JP2003087411A - 分散型コールセンタ・システム、コールセンタ処理装置、オペレータ用処理装置、コールセンタ処理プログラム及びコールセンタ処理プログラムが格納された記憶媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 オペレータの就業場所を特定せずに、確実に
コールセンタ業務を提供できるようにすることを目的と
する。 【解決手段】 分散型コールセンタ・システム１は、ユ
ーザ１２のユーザパソコン１３と、複数のオペレータ４
が設置するオペレータ用処理装置５と、コールセンタ２
に設置されたコールセンタ処理装置３と、委託企業８の
委託企業パソコン９及び委託企業サーバ１１とをインタ
ーネット網７で接続可能とし、かつ、オペレータ用処理
装置５の制御下に、複数の委託企業８からの委託を分散
したオペレータ４により処理可能とし、オペレータ用処
理装置５により、ユーザ１２の情ユーザパソコン１３か
らの接続を管理し、データベース３ｂを検索し管理し、
かつ、ゲートキーパサーバ３ｃによりオペレータ４のオ
ペレータ用処理装置５とユーザ１２のユーザパソコン１
３との接続の開始・終了を管理する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、複数の企業と複数
のユーザと複数のオペレータとコールセンタとをインタ
ーネット網で接続可能とし、かつ、コールセンタの制御
下で、複数の企業の委託を一人のオペレータで処理可能
とするとともに、オペレータの就業場所を固定しない分
散型コールセンタ・システムに関する。また、本発明
は、分散型コールセンタ・システムに使用されるコール
センタ処理装置、及び、オペレータ用処理装置に関す
る。さらに、本発明は、情報処理装置に分散型コールセ
ンタ・システムを実現させるコールセンタ処理プログラ
ムと、そのプログラムを格納した記憶媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来のコールセンタ・システムは、コー
ルセンタ内に複数の情報処理装置を設置するとともにゲ
ートキーパサーバを使用し、これら情報処理装置をＬＡ
Ｎ（ローカル・エリア・ネットワーク）で接続し、か
つ、これら情報処理装置に依頼企業（顧客）の各種デー
タや販売促進データを格納させておき、各情報処理装置
毎に通話手段、例えばＶｏＩＰ（ヴォイス・オーバー・
インターネット・プロトコル）を設けることにより構成
されていた。ところで、このようなコールセンタ・シス
テムでは、一カ所のコールセンタに複数のオペレータを
集め、前記複数の情報処理装置にそれぞれオペレータを
配置し、各オペレータ個々に通話手段を与えておき、ユ
ーザからコールセンタにかかってくる、種々の企業に対
する問い合わせに対して、その時点で対応できるオペレ
ータが情報処理装置を操作することによりユーザに一対
一で対応していた。一方、各種販売促進を行なう場合に
は、オペレータ側からユーザに接続し、情報処理装置よ
り提示されている販売促進データを基に、オペレータが
通話手段を介在させることによりユーザと一対一で販売
促進アナウンスを行ったりしていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た従来のコールセンタ・システムによれば、ＬＡＮ環境
のあるコールセンタに多数のオペレータを集めて勤務さ
せなければならなかった。このことは、コールセンタを
運営する側には、多大な人件費等のコストがかかり、且
つ有能なオペレータを確保するのが困難であった。一方
でオペレータ側からすると、就業場所、就業時間に拘束
があるため、自由に自らの能力を発揮するにはそれなり
の制限があった。また、従来のコールセンタ・システム
によれば、通常の通話手段である通話交換を使用してい
るため、オペレータは同時に複数の依頼企業の担当する
ことが困難であり、また、依頼企業ごとの通話時間の履
歴がとれず、オペレータ業務の格差を正確に把握するこ
とが困難であり、適正なコールセンタの運営に支障をき
たしていた。

【０００４】そこで、本発明の目的は、上述した従来の
問題点を解消し、オペレータの就業場所を特定せずに、
確実にコールセンタ業務を提供できるようにした分散型
コールセンタ・システム、コールセンタ処理装置、オペ
レータ用処理装置、コールセンタ処理プログラム及びコ
ールセンタ処理プログラムが格納された記憶媒体を提供
することである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明の分散型コールセンタ・システムは、ユーザ
の情報端末装置と、複数のオペレータが設置するオペレ
ータ用処理装置と、コールセンタに設置されたコールセ
ンタ処理装置と、顧客の情報処理装置とをインターネッ
ト網で接続可能とし、かつ、コールセンタ処理装置の制
御下に、複数の顧客からの委託を分散したオペレータに
より処理可能とし、コールセンタ処理装置により、コー
ルユーザの情報端末装置からの接続を管理し、顧客の情
報やオペレータの情報を管理し、顧客やオペレータの情
報通話先情報及び通話ログを格納するデータベースを検
索し管理し、かつ、ゲートキーパ手段によりオペレータ
用処理装置とユーザの情報端末装置との接続の開始・終
了を管理するようにしたものである。これにより、ユー
ザはオペレータと一対一でコールセンタサービスを受け
ることができ、オペレータは就業場所を固定されず、自
宅やオペレータの好みの場所において就業することがで
き、労働集約的な業務管理を解消することができ、複数
の委託企業の委託を１人のオペレータでも処理可能とす
ることができる。

【０００６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の好適な実施の形態
を図１ないし図１５を参照して詳細に説明する。図１な
いし図１５は本発明の実施の形態を説明するための図で
ある。ここで、図１は、本発明の実施の形態に係る分散
型コールセンタ・システムを含むコールセンタ業務を提
供するシステム全体を示したブロック図である。この図
１において、分散型コールセンタ・システム１は、大別
して、コールセンタ２に設置されたコールセンタ処理装
置３と、オペレータ４が設置するオペレータ用処理装置
（オペレータパソコン）５とがインターネット網７で接
続された構造をしている。

【０００７】委託企業（顧客）８は、委託企業パソコン
９と、委託企業サーバ１１とを備えている。この委託企
業パソコン９は、インターネット網７を介してコールセ
ンタ２内のコールセンタ処理装置３のコールセンタサー
バ３ａに接続し、例えば販売促進などを委託するために
必要な情報等をコールセンタ処理装置３に提供し、デー
タベース３ｂに蓄積しておくことができる。この委託企
業サーバ１１はインターネット網７に接続しており、こ
の委託企業サーバ１１から提供されるウエブサイトにコ
ールセンタ２のリンクを設けている。ユーザ１２は、ユ
ーザ情報端末装置（ユーザパソコン）１３をインターネ
ット網７に接続し、委託企業サーバ１１から提供される
ウエブサイトから、コールセンタ２に設置されたコール
センタ処理装置３のコールセンタサーバ３ａに接続し、
且つ、コールセンタサーバ３ａの制御下でオペレータ４
のサービスの提供を受けることができるようになってい
る。

【０００８】さらに詳細に説明すると、前記コールセン
タ処理装置３は、コールセンタサーバ３ａと、データベ
ース３ｂと、ゲートキーパサーバ３ｃとから構成されて
いる。コールセンタサーバ３ａは、ユーザからの接続を
管理する接続管理プログラムと、顧客の情報やオペレー
タの情報を管理する顧客・オペレータ管理プログラム
と、顧客やオペレータの情報、通話先情報及び通話ログ
を格納するデータベース３ｂを検索し管理するデータベ
ース検索・管理プログラムとを備えている。ゲートキー
パサーバ３ｃは、オペレータ４のオペレータ用処理装置
（オペレータパソコン）５とユーザ１２のユーザパソコ
ン１３との接続開始・終了を管理するゲートキーパプロ
グラムを備えている。

【０００９】コールセンタサーバ３ａが、接続管理プロ
グラムを実行することにより、ユーザ１２のユーザパソ
コン１３とオペレータ４のオペレータ用処理装置５との
接続を管理する接続管理手段が実現される。また、コー
ルセンタサーバ３ａが、顧客・オペレータ管理プログラ
ムを実行することにより、委託企業（顧客）８の各種情
報やオペレータの情報を管理する顧客・オペレータ管理
手段が実現される。コールセンタサーバ３ａが、データ
ベース検索・管理プログラムを実行することにより、顧
客やオペレータの情報、通話先情報及び通話ログを格納
するデータベース３ｂを検索し管理するデータベース検
索・管理手段が実現される。

【００１０】ゲートキーパサーバ３ｃは、ゲートキーパ
プログラムを実行することにより、オペレータ４のオペ
レータ用処理装置５とユーザ１２のユーザパソコン１３
との接続開始・終了を管理する手段を実現できる。オペ
レータ用処理装置５は、ユーザのユーザパソコン１３に
インターネット網７を介して接続して、必要な情報を提
供するとともに、ユーザとの音声通話を行なう音声通話
手段を設けている。オペレータ４は、オペレータ用処理
装置５をインターネット網７を介してコールセンタ処理
装置３のコールセンタサーバ３ａに接続し、例えばオペ
レータに関する必要な情報をコールセンタ処理装置３に
提供する。コールセンタ２のコールセンタ処理装置３の
コールセンタサーバ３ａは、上述した情報を受け取る
と、顧客・オペレータ管理手段が動作し、当該情報をデ
ータベース検索・管理手段を介してデータベース３ｂに
蓄積しておくことができる。また、前記音声通話手段
は、送信側では音声を符号化圧縮によりデジタル処理し
てデータにし、パケット化した後、宛先情報を付けて、
所定の時間間隔でＩＰ（インターネットプロトコル）ネ
ットワークに送出し、受信側では途中のネットワーク内
でのパケット到着時間の間隔にばらつきがでるのをバッ
ファで吸収し、復号化して音声信号に変換する通話装置
である。この通話装置は、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖ
ｅｒ ＩＰ）、あるいは、インターネット電話と称され
ている。なお、ユーザ１２のユーザパソコン１３には、
上述した通話装置を実現する手段を備えている。

【００１１】図２は、本発明の実施の形態に係る分散型
コールセンタ・システムのコールセンタ処理装置におけ
るデータベースの例を示した図であり、図２（１）は企
業クライアントテーブル、図２（２）はオペレータテー
ブル、図２（３）はＶｏＩＰテーブル、図２（４）は通
話ログテーブルである。企業クライアントテーブル１１
０は、図２（１）に示すように、アカウントＩＤ１１１
と、委託企業名１１２と、サーバＵＲＬ１１３と、登録
（Ｒｅｇｉ）オペレータＩＤ１１４とからなる。図２
（１）では、アカウントＩＤ１１１には、例えばＣ００
０１、Ｃ０００２、Ｃ０００３、…とあり、これらに対
応して、委託企業名１１２に例えば株式会社○○○、株
式会社△△△、株式会社□□□、…、サーバＵＲＬ１１
３に「ｗｗｗ．ｘｘｘ．ｃｏ．ｊｐ」、「ｙｙｙ．ｃ
ｏ．ｊｐ」、「ｚｚｚ．ｃｏ．ｊｐ」…、登録オペレー
タＩＤ１１４に「００１，００３」、「００２」、「０
０３，００２」…というように構成されている。「００
２」、「００３」というＩＤは、複数の委託企業に重複
しているが、これは一人のオペレータが複数の委託企業
を担当していることを表している。

【００１２】オペレータテーブル１２０は、図２（２）
に示すように、オペレータＩＤ１２１と、オペレータ名
１２２と、オペレータＩＰ１２３と、接続／待機の状態
１２４と、その他１２５とからなる。このオペレータテ
ーブル１２０により、例えばオペレータＩＤ１２１が
「００１」の場合は、オペレータ名１２２が鈴木花子、
オペレータＩＰ１２３が「２１２．１００．１００．１
０」、接続／待機の状態１２４が「ｏｆｆ」、その他１
２５が「特になし」という情報が得られる。

【００１３】ＶｏＩＰテーブル１３０は、図２（３）に
示すように、ＶｏＩＰＩＤ１３１と、接続先ＩＰアドレ
ス１３２と、その他１３３とからなる。このＶｏＩＰテ
ーブル１３０により、例えばＶｏＩＰＩＤ１３１が「Ｃ
０００１ Ｓｕｚｕｋｉ＠ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ．ｃ
ｏ．ｊｐ」の場合は、接続先ＩＰアドレス１３２が「２
１２．１００．１００．１０」という情報が得られる。
通話ログテーブル１４０は、図２（４）に示すように、
日時１４１と、発信元ＩＰ１４２と、オペレータ１４３
と、状態１４４とからなる。この通話ログテーブル１４
０により、例えば日時１４１が「２００１．０８．０８
／２０：１０：５０」の場合は、発信元ＩＰ１４２が
「２２２．１００．１００．１０」、オペレータ１４３
が「Ｃ０００１ Ｔａｎａｋａ」、状態１４４が「開
始」というような情報を得ることができる。

【００１４】［全体的な動作］このような分散型コール
センタ・システム１の全体的な動作を図３及び図４を参
照して説明する。なお、図３は、本発明の実施の形態に
係る分散型コールセンタ・システムを含むシステム全体
の動作を説明するための図である。図４は、本発明の実
施の形態に係る分散型コールセンタ・システムを含むシ
ステム全体の動作を説明するためのフローチャートであ
る。まず、委託企業８は、委託企業パソコン９をインタ
ーネット網７を介してコールセンタ処理装置３のコール
センタサーバ３ａに接続し、コールセンタ２のデータベ
ース３ｂの企業クライアントテーブル１１０に、インタ
ーネット電話接続のための企業アカウントを作成し、委
託条件、業務仕様、対応マニアス（サンプル）、賃金デ
ータを登録する（ステップ１）。また、委託企業８は、
自社の委託企業サーバ１１が提供するウエブにコールセ
ンタへのリンクを有している。コールセンタ２に設置さ
れたコールセンタ処理装置３のコールセンタサーバ３ａ
は、顧客・オペレータ管理手段を実現し、顧客・オペレ
ータ管理手段の制御下に前記委託企業パソコン９から送
られてくる委託企業８の上記情報を受信し、データベー
ス３ｂの企業クライアントテーブル１１０に登録する
（ステップ１）。

【００１５】オペレータ４は、オペレータ用処理装置５
をインターネット網７を介してコールセンタ処理装置３
のコールセンタサーバ３ａに接続し、データベース３ｂ
のオペレータテーブル１２０に、ＩＰアドレス、住所、
氏名、年齢、給与振込み口座、得意分野などを登録し、
また、企業クライアントテーブル１１０の委託条件を検
索して業務を担当する委託企業８にオペレータアカウン
トを作成して、待機する（ステップ２）。コールセンタ
処理装置３のコールセンタサーバ３ａは、顧客・オペレ
ータ管理手段を実現し、この顧客・オペレータ管理手段
の制御下に、オペレータ４のオペレータ用処理装置５か
ら送られてくる情報をデータベース３ｂのオペレータテ
ーブル１２０に登録し、かつ、オペレータ用処理装置５
からの検索を処理する（ステップ２）。上述した状態で
分散型コールセンタ業務を開始することができる。

【００１６】ユーザ１２は、ユーザパソコン１３をイン
ターネット網７を介して委託企業８の委託企業サーバ１
１に接続し、インターネット電話によるオペレータサー
ビスを選択し、あるかじめ登録されている接続リンク情
報を得る（ステップ３）。ユーザ１２は、接続リンク情
報を基にユーザパソコン１３をインターネット網７を介
してコールセンタ２のコールセンタ処理装置３のコール
センタサーバ３ａに接続し、問い合わせ内容・オペレー
タ氏名、附帯事項を選択する。これにより、コールセン
タ処理装置３のコールセンタサーバ３ａは、接続管理プ
ログラムを実行することにより実現される接続管理手段
を動作させて、ＶｏＩＰプログラムを接続するためのデ
ータを取得する（ステップ４）。コールセンタ２のコー
ルセンタ処理装置３のコールセンタサーバ３ａは、接続
管理プログラムを実行することにより接続管理手段を実
現し、接続管理手段の制御下に、ユーザ１２によって選
択された情報をオペレータ４のオペレータ用処理装置５
に通知し、オペレータ４の予約受理を確認する（ステッ
プ５）。

【００１７】ユーザ１２は、ステップ４で取得したデー
タを使用し、ユーザパソコン１３内のＶｏＩＰクライア
ントプログラムを起動し、ユーザパソコン１３をコール
センタ２のコールセンタ処理装置３のゲートキーパサー
バ３ｃに接続し、オペレータの呼び出しを要求する（ス
テップ６）。

【００１８】コールセンタ２のコールセンタ処理装置３
のゲートキーパサーバ３ｃは、ゲートキーパプログラム
を実行し、オペレータ４のオペレータ用処理装置５内の
ＶｏＩＰクライアントプログラムの動作状態を確認し、
オペレータ４に着信を通知するとともに、通話開始をコ
ールセンタサーバ３ａのデータベース検索・管理手段を
介してデータベース３ｂの通話ログテーブル１４０に記
録する（ステップ７）。記録内容は、図２（４）に示す
通りである。これにより、オペレータ４は、ユーザ１２
と通話が可能になる。ユーザ１２はユーザパソコン１３
を介して、また、オペレータ４はオペレータ用処理装置
５を介して、それぞれが接続されて、ユーザ１２はオペ
レータ４と通話し音声によるガイダンスやサポートを受
けることができる（ステップ８）。このときに、オペレ
ータ４は、オペレータ用処理装置５とユーザパソコン１
３とによるデータ通信により、ウエブページのＵＲＬの
送信や、ユーザ１２のユーザパソコン１３のパソコン画
面を取得し、視覚的な案内も提供する。

【００１９】通話が完了したら、ユーザ１２は、ユーザ
パソコン１３をインターネット網７を介して委託企業８
の委託企業サーバ１１に接続し、業務評価を行うための
情報を委託企業サーバ１１に送り込む（ステップ９）。
また、オペレータ４のオペレータ用処理装置５は、切断
信号をコールセンタ２のコールセンタ処理装置３のゲー
トキーパサーバ３ｃに通知する（ステップ９）。これに
より、ゲートキーパサーバ３ｃは、コールセンタサーバ
３ａのデータベース検索・管理手段を介してデータベー
ス３ｂの通話ログテーブル１４０に記録する。

【００２０】最後に、ユーザ１２は、ユーザパソコン１
３をインターネット網７を介して委託企業８の委託企業
サーバ１１に接続し、委託企業サーバ１１にコールセン
タのサービスの評価を書き込んだり、あるいは、購買や
登録等のサービスを書き込む（ステップ１０）。上述し
たようにすることにより、ユーザ１２は一対一でオペレ
ータ４のサービスを受けることができ、かつ、オペレー
タ４は就業場所を固定せずに労働集約的な業務管理を解
消することができ、しかも、複数の企業の委託を一人の
オペレータでも処理することが可能となる。以上が分散
型コールセンタ・システム１を含む全体的な流れの説明
である。

【００２１】［個別動作］ （委託企業８によるアカウント登録の動作）図５は、本
発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ・システム
のコールセンタ処理装置３に委託企業アカウント登録の
動作を説明するためのフローチャートである。このフロ
ーチャートにより処理される一連の動作は、図４のステ
ップ１に相当する。図６は、本発明の実施の形態に係る
分散型コールセンタ・システムにおいて委託企業アカウ
ント登録の動作に使用される登録画面を説明するための
図である。委託企業８の委託企業パソコン９をコールセ
ンタ２のコールセンタ処理装置３のコールセンタサーバ
３ａに接続し、コールセンタサーバ３ａの登録画面へア
クセスする（ステップ１０１）。すると、コールセンタ
２のコールセンタサーバ３ａは、図６に示す登録画面２
０を委託企業パソコン９に送信する（ステップ１１
１）。なお、企業アカウント登録画面２０は、図６に示
すように、アカウントＩＤを入力するためのＩＤ入力枠
２１と、企業名を入力するための企業名入力枠２２と、
サーバＵＲＬを入力するためのＵＲＬ入力枠２３と、委
託条件を入力する委託条件入力枠２４と、業務仕様を入
力するための仕様入力枠２５と、応対マニュアルを入力
するためのマニュアル入力枠２６と、賃金データを入力
する賃金入力枠２７と、送信ボタン２８と、取り消しボ
タン２９とから構成されている。

【００２２】委託企業８では、委託企業パソコン９の画
面に表示された図６に示す企業アカウント登録画面２０
を基に、ＩＤ入力枠２１にアカウントＩＤを、企業名入
力枠２２に企業名を、ＵＲＬ入力枠２３にサーバＵＲＬ
を、委託条件入力枠２４に委託条件を、仕様入力枠２５
に業務仕様を、マニュアル入力枠２６に対応マニュアル
（サンプル）を、賃金入力枠２７に賃金データ等を、そ
れぞれ入力した後に、これらデータを送信する（ステッ
プ１０２）。すると、コールセンタ２のコールセンタサ
ーバ３ａは、委託企業パソコン９から送られてきたアカ
ウントＩＤ、サーバＵＲＬ、委託条件、業務仕様、応対
マニュアル（サンプル）、賃金データ等を受信し、デー
タベース３ｂの企業クライアントテーブル１１０に登録
する（ステップ１１２）。そして、コールセンタ２のコ
ールセンタサーバ３ａは、委託企業８の委託企業パソコ
ン９に登録完了を通知する（ステップ１１３）。これに
より、委託企業８は、条件が登録されたことを認識する
ことができる。これにより、一連の委託企業アカウント
登録の動作は終了となる。

【００２３】（オペレータ登録・着信待機の動作）図７
は、本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ・シ
ステムのコールセンタ処理装置にオペレータ情報の登録
と着信待機の動作を説明するためのフローチャートであ
る。なお、このフローチャートにより処理される一連の
動作は、図４のステップ２に相当する。図８は、本発明
の実施の形態に係る分散型コールセンタ・システムにお
いてオペレータ登録の動作で使用される登録画面を説明
するための図である。オペレータ４は、オペレータ用処
理装置５をコールセンタ２のコールセンタ処理装置３の
コールセンタサーバ３ａに接続し、コールセンタサーバ
３ａのオペレータ登録画面にアクセスする（ステップ２
０１）。すると、コールセンタ２のコールセンタサーバ
３ａは、図８に示す登録画面３０をオペレータ４のオペ
レータ用処理装置５に送信する（ステップ２１１）。な
お、オペレータ登録画面３０は、図６に示すように、オ
ペレータＩＤを入力するためのＩＤ入力枠３１と、住所
を入力するための住所入力枠３２と、オペレータの氏名
を入力するための氏名入力枠３３と、年齢を入力する年
齢入力枠３４と、給与振込み口座を入力するための口座
入力枠３５と、得意分野を入力するための分野入力枠３
６と、委託企業を表示する表示エリア３７と、送信ボタ
ン３８と、取り消しボタン３９とから構成されている。

【００２４】オペレータ４は、オペレータ用処理装置５
の画面に表示された図８に示すオペレータ登録画面３０
を基に、ＩＤ入力枠３１にオペレータＩＤを、住所入力
枠３２に住所を、氏名入力枠３３にオペレータの氏名
を、年齢入力枠３４にオペレータの年齢を、口座入力枠
３５にオペレータの金融機関名と口座番号を、分野入力
枠３６に得意分野を、それぞれ入力した後に、これらデ
ータを送信する（ステップ２０２）。すると、コールセ
ンタ２のコールセンタサーバ３ａは、オペレータ４のオ
ペレータ用処理装置５から送られてきたオペレータＩ
Ｄ、住所、氏名、年齢、給与振込口座、得意分野をデー
タベース３ｂのオペレータテーブル１２０に登録する
（ステップ２１２）。このときに、コールセンタサーバ
３ａは、上記情報をデータベース３ｂのオペレータテー
ブル１２０に登録する際に、既存アカウントテーブルか
否かを判断し（ステップ２１３）、既存アカウントであ
れば（ステップ２１３；Ｙ）、ＩＰアドレス情報を更新
する（ステップ２１４）。コールセンタサーバ３ａは、
既存アカウントテーブルではないと判断すると（ステッ
プ２１３；Ｎ）、なにもせずに次のステップに移行す
る。

【００２５】そして、コールセンタ２のコールセンタサ
ーバ３ａは、オペレータ４のオペレータ用処理装置５に
通話予約待受けプログラムを送信する（ステップ２１
５）。これにより、オペレータ４のオペレータ用処理装
置５は、通話予約受信を待機した状態になる（ステップ
２０３）。なお、オペレータ４は、オペレータ用処理装
置５によりコールセンタサーバ３ａの委託条件を検索し
て業務を担当する委託企業にオペレータアカウントを作
成することにより、オペレータ登録画面３０の表示エリ
ア３７に、担当企業名の一覧が表示されるとともに、着
信したときに、企業名の前のチェック窓を反転させた
り、あるいは、企業名をフリッカさせるなどし、どの企
業の対応をするのかが分かるようになっている。これに
より、一連のオペレータ登録の動作は終了となる。

【００２６】（ユーザのコールセンタサービス申込１の
動作）図９は、本発明の実施の形態に係る分散型コール
センタ・システムのコールセンタ処理装置によるコール
センタサービス申込１の動作を説明するためのフローチ
ャートである。なお、このフローチャートにより処理さ
れる一連の動作は、図４のステップ３、ステップ４に相
当する。図１０は、本発明の実施の形態に係る分散型コ
ールセンタ・システムにおいて使用されるコールセンタ
受付画面を説明するための図である。ユーザ１２は、ユ
ーザパソコン１３をインターネット網７を介して委託企
業８の委託企業サーバ１１に接続し、ユーザパソコン１
３を使用し委託企業サーバ１１から提供されているウェ
ブページからリンク画面をアクセスする（ステップ３０
１）。すると、委託企業サーバ１１は、リンク画面をユ
ーザ１２のユーザパソコン１３に送信する（ステップ３
１１）。

【００２７】一方、ユーザ１２は、オペレータ用処理装
置５に上記ステップで取得したリンク画面に基づいて、
オペレータ用処理装置５をコールセンタ２のコールセン
タ処理装置３のコールセンタサーバ３ａに接続し、図１
０に示すコールセンタサイト受付画面４０へアクセスす
る（ステップ３０２）。ここで、コールセンタ２に設置
されたコールセンタ処理装置３のコールセンタサーバ３
ａは、図１０に示したコールセンタサイト受付画面４０
を送信する（ステップ３２１）。ここで、コールセンタ
サイト受付画面４０は、図１０に示すように、アカウン
トＩＤを表示するＩＤ表示エリア４１と、企業名を表示
する企業名表示エリア４２と、サーバＵＲＬを表示する
ＵＲＬ表示エリア４３と、問い合わせ内容を入力する内
容入力枠４４と、付帯項目を入力する項目入力枠４５
と、担当オペレータ名を表示するオペレータ名表示エリ
ア４６と、オペレータの指定等を行うチェック窓４７
と、送信ボタン４８と、取り消しボタン４９とから構成
されている。

【００２８】ユーザ１２は、ユーザパソコン１３に取得
されたコールセンタサイト受付画面４０を基に、内容入
力枠４４に問い合わせ内容を、チェック窓４７にオペレ
ータ指定を、項目入力枠４５に付帯項目を、それぞれ入
力し、送信ボタン４８を押して上述したデータをコール
センタ２のコールセンタサーバ３ａに送信する（ステッ
プ３０３）。これにより、コールセンタ２のコールセン
タサーバ３ａは、ユーザ１２のユーザパソコン１３から
送られてきた問い合わせ内容、オペレータ指定、付帯項
目を、データベース３ｂに登録する（ステップ３２
２）。次に、コールセンタサーバ３ａは、接続管理プロ
グラムを起動する（ステップ３２３）。これにより、ユ
ーザのコールセンタサービス申込１の動作が終了する。

【００２９】（ユーザのコールセンタサービス申込２の
動作）図１１は、本発明の実施の形態に係る分散型コー
ルセンタ・システムのコールセンタ処理装置によるコー
ルセンタサービス申込２の動作を説明するためのフロー
チャートである。なお、このフローチャートにより処理
される一連の動作は、図４のステップ５、ステップ６に
相当する。図１２は、本発明の実施の形態に係る分散型
コールセンタ・システムにおいて使用される通話予約承
認画面を説明するための図である。コールセンタ２のコ
ールセンタサーバ３ａは、データベース３ｂのオペレー
タテーブル１２０を検索し、該当オペレータを選択する
（ステップ５０１）。コールセンタサーバ３ａは、通話
予約、問い合わせ内容、付帯情報をオペレータ４のオペ
レータ用処理装置５に送信する。ここで、オペレータは
通話開始前に担当企業などの情報を知ることができる
（ステップ５０２）。オペレータ４は、通話が可能なと
きには、オペレータ用処理装置５を操作し、図１２に示
す通話予約承諾画面５０を送信する（ステップ５１
１）。

【００３０】ここで、通話予約承諾画面５０は、図１２
に示すように、アカウントＩＤを表示するＩＤ表示エリ
ア５１と、企業名を表示する企業名表示エリア５２と、
サーバＵＲＬを表示するＵＲＬ表示エリア５３と、委託
条件を表示する条件表示エリア５４ａと、業務仕様を表
示する仕様表示エリア５４ｂと、対応マニュアルを表示
する対応マニュアル表示エリア５５と、賃金データを表
示する賃金表示エリア５６と、問い合わせ内容を表示す
る内容表示エリア５７ａと、付帯事項を表示する付帯事
項表示エリア５７ｂと、承認ボタン５８と、取り消しボ
タン５９とから構成されている。

【００３１】次に、オペレータ４は、オペレータ用処理
装置５の内部にあるＶｏＩＰクライアントプログラムを
起動させる（ステップ５１２）。一方、コールセンタ２
のコールセンタサーバ３ａは、オペレータ４のオペレー
タ用処理装置５から送られてきた通話予約承諾画面５０
を受信すると、受付完了画面をユーザ１２のユーザパソ
コン１３に送信する（ステップ５０３）。受付完了画面
を受信したユーザパソコン１３は、コールセンタ２のコ
ールセンタ処理装置３のコールセンタサーバ３ａに接続
し、接続先アカウントを要求する（ステップ５２１）。
ユーザパソコン１３からの接続先アカウントの要求を受
信したコールセンタ２のコールセンタサーバ３ａは、前
記通話予約承諾画面５０から接続先アカウントデータを
データベース３ｂのＶｏＩＰテーブル１３０を検索し、
接続先のアカンウトデータを送信して（ステップ５０
４）、処理を終了する。

【００３２】（ユーザ・オペレータ通話１の動作）図１
３は、本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ・
システムのコールセンタ処理装置によるコールセンタサ
ービス申込２の動作を説明するためのフローチャートで
ある。なお、このフローチャートにより処理される一連
の動作は、図４のステップ８に相当する。ユーザ１２
は、ユーザパソコン１３の内部にあるＶｏＩＰクライア
ントプログラムを起動させる（ステップ８０１）。次
に、ユーザ１２は、ユーザパソコン１３を動作させてゲ
ートキーパサーバ３ｃにオペレータ４のオペレータ用処
理装置５に対する接続要求を出す（ステップ８０２）。
これを受信したゲートキーパサーバ３ｃは、オペレータ
呼出し信号をオペレータ４のオペレータ用処理装置５に
送信する（ステップ８１１）。オペレータ４は、着信を
確認すると、オペレータ用処理装置５によりコールセン
タ２のコールセンタ処理装置３のゲートキーパサーバ３
ｃに着信確認を送信する（ステップ８２１）。コールセ
ンタ２のコールセンタ処理装置３のゲートキーパサーバ
３ｃは、着信確認を受信すると、着信確認をユーザ１２
のユーザパソコン１３に送信する（ステップ８１２）。
ここで、コールセンタ２のゲートキーパサーバ３ｃは、
通話開始をデータベース３ｂの通話ログテーブル１４０
に記録する（ステップ８１３）。

【００３３】一方、コールセンタ２のゲートキーパサー
バ３ｃから着信確認信号を受信したユーザ１２のユーザ
パソコン１３は、音声通話・データをオペレータ４のオ
ペレータ用処理装置５に向けて送信する（ステップ８０
３）。同様に、オペレータ４のオペレータ用処理装置５
は、音声通話・データをユーザ１２のユーザパソコン１
３に送信する（ステップ８２２）。これにより、ユーザ
１２は、オペレータ４から一対一でコールセンタサービ
スの提供を受けることができる。以上がユーザ・オペレ
ータ通話１の一連の動作である。

【００３４】（ユーザ・オペレータ通話２の動作）図１
４は、本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ・
システムのコールセンタ処理装置によるコールセンタサ
ービス申込２の動作を説明するためのフローチャートで
ある。なお、このフローチャートにより処理される一連
の動作は、図４のステップ９、ステップ１０に相当す
る。図１５は、本発明の実施の形態に係る分散型コール
センタ・システムにおいて使用されるコールセンタサー
ビス終了画面を説明するための図である。オペレータ４
は、通話が終了すると、オペレータ用処理装置５を操作
し、終了確認画面ＵＲＬをユーザ１２のユーザパソコン
１３に送信する（ステップ９０１）。ユーザ１２は、ユ
ーザパソコン１３に前記終了確認画面ＵＲＬを受信する
と、そのＵＲＬを使用してユーザパソコン１３を委託企
業８の委託企業サーバ１１に接続し、終了確認画面の送
信を要求する（ステップ９１１）。一方、オペレータ４
は、オペレータ用処理装置５を操作して、通話切断信号
をコールセンタ２のゲートキーパサーバ３ｃに送信し
（ステップ９０２）、処理を終了する。コールセンタ２
のゲートキーパサーバ３ｃは、オペレータ４のオペレー
タ用処理装置５から通話切断信号を受信すると、ユーザ
１２のユーザパソコン１３に向けて通話切断信号を送信
する（ステップ９２１）。そして、コールセンタ２のゲ
ートキーパサーバ３ｃは、通話終了をデータベース３ｂ
の通話ログテーブル１４０に書き込み（ステップ９２
２）、処理を終了する。

【００３５】一方、委託企業８の委託企業サーバ１１
は、コールセンタサービス終了画面の送信要求を受信す
ると、図１５に示すコールセンタサービス終了画面６０
をユーザ１２のユーザパソコン１３に送信する（ステッ
プ９３１）。ここで、このコールセンタサービス終了画
面６０は、図１５に示すように、サービスについての感
想などを入力する情報入力枠６１と、選択項目を入力で
きる選択項目チェック窓６２と、ユーザ１２の氏名を入
力する氏名入力枠６３と、ユーザ１２の住所を入力する
住所入力枠６４と、Ｅ−メールアドレスを入力するメー
ルアドレス入力枠６５と、会員登録するか否かを指定す
る会員登録チェック窓６６と、送信ボタン６７と、取り
消しボタン６８とから構成されている。

【００３６】ユーザ１２は、ユーザパソコン１３にコー
ルセンタサービス終了画面６０を受信すると、ディスプ
レイ上に図１５に示すコールセンタサービス終了画面６
０を表示させ、当該コールセンタサービス終了画面６０
の情報入力枠６１にサービスの評価や結果を、当該コー
ルセンタサービス終了画面６０の選択項目チェック窓６
２、氏名入力枠６３、住所入力枠６４、メールアドレス
入力枠６５及び会員登録チェック窓６６に対して必要な
事項を入力し、送信ボタン６７を押すことにより、当該
情報を委託企業８の委託企業サーバ１１に送信して（ス
テップ９１２）、処理を終了する。前記委託企業８の委
託企業サーバ１１は、前のステップにて受信したコール
センタサービス終了画面６０に基づく情報（サービスへ
の評価・結果）を委託企業サーバ１１内部のデータベー
スに登録して（ステップ９３２）、処理を終了する。以
上がコールセンタサービス申込２の一連の動作である。

【００３７】［その他］上述したコールセンタ処理装置
３において処理されているこのコールセンタ処理プログ
ラムは、上述したように、ユーザからの接続を管理する
接続管理プログラムと、顧客の情報やオペレータの情報
を管理する顧客・オペレータ管理プログラムと、顧客や
オペレータの情報、通話先情報及び通話ログを格納する
データベース３ｂを検索し管理するデータベース検索・
管理プログラムと、オペレータ４のオペレータ用処理装
置５とユーザ１２のユーザパソコン１３との接続開始・
終了を管理するゲートキーパプログラムとからなる。こ
れらプログラムは記憶媒体に格納して頒布するようにし
てもよい。この場合、前記記憶媒体には、例えばフレキ
シブルディスク、ハードディスク、光磁気ディスク、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＤＶＤ、磁気テー
プ、ＲＯＭカートリッジ、バッテリバックアップ付きＲ
ＡＭメモリカード、フラッシュメモリカートリッジ、あ
るいは、不揮発性ＲＡＭカードなどで構成すればよい。
要は、上記記憶媒体とは、何らかの手段により情報（主
にデジタルデータ、プログラム）を記録しているもので
あり、コンピュータや専用プロセッサに上記コールセン
タ処理プログラムを実行させることにより上記各手段を
実現させることができる媒体であればなんでもよい。

【００３８】なお、上記コールセンタ処理プログラム
は、例えばインターネット網７を介して当該分散型コー
ルセンタ・システムを実現させるようにする情報処理装
置に送るようにしてもよい。このインターネット網７に
は、インターネットのほかに、有線電話回線、光ファイ
バー通信網、ＣＡＴＶケーブル回線、無線電話回線、あ
るいは、衛星通信網等の通信回線などを挙げることがで
きる。

【００３９】以上説明したように本発明の実施の形態に
係る分散型コールセンタ・システム１は、コールセンタ
２のコールセンタ処理装置３と、オペレータ４のオペレ
ータ用処理装置５が一連の連携動作をし、かつ、それに
伴って、ユーザ１２のユーザパソコン１３、委託企業８
の委託企業パソコン９及び委託企業サーバ１１も動作す
ることにより、ユーザ１２はオペレータ４に対して一対
一でコールセンタサービスを受けることができる。ま
た、本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ・シ
ステムによれば、オペレータ４は就業場所を固定され
ず、自宅やオペレータ４が好みの場所において就業する
ことができる。なお、上述した実施の形態では、ユーザ
１２の情報端末装置をユーザパソコン１３で説明した
が、インターネット電話機能を備えた携帯情報端末（Ｐ
ＤＡ）、インターネット電話機能を備えた形態情報ツー
ルなどであってもよい。

【００４０】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、コ
ールセンタのコールセンタ処理装置と、オペレータのオ
ペレータ用処理装置が一連の連携動作をし、かつ、それ
に伴って、ユーザのユーザパソコン、委託企業の委託企
業パソコン及び委託企業サーバも動作することにより、
ユーザはオペレータと一対一でコールセンタサービスを
受けることができる。また、本発明によれば、オペレー
タは就業場所を固定されず、自宅やオペレータの好みの
場所において就業することができるので、労働集約的な
業務管理を解消することができる。さらに、本発明によ
れば、複数の委託企業の委託を１人のオペレータでも処
理することが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムを含むコールセンタ業務を提供するシステム
全体を示すブロック図である。

【図２】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムのコールセンタ処理装置におけるデータベー
スの例を示す図であり、図２（１）は企業クライアント
テーブル、図２（２）はオペレータテーブル、図２
（３）はＶｏＩＰテーブル、図２（４）は通話ログテー
ブルである。

【図３】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムを含む全体システムの動作を説明するための
図である。

【図４】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムを含む全体システムの動作を説明するための
フローチャートである。

【図５】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムのコールセンタ処理装置３に委託企業アカウ
ント登録の動作を説明するためのフローチャートであ
る。

【図６】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムにおいて委託企業アカウント登録の動作に使
用される登録画面を説明するための図である。

【図７】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムのコールセンタ処理装置にオペレータの情報
を登録と着信待機の動作を説明するためのフローチャー
トである。

【図８】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムにおいてオペレータ登録の動作で使用される
登録画面を説明するための図である。

【図９】本発明の実施の形態に係る分散型コールセンタ
・システムのコールセンタ処理装置によるコールセンタ
サービス申込１の動作を説明するためのフローチャート
である。

【図１０】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タ・システムにおいて使用されるコールセンタ受付画面
を説明するための図である。

【図１１】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タ・システムのコールセンタ処理装置によるコールセン
タサービス申込２の動作を説明するためのフローチャー
トである。

【図１２】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タ・システムにおいて使用される通話予約承認画面を説
明するための図である。

【図１３】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タ・システムのコールセンタ処理装置によるコールセン
タサービス申込２の動作を説明するためのフローチャー
トである。

【図１４】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タ・システムのコールセンタ処理装置によるコールセン
タサービス申込２の動作を説明するためのフローチャー
トである。

【図１５】本発明の実施の形態に係る分散型コールセン
タ・システムにおいて使用されるコールセンタサービス
終了画面を説明するための図である。

【符号の説明】

１ 分散型コールセンタ・システム ２ コールセンタ ３ コールセンタ処理装置 ３ａ コールセンタサーバ ３ｂ データベース ３ｃ ゲートキーパサーバ ４ オペレータ ５ オペレータ用処理装置 ７ インターネット網 ８ 委託企業（顧客） ９ 委託企業パソコン １１ 委託企業サーバ １２ ユーザ １３ ユーザパソコン（情報端末装置） １１０ 企業クライアントテーブル １２０ オペレータテーブル １３０ ＶｏＩＰテーブル １４０ 通話ログテーブル

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ユーザの情報端末装置と、複数のオペレ
   ータが設置するオペレータ用処理装置と、コールセンタ
   に設置されたコールセンタ処理装置と、顧客の情報処理
   装置とをインターネット網で接続可能とし、かつ、コー
   ルセンタ処理装置の制御下に、複数の顧客からの委託を
   分散したオペレータにより処理可能とした分散型コール
   センタ・システムであって、 ユーザの情報端末装置からの接続を管理する接続管理手
   段と、顧客の情報やオペレータの情報を管理する顧客・
   オペレータ管理手段と、顧客やオペレータの情報通話先
   情報及び通話ログを格納するデータベースを検索し管理
   するデータベース検索・管理手段と、及び、オペレータ
   用処理装置とユーザの情報端末装置との接続の開始・終
   了を管理するゲートキーパ手段とを備えたコールセンタ
   処理装置と、 ユーザの情報端末装置に接続して必要な情報を提供する
   情報提供手段と、及び、ユーザとの間で音声通話を行な
   うことができる音声通話手段とを備えたオペレータ用処
   理装置と、 を具備したことを特徴とする分散型コールセンタ・シス
   テム。
2. 【請求項２】 ユーザの情報端末装置との接続を管理す
   る接続管理手段と、顧客の情報やオペレータの情報を管
   理する顧客・オペレータ管理手段と、顧客やオペレータ
   の情報、通話先情報及び通話ログを格納するデータベー
   スを検索し管理するデータベース検索・管理手段とを備
   えたコールセンタサーバと、 オペレータ用処理装置とユーザの情報端末装置との接続
   開始・終了を管理するゲートキーパサーバと、 を具備したことを特徴とするコールセンタ処理装置。
3. 【請求項３】 ユーザの情報端末装置に接続して必要な
   情報を提供することができる情報提供手段と、ユーザと
   の間で音声通話を行なうことができる音声通話手段とを
   備えたことを特徴とするオペレータ用処理装置。
4. 【請求項４】 ユーザからの接続を管理する接続管理プ
   ログラムと、 顧客の情報やオペレータの情報を管理する顧客・オペレ
   ータ管理プログラムと、 顧客やオペレータの情報、通話先情報及び通話ログを格
   納するデータベースを検索し管理するデータベース検索
   ・管理プログラムと、 オペレータとユーザとの接続開始・終了を管理するゲー
   トキーパプログラムとからなることを特徴とするコール
   センタ処理プログラム。
5. 【請求項５】 ユーザからの接続を管理する接続管理機
   能と、 顧客の情報やオペレータの情報を管理する顧客・オペレ
   ータ管理機能と、 顧客やオペレータの情報、通話先情報及び通話ログを格
   納するデータベースを検索し管理するデータベース検索
   ・管理機能と、 オペレータとユーザとの接続開始・終了を管理する接続
   開始・終了管理機能とをコンピュータに実現させること
   を特徴とするコールセンタ処理プログラムが格納された
   記憶媒体。