.
  • the information about the inquiry may be customer information associated with the inquiry, such as a customer ID or a contract ID.
  • the display means is the display means provided in the display terminal.
  • the display control unit 24 displays a screen including the priority information image on the display means provided in the display terminal 70-i. display.
  • the responder operates the display terminal 70-i to display a screen including the priority information image on the display terminal 70-i. Then, the responder operates the display terminal 70-i to select the corresponding inquiry.
  • the responder may be an operator, supervisor, or complaint handling specialist.
  • Respondents select inquiries from those with higher priority.
  • the responder may select a corresponding inquiry from among the inquiries of priority that he/she can respond to.
  • the display control unit 24 may narrow down the inquiries (priorities) displayed in the priority information image according to the priorities that can be handled by the responders associated with the display terminals 70-i.
  • FIG. 7 shows an example of the priority information image.
  • the inquiry IDs stored in the waiting lists La to Ld are displayed.
  • the inquiry IDs are displayed, for example, in the order in which the IDs were issued or in order of the longest holding time.
  • the priority information image may display a hold time for each inquiry ID.
  • the hold time is the elapsed time after the question-and-answer session at the requirement input section 21-j is completed.
  • the screen item "details confirmation” is a screen item for confirming the detailed information of the inquiry.
  • a display requesting display of a screen for providing inquiry information (a screen including an inquiry information image) is displayed.
  • a request is input to the customer support device 20 from the display terminal 70-i.
  • This display request includes the inquiry ID of the inquiry to be displayed.
  • the display control unit 24 causes the display means provided in the display terminal 70-i that has issued the request to display a screen containing the inquiry information image of the inquiry to be displayed.
  • Fig. 8 shows an example of an inquiry information image.
  • the information related to the inquiry includes an inquiry ID, customer information of the customer who made the inquiry, and the like.
  • Requirement information is displayed in the inquiry information image. Also, there is no guarantee of 100% accuracy in transcribing speech. Therefore, the inquiry information image also displays a screen item for reproducing the voice when the requirement input unit 21-j conducts the question-and-answer session.
  • the screen item "reception" for the responder to input that the inquiry will be handled is displayed.
  • the display terminal 70-i inputs to the customer support device 20 a response processing request requesting processing to enable response.
  • the response processing request indicates that the responder wishes to respond to the inquiry.
  • the list control unit 23 takes out the inquiry ID of the inquiry for which the response processing request is requested from the waiting list.
  • the list control unit 23 then instructs the call control device 40 to transfer the inquiry call indicated by the inquiry ID to the transfer destination.
  • the transfer destination is the call terminal 60-i associated with the display terminal 70-i that requested the handling process. Information on the correspondence between the call terminal 60-i and the display terminal 70-i is stored in the storage unit 25.
  • the list control unit 23 stores the inquiry ID of the inquiry in the on-hand list.
  • the on-hand list stores the inquiry IDs of the on-hand inquiries.
  • the in-service list is stored in the storage unit 25 .
  • the in-service list is provided for each priority.
  • the list control unit 23 for inquiries with a priority of A or B, that is, inquiries requiring support, from the start of the response, to enable a three-way call between the supporter, the operator, and the customer.
  • a request may be made to the call control device 40 .
  • Supporters are supervisors and claims specialists.
  • the display control unit 24 causes the supervisor's display terminal to display a screen requesting assistance. Then, when an input indicating that support is possible is made, the list control unit 23 controls communication between the call terminal of the supervisor who can support, the call terminal 60-i of the respondent, and the customer terminal 50. is requested to the call control device 40 to enable the call of
  • the display control unit 24 causes the display terminal 70-i to display a screen including the image of the respondent.
  • the responder image is an image that provides information about the inquiry being handled.
  • the responder image in FIG. 9 provides information on the customer, requirement information, and screen items for reproducing the voice of the question and answer by the requirement input section 21-j. Further, the responder image may include a display indicating that the inquiry is being handled and information indicating the responder who is responding. Further, the responder image may include a screen item "call supervisor" for requesting support from a supervisor and a screen item "call complaint response specialist" for requesting support from a complaint response specialist.
  • the display control unit 24 causes the customer information to be displayed on the image of the respondent.
  • the customer information is read in advance by the requirement input unit 21-j, converted into characters, and stored in the storage unit 25. FIG. Since the responder does not need to hear the customer information again, it is possible to confirm the customer information in a short time.
  • the display control unit 24 causes the requirement information to be displayed on the corresponding person image.
  • the requirement information is stored in the storage section 25 in advance by converting the requirements heard by the requirement input section 21-j into characters. Therefore, the responder can grasp the requirements and confirm the requirements with the customer in a short period of time.
  • the requirement input unit 21-j hears the customer's information and requirements in advance, and the display control unit 24 displays the customer information and requirement information on the image of the responder, thereby shortening the response time of the responder. Become. In addition, the customer's waiting time can be shortened by shortening the response time of the responder.
  • the display control unit 24 displays, among the requirement information of the past cases, the requirement information of the past cases having a high degree of similarity with the requirement information of the target inquiry, and the information indicating the measures taken for the past cases, It may be displayed on the corresponding person image.
  • the display control unit 24 may cause the display terminal 70-i to display a screen including an in-hand list image that provides information on a list of inquiries being handled by one of the responders.
  • the display destination of the in-service list image is the display means of the device that requested the display of the in-service list image.
  • Fig. 10 shows an example of a currently supported list image.
  • the in-service list image provides the query IDs of the queries that are being handled by any responders.
  • the inquiry ID may be displayed for each priority as shown in FIG.
  • the in-service list image may include information on the responder who is responding to the inquiry (responder ID and name).
  • the screen item "details confirmation” is a screen item for confirming the detailed information of the inquiry.
  • a display request for displaying an image providing inquiry information (detailed image of handling) is issued. , is input to the customer support device 20 from the display terminal 70-i.
  • This display request includes the inquiry ID of the inquiry to be displayed.
  • the display control unit 24 causes the display means provided in the display terminal 70-i that is the source of the request to display a screen including the detailed image of being handled for the inquiry to be displayed.
  • Fig. 11 shows an example of a detailed image during handling.
  • a screen item "participation" is displayed for other responders to participate in the inquiry being handled by the other responders.
  • This screen item "participation” is used, for example, when a supervisor or a complaint response specialist provides support for an inquiry being handled by an operator.
  • a response processing request is input to the customer support device 20 .
  • the list control unit 23 selects the call terminal 60-i associated with the display terminal 70-i as the request source. A request is made to the call control device 40 to participate in the inquiry call.
  • the detailed image of the response and the list of images of the response may contain information on the customer's emotions.
  • the customer support device 20 may monitor a call being handled, grasp the customer's emotional state, and reflect the customer's emotional information in the detailed image of the customer being dealt with or the list image of the customer being dealt with. Grasping of the customer's emotions can be realized by a method similar to the method described later. In this way, the supporter can confirm the customer's emotional state and support the customer in dealing with the situation.
  • the priority determining unit 22 determines priority based on, for example, one or more of similarity to requirement information of inquiries made in the past, logic of requirements, and customer's emotions.
  • An inquiry made in the past is called a past case, and requirement information of the past case is called past information.
  • a case will be described where the priority determining unit 22 determines priorities based on (1) similarity to past information, (2) logic of requirements, and (3) customer's emotions.
  • the priority determination unit 22 is notified of the inquiry ID from the requirement input unit 21-j. Requirement information associated with the notified inquiry ID, that is, requirement information of the current inquiry (referred to as target requirement information) is stored in the storage unit 25 .
  • the storage unit 25 also stores past information.
  • the priority determining unit 22 determines the degree of similarity based on the target requirement information and the past information. In this embodiment, it is assumed that there are three levels of similarity: high, medium, and low.
  • the priority determination unit 22 calculates a similarity index between each piece of past information stored in the storage unit 25 and the target requirement information.
  • a similarity index is an index indicating the degree of similarity. The similarity index increases as more matching terms exist between the target requirement information and the past information.
  • the priority determining unit 22 sets the similarity index of the past information having the largest similarity index as the similarity index of the target requirement information. Then, the priority determining unit 22 determines the similarity of the target requirement information to be high, medium, or low by comparing the similarity index with a predetermined threshold value.
  • the priority determining unit 22 determines whether the requirement is logical or illogical based on the target requirement information. If the content is coherent and logical, the requirement information is determined to be logical.
  • the priority determination unit 22 further determines whether the requirements are technical or non-technical for the requirement information determined to be logical. For example, if the requirement information includes a specific product model number or a keyword related to the operation of the product such as "the power does not turn on", the requirement information is determined to be technical. In addition, the priority determining unit 22 further determines whether or not each piece of requirement information is an unreasonable challenge.
  • the priority determination unit 22 determines the logic using a logic determination model that outputs the logic determination result.
  • a logic judgment model is generated by learning learning information.
  • the learning information of the logicality determination model is the requirement information of the past cases and the determination result (correct information) for the requirement information of the past cases. Assume that the logic judgment model is generated in advance.
  • the priority determination unit 22 determines the customer's emotion based on the target requirement information and target voice information.
  • the target voice information is voice information associated with the inquiry ID notified from the requirement input unit 21-j.
  • the target audio information is stored in the storage unit 25 .
  • the priority determination unit 22 determines whether the customer's emotions are normal or abnormal. An emotion is determined to be abnormal when the emotion is high. For example, when a predetermined keyword is included in the target requirement information, the priority determination unit 22 determines that the emotion is abnormal. In addition, the priority determining unit 22 determines the emotion based on, for example, voice features (voice tone, speaking speed, etc.) indicated by the target voice information. The priority determination unit 22 may determine emotions using an emotion determination model. When the target voice information is input, the emotion determination model outputs an emotion determination result. The learning information of the emotion determination model is voice information and the emotion determination result (correct information) for the voice information.
  • the priority determination unit 22 may use the information of the customer who made the determination target inquiry for emotion determination. For example, it is assumed that storage unit 25 stores a list of information indicating customers who were emotional in past inquiries. If it is not possible to clearly determine whether the emotion is normal or abnormal (for example, if the evaluation value for emotion determination is close to the threshold value), the priority determination unit 22 determines whether the inquiry is from a customer who was emotional in the past. Judged as abnormal.
  • the priority determining unit 22 determines priority, for example, as follows, based on the determination results of (1) to (3).
  • Figures 12 and 13 show examples of priority determination rules.
  • the priority determination unit 22 determines the priority based on (2) the logic of the requirements and (3) the customer's emotions (Fig. 12). When the customer's emotions are abnormal, the difficulty of dealing with them is higher than when they are normal. Therefore, it is highly likely that the support of supervisors and complaints specialists will be required from the beginning of the response. Therefore, the priority determining unit 22 determines A or B as the priority when the customer's emotion is abnormal.
  • the priority determining unit 22 determines C as the priority of the target inquiry. If the customer's emotions are normal and the requirements are logical, whether or not the operator needs support changes depending on the degree of similarity with past cases. Therefore, in this case, the priority determination unit 22 temporarily sets the priority of the target inquiry as undetermined.
  • the priority determining unit 22 determines A as the priority of the target inquiry. Also, if the customer's emotions are abnormal and the requirements are logical and technical, the difficulty is high and there is a high possibility that supervisor's assistance will be required. Therefore, in this case, the priority determining unit 22 determines B as the priority of the target inquiry. Also, if the customer's emotions are abnormal and the requirements are logical and non-technical, the difficulty is high and the assistance of a complaints specialist is likely to be required. Therefore, in this case, the priority determining unit 22 determines A as the priority of the target inquiry.
  • the priority determining unit 22 determines priority based on (1) similarity to past information (Fig. 13). If the degree of similarity with past information is high, the difficulty level is low and the possibility of requiring the assistance of a supervisor or a complaint handling specialist is low. Therefore, in this case, the priority determining unit 22 determines D as the priority of the target inquiry. If the degree of similarity with past information is low, the degree of difficulty and the possibility of requiring the assistance of a supervisor or a complaint handling specialist increases. However, since the customer's emotions are normal, the difficulty level is lower than when the customer's emotions are abnormal. Therefore, in this case, the priority determining unit 22 determines C as the priority of the target inquiry.
  • the priority determination unit 22 further determines the priority based on whether the requirement is an unreasonable challenge. If the requirements are not too difficult, they are less difficult and less likely to require assistance from the operator. Therefore, the priority determining unit 22 determines D as the priority of the target inquiry. If the requirements are unreasonable, they are more difficult and more likely to require supervisor assistance. Therefore, the priority determining unit 22 determines C as the priority of the target inquiry.
  • the priority determining unit 22 determines the priority of responding to inquiries based on the requirement information.
  • the list control unit 23 stores the identification information of the inquiry whose priority has been determined in a waiting list according to the determined priority.
  • the display control unit 24 causes the display means to display a screen for providing priority information.
  • FIG. 14 shows an overview of an operation example of a system including the customer support device 20 of this embodiment.
  • the call control device 40 When the call control device 40 receives an incoming call from the customer terminal 50 (step S201), it transfers the call to the customer support device 20 (step S202).
  • the requirement input unit 21-j of the customer support device 20 conducts a question-and-answer session with the customer terminal 50 and prompts the customer to enter requirements (step S203). Then, the requirement input unit 21-j issues an inquiry ID, associates the inquiry ID with the inquiry information, and stores them in the storage unit 25.
  • the inquiry information is information about inquiries. Further, when the question-and-answer session is completed, the requirement input unit 21-j instructs the call control device 40 to hold the call (step S204).
  • the priority determination unit 22 of the customer response support device 20 determines the priority of the person responding to the inquiry based on the inquiry requirement information (step S205).
  • the display control unit 24 of the customer support device 20 displays the display provided in the display terminal 70-i.
  • the screen including the priority information image is displayed on the means (step S207).
  • the list control unit 23 of the customer support device 20 takes out the inquiry ID of the inquiry for which the response processing request is requested from the waiting list.
  • the list control unit 23 then instructs the call control device 40 to transfer the inquiry call indicated by the inquiry ID to the transfer destination (step S209).
  • the transfer destination is the call terminal 60-i associated with the display terminal 70-i.
  • the call control device 40 When the call control device 40 receives an instruction to transfer a call to the call terminal 60-i from the customer support device 20, the call control device 40 transfers the call to be transferred to the specified call terminal 60-i (step S210). This enables communication between the customer terminal 50 of the customer and the call terminal 60-i of the correspondent (step S211).
  • FIGS. 15 to 17 show operation examples of the customer support device 20 of this embodiment.
  • FIG. 15 shows an operation example of the customer support device 20 when a call is transferred.
  • FIG. 16 shows an operation example of the customer support device 20 when a screen display request is input.
  • FIG. 17 shows an operation example of the customer support device 20 when a response processing request is input.
  • the selection unit 26 selects one of the requirement input units 21-1 to 21-M that is not in charge of the call. The selection unit 26 then transfers the call to the selected requirement input unit 21-j.
  • the requirements input unit 21-j prompts the customer to enter the customer ID and requirements (step S301). Then, the requirement input unit 21-j issues identification information (inquiry ID) of the inquiry, associates the inquiry ID with the inquiry information, and stores them in the storage unit 25 (step S302). Also, the requirement input unit 21-j notifies the priority determination unit 22 of the inquiry ID. When the question-and-answer session is completed, the requirement input unit 21-j instructs the call control device 40 to hold the call (step S303).
  • the priority determination unit 22 determines the priority of the respondent's response to the inquiry based on the inquiry requirement information indicated by the inquiry ID.
  • the list control unit 23 stores the inquiry ID of the inquiry for which the priority has been determined in the waiting list according to the determined priority (step S304).
  • the display control unit 24 displays the priority information image on the display means provided in the display terminal 70-i. is displayed (step S306).
  • the list control unit 23 When a response processing request is input from the display terminal 70-i (step S307), the list control unit 23 extracts the inquiry ID of the inquiry for which the response processing request is requested from the waiting list. The list control unit 23 then instructs the call control device 40 to transfer the inquiry call indicated by the inquiry ID to the transfer destination (step S308).
  • the transfer destination is the call terminal 60-i associated with the display terminal 70-i that requested the handling process.
  • the customer support device 20 determines the priority of responding to inquiries based on the requirement information. Further, the customer support device 20 stores the identification information of the inquiry for which the priority has been determined in the waiting list corresponding to the determined priority. Further, the customer support device 20 causes the display means to display a screen for providing priority information. Therefore, it is possible to reduce the decrease in customer satisfaction due to the waiting time from when the customer makes an inquiry to when the responder responds.
  • the customer support device 20 includes the priority determination unit 22, the list control unit 23 and the display control unit 24.
  • the priority determining unit 22 determines the priority of responding to inquiries based on the requirement information.
  • the list control unit 23 stores the identification information of the inquiry whose priority has been determined in a waiting list according to the determined priority.
  • the display control unit 24 causes the display means to display a screen for providing priority information.
  • the customer response support device 20 retrieves the identification information of the inquiry for which the response processing request is requested from the waiting list. As a result, the customer support device 20 can bring the waiting list into a state in which the identification information of the inquiries waiting to be responded to is stored.
  • the customer support device 20 includes a requirement input unit 21-j.
  • the requirement input unit 21-j uses AI or the like to prompt the customer to enter requirements. Therefore, it becomes possible to process more incoming calls per unit time than a person elicits requirements. Also, an increase in personnel costs can be suppressed. In addition, since the time from when the customer makes a call to when the requirements are heard is shortened, it is possible to reduce the customer's stress caused by the waiting time from when the call is made to when the requirements are heard.
  • the requirement information may be requirements entered in characters. This enables the customer support device 20 to support responses to inquiries on the web or chat.
  • the requirement input unit 21-j generates requirement information by transcribing requirements input by voice.
  • the customer support device 20 can support responses to telephone inquiries.
  • the priority is the degree of similarity between the requirement information of the current inquiry and the requirement information of the inquiry made in the past, the customer's emotion determined based on the requirement information, and the requirement indicated by the requirement information. It may be based on any one or more of the logics. This allows the customer support device 20 to determine which inquiry should be preferentially handled based on this information. For example, by increasing the priority of inquiries with a high degree of difficulty, such as inquiries with low similarity to past information, inquiries that make customers emotional, and illogical inquiries, priority will be given to responding. can be
  • the display control unit 24 causes the display means to display a screen that provides information on past cases with a high degree of similarity. This enables the responder to respond to the inquiry while viewing information on past cases. Then, it becomes possible to shorten the time required to respond to inquiries.
  • the list control unit 23 instructs the call control device to transfer the inquiry call for which the handling process request is received to the transfer destination when the handling process request is input.
  • the transfer destination is a communication terminal associated with the terminal that has requested the handling process.
  • the display control unit 24 causes the display means to display a screen that provides requirement information.
  • the responder can grasp the requirements and confirm the requirements with the customer in a short period of time.
  • a configuration example of hardware resources for realizing the customer support devices (10, 20) in each embodiment of the present invention described above using one information processing device (computer) will be described.
  • the customer support device may be physically or functionally realized using at least two information processing devices.
  • the customer support device may be implemented as a dedicated device.
  • only a part of the functions of the customer support device may be realized using the information processing device.
  • FIG. 18 is a diagram schematically showing a hardware configuration example of an information processing device capable of realizing a customer support device according to each embodiment of the present invention.
  • the information processing device 90 includes a communication interface 91 , an input/output interface 92 , an arithmetic device 93 , a storage device 94 , a nonvolatile storage device 95 and a drive device 96 .
  • the priority determination unit 12, list control unit 13, and display control unit 14 in FIG. 1 For example, the priority determination unit 12, list control unit 13, and display control unit 14 in FIG.
  • the communication interface 91 is communication means for the customer support device of each embodiment to communicate with an external device by wire and/or wirelessly.
  • these devices may be connected via the communication interface 91 so as to be able to communicate with each other.
  • the input/output interface 92 is a man-machine interface such as a keyboard as an example of an input device and a display as an output device.
  • the arithmetic unit 93 is realized by a general-purpose CPU (Central Processing Unit), an arithmetic processing unit such as a microprocessor, and a plurality of electric circuits.
  • the computing device 93 can, for example, read various programs stored in the nonvolatile storage device 95 to the storage device 94 and execute processing according to the read programs.
  • the storage device 94 is a memory device such as a RAM (Random Access Memory) that can be referenced from the computing device 93, and stores programs, various data, and the like. Storage device 94 may be a volatile memory device.
  • RAM Random Access Memory
  • the non-volatile storage device 95 is a non-volatile storage device such as ROM (Read Only Memory), flash memory, etc., and is capable of storing various programs and data.
  • ROM Read Only Memory
  • flash memory etc.
  • the drive device 96 is, for example, a device that processes data reading and writing to a recording medium 97, which will be described later.
  • the recording medium 97 is any recording medium capable of recording data, such as an optical disk, a magneto-optical disk, a semiconductor flash memory, or the like.
  • the information processing apparatus 90 illustrated in FIG. may be realized by supplying
  • the embodiment can be realized by having the arithmetic device 93 execute the program supplied to the customer support device. It is also possible to configure the information processing device 90 to perform not all the functions of the customer support device, but some of the functions.
  • the program may be recorded in the recording medium 97 and stored in the non-volatile storage device 95 as appropriate at the stage of shipment or at the stage of operation of the customer support device.
  • a method of supplying the program a method of installing the program in the customer support device using an appropriate jig may be adopted at the manufacturing stage before shipment or at the operational stage.
  • a general procedure such as a method of downloading from the outside via a communication line such as the Internet may be adopted.
  • priority determination means for determining the priority of response to the inquiry based on requirement information indicating the requirements of the inquiry from the customer;
  • the identification information of the inquiry for which the priority has been determined is a list of the identification information of the inquiry waiting for a response, and according to the determined priority, from a waiting list provided for each priority.
  • list control means for storing in the waiting list; and display control means for causing a display means to display a screen providing priority information indicating the identification information stored in each of the waiting lists.
  • Appendix 2 The customer support device according to appendix 1, further comprising requirement input means for prompting the customer to input the requirement.
  • appendix 3 The customer support device according to appendix 2, wherein the requirement information is the requirement entered in characters.
  • appendix 4 The customer response support device according to appendix 2 or appendix 3, wherein the requirement input means generates the requirement information by transcribing the requirements input by voice.
  • the priority is the degree of similarity between the requirement information of the current inquiry and the requirement information of the inquiry made in the past, the customer's emotion determined based on the requirement information, and the 5.
  • the customer support device according to any one of appendices 1 to 4, based on any one or more of the logics of the requirements.
  • Appendix 6 The customer support device according to appendix 5, wherein the display control means causes the display means to display a screen providing information on past cases with a high degree of similarity.
  • the list control means further retrieves the identification information of the inquiry for which the handling process request is made from the waiting list when a handling process request requesting the handling enabling process is input. 6.
  • the customer support device according to any one of supplementary notes 6.
  • the list control means when the response processing request is input, transfers the inquiry call targeted by the response processing request to a call terminal associated with the terminal that requested the response processing request.
  • the customer support device instructing a call control device that controls a transfer destination of the call.
  • Appendix 9 The customer support device according to any one of appendices 1 to 8, wherein the display control means causes the display means to display a screen for providing the requirement information.
  • the identification information of the inquiry for which the priority has been determined is a list of the identification information of the inquiry waiting for a response, and according to the determined priority, from a waiting list provided for each priority. stored in the waiting list, A method of supporting customer service, wherein a screen for providing priority information indicating the identification information stored in each of the waiting lists is displayed on a display means.
  • appendix 11 11. The customer support method according to appendix 10, further comprising prompting the customer to input the requirements.
  • Appendix 12 12. The customer support method according to appendix 11, wherein the requirement information is the requirement entered in characters.
  • Appendix 13 The customer support method according to appendix 11 or 12, wherein the requirement information is generated by converting the requirement input by voice into text.
  • the priority is the degree of similarity between the requirement information of the current inquiry and the requirement information of the inquiry made in the past, the customer's emotion determined based on the requirement information, and the 14.
  • the customer support method according to any one of appendices 10 to 13, based on any one or more of the logicality of the requirements.
  • Appendix 15 15. The customer response support method according to appendix 14, wherein a screen providing information on past cases having a high degree of similarity is displayed on the display means.
  • Appendix 17 A transfer destination of a call so that, when said response process request is input, said inquiry call targeted by said response process request is transferred to a communication terminal associated with said terminal requesting said response process request. 17.
  • Appendix 18 18. The customer service support method according to any one of appendices 10 to 17, wherein a screen for providing the requirement information is displayed on the display means.
  • a priority determination function that determines the priority of responding to the inquiry based on requirement information indicating the requirements of the inquiry from the customer;
  • the identification information of the inquiry for which the priority has been determined is a list of the identification information of the inquiry waiting for a response, and according to the determined priority, from a waiting list provided for each priority.
  • a list control function for storing in the waiting list;
  • a computer-readable recording medium recording a customer support program for realizing a display control function for displaying a screen providing priority information indicating the identification information stored in each of the waiting lists on a display means.
  • Appendix 20 20.
  • a computer-readable recording medium recording the customer support program according to appendix 19, wherein the computer further implements a requirement input function for prompting the customer to input the requirements.
  • Appendix 21 21.
  • a computer-readable recording medium recording the customer support program according to appendix 20, wherein the requirement information is the requirement entered in characters.
  • Appendix 22 The computer-readable recording medium recording the customer support program according to Appendix 20 or 21, wherein the requirement input function generates the requirement information by transcribing the requirements input by voice.
  • the priority is the degree of similarity between the requirement information of the current inquiry and the requirement information of the inquiry made in the past, the customer's emotion determined based on the requirement information, and the A computer-readable recording medium recording the customer support program according to any one of appendices 19 to 22, based on any one or more of the logics of the requirements.
  • Appendix 24 24.
  • the computer-readable recording medium recording the customer support program according to appendix 23, wherein the display control function causes the display means to display a screen that provides information on past cases with a high degree of similarity.
  • the list control function retrieves the identification information of the inquiry for which the handling process request is made from the waiting list when a handling process request requesting the handling enabling process is input.
  • a computer-readable recording medium recording the customer support program according to any one of the above.
  • the list control function when the response process request is input, transfers the inquiry call targeted by the response process request to a call terminal associated with the terminal requesting the response process request.
  • a computer-readable recording medium recording the customer support program according to appendix 25.
  • Appendix 27 The computer-readable recording medium recording the customer support program according to any one of appendices 19 to 26, wherein the display control function causes the display means to display a screen for providing the requirement information.

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Abstract

顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することを可能にするために、顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定し、前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納し、前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる。

Description

顧客対応支援装置、顧客対応支援方法および記録媒体
　本発明は、顧客対応支援装置等に関する。
　サービス提供者によって提供されるサービスに何らかの問題が発生したことによって顧客がサービス提供者に問い合わせを行う場合がある。このような場合、顧客はすぐにでも相談がしたいために問い合わせをしている。そのため、問い合わせを迅速に解決につなげることがサービス品質を向上することになる。なお、サービスとは、たとえば、有形または無形の商品の販売や役務の提供などである。
　顧客がサービス提供者とコミュニケーションをとる接点として、たとえば、対面チャネルと非対面チャネルとが知られている。対面チャネルは、対面の接点、非対面チャネルは、非対面の接点である。対面チャネルの態様には、サービス提供者の店舗での質疑がある。非対面チャネルの態様には、サービス提供者の店舗への電話による質疑、サービス提供者のコールセンタへの電話による質疑、サービス提供者のウェブ問い合わせ窓口での質疑、サービス提供者のチャット受付窓口での質疑などがある。
　非対面チャネルの様態について、ウェブ問い合わせ窓口での質疑や、チャット受付窓口での質疑では、問い合わせを開始した時点で要件を申告でき、問い合わせが一時的に受け付けられる。しかし、顧客がサービス提供者から回答を得られるまでには時間を要する場合がある。
　同じく非対面チャネルの様態について、コールセンタへの電話による質疑では、自動応答が可能な問い合わせに関しては、音声ガイダンスに従って電話を操作することによって、顧客は即時に回答を得られる。しかし、顧客と問い合わせ対応者とが直接会話をする場合には、会話が可能になるまで顧客が長時間待たされる場合がある。この場合、待ち時間があらかじめわからないので、顧客の貴重な時間が浪費されるとともに顧客はストレスを感じる。また、会話が可能になるまでに、顧客が待ちきれずに電話を切ってしまう可能性がある。その結果、顧客がサービス提供者へ抱くイメージが悪化し、顧客を失う可能性がある。
　待ち時間を短縮するには、問い合わせ対応者の人数を多くすることが考えられる。しかし、この場合、人件費が増加することになる。そのため、サービスの品質とコストのバランスが課題である。サービスの品質とコストのバランスを考慮した技術の一例が、たとえば、特許文献１に開示されている。
　特許文献１には、一次対応者が顧客の質問を受け付けて事例データベースを検索して顧客への回答を行うことや、一次対応者で解決できない場合に二次対応者へ対応依頼を行い、二次対応者の対応を事例データベースに反映させることが記載されている。
　特許文献１の方法では、過去の事例に基づいて対応が行われる。そのため、この方法では、問題解決までの時間を短縮することができる。そして、その結果、対応者と会話ができるまでの待ち時間の短縮や、対応者の少人数化が可能になる。このように、この方法では、コストの増加を抑えつつ、サービス品質を向上することができる。
特開２００１－３３８１２１号公報
　しかしながら、特許文献１の方法に対して、対応者と会話ができるまでの待ち時間が、さらに短縮されることが望まれている。
　また、特許文献１の方法では、問い合わせへの対応は、問い合わせが発生した順に行われる。このとき、問い合わせの中には、顧客が感情的になっているものや、対応に時間がかかる内容のものなどがある。このような問い合わせが発生した順に対応された場合に、問い合わせから対応までの待ち時間が長くなると、顧客の満足度が下がってしまう。たとえば、感情的になっている顧客からの問い合わせの待ち時間が長くなると、顧客の感情がさらに悪化してしまい、サービス提供者へのイメージの低下や顧客離れにつながる可能性がある。また、顧客の感情の悪化により、対応時間がさらに長くなり、サービス全体の待ち時間が増加してしまう可能性がある。
　本発明の目的は、顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することを可能にする顧客対応支援装置等を提供することにある。
　本発明の一態様において、顧客対応支援装置は、顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定する優先度決定手段と、前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納する制御手段と、前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる表示制御手段とを備える。
　また、本発明の他の態様において、顧客対応支援方法は、顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定し、前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納し、前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる。
　また、本発明の他の態様において、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録された顧客対応支援装置プログラムは、コンピュータに、顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定する優先度決定機能と、前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納するリスト制御機能と、前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる表示制御機能とを実現させる。
　本発明によれば、顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することが可能になる。
本発明の第一の実施形態の顧客対応支援装置の構成例を示す図である。 本発明の第一の実施形態の顧客対応支援装置の動作例を示す図である。 本発明の第一の実施形態の顧客対応支援装置の動作例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置を含むシステムの構成例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置の構成例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置によって決定される優先度の例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置によって表示手段に表示される優先度情報画像の例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置によって表示手段に表示される問い合わせ情報画像の例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置によって表示手段に表示される対応者画像の例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置によって表示手段に表示される対応中一覧画像の例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置によって表示手段に表示される対応中詳細画像の例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置による優先度決定の決定ルールの例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置による優先度決定の決定ルールの例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置を含むシステムの動作例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置の動作例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置の動作例を示す図である。 本発明の第二の実施形態の顧客対応支援装置の動作例を示す図である。 本発明の各実施形態のハードウェア構成例を示す図である。
　［第一の実施形態］
　本発明の第一の実施の形態について説明する。第一の実施の形態における顧客対応支援装置１０の具体的な一例が、後述する第二の実施の形態における顧客対応支援装置２０である。
　図１に本実施形態の顧客対応支援装置１０の構成例を示す。本実施形態の顧客対応支援装置１０は、優先度決定部１２、リスト制御部１３および表示制御部１４を含む。
　優先度決定部１２は、要件情報に基づいて、問い合わせへの対応の優先度を決定する。要件情報は、顧客からの問い合わせの要件を示す。
　リスト制御部１３は、優先度が決定された問い合わせの識別情報を、決定された優先度に応じた待機リストに格納する。待機リストは、対応待ちの問い合わせの識別情報のリストである。また、待機リストは、優先度ごとに設けられている。
　表示制御部１４は、優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる。優先度情報は、待機リストの各々に格納されている識別情報を示す。
　このように顧客対応支援装置１０を構成することによって、優先度決定部１２は、要件情報に基づいて、問い合わせへの対応の優先度を決定する。リスト制御部１３は、優先度が決定された問い合わせの識別情報を、決定された優先度に応じた待機リストに格納する。表示制御部１４は、優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる。これにより、優先度情報に基づいて、対応する問い合わせを対応者が選択することが可能になるので、優先度の高い問い合わせが優先的に対応される。そして、待ち時間が長くなることによって顧客満足度が低下する可能性が高い問い合わせが、優先度が高い問い合わせとして、優先的に対応される。そのため、顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することが可能になる。
　次に、図２から図３に本実施形態の顧客対応支援装置１０の動作の例を示す。図２は、問い合わせの識別情報を待機リストに格納するまでの動作例を示す。また、図３は、表示制御部１４に関する動作の例を示す。
　優先度決定部１２は、要件情報に基づいて、問い合わせへの対応の優先度を決定する（ステップＳ１０１）。
　リスト制御部１３は、優先度が決定された問い合わせの識別情報を、決定された優先度に応じた待機リストに格納する（ステップＳ１０２）。
　表示制御部１４は、優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる（ステップＳ１０３）。なお、表示制御部１４は、ステップＳ１０１からステップＳ１０２とは独立でステップＳ１０３を行うことができる。
　顧客対応支援装置１０は、このように動作することによって、要件情報に基づいて、問い合わせへの対応の優先度を決定する。また、顧客対応支援装置１０は、優先度が決定された問い合わせの識別情報を、決定された優先度に応じた待機リストに格納する。また、顧客対応支援装置１０は、優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる。そのため、顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することが可能になる。
　以上で説明したように、本発明の第一の実施形態では、顧客対応支援装置１０は、優先度決定部１２、リスト制御部１３および表示制御部１４を含む。優先度決定部１２は、要件情報に基づいて、問い合わせへの対応の優先度を決定する。リスト制御部１３は、優先度が決定された問い合わせの識別情報を、決定された優先度に応じた待機リストに格納する。表示制御部１４は、優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる。これにより、優先度情報に基づいて、対応する問い合わせを対応者が選択することが可能になるので、優先度の高い問い合わせが優先的に対応される。そして、待ち時間が長くなることによって顧客満足度が低下する可能性が高い問い合わせが、優先度が高い問い合わせとして、優先的に対応される。そのため、顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することが可能になる。
　［第二の実施形態］
　次に、本発明の第二の実施の形態における顧客対応支援装置２０について説明する。本実施形態では、顧客対応支援装置２０は、コールセンタでの問い合わせ対応に使用される。
　まず、図４に本実施形態の顧客対応支援装置２０を含むシステムの構成例を示す。顧客対応支援装置２０は、呼制御装置４０と互いに接続する。また、顧客対応支援装置２０は、表示用端末７０－ｉ（ｉは１以上Ｎ以下の整数）と互いに接続する。また、呼制御装置４０は、通話用端末６０－ｉと互いに接続する。
　顧客端末５０は、顧客がコールセンタへの問い合わせに使用する端末である。顧客端末５０は、たとえば、顧客が使用する電話である。顧客端末５０がコールセンタに向けて行った発信は、呼制御装置４０で受信される。
　通話用端末６０－ｉは、問い合わせに対応する対応者が、顧客との通話に使用する端末である。通話用端末６０－ｉは、少なくとも通話機能を備える。本実施形態では、一人の対応者が一つの通話用端末を使用するとする。
　表示用端末７０－ｉは、問い合わせに関する情報を表示する。表示用端末７０－ｉは、たとえば、出力デバイスとしてのディスプレイ等を備える。表示用端末７０－ｉは、第一の実施形態における表示手段に相当する。また、本実施形態では、表示用端末７０－ｉは、さらに、対応者の操作入力に応じた指示を顧客対応支援装置２０へ入力する。なお、表示用端末７０－ｉは、通話用端末６０－ｉと一体化されていてもよい。本実施形態では、一人の対応者が一つの表示用端末を使用するとする。また、対応者が使用している表示用端末と通話用端末の情報は、対応者の情報として、顧客対応支援装置２０の記憶部２５に記憶されている。
　呼制御装置４０は、顧客からの通話を顧客対応支援装置２０または通話用端末６０－ｉへ転送する。呼制御装置４０は、顧客端末５０から着信があると、顧客対応支援装置２０に呼を転送する。また、呼制御装置４０は、顧客対応支援装置２０から保留指示を受けると、指示された呼を保留にする。また、呼制御装置４０は、顧客対応支援装置２０から、通話用端末６０－ｉへの呼の転送指示を受信した場合に、指定された通話用端末６０－ｉへ、転送対象の呼を転送する。また、呼制御装置４０は、顧客端末５０と二以上の複数の通話用端末との通話を可能にする制御を行うこともできる。
　顧客対応支援装置２０は、顧客対応を支援する。本実施形態の顧客対応支援装置２０は、コールセンタの受付システムに含まれる。なお、顧客対応支援装置２０は、ウェブ問い合わせ窓口やチャット問い合わせ窓口の受付システムに含まれていてもよい。
　次に、図５に本実施形態の顧客対応支援装置２０の構成例を示す。本実施形態の顧客対応支援装置２０は、選択部２６、要件入力部２１－ｊ（ｊは１以上Ｍ以下の整数）、優先度決定部２２、リスト制御部２３、表示制御部２４および記憶部２５を含む。
　選択部２６は、要件入力部２１－ｊ（ｊは１以上Ｍ以下の整数）に接続されている。優先度決定部２２は、要件入力部２１－ｊとリスト制御部２３とに接続されている。表示制御部２４は、リスト制御部２３に接続されている。
　選択部２６は、呼制御装置４０から呼が転送された場合に、要件入力部２１－１から要件入力部２１－Ｍのいずれかの中から、呼を担当中でないものを選択する。そして、選択部２６は、選択された要件入力部２１－ｊに呼を転送する。
　要件入力部２１－ｊは、呼が転送されると、顧客ＩＤ（identification）や要件の入力を顧客に促す。そして、要件入力部２１－ｊは、問い合わせの識別情報（問い合わせＩＤ）を発行し、問い合わせＩＤと問い合わせ情報とを対応付けて、記憶部２５に記憶させる。問い合わせ情報は、問い合わせに関する情報である。問い合わせ情報は、問い合わせの要件を示す要件情報を含む。また、問い合わせ情報は、顧客情報を含んでいてもよい。顧客情報は、顧客ＩＤや氏名など、顧客に関する情報である。また、要件入力部２１－ｊは、問い合わせＩＤを優先度決定部２２に通知する。
　要件入力部２１－ｊは、たとえば、ＡＩ（artificial intelligence）による自動応答により、問い合わせに関する質疑応答を行う。要件入力部２１－ｊは、契約に関するＩＤ、氏名、電話番号、住所、要件などの発話を顧客へ促す。また、要件入力部２１－ｊは、顧客端末５０から入力された音声を文字化することによって、要件情報を生成する。また、要件入力部２１－ｊは、入力された音声の音声情報を、問い合わせＩＤと対応付けて記憶部２５に記憶させる。また、要件入力部２１－ｊは、質疑応答が完了すると、呼の保留を呼制御装置４０へ指示する。
　なお、ウェブやチャットでの問い合わせの場合には、要件が文字で入力される。そのため、要件入力部２１－ｊは、入力された文字情報を要件情報とする。
　このように、本実施形態では、要件入力部２１－ｊは、ＡＩによる自動応答機能により、問い合わせに対する質疑応答を行う。ＡＩによる応答のため、要件入力部２１－ｊは、人が要件を聞き出すより短時間で質疑応答を完了できる。そのため、要件入力部２１－ｊは、人が要件を聞き出すより多くの着信を単位時間あたりに処理することが可能になる。また、単位時間あたりに処理できる着信数をさらに増やすことは、人員を増やすことではなく、要件入力部２１－ｊの数を増やすことによって、実現できる。そのため、人件費の増加を抑えることができる。また、顧客が発信してから要件の聞き取りが行われるまでの時間が短くなるので、発信から要件の聞き取りまでの待ち時間に起因する顧客のストレスを低減することが可能になる。
　また、要件入力部２１－ｊは、要件情報に基づいて問い合わせの内容を把握し、あらかじめ記憶部２５に記憶されているＱ＆Ａ（Question and Answer）表から回答候補を検索して、検索された回答を顧客端末５０へ出力してもよい。
　優先度決定部２２は、要件入力部２１－ｊから、問い合わせＩＤを通知されると、問い合わせＩＤが示す問い合わせの要件情報に基づいて、問い合わせへの対応者の対応の優先度を決定する。優先度の決定方法については、後述する。
　リスト制御部２３は、優先度が決定された問い合わせの問い合わせＩＤを、決定された優先度に応じた待機リストに格納する。待機リストは、対応待ちの問い合わせの問い合わせＩＤのリストである。対応待ちの問い合わせとは、問い合わせが行われたが、まだ対応がされていない問い合わせである。また、待機リストは、優先度ごとに設けられている。本実施形態では、優先度はＡ、Ｂ、Ｃ、Ｄの４段階であり、最も優先度が高い段階がＡ、最も優先度が低い段階がＤであるとする。通常の問い合わせの優先度はＤである。また、４つの待機リスト（Ｌａ、Ｌｂ、Ｌｃ、Ｌｄ）が記憶部２５に記憶されているとする。リスト制御部２３は、決定された優先度に応じた待機リストを選択する。そして、リスト制御部２３は、優先度が決定された問い合わせの問い合わせＩＤを、選択された待機リストに格納する。
　図６に、優先度の区分の例を示す。優先度Ａは、対応開始時からクレーム対応スペシャリストが支援をするレベルである。優先度Ｂは、対応開始時からスーパーバイザーが支援をするレベルである。優先度Ｃは、スーパーバイザーの支援が必要になる可能性があるものの、オペレータ単独での対応からスタートするレベルである。優先度Ｄは、オペレータによる単独対応で問題がないレベルである。なお、スーパーバイザーは、オペレータ単独では対応が難しい問い合わせへの対応を支援する役割を持つ。
　表示制御部２４は、優先度情報を提供する画面（優先度情報画像を含む画面）を表示手段に表示させる。優先度情報は、待機リストの各々に格納されている問い合わせＩＤが示す問い合わせに関する情報を示す。たとえば、優先度情報は、４つの待機リストの各々に格納されている問い合わせＩＤである。優先度情報は、４つの待機リストの各々に格納されている一部の問い合わせＩＤ、たとえば、一部の待機リスト（たとえば、待機リストＬａのみ、など）に格納されている問い合わせＩＤであってもよい。また、問い合わせに関する情報は、問い合わせに対応付けられている顧客の情報、たとえば顧客ＩＤや契約ＩＤなどであってもよい。
　また、本実施形態では、表示手段は表示用端末が備える表示手段である。表示制御部２４は、優先度情報画像の表示を要求する表示要求が表示用端末７０－ｉから入力された場合に、表示用端末７０－ｉが備える表示手段に優先度情報画像を含む画面を表示させる。
　対応者は、表示用端末７０－ｉを操作して優先度情報画像を含む画面を表示用端末７０－ｉに表示させる。そして、対応者は、表示用端末７０－ｉを操作して、対応する問い合わせを選択する。対応者は、オペレータ、スーパーバイザー、クレーム対応スペシャリストのいずれであってもよい。
　なお、本実施形態では、図６に示すように、問い合わせへの対応の主体はオペレータであり、スーパーバイザーやクレーム対応スペシャリストがオペレータを支援する。これは、オペレータが経験を積むことを目的としている。
　対応者は、優先度がより高い問い合わせから問い合わせを選択する。対応者は、自分が対応可能な優先度の問い合わせ中から、対応する問い合わせを選択してもよい。表示制御部２４は、表示用端末７０－ｉに対応付けられている対応者が対応可能な優先度に応じて、優先度情報画像に表示される問い合わせ（優先度）を絞ってもよい。
　図７に、優先度情報画像の例を示す。図７に示す優先度情報画像では、待機リストＬａからＬｄに格納されている問い合わせＩＤが表示されている。問い合わせＩＤは、たとえば、ＩＤが発行された順や、保留時間の長い順などで表示される。
　また、優先度情報画像には、各問い合わせＩＤに対して、保留時間が表示されていてもよい。保留時間は、要件入力部２１－ｊでの質疑応答が完了してからの経過時間である。保留時間の情報が優先度情報画像に含まれることによって、対応者は、優先度に加えて、保留時間も考慮して、対応する問い合わせを選択することが可能になる。
　また、画面アイテム「詳細確認」は、問い合わせの詳細情報の確認のための画面アイテムである。問い合わせＩＤが選択された状態で画面アイテム「詳細確認」を選択する操作が表示用端末７０－ｉで行われると、問い合わせ情報を提供する画面（問い合わせ情報画像を含む画面）の表示を要求する表示要求が、表示用端末７０－ｉから顧客対応支援装置２０に入力される。この表示要求には、表示対象の問い合わせの問い合わせＩＤが含まれる。問い合わせ情報画像の表示要求が入力されると、表示制御部２４は、要求元の表示用端末７０－ｉが備える表示手段に、表示対象の問い合わせの問い合わせ情報画像を含む画面を表示させる。
　図８に、問い合わせ情報画像の例を示す。図８に示す問い合わせ情報画像には、表示対象の問い合わせに関する情報が表示されている。問い合わせに関する情報は、問い合わせＩＤや、問い合わせを行った顧客の顧客情報などである。また、問い合わせ情報画像には、要件情報が表示されている。また、音声の文字化の精度は、１００％である保証がない。そのため、問い合わせ情報画像には、要件入力部２１－ｊが質疑応答を行った際の音声を再生するための画面アイテムも表示されている。
　また、問い合わせ情報画像には、当該問い合わせに対応する旨を対応者が入力するための画面アイテム「受付」が表示されている。画面アイテム「受付」が選択される操作がされると、表示用端末７０－ｉは、対応を可能にする処理を要求する対応処理要求を顧客対応支援装置２０へ入力する。対応処理要求は、問い合わせへの対応を対応者が希望していることを示す。
　リスト制御部２３は、対応処理要求が表示用端末７０－ｉから入力された場合に、対応処理要求の対象の問い合わせの問い合わせＩＤを待機リストから取り出す。そして、リスト制御部２３は、問い合わせＩＤが示す問い合わせの呼を転送先へ転送するよう、呼制御装置４０へ指示する。転送先は、対応処理要求の要求元の表示用端末７０－ｉに対応付けられている通話用端末６０－ｉである。なお、通話用端末６０－ｉと表示用端末７０－ｉとの対応関係の情報は、記憶部２５に記憶されている。
　また、リスト制御部２３は、当該問い合わせの問い合わせＩＤを、対応中リストに格納する。対応中リストは、対応中の問い合わせの問い合わせＩＤを格納する。対応中リストは記憶部２５に記憶されている。対応中リストは、優先度ごとに設けられている。
　また、リスト制御部２３は、優先度がＡまたはＢの問い合わせ、すなわち、要支援の問い合わせについて、対応の開始時から、支援者とオペレータと顧客との三者での通話を可能にするよう、呼制御装置４０へ要求してもよい。支援者は、スーパーバイザーやクレーム対応スペシャリストである。
　たとえば、表示制御部２４は、優先度がＢの問い合わせの対応処理要求が入力された場合に、スーパーバイザーの表示用端末に、支援を要求する画面を表示させる。そして、支援可能であることを示す入力がされた場合に、リスト制御部２３は、支援可能なスーパーバイザーの通話用端末と、対応者の通話用端末６０－ｉと、顧客端末５０との間の通話を可能にするよう、呼制御装置４０へ要求する。
　問い合わせの呼が通話用端末６０－ｉに転送されると、表示制御部２４は、対応者画像を含む画面を表示用端末７０－ｉに表示させる。対応者画像は、対応中の問い合わせの情報を提供する画像である。
　図９に対応者画像の例を示す。図９の対応者画像は、顧客に関する情報、要件情報、また、要件入力部２１－ｊによる質疑応答の音声を再生するための画面アイテムを提供する。また、対応者画像は、当該問い合わせが対応中であることを示す表示や、対応している対応者を示す情報を含んでいてもよい。また、対応者画像は、スーパーバイザーに支援を依頼するための画面アイテム「スーパーバイザー呼出」や、クレーム対応スペシャリストに支援を依頼するための画面アイテム「クレーム対応スペシャリスト呼出」を含んでいてもよい。
　表示制御部２４は、顧客情報を対応者画像に表示させる。顧客情報は、あらかじめ要件入力部２１－ｊによって聞き取られ、文字化されて記憶部２５に記憶されている。対応者は、顧客情報を新たに聞き取る必要がないので、顧客情報の確認を短時間で行うことが可能になる。
　また、表示制御部２４は、要件情報を対応者画像に表示させる。要件情報は、あらかじめ要件入力部２１－ｊによって聞き取られた要件が文字化されて記憶部２５に記憶されている。そのため、対応者は、要件の把握や、顧客に対する要件の確認を短時間で行うことができる。
　このように、あらかじめ要件入力部２１－ｊが顧客の情報や要件を聞き取り、表示制御部２４が顧客情報や要件情報を対応者画像に表示させることによって、対応者の対応時間の短縮が可能になる。また、対応者の対応時間が短縮されることによって、顧客の待ち時間の短縮が可能になる。
　また、表示制御部２４は、過去事例の要件情報のうち、対象の問い合わせの要件情報との類似度が高い過去事例の要件情報と、過去事例に対して行われた対応を示す情報とを、対応者画像に表示させてもよい。過去事例の要件情報や過去の対応を示す情報が対応者画像に表示されることで、対応者の対応負荷を軽減することができる。
　また、表示制御部２４は、いずれかの対応者によって対応されている問い合わせの一覧の情報を提供する対応中一覧画像を含む画面を、表示用端末７０－ｉに表示させてもよい。対応中一覧画像の表示先は、対応中一覧画像の表示の要求元の装置の表示手段である。
　図１０に対応中一覧画像の例を示す。対応中一覧画像は、いずれかの対応者によって対応されている問い合わせの問い合わせＩＤを提供する。問い合わせＩＤは、図１０のように、優先度ごとに表示されてもよい。また、対応中一覧画像は、問い合わせに対応している対応者の情報（対応者ＩＤや氏名）を含んでいてもよい。
　また、画面アイテム「詳細確認」は、問い合わせの詳細情報の確認のための画面アイテムである。問い合わせＩＤが選択された状態で画面アイテム「詳細確認」を選択する操作が表示用端末７０－ｉで行われると、問い合わせ情報を提供する画像（対応中詳細画像）の表示を要求する表示要求が、表示用端末７０－ｉから顧客対応支援装置２０に入力される。この表示要求には、表示対象の問い合わせの問い合わせＩＤが含まれる。対応中詳細画像の表示要求が入力されると、表示制御部２４は、要求元の表示用端末７０－ｉが備える表示手段に、表示対象の問い合わせの対応中詳細画像を含む画面を表示させる。
　図１１に、対応中詳細画像の例を示す。図１１に示す対応中詳細画像には、他の対応者によって対応されている問い合わせに、他の対応者が参加するための画面アイテム「参加」が表示されている。この画面アイテム「参加」は、たとえば、オペレータが対応中の問い合わせに対して、スーパーバイザーやクレーム対応スペシャリストが支援を行う場合に使用される。画面アイテム「参加」を選択する操作が表示用端末７０－ｉで行われると、対応処理要求が、顧客対応支援装置２０に入力される。対応中の問い合わせに対する対応処理要求が顧客対応支援装置２０に入力されると、リスト制御部２３は、要求元の表示用端末７０－ｉに対応付けられている通話用端末６０－ｉを対象の問い合わせの通話に参加させるよう、呼制御装置４０へ要求する。
　対応中詳細画像や、対応中一覧画像は、顧客の感情の情報を含んでいてもよい。たとえば、顧客対応支援装置２０が、対応中の通話を監視して顧客の感情の状態を把握し、対応中詳細画像や対応中一覧画像に顧客の感情の情報を反映させてもよい。顧客の感情の把握は、後述の方法と同様の方法で実現できる。このようにすると、支援者は、顧客の感情の状態を確認して、対応を支援することができる。
　次に、優先度の決定方法について説明する。優先度決定部２２は、たとえば、過去に行われた問い合わせの要件情報との類似度、要件の論理性、顧客の感情のいずれか一つ以上に基づいて、優先度を決定する。なお、過去に行われた問い合わせを過去事例、過去事例の要件情報を過去情報とよぶ。ここでは、優先度決定部２２が、（１）過去情報との類似度、（２）要件の論理性および（３）顧客の感情に基づいて優先度を決定する場合について説明する。
　まず、（１）過去情報との類似度の判定方法について説明する。
　優先度決定部２２は、要件入力部２１－ｊから問い合わせＩＤを通知される。通知された問い合わせＩＤに対応付けられている要件情報、すなわち、今回の問い合わせの要件情報（対象要件情報とよぶ）は、記憶部２５に記憶されている。また、記憶部２５には、過去情報が記憶されている。優先度決定部２２は、対象要件情報と過去情報とに基づいて、類似度を判定する。本実施形態では、類似度は、高、中、低の３段階であるとする。
　優先度決定部２２は、記憶部２５に記憶されている過去情報の各々について、対象要件情報との類似指標を算出する。類似指標は、類似度を示す指標である。類似指標は、対象要件情報と過去情報との間に一致する用語が多く存在するほど大きくなる。次に、優先度決定部２２は、類似指標が最も大きい過去情報の類似指標を、対象要件情報の類似指標とする。そして、優先度決定部２２は、当該類似指標と所定のしきい値とを比較することによって、対象要件情報の類似度を、高、中、低のいずれかに判定する。
　次に、（２）要件の論理性の判定方法について説明する。
　優先度決定部２２は、対象要件情報に基づいて、要件が論理的であるか非論理的であるかを判定する。理路整然とした論理的な内容であれば、要件情報は、論理的であると判定される。
　また、優先度決定部２２は、論理的であると判定された要件情報について、さらに、要件が技術的であるか非技術的であるかを判定する。たとえば、具体的な製品の型番や、「電源が入らない」などの製品の動作に関するキーワードなどが要件情報に含まれている場合に、要件情報は技術的であると判定される。また、優先度決定部２２は、さらに、要件情報の各々について、無理難題か否かを判定する。
　優先度決定部２２は、たとえば、要件情報が入力されると、論理性の判定結果を出力する論理性判定モデルを利用して、論理性を判定する。論理性判定モデルは、学習情報を学習することによって生成される。論理性判定モデルの学習情報は、過去事例の要件情報と、過去事例の要件情報に対する判定結果（正解情報）である。論理性判定モデルはあらかじめ生成されているとする。
　次に、（３）顧客の感情の判定方法について説明する。
　優先度決定部２２は、対象要件情報と対象音声情報とに基づいて、顧客の感情を判定する。対象音声情報は、要件入力部２１－ｊから通知された問い合わせＩＤに対応付けられている音声情報である。対象音声情報は、記憶部２５に記憶されている。
　優先度決定部２２は、顧客の感情を、正常か異常か判定する。感情が異常であると判定されるのは、感情が高ぶっている場合である。優先度決定部２２は、たとえば、所定のキーワードが対象要件情報に含まれている場合に、感情が異常であると判定する。また、優先度決定部２２は、たとえば、対象音声情報が示す音声の特徴（声のトーンや話すスピードなど）に基づいて、感情を判定する。優先度決定部２２は、感情判定モデルを使用して感情を判定してもよい。感情判定モデルは、対象音声情報を入力されると、感情の判定結果を出力する。また、感情判定モデルの学習情報は、音声情報と、その音声情報に対する感情の判定結果（正解情報）である。
　また、優先度決定部２２は、判定対象の問い合わせを行った顧客の情報を感情判定に利用してもよい。たとえば、過去の問い合わせで感情的だった顧客を示す情報のリストが記憶部２５に記憶されているとする。優先度決定部２２は、感情が正常か異常かをはっきりと判定できない場合に（たとえば、感情判定の評価値がしきい値に近い場合）、過去に感情的だった顧客からの問い合わせであれば異常と判定する。
　そして、優先度決定部２２は、（１）から（３）の判定結果に基づいて、たとえば以下のように、優先度を決定する。
　図１２および図１３に、優先度の決定ルールの例を示す。
　まず、優先度決定部２２は、（２）要件の論理性と（３）顧客の感情に基づいて、優先度を決定する（図１２）。顧客の感情が異常である場合、正常である場合に比べて、対応の難易度が高い。そのため、スーパーバイザーやクレーム対応スペシャリストの支援が対応の初期から必要になる可能性が高い。そのため、優先度決定部２２は、顧客の感情が異常である場合、優先度をＡまたはＢに決定する。
　顧客の感情が正常、かつ、要件が非論理的である場合、難易度が中程度で、クレーム対応スペシャリストの支援が必要になる可能性がある。そのため、この場合、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度をＣに決定する。顧客の感情が正常、かつ、要件が論理的である場合、オペレータに対する支援の要否は、過去事例との類似度によって変わる。そのため、この場合、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度を、一旦未定にする。
　また、顧客の感情が異常、かつ、要件が非論理的である場合、難易度が高く、クレーム対応スペシャリストの支援が必要になる可能性が高い。そのため、この場合、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度をＡに決定する。また、顧客の感情が異常、かつ、要件が論理的かつ技術的である場合、難易度が高く、スーパーバイザーの支援が必要になる可能性が高い。そのため、この場合、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度をＢに決定する。また、顧客の感情が異常、かつ、要件が論理的かつ非技術的である場合、難易度が高く、クレーム対応スペシャリストの支援が必要になる可能性が高い。そのため、この場合、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度をＡに決定する。
　顧客の感情が正常、かつ、要件が論理的である場合、優先度決定部２２は、さらに、（１）過去情報との類似度とに基づいて、優先度を決定する（図１３）。過去情報との類似度が高である場合、難易度が低く、スーパーバイザーやクレーム対応スペシャリストの支援が必要になる可能性は低い。そのため、この場合、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度をＤに決定する。過去情報との類似度が低である場合、難易度や、スーパーバイザーやクレーム対応スペシャリストの支援が必要になる可能性が上がる。しかし、顧客の感情は正常であるため、顧客の感情が異常である場合より、難易度は低い。そのため、この場合、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度をＣに決定する。
　過去情報との類似度が中である場合、優先度決定部２２は、さらに、要件が無理難題か否かに基づいて、優先度を決定する。要件が無理難題でない場合、難易度は低く、オペレータに対する支援が必要になる可能性も低い。そのため、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度をＤに決定する。要件が無理難題である場合、難易度が上がり、スーパーバイザーの支援が必要になる可能性も上がる。そのため、優先度決定部２２は、対象の問い合わせの優先度をＣに決定する。
　このように顧客対応支援装置２０を構成することによって、優先度決定部２２は、要件情報に基づいて、問い合わせへの対応の優先度を決定する。リスト制御部２３は、優先度が決定された問い合わせの識別情報を、決定された優先度に応じた待機リストに格納する。表示制御部２４は、優先度情報提供する画面を表示手段に表示させる。これにより、優先度情報に基づいて、対応する問い合わせを対応者が選択することが可能になるので、優先度の高い問い合わせが優先的に対応される。そして、待ち時間が長くなることによって顧客満足度が低下する可能性が高い問い合わせが、優先度が高い問い合わせとして、優先的に対応される。そのため、顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することが可能になる。
　次に、図１４に、本実施形態の顧客対応支援装置２０を含むシステムの動作例の概要を示す。
　呼制御装置４０は、顧客端末５０から着信があると（ステップＳ２０１）、顧客対応支援装置２０に呼を転送する（ステップＳ２０２）。
　顧客対応支援装置２０の要件入力部２１－ｊは、顧客端末５０との間で質疑応答を行い、要件の入力を顧客に促す（ステップＳ２０３）。そして、要件入力部２１－ｊは、問い合わせＩＤを発行し、問い合わせＩＤと問い合わせ情報とを対応付けて、記憶部２５に記憶させる。問い合わせ情報は、問い合わせに関する情報である。また、要件入力部２１－ｊは、質疑応答が完了すると、呼の保留を呼制御装置４０へ指示する（ステップＳ２０４）。
　顧客対応支援装置２０の優先度決定部２２は、問い合わせの要件情報に基づいて、問い合わせへの対応者の対応の優先度を決定する（ステップＳ２０５）。
　顧客対応支援装置２０の表示制御部２４は、優先度情報画像の表示を要求する表示要求が表示用端末７０－ｉから入力された場合に（ステップＳ２０６）、表示用端末７０－ｉが備える表示手段に優先度情報画像を含む画面を表示させる（ステップＳ２０７）。
　また、顧客対応支援装置２０のリスト制御部２３は、対応処理要求が表示用端末７０－ｉから入力された場合に、対応処理要求の対象の問い合わせの問い合わせＩＤを待機リストから取り出す。そして、リスト制御部２３は、問い合わせＩＤが示す問い合わせの呼を転送先へ転送するよう、呼制御装置４０へ指示する（ステップＳ２０９）。転送先は、表示用端末７０－ｉに対応付けられている通話用端末６０－ｉである。
　呼制御装置４０は、顧客対応支援装置２０から、通話用端末６０－ｉへの呼の転送指示を受信した場合に、指定された通話用端末６０－ｉへ、転送対象の呼を転送する（ステップＳ２１０）。これにより、顧客の顧客端末５０と対応者の通話用端末６０－ｉとの間での通話が可能になる（ステップＳ２１１）。
　次に、図１５から図１７に、本実施形態の顧客対応支援装置２０の動作例を示す。図１５は、呼が転送された場合の顧客対応支援装置２０の動作例を示す。図１６は、画面の表示要求が入力された場合の顧客対応支援装置２０の動作例を示す。図１７は、対応処理要求が入力された場合の顧客対応支援装置２０の動作例を示す。
　選択部２６は、呼制御装置４０から呼が転送された場合に、要件入力部２１－１から要件入力部２１－Ｍのいずれかの中から、呼を担当中でないものを選択する。そして、選択部２６は、選択された要件入力部２１－ｊに呼を転送する。
　要件入力部２１－ｊは、呼が転送されると、顧客ＩＤや要件の入力を顧客に促す（ステップＳ３０１）。そして、要件入力部２１－ｊは、問い合わせの識別情報（問い合わせＩＤ）を発行し、問い合わせＩＤと問い合わせ情報とを対応付けて、記憶部２５に記憶させる（ステップＳ３０２）。また、要件入力部２１－ｊは、問い合わせＩＤを優先度決定部２２に通知する。また、要件入力部２１－ｊは、質疑応答が完了すると、呼の保留を呼制御装置４０へ指示する（ステップＳ３０３）。
　優先度決定部２２は、要件入力部２１－ｊから、問い合わせＩＤを通知されると、問い合わせＩＤが示す問い合わせの要件情報に基づいて、問い合わせへの対応者の対応の優先度を決定する。リスト制御部２３は、優先度が決定された問い合わせの問い合わせＩＤを、決定された優先度に応じた待機リストに格納する（ステップＳ３０４）。
　表示制御部２４は、優先度情報画像の表示を要求する表示要求が表示用端末７０－ｉから入力された場合に（ステップＳ３０５）、表示用端末７０－ｉが備える表示手段に優先度情報画像を含む画面を表示させる（ステップＳ３０６）。
　リスト制御部２３は、対応処理要求が表示用端末７０－ｉから入力された場合に（ステップＳ３０７）、対応処理要求の対象の問い合わせの問い合わせＩＤを待機リストから取り出す。そして、リスト制御部２３は、問い合わせＩＤが示す問い合わせの呼を転送先へ転送するよう、呼制御装置４０へ指示する（ステップＳ３０８）。転送先は、対応処理要求の要求元の表示用端末７０－ｉに対応付けられている通話用端末６０－ｉである。
　顧客対応支援装置２０は、このように動作することによって、要件情報に基づいて、問い合わせへの対応の優先度を決定する。また、顧客対応支援装置２０は、優先度が決定された問い合わせの識別情報を、決定された優先度に応じた待機リストに格納する。また、顧客対応支援装置２０は、優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる。そのため、顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することが可能になる。
　以上で説明したように、本発明の第二の実施形態では、顧客対応支援装置２０は、優先度決定部２２、リスト制御部２３および表示制御部２４を含む。優先度決定部２２は、要件情報に基づいて、問い合わせへの対応の優先度を決定する。リスト制御部２３は、優先度が決定された問い合わせの識別情報を、決定された優先度に応じた待機リストに格納する。表示制御部２４は、優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる。これにより、優先度情報に基づいて、対応する問い合わせを対応者が選択することが可能になるので、優先度の高い問い合わせが優先的に対応される。そして、待ち時間が長くなることによって顧客満足度が低下する可能性が高い問い合わせが、優先度が高い問い合わせとして、優先的に対応される。そのため、顧客が問い合わせを行ってから対応者が対応するまでの待ち時間に起因する顧客満足度の低下を低減することが可能になる。
　また、本実施形態では、顧客対応支援装置２０は、対応を可能にする処理を要求する対応処理要求が入力された場合に、対応処理要求の対象の問い合わせの識別情報を待機リストから取り出す。これにより、顧客対応支援装置２０は、待機リストを、対応待ちの問い合わせの識別情報が格納されている状態にすることができる。
　また、本実施形態では、顧客対応支援装置２０は要件入力部２１－ｊを含む。要件入力部２１－ｊは、ＡＩなどを用いて、要件の入力を顧客へ促す。そのため、人が要件を聞き出すより多くの着信を単位時間あたりに処理することが可能になる。また、人件費の増加を抑えることができる。また、顧客が発信してから要件の聞き取りが行われるまでの時間が短くなるので、発信から要件の聞き取りまでの待ち時間に起因する顧客のストレスを低減することが可能になる。
　また、本実施形態では、要件情報は、文字で入力された要件であってもよい。これによって、顧客対応支援装置２０は、ウェブやチャットでの問い合わせへの対応を支援することが可能になる。
　また、本実施形態では、要件入力部２１－ｊは、音声で入力された要件を文字化することによって要件情報を生成する。これによって、顧客対応支援装置２０は、電話での問い合わせへの対応を支援することが可能になる。
　また、本実施形態では、優先度は、今回の問い合わせの要件情報と過去に行われた問い合わせの要件情報との類似度、要件情報に基づいて判別された顧客の感情、要件情報が示す要件の論理性のいずれか一つ以上に基づいていてもよい。これによって、顧客対応支援装置２０は、優先的に対応すべき問い合わせを、これらの情報に基づいて判断することが可能になる。たとえば、過去情報との類似度が低い問い合わせ、顧客が感情的になっている問い合わせ、非論理的な問い合わせなど、難易度が高い問い合わせの優先度を高くすることで、優先的に対応されるようにすることができる。
　また、本実施形態では、表示制御部２４は、類似度が高い過去事例の情報を提供する画面を表示手段に表示させる。これにより、過去事例の情報を見ながら対応者が問い合わせに対応することが可能になる。そして、問い合わせへの対応にかかる時間を短縮することが可能になる。
　また、本実施形態では、リスト制御部２３は、対応処理要求が入力された場合に、対応処理要求の対象の問い合わせの呼を転送先に転送するよう、呼制御装置へ指示する。転送先は、対応処理要求の要求元の端末に対応付けられている通話用端末である。これにより、顧客への対応を可能にする処理を顧客対応支援装置２０が行うことが可能になる。
　また、本実施形態では、表示制御部２４は、要件情報を提供する画面を表示手段に表示させる。これにより、対応者が、要件の把握や、顧客に対する要件の確認を短時間で行うことができる。
　［ハードウェア構成例］
　上述した本発明の各実施形態における顧客対応支援装置（１０、２０）を、一つの情報処理装置（コンピュータ）を用いて実現するハードウェア資源の構成例について説明する。なお、顧客対応支援装置は、物理的または機能的に少なくとも二つの情報処理装置を用いて実現してもよい。また、顧客対応支援装置は、専用の装置として実現してもよい。また、顧客対応支援装置の一部の機能のみを情報処理装置を用いて実現してもよい。
　図１８は、本発明の各実施形態の顧客対応支援装置を実現可能な情報処理装置のハードウェア構成例を概略的に示す図である。情報処理装置９０は、通信インタフェース９１、入出力インタフェース９２、演算装置９３、記憶装置９４、不揮発性記憶装置９５およびドライブ装置９６を含む。
　たとえば、図１の優先度決定部１２、リスト制御部１３、表示制御部１４は、演算装置９３や入出力インタフェース９２で実現することが可能である。
　通信インタフェース９１は、各実施形態の顧客対応支援装置が、有線あるいは／および無線で外部装置と通信するための通信手段である。なお、顧客対応支援装置を、少なくとも二つの情報処理装置を用いて実現する場合、それらの装置の間を通信インタフェース９１経由で相互に通信可能なように接続してもよい。
　入出力インタフェース９２は、入力デバイスの一例であるキーボードや、出力デバイスとしてのディスプレイ等のマンマシンインタフェースである。
　演算装置９３は、汎用のＣＰＵ（Central Processing Unit）やマイクロプロセッサ等の演算処理装置や複数の電気回路によって実現される。演算装置９３は、たとえば、不揮発性記憶装置９５に記憶された各種プログラムを記憶装置９４に読み出し、読み出したプログラムに従って処理を実行することが可能である。
　記憶装置９４は、演算装置９３から参照可能な、ＲＡＭ（Random Access Memory）等のメモリ装置であり、プログラムや各種データ等を記憶する。記憶装置９４は、揮発性のメモリ装置であってもよい。
　不揮発性記憶装置９５は、たとえば、ＲＯＭ（Read Only Memory）、フラッシュメモリ、等の、不揮発性の記憶装置であり、各種プログラムやデータ等を記憶することが可能である。
　ドライブ装置９６は、たとえば、後述する記録媒体９７に対するデータの読み込みや書き込みを処理する装置である。
　記録媒体９７は、たとえば、光ディスク、光磁気ディスク、半導体フラッシュメモリ等、データを記録可能な任意の記録媒体である。
　本発明の各実施形態は、たとえば、図１８に例示した情報処理装置９０により顧客対応支援装置を構成し、この顧客対応支援装置に対して、上記各実施形態において説明した機能を実現可能なプログラムを供給することにより実現してもよい。
　この場合、顧客対応支援装置に対して供給したプログラムを、演算装置９３が実行することによって、実施形態を実現することが可能である。また、顧客対応支援装置のすべてではなく、一部の機能を情報処理装置９０で構成することも可能である。
　さらに、上記プログラムを記録媒体９７に記録しておき、顧客対応支援装置の出荷段階、あるいは運用段階等において、適宜上記プログラムが不揮発性記憶装置９５に格納されるよう構成してもよい。なお、この場合、上記プログラムの供給方法は、出荷前の製造段階、あるいは運用段階等において、適当な治具を利用して顧客対応支援装置内にインストールする方法を採用してもよい。また、上記プログラムの供給方法は、インターネット等の通信回線を介して外部からダウンロードする方法等の一般的な手順を採用してもよい。
　上記の実施形態の一部または全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
　　（付記１）
　顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定する優先度決定手段と、
　前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納するリスト制御手段と、
　前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる表示制御手段と
　を備える顧客対応支援装置。
　　（付記２）
　前記要件の入力を前記顧客へ促す要件入力手段
　をさらに備える付記１に記載の顧客対応支援装置。
　　（付記３）
　前記要件情報は、文字で入力された前記要件である
　付記２に記載の顧客対応支援装置。
　　（付記４）
　前記要件入力手段は、音声で入力された前記要件を文字化することによって前記要件情報を生成する
　付記２または付記３に記載の顧客対応支援装置。
　　（付記５）
　前記優先度は、今回の前記問い合わせの前記要件情報と過去に行われた前記問い合わせの前記要件情報との類似度、前記要件情報に基づいて判別された前記顧客の感情、前記要件情報が示す前記要件の論理性のいずれか一つ以上に基づく
　付記１から付記４のいずれかに記載の顧客対応支援装置。
　　（付記６）
　前記表示制御手段は、類似度が高い過去事例の情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
　付記５に記載の顧客対応支援装置。
　　（付記７）
　前記リスト制御手段は、さらに、前記対応を可能にする処理を要求する対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの前記識別情報を前記待機リストから取り出す
　付記１から付記６のいずれかに記載の顧客対応支援装置。
　　（付記８）
　前記リスト制御手段は、前記対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの呼を前記対応処理要求の要求元の端末に対応付けられている通話用端末に転送するよう、呼の転送先を制御する呼制御装置へ指示する
　付記７に記載の顧客対応支援装置。
　　（付記９）
　前記表示制御手段は、前記要件情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
　付記１から付記８のいずれかに記載の顧客対応支援装置。
　　（付記１０）
　顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定し、
　前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納し、
　前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる
　顧客対応支援方法。
　　（付記１１）
　前記要件の入力を前記顧客へ促す
　付記１０に記載の顧客対応支援方法。
　　（付記１２）
　前記要件情報は、文字で入力された前記要件である
　付記１１に記載の顧客対応支援方法。
　　（付記１３）
　音声で入力された前記要件を文字化することによって前記要件情報を生成する
　付記１１または付記１２に記載の顧客対応支援方法。
　　（付記１４）
　前記優先度は、今回の前記問い合わせの前記要件情報と過去に行われた前記問い合わせの前記要件情報との類似度、前記要件情報に基づいて判別された前記顧客の感情、前記要件情報が示す前記要件の論理性のいずれか一つ以上に基づく
　付記１０から付記１３のいずれかに記載の顧客対応支援方法。
　　（付記１５）
　類似度が高い過去事例の情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
　付記１４に記載の顧客対応支援方法。
　　（付記１６）
　前記対応を可能にする処理を要求する対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの前記識別情報を前記待機リストから取り出す
　付記１０から付記１５のいずれかに記載の顧客対応支援方法。
　　（付記１７）
　前記対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの呼を前記対応処理要求の要求元の端末に対応付けられている通話用端末に転送するよう、呼の転送先を制御する呼制御装置へ指示する
　付記１６に記載の顧客対応支援方法。
　　（付記１８）
　前記要件情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
　付記１０から付記１７のいずれかに記載の顧客対応支援方法。
　　（付記１９）
　コンピュータに、
　顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定する優先度決定機能と、
　前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納するリスト制御機能と、
　前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる表示制御機能と
　を実現させる顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　　（付記２０）
　前記要件の入力を前記顧客へ促す要件入力機能
　をさらにコンピュータに実現させる付記１９に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　　（付記２１）
　前記要件情報は、文字で入力された前記要件である
　付記２０に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　　（付記２２）
　前記要件入力機能は、音声で入力された前記要件を文字化することによって前記要件情報を生成する
　付記２０または付記２１に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　　（付記２３）
　前記優先度は、今回の前記問い合わせの前記要件情報と過去に行われた前記問い合わせの前記要件情報との類似度、前記要件情報に基づいて判別された前記顧客の感情、前記要件情報が示す前記要件の論理性のいずれか一つ以上に基づく
　付記１９から付記２２のいずれかに記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　　（付記２４）
　前記表示制御機能は、類似度が高い過去事例の情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
　付記２３に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　　（付記２５）
　前記リスト制御機能は、前記対応を可能にする処理を要求する対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの前記識別情報を前記待機リストから取り出す
　付記１９から付記２４のいずれかに記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　　（付記２６）
　前記リスト制御機能は、前記対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの呼を前記対応処理要求の要求元の端末に対応付けられている通話用端末に転送するよう、呼の転送先を制御する呼制御装置へ指示する
　付記２５に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　　（付記２７）
　前記表示制御機能は、前記要件情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
　付記１９から付記２６のいずれかに記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
　以上、実施形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
　１０、２０　　顧客対応支援装置
　１２、２２　　優先度決定部
　１３、２３　　リスト制御部
　１４、２４　　表示制御部
　２１－ｊ　　要件入力部
　２５　　記憶部
　２６　　選択部
　４０　　呼制御装置
　５０　　顧客端末
　６０－ｉ　　通話用端末
　７０－ｉ　　表示用端末
　９０　　情報処理装置
　９１　　通信インタフェース
　９２　　入出力インタフェース
　９３　　演算装置
　９４　　記憶装置
　９５　　不揮発性記憶装置
　９６　　ドライブ装置
　９７　　記録媒体

Claims (27)

  1. 　顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定する優先度決定手段と、
    　前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納するリスト制御手段と、
    　前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる表示制御手段と
    　を備える顧客対応支援装置。
  2. 　前記要件の入力を前記顧客へ促す要件入力手段
    　をさらに備える請求項１に記載の顧客対応支援装置。
  3. 　前記要件情報は、文字で入力された前記要件である
    　請求項２に記載の顧客対応支援装置。
  4. 　前記要件入力手段は、音声で入力された前記要件を文字化することによって前記要件情報を生成する
    　請求項２または請求項３に記載の顧客対応支援装置。
  5. 　前記優先度は、今回の前記問い合わせの前記要件情報と過去に行われた前記問い合わせの前記要件情報との類似度、前記要件情報に基づいて判別された前記顧客の感情、前記要件情報が示す前記要件の論理性のいずれか一つ以上に基づく
    　請求項１から請求項４のいずれかに記載の顧客対応支援装置。
  6. 　前記表示制御手段は、類似度が高い過去事例の情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
    　請求項５に記載の顧客対応支援装置。
  7. 　前記リスト制御手段は、さらに、前記対応を可能にする処理を要求する対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの前記識別情報を前記待機リストから取り出す
    　請求項１から請求項６のいずれかに記載の顧客対応支援装置。
  8. 　前記リスト制御手段は、前記対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの呼を前記対応処理要求の要求元の端末に対応付けられている通話用端末に転送するよう、呼の転送先を制御する呼制御装置へ指示する
    　請求項７に記載の顧客対応支援装置。
  9. 　前記表示制御手段は、前記要件情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
    　請求項１から請求項８のいずれかに記載の顧客対応支援装置。
  10. 　顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定し、
    　前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納し、
    　前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる
    　顧客対応支援方法。
  11. 　前記要件の入力を前記顧客へ促す
    　請求項１０に記載の顧客対応支援方法。
  12. 　前記要件情報は、文字で入力された前記要件である
    　請求項１１に記載の顧客対応支援方法。
  13. 　音声で入力された前記要件を文字化することによって前記要件情報を生成する
    　請求項１１または請求項１２に記載の顧客対応支援方法。
  14. 　前記優先度は、今回の前記問い合わせの前記要件情報と過去に行われた前記問い合わせの前記要件情報との類似度、前記要件情報に基づいて判別された前記顧客の感情、前記要件情報が示す前記要件の論理性のいずれか一つ以上に基づく
    　請求項１０から請求項１３のいずれかに記載の顧客対応支援方法。
  15. 　類似度が高い過去事例の情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
    　請求項１４に記載の顧客対応支援方法。
  16. 　前記対応を可能にする処理を要求する対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの前記識別情報を前記待機リストから取り出す
    　請求項１０から請求項１５のいずれかに記載の顧客対応支援方法。
  17. 　前記対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの呼を前記対応処理要求の要求元の端末に対応付けられている通話用端末に転送するよう、呼の転送先を制御する呼制御装置へ指示する
    　請求項１６に記載の顧客対応支援方法。
  18. 　前記要件情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
    　請求項１０から請求項１７のいずれかに記載の顧客対応支援方法。
  19. 　コンピュータに、
    　顧客からの問い合わせの要件を示す要件情報に基づいて、前記問い合わせへの対応の優先度を決定する優先度決定機能と、
    　前記優先度が決定された前記問い合わせの識別情報を、対応待ちの前記問い合わせの前記識別情報のリストであり、前記優先度ごとに設けられている待機リストのうち、決定された前記優先度に応じた前記待機リストに格納するリスト制御機能と、
    　前記待機リストの各々に格納されている前記識別情報を示す優先度情報を提供する画面を表示手段に表示させる表示制御機能と
    　を実現させる顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  20. 　前記要件の入力を前記顧客へ促す要件入力機能
    　をさらにコンピュータに実現させる請求項１９に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  21. 　前記要件情報は、文字で入力された前記要件である
    　請求項２０に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  22. 　前記要件入力機能は、音声で入力された前記要件を文字化することによって前記要件情報を生成する
    　請求項２０または請求項２１に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  23. 　前記優先度は、今回の前記問い合わせの前記要件情報と過去に行われた前記問い合わせの前記要件情報との類似度、前記要件情報に基づいて判別された前記顧客の感情、前記要件情報が示す前記要件の論理性のいずれか一つ以上に基づく
    　請求項１９から請求項２２のいずれかに記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  24. 　前記表示制御機能は、類似度が高い過去事例の情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
    　請求項２３に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  25. 　前記リスト制御機能は、前記対応を可能にする処理を要求する対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの前記識別情報を前記待機リストから取り出す
    　請求項１９から請求項２４のいずれかに記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  26. 　前記リスト制御機能は、前記対応処理要求が入力された場合に、前記対応処理要求の対象の前記問い合わせの呼を前記対応処理要求の要求元の端末に対応付けられている通話用端末に転送するよう、呼の転送先を制御する呼制御装置へ指示する
    　請求項２５に記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
  27. 　前記表示制御機能は、前記要件情報を提供する画面を前記表示手段に表示させる
    　請求項１９から請求項２６のいずれかに記載の顧客対応支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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