JP2002519762A - プログラム可能なアドレス属性をもつ電子メールクライアント - Google Patents

プログラム可能なアドレス属性をもつ電子メールクライアント

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JP2002519762A
JP2002519762A JP2000556311A JP2000556311A JP2002519762A JP 2002519762 A JP2002519762 A JP 2002519762A JP 2000556311 A JP2000556311 A JP 2000556311A JP 2000556311 A JP2000556311 A JP 2000556311A JP 2002519762 A JP2002519762 A JP 2002519762A
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キキニス，ダン
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ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド
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Abstract

(57)【要約】 ビデオディスプレイユニットを有するコンピュータステーション上で実行可能な電子メール処理アプリケーション（４３、４５）が、１つまたは複数のワード、フレーズ、アドレスについて、受信した電子メールを検査し（４７）、保存されているテーブルにおいて保存されているワード、フレーズ、アドレスと比較し、保存されているテーブル中に一致を発見すると（４９）、保存されているテーブル中で、受信した電子メールからのワード、フレーズ、アドレスに関連したワード、フレーズ、アドレスのうちの１つまたは複数を、受信した電子メールに対する任意の返信（５３）へ挿入する（５１）。受信した電子メール中の「宛先」アドレスは、受信した電子メールに対する任意の応答中において、特定の「送信元」および「返信先」アドレスの一方または両方を、自動的にトリガする。他の実施形態において、テーブル参照の結果、受信した電子メール中の「宛先」アドレスは、自動的に、保存されているテーブルから検索された新たな「宛先」アドレス以外は、受信した電子メールの内容と同一の新たな電子メールを作成し送信する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 （発明の分野） 本発明は、電子メール通信の分野にあり、より詳細には、プログラム可能な複
数アドレス属性を有する機能強化された電子メールクライアントを提供する方法
および装置に関する。
【０００２】 （相互関連文書） 本発明は、１９９８年６月９日に、発明者Ａｌｅｃ Ｍｉｌｏｓｌａｖｓｋｙ
に発行された「Ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ Ｒｏｕｔｉｎｇ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ
Ｍａｉｌｓ」という名称の先行米国特許第５７６５０３３号に一部関連してい
る。先願の開示を参照により本明細書に組み込む。
【０００３】 （発明の背景） 電子メール（ｅ−メール）は、ビジネスおよび家庭において、最も一般的に使
われる通信手段のうちの１つになっている。電子メールは、「宛先（ｓｅｎｄ
ｔｏ）」、「送信元（ｆｒｏｍ）」、「返信先（ｒｅｐｌｙ ｔｏ）」のような
アドレス指定のための特定のプロトコルを有する電子文書を含み、発信人と受信
人の両方で、そのプロトコルを取り扱うために互換性のあるソフトウェアアプリ
ケーションを必要とする。当技術分野におけるそのようなアプリケーションは、
「電子メールクライアント」と称され、本アプリケーションにおいてこの用語は
しばしば使用されるが、これは、電子メールを読むこと、返信することその他の
処理のために使用される制御ルーチンを意味する。
【０００４】 一般的には、電子メールメッセージは、データネットワークに接続された電子
メールサーバの中に一時的に保存され、ユーザは、都合のよい時にそのようなサ
ーバから保存されたメッセージを検索することができる。電子メールクライアン
トのほとんどは、言語の種類、暗号化方法、リストメーリング機能、添付文書機
能、プロファイルオプション等の電子メール属性に関して、ユーザに対して多く
の様々なオプションを与えている。また、ユーザおよびクライアント情報は、簡
単に検索し使用することができるようにアドレス帳（データベース）中に容易に
保存することができる。
【０００５】 多くの企業が、電子メールを使用する利点を認めるものの、一部の企業では、
ようやく最近になって電子メールシステムを導入した。その理由の１つは、現在
の技術の電子メールアプリケーションは、独自のものが多くあり、いくつかは、
他のアプリケーションと同じプロトコルを使用して通信しないからである。した
がって、様々なアプリケーションを使用している特定の受信者が、電子メールを
読むことができるようにするために、送信元により電子メールを構成する付加的
なステップが必要になることがある。ユーザが、電子メールを受信人に送るとき
に、しばしばこれらの必要な作業が忘れられてしまい、その結果、同じメッセー
ジの再送が必要になる。しかしながら、近年になって電子メールプロトコルは、
より標準化され、電子メールは、異なるネットワークを介してまた異なるサーバ
およびサービスを通して処理されることが一般的になった。
【０００６】 また最近では、多くの企業および家庭が、数千万台のコンピュータを接続して
いる世界的な規模の公衆データネットワークであるインターネットに接続される
ようになった。インターネットが普及した理由の１つは、アクセスコストが非常
に低いと言うことである。もう１つの理由は、インターネットが電子メールに加
えて多くの資源を提供するということである。インターネットの各々のユーザは
、一般に世界中において認識できる電子メールアドレスを割り当てられる。イン
ターネットに接続され、電子メールクライアントをインストールしたコンピュー
タは、これらの電子メールアドレスの任意の一つに対して電子メールを送ること
ができる。しかしながら、クライアントソフトウェアの独自の特質があるために
、開始可変コード化（ｉｎｉｔｉａｔｉｎｇ ｖａｒｉａｂｌｅ ｃｏｄｉｎｇ
）のような様々なアプリケーションを使用している受信者にメッセージを送付す
る前に取るべき付加的なステップが必要となる場合がいまだにある。
【０００７】 特にインターネットを介して電子メールが普及し便利になった結果、企業の中
には、ここにいたって、顧客に対して、電子メールを使用してコメントを送った
り、情報やサービスを要求することを奨励するようになっている。一般的に、こ
れらの企業は、この目的のために１つまたは複数の、ｓａｌｅｓ＠ｘｙｚ．ｄｏ
ｍ、ｓｕｐｐｏｒｔ＠ｘｙｚ．ｄｏｍ等のような電子メールアドレスをセットア
ップしていて、受け取るメールを処理する電子メールサーバは、電話コールセン
ターの一部となっており、そこでは、エージェント局が、電子メールサーバに接
続されたコンピュータ局を備えて機能するようになっている。
【０００８】 このような電子メールシステムでは、ある特定の条件で起こり得るような明確
な問題とまだ未対処の要求がいまだにある。たとえば、電子メールをサポートし
ているいくつかのコールセンター環境では、いくつかのエージェントが、いくつ
かの異なる企業の業務代行をしており、これらの企業の顧客との電子メールを含
むすべての通信の責任を負っている。このようなコールセンターでは、エージェ
ントは、顧客がオリジナルでアドレス指定してきた企業を表す「送信元」アドレ
スおよび「返信先」アドレスをもつ返信電子メールで、顧客に返答できることが
望ましい。
【０００９】 この問題は、現在の技術による電子メールクライアントでは、ある場合には、
返信アドレスは、プロファイルのためにクライアントのデフォルト値となり、ま
た非常に時間を要する可能性のあるクライアントの再起動なしには、エージェン
トが操作できる変数ではなく、または受信したメッセージのある属性によって自
動的に変更される可能性のある変数ではないことである。顧客に対して返信する
場合、デフォルト設定では、返信に対してデフォルトの「送信元」および「返信
先」電子メールアドレスが自動的に挿入される。現在の技術による電子メールク
ライアントの多くは、複数プロファイルの使用をサポートしているが、ユーザは
、各々のプロファイルにログインしなければならず、また一時に１つのプロファ
イルしか使用できない。多くのプロファイルを作成することは、時間を要し、電
子メール応答作業中にプロファイルを変更することは、扱いにくく非効率である
。
【００１０】 オリジナルメッセージへの返信電子メールの適切なフィールドボックスに対し
て、自動的にアドレスを選択し挿入することができるか、または少なくともエー
ジェントまたは他のユーザにそのようなアドレスを選択できるオプションを提供
できるような電子メールクライアントアプリケーションが求められていることは
明らかである。このようなアプリケーションが得られれば、時間の節約になり、
また１つのエージェントが多くの異なる企業の顧客への電子メール通信を取り扱
うことができるようになり、かつオリジナルメッセージの特性に応じて自動挿入
ができる場合には、誤ったまたは紛らわしいアドレスを挿入する危険を回避する
ことができる。
【００１１】 （発明の概要） 本発明の好適な実施形態では、 コンピュータビデオモニタ上で対話式の表示を提供するように構成されている
ルーチンであって、その対話式の表示が、送信元から受信した電子メールを表示
するウィンドウと、ユーザが送信元への返信を入力することができかつその返信
の送信を開始することができるウィンドウとを含むルーチンと、 少なくとも受信した電子メールの「宛先」アドレスを調べるパーサと、 受信した「宛先」アドレスと、作成された返信中に挿入すべき「返信先」およ
び「送信元」アドレスとの関連付けを行う保存されたテーブルを詳細に調査する
テーブル参照機能とを含む電子メールアプリケーションが提供される。アプリケ
ーションは、受信した電子メールの「宛先」アドレスに従って作成された返信中
に挿入する「宛先」および「送信元」アドレスを、保存されているテーブルから
検索し、検索されたアドレスを返信中に挿入する。
【００１２】 一実施形態では、パーサは、アドレス、ワード、フレーズについて、受信した
電子メールメッセージを調べて、保存されているテーブルにあらかじめ保存され
ているワードおよびフレーズと比較するように構成されており、アプリケーショ
ンは、受信した電子メールへの返信中に、「宛先」アドレス、「送信元」アドレ
ス、「返信先」アドレスのいずれか１つを挿入するように構成されている。代替
形態では、保存されているテーブルは、選択されたワード、フレーズ、またはア
ドレスのうちの１つまたは複数に関連付けられた完全な返信メッセージを保存し
ており、アプリケーションは、選択されたワード、フレーズ、アドレスを含んで
いる受信した電子メールに応答して、あらかじめ保存されているメッセージおよ
びアドレスをもつ返信を、自動的に作成し送信するように構成されている。別の
代替形態では、パーサは、受信した電子メールの「宛先」アドレスを検索し、当
該検索した「宛先」アドレスと、他の「宛先」アドレスに関連付けられた保存さ
れているテーブル中のアドレスとを比較するように構成されており、一致するも
のを発見すると、アプリケーションは、保存されているテーブル中の関連する「
宛先」アドレスに、受信した電子メールを自動的に転送するように構成されてい
る。
【００１３】 いくつかの実施形態では、保存されているテーブル中で、受信した電子メール
からの「宛先」アドレスとの一致を見つけると、アプリケーションは、受信した
電子メールのメッセージを挿入して、テーブルからの関連する「宛先」アドレス
へ新たな電子メールを送信するように構成されている。
【００１４】 代替実施形態では、本発明の電子メールクライアントは、「送信元」および「
返信先」アドレスを、電子メールへの返信としてユーザが、直接入力するかまた
はアドレス帳から選択して入力することができる可変フィールドを単純に提供す
るのみである。
【００１５】 本発明を実施する方法ならびに装置は、以下に続く「好ましい実施形態の説明
」のタイトルのもとの説明中の数例において教示されている。
【００１６】 本発明の別の態様では、 ビデオディスプレイユニットを有するコンピュータステーション（ＰＣ／ＶＤ
Ｕ）と、 受信した電子メールを表示するウィンドウ、及び受信した電子メールへの返信
電子メールを作成するウィンドウを有するＶＤＵ上の対話式ディスプレイと、 少なくとも受信した電子メールの「宛先」アドレスを調べるパーサを備える、
コンピュータステーション上で実行可能な電子メール処理ルーチンと、 受信した「宛先」アドレスと、作成された返信中に挿入すべき「返信先」およ
び「送信元」アドレスとの関連付けを行う、保存されたテーブルを詳細に調査す
るテーブル参照機能とを備える電子メール処理システムが提供される。前記電子
メール処理ルーチンは、受信した電子メールの「宛先」アドレスに従って、作成
された返信中に挿入する「宛先」および「送信元」アドレスを、保存されている
テーブルから検索し、検索されたアドレスを返信中に挿入する。
【００１７】 本発明による前記システムの特定の実施形態では、前記パーサは、アドレス、
ワード、フレーズについて、受信した電子メールメッセージを調べて、保存され
ているテーブルにあらかじめ保存されているワードおよびフレーズと比較するよ
うに構成され、前記電子メール処理ルーチンは、受信した電子メールへの返信中
に「宛先」アドレス、「送信元」アドレス、「返信先」アドレスのいずれか１つ
を挿入するように構成されている。他の実施形態では、前記保存されているテー
ブルは、選択されたワード、フレーズ、またはアドレスのうちの１つまたは複数
に関連付けられた完全な返信メッセージを保存しており、前記アプリケーション
は、選択されたワード、フレーズ、アドレスを含んでいる受信した電子メールに
応えて、あらかじめ保存されているメッセージおよびアドレスをもつ返信を自動
的に作成し送信するように構成されている。さらに別の実施形態では、パーサは
、受信した電子メールの「宛先」アドレスを検索し、当該検索された「宛先」ア
ドレスと、他の「宛先」アドレスに関連付けられた保存されているテーブル中の
アドレスとを比較するように構成されており、一致するものを発見すると、前記
電子メール処理ルーチンは、保存されているテーブル中の関連する「宛先」アド
レスに、受信した電子メールを自動的に転送するように構成されている。さらに
前記システムの別の実施形態では、保存されているテーブルにおいて、受信した
電子メールからの「宛先」アドレスとの一致を見つけると、前記電子メール処理
ルーチンは、受信した電子メールのメッセージを挿入して、テーブルからの関連
する「宛先」アドレスへ、新たな電子メールを送信するように構成されている。
【００１８】 以下に詳細に教示される本発明の様々な実施形態および態様において、異なる
企業または組織へアドレス指定された電子メールを受けとり、そして異なる「送
信元」と「返信先」アドレスが、１人のエージェントが、異なる組織の異なるエ
ージェントであるかのように、自動的に挿入されるように、そのようなメッセー
ジを返信することができるエージェントが、便利よく使用可能な電子メールクラ
イアントアプリケーションが提供される。このようにして、１つのエージェント
が、返信電子メール中に誤ったり誤解を招くデータを挿入する危険を冒すことな
しに複数の異なる組織の業務代行を務めることができる。
【００１９】 代替実施形態では、本発明の電子メールクライアントは、電子メールへの返信
に「送信者」および「返信先」アドレスを、直接かまたはアドレス帳から選択し
て入力することができる可変フィールドを単に提供するのみである。
【００２０】 （好ましい実施形態の説明） 図１は、本発明の実施形態による、複数アドレス指定可能な電子メールクライ
アントを使用する電子メール処理センター９の線図である。電子メール処理セン
ター９は、米国特許第５７６５０３３号に従うデータネットワーク１１から届く
電子メールを処理し、作成し、ルーティングする目的のために提供される。セン
ター９は、この実施形態において示されているように、コンピュータで機能強化
されたコールセンターの一部であるか、またはデータネットワークテレフォニー
（ＤＮＴ）センターの一部であってもよい。データネットワーク１１は、インタ
ーネットまたは、プライベートネットワークのような、ワイドエリアネットワー
ク（ＷＡＮ）であってよい。
【００２１】 いくつかの態様における本発明の説明の目的に対して、電子メール処理センタ
ー９は、この場合、当技術分野においてコンピュータテレフォニー統合（ＣＴＩ
）と称されている、コンピュータで機能強化された１つのコールセンターにおい
て働いているエージェントによって、業務代行されている複数の異なる企業にア
ドレス指定された電子メールを、受信して処理するものとする。このようなセン
ターでは、どのエージェントも複数の企業の業務代行を行うことができる。様々
な企業の顧客は、図示されているようにデータネットワーク１１を介して接続さ
れているコンピュータ１３、１５、１７のようなコンピュータを介して業務代行
されている企業へアドレス指定された電子メールを送信することができる。当該
の企業は、顧客の問合せがコールセンターのエージェント人員を介して応答され
るように手配され契約されているので、そのような電子メールが、コールセンタ
ーで受信され、顧客がその電子メールを宛てた企業を表すそのままの「宛先」ア
ドレスとともにコールセンターのエージェントへ配信されることを除いて、本発
明に特に関係のない考えられるいくつかの考えられる経路または方法のいずれか
によって、それらの企業のいずれかにアドレス指定された電子メールは、コール
センターの電子メールサーバに向けられる。
【００２２】 ＣＴＩサーバ向け電子メールサーバアダプタ２５（以下ＣＴＩアダプタ２５と
称する）は、本実施形態では、既存のルーティングソフトウェアを介した電子メ
ールの通常のＣＴＩルーティングが、関連する先願特許第５７６５０３３号に記
載されているように実行できるように、通知イベント生成およびルーティング目
的のために相当する電子メール属性を変更する目的で設けられている。電子メー
ルサーバ２３で受信したすべての電子メールは、技能（スキル）に基づいておよ
び先行する事例に関連して定められている他の方法で対応可能なエージェントに
向けられる。
【００２３】 構内情報通信網（ＬＡＮ）２７は、電子メールルーティングシステムを可能と
するように構成されているホストマシン間の接続を実現する。ルータ２９は、コ
ンピュータ２１および１９のようなＬＡＮ接続コンピュータを操作するエージェ
ントに対して、電子メールをルーティングするように設けられている。統計サー
バ（ｓｔａｔ−ｓｅｒｖｅｒ）３１が設置され、統計的な情報ならびに、個人エ
ージェントに適用されるような、エージェントの状態、エージェントの信頼性、
言語および技能属性等に関するリアルタイムに近い情報を保守する。
【００２４】 データベース３５が設置され、本実施形態では、顧客、製品、業務代行を行う
企業のデータ等に関する情報を含む。ＣＴＩサーバ３７は、既存の電話アプリケ
ーションが、統計サーバ３１、ルータ２９、データベース３５と通信すること、
及び、コールセンターにその他の機能強化サービスを提供することを可能とする
目的で設置される。当業者であれば、図１において図示されてはいないものの、
一般的に、電子メールを取り扱うために、スイッチング装置ならびにコンピュー
タに接続されたエージェントステーションに、入トランクおよび電話器を有する
電話スイッチング装置があることが理解できるであろう。また先に説明したよう
に、ＣＴＩサーバ３７は、ＣＴＩサーバアダプタ２５で特定の属性が変更された
後、電子メールをルーティングする補助を行ってもよい。
【００２５】 エージェントが、ルーティングされた電子メールの通知を受け取ると、エージ
ェントが、電子メールサーバ２３より実際の電子メールを検索するか、または電
子メールが、先行する参照特許に記載されているように、いくつかある基準の１
つに基づいて自動的にエージェントへルーティングされてもよい。本発明の目的
にとっては、エージェントが電子メールを受け取る方法は、特に関連しているこ
とではない。
【００２６】 接続されたコンピュータ１９および２１を介してシステムにログオンしたエー
ジェントは、本発明の実施形態によれば電子メールクライアント３９および４１
をインストールし操作可能にする。電子メールクライアント３９および４１は、
同じソフトウェアアプリケーションであってもよいし、同じアプリケーションの
異なるバージョン、または、本発明の実施形態によって提供されるものと同じ機
能を強化された異なるアプリケーションであってもよい。本発明の革新的な機能
は、電子メールクライアント３９および４１が、エージェントの、顧客によって
センターへ送信されたオリジナル電子メールに対する返信電子メールに、正しい
「送信元」アドレスまたは「返信先」アドレスを選択し挿入するか、または少な
くともエージェントが代替のアドレスを選択できるようにする機能である。
【００２７】 単一エージェントが業務代行することができる複数の企業に対して、顧客が電
子メールを送信するセンター９のような複数テナントセンターでは、一般にエー
ジェントが返信を送信するときに「宛先」アドレスを選択することが可能である
必要はない。通常のように、電子メールクライアントは、単に作成者に返信を送
信する。しかしながら、２つまたはそれ以上の企業が業務代行を１つのエージェ
ントによって担当されている場合には、顧客からのオリジナルメッセージは、特
定の企業にアドレス指定されたメッセージをもち、電子メールサーバ２３に着信
する。
【００２８】 本発明の最も基本的な実施形態は、エージェントが複数の企業の業務代行を行
い電子メールに応答するような複数テナントコールセンターの状況のためにある
。このような状況では、エージェントは、受信した電子メールへの返信の中に、
「送信元」および「返信先」アドレスを、エージェントが応答する電子メールが
オリジナルで送られた企業のために、少なくとも手動で入力できることが必要で
ある。したがって、本発明の実施形態では、クライアント３９および４１は、電
子メールへの返信のプロセスにおいて、返信の中に挿入するた代替のアドレス、
および業務代行をしている企業のうちの１つのためにエージェントが送信する新
たな電子メールの中に入力する代替のアドレスを、エージェントに対して提供す
ることができるようになっている。代替は、テーブル３３のような、クライアン
トを介してエージェントがアクセス可能な参照テーブル中に保存されており、エ
ージェントに対して、「ポイントアンドクリック」技術によってカーソルで選択
可能なメニューリストのような当技術において知られているようないずれかの形
で提供される。このようなテーブルは、エージェントのコンピュータにあるか、
または、たとえば統計サーバまたはデータベース３５にあってＬＡＮ接続を介し
てアクセス可能である。
【００２９】 代替実施形態では、電子メールクライアントアプリケーションは、あらかじめ
プログラムされた規則に従って、オリジナルで受信した電子メール中にある（た
とえば）「宛先」アドレスに従って、参照テーブル３３から自動的に選択を行う
ことができる。たとえば、パーサ（モジュールの一部）は、「宛先」アドレス、
またはメッセージの本文中の特定のワードまたはフレーズのような受信した電子
メール中の他の属性さえも検索するために使用される。この識別情報は、特定の
コードまたは注文番号であることができる。クライアントは、注文番号を使用し
て、その電子メールを、少なくとも企業の名称、電子メールアドレス、製品注文
番号を含む参照テーブル３３を介して、正しい企業のものであることを決定する
。その場合、クライアントソフトウェアは、エージェントの関連する考慮なしに
適切なアドレスを自動的に代用することができる。
【００３０】 当業者にとっては、本発明の方法および装置は、本発明の精神および範囲から
逸脱することなしに、ＣＴＩコールセンター、ＤＮＴセンターに接続されている
電子メール処理センターにおいて、または単にインターネットのようなネットワ
ークに接続されているユーザによって実行されることができることは明らかであ
ろう。前記クライアントアプリケーションのある態様は、パーサと企業アドレス
およびおそらく付加的な情報を含むデータベースのようなものに分割できる。こ
れらの同態様は、いくつかの実施形態では、ユーザのコンピュータのクライアン
トアプリケーション中に含まれることができる。本発明の精神および範囲内にお
いて多くの可能性がある。
【００３１】 当業者にとっては、本発明の独特の機能は、本発明の精神および範囲から逸脱
することなしに、電子メールの処理中に多数回実行されることができることはま
た明らかであろう。たとえば、ルーティング決定を介して指示されたときに、た
とえばコンピュータ２１など、エージェントのコンピュータにおいて接続されて
いるエージェントに適切な電子メールアドレスを挿入する一般的なクライアント
アプリケーションが電子メールサーバ２３に常駐することもできる。
【００３２】 代替実施形態において、本発明のシステムは、エージェントが、代替のコール
センターまたは他の企業へ、自動的に電子メールを転送することができるように
なっている。ことによると受信した電子メールメッセージは、第１の企業が合意
している第２の企業によって、よりよい対応ができるサービスを要求しているこ
とがあるからである。このケースでは、オリジナルメッセージの「宛先」アドレ
スは、第２の企業の新たなアドレスに変更され、その第２の企業の業務代行をし
ているエージェントへルーティングされ得る。おそらく第１の企業によるサービ
スに対して対価が支払われるために、それが匿名であることが第２の企業によっ
て合意されれば、返信メッセージは、オリジナルメッセージが送られた第１の企
業の「送信元」アドレスを使用したりするであろう。
【００３３】 この代替実施形態では、複数の企業は、顧客が、関係する異なる企業のすべて
を知ることまたは関心を払うことなしに、製品の複雑な製造のようなサービスの
部分を実施することができるようになり、一方、同時に顧客は、様々な企業の業
務代行を受けもつエージェントから、直接情報を受け取ることができる。このこ
とにより、第１の企業の業務代行を行うエージェントおよび電子メールをその企
業に送信した顧客の両方にとって時間の節約になる。
【００３４】 さらに他の実施形態では、本発明はセンター９なしに実行することができる。
たとえば、企業Ａ、Ｂ、Ｃが、自宅にいてインターネット上で広告をしているエ
ージェントによって業務代行を履行されている企業Ｄに対して顧客が行った機械
部品の注文を実行するように要求される。企業Ｄは、オリジナルの購買注文を含
む電子メールを受信するが、企業Ｄは、実際の業務は全く行わない。協議した契
約によって、企業Ａ、Ｂ、Ｃが実際に、各製造部品またはサービスに対して直接
対価を支払ってくれる企業Ｄに代わって段階において注文を実行する。
【００３５】 現在の技術では、部品が、企業Ａの場所にある際、顧客が、ステータスを要求
する第２の電子メールを企業Ｄに送信する場合、企業Ｄは、本発明の助けなしで
は、返信を企業Ａに対して、電子メール、電話または他のメディアを介して送信
しなくてはならないであろう。企業Ｄは、返信を待ち、さらに顧客のところへ戻
らなければならないであろう。
【００３６】 本発明による複数アドレス指定可能電子メールクライアントの支援によって、
企業Ｄの業務代行をしているエージェントは、実際上は、顧客の電子メールの要
求の「宛先」フィールド内の企業Ａのアドレスを置き換えて、それを顧客からの
オリジナルのメッセージとして企業Ａへ送信する。企業Ａは、電子メールに対し
て返答をして、「送信元」フィールド内のアドレスを企業Ｄのアドレスで置き換
えて、オリジナルの返信として顧客へ返送する。このようにして、企業Ｄのエー
ジェントは、様々な企業からの返答に応答し、またはそれを追跡することに携わ
る必要がなくなる。このことでエージェントは、マーケティングにより多くの時
間を、サービスに対してはより少ない時間を割くことができるようになる。
【００３７】 別の状況があり、そこでは、本発明の実施形態にあるように、電子メールクラ
イアントの複数アドレス指定可能機能が非常に有効である。自宅エージェントが
可能になっており、自宅エージェントは、異なる企業によって運営されている複
数のコールセンターに接続されている。このエージェントは、サービスを受ける
各コールセンターのエージェントであるかのように機能するために、本発明の１
つまたは複数の実施形態による電子メールクライアントの機能を必要とする。
【００３８】 図２は、本発明の実施形態を実行するに際し採用されるステップを表す流れ図
である。ここに示される例は、本発明の複数アドレス指定可能なクライアントに
適する種々のワークフローの可能性のうちの１つを示すことを意味するに過ぎな
い。他の実施形態では、本質的に他の可能性が存在しうる。ステップ４３におい
て、図１の電子メールセンター９内の既存のルーティング規則に基づいて、エー
ジェントは、自分にルーティングされた電子メールを受信する。ダウンロードは
、自動的にまたはエージェントによって行われる。
【００３９】 ステップ４５において、エージェントは、電子メールに対する応答を開始する
。ステップ４７において、エージェントの電子メールクライアントは、返信がア
ドレス変更を要するかどうかを決定する。このプロセスは、エージェントが自分
のクライアントにおいて、「返信先」オプションを選択する時に開始されること
ができる。エージェントのクライアントが、企業向けのメールのみならず個人的
なメールを取り扱う場合には、個人的なメールは、エージェントの電子メールア
ドレスについて、クライアントのデフォルト設定を使用する。この判断は、受信
した電子メールの「宛先」アドレスという単純な基準に基づいて行われてもよい
し、または受信した電子メールの他のデータまたは属性によって行われてもよい
。
【００４０】 ステップ４７において、エージェントが応答しようとしている特定の電子メー
ルが、介在を必要とするかどうかを判断したあと、クライアントは、ステップ４
９において、即座に正しい企業のアドレスを参照する。このステップは、好まし
い実施形態では、エージェントが返信文を作成およびタイプしているうちに、自
動的に行われる。このステップにおいて、注文の状況に関する情報、注文状況に
対する変更または改訂、または他の情報のような付加的な情報に対するアクセス
もまた行われる。
【００４１】 ステップ５１において、クライアントは、エージェントの返信の適切なフィー
ルドに、１つ又は複数の正しい企業のアドレスを挿入する。また、ステップ４９
で検索された、顧客の注文に関連する可能性のある他の情報は、エージェントに
対して別のダイアログボックスの中に提示され、エージェントが返信文を作成す
る助けになることもできる。ステップ５３では、エージェントは、完成した返信
を顧客へ送信する。
【００４２】 代替実施形態において、ステップ４７は、エージェントの判断に任され、クラ
イアントが、エージェントに対して挿入用の代替のアドレスを提供するか、また
は、エージェントが、返信形式の可変フィールド中に単に代替のアドレスを入力
できるようにする。
【００４３】 当業者にとって、ここまでに説明したステップは、本発明の他の実施形態で使
用されるためには、それぞれに異なるものであることができることは明らかであ
ろう。ここに説明したように、複数アドレス指定機能は、本発明の精神および範
囲から逸脱することなしに、完全な電子メールソフトウェアプログラムとして、
または既存のアプリケーション中に組み込んでアップグレード版として提供され
ることができることは、当業者にとってまた明らかであろう。
【００４４】 当業者にとって、本発明の精神および範囲内において説明した実施形態にとっ
て、多くの他の実施形態があることは、理解されるであろう。たとえば、代替の
データが、エージェントまたは他のユーザに対して提示される多くの方法がある
。本発明の独特の機能を達成するに際し、ソフトウェアルーチンが説明する方法
には、多くの代替形態がある。本発明の範囲内には、同じように多くの他の代替
形態も存在する。本発明の精神および範囲は、特許請求の範囲によってのみ制限
される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施形態による複数アドレス指定可能な電子メールクライアントを使
用する電子メール処理センターの線図である。
【図２】 本発明の実施形態による方法におけるステップを図示する流れ図である。
【手続補正書】
【提出日】平成１２年１２月１３日（２０００．１２．１３）
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正内容】
【特許請求の範囲】
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，Ｅ Ａ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＵ，ＣＺ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，Ｇ Ｈ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ， ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，Ｍ Ｗ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ， ＴＴ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＷ

Claims (18)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 送信元から受信した電子メールを表示するウィンドウと、ユ
    ーザが送信元への返信を入力することができかつ返信の送信を開始することがで
    きるウィンドウとを含む対話式ディスプレイを、コンピュータビデオモニタ上に
    提供するように構成されたルーチンと、 少なくとも受信した電子メールの「宛先」アドレスを調べるパーサと、 受信した電子メールの「宛先」アドレスと、作成される返信中に挿入する「返
    信先」アドレスおよび「送信元」アドレスとの関連付けを行う、保存されている
    テーブルを詳細に調査するテーブル参照機能とを備えた電子メールアプリケーシ
    ョンであって、 受信した電子メールの「宛先」アドレスに従って、作成された返信中に挿入す
    る「宛先」アドレスおよび「送信元」アドレスを、保存されているテーブルから
    検索し、当該検索されたアドレスを、返信中に挿入する電子メールアプリケーシ
    ョン。
  2. 【請求項２】 前記パーサが、アドレス、ワード、フレーズについて、受信
    した電子メールメッセージを調べて、保存されているテーブルにあらかじめ保存
    されているワードおよびフレーズと比較するように構成されており、 前記電子メールアプリケーションが、受信した電子メールへの返信中に、「宛
    先」アドレス、「送信元」アドレス、「返信先」アドレスのいずれか１つを挿入
    するように構成されている請求項１に記載の電子メールアプリケーション。
  3. 【請求項３】 前記保存されているテーブルが、選択されたワード、フレー
    ズ、またはアドレスのうちの１つまたは複数に関連付けられた完全な返信メッセ
    ージを保存しており、 前記電子メールアプリケーションが、選択されたワード、フレーズ、アドレス
    を含む受信した電子メールに応えて、あらかじめ保存されているメッセージおよ
    びアドレスをもつ返信を、自動的に作成し送信するように構成されている請求項
    ２に記載の電子メールアプリケーション。
  4. 【請求項４】 前記パーサが、受信した電子メールの「宛先」アドレスを検
    索し、当該検索した「宛先」アドレスと、他の「宛先」アドレスに関連付けられ
    た保存されているテーブル中のアドレスとを比較するように構成されており、 一致するものを発見すると、電子メールアプリケーションが、保存されている
    テーブル中の関連付けられた「宛先」アドレスに、受信した電子メールを自動的
    に転送するように構成されている請求項３に記載の電子メールアプリケーション
    。
  5. 【請求項５】 保存されているテーブルにおいて、受信した電子メールから
    の「宛先」アドレスとの一致を見つけると、受信された電子メールのメッセージ
    を挿入して、テーブルからの関連付けられた「宛先」アドレスへ、新たな電子メ
    ールを送信するように構成されている請求項４に記載の電子メールアプリケーシ
    ョン。
  6. 【請求項６】 返信における選択または入力用に、代替のアドレスが、ユー
    ザに提供される請求項１に記載の電子メールアプリケーション。
  7. 【請求項７】 ユーザが返信を入力することができるウィンドウが、ユーザ
    が、「送信元」アドレスおよび「返信先」アドレスを、自動的に入力するのでは
    なく、直接入力するかまたはアドレス帳から選択して入力することができるよう
    にする請求項１に記載の電子メールアプリケーション。
  8. 【請求項８】 受信した電子メールに対して返信を作成する方法であって、 （ａ）選択されたワード、フレーズ、コード、アドレスについて、受信した電
    子メールを調べて、保存されているテーブル中の保存されているキーワード、フ
    レーズ、コード、アドレスと比較するステップと、 （ｂ）保存されているテーブル中に一致するものを発見すると、保存されてい
    るテーブルより、受信した電子メールから選択されたワード、フレーズ、コード
    、アドレスに関連付けられた１つまたは複数の「宛先」アドレス、「返信先」ア
    ドレス、「送信元」アドレスを検索し、関連付けられた「宛先」アドレス、「返
    信先」アドレス、「送信元」アドレスを、受信した電子メールへの返信中に挿入
    するステップとを含む方法。
  9. 【請求項９】 ステップ（ａ）において、受信した電子メールの「宛先」ア
    ドレスが、保存されているテーブルとの比較に使用され、 ステップ（ｂ）において、保存されているテーブルからの関連付けられた「返
    信先」アドレスおよび「送信元」アドレスのうちの一方または両方が、受信した
    電子メールへの返信中に挿入される請求項８に記載の方法。
  10. 【請求項１０】 受信した電子メールメッセージを処理する方法であって、 （ａ）受信した電子メールから「宛先」アドレスを検索し、当該「宛先」アド
    レスを、保存されているテーブル中の「宛先」アドレスと比較するステップと、 （ｂ）保存されているテーブル中に「宛先」アドレスとの一致を発見すると、
    保存されているテーブル中の受信した「宛先」アドレスに関連付けられた新たな
    「宛先」アドレスへ、受信した電子メールを転送するステップとを含む方法。
  11. 【請求項１１】 受信した電子メールメッセージを処理する方法であって、 （ａ）受信した電子メールから「宛先」アドレスを検索し、当該「宛先」アド
    レスを保存されているテーブル中の「宛先」アドレスと比較するステップと、 （ｂ）保存されているテーブル中に「宛先」アドレスとの一致を発見すると、
    受信した電子メールと同一のメッセージおよび保存されたテーブル中の受信した
    電子メールの「宛先」アドレスに関連付けられた新たな「宛先」アドレスを有す
    る新たな電子メールを作成し、同時に受信した電子メールの「送信元」アドレス
    および「返信先」アドレスを使用して、受信した電子メールを透過的かつ自動的
    に新たな受信者へ送り返すステップとを含む方法。
  12. 【請求項１２】 ビデオディスプレイユニットを有するコンピュータステー
    ション（ＰＣ／ＶＤＵ）と、 受信した電子メールを表示するウィンドウと、当該受信した電子メールへの返
    信電子メールを作成するウィンドウとを有するＶＤＵ上の対話式ディスプレイと
    、 少なくとも受信した電子メールの「宛先」アドレスを調べるパーサ、及び、受
    信した「宛先」アドレスと、作成される返信中に挿入する「返信先」アドレスお
    よび「送信元」アドレスとの関連付けを行う、保存されたテーブルを詳細に調査
    するテーブル参照機能とを備えた、コンピュータステーション上で実行可能な電
    子メール処理ルーチンとを含む電子メール処理システムであって、 電子メール処理ルーチンが、受信した電子メールの「宛先」アドレスに従っ
    て、作成される返信中に挿入する「宛先」アドレスおよび「送信元」アドレスを
    、保存されているテーブルから検索し、当該検索されたアドレスを返信中に挿入
    する電子メール処理システム。
  13. 【請求項１３】 前記パーサが、アドレス、ワード、フレーズについて、受
    信した電子メールメッセージを調べて、保存されているテーブル中にあらかじめ
    保存されているワードおよびフレーズと比較するように構成され、 前記電子メール処理ルーチンが、受信した電子メールへの返信中に、「宛先」
    アドレス、「送信元」アドレス、「返信先」アドレスのいずれか１つを挿入する
    ように構成されている請求項１２に記載の電子メール処理システム。
  14. 【請求項１４】 前記保存されているテーブルが、選択されたワード、フレ
    ーズ、またはアドレスのうちの１つまたは複数に関連付けられた完全な返信メッ
    セージを保存しており、 アプリケーションが、選択されたワード、フレーズ、アドレスを含む受信した
    電子メールに応えて、あらかじめ保存されているメッセージおよびアドレスをも
    つ返信を、自動的に作成し送信するように構成されている請求項１３に記載の電
    子メール処理システム。
  15. 【請求項１５】 前記パーサが、受信した電子メールの「宛先」アドレスを
    検索し、当該検索した「宛先」アドレスと、他の「宛先」アドレスに関連付けら
    れた保存されているテーブル中のアドレスとを比較するように構成されており、 一致するものを発見すると、電子メール処理ルーチンが、保存されているテー
    ブル中の関連付けられた「宛先」アドレスに、受信した電子メールを自動的に転
    送するように構成されている請求項１４に記載の電子メール処理システム。
  16. 【請求項１６】 保存されているテーブルにおいて、受信した電子メールか
    らの「宛先」アドレスとの一致を見つけると、電子メール処理ルーチンが、受信
    した電子メールのメッセージを挿入して、テーブルからの関連付けられた「宛先
    」アドレスへ、新たな電子メールを転送するように構成されている請求項１５に
    記載の電子メール処理システム。
  17. 【請求項１７】 返信中における選択または入力用に、代替のアドレスが、
    ユーザに提供される請求項１２に記載の電子メール処理システム。
  18. 【請求項１８】 ユーザが返信を入力することができるウィンドウが、ユー
    ザが、「送信元」アドレスおよび「返信先」アドレスを、自動的に入力するので
    はなく、直接入力するかまたはアドレス帳から選択して入力することができるよ
    うにする請求項１２に記載のアプリケーション。
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